Nivel de Servicios de TIC

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Estudio de investigación "Nivel de madurez de entrega de servicios de TIC, fundamentado en COBIT

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Nivel de Servicios de TIC

  1. 1. Tesis:<br />Para optar el Grado Académico de Magister en Ingeniería de Sistemas con mención en Tecnologías de Información y Comunicaciones.<br />Autor: Ing. Andres David Epifanía Huerta.<br />ESCUELA DE POST GRADOINGENIERÍA DE SISTEMAS<br />Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  2. 2. Nivel de Madurez de Entrega de Servicios de las Tecnologías de Información y Comunicación en las Municipalidades de la Provincia del Santa en el año 2009<br />Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  3. 3. TEMARIO DE SUSTENTACIÓN<br />INTRODUCCIÓN<br />PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.<br />METODOLOGIA DE INVESTIGACION. <br />DEFINICION Y OPERALIZACION DE VARIABLES.<br />RESULTADOS <br />CONCLUSIONES<br />RECOMENDACIONES<br />Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  4. 4. 1) Introducción:<br />La presente tesis tiene como objetivo determinar el “Nivel de Madurez de la Entrega de Servicios de Tecnologías de Información y Comunicación en las Municipalidades de la Provincia del Santa 2009”<br /><ul><li>En la actualidad las TIC´s, han generado una dependencia en el sector empresarial.
  5. 5. La gestión moderna requiere ser eficiente, eficaz y transparente.
  6. 6. La Ley N° 27806, fomenta que los gobiernos regionales y municipales brinden acceso a la </li></ul>información y sean transparentes.<br />Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  7. 7. 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 2.1. Enunciado del Problema. <br />¿Cuál es el nivel de madurez de entrega de servicios de las tecnologías de información y comunicaciones en las municipalidades de la provincia Del Santa en el año 2009?<br />Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  8. 8. 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 2.2. Justificación. <br /><ul><li>El presente estudio cobra importancia toda vez que se pretende identificar y describir los factores que afectan el servicio que se brinda a los usuarios en las municipalidades de la provincia de la santa, con el objetivo de contribuir a la madurez de entrega de servicios de las TIC.
  9. 9. El resultado de esta investigación hará tomar conciencia y abrir la posibilidad de reestructurar las políticas, que ayuden a afianzar la madurez de los servicios.
  10. 10. Administrar los niveles de servicio de las TIC, para generar eficiencia en los procesos y efectividad estratégica.</li></ul>Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  11. 11. 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 2.3. Objetivo General. <br />Determinar el nivel de madurez de entrega de servicios de las tecnologías de información, en las municipalidades de la provincia Del Santa, en el año 2009.<br />2.3. 1. Objetivos Específicos.<br /><ul><li>Determinar el nivel madurez del proceso de gestión de los servicios.
  12. 12. Determinar el nivel de madurez de desempeño y capacidad del personal de TI.
  13. 13. Determinar el nivel de madurez de seguridad de los sistemas.
  14. 14. Determinar el nivel de madurez de administración de los problemas.
  15. 15. Determinar el nivel de madurez de las operaciones.</li></ul>Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  16. 16. Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  17. 17. 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 2.4. Hipótesis. <br />El nivel de madurez de entrega de servicios de tecnologías de información y comunicaciones en las municipalidades de la provincia Del Santa es Ad-Hoc de acuerdo al modelo COBIT.<br />Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  18. 18. 3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN<br />Tipo de Investigación<br />El presente estudio por el grado de cuantificación reúne las condiciones de una investigación cuantitativa<br />Población<br />La población está constituido por el total de Municipalidades de la Provincia Del Santa, región Ancash.<br />Muestra<br />La muestra está compuesta por las nueve municipalidades de la provincia Del Santa, que a continuación se menciona:<br />Municipalidad de Chimbote.<br />Municipalidad de Nuevo Chimbote.<br />Municipalidad de Santa.<br />Municipalidad de Macate .<br />Municipalidad de Coishco .<br />Municipalidad de Moro. <br />Municipalidad de Nepeña.<br />Municipalidad de Samanco.<br />Municipalidad de Cáceres del Perú.<br />Nivel de la Investigación<br />De acuerdo a la naturaleza del estudio de la investigación, reúne las características de un estudio descriptivo<br />Diseño de la Investigación<br />Diseño no experimental, de tipo descriptivo, y se grafica de la siguiente manera:<br />Operalizaciónde Variables<br />Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  19. 19. 3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN<br />Técnicas e instrumentos<br />Para determinar el nivel de planificación, arquitectura de información, dirección tecnológica, inversión, comunicación, gestión de recursos humanos, calidad, riesgo y gestión de proyectos, se utilizara la técnica de entrevista y se aplicara como instrumento un cuestionario encuesta (ver anexo), basado en el modelo Cobit<br />Plan de análisis de datos<br />A partir de los datos obtenidos se crea una base de datos, y se procederá a tabular los mismos, cabe señalar que se trabaja con los puntajes totales obtenidos en cada una de las dimensiones, derivando del modelo genérico de madurez, de COBIT:<br />0) No existe<br />Inicial / Ad hoc<br /> Repetible pero intuitivo<br />Proceso definido<br />Administrado y medible<br />Optimo.<br />Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  20. 20. 4. DEFINICION Y OPERALIZACION DE VARIABLES<br />Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  21. 21. Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  22. 22. Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  23. 23. Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  24. 24. Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  25. 25. Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  26. 26. Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  27. 27. 5. RESULTADOS OBTENIDOS<br />Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  28. 28. Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  29. 29. Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  30. 30. Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  31. 31. Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  32. 32. Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  33. 33. Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  34. 34. Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  35. 35. Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  36. 36. Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  37. 37. 6. CONCLUSIONES<br />Los resultados encontrados en la presente investigación no es nada alentador, todo lo contrario, es lamentable que aún se siga trabajando empíricamente, basado tan solo en la experiencia; apreciando los resultados en el grafico anterior, nos dice que siete de las nueve municipalidades se encuentran en un nivel de madurez cero, y las dos municipalidades restantes se encuentra en un nivel de madurez inicial, esto quiere decir que:<br /><ul><li>No se reconoce la necesidad de un proceso para definir los niveles de servicio.
  38. 38. La medición de los servicios prestados es informal y reactiva.
  39. 39. Las buenas prácticas dependen de la experiencia de los individuos y del proveedor.</li></ul>En algunas de las municipalidades como Macate, Nepeña, Caceres del Perú, entre otros, Existe una carencia completa de cualquier proceso reconocible de gobierno de TI. Las municipalidades ni siquiera ha reconocido que existe un problema a resolver; por lo tanto, no existe comunicación respecto al tema.<br />Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  40. 40. Niveles de servicios<br />Servicios de Terceros <br />Desempeño y Capacidad<br />Administración de la Configuración<br />Asignación de costos<br />Registro de incidentes (Mesa de Servicios)<br />Planificar<br />Controlar<br />Administración de los Problemas<br />Administración de Datos<br />Administración de Ambientes Físicos<br />Continuidad de los Servicios<br />Seguridad de los Servicios<br />Garantizar<br />Actuar<br />Propuesta<br />Capacitación de Usuarios<br />Administrar las Operaciones<br />
  41. 41. Recomendaciones<br /><ul><li>Diseñar un plan operativo que permita medir el nivel de madurez de los servicios de TIC’s en la Municipalidades de la Provincia Del Santa.
  42. 42. Importancia de administrar la adquisición e implementación de las TIC en las Municipalidades de la Provincia Del Santa.
  43. 43. Establecer los niveles de servicios, con el fin de administrar de manera adecuada el uso de las TIC´s.
  44. 44. Definir los procesos de relación contractual y responsabilidad que tienen los proveedores de servicios de TIC´s.
  45. 45. Medir el desempeño y capacidad de los servicios, con el fin de no tener imprevistos que ocasiones colisiones o estancamientos de los procesos que son soportados por TIC’s.
  46. 46. Establecer planes de contingencias que ayuden a la continuidad de los servicios, con el fin de no perjudicar los procesos.
  47. 47. Establecer procesos que permitan la seguridad de los sistemas, ya que es importante la confidencialidad y veracidad que generan estos en la toma de decisiones.
  48. 48. Determinar los costos que se emplearan para la adquisición e implementación, de tal manera que se aseguren la rentabilidad o retorno de la inversión.
  49. 49. Establecer los proceso para registrar las incidencias ocasionados por las TIC´s, con el fin de tomar medidas correctivas y preventivas.
  50. 50. Educar y capacitar a los usuarios en el uso de las TIC´s y las normas establecidas por el área de TI en armonía con los reglamentos internos y externos de trabajo. </li></ul>Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  51. 51. <ul><li>Estandarizar la configuración del Software que utilizara la institución, con el fin de controlar y monitorear de manera adecuada.
  52. 52. Establecer procesos documentados para la solución de problemas ocasionados por las TIC´s.
  53. 53. Supervisar los ambientes físicos donde se utilizaran las TIC´s, con el fin de asegurar la información y la integridad del Recurso Humano que hace uso de las TIC´s.
  54. 54. Para revertir los resultados encontrados, se debe adoptar nuevas estrategias, técnicas y marcos de referencia como Cobit, PMbok, Itil, CMMI, RUP, entre otros para mejorar el nivel de madurez en la gestión de entrega de servicios de las TIC´s.
  55. 55. Para potenciar los resultados encontrados se debe gestionar exitosamente los servicios que soportan las tecnologías de la información y comunicación, en caso de no tener el personal adecuado se debe buscar apoyo y asesoramiento especializado.
  56. 56. Definir un marco de trabajo que brinde un proceso formal de administración de niveles de servicio entre el usuario y el prestador de servicio. El marco de trabajo debe mantener una alineación con los objetivos del negocio, con el propósito de generar un soporte eficiente a la gestión de procesos y toma de decisiones.
  57. 57. Establecer catálogos de servicios, que definan los roles, tareas y responsabilidades de los proveedores y de los usuarios externos e internos.
  58. 58. Establecer el equipo para administrar el desempeño y la capacidad de los recursos de TI, los cuales aseguren la continuidad de los servicios. </li></ul>Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />
  59. 59. Maestrante: Andres Epifanía Huerta. (ing_sist@hotmail.com)<br />

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