Facebook per hotel

Facebook per HotelL’importante è esserci?

Enrico FerrettiConsulente e docente Web MarketingFondatore della Web Agency Secret KeyAutore del blog Turismo&Consigli

FacebookNumeriStatisticheModalità di utilizzo

Facebook oggi• ad aprile 2012 ha superato i 900 milioni di utenti registrati• è il sito più visitato al mondo, primato detenuto da google• il 50% degli accessi viene eﬀettuato tramite dispositivi mobile• gli utenti eﬀettuano accessi multipli giornalieri• il 28% degli utenti fra i 18 e i 34 anni accede a facebookprima di scendere dal letto• ogni giorno su facebook sono condivisi oltre 1 milione dicontenuti, come foto, video, links, news, storie, etc..• in media ogni utente su facebook ha 229 amici

Facebook oggi E’ il social network più utilizzato, con oltre 7 ore di permanenza mensile per utente, un dato che sbaraglia la concorrenza!

perchè è importanteessere su facebook? Gli utenti lo utilizzano quotidianamente per condividere informazioni, opinioni, consigli, che a loro volta inﬂuenzano le scelte di altri utenti!

perchè è importante essere su facebook?E’ una piattaforma utileper promuovere ilproprio brand e perintercettare lead proﬁlatie potenziali clienti

perchè è importanteessere su facebook? Va presidiato in ottica reputation management, per monitorare e aggregare conversazioni e citazioni correlate al proprio brand

una premessa fondamentale!Non è un canale di vendita diretto,ma una piattaforma basata surelazioni e interazioni fra gli utenti.Facebook va quindi considerato comeun canale per instaurare rapporti enon per vendere room nights!

Siete ancorainteressati?

attenzione! Chi oggi snobbafacebook è paragonabilea chi snobbava internet 10 anni fa!

perchè gli utenti decidono diseguire un brand su facebook? 1. Per trovare oﬀerte promozionali e sconti 2. Per conoscere le esperienze e le opinioni degli altri utenti 3. Per rimanere aggiornati su tutte le novità correlate al brand

gli errori più comuni commessi dagli albergatori• mancanza di un piano strategico e operativo• pagina fan che presenta l’hotel in maniera poco accattivante• argomenti di scarso interesse per gli utenti• utilizzo di un linguaggio troppo impostato e formale• frequenza degli aggiornamenti di status bassissima• risposte troppo lente alle domande degli utenti• oﬀerte pubblicizzate in maniera eccessiva e ridondante• scarsa contaminazione social con i canali uﬃciale dell’hotel

facebook e canali ufficiali Fate sapere a tutti che avete una pagina facebook e facilitatel’incremento di fan attraverso integrazioni di widget e pulsanti social

facebook sul sito dell’hotelMettete bene in vista le social call to action per agganciare il maggior numero di utenti che visita il sito

facebook e integrazione spinta Integrate nel sito uﬃciale una social media room

social email marketingIntegrando i pulsanti social con funzioni di sharing anche nelle email o nelle newsletter, si incrementano fan e follower e si ottengono maggiori condivisioni da parte degli utenti

come postare per ottenere più engagement?• Utilizzare una comunicazione più diretta e meno ingessata rispetto al sito uﬃciale• Post di 80 caratteri o meno, generano un 27% in più di interazioni• Non utilizzare url shortener, l’utente vuole sapere il link su cui sta per cliccare dove lo porterà.Gli url full lenght ottengono 3 volte più interazioni rispetto a quelli short.• I post che hanno una immagine di anteprima riscuotono maggiore interesse e condivisioni• Siate espliciti, richiedendo azioni speciﬁche. Chiedere ai propri fan un like, un commento, unarisposta, oppure un click su un link, etc..genera una percentuale superiore di engagement.• Chiudere i post con una domanda genera il 15% in più di interazioni, quindi è bene utilizzarequesta formula di tanto in tanto.• Fare domande con forma condizionale, tipo, “Vorreste trascorre due notti da sognospendendo il 50% in meno?” genera curiosità, risposte e likes, che per gli utenti equivalgono adun si.

quando postare per ottenere più engagement?Bisogna postarequando gli utenti sono predisposti ad ascoltare!

a che ora postare su facebook?Le statistiche dimostrano che gli utenti sono molto ricettivi e propensi allengagement lamattina presto prima delle 9.00, in pausa pranzo, cioè verso le 14, poco prima di lasciareluﬃcio, verso le 17.30, oppure dopo le 21.00.

in quali giorni postare su facebook?Facebook ha rivelato che il giovedì e il venerdì sono i giorni in cui l’engagement è più alto! Il sabato è il giorno peggiore. Statistiche Buddy Media relative al settore travel

gli albergatori cosa possono postare? Per prima cosa mettetevi nei panni dellutente. I post che pubblicate sono interessanti e di valore? O si tratta di informazioni noiose, ripetitive e poco coinvolgenti?

