Corrêa, H; Caon, M.Unip Aula II, IIIMarço/09A Era dos Serviços

Idade Média - Serviços de transporte – A Rota da Seda.As Companhias de Navegação PortuguesasA Importância dos Serviços na Economia

A Importância dos Serviços na EconomiaNote: The breakdown in shares might not add-up to 100 percent due to statistical discrepancies.http://stats.unctad.org/Handbook/ReportFolders/ReportFolders.aspx

A Importância dos Serviços na EconomiaAlém de responder pela maior parcela do PIB mundial, é a parte mais dinâmica da economia (cresce a taxas mais elevadas que outros setores, geração de empregos, etc) Fatores para dinamismo do setor:URBANIZAÇÃO Ex: transporte e segurança.MUDANÇAS DEMOGRÁFICASEx: mais idosos consumindo serviços de saúde e entretenimentoMUDANÇAS SÓCIO ECONÔMICASEx: mulheres trabalhando consomem serviços domésticos, educação, creches, transporte escolar.SOFISTICAÇÃO DO ESTILO DE VIDAEx: psicanálise, personal trainer, personal shopper, SPA’s. MUDANÇAS TECNOLÓGICAS Ex: bancos eletrônicos, e-commerce, educação à distância.

www.ibge.gov.brA queda combinada das taxas de fecundidade e mortalidade vem ocasionando uma mudança nas estrutura etária, com a diminuição relativa da população mais jovem e o aumento proporcional dos idosos. Em 1980, a população brasileira dividia-se, igualmente, entre os que tinham acima ou abaixo de 20,2 anos. Em 2050, essa idade mediana será de exatos 40 anos.

www.ibge.gov.brEm 2000, 30% dos brasileiros tinha de zero a 14 anos, e os maiores de 65 representavam 5% da população. Em 2050, esses dois grupos etários se igualarão: cada um deles representará 18% da população brasileira. Em 2000 o Brasil tinha 1,8 milhão de pessoas com 80 anos ou mais, em 2050 esse contingente poderá ser de 13,7 milhões.

A Importância dos Serviços na EconomiaServiços como apoio ao desempenho de outros setores econômicos:APOIO À CRIAÇÃO DE UM DIFERENCIAL COMPETITIVO Ex: projeto, crédito, distribuição, assistência técnica pré e pós-venda.Criação de um PACOTE DE VALOR que diferencia a oferta entre concorrentes e similares.Serviços “em torno” do produto.SUPORTE ÀS ATIVIDADES DE MANUFATURA E/OU ATIVIDADES “FIM” DAS EMPRESASEx: recursos humanos, manutenção, processamento de dados, segurança e limpeza.CRISE 2008 - Análise de crédito no setor bancário e os impactos gigantescos sobre o nível de inadimplência e, portanto, a solubilidade das instituições bancárias.PAPEL DE GERADORES DE LUCROAtividades de suporte que desenvolvem-se de maneira tal que ultrapassam sua função original e tornam-se “geradores de lucro” extraordinário às empresas. Ex: ComauServices – Grupo Fiat

Líder Mundial em Sistemas de Automação e Manutenção IndustrialA Comau possui soluções completas nas áreas de serviços de manutenção e sistemas de automação industrial, com destaque para a indústria automotiva. Como solução efetiva na busca de maior produtividade com melhor desempenho, a Comau oferece o Global Service, onde assume integralmente a gestão dos ativos de seus clientes.Desde o início das suas atividades, a Comau vem incorporando e integrando outras empresas, ampliando a sua presença em todos os continentes. A Comau é hoje a principal parceira da indústria automotiva, atuando no desenvolvimento de produtos e projetos.

Líder Mundial em Sistemas de Automação e Manutenção IndustrialA Comautem origem em 1973 com o COnsorzioMAcchineUtensili (Consórcio de Máquinas Ferramentas), estabelecido em Turin para reunir todas as atividades comerciais dos fabricantes envolvidos no fornecimento de equipamentos tecnológicos da fábrica Togliattigrad VAZ, na Rússia.Em 1977, foi realizada uma fusão dessas empresas originando a ComauIndustrialeS.p.A, e em 1978 foi estabelecida a ComauS.p.A. A nova empresa reuniu todas as fábricas e atividades industriais da ComauIndustrialeS.p.A, mais tarde, denominada ComauFinanziariaS.p.A.Em 1984, a Fiat Inc. (USA) estabelece a ComauProductivity Systems Inc. em 1984 para desenvolver atividades comerciais e industriais na América do Norte. Em 1988, a ComauFinanziariaS.p.A. obtém participação majoritária na ItaltechS.p.A., empresa especializada em máquinas de molde por injeção para materiais plásticos.E em 1989, adquire a Berto Lamet e a U.T.S.Em 1995, a Comau do Brasil Ind. E Com. Ltda e a Comau Argentina S.A. são estabelecidas consolidando a presença da Comau no Mercosul. No mesmo ano, é estabelecido um escritório de representação em Pequim, na China.Em 1996, é estabelecida a Comau France S.A. e, em 1997 é conquistada a participação majoritária na GeicoS.p.A. , voltada para a produção de sistemas de pintura desenvolvidos para a indústria automotiva. Neste mesmo ano é estabelecida a Comau Índia Pvt. Ltd. Controlando as atividades da Comau no sudeste asiático. Em 1998, é estabelecida a ComauService com a missão de prestar serviços completos de manutenção, desde os projetos de engenharia até a gestão integrada de ativos industriais.Em 1999, a empresa francesa Sciaky S.A. é adquirida e renomeada para ComauSciaky S.A.Ainda em 99, a Comau obtém participação majoritária na Renault Automation S.A. e a Fiat S.p.A. adquire a Progressivetooland Industries CO. (PICO), líder nos Estados Unidos em fabricação de sistemas de carroceria - renomeada para Comau Pico.Em 2000, a ComauAutomotiveEquipment Co. Ltd. é estabelecida em Xangai. Em 2001, a ComauS.p.A. adquire duas novas empresas operando na área de engenharia e industrialização de processo e de produto automotivo, a German-IntecGmbH e a RomaninTeamResources România, renomeada como ComauRomanian S.A.Em 2003, a Comau Rússia Srl, na Rússia e a Comau (Shangai) International Trading Co. Ltd., na China, começam a operar focando as atividades de importação e exportação.Dinâmica Surpreendente!

