Managen conflicten bij ICT outsourcingOnderzoek naar de mogelijkheden van                                                 ...
Inleiding   Vraagstelling   Outsourcing   Conflicten   Mediation   Criteria   Resultaten   Discussie         Agenda       ...
Inleiding     Vraagstelling   Outsourcing   Conflicten   Mediation   Criteria   Resultaten   Discussie         Achtergrond...
Inleiding    Vraagstelling   Outsourcing   Conflicten   Mediation        Criteria      Resultaten        Discussie        ...
Inleiding   Vraagstelling   Outsourcing   Conflicten   Mediation   Criteria   Resultaten   Discussie         Agenda       ...
Inleiding             Vraagstelling               Outsourcing                Conflicten       Mediation         Criteria  ...
Inleiding           Vraagstelling                    Outsourcing               Conflicten                    Mediation    ...
Inleiding     Vraagstelling   Outsourcing   Conflicten   Mediation   Criteria   Resultaten   Discussie         Samenvatten...
Inleiding   Vraagstelling   Outsourcing   Conflicten   Mediation   Criteria   Resultaten   Discussie         Agenda       ...
Inleiding     Vraagstelling   Outsourcing   Conflicten   Mediation   Criteria   Resultaten   Discussie         Conflicten ...
Inleiding       Vraagstelling    Outsourcing   Conflicten    Mediation     Criteria       Resultaten      Discussie      S...
Inleiding        Vraagstelling       Outsourcing        Conflicten         Mediation          Criteria          Resultaten...
Inleiding     Vraagstelling   Outsourcing   Conflicten   Mediation   Criteria   Resultaten   Discussie      Conclusie     ...
Inleiding   Vraagstelling   Outsourcing   Conflicten   Mediation   Criteria   Resultaten   Discussie      Agenda          ...
Inleiding     Vraagstelling   Outsourcing   Conflicten   Mediation   Criteria   Resultaten   Discussie      Mediation     ...
Inleiding       Vraagstelling      Outsourcing   Conflicten   Mediation   Criteria   Resultaten     Discussie        Defin...
Inleiding     Vraagstelling   Outsourcing   Conflicten   Mediation   Criteria   Resultaten   Discussie      Het proces    ...
Inleiding     Vraagstelling   Outsourcing   Conflicten   Mediation   Criteria   Resultaten   Discussie      Voor- en nadel...
Inleiding     Vraagstelling   Outsourcing   Conflicten   Mediation   Criteria   Resultaten   Discussie      Conclusie     ...
Inleiding   Vraagstelling   Outsourcing   Conflicten   Mediation   Criteria   Resultaten   Discussie      Agenda          ...
Inleiding                   Vraagstelling   Outsourcing   Conflicten   Mediation       Criteria          Resultaten   Disc...
Inleiding        Vraagstelling       Outsourcing    Conflicten   Mediation   Criteria       Resultaten        Discussie   ...
Inleiding   Vraagstelling   Outsourcing   Conflicten   Mediation   Criteria   Resultaten   Discussie      Agenda          ...
Inleiding           Vraagstelling            Outsourcing            Conflicten         Mediation                  Criteria...
Inleiding     Vraagstelling     Outsourcing         Conflicten     Mediation          Criteria         Resultaten         ...
Inleiding     Vraagstelling     Outsourcing    Conflicten        Mediation           Criteria    Resultaten       Discussi...
Inleiding            Vraagstelling           Outsourcing       Conflicten              Mediation                Criteria  ...
Inleiding              Vraagstelling                 Outsourcing   Conflicten             Mediation                  Crite...
Inleiding           Vraagstelling          Outsourcing   Conflicten   Mediation         Criteria       Resultaten    Discu...
Inleiding     Vraagstelling      Outsourcing     Conflicten    Mediation     Criteria    Resultaten       Discussie      S...
Inleiding     Vraagstelling   Outsourcing   Conflicten   Mediation   Criteria   Resultaten   Discussie      Conclusie     ...
Inleiding   Vraagstelling   Outsourcing   Conflicten   Mediation   Criteria   Resultaten   Discussie      Agenda          ...
Inleiding     Vraagstelling   Outsourcing   Conflicten   Mediation   Criteria   Resultaten   Discussie      Beantwoording ...