quali contenuti postare?• Foto e video generano alto engagement. Immortalate momenti particolari, inusuali, suggestivi

quali sono i contenuti che coinvolgono gli utenti?• Materiale inedito come piccole guide del territorio, consigli e chicche sulla destinazione• Ricette tipiche regionali o magari relative a piatti serviti nel ristorante dell’hotel• Regalate piccoli benefit, come biglietti per musei ed eventi locali, o servizi come trattamenti benessere ecolazione in camera, attraverso codici coupon validi per i primi che prenotano con il booking engine dellhotel.• Amplificate gli articoli pubblicati nella vs. sezione blog/news (sempre che ne abbiate una)• Links a siti e pagine correlate ad eventi sul territorio (sagre, fiere, mostre, manifestazioni sportive, etc..)• Nuovi servizi dell’albergo, tipo trattamenti della spa, nuove escursioni e tours, etc.• Condividere link verso risorse (musei, ristoranti, negozi) che possono arricchire lesperienza di viaggio• Sondaggi con risposta multipla. Fatevi consigliare e contagiare dalle risposte dei fan.• Contest di vario tipo, quelli fotografici sono particolarmente apprezzati (elaborati e costosi)• Recensioni dei vostri ospiti, ricevute su siti e portali ugc, con dovuti ringraziamenti• Riconoscimenti ricevuti da guide e siti prestigiosi (Conde-Nast, Michelin, Traveller’s Choice, etc..)

quali sono i contenuti che coinvolgono gli utenti?Non manca nulla?

quali sono i contenutiche coinvolgono gli utenti? Oﬀerte & Pacchetti!

come utilizza le offerte per far aumentare i fan?Pubblicare offerte esclusive solo su facebook, spingerà gli utenti a diventare fan esarà una ragione valida per tornare sulla pagina nel tempo.Esempi:• Pubblica randomicamente durante un giorno della settimana, un’offerta specialeprenotabile con un numero limitato di codici coupon visibili esclusivamente sullapagina facebook dell’hotel.• Amplifica questo concetto sul sito dell’hotel, con un bel banner promozionale chereca il messaggio “Seguici su Facebook e scopri le offerte esclusive a te riservate!”.

con che frequenza postare? Secondo diversi studi in proposito c’è una correlazione diretta tra frequenza dei post e numero di fan che il proﬁlo acquisisce. Secondo le Best Practices, i post dovrebbero essere almeno 3 o 5 a settimana. Aggiungo però che se non avete nulla di veramente interessante da dire è meglio non postare con questa regolarità, altrimenti otterremo l’eﬀetto contrario.

Gruppi: un’alternativa alle pagineUn gruppo è paragonabile ad un forum, nel quale gli utenti partecipantisi riuniscono intorno ad uno speciﬁco argomento di interesse comune. In una pagina facebook è quasi sempre il brand a stimolare discussioni e interazioni, mentre in un gruppo le conversazioni che si sviluppano intorno ad una tematica sono solitamente generate dai vari partecipanti, che quindi assumono il ruolo primario di creatori, fruitori e promotori dei contenuti.

quindi un gruppo può essere utile per:• Attrarre utenti interessati ad una tematica aﬃne con la struttura o con ladestinazione, diventando così punto di riferimento su quellargomento.• Instaurare e consolidare relazioni con utenti interessati ad un argomento per cuil’hotel potrà rappresentare un punto di riferimento sul territorio.• Aumentare le possibilità che gli utenti scoprano lhotel e lo scelgano per eventualisoggiorni correlati agli argomenti del gruppo.• Ottenere informazioni, idee e feedback preziosi, grazie alle conversazioni fra gliutenti, che potranno servire per sviluppare nuove strategie commerciali correlateallargomento del gruppo.• Divulgare eventi, attività e promozioni che l’hotel sviluppa intorno allargomento, siasul sito uﬃciale, sia sulla pagina facebook.

Ma qual’è ilvero segretoper otteneresuccesso su facebook?

Far diventare i propri clienti ambasciatori spontanei!

come far diventare i clienti portavoce spontanei dell’hotel?Oﬀri un soggiorno indimenticabile,impeccabile, cercando disoddisfare al massimo le esigenzee addirittura di superare leaspettative dei tuoi clienti!

l’esperienza positiva innesca la condivisioneLapprezzamento nei confronti di unsoggiorno superiore alle aspettative creauno stato emotivo che porta gli utenti acondividere l’esperienza positiva sui socialmedia, proprio durante il soggiorno inhotel, merito soprattutto dei dispositivimobile.

facilitare la condivisione social nell’hotelPer semplificare la condivisionesocial degli ospiti mentre soggiornanonellalbergo, conviene offriregratuitamente una connessioneinternet wifi, o mettere a disposizioneun pc, costa pochissimo e ne vale lapena!

una wow experience dura a lungo La condivisione che in molti casi avviene in loco, ovviamente continua anche successivamente al soggiorno, magari proprio sulla pagina uﬃciale dellhotel, probabilmente con dei ringraziamenti pubblici per lo splendido soggiorno...

le esperienze condivise dagli utenti generano fiduciaQuesti feedback positivi eassolutamente spontaneigenerano maggiore ﬁduciaverso lhotel, la cosiddettariprova sociale che inﬂuenzale decisioni di altri utenti.

E fondamentale capireche il numero di fan non rappresenta lindicatore di successo di una pagina facebook.

quello che conta è l’engagement degli utentii commenti e le citazioni positive le condivisioni, e i likes

questo insieme di conversazioni e interazioni mantiene viva la pagina e consolida il rapporto con gli utenti innescando al contempo l’effetto virale che portanuovi fan e più visibilità per l’hotel!

masoprattutto genera...

fiduciacontribuendo alla ﬁne anche ad incentivare le prenotazioni!

che è l’unica cosache interessaveramente aglialbergatori.... :-)

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Facebook per hotel

by Enrico Ferretti on Jul 20, 2012

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