El manual presenta información sobre el perfil profesional del tecnólogo en gestión administrativa, principios y valores, políticas de servicio, elementos de comunicación, guiones de servicio, manejo de inconformidades, y protocolo de servicio. El objetivo es brindar soporte en aspectos relacionados con el servicio al cliente desde una perspectiva logística, de calidad y gestión del cliente.

3. Portada…………………………………..................................................1
Tabla de contenido……………………………………………………….2
Introducción……………………………………………………………….3
Perfil Profesional del Teg. Gestión Administrativo………………....4
Principios y Valores………………………………………………………5
Políticas del servicio………………………………………………….....6
El Usuario (Definición, tipos, características y otros)……………..7
Elementos de comunicación verbal y no verbal……………………8
Guiones de servicio (personal, telefónico y escrito)……………….9
Reglas de cortesía………………………………………………………..10
Manejo de inconformidades (PQR)……………………………………11
Protocolo de servicio……………………………………………………12
Estudio de caso (ejemplo empresarial de servicio)………………..13
Cibergrafia y Bibliografía………………………………………………..14
Recomendaciones………………………………………………………..15
Tabla de contenido

4. INTRODUCCIÓN
el objetivo del presente
manual es dar soporte y
apoyo
En aquellos aspectos
relacionados con el
servicio al cliente
Desde el punto de vista
tanto logístico, como de
calidad y gestión al cliente
Se relacionan los
principales aspectos
relacionados con el servicio
al cliente ,
Sus elementos, importancia
y las buenas practicas
actuales.

5. Perfil profesional
1.Coordinador Administrativo
2.Jefe de Servicios de Oficina
3.Supervisor de Archivos
4.Coordinador de Eventos Empresariales
La Tecnología en Gestión Administrativa esta comprometido
con la formación tecnológica en preparar a sus aprendices,
con el fin de aportar a la sociedad, profesionales capaces
de actuar con responsabilidad, competitividad y solidaridad,
frente a las necesidades productivas y sociales.

6. Principios y valores
PRINCIPIOS Y VALORES
Gestión Administrativa
Principios
1.Primero la vida
2.La dignidad del ser humano
3.La libertad con
responsabilidad
4.El bien común prevalece
sobre los intereses
particulares
5.Formación para la vida y el
trabajo
Valores
1.Respeto
2.Librepensamiento y actitud
crítica
3.Liderazgo
4. Solidaridad
5.Justicia y equidad
6.Transparencia
7. Creatividad e innovación

7. POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Escuchar atentamente las necesidades del cliente y mantener una
comunicación constante a nuestra política de atención al cliente.
POLÍTICAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
La Administración se basa en la orientación que suministre la Gerencia
General, practicar en la Empresa un estilo participativo, con base de
trabajo en equipo y en un proceso de mejoramiento continuo.
En cumplimiento de estas políticas: la Administración de procesos en la
Organización y la evaluación de sus resultados, procesos de personal, de
selección, de inducción, de motivación.

8. EL USUARIO
los usuario solicitan servicios en el
Ministerio de Cultura y Juventud.
HAY DOS TIPOS INTERNOS Y EXTERNOS
Internos : son las personas que permanecen en la empresa
Externos: son las personas que no pertenecen en la empresa
ATENCIÓN Y SERVICIO AL USUARIO
Atención y Servicio al Usuario pretende desarrollar una
cultura organizacional de relaciones internas de mayor
calidad, que tenga como resultado la creación de un mejor
ambiente de trabajo y una mayor satisfacción en todos los
funcionarios del ministerio.

9. COMUNICACIÓN
La comunicación hace parte de las personas se sienten
más aceptadas y comprometidas. Su autoestima, la
satisfacción en el trabajo. La comunicación se debe saber
escuchar y comprender que ésta no es sólo verbal, si no
también corporal.
La comunicación verbal:
es aquella que se realiza por medio
oral
Confianza
Respiración
Sonría
Orden
Convicción
Comunicación no verbal:
La comunicación no verbal es conocida
como lenguaje corporal
Naturalidad
Contacto visual
Labios
Forma de sentarse
La voz
Las manos
Aprenda a escuchar

10. GUI DE SERVICIO TELEFONICO
1. Mantener los documentos siempre en el
escritorio por que Puede llegar a necesitar
y siempre debe mantener una agenda
Donde pueda anotar alguna llamada
telefónica.
2.Tener una voz suave y clara
3. Vocalizar bien las palabras para que así sea
fácil de entender lo que
Esta diciendo.
4. Hablar lentamente sin necesitad de afanes ,
para que el cliente
Pueda entender bien .
5. Escuchar claramente lo que el cliente dice .
6.Anotar la información del cliente