Inleiding     Vraagstelling   Outsourcing   Conflicten   Mediation   Criteria   Resultaten   Discussie      Beantwoording ...
Inleiding     Vraagstelling   Outsourcing   Conflicten   Mediation   Criteria   Resultaten   Discussie      Beantwoording ...
Inleiding    Vraagstelling   Outsourcing   Conflicten   Mediation      Criteria     Resultaten        Discussie      Beant...
Inleiding     Vraagstelling   Outsourcing   Conflicten   Mediation   Criteria   Resultaten   Discussie      Aanbevelingen ...
37
Inleiding       Vraagstelling    Outsourcing   Conflicten         Mediation     Criteria      Resultaten   Discussie      ...
Inleiding    Vraagstelling   Outsourcing        Conflicten         Mediation     Criteria         Resultaten          Disc...
Bemiddeling                                 Mediation                              Rechtspraak     Ongestructureerd, geen ...
Indicaties voor mediation                           Contra indicaties voor mediation                      Duurzame relatie...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Presentatie MBA Thesis

2,194 views
2,059 views

Published on

Deze presentatie behoort bij het verdedigen van mijn thesis tijdens het afronden van mijn executive MBA

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
2,194
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
39
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Presentatie MBA Thesis

  1. 1. Managen conflicten bij ICT outsourcingOnderzoek naar de mogelijkheden van IBO, 9 juni 2005conflictoplossing binnen ICT outsourcingstrajecten
  2. 2. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Agenda 1 .Inleiding probleem- & vraagstelling 2. Outsourcing van ICT 3. Conflicten 4. Mediation 5. Criteria voor keuze conflictoplossing 6. Resultaten 7. Discussie, conclusie en aanbevelingen1
  3. 3. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Achtergrond • Bedrijven richten zich steeds vaker op core competence en besteden non core competence uit aan dienstverleners (outsourcing); • De outsourcing wordt veelal voor langere periodes afgesproken waardoor een wederzijdse afhankelijkheid ontstaat waar (vaak) een bron voor conflicten uit ontstaat; • Partijen grijpen bij conflicten vaak terug op vaste waarden, namelijk het conflict via de juridische afdeling op te lossen, waardoor de relatie onder druk komt te staan; • Juist omdat samenwerking zo belangrijk is, loont het zich om op zoek te gaan naar alternatieve geschillenbeslechting.2
  4. 4. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Centrale 1. Wat betekent outsourcing, welke partijen zijn betrokken en hoe ziet het proces er vraagstelling uit? 2. Wat zijn conflicten en op welke wijze kunnen deze ontstaan? 3. Wat houdt mediation in en hoe wordt deze vorm van conflictmanagement in de praktijk vormgegeven? In hoeverre is mediation 4. Welke criteria bestaan er voor de keuze een geschikt instrument van een methode voor voor effectief conflictmanagement en hoe zijn ze gerelateerd aan de vormen van conflictmanagement conflictoplossing? binnen ICT 5. Welke voor- en nadelen kent mediation als outsourcingstrajecten instrument voor conflictoplossing? in Nederland? 6. Hoe vaak, voor welke conflicten en op welke wijze wordt mediation gebruikt? 7. Wat zijn de ervaringen met mediation binnen ICT outsourcing en hoe verhouden zich deze tot de andere vormen van conflictmanagement?3
  5. 5. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Agenda 1 .Inleiding probleem- & vraagstelling 2. Outsourcing van ICT 3. Conflicten 4. Mediation 5. Criteria voor keuze conflictoplossing 6. Resultaten 7. Discussie, conclusie en aanbevelingen4
