• Like
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
1,273
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
21
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. 1
  • 2. 2 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 3 evenement evenement Handboek Communities Het evenement Wat? Wanneer? Hoofdpersonen uit Handboek Maandag 30 november. 14 - 17 uur. Communities delen hunnen kennis en Borrel toe! ervaringen. Onder meer: Ronald van den Hoff (Seats2Meet) Waar? ‘Hoe social media zaken doen verandert’ Seats2Meet, Utrecht. Hoogh Catharijne Tim Overdiek (NOS) ‘Vertel ons Er bij zijn? niet wat je vindt maar wat je weet’ Je kunt er bij zijn. Ruim 100 plaatsen Martijn Aslander ‘Waarom Twitter de zijn te vergeven! Bezoek de Mindz Plaza Nobelprijs voor de vrede verdient’ Petra om je aan te melden: de Boevere (Slijterijmeisje) ‘Verover Nederland vanuit de (mooiste) provincie’ http://www.mindz.com/plazas/ Dagmar Heijmans (Sellaband) ‘Hoe het Handboek_Communities Sellaband model ook andere industrieen op zijn kop kan zetten’ Grote dank aan Mindz.com en Seats2Meet voor sponsoring van het evenement!
  • 3. 4 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie Handboek Communities De kracht van sociale netwerken gratis pdf editie
  • 4. Handboek Communities© 2009 A.W. Bruna Uitgevers B.V.© 2009 Erwin BlomEerste PDF verspreiding november 2009.Ontwerp: Marcel Kampman, kampman.nlISBN: 978 90 229 5948 0NUR: 801, Management algemeenBehoudens de in of krachtens de auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit dezeuitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaargemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamenof enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. voor zoverhet maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond vanartikel 16 h auteurswet 1912 dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoenaan de stichting reprorecht (Postbus 3060, 2130 kB hoofddorp, www.reprorecht.nl). voor hetovernemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken(artikel 16 auteurswet 1912) kan men zich wenden tot de stichting Pro (stichting Publicatie enreproductierechten organisatie, Postbus 3060, 2130 kB hoofddorp, www.cedar.nl/pro).ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan noch de redactie, noch de auteur,noch de uitgever aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele schade, die zou kunnen voortvloeien uitenige fout, die in deze uitgave zou kunnen voorkomen. in dit boek komen namen voor van gedepo-neerde handelsmerken. Deze namen zijn in de tekst niet voorzien van een handelsmerksymbool,omdat ze slechts fungeren als aanduiding van de besproken producten. hierbij wordt op geen enkelewijze getracht inbreuk te maken op de rechten van de handelsmerkhouder.Ga voor eventuele updates van dit boek naar www.awbruna.nl. Voor meer informatie overA.W. Bruna Uitgevers B.V. kijkt u ook op www.awbruna.nl.Blijft u graag op de hoogte van de nieuwste boeken van A.W. Bruna? Kijk dan opwww.awbruna.nl/aanmelden en geef u op voor de digitale nieuwsbrief. Op deze manier krijgt usteeds als eerste alle informatie over nieuwe boeken en kunt u gebruikmaken van aantrekkelijkekortingen en andere lezersacties.
  • 5. 8 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 9 gratis iNHOUDSOPgaVe 10 Dank pdf editie 14 Voorwoord 48 Voorwaarden 76 Wie? 80 Wat? 90 Waarom? 96 Hoe? 114 Inhoud 132 Communitymanagement 152 Hoeveel 176 PS
  • 6. 10 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 11 dank dank DaNk De hoeveelheid informatie die het afgelopen jaar is verzameld, is te veel om in één boek kwijt te kunnen. Al het materiaal wordt dan ook online gepresenteerd. Alle kennis die ik heb opgedaan vindt zijn weg weer terug naar de community. Als er één boek is dat niet door een persoon in zijn eentje geschreven Bezoek www.socialmediahub.nl voor het meest complete overzicht van social had kunnen worden, is het wel het Handboek Communities — De kracht media in Nederland. En nog belangrijker: voeg kennis en ervaring toe. Laat het van sociale netwerken. Dit boek is nadrukkelijk door samenwerking tot boek een startpunt zijn, geen eindpunt. stand gekomen. Hoe? Omdat het boek dankzij social media tot stand is gekomen, geen dankwoord aan het slot, maar een dankwoord bij aanvang. Onder veel meer gaat grote dank Op het weblog ErwinBlom.nl bericht ik over de nieuwste media en hun mo- uit naar de volgende groep mensen die aan dit project in kleine of grote mate gelijkheden. Verhalen over communities en social media zijn daar een belangrijk hebben meegewerkt. Voor allen geldt: bedankt! onderdeel van. Daar ben ik begonnen met het plaatsen van presentaties over het onderwerp en interviews met denkers en doeners. Lezers gingen daar ideeën en Marco Derksen (Marketingfacts), Davied van Berlo (Ambtenaar 2.0), Yme voorbeelden van succesvolle sites aan toevoegen. Volgens de statistieken bereik Bosma (Hyves), Laurens Verhagen (NUjij), Jim Stolze (Startpagina), Stephan ik met het blog zo’n 15.000 unieke bezoekers per maand. Fellinger (Blogo), Ronald van den Hoff (Seats2meet), Sanne Walvisch (Viva), Bert Vervolgens is een wiki gelanceerd: (Hoe) Communities Werken. Ook op die Hagendoorn (Adobe), Bazz (Van Katoen), Tim Overdiek (NOS), Maxim Schram plek ben ik begonnen met informatie te delen. Via sites als Marketingfacts en (RedesignMe), Leonieke Daalder (3VOOR12), Johan Sanders (Sara Lee), Chris Dutch Cowboys heb ik de oproep aan andere geïnteresseerden gedaan om mee te Heijmans (NUfoto), Robert Lommers (Raboblog), Idse de Pree (The Crowds, doen. 66 mensen sloten zich aan om hun kennis en ervaringen toe te voegen. Wij Bouwen Een Wijk), Jeroen van der Schenk (Gararagereview), Wessel de Via een door mij in Google Docs, de internetvariant van Microsoft Office, Valk (The Crowds, Kassa), Mathijs van Abbe (Mobypicture), Maurits Martijn gemaakt invulformulier, riep ik vervolgens vertegenwoordigers van communities (Vrij Nederland), Jean-Paul Horn en Gonny van der Zwaag (iPhoneclub), Peter op om hun ervaringen te beschrijven. Over valkuilen, succesfactoren en lessen. Kentie (PSV), Dagmar Heijmans (SellaBand), Bram Schoonhoven (Zygomatic), 33 sites gaven gevolg aan de oproep. Iens Boswijk (Iens), David de Boer (Sanoma), Paul Molenaar, Wouter Neyndorff Microblog Twitter is de rode draad door het hele proces van kennisvergaring (Pocketinfo), Ton Wesseling (Online Dialogue), Petra de Boevere (Slijterijmeisje), geweest. Zo’n 5.000 mensen volgen daar mijn hersenspinsels en ik lees wat hen Martijn Staal (TNO), Gordon Lokenberg (Rise Consulting), Ritzo ten Cate bezighoudt. Door af te stemmen op die informatiestromen en gebruik te maken (De Ondernemers), Niels Schuddeboom, Mark de Kock (Sara Lee), Marjolijn van de daar aanwezige kennis, kwam ik op best practices en ervaringen die hun Kamphuis (Dutch Cowgirls), Frank Meeuwsen (The Incredible Adventure Starts weg naar het boek vonden. Via Twitter stuitte ik ook op twintig deskundigen. Here), Martin Kloos (Deloitte), Juha van ‘t Zelfde (Non-fiction), Ernst-Jan Pfauth Ervaringsdeskundigen, adviseurs, onderzoekers, ondernemers, mensen die de (NRC Next), Gijsbregt Brouwer (Brightguys), Rutger Docter (CreativeCrowds), tijd wilden nemen om een uitgebreide online vragenlijst in te vullen. Jacqueline Fackeldey, Erno Hannink, Marcel de Leeuwe (Leerbeleving), Bas En dat natuurlijk naast alle kennis uit de praktijk die ik en mijn twee compag- van de Haterd, Lode Broekman, Sanne Roemen, Gwendolen Tee (Sanparks), nons (Wessel de Valk, Idse de Pree) bij ons bedrijf The Crowds en onze respec- Bert Kommerij (RVU), Jorrit Venema (Vangstenregistratie), Freek Bersch tievelijke vorige werkgevers VPRO, Vara en Tros opdeden. Plus een twintigtal (Doeners.net) Jasper Koning (Café de Liefde / VPRO), Bruno Peeters (Novito), interviews met prominente communityvertegenwoordigers. Emile Dingemans (Future Music Charts), Edward Claushuis (Goed En Wel),
  • 7. 12 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 13 dank meer Karel Colb (Babl), Berend Jan Verheijen (Spuiten en Slikken, BNN) Astrid Spaargaren, Bob Coret (Stamboomforum), Bente Bollmann (Lowlands) Edwin Socialmediahub is de site bij het Mijnsbergen (Zeeuwse Bibliotheek), Patrick Boonstra (Bank.blog), Keimpe de Handboek Communities — De kracht van Heer (Innoveertig), Robert Rutten (Monteverdi.tv), Bob Jansen (Tweetburner), Anne-Jan Roeleveld (EK-voetbal-2008), Sjoerd Bootsma (Froeks.tv), Ella Looise sociale netwerken. Op de site wordt de (Trotse Moeders), Karin Winters, Inge Janse (Eclectro), Caroline van Oosten de complete verzameling aan interviews, Boer (Whedonesque), Vincent Leenders (Barneveldse Courant) Rob Spijkerboer (WijGaanOpReis), Joitske Hulsebosch (Van Start), Bart Suichies (Skizone), Henk links en aanvullende informatie voor de Hooge (Dutch Cowboys), Martijn Aslander, Joost de Valk (Orange Valley). dit boek gebundeld. Bezoek de site en Zelfs zo’n uitgebreide lijst kan in dit geval niet compleet zijn. Dus ook dank aan al laat dit boek geen eindpunt, maar een die anderen die gereageerd en bijgedragen hebben. Bijvoorbeeld op mijn weblog, startpunt zijn. Voeg eigen ervaringen en in de wiki en op Twitter! www.erwinblom.nl voorbeelden toe! www.thecrowds.nl www.socialmediahub.nl www.socialmediahub.nl En bovenal bedankt Marcel Kampman (kampman.nl) voor de prachtige vorm- geving waarvan de ontwikkeling natuurlijk ook online te volgen was en Timo Boezeman van A.W. Bruna voor innovatief uitgeven! koop het boek 19,95
  • 8. 14 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 15 voorwoord voorwoord VOORWOORD Sinds de eerste dag dat ik die VPRO-zolder op liep, liefkozend 2 hoog ge- noemd, ben ik gegrepen door de mogelijkheden van internet. Als programmama- ker werd internet een integraal onderdeel van het werk. En als ik heel eerlijk ben, ‘Blom, je moet eens op de zolder in Villa 71 gaan kijken,’ zei mijn VPRO- het leukste deel van het werk. Niet alleen door het gebrek aan schaarste, maar collega Gerard Walhof tegen me. ‘Dat vind je leuk.’ Hij wist van mijn ook door het directe contact met het publiek. En doordat dat contact veel inten- passie voor het nieuwe en het onbekende. Dat gold voor muziek, dat siever was dan bij de radio (een mailtje is zo gestuurd als je achter een computer gold voor techniek. Op die zolder bleek een nieuwe afdeling gehuisvest zit), groeide langzaam het besef dat ik dan misschien wel deskundig was op mijn te zijn: VPRO Digitaal. Een internetafdeling. Het was voorjaar 1994, terrein, maar dat de optelsom van het publiek dankzij het netwerkeffect van inter- ik had eerlijk gezegd geen idee wat internet was. Maar na een uurtje net meer kennis en kunde in huis had dan ik. Als ik bezig was met het maken van te hebben rondgehangen op die afdeling, zag ik de potentie. Ik zag de een radioprogramma, waren honderden liefhebbers sites aan het afstruinen waar mogelijkheden voor mij als journalist, als programmamaker. Internet nieuws of nieuwe muziek te vinden was. Dat beseffende, wist ik dat ik gek zou was gebrek aan schaarste, internet was publiceren wat je maar wilde zijn als ik daar niet van zou profiteren. Samen weten we meer, samen kunnen we en hoe je maar wilde. In tekst, in beeld, in geluid. Items van een minuut meer. Daar ligt de basis voor mijn latere passie voor communities en wat men of items van een uur, het maakte niet uit. Dat kon je zelf beslissen. social media is gaan noemen. Internet was je eigen krantje, je eigen zender. Geen zendercoördinator Hoe kun je meer doen met je publiek? Dat is de centrale vraag. Social media die je programma naar de randen van de nacht verbande. Geen regels (van weblog tot wiki tot sociaal netwerk, maar natuurlijk met inzet van elke vorm dat interviews aan een maximum van drie minuten gebonden waren. Elk van media of communicatie) gaat over mensen bij elkaar brengen. Of dat nu een verhaal kon de ruimte en aanpak krijgen die het verdiende. Internet vereniging is met zijn leden, een politieke partij met zijn achterban, een onder- was vrijheid. nemer met zijn klanten, een merk met zijn kopers, een blad met zijn lezers of een groep mensen met dezelfde passie of een gelijk probleem. Samen weten we Althans, zo zag ik het voor me. Want in 1994 kon er nog niet zoveel met inter- meer, samen kunnen we meer. Het is een oud principe dat op internet meer op net. Natuurlijk, we vonden het prachtig dat de eerste browser er was zodat inter- gaat dan waar ook. Ik ken geen situatie waarbij de inzet van hedendaagse tools net meer werd dan een verzameling tekst en links. Internet werd ook beeld. Maar voor communicatie en kennisdeling geen rol zou kunnen spelen. Of dat nu intern de site zoals de afdeling Digitaal die in september 1994 online zette, viel door de is (er is enorm veel winst te halen door bijvoorbeeld de kracht van wiki’s goed in medewerkers van de VPRO niet te bekijken. Die hadden namelijk nog allemaal te zetten) of extern (nog veel te weinig bedrijven gaan het gesprek aan met hun zwart-witbeeldschermen op hun bureau staan. En voor hoeveel mensen we die klanten door middel van bijvoorbeeld webblogs). Of dat nu zakelijk is (kijk eens site maakten, wisten we eerlijk gezegd ook niet. Bijna niemand had nog internet. naar de site van Amazon welke rol het publiek daar speelt en vergelijk dat met Via de VPRO konden mensen een modem kopen en mochten de geïnteresseerden de site van het bedrijf waar je werkt) of persoonlijk (van een simpel gezamenlijk een halfuur gratis online om kennis te maken met het nieuwe fenomeen. Na online familiefotoalbum tot een online tool om ziekenhuisbezoek te organiseren dertig minuten werd de verbinding weer bruut verbroken. Dan was een ander aan of verenigingsactiviteiten op te coördineren). de beurt om voor het eerst een URL in te tikken. Naar audio luisteren, nu is het de Toen ik in 1999 hoofd van de afdeling Digitaal van de VPRO werd, waren com- gewoonste zaak van de wereld, toen was het nog onmogelijk of van een geluids- munities nog niet of nauwelijks een begrip. Toen ik eind 2007 de omroep verliet kwaliteit die pijn deed aan de oren. Om van video maar te zwijgen. hadden we succesvolle voorbeelden als 3VOOR12, HappyVPRO en Landroof
  • 9. 16 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 17 voorwoord gerealiseerd. Communities waren belangrijk op internet geworden. En bij ons ook. Mijn collega’s Wessel de Valk (Vara) en Idse de Pree (Tros) hadden dezelfde passie als ik en begin 2008 richtten we The Crowds op, een bedrijf gespeciali- seerd in social media. Geloof me, die social media zijn geen hype, ze worden ooit zo gewoon en in al onze activiteiten geïntegreerd dat we er er niet meer over spreken. Dan hebben we het gewoon weer over media. Maar zo ver zijn we nog lang niet. De voorhoede van de media vindt bloggen, wiki’s en communities wellicht niks nieuws meer, maar het gros van de mensen heeft nog maar mondjesmaat van de mogelijkheden geproefd. Dat merk ik bijna dagelijks; bij lezingen over het onderwerp en bij gesprekken met klanten van The Crowds. Social media zijn eigenlijk nog maar net onder ons en we zijn de kracht en mogelijkheden ervan met zijn allen nog aan het uitvinden. Dit boek zet de lessen tot nu toe op een rij. Wat zijn succesfactoren van een community? Hoe krijg je een community levend en hoe hou je hem levendig? Welke waarde vertegenwoordigt een community? Vragen die interessant zijn voor elk bedrijf of organisatie, vragen die interessant zijn voor ieder individu. Handboek Communities — De kracht van sociale netwerken: 15 jaar internet sa- mengebald, ervaringen en deskundigheid van in totaal 130 specialisten verwerkt in een boek dat wil informeren en inspireren. Een boek dat zowel van A tot Z als zappend gelezen kan worden. Vandaar dat sommige voorbeelden op meerdere plekken aan bod komen.
  • 10. 18 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 19 voorwoord voorwoord VOOR Wie iS DiT BOek? de weg is afhankelijk van je doelgroep. Sorry, geen kant-en-klaar antwoord dus. Wel krijg je de lessen en inzichten mee van een grote groep aan ervaringsdes- kundigen. Daar kun je van leren, die kunnen je enthousiasmeren. En natuurlijk Wat is de doelgroep van je boek, vragen mensen. En terecht. Je moet bij volgen handvaten voor wie van start wil gaan. Maar uiteindelijk is het een kwestie het schrijven een lezervoor je zien, dat helpt. Maar in mijn overtuiging van doen, daar helpt dit boek een handje bij. hebben social media, de media die communicatie vergemakkelijken, bruggen slechten en transparantie bevorderen, invloed op alle facetten van de maatschappij. Op privé en zaak, op publiek en politiek. De directeur van een onderneming die zijn klanten in wil zetten bij cocreatie is dezelfde man die in het weekeinde voor hemzelf en zijn maten zijn visdagboek bijhoudt bij Vangstenregistratie.nl. En de mechanismen die een community rondom een hobby succesvol maken, zijn dezelfde die een zakelijk netwerk doen slagen. Door social media is er een wereld ontstaan waar open communicatie centraal staat, waar delen winst biedt en samenwerken mogelijkheden schept. Dat is zo in het dagelijks leven, dat is zo in werktijd. Het aantal voorbeelden van de kracht van social media is zo groot dat in elke situatie winst kan worden behaald. Dit boek gaat dan ook zowel over het individu als de organisatie, over hobby en werk, over passie en probleem. En dat alles in de overtuiging dat werk en privé steeds meer door elkaar heen aan het lopen zijn. Dezelfde communica- tiemiddelen waarmee vrienden of verenigingen communiceren, vinden hun weg naar bedrijven. Voor iedereen staan er praktijklessen in dit boek, voor iedereen worden aansprekende voorbeelden aangehaald. Daarbij: social media kunnen klein en groot ingezet worden. Het is een over- koepelend begrip dat vele uitwerkingen kent. Van complexe problemen oplossen tot kleine stemmechanismen inzetten. En kennis van mensen kan natuurlijk worden gedeeld rondom een hobby of beroep. Social media kunnen van waarde zijn bij werk en vrije tijd. Dit boek is zowel bedoeld voor de hobbyist als de zakenman. Het gaat zowel over netwerken in vrije tijd als waarde creëren in werktijd. Maar verwacht niet dat je na het lezen van dit boek een route naar gegaran- deerd succes hebt. Want helaas, die is er niet. De route is afhankelijk van je doel,
  • 11. 20 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 21 voorwoord voorwoord ‘door social media is de macht ‘vertrouwen is de munteenheid van verschoven van organisaties de toekomst. social media helpen en overheid naar consument en bij het bouwen aan het vertrouwen gebruiker. die bepaalt wat hij wil en in iemand. dat betaalt zich krijgt. organisaties moeten hier uiteindelijk uit in meer werk, meer op inspelen.’ liefde, meer gezelligheid of meer — martijn staal — (sport)beleving.’ tno — gijsbregt brouwer — brigHtguys ‘de wereld is door social media kleiner en dus groter. interactie ‘social media helpen patronen met vrienden en zakencontacten doorbreken. door middel van worldwide is een peulenschil. social media kunnen burgers sneller, heftiger, intenser, handig.’ nieuwsverhalen onder de aandacht — ritzo ten cate — brengen zonder dat ze daar de de ondernemers traditionele media voor nodig hebben.’ ‘social media faciliteren een — ernst-jan pfauth — directe dialoog tussen iets groots nrC next als een merk en iets kleins als een consument. door die dialoog ‘social media is wat mij betreft kan wederzijds begrip worden gewoon media omdat het gaat over gekweekt die belangrijk kan zijn mensen die dingen met elkaar delen, voor de groei van het succes van zowel zakelijk als privé, zowel een merk. een merk kan dingen hobby als werk, zowel vrolijk als leren van zijn klanten en fans.’ verdrietig, zowel leverancier — marjolijn kamphuis — als klant.’ dutCHCowgirls — jacqueline fackeldey —
  • 12. 22 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 23 voorwoord voorwoord ONTWikkeliNgeN CReaTie Het wordt te vaak vergeten: internet is nog piepjong. En toch is de impact Wie een nieuw televisieprogramma op het zenderschema wil, moet zorgen op ons leven enorm. Persoonlijk, zakelijk. Lange tijd kon ik volhouden dat dat een ander plaatsmaakt. Wie een artikel in de krant wil hebben, moet mijn 75-jarige vader een van de weinige mensen was die ik kende die een verhaal van zijn collega verdringen. Wie met zijn product in de winkel geen internet had. Die tijd ligt inmiddels ook al lang achter me. Hij voelde wil komen te liggen, moet zorgen dat andere koopwaar verdwijnt. Dat is de zich namelijk buitengesloten. Luisterde hij naar de radio, dan verwezen de werkelijkheid die we kenden. En die werkelijkheid is er nog steeds. reclames hem naar een website. Belde hij met een helpdesk, dan kreeg hij te horen dat de informatie op internet stond. En dat hij daar maar moest Maar er is een werkelijkheid bijgekomen. Op internet is die schaarste niet. gaan kijken. Er was een wereld ontstaan waar hij geen toegang toe had. Een maker of omroep kan zoveel programma’s online plaatsen als hij maar wil. Harde schijfruimte is spotgoedkoop geworden. En een journalist van een krant En dat wilde hij niet. Dus staat er nu ook een pc op zijn kamer. Het gevolg? kan een veelvoud aan verhalen schrijven van wat hij gewend was. Hij heeft nog nooit zoveel contact gehad met zijn broer die naar Nieuw-Zeeland De winkel van Amazon of BOL is online nooit vol. Immers, ze hoeven alleen is verhuisd. Bellen doen ze niet. Dat is te duur. Maar een kort mailtje is snel productomschrijvingen op de site te plaatsen en de koopwaar zelf niet op voor- geschreven. raad te hebben. Ze kunnen inkopen als de bestelling geplaatst is. Waar opa nu dus met zijn broer contact houdt en via internet de banden heeft Publiceren is de afgelopen decennia simpel en betaalbaar geworden. Ik aangehaald, is het voor zijn kleindochter van dertien vanzelfsprekend dat ze nog schrijf dit in een tot muziekstudio omgebouwde kamer. Omringd met appara- altijd contact heeft met vriendinnen die jaren geleden naar Portugal en Hongkong tuur die samen bij aanschaf 50.000 euro heeft gekost, maar nu niet meer wordt zijn verhuisd. Ze zijn ver weg en toch dichtbij. Voor MSN maken kilometers geen gebruikt. Synthesizers, samplers, software, mijn gereedschappen zitten allemaal verschil. Om nog maar te zwijgen over de 11-jarige zoon des huizes die online in mijn Apple-laptop. Voor tweeduizend euro heb ik betere spullen dan de 50.000 games speelt met tegenstanders van over de hele wereld. ‘Het is echt leuker dan die ik vijftien jaar geleden nodig had. in je eentje,’ zegt hij. ‘Dan kunnen we samen een plan smeden tegen de tegen- Computers, camera’s, recorders, allemaal zijn ze goedkoper en beter ge- standers.’ In welke taal? Engels natuurlijk. De taal die internet hem heeft geleerd. worden. Iedereen met een idee en een verhaal kan dat nu vertellen. Is niet meer En dan vader en moeder. Met hun iPhone op zak zijn ze de hele dag ‘con- afhankelijk van de partijen die over de schaarse middelen beschikken. Hij kan op nected’. We vinden het normaal. Natuurlijk, nog lang niet iedereen is de hele zoek gaan naar een publiek. En dat publiceren, dat creëren, doen we massaal. Of dag online, maar de trend is onmiskenbaar. En dan te bedenken dat ik nog een we het nu hebben over de twee miljard foto’s die jaarlijks aan de fotosite Flickr semafoon huurde toen de oudste in 1996 geboren werd. Om opgepiept te kunnen worden toegevoegd, of de twintig uur video (!) die elke minuut bij YouTube wordt worden als de bevalling zou beginnen… geüpload of de 200 miljoen weblogs die over zowel huis-tuin-en-keuken als Wat zijn voor mij de belangrijkste ontwikkelingen van de afgelopen vijftien serieuze onderwerpen worden volgeschreven; met zijn allen zijn we internet aan jaar? In vogelvlucht. het vullen met onze verhalen over passies en problemen. Internet is een medium waar de niches centraal staan. Een schier oneindige reeks van sites rondom thema’s, onderwerpen en personen.
