Gerer son identite numerique et surveiller sa e-reputation à l'heure du Web 2.0

Gérer son identité numérique et surveiller sa e-réputation à l'heure du Web 2.0 Emilie Ogez Le Havre 12 juin 2009 Com'Estuaire

Qui suis-je ? XWiki Blogueuse Responsable Identité Marketing & numérique, Communication médias sociaux, Web marketing... Membre du Groupes collectif des Cartographie Explorateurs d'information, du Web territoires 2.0, Apprendre 2.0... Je suis aussi Rubrique sur freelance 01net.com : Alors, « Avis d'experts » n'hésitez pas

Sommaire 1. Un monde radicalement transparent 2. Ce que ça implique... 3. Quelques exemples de bad buzz 4. Définitions 5. Développer sa marque personnelle 6. Développer l'image de marque de son entreprise 7. Surveiller sa réputation 8. En cas de crise 9. En conclusion

1. Un monde radicalement transparent Démocratisation d'Internet et arrivée du Web 2.0

Histoire d'Internet ✔ 1962 : Premiers travaux de Joseph Licklider ✔ « L'ordinateur comme outil de communication, de partage de ressources » ✔ 1969 : Naissance du réseau Arpanet ✔ Mettre au point un réseau de communication capable de résister à une attaque nucléaire ✔ Universités américaines et 4 ordinateurs ✔ 1989 : Naissance du World Wide Web (Tim Berners Lee) ✔ Rendre accessibles ses recherches au plus grand nombre ✔ www, protocope HTTP, langage HTML ✔ 2004 : Naissance du concept Web 2.0 (Tim'O Reilly)

Evolution et démocratisation d'Internet ✔ Evolution d'Internet ✔ Evolution des technologies et des outils ✔ Evolutions des usages ✔ Diversification du profil des internautes ✔ Quelques facteurs-clé ✔ Equipement plus important en ordinateurs (baisse des prix...) ✔ Développement du haut débit et efforts tarifaires des FAI ✔ Nombre de personnes connectées dans le monde ✔ Entre 2000 et 2008 : on est passé de 400 millions de personnes connectées dans le monde à 1,5 milliard (Internet World Stats)

Nombre d'internautes dans le monde ✔ En 1999 (IUT) ✔ 180 millions ✔ En 2009 (Internet World Stats) ✔ Plus de 1,5 milliards ✔ 23.8 % de la population mondiale Source : http://www.internetworldstats.com/ et http://www.itu.int/net/home/index.aspx

Interactivité, participation et échange ✔ Avec le Web 2.0, l'internaute est au coeur du système ✔ Web 2.0 = un internet avec davantage d’interactivité et plus de participation et d’échange Source : http://oreilly.com/web2/archive/what-is-web-20.html

Contenu généré par l'utilisateur (UGC) Source : http://web2.socialcomputingmagazine.com/

Panorama des médias sociaux Source : http://www.fredcavazza.net

Outils Web 2.0

2. Ce que ça implique... Pour les personnes et les entreprises...

Permanence des traces ✔ Sur les blogs, les forums, les sites de partage (photos, vidéos...), dans les moteurs de recherche, les réseaux sociaux... ✔ Et ces traces sont permanentes ! ✔ Résultats des moteurs de recherche ✔ Wayback Machine = la mémoire d'Internet Source : http://www.archive.org/web/web.php

Le portrait Google de Marc L. ✔ Journal en ligne Le Tigre ✔ Marc L. = 1er portrait Google du Tigre ✔ On prend un anonyme ✔ On raconte sa vie grâce aux traces qu'il a laissées « Bon anniversaire, Marc. Le 5 décembre 2008, tu fêteras tes vingt-neuf ans. Tu permets qu'on se tutoie, Marc ? Tu ne me connais pas, c'est vrai. Mais moi, je te connais très bien. [...] » Source : http://www.le-tigre.net/Marc-L.html