  6. 6. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Outsourcing van ICT Dienstverlening (delen van) Bedrijfs de gehele outsourcing proces Informatie- voorziening Beheer Facilities Informatiesysteem rekencentrum management Verwerken Computer Infrastructuur applicaties diensten Tijd Component 70 80 90 Argumenten vóór en tegen outsourcing Categorie + - Economisch Kostenbesparing (Extra)kosten Kostenbeheersing Risico mbt. financiële draagkracht, geleverde Sell-and-leaseback prestaties e.a. Risicovermindering Operationeel kwaliteit omkeerbaarheid flexibiliteit en capaciteit gebrek aan flexibiliteit sterfhuisconstructie Strategisch Core-business Controle Samenwerking Management samenwerking Innovatie Gebruik oude technologie Afsluiting Kwantificatie voordelen outsourcing Emotioneel ‘Bandwagon’ ‘Bandwagon’ Vertrouwen Vertrouwen Onzekerheid Politiek Macht Afhankelijkheid5
  7. 7. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Outsourcing van ICT 4 2 Weer in Leverancier- huis nemen? selectie Make VS Buy 1 Sourcing- Transitie besluit Lange Korte Zelf doen Partnership termijn termijn 5 3 Eigen ICT Aansturen dienstverlening leverancier Klant Directie Positie Formele positie: Formele functie in klant- of vendor-organisatie Leverancier Beleid / Juridisch Business plannen Contract Rol: Feitelijke positie in het outsourcingsproces (projectrol) Doelen Klant Expliciete doelen: Formeel en functioneel afgesproken doelen (‘opdracht’) Belangen: Impliciete, informele doelen (‘motivators’) Business IT Vendor management management sales Middelen Specs / UPC’s / Invloed op voorwaarden: Inhoudelijk-instrumenteel, procedureel en sociaal- SLA´s SLA’s emotioneel Beschikking over informatie: Inzicht in toestand van het systeem, overzien van de gevolgen, daadwerkelijke (on-)mogelijkheden, beschikking over Vendor Leverancier specialisten Deliver y6
  8. 8. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Samenvattende conclusie • Ten aanzien van dit onderzoek kunnen diverse aandachtspunten, waarschuwingen c.q. gevaren afgeleid worden: • Creëer tijdig “awareness” onder het betrokken personeel • Besteed voldoende aandacht aan Human Resource Management • Goed management is essentieel voor een succesvol verloop van het outsourcingsproces • Communiceer veelvuldig met de externe partij(en) • Ontwerp een duidelijk, gedetailleerd en volledig uitbestedingscontract • Maak het uitbestedingscontract voldoende flexibel • Zorg voor behoud van knowhow c.q. kennis in de organisatie • Creëer een win-win situatie • Onderschat niet de benodigde inspanning voor het beëindigen van de outsourcingrelatie7
  9. 9. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Agenda 1 .Inleiding probleem- & vraagstelling 2. Outsourcing van ICT 3. Conflicten 4. Mediation 5. Criteria voor keuze conflictoplossing 6. Resultaten 7. Discussie, conclusie en aanbevelingen8
  10. 10. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Conflicten • Het woord conflict wordt door de dikke van Dale omschreven als: een verschil van mening; toestand van onvrede die uit botsing voorvloeit; botsingen van tegenstrijdige gevoelens of strevingen in een individu. • Conflicten en communicatie blijken in de praktijk op een drietal manieren met elkaar gerelateerd te zijn: 1. Communicatieproblemen creëren vaak een conflict; 2. Communicatie kan een conflict weerspiegelen; 3. Communicatie is het instrument voor conflictmanagement. • Het ontstaan van conflicten is inherent aan samenwerken en samenleven. De manier waarop met een conflict wordt omgegaan en de vraag of partijen bereid zijn om met elkaar over het probleem te communiceren, zijn bepalend voor het verloop van een conflict.9
  11. 11. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Schematische voorstelling Partij 1 Partij 2 Aanleiding Psychologische Psychologische Aanleiding oriëntatie oriëntatie bewustzijn bewustzijn gevoelens gevoelens gedrag gedrag gevolgen gevolgen 3e PartijHomminga, 200010
