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Técnicas para la resolución de conflictos
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Técnicas para la resolución de conflictos

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Transcript

  • 1. Técnicas para la resolución de conflictos Enrique Pampliega www.epampliega.com
  • 2. Todos ganan
    • Se debe transformar a los adversarios potenciales en asociados que cooperen en la solución de los problemas.
    • ¿Cuáles son mis necesidades reales?
    • ¿Cuáles son las de la otra parte?
    • ¿Deseo trabajar a favor de ambas partes?
  • 3. Respuesta creativa
    • Hay que utilizar actitudes positivas al abordar los conflictos.
    • ¿Qué posibilidades puede abrir esta situación?
    • ¿Soy capaz de ver posibilidades?
  • 4. Empatía
    • Se deben identificar los puntos de vista ajenos e intentar desarrollarlos valorándolos.
    • ¿Cómo me sentiría en el lugar del otro?
    • ¿Qué están intentando decir?
    • ¿Les he escuchado realmente?
    • ¿Saben que les estoy escuchando?
  • 5. Firmeza, la justa
    • Hay que exponer las necesidades sin culpar o atacar. Se debe ser tolerante con las personas y severo con el problema.
    • ¿Qué es lo que deseo cambiar?
    • ¿De qué modo puedo exponer mi deseo sin culpar al otro?
    • ¿Consigo con mi exposición explicar cuáles son mis sentimientos o, por el contrario, me limito a exponer lo que considero que está bien o mal?
  • 6. Cooperación
    • Se debe definir las desigualdades de poder y hay que analizar sus efectos sobre el proceso de toma de decisiones de forma conjunta.
    • ¿Estoy haciendo un uso inapropiado de mi poder?
    • ¿Lo está haciendo el otro?
  • 7. Control emocional
    • Hay que expresar las emociones de forma apropiada. También se debe ayudar al otro a mostrar sus emociones.
    • ¿Qué es lo que siento?
    • ¿Le estoy culpando por lo que siento?
    • ¿Mejorará la situación si le digo como me siento?
    • ¿Qué puedo hacer para tener mis sentimientos bajo control?
    • ¿Qué deseo que cambie?
  • 8. Voluntad de resolver
    • Analizar las ventajas que la resolución tiene para todos los implicados.
    • ¿Deseo realmente resolver el conflicto?
  • 9. Esquema del conflicto
    • Se deben identificar todas las partes implicadas en el conflicto y señalar necesidades y preocupaciones.
    • ¿En qué consiste el problema?
    • ¿Quiénes son las partes importantes?
    • ¿Existen áreas comunes en el esquema de conflicto?
    • ¿En qué aspectos debemos trabajar?
  • 10. Diseño de alternativas
    • Hay que diseñar una gama, lo más amplia posible de opciones que no se hayan debatido o justificado hasta el momento.
    • ¿Cuáles son todas las posibilidades?
    • ¿Cuale son las opciones que nos satisfacen más a las partes implicadas?
  • 11. Negociación
    • Se deben proponer ofertas justas, equitativas y con sentido común.
    • ¿Qué es lo que deseo conseguir?
    • ¿En que puede ceder el otro?
    • ¿En que puedo ceder yo?
    • ¿Qué aspectos deseo que cubra el acuerdo?
    • ¿Saldremos todos bien parados?
    • ¿Estoy incluyendo o ignorando las objeciones?
  • 12. Mediación
    • Se debe explicitar la transcendencia de la opción de que intervenga una tercera parte imparcial y objetiva.
    • Como parte implicada.
    • Como mediador.
  • 13. Ampliar las perspectivas
    • Hay que analizar las soluciones actuales en función de su influencia sobre el contexto amplio, más allá del tema concreto en cuestión.
    • ¿Qué puede producir esto más allá de lo inmediato?
    • ¿Hacia dónde me llevará esto en el futuro?
  • 14. Sólo son un conjunto de herramientas, no de normas.