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GESTION DEL DESPACHO Satisfaciendo las Necesidades de Nuestros Usuarios
NECESIDAD   OBJETIVOS ESPECIFICOS CONTENIDOS   Afectivo/ Valorativos Conocimiento Habilidades Tema  Sub-temas “ Mejorar la...
“ El Servicio es una Habilidad, un Talento, es Profesionalismo, un Arte.” “ El proveer Servicio Básico es una cosa.  El Bu...
CADENA DEL SERVICIO P PROVEEDOR  USUARIO  INTERNO       (Se convierte en)   PROVEEDOR   USUARIO   INTERNO     (Se conviert...
Tipos de Recolección de Datos <ul><li>Información Recopilada Formalmente </li></ul><ul><li>Comunicaciones que llegan de lo...
Nivel de Expectativas del Usuario <ul><li>Si hace menos de lo que el Usuario espera, el Servicio es  MALO </li></ul><ul><l...
Principios del Servicio Extraordinario <ul><li>CONFIABILIDAD </li></ul><ul><li>SORPRESA DEL SERVICIO </li></ul><ul><li>REC...
“ Es el deseo de dar más allá de lo que requiere su trabajo, lo que distingue a las personas grandes de las meramente adec...
Papel de la Tecnología para Mejorar el Servicio <ul><li>Multiplicar los Compromisos </li></ul><ul><li>Agilizar los Servici...
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Módulo iii

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  1. 1. GESTION DEL DESPACHO Satisfaciendo las Necesidades de Nuestros Usuarios
  2. 2. NECESIDAD   OBJETIVOS ESPECIFICOS CONTENIDOS   Afectivo/ Valorativos Conocimiento Habilidades Tema Sub-temas “ Mejorar la Calidad del Servicio al Público”   - Valorar la importancia del servicio público para uno mismo y la institución.   - Desarrollo de capacidad de respuesta y entrega a tiempo del servicio a los usuarios.   - Garantía de Servicios   - Cómo trabajar con personas difíciles.   Generar en los participantes actitudes de:     - Lograr un convencimiento de la importancia de los usuarios dentro de nuestras funciones.   - Fortalecer su interés por el Servicio a sus usuarios.   - Incentivar un desempeño de Buen Servicio, a aplicar en nuestro diario vivir   - Empatía y confianza al tratar a los usuarios. Que los participantes logren: - Conocer qué es un Buen Servicio   - Comprender la importancia de la Calidad en el Servicio   - Comprender el apoyo de la tecnología al Servicio.     - Distinguir los métodos adecuados a utilizar de trato a usuarios. Facilitar el desarrollo de la habilidad de :       - Interpretación de nuestro rol en la Cadena de Servicio.     - Percepción de los “Momentos de Verdad”         -Selección y aplicación de los métodos de manejo de los usuarios, en su interacción diaria con los mismos.   - Manejo de objeciones y quejas y conflictos con sus usuarios. “ Satisfaciendo las Necesidades de Nuestros Usuarios”     - Servicio Básico Vs. Buen Servicio     - Calidad del Servicio     - La Tecnología aplicada al Servicio     - Interacción con los usuarios
  3. 3. “ El Servicio es una Habilidad, un Talento, es Profesionalismo, un Arte.” “ El proveer Servicio Básico es una cosa. El Buen Servicio, notable, inusual es otra cosa muy diferente.” “ Mi usuario es la persona que tengo en frente, y yo soy el usuario de la persona detrás de mi.”
  4. 4. CADENA DEL SERVICIO P PROVEEDOR USUARIO INTERNO   (Se convierte en) PROVEEDOR USUARIO INTERNO   (Se convierte en) PROVEEDOR USUARIO EXTERNO “ El respeto por los compañeros acompaña la atención prestada al usuario externo.”
  5. 5. Tipos de Recolección de Datos <ul><li>Información Recopilada Formalmente </li></ul><ul><li>Comunicaciones que llegan de los Usuarios </li></ul><ul><li>Contactos Casuales con los Usuarios </li></ul><ul><li>“ Sea un buen escucha… Aparentar oir no es suficiente.” </li></ul>
  6. 6. Nivel de Expectativas del Usuario <ul><li>Si hace menos de lo que el Usuario espera, el Servicio es MALO </li></ul><ul><li>Si hace exactamente lo que el Usuario espera, el Servicio es BUENO </li></ul><ul><li>Si hace más de lo que el Usuario anticipa, el Servicio es percibido como SUPERIOR </li></ul><ul><li>“ El Servicio de Calidad es lo que el Usuario piensa que es.” </li></ul>
  7. 7. Principios del Servicio Extraordinario <ul><li>CONFIABILIDAD </li></ul><ul><li>SORPRESA DEL SERVICIO </li></ul><ul><li>RECUPERACION DEL SERVICIO </li></ul><ul><li>EQUIDAD DEL SERVICIO </li></ul>
  8. 8. “ Es el deseo de dar más allá de lo que requiere su trabajo, lo que distingue a las personas grandes de las meramente adecuadas.”
  9. 9. Papel de la Tecnología para Mejorar el Servicio <ul><li>Multiplicar los Compromisos </li></ul><ul><li>Agilizar los Servicios </li></ul><ul><li>Personalizar el Servicio y adaptarlo a las necesidades de los Usuarios </li></ul><ul><li>Aumentar la Confiabilidad </li></ul><ul><li>Facilitar las Comunicaciones </li></ul>“ Si aspiramos a conseguir un nivel extraordinario de servicios para nuestra organización no nos podemos quedar en la línea lateral de la Tecnología.”
  10. 10. “ Los verdaderos profesionales en el área de Servicio no se desbordan en su esfuerzo por probar que un usuario está equivocado y que ellos son los que están en lo cierto. Se concentra en obtener la suficiente información necesaria para resolver el problema. ”
  11. 11. DISFRUTE SU TRABAJO....
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