  12. 12. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Derde Partij • De derde partij bij een conflict is de partij die ingeschakeld wordt om partijen te ondersteunen bij het zoeken naar een oplossing voor het conflict of om een uitspraak te doen over het conflict. • Volgens een aantal auteurs, waaronder Glasl (1981) en Homminga (2000) is de rol van deze partij afhankelijk van de hieronder genoemde escalatiefasen waarin het conflict zich kan bevinden. Fase Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Escalatiegraad Negatieve Polarisatie Deïndividualisering Dehumanisering Generaliseren Attitudes Aard van Proces Procedurele Bemiddeling Bindend advies / Rechtsgang interventies begeleiding procesbegeleiding Arbitrage11
  13. 13. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Conclusie • De weg waarlangs partijen een belangentegenstelling weten te overbruggen houdt veelal enige vorm van onderhandelen in • Kenmerkend voor onderhandelen is dat partijen er gezamenlijk proberen eruit te komen • Wanneer dergelijke onderhandelingen niet het gewenste resultaat opleveren, dan zijn er meerdere mogelijkheden. Globaal kunnen daarbij twee hoofdvormen onderscheiden worden: • een neutrale derde laten beslissen, of • een neutrale derde vragen hen te helpen bij het op gang brengen en eventueel afronden van de onderhandelingen12
  14. 14. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Agenda 1 .Inleiding probleem- & vraagstelling 2. Outsourcing van ICT 3. Conflicten 4. Mediation 5. Criteria voor keuze conflictoplossing 6. Resultaten 7. Discussie, conclusie en aanbevelingen13
  15. 15. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Mediation • Mediation is afkomstig uit de Verenigde Staten, waar aan het eind van de jaren zestig voor het eerst experimenten met Alternative Dispute Resolution en voornamelijk mediation in de professionele praktijk werden geïntroduceerd; • In Nederland werd mediation pas in de jaren negentig bekend. In 1993 werd het Nederlands Mediation Instituut opgericht, het NMI, dat fungeert als onafhankelijke kwaliteitsorganisatie voor Mediation in Nederland. De doelstelling van het NMI is het bevorderen van een zo breed mogelijk gebruik van alternatieve vormen van geschiloplossing, waaronder mediation, en al wat daarmee in de ruimste zin verband houdt (Walters, 2003).14
  16. 16. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Definitie mediation ‘Mediation is een vorm van bemiddeling in conflicten, waarbij een neutrale bemiddelingsdeskundige, de mediator, de onderhandelingen tussen partijen begeleidt teneinde vanuit hun werkelijke belangen tot gezamenlijk gedragen en voor ieder van hen optimale resultaten te komen’. * • Van belang voor mediation is dat partijen met elkaar onderhandelen, waarbij het niet gaat om een strijd over standpunten, maar om de achterliggende belangen (Fisher 2001) • Kenmerken van mediation zijn: vertrouwelijkheid & geheimhouding, vrijwilligheid, vrijblijvendheid en onafhankelijkheid & onpartijdigheid* A.F.M. Brenninkmeijer e.a., 2003 15
  17. 17. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Het proces • Het mediationproces bestaat uit relatief korte, losstaande gesprekken. De duur van de totale mediation is afhankelijk van de ingewikkeldheid van de zaak, het aantal betrokken partijen, de mate van spoed en de moeilijkheidsgraad in het bereiken van de overeenstemming. • Binnen het proces zijn een aantal fasen te onderscheiden. Deze fasen zijn: de intakefase, de exploratiefase, de onderhandelingsfase en uiteindelijk de afrondingsfase (Schreuder-Tromp, 1997). Eén van de belangrijkste vaardigheden van de mediator is gelegen in het aanbrengen van structuur in de verschillende fasen, waarmee de kans op een succesvolle mediation zal toenemen.16
  18. 18. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Voor- en nadelen mediation • Voordelen en meerwaarde: besparing van tijd en geld, gezamenlijke oplossing, investering in de relatie tussen partijen, nakomen van de oplossing, privacybelangen, informele methode • Nadelen en beperkingen: grote afhankelijkheid van de kwaliteit van de mediator, verplichting om met de wederpartij om tafel te gaan, geen zekerheid over een oplossing voor het conflict, conflict kan te ernstig zijn, geen afdwingbare oplossing en geen mogelijkheid tot bezwaar en beroep17
