ENJ 500- Atención y servicio al usuario/a- Primer encuentro
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ENJ 500- Atención y servicio al usuario/a- Primer encuentro ENJ 500- Atención y servicio al usuario/a- Primer encuentro Presentation Transcript

  • Curso Atención y Servicio al/a los Usuario s/as
  • Objetivo Contribuir a la mejora del servicio y atención al usuario, con miras de elevar el nivel de satisfacción de los usuarios internos y externos de la organización.
  • “Se necesitan muchos servidores judiciales, pero más que muchos servidores judiciales, buenos servidores judiciales; que incluyen a jueces, defensores públicos, abogados ayudantes, docentes, oficinistas, etc”. Discurso Magistrado Presidente Mariano Germán del 7 de enero 2013
  • Contenido • Módulo I: Gestión del Servicio y Atención al Usuario. • Módulo II: Servicios de Calidad. • Módulo III: La Comunicación con el Usuario. • Módulo IV: Las Actitudes de la Excelencia en el Servicio. • Módulo V: Estrategias de Servicio como Factor de Éxito.
  • Sesión Mañana  Los héroes del servicio  PJ-TV  Algo de historia  Qué nos espera  Y así trabajaremos  Proceso de enseñanza /aprendizaje  Qué es el servicio? Sesión Tarde  El boom  Gente de éxito  Juego de roles  Comunicación efectiva – comunicación asertiva  Soup Nazi  Sopa de letras
  • Los héroes del Servicio
  • “El servicio de los jueces es un servicio social y como tal la apreciación que tenga la comunidad a la cual se le ofrece es lo que realmente representa la justicia”. Discurso Magistrado Presidente Mariano Germán del 7 de enero 2013
  • PJ-TV
  • Principios del Sistema de Integridad • Vocación de Servicio • Excelencia • Cortesía • Eficiencia, eficacia y efectividad • Integridad • Decoro • Honestidad • Responsabilidad • Equidad • Igualdad
  • Coffee Break 15 min.
  • Algo de historia
  • “Ya lo hemos dicho en varias ocasiones: necesitamos un Poder Judicial que se desarrolle sobre la capacidad, la independencia, la probidad, el reconocimiento de la primacía de la Constitución como garante de los derechos de los ciudadanos y la existencia de ágiles sistemas procesales en los cuales se levanten los pilares sobre los cuales, a la vez, debemos fundamentar una justicia pronta, oportuna, garantista y eficaz”. Discurso Magistrado Presidente Mariano Germán del 7 de enero 2013
  • Qué es cultura de servicio? Es el sistema de valores compartidos y creencias que interactúan con las estructuras y los sistemas de control para producir normas de comportamiento en beneficio de los usuarios del servicio.
  • ¿Qué nos espera?
  • Así trabajaremos
  • Proceso enseñanza / aprendizaje ENJ
  • Perfil del estudiante virtual El estudiante que se compromete con un curso de educación virtual o a distancia, debe comprender que se trata de un tipo de aprendizaje totalmente distinto al tradicional. Principales elementos a considerar: Es necesario el manejo eficaz y eficiente de su tiempo, ya que esta modalidad implica independencia en el aprendizaje. El alumno debe organizarse para cumplir en tiempo y forma con las actividades establecidas. Requiere un alto grado de compromiso e independencia con su aprendizaje ya que es en lo esencial autogestivo. El estudiante es el responsable de su propio aprendizaje, los instructores participan como guías.
  • Perfil del estudiante virtual El estudiante debe tener la capacidad de auto motivación para dirigir sus métodos y ambientes de aprendizaje. Habilidades de escritura para transmitir con claridad ideas, trabajo colaborativo en redes. Capacidad para seguir instrucciones. Debe tener un manejo fluido en el uso de la computadora y de herramientas como el correo electrónico, foros de discusión y trabajo en ambientes colaborativos.
  • “Nuestra firme convicción es que sólo jueces y auxiliares de la justicia están en condiciones de ofrecer con criterios éticos; eficientemente el servicio que le corresponde según sus atribuciones. Sólo una justicia en la cual los órganos que la dirigen se conviertan institucionalmente en vigilantes y controles de las desviaciones, está en condiciones de servir eficazmente a la sociedad”. Discurso Magistrado Presidente Mariano Germán del 7 de enero 2013
  • ALMUERZO
  • Actitudes y tipos de Servicio
  • Qué es servicio? Trabajo hecho por una persona para el beneficio de otra”. La Revolución del Servicio, Karl Albrecht
  • “La sociedad tiene que ser bien servida, pero también es necesario que la sociedad aprecie que la justicia que se le sirve es buena, porque en materia de políticas públicas la percepción es tan importante como la realidad misma”. Discurso Magistrado Presidente Mariano Germán del 7 de enero 2013
  • Gente de Exito
  • 26 La Estrategia del Servicio El Cliente La gente Los Sistemas Karl Albrecht Triángulo del Servicio
  • Proyecto de Vida Trabajo Individual Quiero ser… Quiero hacer… Quiero tener…
  • E + ITO!! E ntusiasmo. No soy responsable de la cara que tengo, pero sí de la cara que pongo. + I ntegridad. Uno en cualquier situación. T olerancia. Cliente interno. Trabajo en Equipo. O rden. Orden físico, orden mental, orden en mi comunicación, orden externo (lugar de trabajo, mi casa, mi entorno).