Vitesse de propagation ✔ Rumeur autour du divorce de Nicolas Sarkozy (du 4 au 18 octobre 2007)* * J'aurais pu aussi parler de Jérôme Kerviel de la Société Générale

Des entreprises de plus en plus exposées « Les entreprises peuvent dépenser des millions de dollars chaque année pour promouvoir et manager leurs marques, aujourd'hui un simple billet de blog négatif peut détruire une réputation en quelques jours. » (Radically Transparent: Monitoring and Managing Reputations Online)

L'effet réseau « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis. » Jeff Bezos (PDG d'Amazon)

Le Web 2.0 : menace et/ou opportunité ? ✔ Le Web 2.0 est ouvert, participatif (souvent gratuit) ✔ Le Web 2.0 est un formidable outil de communication ✔ Pour la diffusion et construction d'une réputation ✔ Mais aussi pour la destruction de la réputation « On ne maîtrise pas tout à 100 % » Source : http://theconversationprism.com/

3. Quelques exemples... ... de « bad buzz ».

Frédéric Lefebvre : « Le web 2.0 c’est heu... » ✔ Député et porte-parole de l'UMP ✔ Pressenti pour être le futur secrétaire d’Etat à l’économie numérique ✔ 5 janvier 2009 ✔ Interviewé sur BFM par Jean-Jacques Bourdin ✔ « Qu'est-ce que le Web 2.0 ? » Source : http://fr.readwriteweb.com/

Traquée, retrouvée et humiliée ! ✔ En Corée du Sud ✔ Le chien d'une jeune femme fait ses besoins dans le métro ✔ Elle ne nettoie pas en quittant la rame ✔ Prise en photo et mise en ligne sur le Web ✔ Elle sera traquée, retrouvée et humiliée Source : http://www.scribd.com/doc/8592026/Self-Marketing-et-reputation-en-ligne

Le cas Yoan Demarq : fini l'anonymat ✔ Yoan Demarq, arnaqueur sur le site gratuit de petites annonces locales « Le Bon Coin » ✔ Une victime ✔ Une vidéo explicative destinée aux victimes et pour alerter Source : http://fadhilabrahimi.blogspirit.com/

Kryptonit ✔ En 2004, une vidéo montrant l'ouverture facile d'un anti-vol Kryptonit est mise en ligne sur le blog Engadget ✔ Temps de réaction de Kryptonit : 10 jours ✔ 250 000 téléchargements en 72 h ✔ Pertes estimées : 10 millions de $ Source : http://www.sqliagency.com/blogs/emarketinggarden/

Motrin ✔ Mise en ligne sur le site de Motrin d'une vidéo sur la commercialisation « Baby Wearing » ✔ Un slogan : « We Feel Your Pain » ✔ 140 000 vues en trois jours et de vives réactions de la part des mamans ✔ Twitter Moms ✔ Temps de réaction : plusieurs mois Source : http://www.generationy20.com/

Crédit Foncier ✔ Commercialisation en 2008 de prêts à taux variable ✔ Qualifié de « tromperie » par UFC-Que Choisir (produits immobiliers similaires aux subprimes) ✔ 150000 clients concernés « Le taux maximal servant au calcul des échéances est x %. Ce taux est distinct du taux d'intérêt. » Source : http://www.opinion-watch.com/

Cortix pris pour cible ✔ Entreprise bordelaise spécialisée dans la création de sites internet pour PME/PMI ✔ Attaquée de toutes parts sur ses méthodes de vente et la qualité de son service Source : http://www.identiteweb.fr/

4. Définitions Que sont l'identité et la réputation numériques ?

L'identité numérique Ensemble des traces qu'un individu ou une entreprise laisse en ligne, volontairement ou involontairement.

Facettes de l'identité numérique Source : http://www.fredcavazza.net

La réputation numérique Perception, évaluation, opinion que l'on se fait d'un individu, d'une marque ou d'une entreprise à partir de son identité numérique.