  • 13. 24 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 25 voorwoord voorwoord COMMUNiCaTie Natuurlijk, waar de drempel tot publiceren wordt verlaagd, neemt de hoeveel- heid rommel toe. Maar ook de hoeveelheid parels die anders geen plek hadden gevonden. Mijn belangrijkste bronnen op internet zijn vaak geen sites van klas- sieke mediapartijen meer, maar zijn weblogs waar mensen met veel kennis van Zeker, de eerste generatie internetters heeft gelijk dat communicatie via zaken over hun hobby of vak publiceren. zogenoemde IRC-kanalen al sinds jaar en dag mogelijk was op internet. Internet is zowel oppervlakkig en vluchtig als verdiepend en blijvend. Waar En natuurlijk is het zo dat daarnaast de eerste communities op forums ik vroeger één keer per maand middels een tijdschrift op de hoogte gehouden en nieuwsgroepen ontstonden. Maar pas echt een grote vlucht heeft de werd over ontwikkelingen op het gebied van de Mac heb ik nu Macrumors.com open communicatie (mailen en chatten zijn altijd belangrijk geweest) de dat dagelijks bericht over alle ontwikkelingen rondom Apple, zoomt iPhoneclub. afgelopen vijf jaar genomen. Wanneer is dit eigenlijk begonnen, vraag je nl verder in op het nieuws en de wetenswaardigheden rondom mijn favoriete mo- je terugblikkend af? De komst van blogs een jaar of tien geleden was hier biel en legt Screencastsonline.com me wekelijks in detail uit hoe ik Mac-software belangrijk bij. Niet alleen dat het eenvoudig werd om te publiceren, maar optimaal kan gebruiken. Ik kan beter en sneller dan ooit op de hoogte blijven dat de reactiemogelijkheid op artikelen geïntroduceerd werd. Nu is een site rondom de onderwerpen die me interesseren. En wat voor mij voor Apple geldt, zonder die optie niet van deze tijd, een decennium geleden was hier nog gaat voor ieder onderwerp op: de hoeveelheid informatie die tot onze beschikking niet of nauwelijks sprake van. staat is enorm toegenomen. Aan de kant van het aanbod zorgt internet er dus voor dat er een einde aan Hyves bestaat nog maar een jaar of vijf en heeft nu negen miljoen gebruikers de schaarste is gekomen. Maar voor de vraagzijde is de werkelijkheid anders. waarvan acht miljoen in Nederland. Nee, die zijn niet allemaal actief, maar Bij een groter aanbod, neemt de tijd om te consumeren niet toe. Dus de uren die volgens cijfers van Raymond Spanjar van Hyves loggen vijf miljoen Nederlanders aan media worden besteed, worden simpelweg over meer bronnen verdeeld. wel maandelijks bij Hyves in. Een andervoorbeeld, LinkedIn (de site waar mensen Het is die schaarste aan aandacht waar we allemaal mee te maken hebben. De hun professioneel netwerk up-to-date houden) heeft meer dan 40 miljoen concurrent van een televisiezender is niet langer alleen een concurrerend kanaal, mensen die zich wereldwijd bij het zakelijk netwerk hebben aangesloten. Het de concurrent van een krant niet langer een ander dagblad. De concurrenten zijn Amerikaanse Facebook is al ruim de 250 miljoen gebruikers gepasseerd. even goed een weblog, een community, een gesprek op Twitter. Oude en nieuwe Dat zijn een paar grote voorbeelden van sites die communities faciliteren. partijen vechten om de aandacht van de klant, de consument, de gebruiker, de Bij LinkedIn vind je de groep Dutch Media Professionals, zo’n 6.000 mensen die mens. Daarmee is het nog belangrijker geworden dat de inhoud relevantie heeft elkaar daar rondom hun professie hebben gevonden. Zoek op Hyves en zie dat de en is het nog belangrijker geworden dat inhoud makkelijk gevonden kan worden. H&M Hyve 250.000 modeliefhebbers herbergt. Naast de grote sites die communities faciliteren is het aantal specialistische communities oneindig. Ik ken er veel, maar word elke dag verrast. De ene keer zijn IJslandse paarden de overeenkomende factor (Tolt.nl heeft ruim 8.000 leden), de andere keer is het een actie voor natuurbehoud die mensen bindt (op Landroof zetten ruim 2.000 mensen zich in), de volgende keer zijn fotograferen (bij het Nederlandse Birdpix bekijken 40.000 mensen maandelijks de foto’s die amateurfotografen van vogels publiceren) of werk (bij Ambtenaar 2.0 zijn bijna
  • 14. 26 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 27 voorwoord voorwoord 2.000 mensen aangesloten die naar een opener overheid streven) het bindende fee breedband is nu flat fee breedband mobiel aan een opmars bezig), element. De techniek is zo eenvoudig geworden dat iedereen zijn eigen clubje kunnen mensen altijd en overal samenwerken. Met mijn iPhone heb ik kan starten rondom een onderwerp dat voor hem of haar belangrijk is. de beschikking over al mijn online gereedschap en word ik op de hoogte Wie een decennium geleden wereldwijd naar de meest populaire websites gehouden van ontwikkelingen van mijn collega’s. Natuurlijk komen we keek, kwam nog namen als de New York Times en CNN hoog op de ranglijst tegen. bij elkaar als het van toegevoegde waarde is om in persoon spijkers met Wie nu het overzicht raadpleegt moet lang zoeken naar de zenders van weleer. koppen te slaan of een brainstorm te doen. Maar even zo vaak werken we Naast de zoekmachines zijn het stuk voor stuk sites die het publiek centraal thuis of onderweg. stellen die het meest populair zijn. Of ze nu de communicatie rondom producten faciliteren (bij Amazon zijn waarderingen en recensies belangrijk), creativiteit en Hedendaagse tools bieden niet alleen de optie om intern beter samen te publicatie stimuleren (YouTube biedt een platform voor videocommunicatie) of werken (met een wiki belangrijke informatie op één plek up-to-date houden, via gelijkgestemden bij elkaar brengen (op Facebook en Twitter stelt ieder zijn eigen weblogs elkaar op de hoogte houden van ontwikkelingen en vorderingen, via community samen door mensen tot zijn kring toe te laten), bij allen draait het om projectmanagement softwareprojecten coördineren), ook geven ze de mogelijk- de gebruiker. In Nederland zijn naast Hyves, ook Marktplaats, Bol en Startpagina heid om een grotere groep te betrekken. Gesloten met vakgenoten of open met voorbeelden uit die categorie. wie maar wil. Mooie voorbeelden te over. Of het nu gaat om het vullen en up-to- Het afgelopen decennium heeft zich een kleine revolutie op internet voltrok- date houden van Wikipedia (een van de grootste successen op dit terrein), of het ken. Nieuwe merken namen de plekken in van oude namen. Nieuwkomers die bouwen van complex open source-contentmanagementsystemen als Drupal (de de kracht van het netwerk snapten en communicatie vooropstelden. Cynisch belangrijkste internet technieken zijn door samenwerking in een open source- redenerend kun je concluderen dat de oude merken niks op internet te zoeken omgeving tot stand gekomen) of het oplossen van complexe bedrijfsprocessen hebben. Ik geloof daar niet in. Wel is het zo dat je de essentie van internet volhar- bij Innocentive (een markt waar problemen en oplossers elkaar vinden), de idee tig moet omarmen om er ook een plek van waarde te vervullen. Communicatie is dat de inzet van externe deskundigheid en creativiteit tot betere producten kan dan een sleutelwoord. leiden, doet steeds meer opgang. Nee, het is geen wet van meden en perzen. Het is niet zo dat een bedrijf alleen maar succesvol kan zijn door open te zijn en door alles te delen. Apple bij- SaMeNWeRkeN voorbeeld is een gesloten bedrijf en maakt toch innovatieve en goede producten. En een film of roman is ook niet gebaat bij een democratisch proces. Maar ook in die gevallen is winst te behalen door het publiek te betrekken. Doordat Apple zijn Communiceren is één ding, maar samenwerken is door de opmars van iPhone voor developers openstelde en ze een platform gaf om voor hun telefoon goedkope communicatiemiddelen ook eenvoudig geworden. Niet alleen toepassingen te bouwen, zijn nu duizenden programmeurs applicaties aan het doordat computers en dus personen aan elkaar zijn gekoppeld, maar ook produceren. En de passie van de aanhang van een schrijver of regisseur kan doordat steeds meer inhoud en informatie ‘in the cloud’ staat. Documenten ingezet worden bij de promotie en marketing van een boek of film. Het is voor mij worden niet meer lokaal op een harde schijf opgeslagen, maar staan op niet de vraag of social media een rol kunnen spelen, het is de vraag hoe. Dat kan internet te wachten op de mensen die er samen aan werken. En doordat voor iedereen anders zijn. Dat kan in elke situatie verschillen. we toegroeien naar een tijd waarin iedereen altijd online is (na flat
  • 15. 28 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 29 voorwoord voorwoord PeRSONaliSaTie zien, maar toon me daarnaast op superlokaal niveau wat in mijn directe omgeving plaatsvindt. Steeds meer apparaten geven aan waar inhoud is vastgelegd. Of het nu foto’s of video’s zijn. Internet is veel. Internet is vaak te veel. Het is de kunst om te filteren wat De mobiel is in snel tempo belangrijk aan het worden als persoonlijk internet- van waarde voor je is en de tijd die je hebt zo goed mogelijk te benutten. apparaat. Onder meer dankzij de iPhone zijn mensen steeds meer en steeds Vroeger moest je al je favoriete sites af om te kijken of er iets van je permanenter aan het publiceren en communiceren. Natuurlijk, je kunt er ook mee gading bij zat. Logisch dat maar een beperkt aantal sites regelmatig bellen of sms’en, maar twitteren, hyven, foto’s en video’s publiceren zijn snel in werd bezocht. belangrijkheid aan het oprukken. Bij Hyves gaat men ervan uit dat binnen jaren de overgrote meerderheid van het Hyves-verkeer zich op de mobiel afspeelt. Dan In de loop der tijd zijn technieken hun intrede gaan doen die het moge- kun je op je mobiel zien wat je vrienden zeggen en doen, maar ook belangrijk: lijk maakten om de inhoud naar je toe te halen. Dankzij RSS (Really Simple waar ze zijn. Want de mobiel weet waar je bent en dus is het simpel om ook te Syndication) kun je je nu abonneren op nieuws en berichten naar keuze. In mijn kijken of een van je maatjes ergens in de buurt uithangt om koffie te drinken. zogenoemde RSS-lezer (aan die afkorting moet nog iets gebeuren, dat staat acceptatie in de weg) haal ik wel het internet nieuws van NU.nl binnen, maar voor DUS… de sport abonneer ik me op de Volkskrant. En hoef ik niet dagelijks te gaan kijken of favoriete bloggers als Kevin Kelly of Robert Scoble iets hebben geschreven, maar zie ik het vanzelf als een publicatie van hun hand opduikt. Op veel terreinen kun je personaliseren. Ga bijvoorbeeld naar het De vier hoofdrichtingen van de afgelopen vijftien jaar — creatie, Nederlandse Symbaloo en maak een persoonlijke startpagina naar keuze. communicatie, samenwerken, personalisatie — komen samen in Gebaseerd op het idee van RSS, maar dan begrijpelijk voor iedereen. En bij het communities rondom passies, belangen of problemen. Mensen publiceren Dagblad van het Noorden geeft de site de gebruiker de optie om zijn voorpa- over de onderwerpen die belangrijk voor hen zijn, ze communiceren over gina naar smaak in te delen. Of kijk bij Delicious en je kunt profiteren van de wat ze bezighoudt, ze werken samen om communities levend te houden bookmarks van anderen door je te abonneren op een trefwoord. Als ik me daar of andere doelen te bereiken en doen dat rondom onderwerpen die hen abonneer op het woord ‘social media’ krijg ik automatisch binnen welke sites persoonlijk raken. andere gebruikers hebben opgeslagen met dat trefwoord. Ik profiteer van hun zoekgedrag, van hun tijd. Die ontwikkelingen hebben gevolgen. Wat betekenen ze voor bedrijven, orga- Personalisatie is ook lokalisatie. Laat me zien wat voor mij relevant is in de nisaties en individuen die met social media aan de slag willen gaan? Daar wordt omgeving waar ik me bevind. Het wordt steeds beter mogelijk om inhoud op een in de rest van dit boek op ingegaan. Dit boek brengt tips, trucs en ervaringen in lokatie vast te pinnen. Doordat berichten (van politieberichten tot advertenties kaart. Soms door terug te grijpen en te verdiepen wat in de afgelopen hoofdstuk- op Marktplaats) van postcodes of coördinaten zijn voorzien, kunnen ze ook ken werd gemeld, soms door een communityvoorbeeld aan te halen, soms door gedetailleerd worden gepresenteerd. Bijvoorbeeld: laat het grote wereldnieuws een externe deskundige uitleg te laten geven. Maar laten we nog even bij het begin beginnen. Communities, wat zijn dat? Social media, wat is dat?
  • 16. 30 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 31 voorwoord voorwoord WaT iS HeT? is zo’n community niet meer gebonden aan fysieke beperkingen als lokatie, maar kunnen mensen elkaar over grenzen heen vinden. Er bestaan hechte communi- ties met vaste rolverdelingen en losse communities waar de grenzen en posities Net zoals Web 2.0 een overkoepelend begrip was om de verandering minder vast liggen. Bijvoorbeeld. Ik maak deel uit van de community van Alex op internet aan te geven dat de gebruiker, de consument, de touwtjes Osterwalder die hij gestart is met als doel een groep lezers nauw te betrekken steeds meer in handen kreeg, zijn woorden als communities en social bij zijn boek Business Model Generation. Hij heeft de leidende en bepalende rol in media begrippen die vele gedaanten kunnen aannemen. Wikipedia zegt het de community, de leden kunnen meepraten, meedenken en suggesties doen. Dan volgende over social media: staat een community duidelijk onder leiding van een autoriteit. Twitter is een voorbeeld van een losser verband. Ik en de mensen die me op ‘Social media is content created by people using highly accessible and Twitter volgen zijn samen een community. Althans, zo voel ik dat. We hebben scalable publishing technologies. At its most basic sense, social media is a shift iets samen. Met de een deel ik mijn voorliefde voor muziek, met de ander mijn in how people discover, read and share news, information and content. It’s a set passie voor schaatsen en weer een ander is net als ik geïnteresseerd in nieuwe of technologies, tools and platforms facilitating the discovery, participation and media. Twitter faciliteert losse en dynamische communities. Dagelijks komen er sharing of content. It is transforming monologues (one to many) into dialogues ‘followers’ bij, dagelijks haken ‘followers’ af. (many to many) and the democratization of information, transforming people from Het heeft mijns inziens geen zin om een sluitende definitie proberen te vin- content readers into publishers. Social media has become extremely popular den. Het heeft ook geen zin om de begrippen aan te gaan vechten. Ze helpen ons because it allows people to connect in the online world to form relationships for bij het praten. En volgens mij weten we allemaal dat als we het over social media personal and business.’ en communities hebben, we duiden op de ontwikkeling dat we van publicatie naar Social media zijn gereedschappen om mensen bij elkaar te brengen. Om conversatie zijn gegaan, van zenden naar gesprek. Internet is geen verzameling de stem van het publiek online te laten horen en communicatie te faciliteren. toeterende schreeuwers meer tegen wie je kunt praten tot je een ons weegt Weblogs, wiki’s, chats, communitysites, noem maar op. Tools om inhoud te zonder gehoord te worden, internet is communicatie. Dialoog. Dat is voor mij de genereren, om meningen uit te wisselen, gesprekken te voeren, samen te essentie. Communities en social media gaan over het online gesprek. De ene keer werken. Als een site het publiek inhoud met sterren laat waarderen, spreken de met als doel passie of kennis te delen, de andere keer een probleem op te lossen bezoekers hun mening uit. Dat is een eenvoudige vorm van social media. Als of middels cocreatie aan innovatie te doen. een blogger zijn berichten van een commentaarmogelijkheid voorziet is dat een vorm van social media. Wie zich op Hyves begeeft, wie Marktplaats inzet, wie WaaROM zOU Je? Iens raadpleegt, begeeft zich op het pad van de social media. Social media begint met communicatie, maar kan overgaan in samenwerken, cocreatie e.d. Bij NUfoto leveren fotografen de nieuwsbeelden, bij Sara Lee denkt het publiek mee over de toekomst van thee. Van vrijblijvend naar betrokken. Waarom zou je social media inzetten? Waarom zou je community- En wat is dan een community? De begrippen social media en community aspecten aan je site toevoegen? De simpelste reden is omdat alle grote worden door elkaar gebruikt. In zijn simpelste omschrijving is een community internetsuccessen van dit moment het publiek centraal stellen. Oftewel: een groep mensen met een gezamenlijk doel, belang of interesse. Door internet omdat het is wat het publiek op internet wil en waardevol vindt. Zoals
  • 17. 32 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 33 voorwoord voorwoord eerder beschreven, kijk naar de wereldwijde ranglijst en zie dat vrijwel deskundigheid en ontwikkelingen vertellen) of het gesprek aangaan (met klanten, alle hedendaagse internetsuccessen het publiek vooropstellen en een rol leden, publiek) over meningen, wensen of producten. geven. Of ze internationaal nu Amazon, YouTube of Facebook heten. In Nederland is de trend niet wezenlijk anders. Van Marktplaats tot Hyves, HOe DaN? sites die de bezoekers een rol geven, voeren de boventoon. Wie die trend en die karakteristiek van hedendaags internet negeert, heeft weinig op internet te zoeken, is mijn overtuiging. Dat de mate waarin het publiek Het Handboek Communities helpt je op weg. Zoals eerder gezegd, een vaste een rol speelt daarna nog te bezien valt en per site kan verschillen, spreekt voor route naar succes ontbreekt. Elke case is anders, want de mensen die meedoen zich. Geen Stijl is aan de ene kant een klassiek magazine waarbij een redactie en de doelen zijn verschillend. Maar toch, er zijn wel degelijk grondregels te berichten publiceert, maar doordat het zich van meet af aan open heeft gesteld geven die de kans op succes verhogen. Er is wel degelijk een model te tekenen voor reacties en suggesties van de lezers, is het een krachtige community dat helpt het verhaal in kaart te brengen. Maar voor we daar aan toe komen geworden die te mobiliseren valt. Zelfs om een omroep te starten. Hyves daar- zodirect enkele voorwaarden op rij. Grondhoudingen die belangrijk zijn, manieren entegen is een platform waar mensen zelf communities kunnen beginnen. Hyves van werken die tellen. En de belangrijkste vraag: ben je als individu of bedrijf faciliteert. En bij BOL profiteert het publiek van het gedrag (wie dit kocht, kocht klaar voor social media? Begin er niet enkel aan omdat de kranten vol staan van ook dat) en de mening (recensies) van anderen. de Twitters en Hyves van deze tijd. Want het is zo simpel gezegd ‘we gaan wat Maar om social media in te zetten omdat alle grote successen het doen, is een met communities doen’. Maar voor je erachter komt of de community wat met defensieve strategie. Je moet het doen vanuit de overtuiging dat social media jou wil, moet je je afvragen of je er zelf wel klaar voor bent. Social media is geen tot hechtere groepen, betere producten, snellere innovaties e.d. kan leiden. De trucje, het is geen formule om anderen werk uit handen te laten nemen, om gratis sites die vanuit liefhebbers of lotgenoten zijn ontstaan hebben duidelijk als doel inhoud te verzamelen, om mensen aan elkaar te koppelen. Social media moet gelijkgestemden bij elkaar te brengen. Als dat lukt, zijn ze geslaagd. onderdeel van de cultuur zijn. Daarover zodirect meer. Eerst enkele praktijkvoor- Maar ook voor bedrijven en organisaties zijn ze van belang. Bijvoorbeeld beelden. Van een multinational tot een kleine onderneming, van een band met intern. Of het nu komt door het delen van bookmarks die de moeite waard zijn, of fans tot een groepsblog van marketeers; social media in de praktijk. het nu is door het bloggen over werk en passie, social media kunnen intern voor betere communicatie zorgen. Als mensen meer van elkaars werk, problemen en successen weten, neemt de onderlinge betrokkenheid toe. En bij een bedrijf of organisatie met betrokken mensen, is het leuk werken. Betrokken mensen zorgen voor beter resultaat. Maak gebruik van elkaars kennis, kunde en passie. Het wordt een mantra, maar kan niet vaak genoeg worden gezegd. Het kan in alle lagen van een onderneming. Maar ook extern. Dankzij internet kan ieder bedrijf zijn publiek makkelijk be- reiken en betrekken. Of dat nu is door te luisteren (monitoren hoe er op internet over een merk of product wordt gesproken), praten (via blogs en sites over visie,
  • 18. 34 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 35 voorwoord voorwoord ‘als jij het goede verhaal hebt, ‘social media zijn belangrijk voor vertelt de wereld het door. elk groot en klein merk. voor kleine Communiceren werkt door social merken bij het groeiproces, voor media als een lopend vuurtje. grote merken bij het continueren wat zeg ik? rennend vuurtje is van hun succes door zich nog meer misschien een betere aanduiding.’ op de consument te richten.’ — ritzo ten cate — — marjolijn kamphuis — de ondernemers dutCHCowgirls ‘giving is the new taking. als je in ‘Je vindt er gelijkgestemden, of juist een online netwerk laat zien dat andersdenkenden waarmee je je je op een terrein mensen helpt, zul eigen denken en wereldbeeld kunt je uiteindelijk ook zelf geholpen aanscherpen. Je bouwt je eigen worden. Het gaat om elkaar wereld op, je bepaalt zelf welke verder helpen.’ informatie je met wie deelt.’ — rutger docter — CreativeCrowds — frank meeuwsen — tHe inCredible adventure starts Here ‘internet is een lakmoesproef voor veranderingsgezindheid. als je een ‘groepen kunnen zich makkelijker bedrijf laat bloggen kun je zien hoe verenigen. dat zal zowel positieve open of gepassioneerd ze zijn. maar als negatieve gevolgen hebben. weinig bedrijven zijn succesvol want ook de “adolf Hitlers” van omdat maar bij weinig bedrijven deze wereld kunnen via deze met passie middelen makkelijker een groep wordt gewerkt.’ volgers opbouwen en aan zich — stephan fellinger — blogo binden.’ — bas van de haterd —
  • 19. 36 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 37 voorwoord voorwoord SaRa lee: Hoe is het tot nu toe gegaan? ‘We zijn met een sessie voor het topmanagement begonnen waar we lieten zeT OPeN iNNOVaTie zien wat de concurrentie doet. Dat overtuigde. Bij de marketeers zie je nog de meeste twijfel. Daar zeggen ze “we doen dit soort zaken al, we praten al heel veel iN VOOR De eCHT op verschillende manieren met klanten. Ook via internet. Wat levert dit nu nog meer op”?’ BelaNgRiJke zakeN En wat zeg je dan? ‘Er zijn een aantal verschillen. Ten eerste zijn we gewend om iets concreets Sara Lee, het moederbedrijf van merken als Douwe Egberts en aan het publiek voor te leggen om daarop te reageren. Nu stellen we een opener Pickwick, is in 2007 met een open innovatietraject begonnen. vraag en nodigen de klant uit actief mee te denken. Ten tweede kunnen we dit Zowel klanten als partners worden sindsdien betrokken bij traject door internet veel interactiever maken. We kunnen het gesprek meer productontwikkeling. Johan Sanders is daar verantwoordelijk voor. blijvend aangaan. Ten derde zorgt de inzet van grotere groepen mensen voor een “blur” tussen productontwikkeling en commercialisering van producten. Een deel Waarom zijn jullie met open innovatie aan van de ideeën wordt gelijk bij een grotere groep bekend en gaat dus al leven. de slag gegaan? Marketing.’ ‘We realiseren ons dat er steeds meer kennis buiten het bedrijf beschikbaar is. Dat je als grote onderneming snel intern georiënteerd bent en dat je ook Wat maakt open innovatie moeilijk voor een klassieke buiten de deur moet kijken. Dat geldt zowel voor de interactie met klanten die organisatie? je producten kopen, als voor de interactie met relaties die oplossingen kunnen ‘Waar je op moet letten is dat je je niet bezig gaat houden met spielerei in aandragen voor technische problemen en vraagstukken. Via de sites van Douwe de marge. Je moet wel met trajecten komen die voor de merken en producten Egberts of Pickwick proberen we klanten naar onze site te leiden. Daar kunnen heel erg belangrijk zijn. Als mensen zeggen dat ze eigenlijk geen tijd en energie mensen zowel eigen ideeën kwijt, als meedenken met vragen en problemen hebben om aan een probleem te werken en daarom het publiek erbij willen die wij hebben. Maar als we een specifiek doel hebben, gaan we op zoek naar betrekken, moet je op de rem gaan staan. Want dan zal het gevolg zijn dat er ook de mensen die ons kunnen helpen. Zo hebben we de site voor creatieven geen tijd en energie is als het publiek met oplossingen of antwoorden komt. Dat RedesignMe ingezet bij productontwikkeling van Pickwick.’ is een val.’ ‘Aan de technologiekant hebben we ervoor gekozen om op internet per ‘Wat we als issue hebben gezien is dat je als intern georiënteerd bedrijf extra toeleverancier een omgeving te creëren waar we die partij meer vertellen over de veel waarde hecht aan de feedback die aansluit bij je huidige denkbeelden. Maar behoeftes die we hebben. Vroeger zeiden we “dit is de oplossing die we zien voor je moet de openheid en flexibiliteit hebben dat afwijkende oplossingen beter ons probleem, kunnen jullie bij de realisatie helpen”. Nu zeggen we: “dit is ons kunnen zijn dan de oplossingen die je nu hebt. Mensen zijn vaak op zoek naar probleem, willen jullie meehelpen bij het werken aan de oplossing”.’ confirmatie in plaats van inspiratie.’
  • 20. 38 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 39 voorwoord voorwoord SliJTeRiJMeiSJe: Wanneer zijn deze trajecten voor Sara Lee geslaagd? ‘Als er betere ideeën of oplossingen komen of als ze eerder dan voorheen gOOgle iS gOD, HOU binnenkomen. En ze moeten daadwerkelijk gebruikt gaan worden. Het gaat ons niet om leuke ideeën waar we niks mee doen. Het gaat om technieken en ideeën DaaR RekeNiNg Mee die echt naar de markt moeten worden gebracht. Maar dit is geen wondermiddel. Het is een van de tools die je hebt als bedrijf om aan goede marketing en product- ontwikkeling te doen.’ Petra de Boevere heeft een slijterij in Zeeland: slijterij De Als jij nu een advies aan een ander bedrijf zou Vuurtoren. Maar op internet blogt ze als Meisje van de Slijterij en moeten geven, wat zou je adviseren? twittert ze onder de naam Slijterijmeisje. Ze won de Social Media ‘Ten eerste moet je je realiseren dat ieder bedrijf uniek is en dat je dus je Star Award voor de manier waarop ze als ondernemer nieuwe eigen portfolio van tools moet ontwikkelen. Kopieer niemand, maar leer van media inzet. iedereen wat voor jouw bedrijf relevant is. Dat betekent ook dat je moet experi- menteren. En er moet niet één persoon zijn die iets bedenkt, open innovatie moet Welke rol speelt je actieve blog- en Twitter-gedrag voor breed gedragen worden. Tot slot: hou het heel dicht bij je eigen business. Zorg je slijterij? dat je open innovatie inzet voor dingen die echt belangrijk zijn voor je bedrijf.’ ‘Door internet geef je je bedrijf een smoel en vergroot je je marktgebied. Van je eigen dorp naar je gehele taalgebied. De markt voor nicheproducten is niet zo groot, maar met een groot bereik wordt dat toch een interessante markt. Ik sta nog steeds versteld van het succes van de Zwangere Doos, een pakket met alcoholvrije wijnen. Daar heb ik er geen enkele van in mijn fysieke winkel verkocht, maar er gaan wekelijks een aantal dozen op de post. Het idee ontstond spontaan op Twitter, iemand blogde erover, de pers pikte het op en binnen twee dagen stond het in een Belgische nationale krant.’ Hou je je bedrijf bewust in je achterhoofd bij Twitter-berichten en blogposts? ‘Vroeger niet, tegenwoordig wel. Maar meestal ben ik trouwens mezelf. Het is de waan van de dag die ik deel en ik heb best een spannend leven, vind ik zelf. Bij onderwerpen waarin ik hoog wil scoren ga ik in blogposts wel Google- vriendelijke titels gebruiken om goed gevonden te worden en gebruik ik bewust in de eerste alinea de woorden waarop mensen zullen zoeken als ze informatie
  • 21. 40 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 41 voorwoord voorwoord VaN kaTOeN: over dat onderwerp willen. Ik doe vooral wat ik leuk vind, gaandeweg zag ik daarin mogelijkheden voor mijn bedrijf.’ Op welke manier levert bloggen en twitteren je concreet BReNg Je aaNHaNg gOeD iN kaaRT inkomsten op? ‘Twintig procent van mijn omzet komt inmiddels via Twitter. Ik wilde nooit een postorderbedrijf, dat lijkt me saai en geestdodend. Ik doe op Twitter hetzelfde als achter mijn toonbank, eigenlijk. Mensen zien mij op drankgebied als auto- Dat het belangrijk is om je adressenboek goed op orde te hebben, riteit, vragen advies die ik ze geef. Ik ga dus van relatie naar transactie en niet had de band Van Katoen al vroeg door. Meer dan 75.000 namen, andersom.’ nummers en adressen zitten inmiddels in een database waardoor de ‘Klanten die al vijftien jaar in je fysieke winkel komen, lopen voor tien groep de fans op maat kan bedienen. Als ze in Zoetermeer optreden cent voordeel naar de borrelshop op de hoek. Mijn Twitter-vrienden gunnen is het eenvoudig om dat aan de liefhebbers uit die stad te laten me de omzet. Het gaat om gunnen en ook om pronken met de wijn die ze van weten. Als ze Delfzijl aandoen, krijgt een andere groep fans dat Slijterijmeisje kochten. De laatste maanden lijkt dat wel een keurmerk te worden. tijdig te horen. Bazz is de voorman van Van Katoen. Ik zie steeds meer tweets en blogs of reacties voorbijkomen waarin bijvoorbeeld gezegd wordt: “Eigen schuld, dan had je maar bij Slijterijmeisje moeten kopen, Van Katoen was al een zogenoemde 2.0 groep toen dat want dan weet je dat het goed is.’’ begrip nog moest worden uitgevonden. Het contact tussen band en fans is altijd nauw geweest. Wat doen jullie om de Wat kunnen andere bedrijven van jou leren, wat raad je band zo sterk mogelijk te houden? ze aan? ‘Eigenzinnigheid is de basis. Die hoor je terug in onze muziek, die lijkt ‘Je creëert een band met je volgers op het moment dat je durft te delen. nergens op, en dat zie je terug in de aanpak. We zijn niet bang anders te doen of “Push” werkt niet in de sociale media, zogauw jouw tweets als spam worden te zijn. De aanpak is niet verzonnen, maar heeft zich langzaam ontwikkeld. Het ervaren, ben je fout bezig. Het gaat om “pull”, dus geef mensen wat ze vragen, leuke van internet is dat alles wat je verzint uitvoerbaar is, zonder dat je daar tast af waar behoeftes liggen. Eigenlijk verandert er niet zo heel veel. Mond-tot- heel veel geld aan kwijt bent. Met een hoop zelfwerkzaamheid en een hoop mondreclame is al eeuwenlang de beste reclame. Maar of je nu op een verjaardag creativiteit kun je de hele wereld over. Je bindt de fans door te laten zien wie je zit met twintig mensen die dat positieve verhaal horen of op Twitter waar 2.500 bent en waar je voor staat. Dat is de mogelijkheid die er nu is. Of dat dan gebeurt mensen je volgen, tja… dat is toch een groter bereik.’ met acties of nieuwsbrieven of stickers en buttons maakt niet uit. Wat wij gedaan hebben is verzinnen wat we leuk vinden en onze fans daar deelgenoot van maken.’