  • La Producción del Servicio
  • 30 Deben diseñarse sistemas, no reglas!!! Las políticas crean robots, enfatizan los procedimientos, no necesariamente los resultados. Comportamientos Permitidos Límite Comportamientos no Permitidos Límite Comportamientos Permitidos Requerimientos Mínimos de desempeño Enfoque Tradicional Nuevo Enfoque
  • El APODERAMIENTO hace diferencia en el SERVICIO!!!
  • 32 Los usuarios no persiguen productos o servicios, ellos buscan resultados!!!
  • Role Playing Políticas! Políticas! Políticas!
  • Almuerzo
  • Comunicación Efectiva- Comunicación Asertiva Servicio al Usuario Interno
  • Comunicación Efectiva- Comunicación Asertiva La comunicación es un factor de vital importancia para la atención y el servicio a los usuarios tanto internos como externo. Escucha Activa. Comunicación Efectiva. Comunicación Asertiva.
  • Escucha Activa: Escuchar y Preguntar Cortesía, respeto y trato amable. Saber qué quiere el usuario realmente: Haga preguntas. Atención a qué dice el usuario y cómo lo dice. Retroalimente para asegurarse de que entendió. Mostrar profesionalismo.
  • Comunicación Efectiva Existen cuatro estilos diferentes de comunicación, que son: Pasivo Agresivo Pasivo/Agresivo Asertivo
  • Comunicación Pasiva Una persona pasiva es aquella que no sabe expresar sus sentimientos y no defiende sus derechos. La pasividad a menudo se relaciona con la inseguridad y con sentirse poco aceptado por los demás. Son personas que fácilmente se dejan manipular por los demás.
  • Estilo pasivo Tono de voz bajo. Evita contacto visual. Habla lento. Es dependiente. Evita enfrentar o resolver problemas.
  • Comunicación Agresiva Una persona de comunicación agresiva es aquella que usa la fuerza o la violencia en sus intercambios. Es propensa al maltrato verbal. La comunicación agresiva se relaciona con la humillación y con la necesidad de ridiculizar a los demás.
  • Estilo Agresivo Tono de voz alto o amenazante. Contacto visual para intimidar. Puede llegar a la agresión verbal o hasta física. Impulsivo.
  • Comunicación pasiva-agresiva Es la actitud que asume la persona que usualmente es sumisa, pero de repente se torna hostil y violenta los derechos de los demás. Expresa coraje y resentimientos de forma súbita, interfiriendo en su relación con los demás.
  • Las Manipulaciones La Víctima. Evoca la pena en los demás. “Después de todo lo que yo he hecho por ti…” Pasivo Agresivo
  • Las Manipulaciones No Comprometido. Acepta la decisión de los demás aunque no esté de acuerdo. “Por mí está bien, no me hace diferencia” Pasivo Agresivo
  • Las Manipulaciones Aguafiestas. Exhibe resistencia de forma pasiva. “No…yo no voy”. Pasivo Agresivo
  • Las Manipulaciones El Sabotaje. Parece estar de acuerdo y ser un miembro de equipo, pero realmente no lo es y actuará en contra. Pasivo Agresivo
  • Las Manipulaciones La Seducción. Consigue sus objetivos mediante el coqueteo. Utiliza vocabulario, gestos y tono de voz especiales. Pasivo Agresivo
  • Las Manipulaciones El Chantaje. Amenaza de daño o privación de algo, a fin de obtener provecho. Pasivo Agresivo
  • Las Manipulaciones El Sarcasmo. Burla fina y disimulada, con el fin de hacer daño. Pasivo Agresivo
  • Las Manipulaciones La Burla. Acción o palabra con la que se busca poner en ridículo a otra persona. Pasivo Agresivo
  • Las Manipulaciones La Amenaza. Dar a entender que se tiene la capacidad tácita o explícita de hacer mal a alguien. “No me busques…” Pasivo Agresivo
  • Las Manipulaciones El Menosprecio. Dar a una persona un lugar inferior al que dignamente se merece. Pasivo Agresivo
  • Comunicación Asertiva Es una habilidad personal que nos permite comunicar nuestros sentimientos, pensamientos , opiniones y deseos; en el momento oportuno, de la forma adecuada y sin negar los derechos de los demás. Es una manera de lograr nuestros objetivos sin sentirnos incómodos ni incomodar a los demás.
