Social Analytics

Social Analytics Enrique Quevedo Web Analytics Specialist @equevedo gplus.to/equevedo Google Confidential and Proprietary Photo by truemoss1 on flickr.com

Historia de la información x 31 millones = 5 Exabytes 1 EB = 1018 B 160 GB 5,000 años de música continua Cantidad de información que se genera cada 2 días Google Confidential and Proprietary

Cambio de Paradigma Google Confidential and Proprietary 3

Nuevo Paradigma “There is a new way to do Marketing and it’s to do it with numbers.” - Eric Schmidt Google Confidential and Proprietary 4

Dos Problemas Photo byjimiliopon flickr.com Photo by dar1nshark on flickr.com Google Confidential and Proprietary 5

Social media is like teen sex.Everyone wants to do it. Nobody knows how.When it’s finally done there is surprise it’s not better.” (OH) Avinash Kaushik, Digital Marketing Evangelist, Google 6 Slide de: What the F**k is Social Media, The Proprietary Google Confidential and Infiltrators

¿Cuáles el ROI de Social Media? Google Confidential and Proprietary 7

Ciclo de venta CompraEmbudo Previo Embudo Posterior Google Confidential and Proprietary 8

Servicio Google Confidential and Proprietary 9

Google Confidential and Proprietary 10

Análisis de: Servicio Objetivo Resolución de problemas Métricas DetalleCuantitativas • % CasosCerrados •Capacidad de solución • Turnaround Time •RapidezCualitativas •Satisfacción del cliente •Casosresueltos con éxitopara el clienteEconómicas • Lifetime Value • Valor de obtenido de un cliente Google Confidential and Proprietary 11

Cálculo de Lifetime Value Tiempo de vida LTV Transacciones Precio Margen Costo Google Confidential and Proprietary 12

La satisfaccióntieneimpactodirecto en LTV Tiempo de vida LTV Transacciones Precio Margen Costo Google Confidential and Proprietary 13

Focus Group Google Confidential and Proprietary 14

Encuestas Google Confidential and Proprietary 15

Comunidad Google Confidential and Proprietary 16

Se trata de Comunidad no de Cantidad Google Confidential and Proprietary 17

Análisis de: Focus Group Objetivo Adquisición de información Métricas DetalleCuantitativas • Conversation Rate •Respuestas / posts • Response Rate •Respuestas / encuestaCualitativas • Voice of Customer •Contenido de lasrespuestasEconómicas •AhorroporAdquisición •CostoOff – CostoOn Google Confidential and Proprietary 18

Propagación Google Confidential and Proprietary 19

Ripples Google Confidential and Proprietary 20

Análisis de: Propagación Objetivo Dispersarinformación Métricas DetalleCuantitativas • Second Level Network • Followers de tus • CTR followersCualitativas • Amplification Rate •RTpM, Shares / Fans • Applause Rate • Likes / post, +1 / postEconómicas •AhorroporAlcance •CostoAdv – CostoSM Google Confidential and Proprietary 21

Branding Google Confidential and Proprietary Photo byRynjimon flickr.com

Generación de embajadores Google Confidential and Proprietary 23

Branding basado en contenido Google Confidential and Proprietary 24

Awareness Promoción Google Confidential and Proprietary

Análisis de: Branding Objetivo InfluenciarIntención, PercepciónoComportamiento Métricas DetalleCuantitativas •Lealtad •Frecuencia, Frescura •Actividad •RegistradosvsActivosCualitativas • Applause Rate • Likes / post, +1 / postEconómicas • Brand uplift • LTV(NPS2 – NPS1) Google Confidential and Proprietary 26

Net Promoter Score¿Recomendaríasnuestramarca? Pasivos No -0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 - Si Detractores Promotores NPS = % Promotores - % Detractores Google Confidential and Proprietary 27

Net Promoter Score NPS NPS2 Brand Uplift NPS1 Tiempo Google Confidential and Proprietary 28

Adquisición Google Confidential and Proprietary 29

Video Campaña Google Confidential and Proprietary 30

Análisis de: Adquisición Objetivo Generar de Ventas Métricas DetalleCuantitativas • % Conversión •Transacciones / Audiencia •Interacción entre •EmbudosMulticanal canalesCualitativas • Voice of Customer • FeedbackEconómicas •Utilidadesperada • LTV – Costo de Venta Google Confidential and Proprietary 31

Múltiplespuntos de contacto 3/11/11 3/15/11 3/19/11 3/23/11 Conversión Google Email Direct Organic Google Yahoo Google Display Organic PPC Google NYT Google Twitter Organic Referral PPC Google Confidential and Proprietary 32

EmbudosMulticanal Google Confidential and Proprietary 33

El caminoadecuado P–O–S–T People – Objectives – Strategy – Technology Google Confidential and Proprietary 34

¿Fans? ¿Followers?¿Suscriptores? Google Confidential and Proprietary 35

La otra acepciónHowIdiotsTrackSuccess Katie Delahaye Paine @kdpaine (1997) Google Confidential and Proprietary

The Million Follower Fallacy Google Confidential and Proprietary 37

“Networking isimportant when it’s realand is useless when it’sfake” - Seth Godin Google Confidential and Proprietary

¡Gracias! @equevedogplus.to/equevedo Google Confidential and Proprietary 39

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Social Analytics

by Enrique Quevedo on Aug 08, 2011

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