  • 22. 42 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 43 voorwoord voorwoord MaRkeTiNgfaCTS: Door internet en social media worden artiesten steeds onafhankelijker ten opzichte van de media. Maar PaSSie eN DOOR- communicatie met fans kost ook tijd. Bands klagen daarover. Hoeveel tijd kost het jullie in een drukke periode zeTTiNgSVeRMOgeN en wat maakt het die investering voor jou waard? ‘Fans zijn je bestaansrecht. Een band met fans kost tijd. Maar wij hebben de mazzel dat we leuke fans hebben. Dat er mensen zijn die zeggen dat ze hun leven danken aan onze muziek, of kracht halen uit de teksten of een stuk verder komen Online marketing is het thema dat centraal staat op Marketingfacts. door de andere fans die ze ontmoeten. Dat maakt elke seconde die ik geïnves- Met zijn ruim 150.000 unieke bezoekers per maand is de site een teerd heb waard. Ik ben er fulltime mee bezig!’ van de succesvolle communities op dit gebied. Marco Derksen begon de site in 2002. Jullie waren van het begin af aan doordrongen van het belang van een goede database vol fans. Wat was jullie Wat is voor jou de kracht van Marketingfacts? visie daarop en hoe heeft dat gegeven jullie geholpen? ‘Ik had sowieso het geluk dat ik een van de eersten was. Dat speelt mee bij ‘Ik wil niet dat anderen mijn kansen bepalen, dus heb ik altijd gewerkt aan ieder segment waar je een community begint. Dat is het first movers-effect. onafhankelijkheid. Een eigen systeem. Bouwen aan mensen met wie het klikt, Het is moeilijk om nu met een vergelijkbaar platform dezelfde impact te heb- fans. Zorgen dat je ze kunt bereiken en dat je weet waar ze wonen. E-mail is niet ben. Daarnaast zijn de passie, betrokkenheid en het doorzettingsvermogen van voldoende, maar in combinatie met de postcode is het erg waardevol. Daardoor mensen die achter Marketingfacts zitten belangrijk.’ kunnen we spelen waar we willen. Vaak is een inzicht in de fanbase voldoende om een kans te krijgen. Als een zaal weet hoeveel fans er in de buurt wonen, Wat zijn voor jou succesfactoren van een community? helpt dat. Krijgen we de kans van een zaal niet, dan mail ik alle fans uit bijvoor- ‘Een van de belangrijkste succesfactoren van een community is goed beeld Zwolle om ons per mail aan te vragen in zaal Hedon. Een week later staat communitymanagement. Iemand die bovenop de discussies zit, actief meedoet, dan vaak de boeking. Als dat niet zou lukken, huur ik zelf een zaal en regel het op ingrijpt op discussies die uit de hand dreigen te lopen, op tijd en snel reageert op die manier. Onafhankelijk. Heerlijk!’ reacties. Dat is een belangrijke factor. Als reacties heel erg persoonlijk worden, of heel erg op de man worden gespeeld, kan het voorkomen dat ik ze verwijder. Hoe zet je de database in? Of als het alleen negatief is, spreek ik iemand daarop aan. Dat het prima is als-ie ‘De fans benader ik alleen als ik echt wat te melden heb, of als ik echt wat wil. het ergens niet mee eens is, maar dan wel met opbouwende kritiek moet komen. Dat komt dus neer op maximaal drie mailingen per jaar. En incidenteel, als we in Dan probeer ik de discussie naar het inhoudelijke te krijgen.’ de buurt spelen. Dan selecteer ik de adressen op de postcode uit de buurt en dan vertel ik dat we eraan komen en dat het heel erg tof wordt.’
  • 23. 44 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 45 voorwoord voorwoord Welke fouten zie jij gemaakt worden? zich bevinden. De strangers komen voor het eerst, de lurkers komen regelmatig ‘Door het succes van andere communities denken met name bedrijven dat ze terug omdat ze de content interessant vinden maar doen nog niks. Na verloop van er wel komen met simpelweg het realiseren van een platform. Dat het dan vanzelf tijd gaan mensen ook reageren en een klein deel daarvan wordt ook echt actief gaat. Dat is absoluut niet het geval. Je hebt wel degelijk een aantal mensen op een site. Je moet aandacht voor al die groepen hebben.’ nodig die vanuit passie en kennis actief zijn en de rest meetrekken. Je ziet het misgaan. Mensen die te snel geld terugverwachten van een community, te snel Waarom worden mensen actief op Marketingfacts? succes verwachten. Dan raken ze teleurgesteld en stoppen ermee. Maar zo werkt ‘Omdat het een podium is waar mensen zich bekend kunnen maken. Door het niet. Je hebt een lange adem nodig. En je moet openstaan voor reacties en regelmatig te schrijven, speel je jezelf in de kijker bij je vakgenoten. Dat is een kritiek. Heel veel bedrijven zijn daar nog niet aan toe.’ reden om mee te doen. Maar wat je ook ziet is dat allerlei spinoffs wel degelijk ‘Bedrijven stellen daarbij vaak de bedrijfsdoelstellingen voorop bij een geld opleveren. Men denkt bij uitgeven vaak aan advertentieopbrengsten. Ik denk community. Ik denk dat je moet beginnen bij de passie en interesse van mensen dat je dat moet loslaten. Van de totale inkomstenstroom van Marketingfacts is zelf. Ik geloof niet in top-down, maar in bottom-up. Je hebt mensen die interesse 25% afkomstig van advertenties. 75% is afkomstig van indirecte inkomsten. in een onderwerp hebben, van daaruit ga je verder bouwen. Daarom gaat het bij Vanuit vacatures, vanuit het Marketingfacts Jaarboek, vanuit workshops, vanuit grote bedrijven vaak mis. Die hebben hun bedrijfsdoelstellingen in het achter- de spin-offs die ontstaan vanuit de community. Er zijn veel inkomstenbronnen hoofd en kijken onvoldoende naar het publiek. Ik geloof dat grote bedrijven beter rondom een community te realiseren. De mensen die daar aan meewerken kunnen kijken waar mensen actief zijn en beter daar bij aansluiten dan krijgen een gedeelte van de opbrengst. Om het voorbeeld van het jaarboek uit te zelf beginnen.’ werken: één keer per jaar geven we het Marketingfacts Jaarboek uit, de basis ‘Grote bedrijven als Vodafone en Rabobank kijken naar wat communities hen daarvan wordt door de inhoud van de site gevuld. We zijn begonnen met een opleveren. Ik vind dat ze meer naar de lange dan de korte termijn zouden moeten oplage van 2.000 en dat is snel doorgegroeid naar 7.000. Als we er daar 5.000 kijken. Uiteindelijk wil je loyaliteit, wil je een grote groep bij elkaar brengen en op van verkopen is dat een omzet van honderdduizend euro per jaar. Da’s best veel de een of andere manier aan je binden. Als mensen langer bij je blijven, kunnen voor een boekje dat je uitgeeft vanuit een weblog.’ ze je ook helpen bij het bedenken van nieuwe producten of bij het uitdragen van jouw verhaal en boodschap naar andere mensen. Dat is indirecte waarde. Een community is geen kwestie van maanden, maar van jaren.’ Wat is het bereik van Marketingfacts? ‘Marketingfacts trekt ongeveer 150.000 unieke bezoekers per maand. De kern bestaat uit 10.000 regelmatige bezoekers waarvan 10% ook regelmatig een reactie achterlaat. Daar weer 10% van, tussen de 100 en 150 blogt ook regelma- tig. De bloggers vormen de kern van de site, maar de reageerders zijn ook heel belangrijk. Omdat ze vaak toevoegingen geven aan de oorspronkelijke berichten. Het verrijkt de content. Daarbij zijn veel van de actieve bloggers begonnen met het plaatsen van reacties. Ik zie vier fases waarin bezoekers van een community
  • 24. 46 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 47 voorwoord voorwoord SaNOMa: collega steeds sneller is dan hij bij het verzamelen van informatie en beter op de hoogte is, gaat-ie ook overstag. Mond-tot-mondreclame doet dan zijn werk. Voor DaNkziJ De Wiki anderen was het winst omdat ze actuele informatie zoals oplage of tarief niet meer op zes plekken in documenten hoefden aan te passen, maar nog maar op DOeN We MeT MiNDeR slechts één plek. Gemak en tijdwinst.’ MeNSeN MeeR Hoe heb je voor verspreiding in het bedrijf gezorgd? ‘Techniek staat niet voorop. Het gaat erom wat je ermee kunt doen. Kies voor de meest gebruiksvriendelijke open source-software die er is. Je moet een klein De afdeling Business-to-Business Marketing van Sanoma zet met groepje believers hebben dat met een duidelijke visie aan de slag gaat voordat de succes een wiki in. Gezamenlijk wordt belangrijke informatie over rest er aan toekomt. Mensen die erin geloven en ook bij tegenslag doorgaan. En o.a. eigen en concurrerende mediamerken, tarieven en oplagen het kleinste stapje voorwaarts moeten ze als een succes vieren. Iemand in de top actueel gehouden en worden ervaringen gedeeld. David de Boer van het bedrijf moet het daarnaast snappen en je dekken als het kritisch wordt.’ over het belang van een kleine groep believers om tot succesvolle ‘We zijn ook speciale trainingen gaan houden. Met de eigen mensen, de acceptatie te komen. believers, als trainers. Mensen konden zich daar voor opgeven. Ze leerden over het waarom, het nut en hoe het best in te zetten. Doordat mensen erover gingen Waarom zijn jullie met de wiki begonnen? praten, werden anderen enthousiast. Hoe groter de groep, des te relevanter. ‘Mijn vraag was: hoe kunnen we zorgen dat de grootte van Sanoma, een Na het aanvankelijk gevuld krijgen van de wiki, is mijn tijd meer gaan zitten in bedrijf met bijna 1.750 mensen, in ons voordeel gaat werken. En dat we de struc- acceptatie binnen de onderneming. Weerstanden en vooroordelen wegnemen. En tuur niet remmend laten zijn, maar de kracht uit de samenwerking van mensen zorgen dat de wiki op alle platforms goed beschikbaar is.’ kunnen halen. Hoe kunnen we zorgen dat we onze kennis en informatie delen ‘Als je mensen gemotiveerd aan de slag wilt krijgen, moet je ze niet verplich- en daar allemaal beter van worden? Dat zijn we met een wiki gaan uitproberen. ten. Dan moet je erop vertrouwen dat waar je mee bezig bent het beste alterna- Onze doelstelling is niet zo veel mogelijk pagina’s, maar de gebruikers zo snel tief is dat er is. Voor de mensen die de wiki gebruiken is het vrijwillig, maar de mogelijk bij voor hen relevante informatie te laten komen. Dan is het een kwestie mensen die onder mij vallen moeten wel zorgen dat de meest actuele informatie van beginnen, bijsturen en fijnslijpen. En we hebben dat met succes gedaan. 65% in de wiki staat. Dat staat in hun taakomschrijving.’ van de accountmanagers gebruikt de Sanoma Sales Wiki dagelijks.’ Wat levert de wiki het bedrijf op? Hoe overtuig je mensen van het nut van een wiki? ‘Met twee mensen minder, doen we meer dan in het verleden. Deze lijn zal ‘We zijn een paar accountmanagers gaan volgen. Die waren in het verleden zich voortzetten. En een accountmanager wordt productiever met deze tool. Hij twaalf minuten bezig om alle informatie bij elkaar te halen die ze nodig had- is minder zoektijd kwijt en komt met relevante informatie bij een klant zodat zijn den om naar een klant te gaan. Van verschillende schijven en plekken. Op een kans op succes daar groter is. We zijn als bedrijf dus efficiënter geworden.’ gegeven moment was dat door de wiki nog maar twee minuten. Dat is winst. Dat scheelt iemand dus tien minuten per keer. Als een “non-believer” ziet dat zijn
  • 25. 48 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 49 VOORWaaRDeN gratis pdf editie
  • 26. 50 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 51 voorwoord voorwoord OPeN CUlTUUR BeReiDHeiD TOT DeleN Een belangrijke randvoorwaarde voor succesvol inzetten van social media Deel en je ontvangt, stop energie in een site of community en je krijgt is transparantie. Snap dat een actief publiek (en dat wil je toch) iets terug wat terug. Maar altijd in die volgorde. Internet anno nu is delen van wil van de site waar hij zijn tijd en energie in steekt. Voor wat hoort wat. kennis, delen van passie. Wees niet bang om kennis en informatie weg Inzicht, uitleg, feedback, contact. Open communicatie. Dat kan gaan over te geven, maar deel in de overtuiging dat je uiteindelijk alleen maar meer simpele dingen: ingaan op vragen en kritiek, uitleggen van keuzes, een terugkrijgt. De blogger die zijn inzichten en observaties deelt, merkt dat open en eerlijk gesprek. Realiseer je dat de community bestaat bij de zijn community van lezers altijd waarde toevoegt door een kritische blik, gratie van zijn leden, bestaat dankzij de activiteit van de bezoekers, de een nieuw idee, een andervoorbeeld in de reacties te melden. De blogger community heeft daarmee recht op een stem en een gewillig oor. die zijn kennis publiceert, geeft dan ook geen kennis weg, zoals sommigen denken, hij laat simpelweg zien dat hij deskundig is. Hij werkt aan zijn Zo’n open cultuur klinkt eenvoudig, maar is het in de praktijk niet. We zijn met autoriteit. En als hij het goed doet, verzamelt hij gelijkgezinden om zijn allen bij de bedrijven en organisaties waar we actief zijn immers gewend zich heen. naar binnen gekeerd te werken. Wel iets voor een ander te maken, maar dat niet met een ander samen te doen. En al helemaal niet in openheid. Wie zich op het Ik merk het dagelijks op mijn blog ErwinBlom.nl. Aanvankelijk — toen ik bij de gebied van social media begeeft, moet zich dat realiseren. Zorg voor een open VPRO werkte — ben ik gaan bloggen omdat ik in vergaderingen het gevoel had cultuur of werk aan een open cultuur. dat ik mijn afdeling niet goed op de hoogte kon houden van de ontwikkelingen die Ben je een bedrijf met community-aspiraties? Natuurlijk snapt je publiek ik signaleerde en de tools en sites die ik tegenkwam. Het weblog was bedoeld om dat niet alles openbaar is, maar leg simpelweg uit waarom sommige informatie kennis met mijn collega’s te delen. achterwege moet blijven. Vertel alleen geen onzin, dan kom je jezelf uiteindelijk Gaandeweg kreeg ik lezers buiten die kring en merkte ik ook hier dat de tegen. Want dan is internet hard. Dan moet je op de blaren zitten. Iedereen kan optelsom van mijn lezers meer wist van nieuwe media dan ik in mijn eentje. zijn verhaal immers op internet vertellen, kan zijn ervaring kwijt. En Google leest Ik blog sindsdien in de wetenschap dat ik informatie en inzichten van anderen mee en zal zowel hulde als kritiek bij zoekopdrachten blijven tonen. opdoe door zelf over mijn visie en kennis te berichten. Kennis is geen exclusief bezit, bijzonder maakt wat je ermee doet.
  • 27. 52 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 53 voorwoord voorwoord BeTROkkeN flexiBel Of je nu de oprichter van een communitysite over paarden bent, of de Internet is een onvoorspelbaar medium. ‘Er is geen aantoonbaar grotere vertegenwoordiger van een bedrijf die zijn klanten bij productontwikkeling kans op succes voor een site waar we vijf ton in stoppen, dan in een wil betrekken, of het afdelingshoofd dat ‘online collaboration’ op de site waar we vijfduizend euro in stoppen,’ aldus Paul Molenaar toen hij werkvloer wil introduceren, zorg dat je zelf als initiatiefnemer of als nog in de directie van Sanoma Uitgevers zat. En dat komt niet doordat organisatie zichtbaar bent in de community. Geef het goede voorbeeld. Sanoma van oudsher een klassieke uitgever is, dit gegeven wordt breed Zorg dat je meedoet en meepraat. Via het delen van inzichten in onderschreven. ‘Online gaat negen van de tien dingen mis. Simpel zat. blogposts, door te reageren op bijdragen in een forum, middels het in de Daar moet je van uitgaan.’ schijnwerpers zetten van communityleden in een nieuwsbrief. Het gedrag van het publiek is moeilijk te voorspellen. Dat is jammer, maar zie Door zichtbaar tijd en energie in een community te steken – echt, het gaat het als een gegeven. Oftewel: wees flexibel. Denk niet dat je voor je bezoekers niet vanzelf — geef je het belang aan dat je aan de community hecht. Dat werkt kunt denken, maar zorg ervoor dat je een site snel en dus in een vroege fase inspirerend voor de deelnemers. Dat zien ze, dat voelen ze. Als een community de lanceert, kijk naar het gedrag en de meningen van je publiek en hou die in je indruk heeft slechts gebruikt te worden, bijvoorbeeld om makkelijk ideeën voor achterhoofd bij het verder bouwen. Want voor je het weet stop je te veel energie een bedrijf te genereren of alleen kostenbesparend te werken, is die community in dure videoclips, terwijl het publiek veel liever naar zelfgemaakt materiaal van op termijn kansloos. Dan haken de deelnemers af. Maar als een community voelt vrienden kijkt. Wees flexibel, kijk wat er gebeurt en speel daarop in. dat ze gewaardeerd wordt door de initiatiefnemers, als ze input van die zijde ziet Een keuze voor flexibiliteit en samenwerken met een community houdt en feedback krijgt op eigen inbreng, blijft ze actief. Tweerichtingsverkeer automatisch in controle uit handen geven. Die mensen zijn immers niet bij je in is essentieel. dienst. Je kunt niet bepalen wat ze moeten doen, hoe ze zich moeten gedragen, En zorg dat de passie en betrokkenheid afspatten van elk verhaal dat je vertelt et cetera. Wie controle niet kan of wil loslaten, moet zich hier verre van houden. en elk gesprek dat je aangaat. Zorg dat je van toegevoegde waarde bent. Want Natuurlijk is degene die de community start degene die bepaalt wat de spelregels waarom zou een ander kijken, lezen of luisteren als jij niet met overtuiging kunt zijn en wat er met input gebeurt. Maar het staat de community ook vrij om zich duidelijk maken waarom? Dan gaan ze wel weer een site verder kijken. Simpel. van je af te keren of een site anders te gebruiken dan de initiatiefnemer bedacht had.
  • 28. 54 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 55 voorwoord voorwoord iNCaSSeRiNgSVeRMOgeN RealiSMe Als we van zender naar gesprek gaan, als we van publicatie naar Al zijn we in onze beleving met zijn allen massaal aan het publiceren conversatie gaan, moet je online het gesprek aan willen gaan en dat ook en communiceren, de groep mensen die een beperkte bijdrage levert of nadrukkelijk uitstralen. Moet je de stem en de mening van de sitebezoeker simpelweg consumeert is nog veel groter. Dat is een gegeven. Omdat zichtbaar willen maken. Moet je het aanvaarden dat je hulde en kritiek mensen actief kunnen worden, wil het nog niet zeggen dat ze dat ook binnenhaalt. Moet je daar dus tijd voor willen maken omdat je het doen. Slechts tien procent van het publiek is doorgaans actief, de rest is belangrijk vindt. passief. Maar die meerderheid van meelezers is weer belangrijk voor de actieven om bij te blijven dragen. Die willen een publiek. Beschouw dat Maar doe dat dan wel in de wetenschap dat het niet altijd leuk is. Het nadeel als een feit. van open communicatie is dat hulde even makkelijk geuit kan worden als kritiek. De relatieve anonimiteit op internet zorgt ervoor dat mensen zich makkelijker Oftewel: wees niet teleurgesteld als je site niet in korte tijd succesvol wordt en sneller extreem uiten. Schelden, piepen of zeuren vanaf de zolderkamer is en mensen zich niet onmiddellijk actief gaan roeren. Hoe goed je idee ook lijkt, eenvoudig gedaan. En dat is niet leuk voor degene die met passie van een project het overtuigen van bezoekers kan even duren. Snel succes is een grote uitzon- een succes probeert te maken. Dan heb je soms een olifantenhuid nodig om dering. Doorbijten, doorgaan, volhouden. Communities zijn een kwestie van een vrolijk door te publiceren en kost het moeite om te blijven zien dat de vervelende lange adem. Doorzettingsvermogen is essentieel. gast niet synoniem is met al je sitebezoekers. Hoe lang nodig is? Ga eens uit van een twaalf maanden durende eerste fase. Overigens, het is maar al te vaak zo dat mensen beginnen te schelden (je kent En kijk daarna verder. Reken op een korte piek aan bezoekers die te realiseren ze wel, die mailtjes met hoofdletters) omdat ze niet gewend zijn dat ze reacties is met een uitgekiende promotieactie, maar ga daarna uit van een dip omdat veel krijgen op klachten of onvrede. Dus zetten ze de toon maar een beetje aan. Als ze van de nieuwsgierige kijkers zullen afhaken. Zie dat als je eigenlijke startpunt. dan een keurig mailtje terugkrijgen, verandert de toon doorgaans snel in een Beschouw dat als je nulpunt en ga vanaf dat moment bouwen. Win daarna één gewoon gesprek. communitylid tegelijk. Had je het idee om een kortlopende community van de Trap dus niet in de val. Geef de schelder, de klager, de pieper niet onmiddellijk grond te tillen? Niet doen. Zoiets kost veel energie en uiteindelijk frustreer je je een koekje van eigen deeg. Maar kijk wat-ie echt probeert te zeggen en ga daarop in. bezoekers. Sluit dan met een actie aan op een al bestaande community.
  • 29. 56 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 57 voorwoord MaaR We ziJN eeN BeDRiJf! Een bedrijf bestaat uit veel personen. De kans dat een bestaande onderneming van vandaag op morgen als geheel de kracht van social media omarmt en inziet is klein. Iedereen is (onbewust) actief met of op Web 2.0 sites (van Hyves tot Iens), maar ziet de kracht die in de vrije tijd ervaren wordt, vaak niet in werktijd. Wie een traditioneel bedrijf de kracht van communities wil laten gebruiken en ervaren moet zich ervan bewust zijn dat verandering langzaam gaat. En moet zorgen voor de combinatie van top-down (de leiding moet het belang duidelijk maken) en bottom-up (de mensen die de kracht zien en willen experimenteren moeten de ruimte krijgen en gesteund worden). Vervolgens is het een kwestie van kleine stappen zetten. Laat successen zien, enthousiasmeer de early adopters en laat social media als een olievlek door het bedrijf gaan. Zien is geloven, doen is merken, social media zijn ‘experiental,’ je moet eraan beginnen om de kracht te ervaren. Dat is de enige weg.
  • 30. 58 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 59 voorwoord voorwoord ‘de wereld is binnen handbereik, ‘begin klein en met focus. social zolang je elkaar af en toe ook maar media is alleen social media als echt tegenkomt. want: what goes het draait om duidelijke sociale online, must go offline.’ objecten. dus maak het niet te — ritzo ten cate — breed!’ de ondernemers — rutger docter — CreativeCrowds ‘social media zijn uit zichzelf niets, ze zijn media, middelen. ‘probeer social media niet de inhoud en de personen die in te zetten als rechtstreeks verantwoordelijk zijn voor de verkoopkanaal. ga niet alleen inhoud zorgen voor de waarde en zenden en hou zeker niet je oren de kwaliteit.’ dicht voor de feedback die je — juha van ‘t zelfde — terugkrijgt. de kans dat het even non-fiCtion hard op je terugslaat in de vorm van negatieve publiciteit is dan erg ‘Je moet social media niet groot.’ gebruiken om te roepen hoe goed — frank meeuwsen — je wel niet bent. of als je iets te tHe inCredible adventure starts Here verbergen hebt. als je een haai bent of een rat. als je kwaad wilt. als je een verborgen agenda hebt. als je ‘social media moet je ook echt niet integer bent. waarom? omdat sociaal gebruiken, niet alleen als je hoe dan ook uiteindelijk door de uithangbord. als je dat wel doet, mand valt.’ prikken mensen daar doorheen.’ — sanne roemen — — edwin mijnsbergen — Zeeuwse bibliotHeek
  • 31. 60 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 61 voorwoord voorwoord NOS: het kantelen, en door nu mee te buigen, door nu aanwezig te zijn op internet, op sociale media-platforms, hopen we mee te groeien met ons publiek. En niet NikS VOlgeN, alleen dat, we kunnen op die manier ook gebruikmaken van de kennis van ons publiek. Kennis is één muisklik verwijderd van onze nieuwsvloer.’ leiDeN! Hoe zou de NOS volgens jou nog meer kunnen profiteren van kennis, passie, kunde en meningen van het publiek? Voor bedrijven die op internet zijn ontstaan, zijn de wetten van de ‘Meningen van het publiek zeggen me niet zo heel veel. Ons chatforum is nieuwe media tweede natuur. Traditionele ondernemingen hebben kapotgegaan door de meningen van enkelingen die iedere serieuze discussie moeite die nieuwe werkelijkheid te omarmen. De NOS laat zien dat ondermijnden met hun bekende stokpaardjes. Zeg mij liever wat je weet in plaats het kan. Het is een oud bedrijf dat modern handelt, aldus adjunt- van wat je vindt. Daarom is het uitwisselen van kennis zo’n goudmijn, die we hoofdredacteur Tim Overdiek. steeds vaker aan het aanboren zijn.’ Waarom zijn weblogs belangrijk voor de NOS? Kan het publiek een actieve rol spelen bij de nieuwsgaring ‘In de eerste plaats biedt een weblog transparantie. We kunnen inzicht geven van de NOS? aan de kijker, luisteraar, bezoeker hoe we nieuwsafwegingen maken. Of om aan ‘Ja, altijd. Een deel van het publiek is daar waar het gebeurt en waar dan te geven hoezeer we soms zelf ook worstelen met journalistieke dilemma’s. nog geen verslaggevers aanwezig zijn. Juist in deze tijden is snelheid van groot We verwachten geen begrip of instemming, iedereen mag er zijn of haar eigen belang. Je wordt geklopt door de concurrentie voordat je goed en wel de feiten mening op nahouden, maar behalve professionals zijn we bij de NOS ook mensen op een rijtje hebt. Daarom is het ook zo belangrijk dat de nieuwsconsument bij die streven naar perfectie, maar soms fouten maken. In een weblog kun je je “breaking news” weet dat-ie bij de NOS moet zijn. Maar ook dat-ie bij de NOS verklaren.’ terechtkan met de eerste beelden, de eerste tips, de eerste ooggetuigeverslagen. ‘In andere weblogs geven verslaggevers een kijkje achter de schermen, We zouden gek, zelfs niet-journalistiek, bezig zijn als we het publiek als actieve leggen ze bijvoorbeeld uit hoe hun reportages tot stand zijn gekomen. En door gaarders zouden negeren.’ dat te doen gaan ze in dialoog met de lezer. We zenden niet langer, we ontvangen eveneens. Met wederzijds respect, we nemen de bezoeker serieus en die heeft Twitter is een snelgroeiend fenomeen dat door de NOS toegang tot “ons”.’ enerzijds wordt ingezet om nieuws te verspreiden (“volg de Tour de France via Twitter”), maar waar veel Hoe verandert het contact met het publiek medewerkers ook zelf actief op zijn. Daar gaan werk en door social media? privé door elkaar lopen. De NOS heeft een zogenoemde ‘Het is van vitaal belang dat wij als NOS op zoek gaan naar het publiek. We Twitter-notitie geschreven waarin richtlijnen staan over weten allang dat je je graf graaft als je denkt dat het publiek heus nog wel naar het gebruik van Twitter. Waarom was die richtlijn nodig? ons komt. Dat is een levensgevaarlijke houding. Natuurlijk zijn we dankbaar voor ‘Steeds meer collega’s begonnen zich af te vragen “wat dat hele Twitter nou het grote publiek dat ons op radio en televisie weet te vinden. Maar dat is aan eigenlijk voorstelde”. Veel vraagtekens, veel nieuwsgierigheid ook, veel behoefte
  • 32. 62 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 63 voorwoord voorwoord iPHONeClUB: aan opheldering. Daarom schreven Roeland Stekelenburg en ik de notitie om aan de hand van onze eigen ervaring uit te leggen hoe geweldig, maar ook hoe ONze Wil iS WeT onbenullig Twitter kan zijn in onze nieuwsgaring en -verspreiding.’ Wat is voor jou de essentie van die notitie? ‘Belangrijk is om Twitter te beschouwen en te gebruiken als een journalis- Een van de mooie succesnummers van Nederland op het gebied tieke techniek in het versnipperde medialandschap. Waar ook de journalistieke van social media vind ik de iPhoneclub. Omdat de site laat zien basisvoorwaarden bijhoren: De feiten zijn heilig, we checken, en checken dat rondom een niche zo klein als een telefoon een levendige nogmaals. Een oud trucje in een nieuwe wereld, doe er je voordeel mee!’ community kan ontstaan waar de initiatiefnemers ook nog van kunnen leven. De site van Jean-Paul Horn en Gonny van der Zwaag Hoe kan de NOS winnen bij het gegeven dat het bedrijf waar dagelijks het laatste nieuws over de iPhone en aanverwanten en zijn personeelsleden zichtbaarder worden door te lezen valt, trekt op de drukste dagen 100.000 bezoekers. De aanwezigheid op sociale netwerken als Twitter? iPhoneclub won in 2009 de Small Business Blog Award. ‘Journalistiek wordt steeds persoonlijker. Daarom kiezen we bijvoorbeeld om Bram Schilham te benoemen tot milieu- en klimaatdeskundige. Geef de verslag- Waarom is de iPhoneclub volgens jullie een succes? geving van een thema een betrouwbaar gezicht, maar laat dat gezicht ook actief Jean-Paul: ‘De passie voor de iPhone is essentieel. Er zijn een hoop andere aanwezig zijn op sociale netwerken. Laat hem of haar daar zoeken naar bronnen, websites, maar er zijn er weinig waar de passie voor de iPhone meteen zo laat hem of haar daar de discussies voeren. Daar wordt je als journalist wijzer duidelijk is. Je moet er zelf liefde voor hebben, anders wordt het geen succes. van en als bedrijf betrouwbaarder.’ Dan hou je het niet vol. Ik zeg weleens gekscherend: we eten, slapen en verder werken we aan de iPhoneclub. Daar komt het wel op neer. Dat kun je alleen als je Wat kunnen andere bedrijven leren van de manier waarop lijp bent van dat onderwerp.’ de NOS met social media omgaat? ‘We zijn een oud bedrijf, maar handelen modern. We willen koploper zijn in Is de iPhoneclub een community? het veranderende medialandschap. Niks volgen, leiden!’ Jean-Paul: ‘Ik heb lange tijd getwijfeld omdat het in eerste instantie gewoon een blog was. Weliswaar met reactiemogelijkheid, maar meer niet. Er kwam een roep om een forum. Ik heb getwijfeld omdat ik uit eerdere ervaringen weet dat het veel werk is om een forum te onderhouden. Dat je de juiste moderatoren moet zien te vinden, et cetera. Ik heb het uiteindelijk gedaan en het forum, de community, heeft er mede voor gezorgd dat de iPhoneclub snel gegroeid is.’ Hoe vind je moderatoren? Jean-Paul: ‘Door op je site te kijken hoe mensen reageren, welke “tone of voice” ze hebben, e.d. Hoe ze mensen helpen, hoe ze mensen benaderen. Ik weet
  • 33. 64 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 65 voorwoord voorwoord wie daarvoor geschikt is. Als iemand altijd kortaf is, maar wel de goede ant- Gonny: ‘Mensen moeten weten tot hoe ver ze kunnen gaan. Beledigende grap- woorden geeft, vind ik hem toch geen moderator. We benoemen ook iPhoneclub pen over homo’s of buitenlanders kunnen bijvoorbeeld niet. Je moet mensen dan Goeroes die wel veel kennis hebben en daar met die titel voor beloond worden, ook gewoon afstraffen en een maand lang geen toegang geven.’ maar niet of nog niet geschikt zijn als moderator. Mensen die zich voor jouw Jean-Paul: ‘Uiteindelijk is het wel onze wil is wet. Het is mijn website en ik website inzetten, moet je natuurlijk wel belonen. Duidelijk waardering laten mer- bepaal wat er gebeurt. Ik bepaal tot hoe ver mensen kunnen gaan. Zint dat je niet, ken is belangrijk. We gaan ook af en toe borrelen en dan betalen wij de rekening.’ dan is een andere website misschien beter geschikt voor jou. Weest welkom als je je daar wel aan wilt confirmeren, want we hebben je er graag bij.’ Waar zijn jullie trots op? Gonny: ‘Ik vind het bijzonder dat we een speciale plek in de levens van Hoe verdienen jullie je geld? mensen innemen. Dat ze naar hun werk gaan en als eerste kijken wat er op ‘Met Google-advertenties, dat loopt goed. We hebben ook gewone betaalde iPhoneclub staat.’ advertenties. En affiliate deals. Bijvoorbeeld als mensen via ons wat bij Apple Jean-Paul: ‘Internet is “instant gratification”. Je schrijft een stukje, ververst kopen of een telefoon plus abonnement elders afsluiten, krijgen wij een je pagina en er staan drie reacties bij je verhaal. ‘Wow hij is uit, iPhoneclub percentage.’ bedankt,’ schrijven mensen dan. Je hebt onmiddellijk beloning voor wat je doet. Wij hebben veel voor bladen geschreven, daar werkt het heel anders. Je hoort nooit wat. Als je het inlevert, krijg je als je mazzel hebt te horen dat het een leuk verhaal was. Op internet krijg je onmiddellijk feedback. Dat is waardevol.’ Wat is je tegengevallen? Jean-Paul: ‘Je krijgt ook wel een bak commentaar over je heen. Hoge bomen vangen veel wind. Zo is dat nu eenmaal in Nederland. Daar moet je wel tegen kunnen, dat moet je wel aankunnen.’ Gonny: ‘Het is niet alleen tegen ons, maar in het algemeen. Dan schrijf je over een leuke applicatie die je hebt ontdekt en is de eerste reactie “ik vind het maar niks”.’ Jean-Paul: ‘Of als we ergens enthousiast over zijn: “jullie hebben er zeker betaald voor gekregen”. Dan voel ik een steek in mijn hart, want het is niet waar en gemeen om te zeggen.’ Wat werkt er volgens jullie niet bij communities? Gonny: ‘Mensen volledige vrijheid geven.’ Jean-Paul: ‘Dan wordt het een losgeslagen bende.’