11. El Tecnólogo en “Gestión Administrativa” brindar al sector productivo de
los Servicios, la posibilidad de incorporar personal con altas calidades
laborales y profesionales que contribuyan al desarrollo económico, social
y tecnológico , así mismo ofrecer a los aprendices formación en las
tecnologías de la información y la comunicación teniendo en cuenta las
necesidades de la Unidad Administrativa. y los requerimientos de los
clientes, la organización de eventos empresariales, la producción y el
manejo documental.
REGLAS DE CORTESÍA

12. Las PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos), son las actividades básicas del proceso de
servicio al cliente desarrolladas en las oficinas comerciales que responden a las
necesidades de los clientes.
La petición :es una solicitud verbal o escrita que se dirige a una entidad y/o servidor
público,La petición puede ser una solicitud, una información o una sugerencia.
La queja: es una inconformidad verbal o escrita que presenta un usuario contra la
actuación de determinado funcionario y oficina.
El reclamo: es una inconformidad verbal o escrita presentada por un usuario por la
no prestación o por la deficiencia de un servicio a cargo de la empresa.
Nuestros tiempos de respuesta para todas las Peticiones, Quejas y Reclamos son de
máximo 15 días hábiles, como lo establece la ley 1369 de 2009.
La petición es una
solicitud verbal o escrita
que se dirige a una
entidad y/o servidor
público, La petición
puede ser una solicitud,
una información o una
sugerencia.
La queja es una
inconformidad
verbal o escrita que
presenta un usuario
contra la actuación
de determinado
funcionario u oficina
El reclamo es una
inconformidad verbal o
escrita presentada por un
usuario por la no prestación
o por la deficiencia de un
servicio a cargo de la
empresa.
MANEJO DE INCONFORMIDADES ( P.Q.R )

13. PROCESO
1.- El Colaborador mantiene una
distancia de un brazo y medio del
cliente.
2.- Le solicita que se calme para
poder atenderle.
3.- Si el cliente no se calma, el
Colaborador le informa que
llamará a un superior para que lo
atienda.
4.- El Colaborador informa a su
superior inmediato y da aviso de
inmediato a los Oficiales de
Seguridad.
5.- El Colaborador se debe quedar
cerca de su superior con el fin de
informar, corroborar o proceder a
resolver la situación.
Protocolo de servicio : este protocolo aplica cuando un cliente
muestra actos hostiles frente a un Colaborador de la empresa. El
cliente puede agredir físicamente al trabajador.
NORMAS
1.- El Colaborador NO debe contestar los
insultos o emitir gestos que puedan
violentar más al cliente.
2.- Utiliza un tono de voz medio. No debe
gritar o hacer gestos ofensivos.
3.- Debe decir: “voy a llamar a mi jefe
para que pueda atenderlo mejor”. El tono
debe ser moderado y sin gestos ofensivos.
4.- El Colaborador debe brindar todos los
datos que su supervisor necesita para
tomar las decisiones.
5.- El Colaborador no debe hablar ni hacer
gestos inadecuados. Interviene solo si su
superior se los solicita.

14. Estudio de caso (ejemplo empresarial de servicio)
CASOS EMPRESARIALES
Se puede definir como la descripción narrativa que hace un grupo
de observadores de una
determinada situación de la vida real, incidente o suceso, que
envuelva una o más
decisiones. Este debe contener además del hecho o problema, la
información básica
apropiada que conduzca a la decisión o decisiones que con lleven a
una solución, o varias
opciones.

15. BIBLIOGRAFÍA
• FRENCH,Jhon y RAVEN,Bertran: Las bases del poder
social en dinámica de grupos.
• MORENO V., Andrés: Dirección y Control, Ed. UCN,
Antofagasta,
• ORTUZAR,Patricio, OSORIO, Ivonne. Planificación y
Organización, UCN, 1990.
• ROJO M.,Bernardo: Planificación y Organización, Ed.
UCN, Antofagasta 1990.
• TERRY, George: Principios de Administración, Ed.
Continental, México D.F.
• Chiavenato, Idalberto, Introducción a la Teoría
General de la Administración, McGraw-Hull
Interamericana Editores, S.A. de C.V. 5ta. Edición,
México, 1999.
• Darío Moreno, Eliseo, Introducción al Conocimiento
de la Administración, Editora Universitaria – UASD,
Santo Domingo, 1986.
• Diccionario de la Real Academia de la Lengua,
Edición. Espasa, 1970, Madrid.
CIBERGRAFIA
Internet
Normas generales de reacción
Normas de gestión de la calidad
Normas técnica colombiana para la
elaboración de documentos comerciales
Icontec

16. trataremos de explicar la
utilización de aquellas
herramientas que pensamos son
mas practicas para una correcta
gestión de la administración y
control de los recursos y objetivos
de la organización
amiguito cuales
son las recomendaciones
de gestión administrativa