Et raportti kuluttajatutkimus_sähkönjakelusta_helmikuu_2012

Raportti kuluttajatutkimuksesta liittyen sähkönjakelun häiriötilanteisiin 1.3.2012 Ville Haikola 1.3.2012 1

Johdanto• Tutkimuksen taustalla ovat vuoden 2011 lopun Tapani ja Hannu –myrskyjen aiheuttamat laajat sähkönjakelun keskeytykset. Näiden aiheuttaman julkisen keskustelun pohjaksi halutaan tietoa kuluttajien näkemyksistä, kokemuksista sekä asenteista ja tietämyksestä aiheeseen liittyen.• Tavoitteena on selvittää sähkön kuluttaja-asiakkaiden näkemyksiä ja kokemuksia sähkönjakelun häiriötilanteisiin, niiden korjaamiseen, asiakaspalveluun ja tiedottamiseen liittyen, sekä selvittää asenteita häiriötilanteiden ennaltaehkäisyyn ja sen kustannuksiin. Tuloksia hyödynnetään tulevaisuuden asiakaspalvelun ja viestinnän kehittämisessä.• Tiedonkeruu on toteutettu sähköisesti YouGov Finlandin kuluttajapaneelissa 13.2. – 16.2.2012 välisenä aikana. Paneeliin kuuluu noin 25.000 suomalaista. Otos on muodostettu ja lopullinen vastaajajoukko painotettu väestöä edustavaksi iän, sukupuolen ja asuinpaikan mukaan. Näin tutkimustulokset voidaan yleistää vastaamaan suomalaisen aikuisväestön näkemyksiä (18-74- vuotiaat).• Tutkimuksen kohderyhmään kuuluvat siten sekä jakeluhäiriöitä kokeneita henkilöitä/ talouksia, että niitä, joiden kohdalla sähkön jakeluhäiriöitä ei ole esiintynyt. Osa kysymyksistä on kohdistettu vain jakeluhäiriöitä kokeneille.• Tutkimuksen otoskoko on 2018. Tällä otoskoolla kokonaistuloksissa keskimääräinen luottamusväli on n. ±1,9%-yksikköä suuntaansa (95%:n luottamustasolla).• YouGov Group (yougov.com) on markkinatutkimusyhtiö, jolla on pääkonttori Lontoossa ja toimipisteitä 11 maassa sekä kuluttajapaneeleja eri puolilla maailmaa. Sales Questor Oy tarjoaa Suomessa YouGov in palveluja. Projektin vastuuhenkilönä SQ:ssa on toiminut Ville Haikola (040 7722651). Ville Haikola 1.3.2012 2

Yhteenveto 1/3 JOKA TOISELLA TALOUDELLA OLLUT SÄHKÖKATKOJA 2V. SISÄLLÄ, JOKA TOINEN KATKO VAIN ALLE TUNNIN MITTAINEN• Joka toinen talous on kokenut sähkönjakelun katkoja viimeisen kahden vuoden aikana. Alueittain vaihtelut ovat suuria; mitä pienempi paikkakunta sitä useampi on kokenut sähkökatkoja.• Joka toinen katkoista on kuitenkin ollut lyhyt, alle tunnin katko. Pidempiä, vähintään 12 tunnin katkoja on ollut vain joka kahdeksas.• Kaikkiin talouksiin suhteutettuna yli 12 tunnin katkoja on ollut n. 7%:lla talouksista ja yli tunnin katkoja joka neljännellä taloudella(2010-2012 ajanjaksolla). EPÄTIETOISUUS KESKEISIN HAITTA SÄHKÖKATKOISTA, KATKON PIDETESSÄ MYÖS PAKASTIMEN SULAMINEN JA VEDEN SAANTI NOUSEVAT KESKEISIKSI HAITOIKSI• 60%:lla sähkökatkoja kokeneista epätietoisuus sähkökatkon kestosta on yksi suurimmista koetuista haitoista/ongelmista. Tämä luo vaatimuksia verkkoyhtiöiden tiedottamiselle.• Epätietoisuus on yhtä suuri ongelma riippumatta siitä kuinka pitkiä katkoja on kokenut. Pakastimen sulaminen/ jääkaapin lämpeneminen, asunnon kylmeneminen ja (lämpimän) veden saannin vaikeutuminen nousevat keskeisiksi haitoiksi katkon pidetessä. JOKA NELJÄS OTTAA/YRITTÄÄ OTTAA YHTEYTTÄ VERKKOYHTIÖÖNSÄ TAI SEN NETTISIVUILLE KATKON SATTUESSA• Puhelimitse yhteyttä otti 8% katkon kokeneista, lähes yhtä usea sanoo yrittäneensä yhteyttä puhelimitse, muttei onnistunut. Läpipääsy on siten haasteellista. Myös nettisivuilla vieraili 8% katkon kokeneista, lisäksi 4% ei kertomansa mukaan päässyt sivuille.• Jo alle tunnin katkoissakin joka kymmenes otti/ yritti ottaa yhteyttä verkkoyhtiöönsä tai sen nettisivuille, yli 2 vuorokauden katkoissa jo lähes kaksi kolmesta. Erityisesti Etelä-Suomessa asuvat aktivoituvat yhteydenottoyrityksiin katkojen sattuessa, Pohjois-Suomessa kontaktointiaktiivisuus on selvästi alhaisempaa. Ville Haikola 1.3.2012 3