  • 34. 66 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 67 voorwoord voorwoord SeaTS2MeeT: Hoe is het jullie gelukt om Fris In Je Hoofd levend te krijgen? BegiN VOOR eeN eCHT ‘De energie die je vroeger in sales, marketing of pr zou stoppen, die verleg je nu naar de sociale mediakant. Maar in de oude situatie had je acht à tien men- NieUW CONCePT eeN sen nodig voor al die elementen inclusief reserveren, nu volstaan twee of drie personen. We kunnen veel aandacht aan social media geven, maar de kosten zijn NieUW BeDRiJf nog geen derde van wat vroeger nodig was.’ Seats2meet is opgezet naast jullie traditionele Meeting Seats2meet is een vernieuwend concept binnen de vergaderwereld. Plaza’s. Als jij anderen moet adviseren, is het voor echt Aan de ene kant wordt hedendaagse techniek ingezet om het nieuwe concepten het best om naast het bestaande te boeken van vergaderstoelen te versimpelen, aan de andere kant beginnen? worden social media benut om de communicatie te verzorgen. ‘Ja, dan kun je het snelst een frisse start maken. Een bestaande organisatie En met succes, want het bedrijf maakt drie keer zoveel winst als veranderen is hartstikke lastig.’ vergelijkbare ondernemingen, vertelt Ronald van den Hoff. Jullie staan voor open communicatie. Dat is ook openstaan Wat is het concept van Seats2meet? voor kritiek, uitleggen wat je doet, et cetera. Is dat ‘Wij benaderen zaken van twee kanten. Van de communicatieve kant en de moeilijk? transactionele kant. Om bij het laatste te beginnen: wij hebben geconstateerd dat ‘Ja. Je moet zelfbeheersing hebben. Je kunt de conversatie niet meer con- de klant steeds meer vrijheid wil hebben en op een laat moment nog wil kunnen troleren. Maar als je het positief ziet, doordat je aan tafel zit bij je klanten, krijg je beslissen. Daarom hebben we onze bedrijfsprocessen sterk vereenvoudigd. We snel kritiek op tafel en kun je daar snel op inspelen. Je kunt product of dienstver- verhuren als vergadercentrum geen zalen meer, maar stoelen. Hoe eerder je via lening aanpassen en met de klager in gesprek gaan. Vroeger hoorde ik van klanten ons reserveringssysteem boekt, hoe goedkoper het is. We hebben geen sales en via marktonderzoeken, nu heb ik dagelijks rechtstreeks contact met ze. Door de reserveringsafdeling meer nodig.’ verhalen te monitoren, kan ik precies zien wat men van ons bedrijf vindt.’ ‘Communicatie blijft belangrijk. Daarvoor hebben we naast Seats2meet een ‘Een andervoordeel van een netwerk is dat je niet alles zelf hoeft te bedenken. sociaal netwerk voor de vergaderbranche opgezet. Dat hebben we Fris In Je Als we een evenement willen organiseren, vragen we het netwerk naar ideeën Hoofd genoemd. Daar faciliteren we de dialoog voor de Nederlandse vergader- en dan komen de voorstellen voor thema’s of sprekers vanzelf binnen. Op basis markt. Als die conversatie daar plaatsvindt, hopen wij dat we mee mogen en van die input organiseren wij dan een evenement, we communiceren het weer kunnen praten en ons bedrijfsverhaal kunnen vertellen. Dat kunnen onderzoeken richting community en vervolgens is het evenement binnen uren uitverkocht. Ze zijn, dat kunnen blogs zijn, dat kunnen evenementen zijn. En vervolgens hopen stellen als het ware hun eigen evenement samen. Alles via internet, dat is nauwe- we dat mensen bij ons klant worden. Maar de community is open voor iedereen.’ lijks werk. De community van 15.000 mensen wordt gerund door 1,5 fte.’
  • 35. 68 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 69 voorwoord voorwoord aMBTeNaaR 2.0 Wat drijft ze om onderdeel van Ambtenaar 2.0 te willen zijn? ieMaND MOeT ‘Ik zou graag zeggen dat ze het allemaal doen om kennis te delen, maar dat is niet zo. Ze doen het ook om te “leechen”, om op de hoogte te blijven van ontwik- De liJNeN UiTzeTTeN kelingen zonder zelf bij te dragen. Anderen willen zich met een groep afficheren zonder dat ze heel actief zijn. Maar er zijn er gelukkig ook genoeg die willen leren, bloggen, actief zijn.’ Op het moment van schrijven heeft de community Ambtenaar 2.0 een kleine tweeduizend leden. Ambtenaren die een opener overheid Je werkt bij een ministerie of gemeente en bent de nastreven, burgers die datzelfde belang zien. Initiatiefnemer en eenzame strijdervoor een open overheid. Dan is het drijvende kracht Davied van Berlo werkt bij het ministerie van prettig om mensen in hetzelfde schuitje te kennen. Hoe Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit en werd in 2009 uitgeroepen pakken jullie het aan, hoe kunnen we leren van jullie tot Informatieprofessional van het Jaar. succes ... ‘Dat is absoluut een doel van ons. Ambtenaar 2.0 wil de early adopters, men- Wat wil Ambtenaar 2.0? sen die vaak wat eenzaam zijn met hun inzicht in de organisatie, steun geven. ‘Het is een site voor individuen die een bijdrage willen leveren aan een Een plek om te leren en ervaringen uit te wisselen.’ open overheid. Netwerken, kennis uitwisselen, dat is de focus. Mensen komen enerzijds naar de site om er zelf van te leren, anderzijds om kennis en ervaring Wat zijn de succesfactoren van Ambtenaar 2.0? uit te wisselen.’ ‘Wees open en zichtbaar is een van de principes. Een open netwerk is belang- rijk. Geen drempels. Mensen moeten kunnen meelezen voor ze lid zijn, ze moeten Wat kun je zeggen over de activiteit van de leden? kunnen rondkijken. Vervolgens moeten ze zich laagdrempelig, zonder ballotage, ‘Je hebt die beroemde regel dat 1 procent heel actief is, 9 procent af en toe kunnen aanmelden. Daarna is het belangrijk dat eenvoudig een start gemaakt kan bijdraagt en 90 procent passief leest en volgt. Ik ga ervan uit dat die verdeling bij worden met reageren en publiceren. Als ze actiever worden, kunnen ze zelf gaan ons niet veel anders is. Het is goed om je dat te realiseren als je een community bloggen. En als ze daarin opvallen vragen we ze op het Ambtenaar 2.0 blog te begint. Probeer zo veel mogelijk mensen te activeren, maar blijf realistisch dat de gaan meeschrijven. Zo trek je mensen langzaam naar binnen. Dat principe van de groep die dat gaat doen beperkt is.’ geleidende schaal voor participatie in een netwerk is belangrijk.’ Zou Ambtenaar 2.0 er zijn als jij er niet meer bij betrokken was? ‘Er is mijns inziens altijd iemand nodig die de lijnen uitzet. Dat is nodig om voorop te blijven lopen. Je moet vernieuwend blijven en op ontwikkelingen inspelen. Dat doe je deels door naar je community te luisteren en deels door eigen inzicht. Maar iemand moet de knopen doorhakken. Werken vanuit een visie
  • 36. 70 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 71 voorwoord voorwoord NUJiJ: (maar open met discussie en verantwoording) en van daaruit actie ondernemen. Die actie moet natuurlijk wel geaccepteerd worden. Dat is nodig om een netwerk We PROfiTeReN te blijven ontwikkelen. Interessant is dat je met de groei van de community ook de groei van de organisatie eromheen krijgt. Als je de taken en rollen goed benoemt VaN ‘THe WiSDOM en invult, kun je belangrijke spelers makkelijker vervangen. Ook mij.’ Of THe CROWDS’ NU.nl is een van de grote Nederlandse internetsuccessen. Nieuws, nieuws, nieuws. Geen interactie, daar doet NU.nl niet aan. Maar er zijn wel zustersites opgezet die het publiek centraal stellen. NUjij.nl is daar een voorbeeld van. NUjij geeft aan wat volgens de bezoekers op internet de moeite van het lezen waard is. Het is een filter voor mensen die op de site het nieuws bediscussiëren. Ze zijn samen de redactie. NUjij trekt maandelijks 1,5 miljoen unieke bezoekers. 125.000 actieve gebruikers plaatsten 4,5 miljoen reacties. Op piekuren komen er 100 reacties per tien minuten binnen. Laurens Verhagen is hoofdredacteur van NU.nl. Wat is voor jou de kracht van NUjij.nl ? ‘De kracht van NUjij is de kracht van de community. Op NUjij proberen we te profiteren van “the wisdom of the crowds”. Mensen komen met nieuws, waarderen het nieuws, geven commentaar op het nieuws en wijzen de redactie op fouten.’ Wat zijn de succesfactoren? ‘De nauwe koppeling met NU.nl is uiteraard van belang. Dit heeft gelijk ge- zorgd voor een kritische massa, iets wat essentieel is bij een sociale nieuwssite. Hierna werd het al heel snel een succes. Andere factor: moderatie in eigen huis en niet uitbesteed. Daardoor is er een zeer nauw contact tussen de community en het moderatieteam.’
  • 37. 72 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 73 voorwoord voorwoord Waarom bezoeken mensen NUjij en niet in de eerste plaats Hoe beïnvloeden sites als NUjij en NUfoto de de gewone nieuwssite, de bron? journalistiek? ‘NUjij biedt een prachtig overzicht van alles wat op dit moment hot is. Dat ‘Aanzienlijk. Door NUfoto krijgen we eerder dan ooit foto’s van bepaalde kan een mooie mix zijn van serieus nieuws, van gekkigheid, van onzin, van gebeurtenissen beschikbaar, zoals bij het vliegtuigongeluk op Schiphol. Hierdoor ongeverifieerde blogs, etc. Via NUjij worden mensen op bronnen gewezen die ze zijn we in staat om heel actueel te zijn en bovendien te profiteren van uniek beeld. anders nooit zouden tegenkomen. Bovendien is voor veel bezoekers de levendige Voor NUjij geldt ongeveer hetzelfde: we worden gewezen op nieuwsfeiten. Ook discussie van belang. Het publiek is zeer divers van aard. Dat kunnen Wilders- corrigeren lezers ons en houden we een vinger aan de pols over wat er leeft.’ aanhangers zijn, complotaanhangers, extreem linkse activisten, noem maar op.’ Waarom worden mensen actief op NUjij? ‘Ze willen gehoord worden. Hun mening krijgt een groot publiek. Voor anderen geldt NUjij als traffic aanjager. Zij zien het als een ideale plek om hun blog te promoten.‘ Wat is het businessmodel achter NUjij? ‘NUjij maakt geen winst. Het businessmodel is banner-ruimte, advertenties, maar ook speciale acties met sponsoren, zoals recent met XS4ALL. Zij zien NUjij als een goed platform om hun standpunten kenbaar te maken. Net als bij NUfoto — waar het publiek als bijeffect illustratiemateriaal voor NU.nl levert — is het be- lang van NUjij breder dan winst maken. De waarde voor NU.nl is indirect enorm. Het geeft de redactie bijvoorbeeld inzicht in wat er onder het publiek leeft.’ Wat kunnen anderen leren van NUjij? ‘Hoe hou je als medium intensief contact met je lezers en hoe kun je hier ook redactioneel van profiteren. De lezer, consument, het publiek is in charge. Dat zal alleen maar meer worden.’ Bestaat er volgens jou zoiets als burgerjournalistiek? ‘Nee. Ik hou niet van die term. Het is geen journalistiek, het is ruw materiaal waar een journalist vervolgens mee aan de slag kan gaan. Als je burgers afrekent op hun journalistieke capaciteiten, blijft er weinig over en gooi je het kind met het badwater weg.’
  • 38. 74 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 75 voorwoord klaaR? aaN De Slag! Zeker, ik heb gezegd dat er geen route naar succes bestaat. Dat er geen weg rechtstreeks van A naar Z leidt. Maar dat wil niet zeggen dat er geen zaken zijn die je op orde moet hebben, dat er geen vragen zijn die je jezelf moet stellen, dat er geen keuzes zijn die moeten worden gemaakt. Ook al is er geen route naar succes, houvast is er wel!
  • 39. 76 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 77 gratis Wie? pdf editie
  • 40. 78 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 79 wie? wie? Wie Wil Je BeReikeN? WaaROM BiJ JOU? Als je een community start, moet je je doelgroep voor ogen zien. Moet Een community beginnen, social media inzetten, het zijn toverwoorden je weten wie je wilt gaan bereiken, wie je wilt gaan betrekken. Hoe oud dezer dagen. En hoe overtuigd ik ook ben van potentie en kracht, het mag zijn ze? Wat doen ze? Waar hangen ze uit? Zijn er fysieke plekken (zalen, duidelijk zijn, begin er niet te makkelijk aan. Denk na. En denk met name clubs, evenementen) die ze bezoeken? Wat is hun mediagebruik? Welke na over de vraag waarom mensen bij jou actief zouden worden. Doe sites bezoeken ze en welke zeker niet? Waar kun je ze bereiken, waar kun research. je ze aanspreken? Welke andere plekken zijn er al waar mensen over jouw onderwerp of merk Alleen als je je doelgroep kent, kun je de juiste strategie bewandelen om ze praten? Vraag je af of je daar met een nieuwe site iets aan hebt toe te voegen of te bereiken. Twitter inzetten heeft geen zin als je publiek voornamelijk Hyves dat je er beter aan doet om aan te sluiten bij wat er al is. Stort je met energie op gebruikt. En hoogwaardige techniek uitrollen voor een publiek dat voornamelijk het bestaande als je geen onderscheidend element ziet. Bundel dan de krachten. per sms communiceert is overkill. Techniek, doel en doelgroep moeten bij Maar vind je de toon en insteek van die andere plekken niets en denk je dat je elkaar passen. daadwerkelijk iets anders of nieuws kunt bieden, vraag je dan eerst nog even af De doelgroep verschilt natuurlijk per project. Maar of je alle Feyenoord-fans of je mening door anderen wordt gedeeld en ga dan van start. Ga dan online en bij elkaar wilt brengen, de kennis van je collega’s wilt bundelen of de kopers van offline op zoek naar de mensen die van je merk, product of onderwerp houden je product wilt betrekken bij productontwikkeling, je moet weten wie ze zijn, wat danwel hetzelfde doel nastreven en lok ze naar je site. ze doen en wat ze willen. Hoe je daarachter komt? Simpelweg vragen! Trek een online enquête uit de kast, stel de vragen en je krijgt de antwoorden. Maar buiten CHeCkliST techniek is er de simpele werkelijkheid van het echte gesprek. Zoek je doelgroep × Beschrijf de concurrentie. Welke (community)sites op waar ze uithangt en krijg een gevoel voor onderwerpen die voor hen van zijn er nog meer op jouw terrein? belang zijn, voor de taal die ze spreken. Knoop een relatie aan als je die nog niet × Waarin verschillen ze van wat jij doet? had. Als je ze beter snapt, kun je meer voor ze betekenen. × Wat is de reden om zelf te beginnen? × Waarom zou je geen aansluiting zoeken bij sites die CHeCkliST er al zijn? × Wat is je doelgroep? × Waarom zou het publiek bij jou actief worden? × Wat weet je van je (potentële) publiek en hun mediagebruik?
  • 41. 80 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 81 WaT?
  • 42. 82 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 83 wat? wat? WaT iS HeT En dus kan een site over vogelfoto’s een hit worden (Birdpix, pag. 164). Denk daar over na als je een site begint, en zeker als je een bestaande titel op internet een BiNDeND eleMeNT? succes wilt maken. Iets anders. Verplaats je bij het bepalen van focus goed in je publiek. Zeker als je een bedrijf of merk bent. Als je Apple heet, weet dat je een grote groep ‘What is your social object,’ is de vraag die Yuri Engestrøm (Google) de volgelingen hebt, die jouw merk als bindend element zien. Maar de meeste wereld in heeft geholpen. Wat is het bindend element van een site? Dat merken is dat niet gegeven. Vraag je af wat je publiek bezighoudt. Start dus geen moet je eenvoudig kunnen benoemen, is zijn stelling. Bij Flickr draait het site over aspirine als pillenfabrikant, maar begin een site over einde aan de pijn, om het delen van foto’s, bij YouTube om het delen van video’s, bij MySpace schreef iemand op internet treffend. Mensen gaan op zoek naar lotgenoten met om het delen van muziek. Maar het bindend element kan evengoed eenzelfde probleem als het hunne, zoeken naar oplossingen voor waar ze mee een favoriete schrijver (Whedonesque, pag. 141) of nieuws (NUjij, pag. zitten. Dat een aspirine daar bij kan helpen is een feit, maar zal niet het doel van 67) of lekkere drank (Slijterijmeisje, pag. 35) zijn. Gedeelde passie en het sitebezoek zijn. betrokkenheid zijn cruciaal bij een community. Het bindend element moet je als initiatiefnemer eenvoudig kunnen benoemen. CHeCkliST × Beschrijf het bindend element van je community. Naast objecten als bindend element, kunnen dat natuurlijk ook personen zijn. Wat is de gemene deler? Dat is een belangrijke ontwikkeling die nu aan de gang is. Want op Twitter praat × Is je focus helder en smal genoeg? Verplaats je in ik niet met mensen over één onderwerp, op Twitter praat ik met gelijkgestemden. je publiek of vraag het! Zoals gezegd: met sommigen heb ik een muzieksmaak gemeen, met anderen deel ik humor, met weer anderen de passie voor nieuwe media. Oftewel: op Twitter ben ik samen met de mensen die ik volg en die mij volgen een community. Zo ontstaan ontelbaar veel kleine clubjes, los-vaste groepen. En door mee te doen en bij te dragen word je van grotere waarde, vergaar je meer autoriteit. Internet is niches. Inzoomen op een smal terrein. Op internet is een on- derwerp snel te breed. Dat ondervond Sanoma toen het bedrijf de titel Libelle simpelweg van tijdschrift naar online dacht over te zetten. ‘Wat in een blad logisch en kloppend lijkt, is dat niet op internet,’ aldus Paul Molenaar. De formule van tijdschriften is in de regel te breed om zomaar naar een website te vertalen. ‘De essentie van online is focus en eenvoud.’ Op internet gaan mensen op zoek naar diepgang op een smal gebied. En dus kan een site over een telefoon succesvol worden (iPhoneclub, pag. 59).
  • 43. 84 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 85 wat? wat? WaT Wil Je BeReikeN? Bij muzieksite 3VOOR12 zijn in zeventien lokale edities honderden vrijwil- ligers actief om over de popscene bij hun in de omgeving te berichten. Ze schrijven recensies, doen interviews, maken foto’s. ‘De liefhebbers hebben een Je kunt bij invuloefeningen als deze bij doel en bij doelgroep beginnen. platform om hun passie voor muziek te etaleren en 3VOOR12 heeft dankzij hun Bewust heb ik doelgroep op de eerste plaats gezet. Omdat de mensen het inzet een groot correspondentennetwerk en waardevolle inhoud,’ aldus Leonieke moeten doen, omdat er zonder publiek geen community is. En omdat wat Daalder, van 1999 tot en met 2008 eindredacteur. het publiek wil voor de community zelf genoeg is. Voor de initiatiefnemer, of dat nu een persoon, organisatie of bedrijf is, kan dat anders zijn. Wat wil Samenwerken je met een community? Samenwerking kan een ander doel zijn. Vele handen maken zwaar werk licht, samen weten we meer dan alleen. Bij Sanoma werken de marketingmanagers in Contact een wiki samen om tijdwinst te halen (zie pag. 42). Bij het televisieprogramma Of het nu vanuit een individueel perspectief is of vanuit bedrijfsmatig TROS Radar wordt het ledenpanel ingezet bij opiniepeiling en research. Het oogpunt, het creëren of aanhalen van een band is het belangrijkste doel van een programma weet veel van deze groep en kan dus snel ruggespraak plegen over community. Contact. Het bij elkaar brengen van gelijkgestemden. Aanhalen van consumentenzaken. ‘Mensen zijn er trots op om van het Radar-panel deel uit te binding tussen merk en mens. Loyaliteit. Mensen met een soortgelijke passie (de maken,’ aldus Idse de Pree (tot 2008 hoofd Nieuwe Media van The Tros, nu The liefde voor de rockband Van Katoen, zie pag. 37), met een overeenkomstig belang Crowds). (de nieuwe overheid van Ambtenaar 2.0, zie pag. 64), of de liefde of betrokken- heid voor een merk of product (de Adobe Usergroup, zie pag. 136). Innovatie Wat je ook doet, je doet het voor een publiek. Hoe beter je dat publiek kent, Steeds meer worden social media ook ingezet voor innovatie. Voor product- hoe beter dat publiek jou kent, hoe meer je kunt inspelen op wensen en kansen. ontwikkeling en -verbetering. Mobypicture praat en luistert met de gebruikers En hoe sterker de band hoe groter de trouw. Als je een band met iemand hebt, (zie pag. 100) en houdt rekening met wensen en ideeën bij de ontwikkeling voor kun je naar hem luisteren, dingen van hem vragen, verhalen vertellen, producten de service die ‘delen van avonturen’ makkelijk wil maken. Sara Lee (zie pag. of diensten aan hem verkopen. Oftewel: belangrijk als tool voor marketing, 32) vraagt zowel publiek als zakenrelaties mee te denken over de toekomst van branding en wat al niet meer. koffie, thee en andere producten. Wij Bouwen Een Wijk (zie pag. 138) geeft het publiek zelfs een belangrijke rol bij de ontwikkeling van een innovatieve woon- Cocreatie wijk in Smallingerland. Vervolgens kun je je publiek bijvoorbeeld een rol laten spelen bij cocreatie. Unieke inhoud maken. NUfoto is een succesvol project waarbij het publiek Geld nieuwsfoto’s naar de site stuurt die uiteindelijk artikelen van NU.nl kunnen En natuurlijk kunnen kostenvermindering (efficiency, outsourcing) of vergezellen. Gratis unieke inhoud voor de site. ‘Mensen vinden het leuk om ons inkomstenvergroting (diensten, producten) een rol spelen. Maar wie kostenver- te helpen,’ vertelt Chris Heijmans. ‘Ze vinden het leuk om deel uit te maken van mindering wil realiseren zonder toegevoegde waarde voor zijn publiek te creëren NU.nl en ons te voorzien van nieuws en mooie foto’s.’ (een wiki in een bedrijf kan efficiënt zijn, maar moet voor het personeel zelf ook als tijdwinst en dus waarde voelen) behaalt geen succes. En om inkomsten te
  • 44. 86 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 87 wat? genereren is een succesvolle community nodig. Pas dan kun je aan de centen gaan denken. Eerst publiek, dan inkomsten. Daarover later meer. CHeCkliST × Beschrijf wat je wilt bereiken. Contact? Cocreatie? Samenwerking? Innovatie? Iets anders?