A Comautem origem em 1973 com o COnsorzioMAcchineUtensili (Consórcio de Máquinas Ferramentas), estabelecido em Turin para reunir todas as atividades comerciais dos fabricantes envolvidos no fornecimento de equipamentos tecnológicos da fábrica Togliattigrad VAZ, na Rússia.

Em 1977, foi realizada uma fusão dessas empresas originando a ComauIndustrialeS.p.A, e em 1978 foi estabelecida a ComauS.p.A. A nova empresa reuniu todas as fábricas e atividades industriais da ComauIndustrialeS.p.A, mais tarde, denominada ComauFinanziariaS.p.A.

Em 1984, a Fiat Inc. (USA) estabelece a ComauProductivity Systems Inc. em 1984 para desenvolver atividades comerciais e industriais na América do Norte. Em 1988, a ComauFinanziariaS.p.A. obtém participação majoritária na ItaltechS.p.A., empresa especializada em máquinas de molde por injeção para materiais plásticos.E em 1989, adquire a Berto Lamet e a U.T.S.

Em 1995, a Comau do Brasil Ind. E Com. Ltda e a Comau Argentina S.A. são estabelecidas consolidando a presença da Comau no Mercosul. No mesmo ano, é estabelecido um escritório de representação em Pequim, na China.Em 1996, é estabelecida a Comau France S.A. e, em 1997 é conquistada a participação majoritária na GeicoS.p.A. , voltada para a produção de sistemas de pintura desenvolvidos para a indústria automotiva. Neste mesmo ano é estabelecida a Comau Índia Pvt. Ltd. Controlando as atividades da Comau no sudeste asiático.

Em 1998, é estabelecida a ComauService com a missão de prestar serviços completos de manutenção, desde os projetos de engenharia até a gestão integrada de ativos industriais.

Em 1999, a empresa francesa Sciaky S.A. é adquirida e renomeada para ComauSciaky S.A.Ainda em 99, a Comau obtém participação majoritária na Renault Automation S.A. e a Fiat S.p.A. adquire a Progressivetooland Industries CO. (PICO), líder nos Estados Unidos em fabricação de sistemas de carroceria - renomeada para Comau Pico.

Em 2000, a ComauAutomotiveEquipment Co. Ltd. é estabelecida em Xangai. Em 2001, a ComauS.p.A. adquire duas novas empresas operando na área de engenharia e industrialização de processo e de produto automotivo, a German-IntecGmbH e a RomaninTeamResources România, renomeada como ComauRomanian S.A.

Em 2003, a Comau Rússia Srl, na Rússia e a Comau (Shangai) International Trading Co. Ltd., na China, começam a operar focando as atividades de importação e exportação.

A Importância dos Serviços na EconomiaNota: Serviços como atividades internas de apoio inter-departamentos.CLIENTE E FORNECEDOR INTERNOCHEFE E SUBORDINADOConhecer e Interpretar necessidades Oferecer o melhor de siMedir desempenho e satisfaçãoAprenderCorrigirAperfeiçoarRe-interpretar necessidades

A Importância dos Serviços na Nossa EconomiaA indústria de elevadores:Atlas-Shindler tem 50% de receita operacional em serviços!

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A Importância dos Serviços na Nossa EconomiaQual percentual do nosso orçamento familiar mensal é gasto com serviços??(exercício)

Corrêa, H; Caon, M.SIQUEIRA, J.Unip Aula II – 2ª parte17/03/09CARACTERÍSTICAS E ELEMENTOS DOS SERVIÇOS

Características Clássicas dos Serviços Não padronizáveisDepende de quem executa o serviçoFatores incontroláveis para qualidadeDificuldade de controle e uniformidade.Não estocáveisNão patenteáveisNão podem ser exibidos facilmenteIntangibilidadeHeterogeneidadeSimultaneidade entre produção e consumoPerecibilidadeNão estocáveisCliente participa do processo de produçãoDifícil produção em série/massaPode requerer descentralização e flexibilidadeDepende de quem executa o serviçoNão estocáveisDifícil de sincronizar fornecimento e demandaNão pode ser devolvidoNão pode ser revendido

Características Clássicas dos Serviços

Qualidade do ServiçosO julgamento global do cliente sobre a excelência do serviço recebido em relação às promessas do fornecedor e suas expectativas.As avaliações de qualidade do serviço são formadas pelo julgamento da:QUALIDADE DO RESULTADO (TRABALHO FEITO)QUALIDADE DAS INTERAÇÕES DO CLIENTE COM OS PRESTADORES DO SERVIÇOQUALIDADE DO AMBIENTE FÍSICO

Qualidade do Serviços

Qualidade do Serviços

Atributos para Excelência em Serviços

O Valor do Cliente - FEDEX

O Valor do ClienteConsidere um horizonte de 10 anos de negócios com as seguintes organizações:Supermercado, Restaurante (almoço), Celular, Posto de gasolina, Seguradora.(exercício)