Yhteenveto 2/3 KATKON KORJAUSNOPEUS SAA VARSIN HYVÄN ARVOSANAN, SIIHEN PANOSTAMISEEN USKOTAAN. YHTIÖIDEN PANOSTUKSEEN TIEDOTTAMISEEN JA ASIAKASPALVELUUN KATKOJEN AIKANA EI USKOTA.• Yli puolet katkoja kokeneista pitää katkojen korjausnopeutta hyvänä tai erittäin hyvänä, välttävänä tai heikkona viidennes. Arvosana 3,52 (5-1 asteikolla) on kohtalaisen hyvä ongelmatilanteen hoidolle. Luonnollisesti pitkiä katkoja kokeneet antavat selvästi alhaisemman arvosanan (arvosana 2,01 jos katko oli 2vrk tai enemmän). Peräti neljä viidestä katkoja kokeneista kokee verkkoyhtiön tehneen parhaansa katkon pituuden minimoimiseksi.• Tiedottaminen ja asiakaspalvelun tavoitettavuus katkon aikana saa kriittisen arvion katkoja kokeneilta. Puolet heistä arvioi toiminnan näissä välttäväksi tai heikoksi. Keskiarvo (5-1 asteikolla) näille tekijöille oli vain n. 2,5. Vain kolmannes uskoi, että verkkoyhtiö oli tehnyt parhaansa näihin panostamisessa. Mitä pidempi katko, sitä kriittisempiä vastaajat olivat. JOKA TOISEN SUOMALAISEN MIELESTÄ SÄHKÖNJAKELUN VARMUUS SUOMESSA ON ERITTÄIN HYVÄLLÄ TAI HYVÄLLÄ TASOLLA, VAIN JOKA SEITSEMÄS KOKEE SEN VÄLTTÄVÄKSI TAI HEIKOKSI• Nuorin ikäluokka (18-34v.) kokee jakeluvarmuuden vanhempia vielä positiivisemmin. Myös Pohjois-Suomessa arvio on aavistuksen muuta Suomea parempi.• Pitkiäkin katkoja (2vrk tai enemmän) kokeneista kriittisten osuus (heikko tai välttävä arvosana) jää alle puoleen. KAKSI KOLMESTA HALUKAS PANOSTAMAAN TOIMITUSVARMUUDEN EDISTÄMISEEN ENTISESTÄÄN, VAIKKA SIIRTOHINTA INVESTOINTIEN VUOKSI NOUSISIKIN• 5% on valmis jopa merkittäviinkin siirtohintojen nousuun toimitusvarmuuden parantamiseksi, 57% hyväksyy maltillisen korotuksen. Reilu neljännes ei hyväksy toimitusvarmuuteen tehtäviä lisäpanostuksia jos siirtohinnat nousevat sen vuoksi yhtään. Joka kymmenes ei osaa ottaa kantaa.• Pitkiä katkoja (2vrk tai enemmän) kokeneissa on aivan yhtä iso osa niitä, jotka eivät hyväksy lisäpanostuksia siirtohintojen korotuksen uhalla kuin kaikissa vastaajissa. Heissä on kuitenkin enemmän niitä, jotka hyväksyisivät panostuksen vaikka siirtohinta nousisi merkittävästikin. Ville Haikola 1.3.2012 4