  • 45. 88 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 89 wat? wat? ‘als ik kijk naar rapporten waarin ‘top-down werken gaat niet. geef wordt aangetoond dat consumenten het personeel de ruimte, faciliteer een groter vertrouwen hebben in het gesprek, zorg ervoor dat de mening van hun netwerk (“the mensen lekker gaan hyven op het strength of weak ties”) en zich werk en je zult de innovaties en daar meer door laten beïnvloeden toepassingen vanzelf zien komen.’ dan door boodschappen van — yme bosma — organisaties, dan is de impact Hyves van social media op zaken ‘door social media wordt meer doen enorm.’ kennis sneller toegankelijk en die — martin kloos — deloitte kennisdeling maakt social media supereffectief.’ ‘waar organisaties vroeger — mark de kock — bijvoorbeeld focusgroepen, sara lee enquêtes en observatietechnieken inzetten, biedt social media allerlei ‘social media is belangrijk aanvullende mogelijkheden om omdat het menselijk contact samen met klanten en andere vergemakkelijkt. natuurlijk, er organisaties te innoveren.’ zitten minimaal twee schermen — martijn staal — tussen, maar een blogpost, twitter- tno bericht of korte videoboodschap geeft even zoveel passie en reikt ‘als het over mijn specialisme net zo ver als een gesprek tussen “recruitment” gaat, kun je via social twee mensen.’ media alles en iedereen “tracken”, — frank meeuwsen — volgen op internet. dat helpt bij het tHe inCredible adventure vinden van de juiste mensen starts Here voor banen.’ — gordon lokenberg — rise Consulting
  • 46. 90 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 91 WaaROM? gratis pdf editie
  • 47. 92 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 93 waarom? waarom? WaaROM zOU HeT schouders onder het coderen en maken met zijn allen iets wat ze in hun eentje nooit hadden kunnen produceren. Op de site van televisieprogramma Landroof PUBliek aCTief WORDeN? vonden natuurliefhebbers elkaar om de bedreigde natuur te redden. Reputatie ‘What’s in it for me?’ is een belangrijke vraag bij social media. Vraag je Reputatie kan een motivatie voor mensen zijn om actief te worden en blijven. af waarom mensen actief worden, vraag je af wat ze bij je site te winnen Bij de deelnemers aan Vraag & Beantwoord van Vara’s Kassa is een man die hebben. Waarom zouden ze? Zorg dat je die vraag beantwoordt en speel twaalf vragen van communityleden per dag beantwoordt. Wessel de Valk (tot erop in. Doel van initiatiefnemer en community kunnen natuurlijk prima 2008 hoofd nieuwe media van de Vara, nu The Crowds): ‘Hij deelt zijn deskundig- samengaan. heid graag en het feit dat hij de ranglijst van deskundigen aanvoert stimuleert.’ Bij Pocketinfo krijgen gebruikers die anderen helpen punten. Zo kunnen ze tot Contact expert uitgroeien. ‘Status is echt belangrijk,’ aldus Wouter Neyndorff. Het vinden van gelijkgestemden. Mensen met dezelfde passie, dezelfde interesse, hetzelfde belang. Bij Café de Liefde van de VPRO zoeken mensen Beloning elkaar op die over liefde en relaties met anderen van gedachten willen wisselen. Tot slot beloning. Geldprijzen kunnen als lokker dienen en op korte termijn Bij Pocketinfo willen de bezoekers alles over mobiele telefoons weten en delen. een toename aan deelname betekenen, maar in de regel zijn geldelijke beloningen Maar ze kunnen natuurlijk ook bij een merk, programma of blad willen horen. Zo en prijzen geen goede middelen om een betrokken publiek te creëren. Het beste riep Vrij Nederland zijn lezers op om mee te praten over de toekomst van het is om ze actief te krijgen omdat ze echt van je site, je community, je onderwerp weekblad. ‘We hebben gezien dat het kan, de kennis en expertise van onze lezers houden. Wat in zo’n situatie wel werkt is dat de beloning bestaat uit meer privili- aanspreken,’ aldus Maurits Martijn van Vrij Nederland. ges op de site of exclusiviteit. Als de prijs van een remixwedstrijd van Radiohead inhoudt dat de winnaar op de nieuwe single van de groep komt, is dat een grotere Expressie stimulans dan welke geldprijs ook. ‘Mensen vinden het leuk als hun recensie in Ook expressie kan een motivatie zijn. Anderen laten zien wat je kunt of een boek verschijnt,’ vertelt Iens Bosma van Iens over haar praktijk. ‘Dat is een hebt gemaakt. Van teksten op blogplatforms, bijdragen aan fotosites tot video’s tastbaar bewijs van hun bijdrage. Wij quoten hen letterlijk en laten zien dat we op YouTube en aanverwanten. Jezelf tonen, jezelf laten zien, aanwezig zijn. hun mening belangrijk vinden.’ ‘Aandacht is schaars in onze maatschappij,’ zegt Stephan Fellinger van blog- platform Blogo. ‘We willen steeds meer aandacht en geven zelf steeds minder CHeCkliST aandacht. Op het moment dat een blogger geen aandacht van zijn publiek meer × Vraag je af waarom mensen bij jou actief worden. krijgt, wordt-ie knap zenuwachtig. Dat is de zuurstof en motor van een site.’ What’s in it for them? × Vraag je vervolgens af hoe je die motivatie zo goed Krachtenbundeling mogelijk kunt stimuleren en zichtbaar kunt maken. Krachtenbundeling is een belangrijke motivatie bij onder meer de ontwik- keling van open source-software. Daar steken programmeurs gezamenlijk de
  • 48. 94 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 95 waarom? waarom? DRieTRaPSRakeT TOT 1. Alleen. Het geven van waarderingen aan concertopnamen en het voor- zien van tags, trefwoorden, maken de inhoud voor het individu makkelijker COMMUNiTySUCCeS terugvindbaar. 2. Samen. Door de koppeling in de 3VOOR12-community aan vrienden of mu- zikale bloedbroeders, krijg ik te zien wat zij waarderen of als bookmark opslaan. De drietrapsraket tot communitysucces, hij is er echt. De kans op succes Zij helpen mij nieuwe goeie inhoud te ontdekken. neemt toe als het lukt om op drie niveaus waarde binnen je community te 3. De rest. Door de tags van de community ontstaat een tagcloud, een woor- introduceren. Tom Coates van Yahoo wees ooit op het bestaan, sindsdien denwolk, die de passieve bezoeker helpt navigeren. En door de waarderingen is het voor mij een model dat helpt bij het nadenken over formules. van de community ontstaat een ranglijst die alle bezoekers laat zien wat op dat moment ‘hot’ is. 1. Zorg ervoor dat de community van waarde is voor het individu. Als de eenling iets te winnen heeft, kun je een community van klein langzaam groot laten Deze drietrapsraket is natuurlijk geen harde wet. Soms is het simpelweg worden. Dan groei je, met één nieuw lid tegelijk. Dan heb je bij aanvang geen de bedoeling om van mensen feedback over een product te krijgen, dan gaat massa nodig. Bijvoorbeeld: fotosite Flickr is al waardevol als ik in mijn eentje deze wet niet op. En Twitter is in je eentje echt helemaal niks aan. Maar doe de de site gebruik. Immers, het is handig dat ik een plek heb waar ik mijn foto’s op oefening. Als het lukt om verschillende lagen aan te brengen word je community internet kan bewaren zodat ik er altijd bij kan en ik van een goede back-up van beter! mijn materiaal verzekerd ben. Alleen is Flickr al waardevol. 2. Zorg dat de waarde van de community toeneemt als de bezoeker met CHeCkliST vrienden of gelijkgestemden gaat delen. Dat het leuker en boeiender wordt als × Kijk in hoeverre de drietrapsraket in je site of plan te een netwerk aan elkaar wordt geknoopt. Bij Flickr zie ik vanzelf op mijn pagina of ontdekken is. mijn vrienden nieuwe foto’s hebben toegevoegd, dat zorgt dat Flickr een levendig × Zo niet, vraag je dan af op welke manier het wel mogelijk fotoalbum van mij en mijn dierbaren wordt. De actie van anderen (en natuurlijk de is om drie lagen van waarde aan te brengen. reacties op foto’s) geven me extra redenen om vaker terug te keren naar de site. Samen wordt Flickr leuker. 3. Laat de optelsom van activiteit ook van waarde zijn voor de passieve bezoeker. Zorg dat de community waarde produceert voor de internetter die niet van plan is zelf mee te doen. Flickr bijvoorbeeld laat een algoritme, een rekenmo- del, los op de foto’s van de site en presenteert vervolgens de foto’s die volgens Flickr ‘most interesting’ zijn. Zo hoeft de liefhebber van mooie illustraties niet op zoek te gaan, maar krijgt hij prachtplaten op een dienblad geserveerd. Ik heb VPRO’s popplatform 3VOOR12 aan deze drietrapsraket gespiegeld en kom dan tot de volgende drie elementen:
  • 49. 96 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie gratis 97 pdf editie HOe?
  • 50. 98 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 99 hoe? hoe? Welke VORMeN Vertellen Laat zien waar jij of je bedrijf of organisatie voor staat. Deel je kennis en zeT Je iN? passie. Dat straalt op je af. En indirect levert dat waarde op. Of het nu in de vorm is van nieuwe vrienden of van nieuwe zaken. Noem het marketing, noem het brand awareness, van mij mag het allemaal. Hoe je dat doet? Bijvoorbeeld door te Van passief tot superactief, het kan allemaal. Welke vormen zet je in, het bloggen of microbloggen of video’s op YouTube te plaatsen. is belangrijk om daarover na te denken. Simpel gezegd bestaan er drie Slijterijmeisje (zie pag. 35) kan 20% van haar omzet terugleiden tot Twitter, hoofdvormen van social media. Ton Wesseling van Onlinedialogue.com zegt 80% van zijn omzet dankzij zijn aanwezigheid op sociale netwerken te behalen. ‘Mensen zien aan mijn bijdragen Luisteren dat ik deskundig ben en huren me in.’ Monitor bijvoorbeeld hoe er over een product of bedrijf of onderwerp op Maar ook al is de link als persoon, bedrijf of organisatie niet onmiddellijk te internet gesproken wordt. Wat vinden mensen, wat zeggen mensen, wie zijn het leggen met inkomsten, het vertellen van je verhaal en het zorgen dat dat door en wat doen ze? Help bij problemen of vragen, signaleer trends. Een in aanvang anderen kan worden doorverteld heeft grote waarde. ‘Word of mouth’ is altijd passieve methode, een reactieve manier, maar daarom niet minder waardevol. belangrijk geweest, internet vereenvoudigt dit. Zorg dat je onderdeel van de UPC Webcare struint bijvoorbeeld internet af om te kijken waar kwesties een conversatie bent. reactie verdienen of problemen verholpen kunnen worden en onderneemt vervol- gens actie. Ze reageren op een vraag en helpen bij een probleem. Dat monitoren Gesprek kan via Hyves, Twitter en Google, waar het eenvoudig is om te zien waar en Hoewel ook bloggen en microbloggen pas echt waardevol worden als je het door wie over een onderwerp of merk gesproken wordt. Rondom het Lowlands gesprek aangaat met de mensen die op je reageren of iets over je zeggen, zijn muziekfestival werden in een week een kleine twintigduizend Twitter-berichten communities en sociale netwerken goede plekken om de dialoog op te zoeken. over het evenement geplaatst. Via Twitter Search vormden die een grote stroom Dat kan door zelf een blog of community te starten (bij Wordpress of Ning of aan informatie over de meningen van het publiek. En en passant zijn ze ook maatwerk te bestellen) of aansluiting te zoeken bij bestaande netwerken. reclame voor het festival. Maar gesprekken kun je in soorten en maten voeren. Via Google Docs, Het is een vorm van datamining. Analyseer gedrag en gegevens van sitebe- Surveymonkey of Hyves is het eenvoudig om een online enquête of onderzoek uit zoekers. Wie goed in de statistieken van zijn site duikt, leert van het klikgedrag te voeren. Bij Polldaddy kun je mensen laten stemmen over voor hen belangrijke van surfers en kan ontwikkelingen signaleren en daarop inspelen. Analyse van onderwerpen, bij Mindmeister kun je in zogenoemde mindmaps online brain- Hyves-profielen (een rijkdom aan data!) leert bijvoorbeeld hoe merkliefde zich storms beleggen. En sommige platforms (Get Satisfaction en UserVoice) zijn ontwikkelt. En Vangstenregistratie.nl levert door de analyse van de visvangsten speciaal in het leven geroepen om het gesprek tussen bedrijf en klant te facilite- van zijn leden informatie aan het ministerie van LNV die bijdraagt aan het inzicht ren. Ga op zoek naar de juiste toepassing voor het juiste publiek. in de ontwikkeling van de visstand.
  • 51. 100 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 101 hoe? hoe? Welke geReeDSCHaPPeN Twitter. De dienst werd aanvankelijk een microblog genoemd. In dat geval hoort het bij dit rijtje. Maar wie alleen vertelt gebruikt de kracht van Twitter niet. geBRUik Je? Twitter is een permanent gesprek. Een combinatie van een online koffieautomaat, een permanente brainstorm en een voortdurend geopende vraagbaak. Twitter is voor mij het meest krachtige communicatie-instrument van het afgelopen decen- Het aantal tools en gereedschappen dat is in te zetten voor communities nium. www.twitter.com/erwblo en social media is divers en schier oneindig. Op www.socialmediahub. Yammer. Intern gebruiken we bij The Crowds Yammer als gesloten Twitter- nl wordt onder de afdeling tools een overzicht geplaatst. Voeg daar je systeem. Handig om contact te houden over de onderwerpen en ontwikkelingen ervaringen en internetadressen toe. Hier een overzicht van een selectie die niet iedereen hoeft te weten. www.yammer.com van regelmatig door mij ingezette gereedschappen. Gesprek Luisteren Facebook. Je bent waar je vrienden zijn. Mijn vrienden zitten naast Twitter op Google Blogsearch. Geef een zoekterm op en ontvang bericht als op internet Facebook. Dus vindt een deel van mijn conversatie daar plaats. Facebook groeit verhalen met die omschrijving zijn geplaatst. Handig om een bedrijfs- of product- snel in Nederland. www.facebook.com naam mee te monitoren. blogsearch.google.com Maar Hyves is natuurlijk het belangrijkste platform voor communities in Twitter Search. Waar wordt NU over gesproken. Handig rondom een evene- Nederland. www.hyves.nl ment of een productrelease. search.twitter.com linkedin. Voor mij is LinkedIn handig als adresboek. Maar mensen gaan de Google Analytics. De gratis tool van Google om het bezoek aan je site te analy- dienst steeds meer gebruiken als plek om groepen te vormen rondom sites seren. analytics.google.com (Dutch Cowboys) of evenementen (E-day). www.linkedin.com Google Forms. Maakt het enorm eenvoudig om een vragenformulier online te Ning. Het is heel eenvoudig om bij Ning een eigen community te starten die plaatsen en mensen om hun meningen en inzichten te vragen. docs.google.com ook nog eens zelf van ‘look and feel’ kan worden voorzien. www.ning.com In Delicious. Kijk welke bookmarks andere mensen toevoegen met bijvoorbeeld Nederland biedt Mindz die mogelijkheid ook. www.mindz.com de omschrijving ‘socialmedia’. www.delicious.com Mindmeister. Een online brainstorm beleggen kan bij Mindmeister. Met meer mensen ideeën spuien, of dat nu vanachter de computer of de mobiel gaat. Vertellen www.mindmeister.com Mailchimp. Een nieuwsbrief blijft een krachtig middel. Het geeft je de moge- Basecamp. Om met meerdere partijen aan projecten te werken, is Basecamp lijkheid om je doelgroep te bereiken als het voor jou belangrijk is. Bijvoorbeeld geschikt. Informatie, communicatie en planning worden op één plek verzameld, via www.mailchimp.com voor iedereen toegankelijk. www.basecamphq.com Squarespace. Er zijn veel mogelijkheden om weblogs of sites te starten. Mijn UserVoice. Geef je publiek een stem. Laat mensen ideeën spuien en stemmen favoriet van het moment is Squarespace. Omdat die dienst de niet technisch op de voorstellen van een ander. Profiteer van de creativiteit en betrokkenheid onderlegden simpel aan de slag laat gaan, terwijl de gevorderde ook onder de van je publiek. Een online ideeënbus of helpdesk, maar dan goed. motorkap kan duiken. www.squarespace.com www.uservoice.com
  • 52. 102 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 103 hoe? hoe? HOe Regel Google. Google wordt steeds belangrijker als het om samenwerken gaat. Het is eenvoudig om met meer mensen aan documenten te werken in Google Je PUBliCiTeiT? Docs, het is handig om waardevolle links te delen in Google Reader, via Google Sites kan simpel een wiki worden gerealiseerd en Google Groups is opgezet om rondom onderwerpen kennis te delen. www.google.com Actief zijn op andere sites en mensen de mogelijkheid bieden inhoud door (PS Bij The Crowds zetten we in onze projecten zowel kant-en-klaar oplos- te geven aan anderen, zijn belangrijke ingrediënten voor internetsucces. Mond- singen in om te profiteren van wat er al is, als dat we op maat bouwen in bijvoor- tot-mondreclame is een belangrijk gegeven, maar je kunt de publiciteit zelf een beeld Drupal of Wordpress. Afhankelijk van doelstellingen, doelgroep en eisen is handje helpen. Bedenk waar je zelf over zou schrijven en lever de munitie voor ieder project anders.) een ander om hetzelfde te doen. Bedenk lists. Kom met persberichten die je de wereld instuurt. Cijfers werken altijd goed. Een bericht over het zoveeljarig bestaan, over de X-ste post of de Y-ste bezoeker, je kunt het bedenken. Als de feiten nieuwswaardig zijn, werken ze altijd. Maar het kan natuurlijk creatiever. Doe bijvoorbeeld onderzoeken onder je publiek — het kan tegenwoordig simpel dankzij tools als Google Forms of Hyves polls en maak van de uitslag een ronkend persbericht. Of licht bijzondere inhoud uit het aanbod van je site en stuur dat verhaal de wereld in. Wakoopa, een in Amsterdam gevestigde site met 110.000 geregistreerde ge- bruikers die vastlegt welke software en online diensten mensen gebruiken en op basis daarvan mensen kan adviseren, publiceert met regelmaat het rapport The State Of Apps. De bevindingen daaruit (‘Facebook verslaat YouTube in populari- teit’) zijn nieuwswaardig voor andere sites. Wakoopa krijgt zo gratis publiciteit en laat en passant de waarde van de eigen dienst zien. CHeCkliST × Bedenk een promotieplan voor je site. × Welke inhoud kun je bedenken die ‘viral’ werkt, die mensen door willen vertellen? × Welke nieuwsfeiten kun je creëren die door anderen op gaan worden gepikt?
  • 53. 104 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 105 hoe? hoe? MOByPiCTURe: Jij bent een voorstander van snel releasen en dan in het openbaar doorontwikkelen. Wat zijn daar voor jou de BeTRek Je geBRUikeRS voordelen van? ‘Ik ontwikkel websoftware sinds 1997. Ik kwam al snel tot het inzicht dat van zO VROeg MOgeliJk de meest gebruikte maatwerkoplossingen, effectief maar zo’n 20% van de functionaliteit werd gebruikt. Terwijl natuurlijk wel voor 100% kosten zijn gemaakt en er dan ook natuurlijk veel tijd is verspild. Er is overigens wel een Open innovatie is voor veel internetdiensten tweede natuur. verschil tussen het bouwen van een nieuwe technologie of het bouwen van een ‘Release fast, release often’, is een gangbaar begrip. Heb niet de variant van een reeds bestaand concept in deze. Als je pioniert met een service pretentie dat je precies weet wat het publiek gaat doen met je of technologie moet je die niet halfbakken introduceren. De basisfunctionaliteit dienst of service, maar kijk naar het gebruik van je gebruikers, moet staan als een huis.’ luister naar hun wensen en speel daarop in. Bijvoorbeeld Google doet dat met al zijn producten. Het bedrijf bedenkt een concept, Luisteren naar je publiek is niet hetzelfde als ingaan op vertrouwt dat in een zogenoemde bètafase aan de wereld toe en elke suggestie of elk idee. Hoe combineer je je eigen visie gaat vervolgens in het openbaar doorontwikkelen. Luisteren en het met de vragen en wensen van de gebruikers? gesprek aangaan, ook bij productontwikkeling. ‘De visie is gelukkig vaak veel strategischer dan de directe — vaak praktische Een Nederlandse internetdienst die met zijn publiek doorontwikkelt — vragen en suggesties van de gebruikers. Er zijn weinig gebruikers die zeggen is Mobypicture. Het Amsterdamse bedrijf dat ‘shoot ‘n’ share’ als “het lijkt me interessant als Moby zich meer gaat focussen op de vissersge- slogan heeft, maakt via internet en mobiel foto’s en andere media meenschap in Engeland, of de gamerscommunity in de VS”. Terwijl beide wel publiceren en delen eenvoudig. Mathijs van Abbe van Mobypicture in de strategie passen. Luisteren naar feedback en suggesties is heel nuttig om monitort nauwgezet wat er gezegd wordt op internet en gaat daar prioriteiten te bepalen. Ik denk dat je als ondernemer de meest kritische gebrui- persoonlijk op in. ker van je product moet zijn en met al je klanten moet praten om je product nog beter te begrijpen.’ Op welke manier spelen de gebruikers een rol bij de ontwikkeling van Mobypicture? Op welke manier is Mobypicture anders geworden dan je ‘Ik ben voor Moby, maar eigenlijk voor elke internet gerelateerde product- in gedachte had door de input van gebruikers? ontwikkeling voor consumenten, van mening dat je je gebruikers zo vroeg als ‘Niet anders! Ik wil namelijk dat Mobypicture een “agile” bedrijf is dat mee kan mogelijk bij de ontwikkeling moet betrekken. Vanuit eigen inzichten kun je nooit groeien met de behoefte van de gebruikers. Moby staat voor het mogelijk maken om de ideale situatie vormgeven. Ja, misschien voor jezelf, maar niet voor al je avonturen realtime met vrienden te delen. Ongeacht welke technologie daarvoor gebruikers, zeker als je nog niet weet wie je gebruiker is. Door ze vroegtijdig te ingezet moet worden. Wel zou Moby niet bestaan zonder de input van gebruikers. betrekken creëer je loyaliteit. En door goed te luisteren en te distilleren krijg je Ook de businessmodellen zijn volledig anders geworden door inzicht in de gebrui- nieuwe, vaak betere inzichten en ideeën.’ kers en hun behoeften. Eigenlijk wel grappig, want dat had je kunnen voorspellen, zeker omdat de businessmodellen nooit de basis vormen van een goed product.’
  • 54. 106 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 107 hoe? hoe? RaBOBlOg: is, is de tijd die het kost. Er is de afgelopen twee jaar veel vrije tijd in gaan zitten. Pionieren, uitleggen, promoten. Maar sinds een halfjaar ben ik tevreden.’ zOek Je PUBliek OP Wat is voor jullie succes? Hoe bepalen en meten jullie dat? ‘Succes is als we een mooie afspiegeling hebben in de vorm van een weblog Het is nog maar mondjesmaat, maar ze zijn er; de bedrijven die van alle zaken en activiteiten die we doen. Als je nu op “Rabobank Utrecht” zoekt het gesprek aangaan met hun publiek. Die daar de eerste stappen bij Google Afbeeldingen, ontstaat er een mooi overzicht van wat we uit willen in zetten. Rabobank Utrecht is daar een voorbeeld van. Robert stralen. Deze uitstraling is geen campagne geweest, maar simpelweg vastleggen Lommers van de Rabobank over zijn ervaringen. in tekst en beeld van wat we allemaal doen. Noem het borgen of verzilveren, ik noem het online emotie. Daarnaast hebben we nooit kpi’s (kritieke prestatie in- Wat is het doel van het Raboblog? dicatoren) verbonden aan het Raboblog als aantal bezoekers of aantal verkochte ‘Informeren over activiteiten van de Rabobank is een doel van het Raboblog en producten, dus in die zin hebben we geen meetbare resultaten. Wel houden we daar vervolgens over van gedachten wisselen met leden en lezers. Vooral over de uiteraard de statistieken bij en zijn bijvoorbeeld zoekwoorden een waardevolle “warme kant” van de Rabobank (sponsoring, evenementen) en de innovatieve kant bron van data en informatie.’ van de Rabobank (social media, lancering iPhone Apps, mobiel bankieren, etc.). Welke lessen hebben jullie met het blog geleerd en wat In hoeverre zijn jullie daar de afgelopen twee kunnen anderen daarvan leren? jaar in geslaagd? ‘Wat we vooral geleerd hebben is dat angst voor social media ongegrond is. ‘In de afgelopen twee jaar zijn we erin geslaagd om het Raboblog meer en Het blog is geen klaagmuur geworden en ook worden onze reacties niet over- consequent in te zetten bij bijna al onze inspanningen. We zijn de man met de spoeld door kwaadwillenden. Daarnaast is het een prachtig dagboek geworden hamer een paar keer tegengekomen (vijf bezoekers per dag, drie weken lang), waar bijvoorbeeld bankgeschiedenis als de introductie van Rabomobiel terug te maar toch door blijven gaan. Inmiddels hebben we sinds het nieuwe ontwerp van vinden is. Stel je voor hoe dat over elf jaar is. Je moet alleen niet verwachten dat onze site tweehonderd bezoekers per dag. Daarnaast zijn we gegroeid van een iedereen massaal een weblog gaat lezen over een bank in Utrecht en daarover ‘marketingding’ naar een bankbreed (lokaal) weblog. Van postkamer tot directie dagelijks van gedachten wil wisselen. Het blijft een “must” om mensen met wordt het gelezen en hoewel niet iedereen zelf blogt, worden er wel artikelen een intrinsieke drive in je bedrijf te hebben om een blog te onderhouden en te aangeleverd. Daarin vind ik het Raboblog geslaagd.’ monitoren op reacties. Want internet gaat door. Dat moet ook op zaterdag en na vijven. Een plek openstellen waar mensen technisch gezien kunnen reageren, is Wat is tegengevallen? iets heel anders dan de dialoog echt aan willen gaan.’ ‘Het is zeker niet allemaal hosanna, een van de startdoelen is interactie geweest, dat is tegengevallen. Over het algemeen komen er weinig reacties, maar mijn gevoel zegt dat dat wellicht gaat veranderen. Wat ook tegengevallen
  • 55. 108 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 109 hoe? hoe? SellaBaND: munity en keer op keer blijkt dat de meeste believers het bewijs willen dat zij de band hebben ontdekt en de cd mogelijk hebben gemaakt.’ De Weg iS alTiJD Van het geld dat de fans binnenbrengen worden cd’s laNgeR DaN Je DaCHT gemaakt. Waar verdient SellaBand zijn geld mee? ‘SellaBand heeft een aantal geldstromen. Bijvoorbeeld. Tien procent van elk gehaald budget (dus 5.000 op elke 50.000 dollar) is voor SellaBand. SellaBand zet het model van de platenindustrie op zijn kop. Daarnaast rekenen we tien procent “handling fee” op de verkoop van de muziek Geen platenmaatschappij die aan talentscouting doet en groepen van SellaBand artiesten (de rest wordt 50/50 verdeeld tussen artiest en belie- contracteert, maar een site waar fans ‘believers’ kunnen worden. vers). Maar ook is rente een inkomstenbron. Het geld dat believers investeren Ze steunen hun favoriete groep financieel, en als 50.000 dollar staat op een door een notaris beheerde rekening, de rente op die rekening is bijeen is gesprokkeld, kan de band via SellaBand de studio in om voor SellaBand. Tot slot hebben we sponsoringinkomsten van partijen zoals een cd op te nemen en uit te brengen. Dagmar Heijmans over Heineken.’ het initiatief. Wat is je tegengevallen in de eerste fase van SellaBand? Fans steunen hun favorieten, dat is simpelweg het concept ‘De mate waarin artiesten zelf fans en believers meebrengen. Toen we be- achter SellaBand. In hoeverre doen ze dat ook als de gonnen in de zomer van 2006 zaten we wat eenvoudige berekeningen te maken buidel getrokken moet worden? en gingen we ervan uit dat elke band, bestaande uit een man of vier, bij elkaar ‘Dat trekken van de buidel doen ze in vrij groten getale, natuurlijk niet zo toch wel zo’n vijftig tot honderd mensen zou moeten kennen die minimaal tien massaal als het simpelweg vriendje worden op MySpace of Facebook, want de dollar zouden willen investeren in de volgende of de eerste plaat van zo’n bandje. stap is wat groter. Maar inmiddels hebben de fans, of “believers” zoals we ze op Die veronderstelling bleek volledig niet te kloppen. De meeste bands worden lid SellaBand noemen, er al voor gezorgd dat 32 artiesten uit dertien verschillende van SellaBand en denken dan dat het vanzelf gaat en dat ze zonder moeite de landen ieder 50.000 dollar bij elkaar hebben gehaald om een album op te nemen. 50.000 dollar gaan halen. Hier zit voor ons redelijk wat inspanning in om ze uit te In totaal is er inmiddels ruim drie miljoen geïnvesteerd via SellaBand.’ leggen dat het niet vanzelf gaat en dat ze zelf hard aan de slag moeten. Het is net de echte wereld. De artiesten die het wel hebben gehaald, zijn zonder uitzonde- Het tegenstrijdige van het concept is dat bands nog cd’s ring artiesten die zelf wel online en offline actief zijn geweest.’ willen maken, terwijl fans ze niet meer kopen. Is dat geen probleem? Wat is je meegevallen? ‘Nee. Wat blijkt als mensen echt fan zijn, ze echt betrokken zijn, ze toch vaak ‘Twee dingen. Ten eerste de hoeveelheid geld die elke believer erin stopt. nog een fysiek product in huis willen hebben. En die echte betrokkenheid vind je Toen we begonnen zaten we te dagdromen dat het toch echt te gek zou zijn als natuurlijk juist op SellaBand. We doen regelmatig onderzoek onder onze com- mensen vijftig dollar of meer zouden gaan investeren. Maar al in de eerste maand hadden we believers die een paar duizend dollar investeerden. Ook meegevallen
  • 56. 110 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 111 hoe? hoe? ReDeSigNMe: is de snelheid waarmee bands de 50.000 dollar hebben gehaald. In een halfjaar tijd hadden we al vier bands in de studio. Dat hadden we nooit gedacht.’ Wat kunnen anderen leren van de ervaringen van BegiN MeT COCReaTie VOOR HeT Te laaT iS SellaBand? ‘Het belangrijkste als je iets totaal nieuws start, zoals SellaBand, is dat je flexibel bent. Je kunt namelijk nooit helemaal voorzien hoe dingen gaan lopen, hoe dingen ontvangen zullen worden. Niet dat je 180 graden de andere kant op Je kunt er als bedrijf voor kiezen om een community om je heen te moet gaan, je moet wel weten waar je naartoe wilt, maar de weg ernaartoe kan verzamelen, betrokken mensen die mee willen denken met je soms anders zijn dan je van tevoren had uitgestippeld. Je moet dus in staat zijn product of dienst. RedesignMe (zie ook Sara Lee, pag. 32) heeft om snel en eenvoudig zaken te veranderen. Niet alleen qua systeem, maar ook voor een andere weg gekozen, namelijk om zelf een community mentaal. Daarnaast moet je persoonlijk en als organisatie beschikken over nogal voor creatievelingen (ontwerpers, designers) te starten waar wat uithoudingsvermogen. De weg is altijd langer dan dat je eerst dacht. En een bedrijven vervolgens van kunnen profiteren. De community denkt andere belangrijke les is realiseren dat je op de goede weg bent als de gevestigde en ontwerpt mee bij de ontwikkeling van producten. Maxim Schram orde zegt dat wat jij wil niet kan, nooit zal lukken of een heel slecht idee is.’ legt uit. Waarom kloppen bedrijven bij RedesignMe aan? ‘Omdat blijkt dat het voor veel bedrijven lastig is een community actief te houden. Starbucks heeft het tot hun online strategie gemaakt om aan cocreatie met hun klanten te doen en daar hebben ze meer dan dertig communitymanagers voor aangesteld. Veel bedrijven zijn nog lang niet zo ver. Multinationals niet, maar ook kleinere bedrijven niet. Doordat verschillende bedrijven zich bij ons aanslui- ten, is er altijd iets te doen en bovendien helpen onze eigen communitymanagers met het proces. Tot slot kan het ontwikkelen van een platform een kostbare en ingewikkelde aangelegenheid zijn. Zeker als je business eigenlijk het ontwikkelen van bijvoorbeeld snacks is. Bij ons hoeven de bedrijven alleen maar in te pluggen en kunnen ze proeven aan cocreatie als ze nog niet helemaal zeker weten of het iets voor hen is.’ Hoe heb je die community actief gekregen? ‘Het meeste gebeurt via word-of-mouth, weblogs, designforums, nieuws- berichten etc. en we doen minimale werving op Facebook. Mensen kunnen bij
  • 57. 112 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 113 hoe? hoe? ons ook hun contacten uitnodigen. Die worden toegevoegd aan hun Redwork Wat is het businessmodel, hoe verdient RedesignMe geld? (Redesigners Network) en dat zorgt voor cumulatieve groei.’ ‘Bedrijven betalen ons voor consultancy en voor het gebruik van de tools. Dat wil zeggen: we begeleiden ze door het hele traject en stellen onze tools en Wat is het motief van mensen om op RedesignMe actief community beschikbaar.’ te worden? ‘Voor de meeste mensen is het gewoon een hobby. Soms gaan ze sporten, Zie jij andere gebieden waarop het cocreatiemodel van dan gaan ze Redesignen. Sommigen gebruiken het echt om een portfolio op te RedesignMe kan worden ingezet? bouwen. Ze gebruiken dan een link naar hun profielpagina in hun cv die ze naar ‘Uiteraard pakken we het zelf zo breed mogelijk aan: fysieke consumenten- potentiële werkgevers sturen.’ producten, voedsel, bankproducten en dienstverlening. Je ontkomt er echter niet aan je in niches te bewegen. Je kunt nu eenmaal niet een portal bouwen die Waarom melden bedrijven zich bij RedesignMe? iedereen aanspreekt. Maar daar liggen dus kansen voor diversificering.’ ‘Omdat ze inzien dat ze de grip op hun klant verliezen. Eenrichtingsmarketing werkt steeds minder goed. De bedrijven die zich nu melden zijn voorlopers. Ze hebben gelezen over cocreatie of crowdsourcing en zien in dat ze een probleem gaan hebben als ze daar niet iets mee gaan doen. De massa aan bedrijven volgt pas veel later. Misschien zelfs pas als het te laat is. Klanten zitten dan al bij de concurrent.’ Kun je voorbeelden geven van succesvolle RedesignMe trajecten? ‘Op de Pickwick-case zijn we natuurlijk ontzettend trots. Binnen zes weken kwamen er tweehonderd uitgewerkte concepten binnen over de toekomst van theedrinken. Nieuwe verpakkingen, marketingcampagnes, theesmaken, etc. Het traject was voor ons zeer succesvol. Bij Pickwick begint het natuurlijk nu pas. Die moeten nu gaan besluiten welke ideeën hout snijden. NPD (new product development) trajecten zijn voor de community heel leuk, maar het succes kan pas echt bepaald worden als de nieuwe producten straks in de winkel liggen.’