  • Estilo Asertivo Aprende a decir SI a lo que considera que debe hacer y NO a lo que entiende que no debe hacer o está en desacuerdo. Se caracteriza por ejercer la capacidad de escuchar activamente. Es abierto a las opiniones. Piensa y analiza antes de actuar. Es seguro y confiado. No utiliza manipulaciones en su comunicación.
  • Guía de la Comunicación Asertiva No podemos cambiar a otros, sólo a nosotros mismos. Somos responsables por nuestro comportamiento. Si cambiamos nuestro comportamiento, las personas que nos rodean van a responder de forma diferente.
  • Guía de la Comunicación Asertiva Nadie puede leer la mente exitosamente. Realiza contacto visual, sin abusar, en una mirada frente a frente. Evita revelar demasiada información sobre tu vida personal. Evita asumir actitudes como la de alejarse demasiado.
  • Guía de la Comunicación Asertiva Permanece en el presente. Presta atención a las emociones expresadas. Afronta los problemas y situaciones tan pronto surjan. Actúa en tu terreno. Es más fácil ganar en su propio terreno. Evita hacer promesas que no vayas a cumplir.
  • Derechos en la Comunicación: Tengo derecho a… Decir NO. Ser competente y estar orgullos@ de mis logros. Sentir y expresar coraje. Ser tratado como un ser humano. Cometer errores y tomar responsabilidad por ellos. Cambiar una situación. Decir “yo no sé” “yo no entiendo” “no estoy de acuerdo”. Ser tratado con respeto.
  • Derechos en la Comunicación: Tengo derecho a… Expresar ideas, opiniones o sentimientos. Tomar orgullo de mi cuerpo y definir lo que es atrativo en mis propios términos. Tener un sistema de apoyo. Ser yo mism@ y preservar mi identidad. Preservar mi privacidad. Crecer, aprender, cambiar y valorizar mi edad y experiencia. Reconocer mis necesidades como importantes.
  • Respeta mis derechos !!!
  • Video Forum
  • El Valor del Servicio Mientras los productos se vuelven menos diferenciados, los clientes/usuarios comienzan a tomar sus decisiones de compra en base al valor. El servicio agrega valor al producto, proveyendo, por tanto, diferenciación al producto, permitiendo agregar un extra al precio por el mismo.
  • Enfoque de Servicio Oportunidad: El cliente/usuario debe ser servido cuando desea ser servido. Conveniencia: Cercanía del producto cuando el cliente desea obtenerlo. Flexibilidad: Modificación de los productos de acuerdo a las necesidades del cliente/usuario. Conocimento: La organización debe conocer lo que el cliente/usuario realmente quiere o necesita. Accesibilidad: El cliente/usuario necesita conocer la oferta de la empresa (organización), cómo contactar la empresa, cómo usar mejor el producto o servicio, etc. Apertura: Facilidades para el cliente/usuario
  • Manejo de las Colas La fila de espera es muchas veces el primer contacto del cliente con el servicio. La satisfacción del cliente se ve afectada tanto por el largo de fila como por su percepción de la espera. Cómo se maneje esto tendrá gran impacto sobre el comportamiento del cliente en el futuro y su percepción de la empresa como un todo.
  • Filas de Espera
  • Colas: El Tiempo de Espera Cero
  • Barájamelo de Nuevo!
  • 10 Mandamientos del Servicio
  • Crucigrama
  • Gracias Por Su Tiempo!!!
  • Juego de roles Cómo es posible brindar un servicio de alta calidad aún cumpliendo con las políticas de la organización?
  • Comunicación efectiva – Comunicación asertiva Expresar con claridad, y en forma apropiada al contexto y la cultura, lo que se siente, piensa o necesita. La persona que se comunica asertivamente, expresa en forma clara lo que piensa, siente o necesita, teniendo en cuenta los derechos, sentimientos y valores de sus interlocutores. Para esto, al comunicarse da a conocer y hacer valer sus opiniones, derechos, sentimientos y necesidades, respetando las de las demás personas.
  • Comunicación Asertiva ES:  Un comportamiento comunicacional maduro en el cual la persona no agrede, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos, sin la intención de herir o perjudicar.  Tener la capacidad necesaria para desenvolverse eficazmente en un medio social y laboral normalizado.  Respetarse a si mismo, respetar a los demás, ser directo, honesto y apropiado. Mantener el equilibrio emocional. Saber decir y saber escuchar. Ser muy positivo y usar correctamente el lenguaje no verbal.
  • Sopa de Letras