Yhteenveto 3/3 SÄHKÖN SIIRRON OSUUTTA SÄHKÖLASKUSTA EI JUURI TIEDETÄ• Vain joka kuudes vastaaja osasi arvioida täysin oikein sähkön siirron keskimääräisen osuuden kuluttajan sähkölaskusta (30%). Jos hyväksytään haarukka 20-40%, niin oikein arvioineita on n. 40%. JOKA KOLMAS TIETÄÄ AUTOMAATTISESTA HYVITYKSESTÄ JA SEN AIKARAJASTA (12h KATKO), LISÄKSI YHTÄ ISO OSA TIETÄÄ HYVITYKSESTÄ MUTTEI AIKARAJAA TAI ETTÄ SE ON AUTOMAATTINEN• Miehet vastaavat tuntevansa asian useammin kuin naiset, nuorimmat heikoiten. NIUKKA ENEMMISTÖ SÄHKÖKATKOSTA (12h TAI ENEMMÄN) MYÖNNETTÄVÄN HYVITYKSEN JA SEN TASON TUNTEVISTA KOKEE SEN OIKEUDENMUKAISEKSI Ville Haikola 1.3.2012 5

Tutkimuksen tulokset graafisesti Ville Haikola 1.3.2012 6

Onko taloudessasi ollut sähkönjakelun katkoja ko. ajankohtina? Valitse kaikki talouteesi sopivat. (N= 2018, kaikki vastaajat) Kuluvan vuoden 2012 puolella 17 %Vuoden 2011 lopulla (esim. joulukuun Tapani ja Hannu 33 % myrskyjen aikaan) Aiemmin vuoden 2011 tai 2010 aikana 23 % Joka toisella on ollut Ei ole ollut katkoja kyseisinä ajankohtina 46 % katkoja 2v. sisällä En osaa sanoa 4% 0% 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Ville Haikola 1.3.2012 7

Onko taloudessasi ollut sähkönjakelun katkoja (2010-2012) ? Etelä-Suomi (N=1015) 48 % 47 % 5% Länsi-Suomi (N=517) 52 % 44 % 4% Itä-Suomi (N=249) 56 % 40 % 4%Mitä pienempipaikkakunta, sitä yleisemmin Pohjois-Suomi (N=237) 44 % 52 % 4%on ollut katkoja Pääkaupunkiseutu (N=466) 34 % 60 % 6% Kaupunki (yli 100 000 as.) pk-seudun ulkopuolella 38 % 57 % 5% (N=581) Kaupunki, jossa 50 000–100 000 asukasta (N=351) 49 % 48 % 3% Kaupunki, jossa 10 000–49 999 asukasta (N=338) 68 % 30 % 2% Alle 10 000 asukkaan kunta (N=149) 76 % 20 % 4% Maaseutu (N=133) 88 % 11 %1 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Kyllä Ei En osaa sanoa Ville Haikola 1.3.2012 8

Jos taloudessasi on ollut useampia sähkökatkoja, ajattele tässä viimeisintä kertaa. Kuinka kauan sähkökatko kesti? (N= 1011, ollut sähkökatkoja) Tunnin tai alle 51 % Joka toinen katko ollut korkeintaan tunnin. Pidempiä, yli 12 tunnin kestäviä ollut vain joka 2-4 tuntia 23 % kahdeksas => Suhteutettuna kaikkiin kotitalouksiin yli 12 tunnin katkoja ollut siten n. 7%:lla talouksista. 5-11 tuntia 10 % 12 tuntia - vuorokauden 5% 2-4 vuorokautta 6%5 vuorokautta tai enemmän 2% En osaa sanoa 2% 0% 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Ville Haikola 1.3.2012 9

Jos taloudessasi on ollut useampia sähkökatkoja, ajattele tässä viimeisintä kertaa. Kuinka kauan sähkökatko kesti? (N = ollut sähkökatkoja) KAIKKI (N=1011) 51 % 34 % 13 % 2 %Etelä-Suomessa jamaaseudulla on ollut Etelä-Suomi (N=491) 46 % 31 % 20 % 3%suhteellisesti eniten pisimpiäkatkoja Länsi-Suomi (N=272) 54 % 39 % 5%% 2 Itä-Suomi (N=141) 51 % 36 % 11 % 2 % Pohjois-Suomi (N=106) 71 % 24 % 23% % Pääkaupunkiseutu (N=155) 44 % 37 % 15 % 4% kaupunki (yli 100 000 as.) pk-seudun ulkopuolella 55 % 29 % 12 % 4 % (N=223)Kaupunki, jossa 50 000–100 000 asukasta (N=170) 63 % 30 % 6%% 1 Kaupunki, jossa 10 000–49 999 asukasta (N=230) 51 % 36 % 11 % 2 % Alle 10 000 asukkaan kunta (N=114) 44 % 36 % 18 % 2% Maaseutu (N=118) 45 % 35 % 20 % 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tunnin tai alle 2-11 tuntia 12 tuntia tai enemmän En osaa sanoa Ville Haikola 1.3.2012 10