  • 58. 114 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 115 iNHOUD gratis pdfeditie
  • 59. 116 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 117 inhoud inhoud zORg VOOR gOeDe gaRaNDeeR iNHOUD (DUH!) RegelMaaT De bezoeker die de eerste keer op je site komt moet op goede inhoud Beginnen is makkelijk, volhouden een stuk lastiger. Een goede site heeft getrakteerd worden. Inhoud die aanspreekt, inhoud die boeit. Zorg dat je regelmatig verversing en vernieuwing nodig. Een goede community site goed gevuld is als je lanceert, regel actie en activiteit van anderen. moet gevuld worden. Hoe vaak? Daar is geen regel voor. ‘Manage expectactions’. Maak je publiek duidelijk wat ze kunnen verwachten en hou Bijdragen aan een site komen niet vanzelf. Daar moet je in het begin aan je daar aan. Wim de Bie maakte er met zijn Bieslog een gewoonte van om sleuren en trekken. Je moet mensen vragen om inhoud en uitnodigen om mee iedere dag om negen uur op zijn minst een bijdrage geplaatst te hebben, te doen. Je moet bijdragen organiseren van personen die door anderen hoog hij wist dat veel mensen op het werk de dag met zijn site begonnen. gewaardeerd worden. Vooraanstaande mensen in ‘de scene’. Want als je bezoe- kers zien dat smaakmakers actief zijn, kan dat voor hen een reden zijn om ook Er is niks mis mee om te zeggen dat je site een weekblad is waar eens per een bijdrage te gaan leveren. zeven dagen wat nieuws op verschijnt, maar communiceer dat en hou je aan En als de eerste bijdragen op gang komen, is het belangrijk om daarop te die regelmaat. Kijk ook uit met een te grote hoeveelheid nieuwe inhoud bij de reageren en herhaling te stimuleren. Mensen schrijven immers om gelezen te aanvang van een site. Je kunt beter de publicatiefrequentie in de loop der tijd worden, mensen filmen om bekeken te worden, mensen publiceren om feedback verhogen dan te optimistisch van start gaan en noodgewongen een tandje lager te krijgen. Regel die. Laat als site-eigenaar, communitymanager of moderator moeten gaan opereren. zien dat je de deelname van je publiek op prijs stelt. Hoe goed je inhoud ook is, te veel van hetzelfde gaat vervelen en zorgt op den Des te populairder je site wordt, des te actiever je publiek wordt, des te meer duur dus voor de sleet in het sitebezoek. Speel als eigenaar een actieve rol in het de site zichzelf levendig houdt. Maar verslap niet. Blijf prikkelen, blijf vragen, zet levend en levendig houden van je site. Bedenk nieuwe formats en formules. En aan tot activiteit. Hoe meer mogelijkheden mensen in een site hebben om zich kijk hoe andere sites het doen en leer daarvan. Er is niks mis mee om geïnspi- te uiten, des te langer ze rondhangen en grotere trouw ze opbouwen. Of dat nu reerd te worden door de successen van anderen. middels forums, polls, of spelletjes is. CHeCkliST CHeCkliST × Maak een publicatieschema en zorg voor regelmaat. × Maak een plan voor je site. En wie ga je hoe betrekken? × Neem regelmatige vernieuwing van formats en formules × Wat gaat wanneer gepubliceerd worden? Creëer vaste op in je planning. momenten, maak een schema met verantwoordelijkheden. × Bekijk in de statistieken van je site of je pieken aan bezoek kunt ontdekken en speel daarop in.
  • 60. 118 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 119 inhoud inhoud HeT PROCeS SPeel geeN iS HeT PRODUCT TeleViSieTJe Bij klassieke zendmedia, van krant tot radio tot televisie, moeten artikelen Snap waar je kracht ligt. De verleiding is groot om bij het publiceren van of programma’s een kop en een staart hebben. Een verhaal moet sluitend inhoud op internet na te gaan doen wat je op televisie ziet of op de radio zijn, moet voors en tegens in zich herbergen. En daarna mag je als lezer, hoort. Maar realiseer je dan wel één ding: bijvoorbeeld televisiemakers kijker of luisteraar je oordeel vellen. Internet werkt anders, althans werkt hebben een groot budget en idem vakmanschap op hun terrein. Dus als je naar mijn mening in optima forma anders. Het proces is op internet het niet net als Pauw & Witteman een batterij camera’s hebt om gevarieerd product. Beschrijf gedachtenflarden, publiceer een interview, kom later te kunnen schakelen, als je niet de tijd hebt om de schakelingen bij met een tegenovergesteld verhaal. De optelsom van ideeën, meningen een repetitie door te nemen en als je dan ook nog eens geen grote en de reacties daarop vormt uiteindelijk het verhaal. Een dossier met interviewervaring hebt, ga dan geen programma maken dat in de beleving een publicist aan het hoofd, maar nadrukkelijk bijgestaan door andere van de kijker de concurrentie aan wil met de top van de televisie. Dan val deskundigen die meelezen, meekijken en meepraten. Door in openheid je door de mand en blijft geen mens kijken. te werken, komt het publiek — als het goed is — met aanvullingen, tegenwerpingen e.d. En doordat dat gaandeweg het proces gebeurt wordt Blijf dan zover als je kunt van de originelen, bedenk een vorm die anders is. het eindproduct, het totaalplaatje, beter dan het zou zijn geweest als het in Maak je zwakte tot kracht. Maak korrelig beeld je beeldtaal, kijk niet in de camera afzondering gecomponeerd was. als een journaalmedewerker, maar laat de camera als het ware toevallig een gesprek opnemen. Opties te over. Als je met passie een verhaal weet te vertellen, Om betrokkenheid van het publiek te krijgen, moet je anders publiceren dan als je met overtuiging een betoog kunt houden, is de gebruikte techniek opeens bij reguliere media het geval is. Wie een halfproduct produceert, een artikel of veel minder belangrijk. Dan kan dat met de ingebouwde camera van een laptop, item dat nadrukkelijk nog niet af is, maar wel een aanzet tot een visie of mening dan is de video van de telefoon genoeg. Het verhaal krijgt dan de overhand. behelst, zal meer reacties krijgen dan degene die een kant-en-klaar verhaal Mede doordat je op internet je eigen verwachtingspatroon kunt creëren en niet online zet dat even makkelijk op de opiniepagina van de zaterdagkrant kan. Een geprogrammeerd staat tussen Het Journaal en Nova. Daarbij: gebruik de media stuk met kop en staart, voors en tegens, roept minder op tot bijdragen dan een waar ze van toegevoegde waarde is. Wanneer voegt bewegend beeld iets toe? verhaal dat nog ruimte tot inbreng laat. En aarzel niet actief tot reacties op te Wanneer geluid? Vraag je dat af voor je gaat publiceren. roepen. Er is niks mis mee om te laten merken dat je de bijdrage van het publiek op prijs stelt. CHeCkliST × Bedenk authentieke inhoud. Wat maakt jou en je site onderscheidend? × Verval niet in automatismen, kies je mediavorm (tekst, beeld, geluid) bewust.
  • 61. 120 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 121 inhoud inhoud kiJk NaaR Je PUBliek Maak Je SiTe ‘SOCial’ Kijk wat mensen doen. Als mensen gemiddeld vijf minuten naar een video Als internet over communicatie gaat, moet zo veel mogelijk inhoud op kijken, heeft het dan zin om een video van een uur aan te bieden? Als je site ‘social’ zijn. Moet je publiek iets over elk onderdeel van je inhoud mensen een bepaalde rubriek nauwelijks bezoeken, heeft het dan zin om kunnen zeggen. Of dat nu letterlijk commentaar geven is en de discussie daar veel energie in te steken? Het nauwgezet volgen van de statistieken aangaan met anderen, of dat het inhoud van een waardering voorzien in leert je veel over wat je publiek vindt en doet. Hou dat in de gaten, speel de vorm van één tot vijf sterren is, maak de mening en bijdrage van je daarop in. bezoeker zichtbaar. Laat zien welke inhoud vaak bekeken wordt, hoge waarderingen krijgt, dat helpt bezoekers navigeren. Bezoekers gebruiken Betekent dat dan dat je alleen je oren moet laten hangen naar wat het publiek de sterren van anderen om keuzes te maken en te selecteren bij lezen, wil? Nee natuurlijk niet. Maar je zou gek zijn als je daar geen rekening mee kijken of luisteren. zou houden. Het kan prima dat je energie blijft steken in inhoud waarmee je je bij voor jou belangrijke mensen profileert. Het kan evengoed dat je items blijft Zorg verder dat mensen kunnen reageren op blogposts, video’s en geluids- maken omdat ze voor jou belangrijk zijn. En ook al haakt het gros van de mensen fragmenten en maak die meningen van het publiek ook prominent zichtbaar. Het af bij video’s langer dan vijf minuten, als een kleine groep de diepgang zeer is simpel: mensen vinden de meningen van andere bezoekers belangrijk. Waar waardeert, kan dat een reden zijn om lange video’s te blijven plaatsen. Als je er veel op gereageerd wordt, geeft kennelijk stof tot reacties en is een reden om die maar over nadenkt. Daar gaat het om. inhoud eerder te bekijken dan de bijdrage waarvan het aantal reacties op nul blijft Internet is geen radio of televisie. Het is niet zo dat de sitebezoeker naar een staan. Maak op alle mogelijke manieren helder dat je site een community is, dat ander kanaal zapt als een artikel of item niet meer bevalt. Dan kan-ie evengoed er andere bezoekers rondhangen en actief zijn. Daardoor worden je bezoekers naar een ander deel van je site overstappen. En laten we reëel zijn, is het bij de geprikkeld en blijven ze langer hangen. krant ook niet zo dat het gros van de mensen in de meerderheid van de gevallen slechts de inleiding en mogelijk nog een alinea leest? Maar elke lezer, kijker, CHeCkliST luisteraar is uiteindelijk anders. × Bekijk je site kritisch en vraag je af of je site duidelijk maakt wat je publiek doet en vindt. CHeCkliST × Loop na of je voldoende opties hebt ingebouwd zodat × Duik in je statistieken, analyseer het gedrag bezoekers waarde kunnen toevoegen. Reacties, recensies, van je publiek. Leer daarvan. waarderingen, tags.
  • 62. 122 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 123 inhoud inhoud Maak Je iNHOUD geBRUik De kRaCHT DeelBaaR VaN HeT NeTWeRk Regel één van internet anno nu is dat inhoud deelbaar moet zijn. Het moet De kracht van internet is de kracht van het netwerk. Elke keer als er simpel zijn om een directe link met mooie inhoud naar vrienden te mailen een lid aan het netwerk wordt toegevoegd, neemt de waarde toe. En als of Twitteren. Het moet eenvoudig zijn om audio of video in een blog of netwerken aan elkaar worden gekoppeld, groeit de potentie exponentieel. Hyves-pagina op te nemen. Een belangrijke reden van het grote succes Of het nu door Hyves, LinkedIn of Facebook komt (met in de zomer van van YouTube is dat de inhoud ook in andere sites kan worden ‘embed’. 2009 250 miljoen gebruikers!), het is makkelijk geworden een grote groep Dat inhoud gedeeld kan worden, op meerdere sites een plek kan vinden. gelijkgestemden te vinden en er contact mee te onderhouden. Dat ‘embedden’ en ‘sharen’ zorgt ervoor dat inhoud als een olievlek verspreid wordt. Zorg dat je site kan profiteren van al bestaande netwerken. Zorg er dus voor dat mensen simpel hun eigen netwerk kunnen inzetten als ze zich op jouw site Wie wil dat zijn inhoud gezien en gelezen wordt, moet dus zorgen dat die registreren. Als hun vrienden op Hyves zitten, moeten ze eenvoudig hun Hyves- inhoud ook in andere blogs en communities kan opduiken. Hou het niet voor vrienden kunnen uitnodigen. Zijn het Twitter-adepten, dan moeten ze collega- jezelf, maar sta distributie toe. Sterker nog: stimuleer distributie! Laat mensen Twitteraars makkelijk in huis kunnen halen. van je inhoud genieten op de manier en de plek die zij willen. Zijn nog niet alle netwerken op elkaar ingespeeld en klaar om aan elkaar ‘Ja maar, ja maar,’ hoor ik al zeggen. ‘Ik wil dat de mensen naar mijn site gekoppeld te kunnen worden? Eens. Maar bij aanvang van je site kun je wel komen, want daar heb ik nog veel meer mooie inhoud. En daar heb ik advertenties kijken welke protocollen het meest gangbaar lijken en toekomstbestendig zijn. De staan die me per view geld opleveren.’ Het één sluit het ander niet uit. Distribueer richting is ingezet dat steeds meer netwerken op elkaar gaan aansluiten. inhoud, maar communiceer dat je nog een andere plek hebt waar veel meer Ook belangrijk. Onderzoek of de activiteiten van je community onderdeel kun- moois te halen is. Zoek je publiek op waar het is, maar vertel ook over je andere nen gaan uit maken van de activiteitenstroom op sites als Hyves of Facebook. Als activiteiten. daar bij mijn profiel automatisch opduikt dat ik een blogpost over communities heb geschreven, kan dat weer bezoekers naar mijn site trekken. CHeCkliST × Maak je inhoud ‘shareable’ en ‘embeddable’. Maak de CHeCkliST inhoud klaar voor delen en externe distributie. × Bekijk of je technieken inzet die goed van het netwerkeffect profiteren.
  • 63. 124 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 125 inhoud inhoud HOU HeT SiMPel OVeRVRaag NieT De drempel op internet voor actieve deelname van mensen is snel te hoog. Wil je dat mensen actief meedoen? Natuurlijk kun je een site starten Hou je site dan ook simpel. Kijk op de eerste plaats uit met toeters en voor de topwetenschappers van de wereld waar de drempel hoog van is bellen en te veel functionaliteiten. Je publiek wil in één oogopslag snappen en de gevraagde input tijdrovend. En waarbij je een prachtsite krijgt als wat een site te bieden heeft. Je bezoeker heeft geen geduld, hoeveel iedereen er zijn schouders onder zet. Maar ook dan moet je je realiseren liefde jij er ook in hebt gestopt. Vertel een eenvoudig verhaal en vertel dat dat mensen naast jouw community nog een leven hebben dat aan ze trekt. verhaal begrijpelijk. Wat heb je te bieden? Wat kan het publiek bij je doen? Theorie en praktijk willen nog weleens verschillen. Technische drempels moeten ook vermeden worden. Laat mensen zich pas Als mensen het gevoel hebben dat er te veel van ze gevraagd wordt, dat de registreren als ze de waarde van je site al hebben kunnen ervaren. Als ze de inspanning te groot is, is het moeilijk ze tot deelname te verleiden. Kijk of je een toegevoegde waarde daarvan kunnen zien. Bijvoorbeeld: geef de mensen de grote vraag in kleine subvragen kunt opsplitsen, vraag je af of een kleine bijdrage optie om je site te personaliseren, laat ze zelf bepalen welke inhoud ze op welke uiteindelijk niet ook voor grote waarde kan zorgen. Maak betrokkenheid in manier zien en vraag ze pas te registreren als ze je site verlaten. Immers, kun je gradaties mogelijk. En maak participatie leuk! dan uitleggen, als ze registreren kun je hun instellingen voor een volgende keer Muzieksite Eclectro organiseert jaarlijks een verkiezing van de beste track bewaren. Dan maak je registratie waardevol. van het jaar. Dan zou je mensen een lijst van 200 nummers kunnen laten Elke drempel die weg is, is er één dichter bij succes. Ook belangrijk: stel niet doorspitten en daaruit laten selecteren, maar alleen het zien van zo’n lange lijst te veel vragen bij aanvang als mensen moeten registreren. Dat werkt afstotend. werkt al afstotend. Een community moet niet als strafwerk voelen. Eclectro heeft een list bedacht. Elke keer dat de bezoeker langskomt krijgt-ie twee platen voor zijn neus om uit te kiezen. Welke van de twee is beter? Een CHeCkliST kleine moeite om een stem uit te brengen en leuk om te doen. De optelsom van al × Kijk kritisch naar je site of plan. Kun je het simpel die keuzes geeft een beeld van de populairste track onder de Eclectro-aanhang. uitleggen? Snapt het publiek in één oogopslag waar De moeite om mee te doen is klein, de vele kleintjes maken de uitslag represen- het om draait? tatief. × Vraag je af of technische drempels zo veel mogelijk vermeden zijn. En als ze er zijn, of je voldoende hebt CHeCkliST uitgelegd waarom het publiek ervan profiteert. × Bekijk kritisch wat je van je publiek vraagt. En vraag je af of je zelf mee zou doen. × Bedenk mogelijkheden om je publiek kleine laagdrempelige bijdragen te laten leveren die de site ten goede komen.
  • 64. 126 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 127 inhoud COMBiNeeR ONliNe eN OffliNe Online communities zijn prachtig, ze sluiten aan bij de behoefte tot contact en communicatie van de mens. Maar een offline bijeenkomst, koffiepraat, bor- relgesprek of debat, blijft van grote toegevoegde waarde voor een community. Het maakt deelnemers zichtbaar, zorgt voor aanhalen van de band tussen de leden onderling en tussen site-eigenaar en actieve achterban. Faciliteer dat soort bijeenkomsten, zorg dat mensen elkaar in levende lijve kunnen treffen. En gebruik het om dankjewel te zeggen. De community is er bij de gratie van een kleine harde kern, laten we wel wezen. Bij iPhoneclub worden de actieve communityleden met regelmaat op een etentje getracteerd, bij PSV gaan de baby’s die dankzij vader of moeder lid zijn geworden jaarlijks met elkaar op de foto in het stadion, bij Startpagina komen de beheerders van dochterpagina’s met dezelfde regelmaat een dag bij elkaar in een pretpark met lezingen, seminars, trainingen en eten en drinken tot besluit. Het is leuk als mensen in levende lijve ervaringen kunnen uitwisselen. CHeCkliST × Organiseer bijeenkomsten voor je community met een link naar je site. Ideeën en ervaringen uitwisselen, kennis en inspiratie opdoen.
  • 65. 128 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 129 inhoud inhoud ‘wij hebben publiek gezocht en ‘twee zaken zijn belangrijk bij gevonden door intensief promotie het actief krijgen van een publiek: te doen op drukbezochte andere laagdrempeligheid en de manier fora en bij hengelsportorganisaties. waarop je content brengt. de we hebben de doelgroep bezoeker moet uitgedaagd worden opgezocht.’ te reageren of van functies gebruik — jorrit venema — te maken en dit moet op een simpele vangstenregistratie.nl manier kunnen.’ — bente bollmann — lowlands ‘de meeste mensen vinden het leuk om kennis, ervaringen en meningen te delen. Ze willen graag ‘een community is bellen, sleuren, ergens bij horen; als je mensen het trekken en zelf veel zelf initiëren.’ gevoel geeft dat ze welkom zijn en — sjoerd bootsma — belangrijk zijn voor de community, froeks.tv dan zetten ze zich in.’ — gwendolen tee — sanparks ‘structureel goede content aanbieden is belangrijk. ook moet je altijd reageren op reageerders ‘een duidelijke boodschap (vertel en eventueel hun content weer over je liefdesleven) en een gebruiken voor een vervolgbericht.’ mogelijke beloning (kom op tv) — inge janse — zijn belangrijke succesfactoren eCleCtro geweest bij het krijgen van een actieve community.’ — jasper koning — vpro, Café de liefde
  • 66. 130 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 131 Get to know these people on Picnic, De Paviljoens, Women Inc., Khatt, CreativeAfricaNetwork, Liberty City, RVU, and 60 more websites... Do something Connect Mediamatic Lab makes community websites About sharing knowledge, working together, networking Contact us if you want to know more about what Mediamatic has to offer Juha van Danielle Alice Barbara Rosa Paul Eline Bas Bas Thomas Ino Arjan Willem Femke ‘t Zelfde Goedhart Bodansky Revelli Ronsdorf Groot Ermens van Rijen Verhart van Lier Paap Velthoven Vos Katja Yme Gabi Machiel Suzanne Tal Tim JD Michel Emina Patrick Kim Phu Boris van Liene Novitskova Bosma Ercicia Veltkamp Broekman Benisty Benniks Willemse Langendijk de Laive Velthuijzen Rubane Zanten Katja Bert Jans Mathys Martine P. Raymond Eduardo Ralph Jim Stolze Tanja Anuschka Ernst Deborah Marco Novitskova Kommerij Possel van Abbe de Boer Spanjar Pinillos Meijer Baudoin Linse Odolphi Meibergen Wessel Lucy Anne Baan Erwin Marcel Rejo Eveline Saro C. Willy Marco Evelyn Stephan Fred Blaise Raphael Luxton Hofman Blom Kampman Zenger Wiegmans Breugel Hartman Derksen Rodriguez Fellinger Pook Kal Rehbach www.mediamatic.nl/communities
  • 67. 132 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 133 COMMUNiTyMaNageMeNT gratis pdf editie
  • 68. 134 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 135 communitymanagement communitymanagement ORgaNiSeeR WeeS HelDeR Te vaak wordt gedacht dat een community vanzelf een succes wordt. En Een community moet niet voelen als een keurslijf. Een community dat een community vanzelf succesvol blijft. Helaas, niks gaat vanzelf. Ook moet niet voelen als een plek waar alles is vastgelegd in wetten. Een een community niet. Zowel om activiteit op gang te krijgen als de site community is geen land waar je gaat wonen, maar een plek die je levendig te houden, is communitymanagement nodig. Het klinkt gewichtig, mede vormgeeft. Maar aan de andere kant is het verstandig om als maar houdt simpelweg in dat mensen die de site kennen en snappen eigenaar of initiatiefnemer in een vroege fase duidelijk te maken hoe anderen stimuleren, enthousiasmeren en wanneer nodig corrigeren. je de toon en sfeer op je site en de bijbehorende omgangsvormen ziet. Noem het richtlijnen, maar zorg dat ze iets zeggen over het karakter Het moeten mensen zijn die geduld hebben, die communicatief onderlegd van je community. En benoem echt ontoelaatbaar gedrag. Dat verschilt zijn en kunnen inspireren. En door de community gewaardeerd worden omdat vanzelfsprekend per site en per doelgroep. De taal van de een is niet de ze betrokkenheid bij en activiteit op de site hebben laten zien. Mensen die veel taal van de ander. Wat normaal bij de ene groep is, is abnormaal voor de bijdragen, vaak reageren, een stimulerende toon aanslaan. Neem geen mensen andere. Of het nu verwijzen is naar illegale software op een Apple-site die de politie-agent willen uithangen, maar kies mensen uit die in probleemgeval- of beledigen van andere bezoekers op een fansite, als je ontoelaatbaar len kunnen afwachten en alleen instappen of optreden wanneer dat echt nodig gedrag van tevoren besproken hebt, kun je er mensen op aanspreken. En is. Dat kunnen de initiatiefnemers van de site zijn, maar vaak in combinatie met kun je ze als moderator of communitymanager waarschuwen en als het bezoekers die hun sporen verdiend hebben door een actieve en waardevolle echt niet anders is van je site verwijderen. bijdrage te leveren. Waarom ze dat voor niks zouden doen? Simpel: omdat ze de site belangrijk vinden en omdat ze op de status van moderator gesteld zijn. Het gaat vaker goed dan fout. Maar een kleine minderheid kan de sfeervoor de Koester die mensen! meerderheid simpel verpesten. Daarom is het belangrijk om toon en sfeer goed te bewaken. Sfeer wordt doorgaans bepaald door het goede voorbeeld te geven. CHeCkliST Of dat nu door middel van het geven van complimenten gaat of door opbouwend × Bedenk hoe je communitymanagement gaat organiseren. kritisch met elkaar om te gaan, goed voorbeeld doet goed volgen. × Wie maak je waar verantwoordelijk voor? CHeCkliST × Maak een set richtlijnen voor je community. Beschrijf sfeer en toon die je voor je ziet en benoem wat mag en wat niet.
  • 69. 136 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 137 communitymanagement communitymanagement geef ‘iNCeNTiVeS’ HOU CONTaCT De meest actieve leden van je community zijn van levensbelang voor het Sommige sites zijn van dagelijkse waarde, andere sites worden door succes van je site. Zij zorgen voor inhoud, zij zorgen voor dynamiek, mensen slechts af en toe bezocht. In alle gevallen is het zaak om contact zij maken een site aantrekkelijk voor anderen. Maak duidelijk dat je dat tussen site en community te onderhouden. Immers: je publiek blijft prikkels waardeert. Maak ze belangrijk en zet ze in het zonnetje. Dat kan al heel nodig hebben om terug te komen, om actief te blijven. simpel. Maak bijvoorbeeld zichtbaar wie de meest actieve leden zijn. Wie de meeste bijdragen heeft geleverd, sinds wanneer mensen actief zijn, op Daar zijn verschillende mogelijkheden voor. Bijvoorbeeld door middel van welke berichten het vaakst gereageerd is, et cetera. En betrek ze nauw een nieuwsbrief regelmatig te berichten over actviteit op de site en in die brief bij de site en je plannen. Laat ze meekijken en meepraten bij nieuwe mensen te prikkelen tot bijdragen. Het blijft een ideaal middel om mensen één- vormgeving, stel vragen over nieuwe features en mogelijkheden, maak ze op-één te bereiken. speciaal. Prijsvragen en wedstrijden werken vanzelfsprekend ook goed om Ook kun je de optie aanbieden dat mensen automatisch updates rondom een participatie te bevorderen. interessegebied of netwerk per mail ontvangen. Op de meest succesvolle sites is dit een vanzelfsprekendheid, op te veel andere plekken ontbrekend. Net als Waardering kun je ook uiten door actieve leden te belonen met extra’s. Of goede RSS-feeds. Zorg dat geïnteresseerden per RSS vanzelf een seintje kunnen dat nu extra mogelijkheden in de site zijn (een premium membership met meer krijgen als er nieuwe inhoud naar hun keuze of smaak is. opslagruimte) of status is (bij Wikipedia is het een compliment om ‘bureaucraat’ En maak het aantrekkelijk voor mensen om zich bij je site te registreren, maar te worden) of ‘exclusives’ (een plek op een gastenlijst, een bijzondere uitgave van geef ze bij registratie de keuze hoe ze op de hoogte willen worden gehouden en een boek, e.d.). val ze niet lastig met inhoud waar ze geen prijs op stellen. Maak duidelijk dat je ze waardeert en vergeet niet dat bijdragen van mensen Contact betekent ook: hou mensen op de hoogte. Laat ze weten wat er met niet vanzelfsprekend zijn. Ze hoeven niks. hun input is gedaan en geef ze credits als ze tips of ideeën hebben ingebracht. Dat stimuleert om een volgende keer weer een bijdrage te leveren. CHeCkliST × Bedenk manieren om je actieve leden in het zonnetje CHeCkliST te zetten, te bedanken en betrekken. × Ga na of je site mechanismen bevat om de gebruikers op de hoogte te houden van recente activiteiten. × Kijk of de mensen die een bijdrage leveren zich op reacties kunnen abonneren. × Vergeet de kracht van een nieuwsbrief niet.