  19. 19. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Conclusie • Mediation is een vorm van geschilbeslechting waarbij partijen hun geschil gezamenlijk oplossen op grond van wederzijdse belangen, met behulp van een neutrale procesbegeleider • Er zijn verschillende situaties waarvoor mediation een uitkomst kan zijn • Niet voor alle conflicten is mediation een goede oplossing • Voor mediation gelden twee belangrijke uitgangspunten: vrijwilligheid en vertrouwelijkheid • De uitkomst wordt niet opgelegd door de mediator: de partijen bepalen hoe de oplossing eruit ziet.18
  20. 20. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Agenda 1 .Inleiding probleem- & vraagstelling 2. Outsourcing van ICT 3. Conflicten 4. Mediation 5. Criteria voor keuze conflictoplossing 6. Resultaten 7. Discussie, conclusie en aanbevelingen19
  21. 21. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie flexibiliteit bij procedures Inflexibel / afstandelijk Flexibel / betrokken Informeel / Mediation Bindend Arbitrage Civiel / straf onderhandelen Advies Rechtelijke proceduresSanders en Goldberg (1994) 20
  22. 22. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Informeel Formeel Methoden Informeel, Mediation Bindend Arbitrage Gerechtelijke Onderhandelen Advies procedure Criteria Rechtswaarborg - +/-- +/- +/- + en Gelijk krijgen / - - +/- + + Legitimatie Kwaliteit +/- + - - - resultaat Snelheid +/- + +/- +/-- - procedure Kosten + + - - - minimaliseren Vertrouwelijkhei + + +/- +/- +/-- d/ Imago Herstel relaties +/- + - - -21
  23. 23. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Agenda 1 .Inleiding probleem- & vraagstelling 2. Outsourcing van ICT 3. Conflicten 4. Mediation 5. Criteria voor keuze conflictoplossing 6. Resultaten 7. Discussie, conclusie en aanbevelingen22
  24. 24. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Responsanalyse (1) Raad (2) Directie (3) totaal Achtergrondvariabele Omschrijving Procenten Aantallen van Operationeel Functie Raad van bestuur (1) 5,6% 6 Bestuur Management Directie (2) 12,8% 14 Aantal 25 55 123 203 Business Unit Manager (2) 2,9% 3 Genodigden ICT management (3) 41,2% 45 Aantal 5 12 64 81 Sales management (3) 7,3% 8 Respondenten Inkoop management (3) 11% 12 Aantal 1 5 22 28 Lijn management (3) 19,2% 21 respondenten Na non-respons Contact Respons 24% 31% 70% 54% percentage Rol binnen outsourcing Leverancier 56% 61 In procenten Afnemer (klant) 44% 48 Organisatiegrootte 1 – 50 26.8% 29 51-250 33,9% 37 Non Response 251 – 500 3,6% 4 Geen conflicten voorgekomen 7% > 501 35,7% 39 Geen goede registratie van conflicten, daardoor niet mogelijk 16% uitspraak te doen Juristen in dienst Wel juristen in dienst 54% Vragenlijst te uitgebeidt en dergelijk overzicht is niet 21% aanwezig in onze organisatie Geen juristen in dienst 46% Geen tijd om de vragenlijst in te vullen 32% Aantal juristen in dienst 1 23,2% Nut van het onderzoek is niet duidelijk 4% (bij bedrijven met 2-5 38,4% Geen belang bij het onderzoek 4% juristen in dienst) 6-10 26,9% Anders 16% > 11 11,5%23
  25. 25. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Tevredenheid met vorm conflict Beoordeling van de tevredenheid met de verschillende procedures Variabele Civiel Straf Arbitrage Informeel 1. Duur van de procedure 1,91 1,30 2,94 4,19 2. Verloop van de procedure 2,57 2,00 3,00 3,90 3. Onpartijdigheid PL 4,15 4,22 3,86 3,72 4. Deskundigheid PL 3,60 3,56 3,71 2,78 5. Zorgvuldigheid PL 3,85 3,78 3,57 2,83 6. Betrokkenheid PL 2,90 2,78 3,36 4,22 7. Daadkracht PL 3,11 2,78 3,21 2,82 8. Uiteindelijk resultaat 2,91 2,89 3,25 3,67 9. Huidige relatie partijen 1,86 1,00 2,40 4,12 Gemiddelde score kwaliteit PL 3,52 3,42 3,54 3,87 Gemiddelde score overige 2,31 1,80 2,90 3,97 Beoordeling van de criteria Beoordeling flexibiliteit en betrokkenheid Gelijk halen 1.9 Betrokkenheid van partijen bij het vinden van een 4.3 Beschermen van rechtswaarborgen 3.1 oplossing Beschermen van juridische posities 3.4 Weinig mogelijk kosten 3.7 Vrijheid van partijen om voorwaarden en criteria in te 3.8 Vertrouwelijkheid / privacy inzake conflict 3.9 brengen Zo snel mogelijke oplossing 4.1 Mate waarin afgeweken kan worden van 3.4 Behoud / herstel van de relaties 4.2 vastgestelde regels Zo goed mogelijke inhoudelijke oplossing 4.424
