Módulo 4
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  • 1. INDICADORES MODULO 4 Concurso La Llave de La Calidad 2008
  • 2. GENERALIDADES DE LOS INDICADORES
  • 3.
    • Son una unidad de medida que permiten evaluar el desempeño frente a sus metas, objetivos y responsabilidades.
    Indicadores
  • 4.
    • "Los indicadores son necesarios para mejorar . Lo que no se mide no se puede controlar , y lo que no se controla no se puede gestionar ".  
  • 5. Tipos de Indicadores Medición de los Procesos: Muestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
  • 6. Qué medir ¿Qué medimos en los Indicadores de Procesos? Proveedores Insumos Procesos Resultados Cumplimiento. Servicio Calidad Oportunidad Tiempo. Recursos Costos Variaciones Calidad Oportunidad Satisfacción Quejas Cliente
  • 7. Medición de la Satisfacción del cliente: Hace un seguimiento de información de la percepción del cliente respecto al cumplimiento de requisitos Tipos de Indicadores
  • 8. Medición de la Satisfacción del Servicio ¿Qué entendemos por Satisfacción del cliente? Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido los requisitos
  • 9. ¿Para qué medimos la Satisfacción del cliente? Para identificar las oportunidades de mejora de nuestros procesos y crear estrategias con el fin de satisfacer mejor las necesidades y expectativas de sus clientes
  • 10. ¿Cómo medimos la Satisfacción del cliente? Definimos Servicios Definimos Requisitos Cliente Diseñamos la Encuesta Aplicamos Encuestas A los Clientes Tabulamos encuestas y generamos Indicado- res y resul- tados Definimos Acciones de Mejora
  • 11. Medición de la Satisfacción del Servicio Medir la satisfacción del cliente genera valor siempre que se acompañe de acciones que induzcan a la mejora y a la innovación .
  • 12. Mide la eficacia de las soluciones a las quejas presentadas Indicador de Quejas Quejas
  • 13. ¿Qué es una Queja? Expresión de no conformidad que el usuario hace frente al servicio prestado, con el propósito de que se corrija o se lleve a cabo las acciones pertinentes
  • 14. ¿Cómo recibimos las quejas en el sistema de calidad? Llamada Telefónica Carta Correo electrónico Personalmente Formato Recepción Quejas RECEPTOR DE QUEJAS DEL CANAL
  • 15. Desarrolla la solución INFORMA AL Documenta el caso Procedimiento de Quejas Cliente
  • 16. ¿Qué acciones realizamos luego de la responderle a nuestros usuario? Verificamos la Eficacia de la Queja Consolidamos la Informa- ción Generamos Resultados Analizamos Los Resultados Definimos Acciones de Mejora
  • 17. UBICACIÓN EN NUESTRA INTRANET
  • 18. Ingreso al SGC ¿Dónde encontramos los indicadores del SGC?
  • 19. Ingresamos a Indicadores SGC ¿Dónde encontramos los indicadores del SGC? Concurso de Calidad
  • 20. ¿Qué encontramos en este sitio? Lista de indicadores y análisis de datos ce cada proceso Lista de los indicadores que miden las no conformidades y el nivel de satisfacción de las auditorías Lista de los indicadores que miden la percepción del cliente de SGC Lista de los indicadores que miden las soluciones eficaces a las quejas. Muestra el indicador y el análisis de datos del Indicador General del SGC Lista de indicadores y análisis de datos de los planes y programas de los procesos del Sistema
  • 21. ¿Qué encontramos en este sitio? Aquí encontrará todo el cronograma de reporte de indicadores al SGC. Esta opción lo llevará a un link para visualizar el histórico de los indicadores del SGC por año en un cuadro en Excel. En este link se encuentran todos los indicadores con su nombre, unidad de medida, meta, periodicidad, formula, proceso y subproceso al que pertenecen y lo más importante su relación con la política del SGC y a que objetivo del SGC está apuntando.