  • 70. 138 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 139 communitymanagement zOek Je PUBliek OP Bij het bepalen van je doelgroep heb je je afgevraagd of een eigen nieuwe site toegevoegde waarde biedt boven aansluiting zoeken bij bestaande initiatieven. Het inzetten van het netwerk, het deelbaar maken van inhoud, het zijn genoemde belangrijke elementen om de kracht van je site bij een groter publiek bekend te maken. Maar er is meer. Kijk bijvoorbeeld om je heen. Wat zijn andere sites die belangrijk zijn voor je doelgroep. Meng je daar in het gesprek, neem daar deel aan de discussie, wees actief in de reacties. Niet als spammer van een eigen site, maar laat zien dat je op je onderwerp een autoriteit bent. Doe zinvol mee, voeg toe. Als je dat doet, gaan mensen bij jou op de site kijken omdat ze weleens willen zien waar die bijdragen vandaan komen. En zo neemt je publiek dus toe. Verzorg ook gastblogposts op andere populaire sites die als bijeffect hebben dat je site onder de aandacht komt. En als er meer naar je site gelinkt wordt, vindt Google dat van waarde en is dat goed voor de manier waarop je in de zoekresul- taten opduikt. Ook belangrijk: hou er rekening mee dat je publiek zelf verversing nodig heeft. Want de early adopter die er vroeg bij was en die later evangelist van je site werd om vervolgens bijdragen te gaan leveren, raakt op een gegeven moment weer verveeld om een deurtje verder te kijken. Je moet aan al die groepen aandacht besteden. CHeCkliST × Onderzoek op welke andere sites je publiek uithangt. × Bedenk bijdragen die jij daar kunt leveren en die uiteindelijk verkeer naar jouw community toe leiden. × Bedenk hoe je voor zowel de nieuweling als de ervaren rot boeiend blijft.
  • 71. 140 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 141 communitymanagement communitymanagement ‘bezoekers die buiten onze ‘Het ding leeft zelf! dat is het maatstaven reageren, worden mooie. binnen de community is aangesproken op hun gedrag, veel interactie tussen gebruikers. taalgebruik, algehele manier van via interne berichten, door het converseren. loyale bezoekers reageren op foto’s, door notificaties van de site spreken ook anderen op te versturen als een vismaat hun slechte gedrag aan. de sociale nieuwe vangsten invoert.’ controle werkt uitstekend.’ — jorrit venema — vangstenregistratie — emile dingemans — future musiC CHarts ‘levendigheid krijg je door actief te ‘bij de schrijvers benadrukken modereren, door bijeenkomsten te we dat de toon in berichten én in organiseren waar communityleden reacties positief moet zijn. en dat elkaar fysiek kunnen ontmoeten ze moeten focussen in berichten op en door actief naar de community dingen die waardevol en leuk zijn toe te stappen. bijvoorbeeld door (trance belachelijk maken is not advies te vragen aan de leden.’ done).’ — keimpe de heer — innoveertig — inge janse — eCleCtro ‘Zes moderatoren houden de ‘goed management is luisteren naar site scherp in de gaten, handelen mensen, mensen helpen, ideeën die verzoekjes af, grijpen in waar ze aandragen gebruiken, klachten nodig en zorgen dat de site een en boosheid direct oppikken en naar opgeruimde, veilige omgeving blijft. oplossingen zoeken.’ beleid wordt — in samenspraak — gwendolen tee — met bezoekers en moderatoren sanparks — gemaakt en is continu aan verandering onderhevig.’ — sanne walvisch — viva
  • 72. 142 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 143 communitymanagement communitymanagement aDOBe: te nadrukkelijk aanwezig is, kan een community uiteenvallen. Het is een organi- satie voor en door gebruikers.’ kRUiP OP De HUiD Wat is het doel van de Adobe User Group? VaN De geBRUikeR ‘De doelen van de Adobe User Group zijn kennisuitwisseling, inspiratie en netwerken. Op een live-evenement kan dat goed. Bureaus laten op de meetings hun allerbeste werk zien en ze vertellen hoe ze dat gemaakt hebben. Dat bete- Softwaremaker Adobe steunt de community van zijn gebruikers kent voor de professionals in de zaal inspiratie en tips voor het aanpakken van actief. Bert Hagendoorn is naast zijn functie bij Adobe tevens projecten. Daarna vindt de netwerkborrel plaats waar nagepraat wordt en waar voorzitter van de Adobe User Group Nederland, een vereniging met vaak weer onderlinge business uit voortkomt. Mensen kijken er echt naar uit om meer dan 2.500 leden. Jaarlijks organiseert de vereniging acht elkaar te ontmoeten.’ tot tien bijeenkomsten met presentaties, demonstraties en borrels. Hagendoorn: ‘Het is goed dat een merk laat zien dat ze haar Waarom worden mensen actief binnen de Adobe User community van gebruikers serieus neemt.’ Group? ‘Vooral omdat ze het belangrijk vinden dat er een actieve en sterke community Waarom heeft Adobe deze stap gezet? is en daar een bijdrage aan willen leveren. Plus je zit dichter op het vuur en je ‘Adobe zag er de waarde van in om dicht op de gebruikers te kruipen. Om de breidt je netwerk uit, je zit dichter op de informatie.’ band aan te halen en korte lijnen met een belangrijke groep gebruikers te hebben, de early adapters die dag en nacht met die tools bezig zijn. De voorloper van deze Wat zijn de ingrediënten voor succes? community bestond al en is twee jaar geleden op initiatief van Adobe nieuw leven ‘Het is belangrijk dat de juiste mensen als vrijwilligervoor de organisatie ingeblazen met een groter bestuur. Verder steunt Adobe dit initiatief uiteraard, actief worden: zij steken er vanuit hun passie enorm veel tijd en energie in, maar is het een totaal onafhankelijke organisatie met een bestuur van zeven zonder hen kun je niet slagen. Het bestuur denkt vanuit de gebruiker: het aanbod personen en inkomsten van 25 sponsors.’ moet aansluiten op de vraag. Ook de programmering is erg belangrijk, het moet informatief of inspirerend zijn. Als je dat niet goed hebt gedaan, krijg je het Hoe gaat het bestuur om met commerciële boodschappen? meteen te horen. Als er niet genoeg afwisseling is of bepaalde presentaties zijn ‘Als het gaat om nieuwe producten van Adobe, of boodschappen van onze te commercieel verpakt, dan horen we het meteen. Als je iets wilt presenteren, sponsors, zullen we daar alleen iets mee doen als het informatief relevant voor kan het maar beter aansluiten op wat het publiek wil horen en zien.’ de leden is. Waar we echt voor waken is een te commercieel praatje, dat ac- cepteert de community niet. Het kan beter authentiek zijn, ze bepalen zelf wel of iets interessant of geweldig is. Je wilt vanuit de creatieve professional blijven denken: wat heeft deze nodig, wat wil deze weten? Als een merk of bedrijf daarin
  • 73. 144 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 145 communitymanagement communitymanagement WiJ BOUWeN eeN WiJk: Een community heeft baat bij een duidelijke doelgroep. Hoe heb je publiek gezocht en actief gekregen? elke DOelgROeP HeefT ‘Eke doelgroep verdient zijn eigen benaderingswijze. Verwacht ook niet dat ze zomaar massaal naar jou toe komen wanneer je een community hebt ziJN eigeN aaNPak gebouwd, maar ga naar plaatsen toe waar je doelgroep zit. Voor de studenten zijn we dus naar de universiteiten gegaan en voor specialisten naar architectensites. NODig Voor omwonenden hebben we bijeenkomsten georganiseerd en lokale media ingezet.’ ‘Daarnaast hebben we per doelgroep gekeken naar “incentives” die het inte- ‘Kan een community op het internet de woonwijk van overmorgen ressant maken om mee te doen. Architectenbureaus konden zich op deze manier ontwerpen? En kan die dan ook daadwerkelijk worden bijvoorbeeld profileren en maakten kans om later in het traject de opdracht te gerealiseerd?’ Dat zijn de hoofdvragen voor de gemeente krijgen om de wijk te realiseren, studenten hadden de mogelijkheid om studie- Smallingerland bij het project Wij Bouwen Een Wijk. Inwoners van punten te verdienen door actief mee te werken. En omwonenden hadden op deze Smallingerland, studenten en specialisten werden opgeroepen manier inspraak. Andere geïnteresseerden maakten bijvoorbeeld kans op prijzen, om mee te helpen aan het ontwerpen en inrichten van een nieuwe zoals een straat in de nieuwe wijk die naar hen zal worden vernoemd.’ woonwijk in het dorp Opeinde. Het project ging oktober 2008 van start. Mijn collega Idse de Pree was namens The Crowds belast met Wat is je meegevallen? concept en realisatie. ‘De input van het publiek is me meegevallen en ook de hoeveelheid aandacht die het project in de vakpers en in de politiek heeft gekregen. Ministers en staats- Het is een gewaagd plan. De gemeente zegt dat de secretarissen noemden en roemden dit project in brieven naar de Tweede Kamer. uitkomst geen standaard stedenbouwkundig plan mag zijn, Het andere doel, naast creatieve mooie ideeën verzamelen, was het imago van de maar dat het op zo veel mogelijk fronten revolutionair of gemeente versterken. Dat is goed gelukt.’ visionair moet worden. Is een community daartoe in staat? ‘Absoluut. Juist het samenbrengen van mensen vanuit verschillende discipli- Wat is je tegengevallen? nes en vanuit verschillende verantwoordelijkheden zorgt voor heel verrassende ‘Het bleek moeilijker dan gedacht om landelijke pers te interesseren voor dit ideeën. Wanneer je bijvoorbeeld een kunstenaar, student duurzaam bouwen, project. Dit kwam mede doordat het in Smallingerland gebeurde. Hadden we dit architect, financieel adviseur, socioloog, gezinnen met kinderen, energiedes- project voor Almere of Amsterdam gedaan, dan was de landelijke pers erbovenop kundigen en omwonenden zover kunt krijgen dat ze ideeën delen, naar elkaar gesprongen. Daar ben ik van overtuigd. Daarnaast bleek het lastig om specialis- luisteren en samen plannen uitwerken, krijg je per definitie geen standaardplan. ten te activeren. Voor deze groep is het heel belangrijk om duidelijk hun incentive Daarvoor zijn de invalshoeken te verschillend.’ te communiceren. Wat ze te winnen hebben.’
  • 74. 146 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 147 communitymanagement communitymanagement WHeDONeSqUe: Mensen hebben totaal verschillende meningen. Hoe krijg je een community in zo’n traject op één lijn? kWaliTeiTSiNHOUD TRekT ‘Veel mensen denken dat wanneer bezoekers het niet eens worden je pro- blemen krijgt. Dat is absoluut niet waar. Wanneer bezoekers zien dat hun ideeën kWaliTeiTSgeBRUikeRS wel besproken en afgewogen zijn, maar dat de opdrachtgever of de community uiteindelijk voor iets anders heeft gekozen, is dat te verteren. Het gaat pas fout wanneer mensen voor je aan het werk gaan, tijd steken in het uitschrijven van hun plannen en merken dat er niets mee gedaan wordt. Dus probeer mensen in Whedonesque is een community over het werk van de Amerikaanse beginsel niet op één lijn te krijgen, maar maak later in het proces keuzes en leg tv-schrijver en regisseur Joss Whedon. Bijna zevenduizend mensen uit hoe die tot stand zijn gekomen.’ zijn er actief om nieuws en meningen over hun held te delen. Caroline van Oosten de Boer (die ook fansites van o.a. U2 en Gavin Welke lessen heb jij geleerd die je meeneemt naar Friday onder haar hoede heeft) beheert de site met 6.600 leden en toekomstige participatietrajecten? ruim 15.000 bezoekers per dag. ‘Wat ik heel erg geleerd heb, is dat dingen totaal anders lopen dan je van tevoren kunt bedenken. Dat betekent dat je niet van tevoren alles moet willen Wat maakt de site succesvol? vastleggen, maar dat je door goed te monitoren je oorspronkelijke plan voort- ‘Joss Whedon heeft een zeer loyaal cultpubliek. De site heeft altijd het laatste durend op details bijstuurt. Deze flexibiliteit heeft de gemeente Smallingerland nieuws dat leden zelf kunnen posten. Whedonesque heeft een buitengewoon ons gelukkig gegeven. Ook heb ik geleerd dat het erg belangrijk is om een goede goeie naam binnen het fandom en bij de pers, en de leden verwachten en krijgen communitymanager aan te stellen die zichtbaar is op de community en bezoekers kwaliteitsinformatie en discussie.’ aan elkaar probeert te knopen op basis van de ideeën die gepost worden. Maar de belangrijkste les die ik geleerd heb is dat het echt kan en heel mooie dingen kan Hoe zorg je dat mensen actief worden? opleveren als je bereid bent om net als de gemeente Smallingerland je nek uit te ‘Door de sfeer goed te houden. Leden voelen zich veilig bij ons. Ik denk dat steken en risico’s te nemen. Want daarvoor heb ik veel respect.’ onze leden weten dat discussies bij ons niet uit de hand kunnen lopen. Daarnaast wordt er zeer actief gemodereerd op content. De moderators maken verzamel- Na de eerste fase van ideeën is een bedrijf ingehuurd topics als dat nodig is, verwijderen minder interessante content, checken of dat de plannen moet kanaliseren om vervolgens met links kloppen, verwijderen dubbele links, corrigeren spelling en grammatica, de community keuzes te maken. Wanneer moet de etc. Mensen worden ook actief door de aanwezigheid van Joss Whedon zelf en vernieuwende wijk er staan? andere schrijvers en acteurs uit de series.’ ‘Eind van dit jaar moet een groot aantal ideeën van de community verwerkt zijn tot een definitief plan dat daarna aan de gemeenteraad en andere instanties Hoe hou je de community levend en levendig? zal worden voorgelegd. De hoop en verwachting van de gemeente Smallingerland ‘Kwaliteitsinhoud trekt kwaliteitsgebruikers. De users houden de community is dat eind volgend jaar al de eerste paal in de grond kan van deze bijzondere levend. Onze moderators zijn fair en hebben geen “agenda”. Daar zijn ze op wijk. Daar kijk ik naar uit.’ uitgezocht. Ze moeten tegen een stootje kunnen (we zijn allemaal al voor nazi
  • 75. 148 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 149 communitymanagement meer uitgemaakt). Een goed gevoel voor humor is dus belangrijk. Het is belangrijk dat het team het onderling goed kan vinden, vandaar dat ik voor mensen heb gekozen Socialmediahub is de site bij het van wie ik het gevoel heb dat ze binnen mijn denkraam passen. Ik heb overigens Handboek Communities — De kracht van geen van allen ooit in het echt ontmoet.’ sociale netwerken. Op de site wordt de Hoe zorg je dat de sfeer goed is en blijft? complete verzameling aan interviews, ‘We hebben van begin af aan een zerotolerance-policy gehad. De site is op- gezet omdat ik zelf doodmoe werd van het gekibbel en “geflame” tussen diverse links en aanvullende informatie voor soorten fans op andere Whedon-sites.’ dit boek gebundeld. Bezoek de site en Wat doe je actief om de community in goede banen te laat dit boek geen eindpunt, maar een leiden? startpunt zijn. Voeg eigen ervaringen en ‘Onze moderators zijn zeer actief en verbaal bekwaam. Er zijn strenge regels. Drie keer een waarschuwing en je account wordt gesloten. Zo filteren we de voorbeelden toe! probleem-users er snel uit.’ www.socialmediahub.nl Bij communities kan de doorstroming van mensen groot zijn. Hoe hou jij het zelf vol, wat maakt het voor jou blijvend leuk? ‘De humor op de site, inside jokes en het teamwerk achter de schermen. Zelf ben ik niet meer zo geïnteresseerd in de onderwerpen die op de site bespro- ken worden en ik concentreer me op het ogenblik op mijn andere sites, maar Whedonesque is toch een beetje mijn succesverhaal en daar blijf ik trots op.’ koop het boek 19,95
  • 76. 150 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 151 communitymanagement communitymanagement ‘ga nooit met je bezoekers in ‘Je moet je gebruikers serieus gesprek over de omgangsvormen nemen, ook als zij een andere die getolereerd worden! wij hadden kant op willen dan jij het liefst twee bezoekers die elkaar de huid zou willen. Censuur veroorzaakt vol scholden. toen we ze hier op een sneeuwbaleffect en maakt aanspraken, keerden ze zich problemen alleen maar groter.’ tegen ons.’ — sanne walvisch — viva — emile dingemans — future musiC CHarts ‘Je moet niet de illusie hebben dat ‘Je moet je niet af laten leiden een community zichzelf opbouwt of door wanklanken, regeltjes, zichzelf reguleert. Het is belangrijk dogma’s en je moet een negatieve dat er actieve facilitators of sfeer ombuigen in een positieve. ondersteuners zijn die de groep Cocreëren is een creatief proces, blijven voeden met informatie, waar veel kan, maar niets hoeft.’ bijeenkomsten, publicaties, etc.’ — bert kommerij — — keimpe de heer — rvu mediame innoveertig ‘laat je niet gek maken door ‘ik heb lang gedacht dat ik alle experts die zaken als api en leden wel actief kon krijgen. dat is crossposts heilig verklaren zonder een onmogelijke opgave. ook wat benul te hebben van jouw doel of betreft de lay-out etc. zijn er altijd doelgroep. kijk en luister naar je meningsverschillen. niet te veel gebruikers en geef ze de tools waar energie in steken, maar wel blijven ze om vragen.’ luisteren natuurlijk.’ — karel colb — — edwin mijnsbergen — babl Zeeuwse bibliotHeek
  • 77. 152 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 153 HOeVeel gratis pdf editie
  • 78. 154 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 155 hoeveel hoeveel WaaRDe bereikt, bijvoorbeeld. Weet je dat er in Nedeland 10.000 liefhebbers van experimentele jazz zijn, dan is een community met 5.000 leden een groot succes. Of als een deel van je publiek regelmatig bijdraagt met reacties, Dit hoofdstuk is bewust achteraan geplaatst. Ik weet dat social media waarderingen of blogposts. Als een blogpost gemiddeld vijf reacties waarde hebben, ik weet dat ze kostenbesparend, inkomstenverhogend oplevert, is dat een succes voor een kleine community, maar bij GeenStijl of simpelweg winstgevend kunnen zijn. Maar ik weet ook dat in de is een paar honderd standaard. succesvolle gevallen waarde in de vorm van geld het gevolg is van een houding en van een strategie en niet het eerste doel. Het begint in mijn Maar evengoed kan een site met weinig reacties voor de doelgroep van grote overtuiging met passie en betrokkenheid, het begint met openheid en waarde zijn. Omdat het een publiek is dat gewend is te consumeren en niet bevlogenheid, het begint met de overtuiging dat we met zijn allen tot meer te publiceren, bijvoorbeeld. En voor een bedrijf kan het waardevol zijn als de en beters en mooiers in staat zijn. Of dat nu persoonlijk of zakelijk is. En (bedrijfs)naam veel opduikt in het gesprek op internet. Als er veel over gesproken dat er dan veel uit voort kan vloeien, dat is het gevolg. Zie de voorbeelden wordt, doet mond-tot-mondreclame zijn werk. Dan werkt social media mee als in dit boek. marketinginstrument. Althans, als er positief over wordt gesproken. Is een community een succes als 3.000 mensen zich roeren of als er drie Wie social media niet inzet omdat-ie gelooft in de kracht van samen, maar ideeën binnenkomen die de oplossing voor een probleem dichterbij brengen? Ik om geld te verdienen, maakt een valse start. Begin overnieuw. Zet ze in omdat bedoel maar. Beide is mogelijk. Er bestaat geen regel voor. Je doelen bepaal je je denkt dat je meer uit je publiek kunt halen, zet ze in omdat je weet dat klanten zelf. Zet die op een rij, volg de ontwikkelingen rondom je community intensief en of bezoekers of gebruikers mee willen denken en doen. Doe het om je publiek zo stel je tactiek bij waar nodig. Meten is op veel manieren mogelijk. Natuurlijk door goed mogelijk te bedienen. Doe het om ze een rol te geven. Wie de band met zijn bijvoorbeeld Google Analytics te gebruiken om bereik en gebruik op je eigen site publiek sterk maakt, haalt daar waarde uit. Simpel. Of dat in de vorm van page- te monitoren of door Google Search of Twitter Search in te zetten om te kijken of views (en dus reclame-inkomsten) of betere producten (cocreatie en innovatie) mensen over je schrijven of praten. of een goed gevulde database of simpelweg meer verkoop is. Hoe dan? Lees verder, opties te over. CHeCkliST × Wanneer is de community voor jou een succes? Stel jezelf heldere doelen. WaNNeeR iS HeT × Hoe ga je die doelen meten? eeN SUCCeS? Wanneer is een community een succes? Uiteindelijk is het simpel: een community is een succes wanneer jij het geslaagd vindt. Maar hoe meet je dat? Hoe bepaal je dat? Als je een bepaald percentage van je doelgroep
  • 79. 156 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 157 hoeveel hoeveel DiReCTe iNkOMSTeN Sponsoring Voortbordurend op dit gegeven zullen sponsors eerder geneigd zijn geld te investeren in een site als de doelgroep van de site duidelijk bij het merk past. Met Hoe kan een community geld opleveren? Een aantal mogelijkheden op een de juiste focus op een publiek of een product moet het mogelijk zijn om sponsors rij. Overigens hoef je je niet te beperken tot een van de vormen. Steeds aan te trekken die door dat publiek gezien willen worden. Voor wie het een bonus meer sites zetten een combinatie van verdienmodellen in. Soms zelfs op is als ze als merk op een site opduiken. Goed voor naam, goed voor imago. Zo verschillende doelgroepen gericht. Bijvoorbeeld… duiken de sponsors van PSV regelmatig op in de filmpjes van PSV.TV. Die inhoud (bijvoorbeeld het showen van de nieuwe sponsorauto’s van de spelers) zal Studio Advertenties Sport niet snel halen, maar is wel interessant voor de fan die nooit genoeg van Wie veel bezoekers trekt, kan veel advertenties plaatsen en verdient dus veel zijn helden kan krijgen. Peter Kentie van PSV: ‘Of we stappen naar OAD en zeg- geld. Massa is macht. Maar wie op een breed gebied veel bezoekers trekt, moet gen: “We gaan een item maken over een buitenlandse reis waarin de bus van OAD het in de regel stellen met een klein bedrag per pageview. Dat kan bijvoorbeeld figureert. Wat is je dat waard?” We bereiken er wel 500.000 mensen mee.’ via Google AdSense. Maar het bedrag kan toenemen als een bepaalde doelgroep Blogplatform Blogo onderzoekt ook nieuwe mogelijke geldstromen. Stephan wordt bereikt die interessant is voor de adverteerder. Als de doelgroep duidelijk Fellinger: ‘Met een hobbyblog hebben we tegen een fabrikant gezegd: “Laat ons omschreven is of het onderwerp helder, neemt de waarde van de bezoeker toe en nu eens op een begrijpelijke manier beschrijven hoe jullie apparaten werken. Die dus de prijs van een advertentie. handleidingen zijn onbegrijpelijk.” Dat is zowel interessant voor de mensen die ‘Wij hebben gebruikers die heel makkelijk een mobiel toestel kopen,’ vertelt het apparaat nog moeten kopen als voor de mensen die het al gekocht hebben. Wouter Neyndorff van Pocketinfo, een site gespecialiseerd in mobiele telefoons. Dat is een natuurlijke manier om commercie en uitgeven bij elkaar te brengen.’ ‘Het zijn gebruikers die veel geld uitgeven. Dan mag je voor een advertentie best wat vragen.’ Abonnementen De dochterpagina bij Startpagina die zich helemaal richt op oldtimers is van Het aloude model dat we kennen van kranten en tijdschriften geldt ook voor waarde voor de verzekeraar die zich op oude auto’s richt. Jim Stolze, tot en met internet. Maak mensen duidelijk dat je waarde vertegenwoordigt die ze elders 2008 verantwoordelijk voor Startpagina: ‘Er komen geen miljoenen bezoekers niet krijgen en ze zijn bereid te betalen. US Markets is een Nederlandse site voor per dag, maar de bezoekers die er komen zijn in voor zo’n verzekering. Daar beleggers. Mensen betalen jaarlijks 600 euro omdat ze informatie krijgen die wordt graag voor betaald.’ hen helpt bij de dagelijkse keuzes van kopen en verkopen. En 100.000 mensen betalen per twaalf maanden 24 euro om door Seniorweb geholpen te worden bij Affiliate deals het gebruik van internet en computer. Als het onderwerp van een community overduidelijk aansluit op een product, kunnen affiliate deals waarde vertegenwoordigen. Zo snoept iPhoneclub een deeltje mee van elke ‘App’ die via de site wordt besteld. En maken leveranciers van telefoons en abonnementen ook graag een afspraak om een percentage af te dragen als via de site een klant binnenkomt. Ze belanden immers recht in de doelgroep.
  • 80. 158 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 159 hoeveel hoeveel iNDiReCTe iNkOMSTeN Premium Accounts Ook al bied je een betaalde versie aan, zorg voor een waardevolle gratis variant. Zorg dat mensen mee kunnen doen (al dan niet tijdelijk) en de smaak te pakken krijgen van je site. En leg ze vervolgens uit dat het nog leuker, handiger, Naast de directe waarde, de waarde die onmiddellijk klinkende munt praktischer is als ze upgraden naar een betaalde versie. Geef ze meer opslag- oplevert, is er de indirecte waarde van een community. Zoals daar zijn: ruimte (zoals Birdpix doet, zie pag. 164), geef ze voorrang bij het digitaliseren van video’s, et cetera. Bedenk waar je publiek aan hecht en waar ze geld voor Data over heeft en een verdienmodel is te bedenken. Een premium Goldmember versie Een site is inhoud, maar een site is ook gedrag. En een site is de optelsom van Hyves kost maar twee euro per maand, de betaalde gebruiker krijgt meer van de klikpaden of informatie die mensen achterlaten. Weten wat mensen doen gegevens over de bezoekers aan zijn pagina en kan andere smileys inzetten dan en zoeken vertegenwoordigt waarde die kan worden uitgebuit. Hyves ontwikkelt de gratis klant. Dat gegeven is voor de Hyver kennelijk zo interessant dat al 30% zich bijvoorbeeld tot de plek waar meer dan waar ook bekend is over de merken van de inkomsten van het winstgevende Hyves bij premium accounts vandaan waar mensen van houden. Hyvers geven in hun profielen aan wat ze drinken, dra- komt. gen en noem maar op. De ontwikkeling daarvan in de loop van de tijd is interes- sant en dus van waarde voor marktonderzoek en merken. Merchandise Of kijk zoals eerder gezegd naar Vangstenregistratie. Daar leggen 7.000 Van T-shirts tot bedovertrekken tot iPhone-sokken. Bij ieder merk waar vissers vast waar ze de hengel uitgooien, welke aas ze inzetten, wat ze vangen, mensen van houden, komt merchandise om de hoek kijken. Hoe meer mensen hoe zwaar die vissen zijn, et cetera. De optelsom van die data levert waardevolle zich betrokken voelen, des te meer ze ervan willen hebben. Kijk waar je publiek gegevens op over de ontwikkeling van de visstand in Nederland. Dat is van van houdt (PSV heeft zelfs spuugdoekjes voor baby’s!) en zet dat in klinkende waarde voor het ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit. munt om. Nieuwe producten CHeCkliST Op sommige plekken wordt de community bewust ingezet om nieuwe produc- × Kijk naar je community of site en kijk welke ten te bedenken. Bijvoorbeeld bij Brandfighters kan een bedrijf terecht die een verdienmogelijkheden je ziet. nieuwe ‘viral’ in video geproduceerd wil hebben. De meest creatieve inzendingen × Welke zijn het meest haalbaar en welke kunnen van de community worden met een geldprijs beloond. Op Pocketinfo helpen de naar schatting de grootste stroom inkomsten bezoekers elkaar. Wie een Nokia-telefoon heeft met een bluetoothhandset van vertegenwoordigen? X en een GPS van merk Y wil die drie apparaten met elkaar aan de praat krijgen. De helpdesk van Nokia weet alles van zijn eigen apparaten, maar niet van de spullen van een ander. Gelukkig is de Pocketinfo-community groot en zijn er altijd mensen met dezelfde set spullen die antwoord op een vraag kunnen leveren. Die steeds beter gevulde database met vragen en antwoorden is van waarde. Pocketinfo verkoopt die zogenoemde Q&A aan bedrijven als extensie van hun helpdesk.