5. Développer et promouvoir sa marque personnelle Lancez-vous, mettez-vous au personal branding !

Préambule On ne maîtrise pas son réputation numérique mais on peut maîtriser sa visibilité sur le Web.

Définition « Votre marque personnelle, c'est tout simplement l'idée claire, forte et positive qui vient immédiatement à l'esprit des personnes qui vous connaissent quand elles pensent à vous » (Peter Montoya, co-concepteur du Personal Branding)

Vos atouts ✔ Votre personnalité ✔ Vos talents ✔ Votre expertise ✔ Vos différences

Pour gagner en visibilité... ✔ Osez : être, être vous- même, être public ✔ Soyez authentique ✔ Il n'y a pas de bons et de mauvais moments pour commencer. Mais le plus tôt est le mieux. ✔ Persévérez, l'endurance paye Source : http://darmano.typepad.com/

Les différentes étapes ✔ Préparer la terre ✔ Créer des profils ✔ Créer des contenus ✔ Distribuer et promouvoir ces contenus ✔ Mesurer, analyser, surveiller Source : http://blog.kinoa.com/

6. Développer l'image de marque de son entreprise Donner la parole aux internautes, aux clients... Fidéliser-les...

DellOutlet ✔ Compte Dell sur le site de microblogging Twitter ✔ Les personnes sont averties en temps réel des promotions de produits disponibles au dépôt de l'entreprise ✔ CA : 1 million de $ ✔ Coûts minimum ✔ Ecoulement des stocks Source : http://www.marketing20.fr/

Blog RH Sephora ✔ 1er blog RH sur Internet, alimenté par des collaborateurs de Sephora ✔ Lancé en septembre 2007 ✔ Faire découvrir les différents métiers de l'enseigne ✔ 1 an après ✔ Près de 50000 visites ✔ 539 commentaires ✔ 91 articles publiés Source : http://www.indicerh.net/

Les marques aiment Facebook (1) (Etude Vanksen, mars 2009) Source : http://www.culture-buzz.fr/

Le Museum de Toulouse sur Flickr

Exalead a sa chaîne sur YouTube

7. Surveiller sa réputation Quels sont les challenges ? Quels outils ?

Les challenges à relever ! ● Pour Christophe Asselin (Digimind), les challenges sont nombreux : ✔ La multiplicité des supports ✔ La démultiplication des informations ✔ La propagation rapide ✔ Le volume des informations alimenté en continu ✔ La richesse et la variété des sources

Cartographie des outils de veille* * Il y a aussi les alertes Google

8. En cas de crise Comment procéder en cas de crise ?

Les options à envisager ✔ Tout d'abord : réagir, et ce rapidement ✔ Nettoyer son profil Google ✔ Pas très efficace ? ✔ Faire appel à des structures spécialisées ✔ Ca reposerait sur du vent... ✔ Entamer des démarches juridiques ✔ Limites de la réponse légale vite atteintes. A envisager en dernier lieu ✔ Faire du référencement de crise ✔ Noyer les résultats négatifs dans les résultats positifs ✔ C'est ce qu'il y a de mieux

9. En conclusion Que retenir ?

« N'ayez pas peur » ✔ Ayez une stratégie offensive plutôt que défensive ✔ N'attendez pas que les autres parlent de vous ✔ Il vaut mieux prévenir que guérir : la réputation se gère en amont ✔ Mettez l'accent sur la transparence, l'honnêteté et l'authenticité ✔ Progressez par étapes, progressivement ✔ Prenez le temps de réfléchir à ce que vous voulez faire ✔ Et ensuite définissez votre démarche

Conseils de lecture http://www.youontheweb.fr http://www.digimind.fr

Merci de votre attention ! Emilie.Ogez@xwiki.com http://www.emilieogez.com http://www.doppelganger.name http://www.samarkande.com/blog http://www.motrech.com Le Havre 12 juin 2009 Com'Estuaire

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