  26. 26. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Mediation in de praktijk Percentage van organisaties Wijze waarop organisaties bekend is geworden met dat mediation wel / niet heeft Mediation ingezet Geadviseerd bij aanvang van een gerechtelijke procedure 13,60% Mediation wel ingezet 43% Geadviseerd door personen binnen de organisatie 54,40% Geadviseerd door personen buiten de organisatie 18,20% Mediation niet ingezet 57% Via congressen, symposia en dergelijke 22,70% Via de literatuur, media en internet 22,70% Anders 36,40% • 78% van de respondenten die mediation wel heeft gebruikt geeft aan het afgelopen jaar mediation slechts tussen de 0 en 6 maal te hebben ingezet. • 12% van deze organisaties heeft in het verleden wel gebruik gemaakt van mediation, maar de methode het afgelopen jaar geen enkele keer ingezet.25
  27. 27. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Voordelen mediation Gezamenlijke oplossing Vrijwillige deelname Snellere methode Besparing van de kosten Deskundige begeleiding Actieve rol van de partijen Geen beschadiging van de relatie Waarborgen van privacybelangen Zoeken naar wederzijdse belangen Informele methode 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Mediation wel ingezet Mediation niet ingezet26
  28. 28. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Nadelen mediation Grote afhankelijkheid van de kwaliteit van de mediator Geen mogelijkheden tot bezwaar en beroep Geen zekerheid over een oplossing voor het conflictDe verplichting om met de wederpartij om tafel te gaan Conflict kan te ernstig zijnAlsnog rechtsgang na mislukte mediation Geen afdwingbare oplossing Grote afhankelijkheid van de betrokken partijen 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 Mediation wel ingezet Mediation niet ingezet27
  29. 29. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Tevredenheid mediation De huidige relatie van de partijen Het uiteindelijke resultaat Daadkracht mediator Betrokkenheid mediator Zorgvuldigheid mediator Deskundigheid mediator Onpartijdigheid mediator Verloop van de mediation Duur van de mediation 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 4,1 4,228
  30. 30. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Significantieniveaus tevredenheid Tevredenheid Duur Verloop Uiteindelijk Huidige Kwaliteit m.b.t. procedure procedure resultaat situatie procesleider Civiel 0,001 0,030 0,038 0,010 0,007 Arbitrage 0,546 0,294 0,562 0,023 0,395 Informeel 0,160 0,477 0,524 0,160 0,680 • Voor civielrechtelijke procedure mag nulhypothese verworpen worden • Voor arbitrage mag nulhypothese alleen verworpen worden voor de variabele huidige relatie van de partijen • De informele procedure laat geen statistische verschillen zien29
  31. 31. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Conclusie • Uit de resultaten kan de conclusie getrokken worden dat mediation in veel gevallen tot een meer tevredenheid zal leiden als bij de overige procedures • Met mediation kan een oplossing bereikt worden waarmee aan de belangen voor betrokken partijen tegemoet kan worden gekomen • Blijft feit dat andere procedures (uitzondering bemiddeling) de uitkomst altijd leidt tot een ontevreden gevoel bij partijen en tot verlies van een waardevolle (samenwerking)relatie) • Juist daarom kan mediation binnen de ICT, en binnen outsourcingstrajecten in het bijzonder, een waardevolle aanvulling zijn voor het oplossen van conflicten en herstellen langdurige relaties30
  32. 32. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Agenda 1 .Inleiding probleem- & vraagstelling 2. Outsourcing van ICT 3. Conflicten 4. Mediation 5. Criteria voor keuze conflictoplossing 6. Resultaten 7. Discussie, conclusie en aanbevelingen31