  • 81. 160 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 161 hoeveel hoeveel MaRkeTiNg Offline versies Hoewel de inhoud van een site van waarde voor het publiek is, blijft er ook een publiek dat in het offline leven bediend wil worden. Zo brengt Iens tal van succesvolle boeken uit op basis van de recensies uit de site. En is het mogelijk Een community is communicatie. Als er veel op of over een site, product, dat een bedrijf dat veel zaken doet met Italië bijvoorbeeld voor zijn klanten dienst of service wordt gesproken, is dat goed. Dat betekent dat er leven als kerstgeschenk een boek laat maken met recensies en beschrijvingen van rondom een merk is, dat mensen je belangrijk genoeg vinden om tijd aan Italiaanse restaurants. Ook verkoopt Iens inhoud aan bladen. ‘Onze content is te besteden. Internet kan een lopend vuur zijn, als dat zo is, zorgt dat waardevol. Daar moeten partijen wat voor over hebben,’ aldus Iens Bosma. voor aandacht. En wie aandacht heeft kan daarvan profiteren. In de vorm Marketingfacts (zie pag. 39) brengt jaarlijks het Marketingfacts Jaarboek uit van grotere naamsbekendheid, in de vorm van een sterkere band, in de dat een omzet van 100.000 euro vertegenwoordigt. Omdat Marketingfacts zich- vorm van trouw. Veel internetsuccessen hebben nog nooit een stuiver aan zelf heeft geprofileerd als deskundige op het gebied van marketing en nieuwe promotie uitgegeven, maar zijn groot geworden doordat mensen elkaar media kan de site ook workshops tegen betaling organiseren. Ook dat kan een op de sites wezen, doordat ze makkelijk inhoud konden doorsturen, e.d. goede inkomstenbron zijn. Mond-tot-mondreclame zorgt voor ‘brand awareness’. De bloggers van Blogo profiteren mee van de inkomsten via advertenties. Maar alleen het bloggen is geen goudmijn voor ze. Het bloggen kan een startpunt Ik schreef het al eerder: waar de band sterk is met het publiek is winst te zijn om autoriteit op te bouwen en andere inkomstenbronnen aan te boren. Of dat halen. Letterlijk, in de vorm van verkoop, maar ook figuurlijk, in de zin van klan- nu boeken zijn of lezingen. tenkennis, productontwikkeling of cocreatie. Adobe bijvoorbeeld zet dit gegeven in. De Adobe User Group (zie pag. 136) wordt door het bedrijf actief ondersteund. CHeCkliST Op deze manier onderhoudt het bedrijf een sterke band met een belangrijke × Welke data herbergt mijn site die voor een ander van groep gebruikers die feedback op producten geeft en inzicht in hun wensen. Hoe waarde kan zijn? die band en bekendheid te kwantificeren, is per geval verschillend. Maar belang- × Welke nieuwe producten kunnen op mijn site ontstaan? rijk en waardevol is het. × Welke offline offshoots kunnen in geld worden omgezet? CHeCkliST × Vraag je af welke rol je community kan spelen bij de marketing van je site, dienst, product of merk. × Beschrijf en bedenk voorbeelden en toepassingen die de waarde inzichtelijk maken.
  • 82. 162 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 163 hoeveel hoeveel kOSTeNDaliNg heeft waar geen betaling tegenover staat. Een ander mooi voorbeeld: de TomTom- gebruikers die eerst een navigatieapparaat hebben aangeschaft, helpen vervol- gens kosteloos mee met het verbeteren van dat product door fouten op de kaart Het voorgaande hoofdstuk over marketing stipte aan dat social media een online te melden. rol op dat gebied kunnen spelen. Dat zijn kosten die elders niet gemaakt hoeven worden. Reken ze mee! Maar de inzet van social media kan ook op Publiekskennis andere manieren kostendalend werken. Bijvoorbeeld: Nog niet zo lang geleden moesten veel kosten gemaakt worden om de menin- gen en wensen van klanten of publiek in kaart te brengen. Dankzij bijvoorbeeld Kennisdeling hedendaagse tools als online enquêtes (van Google Forms tot de inzet van een Wie intern zijn informatie goed deelt en zorgt dat gezamenlijk aan documen- poll bij Hyves) is het eenvoudig geworden om zelf steeksproefgewijs vragen aan ten e.d wordt gewerkt, voorkomt overbodige dubbelingen. Documenten die her sitebezoekers te stellen. Voor een fractie van de prijs of gratis kun je de grote en der in verschillende versies zweven, et cetera. Goed inzetten van bijvoorbeeld lijn van wat het publiek wil zelf achterhalen. Natuurlijk, dan is de uitkomst niet een wiki zorgt voor efficiëntie. De afdeling marketing van Sanoma (zie pag. 42) wetenschappelijk onderbouwd, maar wel degelijk voldoende richtinggevend om kon met twee mensen minder toe door goede inzet van een interne wiki. En bij keuzes mee te onderbouwen. het Utrechtse bureau Rhinofly werd het intranet met zijn bijbehorende kosten- Ook dure focusgroepen kunnen in eigen hand gehouden worden door op com- post overboord gezet in ruil voor online tools. Buiten de deur zijn tegenwoordig munitysites een blijvende band met gebruikers aan te gaan. Dankzij social media goede gereedschappen en technieken te vinden die (samen)werken eenvoudig kun je de community de rol van een focusgroep laten overnemen. maken en goedkoper uitpakken dan in het verleden. Social media kunnen voor efficiency zorgen en dus kostenbesparend zijn. CHeCkliST × Vraag je af hoe en waar kennisdeling voor meer efficiëntie Publieksparticipatie kan zorgen. Ook kan het publiek een deel van de werkzaamheden overnemen. × Vraag je af welke interne techniek ook prima goedkoper Eerdergenoemde services als Get Satisfaction en UserVoice zorgen ervoor dat uitbesteed kan worden. gebruikers, klanten of fans hun vragen of wensen online kwijt kunnen. In het ge- × Vraag je af welke bedrijfshandelingen door het publiek val van vragen, zijn andere communityleden vaak graag bereid hun ervaringen en kunnen worden overgenomen of waar het publiek een deskundigheid te delen. Oftewel: online kan een zelfhulphelpdesk van gebruikers bijdrage aan kan leveren. of klanten ontstaan. Elke vraag of elk probleem die de communityleden zelf ver- × Vraag je af in hoeverre en waar je online tools kunt helpen, hoeft niet door een betaalde kracht te worden gedaan. Dat bespaart geld. inzetten voor publieksonderzoek. Cocreatie en innovatie kunnen ook gezien worden als kostenbesparing. Immers: elke bijdrage die het publiek levert bij het produceren van inhoud of bij het meedenken over productvernieuwing hoeft niet betaald te worden. Sara Lee (zie pag. 32) betrekt op die manier liefhebbers van thee en koffie bij de product- ontwikkeling. En NUfoto (zie pag. 67) zorgt ervoor dat NU.nl eigen beeldmateriaal
  • 83. 164 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 165 hoeveel hoeveel kOSTeN Promotie Hoewel de grootste kracht van internet mond-tot-mond reclame is en je dus moet zorgen dat mensen iets over je kunnen en willen vertellen en inhoud met Allemaal mooi die waarde, maar er zijn natuurlijk ook kosten aan verbonden. elkaar kunnen delen (Twitter heeft nog geen cent aan promotie uitgegeven en Die kosten beginnen simpelweg met de aandacht die social media vergen. krijgt maandelijks voor tienduizenden dollars redactionele aandacht in bladen Linksom of rechtsom; ze kosten tijd. Er moet inhoud aan worden toegevoegd, en op tv), kan het zijn dat je community een duw in de rug nodig heeft met een worden gereageerd waar nodig en gemodereerd als het niet anders is. Maar reclame en marketingcampagne. Net als bij techniek geldt: dat kan klein en groot. kun je anno nu een persoon, bedrijf of organisatie zijn die zegt ‘ik wil geen goed Kijk waar je doelgroep zit en uithangt en pas je plan daarop aan. contact met mijn publiek’ ? Is het mogelijk dat je denkt ‘laat maar zitten, ik zet de communicatiemiddelen van mijn publiek niet in’ ? Nee, natuurlijk. Maak geld CHeCkliST vrij bij communicatie, schrijf kosten weg op de helpdesk, zie het als onderdeel × Probeer de post personeel concreet te maken. van marketing en p.r., noem het R&D, maakt niet uit, maar maak social media × Probeer te beschrijven welke techniek je nodig hebt, integraal onderdeel van wat je doet. welke kosten daar mee gemoeid zijn en of dat bedrag Waar de kosten zoal in gaan zitten? budgetair haalbaar is. × Vraag je af of extra middelen nodig zijn voor promotie en Personeel hoeveel die bedragen. Tijd, aandacht, inhoud. De kosten zijn vanzelfsprekend anders bij een site × Vraag je af of kosten en opbrengsten voor je tegen elkaar die als startpunt de productie van unieke inhoud heeft, de redactie van Geen gaan opwegen. Stijl bijvoorbeeld, dan bij een organisatie die internet inzet om de betrokkenheid van het publiek te benutten. In het laatste geval is communitymanagement een belangrijke post. Bijvoorbeeld Viva heeft één fulltime moderator die bijgestaan wordt door een groep vrijwilligers. In alle gevallen geldt: begin klein en overzich- telijk, groei en beweeg mee met de behoefte en de community. Techniek De kostenpost techniek hangt volledig af van je doel en ambities. Tussen nul euro en tonnen is alles mogelijk. Techniek kan gratis, bijvoorbeeld door je te mengen op bestaande platforms (Hyves, Facebook, Twitter) of blogplatforms als Wordpress of Web-log of community facilitatoren als Ning of Mindz in te zetten. Maar wie niet afhankelijk wil zijn van andermans techniek, regels en richtlijnen of wie eigen functionaliteiten wil en in vormgeving en techniek wil aansluiten op bedrijfsvormgeving of techniek, kiest voor een op maat gebouwde oplossing.
  • 84. 166 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 167 hoeveel hoeveel ‘ik heb laatst met een klant met tien ‘als mensen gaan ondernemen om lokaties in nederland uitgerekend er rijk van te worden, weet je zeker dat de reiskosten per vergadering dat het mislukt. Je moet gaan doen 2.000 euro bedragen. dat kan waar je hart ligt. waar je plezier goedkoper. de samenwerking aan beleeft, kun je makkelijker geld via het web laten verlopen en aan verdienen.’ vergaderingen beperken tot de — stephan fellinger — essentie.’ blogo — sanne roemen — ‘passie laat zich moeilijk in een excel-sheet vouwen.’ ‘de introductie van waarderingen — jim stolze — en recensies heeft wehkamp een startpagina toename van 15% aan verkoop opgeleverd. daarnaast was er een afname van retourzendingen ‘Het meten staat allemaal nog in van 10% doordat de klant beter de kinderschoenen, ondanks alle geïnformeerd was.’ dashboards en kekke metertjes die — martin kloos — je nu voorbij ziet komen bij diverse deloitte leveranciers. misschien moeten we weer meer op het onderbuikgevoel gaan vertrouwen?’ ‘aanwezigheid in social media — frank meeuwsen — levert geld op door het besparen tHe inCredible adventure van advertentiekosten. Je starts Here bedrijfsverhaal wordt via social media gratis en voor niets verspreid. sollicitanten druppelen ‘meten is weten. maar weten is vaak vanzelf binnen als je het goed doet. ‘ ook te lang over dingen nadenken — bas van de haterd — en het dan toch maar niet doen. of ben ik nu te negatief?’ — erno hannink —
  • 85. 168 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 169 hoeveel hoeveel JOOST De Valk: Hoe meet je succes van social media? ‘Dat is lang niet altijd makkelijk: een hoop van het social media-verkeer aaNBeVeliNgeN VaN vindt plaats op websites van derden, daardoor kun je het niet eenvoudig meten. Bovendien komt veel van het verkeer UIT die netwerken naar jouw website VRieNDeN ziJN HeT via mobiele telefoons, desktopapplicaties e.d. Omdat dat niet via een gewone browser gaat, denkt je statistiekenpakket dat het rechtstreeks bezoek is. Als MeeST effeCTief je toch beter wilt weten waar mensen vandaan komen, welke social media een belangrijke rol spelen, moet je zogenoemde “short url”-diensten gebruiken. In een link kun je dan toch informatie stoppen die je meer informatie over herkomst Joost de Valk van Orange Valley is een specialist op het gebied van van bezoek geeft. Daarnaast is het altijd verstandig om mensen gewoon te vragen web analytics. Hij weet hoe websites te optimaliseren voor Google, waar ze voor het eerst van je gehoord hebben, net als in callcenters is dit een hij denkt na over de waarde van social media. vraag die je prima kunt stellen.’ Welk belang hebben social media volgens jou voor Welke tools moet je inzetten om succes van social media bedrijven? te meten? ‘Mensen kunnen tegenwoordig voor de meeste producten kiezen waar ze die ‘Een goede statistiekentool is vereiste nummer één, bijvoorbeeld Google kopen. Dat betekent dat je je als bedrijf moet onderscheiden. Van de traditionele Analytics is gratis en prima. Ten tweede zijn gereedschappen waarmee je kunt marketing P’s zoals product, prijs, plaats, promotie zijn er een aantal, zoals monitoren wat er over je bedrijf en product op internet gezegd wordt belangrijk. plaats, door internet minder relevant geworden. Concurreren op prijs is soms Google Blogsearch en Twitter Search zijn daar voorbeelden van. Ten slotte de oplossing, maar in veel gevallen is er een veel betere oplossing: een band helpt zoals gezegd een goede “short url”-service die je kan helpen je links van aangaan met je (potentiële) klant. Social media zijn een schitterende manier om informatie te voorzien.’ in het openbaar te laten zien wat je waard bent, bijvoorbeeld qua klantenservice. Door op die manier een band op te bouwen en jezelf te bewijzen krijgen mensen een ander argument om bij je te kopen, wat ook weervoor veel langdurigere en kwalitatief betere klantrelaties zorgt. Het is dus onmisbaar en onvermijdelijk: als jij er niets mee doet, doet je concurrent het.’ Social media klinkt als een soft begrip, waarom vertegenwoordigen ze volgens jou toch harde waarde? ‘Omdat ze, mits goed gebruikt, zorgen voor conversatie tussen jou en je klanten, en tussen (potentiële) klanten onderling. Aangezien aanbevelingen van vrienden nog altijd de beste en meest renderende vorm van marketing is, is dat keiharde waarde.’
  • 86. 170 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 171 hoeveel hoeveel zygOMaTiC: ‘Mijn grootste bron van inkomsten vormen de gebruikers die betalen voor een lidmaatschap omdat ze zich betrokken voelen bij de sites. De bereidheid om gelD iN De NiCHeS! te betalen is bij niches veel hoger dan bij massasites door de betrokkenheid van mensen. Ik geloof ook dat de bereidheid om te betalen steeds groter wordt als je ook maar één “free” model hebt en mensen iets extra’s geeft bij betaling.’ Zygomatic is een bedrijf dat zich richt op niches. Het bedrijf ‘Een voorbeeld. Jijbent.nl heeft meer dan 45 verschillende bordspellen en exploiteert meer dan vijftig sites. Van Jijbent.nl, een community meer dan 20.000 leden. Naast de advertenties zijn er 2.350 betalende leden die waar meer dan twintigduizend mensen online gezelschapsspelen o.a. betalen om meer en vaker en langer te kunnen spelen. Dat levert jaarlijks spelen, tot Birdpix.nl, een community van natuurfotografen. Maar zo’n 50.000 euro omzet op, los van de advertenties. Dat terwijl de operationele ook sites als Allradio.nl, een startpagina met online radiozenders, kosten erg laag zijn (twee servers en wat licentiekosten).’ en Fotoaanpassen.nl, een site om beelden te bewerken, horen ‘Een andervoorbeeld van een succesvolle community van ons is www.birdpix. daarbij. Gecombineerd genereren de sites maandelijks vijftig nl. Dat is een site door en voor vogelfotografen. Zij kunnen hun eigen foto’s miljoen pageviews en bereiken een miljoen unieke bezoekers. Bram uploaden en van commentaar laten voorzien. Verschillend met veel andere sites Schoonhoven startte Zygomatic. is dat alleen de beste foto’s worden toegelaten. De lat ligt hoog. Per maand komen 40.000 unieke bezoekers langs om 100.000 foto’s van hoge kwaliteit te bekijken. Waarom zijn niches volgens jou belangrijk? Waarom Zo’n twee miljoen pageviews per maand.’ scoren ze beter dan generieke sites? ‘Ook hier zijn verschillende verdienmodellen. Advertenties, sponsoring, maar ‘Mijn ervaring is dat de concurrentie vaak minder is in niches en dat je met vooral ook vip-abonnementen. Tegen betaling mogen vips meer foto’s uploaden nichesites sneller en beter scoort in Google op het niche-onderwerp dan een en krijgen ze een Pixpas met aantrekkelijke kortingen bij o.a. fotobedrijven. generieke site. Het is moeilijk om een generiek spelportaal te ontwikkelen, Daarnaast is het boek dat jaarlijks uitkomt met de beste foto’s een goede inkom- natuurlijk heb ik die met Evengamen.nl en Leukstespellen.nl, maar het beste stenbron en is er als spin-off een photostockbureau ontstaan: www.buiten-beeld. scoren toch de nichesites: Mahjongspelen.nl, Patiencespelen.nl, Sudokuspelen.nl nl. Deze site is ooit begonnen als cadeau aan mijn broer die natuurfoto’s als en ga zo maar door.’ hobby had, maar is uitgegroeid tot een succesvolle community waar ook nog eens prima geld mee te verdienen valt.’ Wat zijn de verdienmodellen rondom de sites? ‘De inkomsten komen uit verschillende modellen. Aan de ene kant simpelweg Wat kunnen anderen van jou en je ervaringen leren? Google AdSense. Al lijkt dat geen vetpot, voor sommige sites werkt dat prima. ‘Begin vooral een site die dicht bij je passie of kennis ligt of kies een niche Bijvoorbeeld, aan Allradio.nl, een startpagina met online radiozenders, ben ik per waar je kennis over op wilt doen en delen. En begin gewoon. Begin klein en kijk maand een uur werk kwijt aan onderhoud en vijftig euro kosten aan hosting. Maar of je je eerste bezoek op je site kunt krijgen door promotie van je link op andere de opbrengsten aan AdSense zijn jaarlijks 9.000 euro. Mahjonggames4all.com sites en door Google-optimalisatie. Dat je goed gevonden wordt. Je zult dan van- en Mahjongspelen.nl kosten me één uur werk per week en vijftig euro per maand zelf ontdekken of die site potentie heeft. Neem er ook vooral de tijd voor en blijf hosting, terwijl de opbrengsten aan AdSense 12.500 euro per jaar bedragen.’ doorzetten. Gebruikers waarderen het ontzettend als ze een site zien groeien die blijvend aandacht krijgt. In mijn ervaring kost het gemiddeld een halfjaar tot een
  • 87. 172 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 173 hoeveel hoeveel gaRageSeleCT: jaar voordat je op een niche substantieel bezoek krijgt en ook autoriteit krijgt. Mijn grootste leerpunt is vooral geweest dat ik voor een site moet blijven gaan; klaNT eN BeDRiJf stilzitten is achteruitgang. Mijn ervaring is dat veel (niche)sites een tijd heel actief zijn en daarna inzakken. Je kunt dus vooral winnen door zelf wel door te WORDeN eR BeTeR VaN gaan en vol te houden.’ Hedendaagse media kunnen processen versimpelen, zoals het maken van afspraken en het doen van boekingen. Daarnaast kan de mening en stem van het publiek helpen bij het maken van keuzes. Garageselect van Jeroen van der Schenk speelt succesvol op die gegevens in. Waarom is de site een succes? ‘Het is een klassiek voorbeeld van een concept waarin alle participerende partijen er beter van worden. Garageselect maakt het consumenten gemak- kelijk om een betrouwbaar garagebedrijf te vinden en gratis en direct online een afspraak te plannen. Garagebedrijven ontdoen we daarmee van overhead en rompslomp. Zo zit ervoor alle partijen voordeel in.’ Naast Garageselect is er Garagereview. Daar kunnen mensen recensies plaatsen die in het reserveringssysteem opduiken. Hoe kijken garagehouders daar tegen aan? Niet iedereen vindt het leuk als anderen je in het openbaar gaan beoordelen. ‘Door het tonen van reviews in de reserveringswizard van Garageselect. nl zorgen we ervoor dat garagebedrijven scherp blijven en meer vertrouwen krijgen bij de consument. Maar Garagereview biedt niet alleen transparantie voor de consument, maar ook voor het garagebedrijf. Door klanten te faciliteren in het openlijk delen van ervaringen, heeft het autobedrijf hier zicht op en kan men in gesprek met de consument gaan en laten zien dat men kritisch is op het eigen
  • 88. 174 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 175 hoeveel hoeveel TOT SlOT: werk en bereid is verbeteringen aan te brengen. Garagereview wordt zo HET kwaliteitslabel in de autobranche.’ Wat zijn de businessmodellen achter de twee sites? Hoe PROBeeR eN leeR verdienen jullie geld? ‘Autobedrijven betalen per maand 39,50 euro voor een set aan marketing- Vergeet perfectie. Het is jammer, maar helaas. Internetsuccessen gaan tools. Onderdeel hiervan is een geavanceerde beheeromgeving van waaruit gara- gepaard met vallen en opstaan, met leren van fouten, met reageren op je publiek. gebedrijven zelf “aan de knoppen” zitten. Vanuit deze beheeromgeving worden de In dit boek is een groot aantal do’s and don’ts de revue gepasseerd. Hou die in je capaciteit, tarieven en acties gepubliceerd op meerdere websites. 700 garages achterhoofd, maar weet dat communities geen exacte wetenschap zijn. Probeer zijn aangesloten. Daarnaast berekenen we een transactiefee per definitieve en leer! reservering. De hoogte van dat bedrag varieert tussen 1,50 en 5,00 euro.’ Wat kunnen anderen leren van Garageselect en Garagereview? ‘Verleg de focus van het maken van de feitelijke afspraak naar het faciliteren van de dialoog tussen de verschillende partijen. Slechts 15% van de content op de websites is gericht op het productaanbod (apk-keuring en onderhoud). De overige 85% is inhoud die wordt gegenereerd vanuit sociale media-websites (blogs, recensies, Twitter).’ Wat is de belangrijkste les over ‘social media’ die jij met deze twee projecten hebt geleerd? ‘Transparant zijn is een vereiste en mijns inziens de enige manier om mee te mogen blijven praten met de consument. Sociale media-toepassingen bieden een uitstekende mogelijkheid om de dialoog aan te gaan en betrokkenen actief te betrekken bij het optimaliseren en innoveren van diensten. Het integreren van sociale media draagt ook bij aan een betere vindbaarheid van de website in zoekmachines en helpt consumenten jouw diensten aan te bevelen aan “peers”.’
  • 89. 176 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 177 PS gratis pdf editie
  • 90. 178 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 179 ps meer De NaDeleN Socialmediahub is de site bij het Handboek Communities — De kracht van Dit boek gaat over de mogelijkheden van social media, over de kracht van communities. Maar het is natuurlijk niet alleen maar een goednieuwsshow. sociale netwerken. Op de site wordt de Media zijn mensenwerk. Waar het goede uitvergroot naar voren komt, geldt complete verzameling aan interviews, dat evenzo voor het slechte. Waar mensen vóór internet in kleine kring kwaad konden spreken of konden roddelen, kan dat nu onder een groter publiek. Waar links en aanvullende informatie voor onjuiste informatie vroeger rap stilviel, kan die zich via internet makkelijk en dit boek gebundeld. Bezoek de site en snel verspreiden. Waar mensen met nobele doelen elkaar kunnen vinden, kunnen mensen met minder mooie voornemens dat ook. Internet verandert het wezen laat dit boek geen eindpunt, maar een van de mens niet. startpunt zijn. Voeg eigen ervaringen en Of je wil of niet, internet en social media zijn er. Dat is een feit. In dit boek is ruimschoots beschreven welke voordelen en kansen social media bieden. Maar voorbeelden toe! ook op de minder leuke momenten gaat op dat de dialoog moet worden aange- gaan. Hou ook dan in de gaten wat er over jou, je product of organisatie gezegd www.socialmediahub.nl wordt. Dan kan onzin rechtgezet, een broodjeaapverhaal de kop ingedrukt of het gesprek met tegenstrevers worden aangegaan. Dat hebben ze ondervonden bij het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM). Op de site van de instelling stond begin 2009 keurig uitgelegd waarom de inenting tegen baarmoederhalskankervoor tienermeisjes belangrijk was. Maar komt de doelgroep op die site? Nee, natuurlijk niet. Zo kon op Hyves het verhaal over de gevaren van inenting zich als een lopend vuur verspreiden. koop Het RIVM mengde zich niet in het gesprek op de plek waar het gevoerd werd. Met het boek als gevolg een lage opkomst onder de tieners. 19,95 Social media zijn er. Leer ervan profiteren en leer ermee omgaan.
  • 91. 180 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 181 ps ps ‘de traditionele nadelen en gevaren ‘de snelheid waarmee alles van social media zijn imagoschade, verloopt kan als een probleem gezichtsverlies, privacyperikelen, voelen. Je moet veel dingen in de copyrightissues, wetsconflicten gaten houden en snel reageren als en desinvesteringen. maar met een er reacties of vragen zijn. Hierdoor goede social media-strategie is dat neemt de druk op een kleine goed te beïnvloeden.’ organisatie toe.’ — martijn staal — — erno hannink — tno ‘de scheiding tussen privé en werk ‘bij het koninginnedagincident wordt steeds minder helder. dit kan (apeldoorn 2009) zag ik de zwarte problemen opleveren.’ zijde van twitter en flickr in. Jan — marcel de leeuwe — en alleman twittert, roept maar wat en voor je het weet beslist het volk dat iemand opgeknoopt moet ‘Het gaat veel vaker goed dan worden. er zit geen “poortwachter” fout! ik werk vanuit een intrinsiek meer tussen, zoals bijvoorbeeld vertrouwen in de goede aard van een journalist.’ mensen. ik kan ook alleen maar — ritzo ten cate — de ondernemers waarde leveren door vanuit een open, positieve en optimistische houding mooie dingen te laten ‘sommige mensen lijken alleen ontstaan. dus als ik bij een klant nog bezig te zijn met publiciteit merk dat die houding er niet is, vergaren, in plaats van dingen te stop ik het project.’ creëren. Hoe je dat ondervangt? — sanne roemen — bouw momenten in waarop je dingen gedaan wilt krijgen. ik heb todo-lijsten en die moeten gewoon leeg. — ernst-jan pfauth — nrC next
  • 92. 182 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 183 ps meer De TOekOMST Socialmediahub is de site bij het Handboek Communities — De kracht van De toekomst van social media? Simpel: we spreken straks weer gewoon over media. We laten het voorvoegsel social vallen. Omdat het dan niet alleen voor de sociale netwerken. Op de site wordt de voorhoede van de media, maar voor iedereen de gewoonste zaak van de wereld complete verzameling aan interviews, is dat op sites de input, kennis en kunde van het publiek centraal staan. Dat we dan met zijn allen vreemd opkijken als we op een plek belanden waar inhoud niet links en aanvullende informatie voor embeddable is en we de mening en waardering van onze online vrienden niet dit boek gebundeld. Bezoek de site en kunnen meenemen op onze surftocht. Altijd en overal de mogelijkheid tot contact met de mensen die waardevol voor je zijn over de zaken die ertoe doen. En laat dit boek geen eindpunt, maar een profiteren van hun kennis, kunde en passie. Dat is de toekomst van social media startpunt zijn. Voeg eigen ervaringen en die al begonnen is. Dat is de toekomst van media. voorbeelden toe! www.socialmediahub.nl koop het boek 19,95
  • 93. 184 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 185 ps ps ‘social media zijn blijvend. Ze ‘de ongelijkheid neemt toe. eerst waren altijd al aanwezig, maar was er de democratisering van door nieuwe technieken zijn het web (iedereen kan publiceren), snelheid, efficiency en directheid nu gaat het steeds meer om de toegenomen.’ influentials. om hoeveel followers — martijn staal — je hebt.’ tno — ernst-jan pfauth — nrC next ‘mobiel. mobiel. mobiel. social media en mobiel passen perfect bij ‘social is blijvend. wij vertrouwen elkaar.’ elkaar meer dan een instituut — frank meeuwsen — tHe inCredible adventure (ministerie, omroep, merk, kerk), starts Here dus luisteren we beter naar elkaar dan naar een massazender.’ — gijsbregt brouwer — ‘in de toekomst zouden de brigHtguys rollen tussen consumenten en ondernemingen weleens om kunnen draaien. dus dat de consument ‘organisatievormen veranderen. bedenkt en het bedrijf realiseert.’ organisaties ontstaan waar het — martin kloos — slimmer is om met een groep deloitte mensen een doel te bereiken. om iets te doen wat in je eentje niet kunt. op het sociale web vinden mensen elkaar en gaan ze samen dingen doen. de noodzaak van organisaties is minder vaak automatisch aanwezig.’ — sanne roemen —
  • 94. 186 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 187 meer meer Socialmediahub is de site bij het Handboek Communities — De kracht van sociale netwerken. Op de site wordt de gratis complete verzameling aan interviews, pdf editie links en aanvullende informatie voor dit boek gebundeld. Bezoek de site en laat dit boek geen eindpunt, maar een startpunt zijn. Voeg eigen ervaringen en voorbeelden toe! www.socialmediahub.nl koop het boek 19,95
  • 95. 188 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie