Sosyal Medya ve Kriz Yönetimi

Erdal ERDOĞDUBahçeşehir Üniversitesi İletişim Fakültesi Kriz İletişimi 02.12.2011 İstanbul

Konu Başlıkları1- Sosyal Medya Nedir?•Rakamlarla Sosyal Medya•Sosyal medya sistemleri•Sosyal medya nasıl kullanılır•Sosyal Medya’da İletişim Yöntemleri2- Sosyal Medya Kriz Yönetimi•Kriz Nedir?•Neler Yapılmalıdır?•Neler Yapılmamalıdır?•Araştırmalar Neler Söylüyor?•Tarama Takip/Online Monitoring Nedir?3- Örnek Krizler•Nestle Krizi•Onur Air Krizi

Sosyal Medya Nedir?Sosyal Medya İletişimi; Facebook ve benzeri sosyal ağlar,bloglar, micro bloglar, sosyal imleme siteleri, video /fotoğraf paylaşım siteleri, haber siteleri, sözlükler veforumlar gibi internet kullanıcılarının içerik ve bilgipaylaşmasını sağlayan platformlar üzerinden yapılaniletişim çabalarına verilen genel isimdir.

Sosyal medya sistemleri…• Bloglar• İş Ağları• Haber Siteleri• E-Ticaret Siteleri• Bilgi Paylaşım Siteleri• Forumlar• Tüketici Görüş Siteleri• Video Siteleri• Niş Ağlar• Aktivite Siteleri• Doküman Paylaşım Siteleri• Yer İmleme Siteleri

Sosyal medya nasıl kullanılır… Reklam, Pazarlama, Halkla ilişkiler amaçlı olarak; 1 – Hesap Oluşturma 2- Takip 3- İçerik Oluşturma ve Yönetimi 4- Anlık haberler 5- Müşteri İlişkileri 6- Araştırma – Dinleme 7- Trend Takibi 8- Aplikasyonlar (Facebook,Yotube) 9- Hashtag (#) – Twitter & Friendfeed (#pazarlamailetisimi) 10-Reklam

Sosyal Medya’da İletişim Yöntemleri…

Sosyal Medya Kriz Yönetimi

Kriz Nedir…Bir örgütün hedeflerini tehdit eden, bazen de örgütün yaşamınıtehlikeye sokan ve acil tepki gösterilmesini gerektiren; örgütünkriz öngörme ve önleme mekanizmalarının yetersiz kaldığıgerilimli bir durumdur…Ya da;Beklenmeyen ve ani olarak ortaya çıktığı zaman var olan düzenibozan yıkıcı özelliği olan olaylar bütünlüğüdür.

Sosyal Medya’nın Krizlere Etkisi…

 Medyalar Olumsuz Viral, Wom Olumlu Viral, Wom, Seed

Neler Yapılmamalıdır?

 Tartışmalara Girmeyin Yalan ya da eksik şeyler söylemeyin Yorumları silmeyin, kullanıcı engellemeyin Haklıysanız susup krizin geçmesini beklemeyin Boş boş oturmayın Rüşvet vermeye kalkmayın

Neler Yapılmalı? Zaman Yaratılmalı Acilen Tarama Takip Krizin Kaynağına Odaklanın Yayılım Kanallarını Tespit Durum Analizi Yapılmalı Strateji Düşünün Dialoga Hazır Olunmalı Seffaf Olunmalı Online ve Offline Entegresi Harekete Geçin Viral, Wom, Seed Bütünleşik Çalışın

Araştırmalar Neler Söylüyor?Burson-Marsteller & Penn Schoen Berland’a göre;• Kurumların yüzde 40’ı kriz planlaması yapmanın 5 sene önceye oranla çokdaha zor olduğunu ve yüzde 55’i dijital iletişimin bu kadar gelişmesininardından kurumunun artık kriz karşısında daha çaresiz … Ankete katılanların yüzde 65’i artık kriz yönetiminin daha zor olduğuna veinternet üzerindeki etkileyicilerin kim olduklarını belirlemenin daha zorolduğuna inandıklarını belirtirken, katılımcıların yüzde 55’i sosyal medyanın,kriz sonrası toparlanma sürecini kolaylaştırdığını…

 Sonuç olarak, kriz planlaması tüm sektörlerden şirketler için gerekli ve hatta kritik önem taşıyan bir konu olmalıdır. Krize plansız yakalanmak öncelikle yıllar boyu emek harcanan marka imajına, daha sonra çalışanlara, müşterilere ve şirketin karlılığına büyük zarar verebilir… Bu noktada, markaların sosyal medyanın tüketicilere sunduğu imkanı da göz önünde bulundurarak, online krizlere hazırlıklı olmaları gerektiği çok açıktır denilmektedir.

Tarama Takip/Online Monitoring Nedir?Geleneksel medya olarak nitelendirebileceğimiz TV, Radyo, Gazete, Dergi gibimecralar üzerinde yıllardır yapılan medya takip işlemlerinin…

Örnek Krizler…Onur Air deyince;1- Van DepremindeSayfasını beğenecekHer kişi için 0,5 TLYardım…

2- Silinen Yorumlar3- Özür Dilenmedi4- Hakaret Edildi

5- Girdi SilinerekMetin Düzeltildi

6- Faturalar Paylaşıldı

Ve hala bugün…

Neler yapmalıydı… Takipçilerinin taleplerine yanıt vermeliydi. Hızlı aksiyon almalıydı. Facebook’taki olumsuz yorumları silmemeliydi. Açıklaması net bir özür niteliği taşımalıydı. Dekontları yayınlamamalıydı. Hassasiyetimizi doğru analiz etmeliydi.

Kaynaklar… http://www.erdalerdogdu.com Zarakol Digital Verileri http://www.sosyalmedya.co http://www.comtalks.com http://www.efbes.com www.friendfeed.com www.slideshare.com Izmir Ekonomi Üniversitesi’nden Selin Türkel ve Burcu Öksüz.

Eh artık bitsin…  Erdal Erdoğdu- http://www.erdalerdogdu.com- http://www.twitter.com/erdalerdogdu- http://tr.linkedin.com/in/erdalerdogdu teşekkürler…

Sosyal Medya ve Kriz Yönetimi

by erdalerdogdu on Dec 03, 2011

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

1 Embed 1,692

Statistics

Sosyal Medya ve Kriz Yönetimi — Presentation Transcript