Marketing de Serviço:Uma Reflexão sobre a Copa do Mundo          de 2014 em PE
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Marketing de Serviço  Principalmente quando se compreende o         que diz BASTA (2006, p.18):   “... a identificação das...
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Marketing de Serviço     A prática do marketing, nos últimos    anos, tem evoluído rapidamente e em      dimensões antes i...
Marketing de Serviço   Contudo, não só o conceito de marketing  evoluiu, mas uma grande variedade de tipos   de marketing ...
Marketing de Serviço    De acordo com Kotler (2010, p.4): “O    marketing se encontra na era voltada     para os valores, ...
Marketing de Serviço     Dentre os diversos tipos de marketing,   encontra-se o marketing de serviço, o qual  vem ganhando...
Marketing de Serviço     O marketing de serviço, tem como  objetivo fidelizar os clientes através dos    serviços oferecid...
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Marketing de Serviço     No último ano, de acordo com o IBGE –  Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística,     o PIB...
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Marketing de Serviço                                                     Referências:  BASTA, D. et al. Fundamentos de Mar...
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Marketing de serviço uma reflexão sobre a copa do mundo de 2014 em PE

  1. 1. Marketing de Serviço:Uma Reflexão sobre a Copa do Mundo de 2014 em PE
  2. 2. Marketing de Serviço Formação: -Candidato ao mestrado em Administração da UFPE -Mestrando em Educação pela Universidade de León -Especialista em EAD pela ESAB -Bacharel em Administração pela FACIG Atuação: -Professor da Faculdade Joaquim Nabuco -Professor da Associação Ponto Cidadão -Coordenador Acadêmico e Tutor na Anhanguera -Consultor Organizacional na Galdi HospitalarProf. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  3. 3. Marketing de Serviço Marketing O marketing, sem sombra de dúvidas, é um dos principais meios estratégicos para proporcionar o crescimento de qualquer organização (seja ela pública ou privada), nação ou indivíduo.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  4. 4. Marketing de Serviço Principalmente quando se compreende o que diz BASTA (2006, p.18): “... a identificação das necessidades dos clientes atuais e futuros devem servir de base para o desenvolvimento de produtos e serviços”.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  5. 5. Marketing de Serviço A definição de marketing da Associação Americana de Marketing (2004) apud Las Casas (2009, p.7) diz que: “O marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para o cliente, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado.”Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  6. 6. Marketing de Serviço O conjunto de benefícios que o marketing produz e entrega ao consumidor deve fazê- lo leal a organização, ao menos essa é a intensão.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  7. 7. Marketing de Serviço A preocupação das organizações em promover sua marca, seus produtos e serviços sempre existiu, mas as preocupações com o marketing entram em evidências a partir da década de 1950, com a Era do Marketing.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  8. 8. Marketing de Serviço A prática do marketing, nos últimos anos, tem evoluído rapidamente e em dimensões antes inimagináveis.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  9. 9. Marketing de Serviço Contudo, não só o conceito de marketing evoluiu, mas uma grande variedade de tipos de marketing também surgiu para melhor explicar e planejar as ações do marketing.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  10. 10. Marketing de Serviço De acordo com Kotler (2010, p.4): “O marketing se encontra na era voltada para os valores, tratando as pessoas não como simples consumidoras, mas como seres humanos completos: com mente, coração e espírito”.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  11. 11. Marketing de Serviço Dentre os diversos tipos de marketing, encontra-se o marketing de serviço, o qual vem ganhando mais atenção a cada dia. Isto porque o setor de serviços é o terceiro estágio evolutivo de uma nação, no qual os países desenvolvidos possuem maior representatividade. (HOFFMAN, 2009, p.20)Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  12. 12. Marketing de Serviço O marketing de serviço, tem como objetivo fidelizar os clientes através dos serviços oferecidos pelas indústrias, comércios e empresas de serviços.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  13. 13. Marketing de Serviço Pois, diferentemente dos bens tangíveis, os serviços entregam aos consumidores um pacote de benefícios por meio da experiência criada para o cliente, independente da área de atuação da organização (HOFFMAN, 2009, p. 10).Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  14. 14. Marketing de Serviço No entanto, para o marketing de serviço ser realizado, o comportamento dos agentes mais importantes nos processos de experimentação e troca entram em destaque, o consumidor e os provedores de contato pessoal da organização.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  15. 15. Marketing de Serviço De um lado, o estudo sobre o comportamento do consumidor tem movimentado diversos pesquisadores, a fim de compreender o que o consumidor deseja, quais as suas necessidades principais, como satisfazer essas suas necessidades e, principalmente, como influenciar o comportamento desse consumidor.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  16. 16. Marketing de Serviço Afinal de contas, como diz Solomon (2008, p.29), “[...] o conhecimento sobre os consumidores deve ser incorporado em cada faceta de um bom plano de marketing.”.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  17. 17. Marketing de Serviço Por outro lado, o comportamento dos funcionários, as suas motivações, a maneira de trabalhar, também fazem parte dos estudos no marketing de serviço.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  18. 18. Marketing de Serviço Nesta relação entre consumidor e provedor de serviço entram em destaque os problemas com apatia, dispensa, frieza, condescendência, robotismo, manual de orientação e o comportamento evasivo (HOFFMAN, 2009, p.12).Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  19. 19. Marketing de Serviço Marketing de Serviço Por causa da importância do setor de serviços para o crescimento econômico de qualquer país, o marketing tem um papel fundamental: desenvolver através dos serviços oferecidos pelas organizações uma imagem de qualidade, satisfazendo os interesses e necessidades dos consumidores tornando-os fiéis.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  20. 20. Marketing de Serviço Hoffman (2009, p. 4) lembra muito bem que os serviços estão em todos os lugares, nas viagens, nos médicos, nos serviços religiosos, nos restaurantes, etc.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  21. 21. Marketing de Serviço Mesmo nas organizações que produzem bens tangíveis, como um carro, o ventilador, encontra-se as atividades de serviços associados a esses bens.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  22. 22. Marketing de Serviço Quando se trata do serviço, o ambiente físico onde este acontece, as pessoas que fazem o contato e/ou desenvolvem os serviços, outros clientes, as organizações e os sistemas invisíveis devem ser levados em consideração, pois são esses componentes – “servuction” – que faz os consumidores perceberem a tangibilidade dos serviços (HOFFMAN, 2009, p.12).Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  23. 23. Marketing de Serviço Por outro lado, para Lovelock (2001, p. 21), só os 4 P’s do composto de Marketing não são suficientes para desenvolver o marketing de Serviços, faz-se necessário alterar o conceito para os 8 P’s, sendo estes: Product elements; Place and time; Process; Productivity and quality; People; Promotion and education; Physical evidence; e Price and other costs of service..Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  24. 24. Marketing de Serviço Como já exposto, os serviços são as fontes de sobrevivência de dezenas de nações, muitas vezes empregando mais de 60% da sua mão de obra neste setor. Então, toda a preocupação em fazer do serviço uma experiência inesquecível para o cliente é o que faz o Marketing de Serviço tão importante para o Brasil, por exemplo.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  25. 25. Marketing de Serviço Kotler (2010, p. 5) fala sobre o impacto dos avanços tecnológicos como provocadores de enormes mudanças nos consumidores, nos mercados e no marketing ao longo dos últimos anos.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  26. 26. Marketing de Serviço Associados às mudanças tecnológicas, há as grandes reformas políticas, as quais vêm produzindo uma sequencia de mudança a nível mundial.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  27. 27. Marketing de Serviço No Brasil, por exemplo, a melhoria na renda da população das classes B, C e D vem proporcionando um aumento nas vendas de produtos e serviços, fazendo os clientes experimentar situações que antes lhes pareciam distantes e quase impossíveis de serem experimentadasProf. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  28. 28. Marketing de Serviço No último ano, de acordo com o IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, o PIB (Produto Interno Bruto) brasileiro apresentou um crescimento acumulado de 7,5% em sua economia, o que, juntamente com sua situação política atual e sua influência mundial, fez com que diversos países o vissem como um local bom para se investir.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  29. 29. Marketing de Serviço O setor de serviço no Brasil No Brasil, o setor serviço apresentou em 2009 uma participação de 68,5% do PIB, mostrando a sua importância para o crescimento da economia nacional (IBGE, 2010.).Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  30. 30. Marketing de Serviço No entanto, mesmo com essa representação do serviço, a qualidade em quase todos os setores deixa a desejar. Centenas de empresas, quiçá milhares, perdem parte de seus principais clientes unicamente pela falta de qualidade na prestação dos seus serviços a cada ano.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  31. 31. Marketing de Serviço O cliente precisa ter suas necessidades atendidas e superadas para então promover a empresa frente a outros clientes.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  32. 32. Marketing de Serviço Também há casos nos quais os clientes são obrigados a consumir os serviços por não existir outras opções, como no caso dos serviços de energia elétrica e água encanada em Pernambuco, possuindo uma única empresa que oferece cada um dos serviços.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  33. 33. Marketing de Serviço Mesmo em empresas que há certo número de concorrentes, a falta de qualidade é notável, como exemplo há as empresas de telefonia, seja ela fixa ou móvel, o índice de reclamações na prestação dos serviços ainda é muito alto, comenta Priscilla Mazenotti da Agência Brasil.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  34. 34. Marketing de Serviço Com tudo, sendo o setor de serviçosresponsável pela maior parte da economia do país e detentor de tantos problemas, o Brasil conseguiu o direito de sediar a Copa do Mundo de 2014 e as Olimpíadas de 2016, eventos esportivos nos quais centenas de serviços serão utilizados e colocados a prova por consumidores de todo o mundo.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  35. 35. Marketing de Serviço Ficam as seguintes questões: •Como o Brasil está se preparando para oferecer esses serviços? •E o marketing dessas organizações, como estão sendo planejados?Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  36. 36. Marketing de Serviço • Qual foi o marketing de serviços utilizados pela África na última copa do mundo? • E a China, como desenvolveu seus serviços na última olimpíada?Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  37. 37. Marketing de Serviço Vale a pena lembrar o que diz Kotler (2010): “O Brasil tem grande poder de influência sobre as outras nações. O sucesso econômico do país dependerá basicamente da qualidade, do design e da capacidade de inovação de seus produtos e serviços”.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
  38. 38. Prof. Ernandes Rodriguesprofessor@ernandesrodrigues.com www.ernandesrodrigues.com
  39. 39. Marketing de Serviço Referências: BASTA, D. et al. Fundamentos de Marketing. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006. BOAVENTURA, E.M. Metodologia da Pesquisa: monografia, dissertação, tese. 1ªEd. 4ª Reimpr. São Paulo: Atlas, 2009. CCIB. Disponível em: <http://www.ccibc.com.br/pg_dinamica/bin/pg_dinamica.php?id_pag=58>. Acesso em: 25 set. 2011. Estadão. Telefonia é responsável por 57% das reclamações nos Procons. Disponível em: < http://www.estadao.com.br/noticias/economia,telefonia-e-responsaveis-por-57-das-reclamacoes-nos-procons,409663,0.htm>. Acesso em: 25 set. 2011. G1. Serviços é setor da economia que mais cresce, mostra ministério. Disponível em: < http://g1.globo.com/economia-e-negocios/noticia/2010/08/servicos-e-setor-da-economia-que-mais-cresce-mostra-ministerio.html>. Acesso em: 25 set. 2011. GLOBAL 21. Guia do Exportador. Disponível em: <http://www.global21.com.br/guiadoexportador/china.asp>. Acesso em: 25 set. 2011. Hoffman, K. D. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. 3ª Ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009. IBGE. Variação do PIB de 2009 para 2010. Disponível em: < http://www.ibge.gov.br/home/presidencia/noticias/noticia_visualiza.php?id_noticia=1830&id_pagina=1>. Acesso em: 25 set. 2011. KOTLER, P. KARTAJAYA, H. SETIAWAN, I. Marketing 3.0. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. LOVELOCK, C. WRIGHT, L. Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva, 2001. MATIAS-PEREIRA, J. Manual de Metodologia da Pesquisa Científica. 2ª Ed. São Paulo: Atlas, 2010. MORAES, M. Gigante chinês puxa crescimento brasileiro, mas também assusta. Disponível em < http://noticias.r7.com/economia/noticias/economia-pauta-relacao-brasil-china-e-visita-de-dilma-20110411.html>. Acesso em: 25 set. 2011. NOTÍCIAS UOL. PIB da China dobra participação no total mundial em 5 anos. Disponível em: < http://economia.uol.com.br/ultimas-noticias/efe/2011/03/25/pib-da-china-dobra-participacao-no-total-mundial-em-5-anos.jhtm>. Acesso em: 25 set. 2011. Receita Federal. Comércio entre Brasil e China – algumas notas. Disponível em: < http://www.receita.fazenda.gov.br/memoria/administracao/curiosidades/comerciobrasilchina.asp>. Acesso em: 28 set. 2011. SILVA, A.L.R. Monografia Fácil: Ferramentas e Exercícios. São Paulo: DVS Editora, 2004. SOLOMON, M.R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 7ª Ed. Porto Alegre: Bookman, 2008. VILLETA, E.V.M. As relações entre Brasil e China e as possibilidades de crescimento e diversificação das exportações de produtos brasileiros ao mercado consumidor chinês. Disponível em: <http://www.pucsp.br/geap/artigos/art4.PDF>. Acesso em: 25 set. 2011.Prof. Ernandes Rodrigues professor@ernandesrodrigues.com
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