El consumidor en la era digital

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Presentación del curso de Estrategias de e-Business
Asignatura: Estrategias de e-Business
Programa: Executive MBA
Institución: Online Business School (EAE y Universidad de Barcelona)

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El consumidor en la era digital

  1. 1. El consumidor en la era digitalEl consumidor en la era digital Estrategias de e-Business (EMBA-1305) Docente: Ericka Espino Gonzales Fecha: 03/abril/2014 1
  2. 2. Objetivos El consumidor en la era digital • Recordar la evolución tecnológica y del Internet, y su impacto en los consumidores • Conocer el estado actual del consumo de Internet • Entender a los consumidores de hoy y conocer lo que demandan • Conocer a las nuevas generaciones, nativas de Internet • Recordar la evolución tecnológica y del Internet, y su impacto en los consumidores • Conocer el estado actual del consumo de Internet • Entender a los consumidores de hoy y conocer lo que demandan • Conocer a las nuevas generaciones, nativas de Internet 2
  3. 3. Agenda El consumidor en la era digital 1. Evolución de la tecnología y los consumidores 2. Evolución del Internet 3. Audiencia Digital 4. Consumidores Internet • Consumidores omnichannel • Consumidores multiventana 5. Consumo de Redes Sociales 6. Millenials 7. Conclusiones 1. Evolución de la tecnología y los consumidores 2. Evolución del Internet 3. Audiencia Digital 4. Consumidores Internet • Consumidores omnichannel • Consumidores multiventana 5. Consumo de Redes Sociales 6. Millenials 7. Conclusiones 3 1. Evolución de la tecnología y los consumidores 2. Evolución del Internet 3. Audiencia Digital 4. Consumidores Internet • Consumidores omnichannel • Consumidores multiventana 5. Consumo de Redes Sociales 6. Millenials 7. Conclusiones
  4. 4. Evolución de la tecnología y los consumidores Evolución tecnológica Evolución individuos 4
  5. 5. Evolución del Internet PROYECTO APOLLO El hombre llegó a la Luna (1969) Nace el microchip como circuitos integrados del Apollo Guidance Computer Nace el microchip como circuitos integrados del Apollo Guidance Computer 5 Fuente: The Telegraph http://www.telegraph.co.uk/science/space/5893387/Apollo-11-moon-landing-top-15-Nasa-inventions.html
  6. 6. Evolución del Internet 1969 - Nuestros días 6
  7. 7. Evolución del Internet • Acceso al correo electrónico • Páginas web institucionales • Nacimiento y crecimiento de startups • Aceleración de los negocios por Internet • Acceso al correo electrónico • Páginas web institucionales • Nacimiento y crecimiento de startups • Aceleración de los negocios por Internet BURBUJA PUNTO COM: 1999 – 2001 Incremento acelerado de valor y posterior quiebra y cierre de varios negocios por Internet 7 BURBUJA PUNTO COM: 1999 – 2001 Incremento acelerado de valor y posterior quiebra y cierre de varios negocios por Internet Expectativa y especulación vs. Preparación de las empresas (Procesos establecidos) Expectativa y especulación vs. Preparación de las empresas (Procesos establecidos)
  8. 8. Evolución del Internet 8 NEGOCIOS ELECTRÓNICOS
  9. 9. Audiencia Digital Distribución de audiencia Internet 9 Fuente: ComScore - Media Metrix, Marzo 2013, Audiencia Global 15+, Ubicación Hogar o Trabajo. 42% corresponde a Brasil 42% corresponde a Brasil
  10. 10. Audiencia Digital Consumo mensual de Internet 10 Fuente: ComScore - Media Metrix, Marzo 2013, Audiencia Global Edad 15+, Ubicación Hogar o Trabajo
  11. 11. Audiencia Digital Categoría Retail 11 Fuente: ComScore - Media Metrix, Marzo 2013, Audiencia Global Edad 15+, Ubicación Hogar o Trabajo
  12. 12. Consumidores en Internet 1. Omnichannel: • Redes sociales • Blogs • Páginas web • Teléfono • Presencial 2. Multiventana: • PC • Laptops/Netbooks • Tablets • Smartphones • TV Los consumidores son: 1. Omnichannel: • Redes sociales • Blogs • Páginas web • Teléfono • Presencial 2. Multiventana: • PC • Laptops/Netbooks • Tablets • Smartphones • TV 12 1. Omnichannel: • Redes sociales • Blogs • Páginas web • Teléfono • Presencial 2. Multiventana: • PC • Laptops/Netbooks • Tablets • Smartphones • TV
  13. 13. Consumidores Omnichannel Marcas prestan más atención a las ventas a través de múltiples canales que a una experiencia integral en el servicio Las expectativas sobre el servicio otorgado por las marcas siguen creciendo Marcas deben trabajar más en crear una experiencia fluída de servicio para los clientes Los clientes esperan ser atendidos por el mismo representante de servicio sin importar el canal que usen para la compra Se encuentran sumamente satisfechos con un servicio integrado recibido en todos los canales Compradores online han realizado compras en múltiples canales en los últimos 6 meses 13 Fuente: eConsultancy.com - Omnichannel customer service [stats and infographics] (7000 personas entre18-64 años, en U.K, U.S., Australia, Brazil, France, Alemania y Japón) Los clientes esperan ser atendidos por el mismo representante de servicio sin importar el canal que usen para la compra Se encuentran sumamente satisfechos con un servicio integrado recibido en todos los canales • 89% valoran la velocidad de respuesta y de resolución • 82% valoran el trato en la atención •Si falla o demora algún canal de atención, acuden al teléfono
  14. 14. Consumidores Multiventana 14 Fuente: ComScore - Device Essentials, January 2013, Europe – Share of browser based page views
  15. 15. Consumidores Multiventana 15 Fuente: ComScore - Device Essentials, Marzo 2013
  16. 16. Consumidores Multiventana 16
  17. 17. Consumidores Multiventana 17 Fuente: ComScore - Device Essentials, Sunday, 17th February 2013, Europe
  18. 18. Consumo de Redes Sociales Junio 2009 18
  19. 19. Consumo de Redes Sociales Junio 2013 19
  20. 20. Consumo de Redes Sociales 1. Facebook: 800 MM usuarios 2. Twitter: 250 MM usuarios 3. LinkedIn: 200 MM usuarios 4. Google +: 150 MM usuarios 5. Pinterest: 140.5 MM usuarios 4. Google +: 150 MM usuarios 5. Pinterest: 140.5 MM usuarios 20
  21. 21. Consumo de Redes Sociales Consumo mensual de Redes Sociales 21 Fuente: ComScore - Media Metrix, Marzo 2013, Latinoamérica, Edad 15+, Ubicación Hogar o Trabajo
  22. 22. Consumo de Redes Sociales 22 Fuente: ComScore - Media Metrix, Marzo 2012 - 2013, Latinoamérica y Global, Edad 15+, Ubicación Hogar o Trabajo
  23. 23. Millenials Hombres 50% Mujeres 50% Sin Hijos 72% Con Hijos 26% 23 Con Hijos 26% N.P. 2%
  24. 24. Millenials 24 Fuente: Movistar – http://www.telefonica.com/millenials
  25. 25. Millenials Los Millennials ven a la tecnología como una forma de mejorar sus vidas, tomar mejores decisiones y contribuir a la sociedad Los Millennials ven a la tecnología como una forma de mejorar sus vidas, tomar mejores decisiones y contribuir a la sociedad Los Millennials ven a la tecnología como una forma de mejorar sus vidas, tomar mejores decisiones y contribuir a la sociedad Los Millennials ven a la tecnología como una forma de mejorar sus vidas, tomar mejores decisiones y contribuir a la sociedad 25 Fuente: Movistar – http://www.telefonica.com/millenials
  26. 26. Millenials 26 Fuente: TheNextWeb.com – Artículo: Meet the Millennials: The consumers to change the marketing landscape
  27. 27. Millenials Fuente: TheNextWeb.com – Artículo: Meet the Millennials: The consumers to change the marketing landscape 27
  28. 28. Millenials Generación de los smartphones 76% posee smartphones 28 Fuente: Movistar – http://www.telefonica.com/millenials
  29. 29. Conclusiones 1. El acceso a Internet hoy se realiza prácticamente durante todo el día y desde cualquier tipo de plataforma o dispositivo. 2. Debemos estar atentos a las exigencias de los consumidores para ver hacia dentro de las organizaciones qué es lo que podemos ofrecer y hacia dónde debemos ir. 3. Es necesario conocer a las nuevas generaciones ya que son nativos digitales y son quienes comienzan a mover el mundo y a cambiarlo. Sus premisas y objetivos son diferentes. 4. Las brechas existentes entre mercados y generaciones aún son grandes, debe interpretrarse como oportunidades para los negocios. 1. El acceso a Internet hoy se realiza prácticamente durante todo el día y desde cualquier tipo de plataforma o dispositivo. 2. Debemos estar atentos a las exigencias de los consumidores para ver hacia dentro de las organizaciones qué es lo que podemos ofrecer y hacia dónde debemos ir. 3. Es necesario conocer a las nuevas generaciones ya que son nativos digitales y son quienes comienzan a mover el mundo y a cambiarlo. Sus premisas y objetivos son diferentes. 4. Las brechas existentes entre mercados y generaciones aún son grandes, debe interpretrarse como oportunidades para los negocios. 29 1. El acceso a Internet hoy se realiza prácticamente durante todo el día y desde cualquier tipo de plataforma o dispositivo. 2. Debemos estar atentos a las exigencias de los consumidores para ver hacia dentro de las organizaciones qué es lo que podemos ofrecer y hacia dónde debemos ir. 3. Es necesario conocer a las nuevas generaciones ya que son nativos digitales y son quienes comienzan a mover el mundo y a cambiarlo. Sus premisas y objetivos son diferentes. 4. Las brechas existentes entre mercados y generaciones aún son grandes, debe interpretrarse como oportunidades para los negocios. Orientación Customer CentricOrientación Customer Centric
  30. 30. Preguntas 30

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