  33. 33. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Beantwoording deelvragen (1) • Wat betekent outsourcing, welke partijen zijn betrokken en hoe ziet het proces er uit? • Outsourcing behoeft (zeer) goede communicatie • Machtsverhoudingen en gedragstendenties conform vijf partijen model • Contract op basis van samenwerking • Argumenten voor- en tegen outsourcing • Wat zijn conflicten en op welke wijze kunnen deze ontstaan? • Conflicten: onderverdeeld in belangentegenstellingen en meningsverschillen • Stoornis in de communicatie en een verstoorde relatie • Communiceer en waardeer • Wat houdt mediation in en hoe wordt deze vorm van conflictmanagement in de praktijk vormgegeven? • Onafhankelijke, neutrale derde als procesbegeleider • Respect voor wederzijdse belangen als basis voor oplossing • Onderscheidbemiddeling, mediation en rechtspraak32
  34. 34. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Beantwoording deelvragen (2) • Welke criteria bestaan er voor de keuze van een methode voor conflictmanagement en hoe zijn ze gerelateerd aan de vormen van conflictoplossing? • Keuze voor methode: beschermen rechtswaarborgen, legitimatie positie, bereiken resultaat, snelheid en kosten procedure, vertrouwelijkheid en privacy en herstel en behoud relatie • Informele procedures lijken meer perspectief te bieden • Welke voor- en nadelen kent mediation als instrument voor conflictoplossing? • Voordeel; is te komen tot een gezamenlijke oplossing • Voordeel; Door samen te zoeken naar oplossing wordt relatie hersteld • Voordeel; Betrekkelijk informele procedure • Voordeel; Partijen houden verantwoordelijkheid tot oplossing • Voordeel; Tijd en geld • Nadeel; afhankelijkheid kwaliteit mediator • Nadeel; Instelling van betrokken partijen is bepalend • Nadeel; niet geschikt bij ernstige conflicten • Nadeel; geen zekerheid over oplossing en geen schuldige33
  35. 35. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Beantwoording deelvragen (3) • Hoe vaak, voor welke conflicten en op welke wijze wordt mediation gebruikt? • Geen respondent had niet van mediation gehoord • 30% respondenten heeft mediation als instrument ingezet • Frequentie blijkt laag • Bemiddelingsgesprekken als mediation aangemerkt • Wat zijn de ervaringen met mediation binnen ICT outsourcing en hoe verhouden zich deze tot de andere vormen van conflictmanagement? • Ervaringen zijn over het algemeen positief • Minder tevreden over gerechtelijke procedures • Mediation leidt tot herstel van de (samenwerking)relatie • Achterliggende oorzaak conflict wordt met mediation aangepakt • De mediator moet over voldoende deskundigheid en vaardigheden beschikken om vertrouwen te creëren • Een mislukte mediation resulteert in negatieve houding welke wordt overgedragen aan de omgeving34
  36. 36. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Beantwoording vraagstelling • Uit de thesis kan geconcludeerd worden dat mediation een geschikte manier van conflictoplossing is binnen ICT outsourcingstrajecten • Mediation heeft duidelijke meerwaarde ten opzichte van andere vormen van conflictoplossing In hoeverre is mediation • Mediation is geschikt voor conflicten op ieder een geschikt instrument niveau binnen outsourcingstraject, met uitzondering conflicten met openbare uitspraak voor effectief (strafrechtelijk) conflictmanagement • Slagingskans mediation hangt in grote mate af van kwaliteit mediator binnen ICT • Inhoudelijke kennis mediator nodig om outsourcingstrajecten vertrouwen te wekken, niet om oordeel te in Nederland? vormen (mag ook niet) • Instelling van betrokken partijen heel belangrijk (positieve houding) • Duurzame relatie en gemeenschappelijk toekomstig belang als indicatie voor mediation • Tabel ter gedienstigheid beslissing mediation35
  37. 37. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Aanbevelingen en overwegingen • Opsplitsing van geschil in afzonderlijke delen, draagt bij aan snellere oplossing (SGOA, W. Vink) • Vertrouw geschillen op ICT domein toe aan ingewijde materiedeskundigen, kies zorgvuldig een mediator (SGOA, W. Vink) • Erken conflictueuze situaties en conflicten eerder • Ondersteun management met opleiding mediation en specifieke kenmerken conflictoplossing • Creëer draagvlak (netwerk) door delen succesvolle mediations, niet door foldertjes “Over mediation wordt veel gesproken en geschreven. Echter u moet mediation zelf in de praktijk meegemaakt hebben, om te ervaren hoe efficiënt dit instrument kan zijn om conflicten op te lossen”.36
  38. 38. 37
  39. 39. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Vormen van conflictoplossing (1) Boven partijen • Rechtsspraak • Arbitrage • Bindend Advies Partij A • Tussen partijen Partij B • Mediation • Factfinding • Avaluatie etc. Advocaat / adviseur Advocaat / adviseur Deskundige DeskundigeA.F.M. Brenninkmeijer e.a., 2003 38
  40. 40. Inleiding Vraagstelling Outsourcing Conflicten Mediation Criteria Resultaten Discussie Vormen van conflictoplossing (2) Kenmerk ADR-methode bijzonderheden Boven partijen • Arbitrage Een derde instantie (anders dan de • Bindend advies rechter) doet uitspraak. Bij dit model behoort ook bemiddeling waarbij de • Bemiddeling bemiddelaar actief deelneemt aan het onderhandelingsproces, bijvoorbeeld door het doen van compromisvoorstellen. Tussen partijen • Neutraal voorzitterschap Bij deze ADR-vormen zijn partijen met • Procesbegeleiding elkaar in onderhandeling om een oplossing te bereiken. Een derde instantie • Advies ondersteunt dit proces vanuit een • Bemiddeling onpartijdige en onafhankelijke rol. • Mediation Naast partijen • De partijbegeleider Bij alle vormen van ADR bestaat de mogelijkheid dat partijen zich laten bijstaan door een partijbegeleider,39
  41. 41. Bemiddeling Mediation Rechtspraak Ongestructureerd, geen procedure en Gestructureerd, onderworpen aan Zeer formele procedures met veel voorschriften formele procedure voorschriften en wettelijke regels waarvan niet kan gedragsregels worden afgeweken De bemiddelaar overbrugt De mediatior verbreedt de context van De rechter geeft een oordeel op basis standpunten, maar blijft binnen de het conflict door zich te concentreren van juridische standpunten. Heeft door partijen bepaalde context op de achterliggende belangen daarbij geen oog voor de achterliggende belangen. De bemiddelaar blijkt niet altijd De mediator moet onpartijdig zijn en is De rechter dient onpartijdig te zijn. onpartijdig en neutraal. Bemoeit zich inhoudelijk nauwelijks actief. NB: vaak met de inhoud van het conflict inhoudelijke kennis is vaak wel belangrijk voor het vertrouwen van de partijen Partijen, in veel gevallen de personen Partijen komen met elkaar in Partijen komen niet met elkaar in met de minste macht, worden in grote onderhandeling en lossen het gesprek, de rechter beslist. Partijen mate begeleid door de bemiddelaar probleem in principe zelf op. De hebben geen enkele invloed op het mediator begeleidt het proces. oordeel.40
  42. 42. Indicaties voor mediation Contra indicaties voor mediation Duurzame relatie Duurzame relatie definitief beëindigd Gemeenschappelijk toekomstig belang Geen gemeenschappelijk toekomstig belang Vertrouwen / privacy inzake het conflict is van groot Partijen houden vast aan eigen standpunten / zijn belang niet bereid water bij de wijn te doen Communicatieproblemen en emoties liggen ten Openbare uitspraak gewenst / procedure waarin grondslag aan het conflict uitsluitend een juridisch oordeel de oplossing kan brengen Snelle oplossing gewenst Duurzaamheid oplossing noodzaak Verhoogde slagingskans Verminderde slagingskans Eerdere positieve ervaring met mediation / positieve Eerder mislukte mediation / negatieve houding ten houding ten opzichte van mediation opzichte van mediation Bejegeningproblemen Inhoudelijk ondeskundige mediator Onvoldoende vertrouwen in de persoon van mediator41

×