Mikä tai mitkä seuraavista olivat sinulle suurimmat ongelmat/haitat viimeisimmästä sähkökatkosta? Valitse korkeintaan kolme keskeisintä. (N= 1011, ollut sähkökatkoja) Epätietoisuus sähkökatkon kestosta 60 %Pakasteiden sulaminen/jääkaapin lämpeneminen 33 % Pimeys 23 % Internet-yhteys ei toimi 22 % Epätietoisuus on selvästi Asunnon/talon kylmeneminen 20 % keskeisin ongelma/haitta. Tiedottamisen ja viestinnän merkitys on siten suuri. Ruoanlaiton ongelmat 18 % Television katselun estyminen 16 %Veden saannin vaikeus / lämpimän veden puute 16 % Liike-/yrittäjätoiminnan vaikeutuminen 4% (maatalous, kotitoimisto…) Matkapuhelimesta loppui akku 1% Muu 8% En osaa sanoa 5% 0% 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Ville Haikola 1.3.2012 11

Mikä tai mitkä seuraavista KAIKKI Katko kesti Katko kesti olivat sinulle suurimmat Katko kesti Katko kesti KATKOJA Nainen Mies 18-34 v. 35-54 v. 55-74 v. 5 tuntia - 2 vrk tai ongelmat/haitat tunnin tai 2-4 tuntia viimeisimmästä KOKENEET (N=473) (N=537) (N=283) (N=411) (N=316) vuorokausi enemmän alle (N=520) (N=236) sähkökatkosta? (N=1011) (N=152) (N=77)Epätietoisuus sähkökatkon 60 % 64 % 56 % 58 % 58 % 64 % 60 % 63 % 61 % 61 % kestosta Pakasteiden sulaminen/ 33 % 34 % 31 % 35 % 34 % 30 % 23 % 37 % 49 % 62 % jääkaapin lämpeneminen Pimeys 23 % 24 % 23 % 27 % 23 % 20 % 25 % 25 % 21 % 19 % Internet-yhteys ei toimi 22 % 17 % 26 % 27 % 21 % 19 % 28 % 18 % 13 % 10 % Asunnon/ talon 20 % 21 % 19 % 16 % 21 % 23 % 14 % 24 % 33 % 34 % kylmeneminen Ruoanlaiton ongelmat 18 % 20 % 16 % 17 % 18 % 18 % 14 % 20 % 31 % 16 % Television katselun 16 % 12 % 19 % 18 % 15 % 15 % 20 % 16 % 7% 2% estyminen Veden saannin vaikeus / 16 % 18 % 14 % 14 % 18 % 14 % 9% 19 % 26 % 40 % lämpimän veden puute Liike-/yrittäjätoiminnanvaikeutuminen (maatalous, 4% 3% 4% 3% 4% 4% 3% 5% 4% 5% kotitoimisto…) Matkapuhelimesta loppui 1% 2% 1% 1% 1% 2% 1% 1% 1% 2% akku Muu 8% 7% 8% 6% 8% 8% 9% 4% 6% 7% En osaa sanoa 5% 5% 5% 5% 5% 5% 6% 3% 1% 1% Pitkissä katkoissa pakasteiden sulaminen ja veden saanti nousevat haittoina esille, Ville Haikola 1.3.2012 pimeys ei kuitenkaan korostu lainkaan. 12

Millä seuraavista tavoista olet itse varautunut tuleviin mahdollisiin sähkökatkoihin? Valitse kaikki sinua kuvaavat. (N= 2018, kaikki vastaajat) On kynttilöitä ja tulitikkuja 86 % On toimintakuntoinen taskulamppu 78 % On paristoja 60 % On pieni varasto hyvin säilyviä ruokia 38 % On takka/tulisija ja siihen puita 32 % On toimintakuntoinen paristokäyttöinen radio 32 % On autolaturi/paristolaturi matkapuhelimen akun 28 % lataamiseen On kaasuhella tai puuliesi tai retkikeitin 12 % On varavoimalaite/aggregaatti 5% On lisälämmitin (esim. kaasulämmitin) 4%En ole varautunut millään edellä mainituista tavoista 7% En osaa sanoa 1% 0% 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Ville Haikola 1.3.2012 13

Millä seuraavista tavoista Katko kesti Katko kesti Katko kesti Katko kesti olet itse varautunut KAIKKI Nainen Mies 18-34 v. 35-54 v. 55-74 v. 5 tuntia - 2 vrk tai tuleviin mahdollisiin tunnin tai 2-4 tuntia (N=2018) (N=1010) (N=1008) (N=594) (N=777) (N=647) vuorokausi enemmän sähkökatkoihin? alle (N=520) (N=236) (N=152) (N=77)On kynttilöitä ja tulitikkuja 86 % 90 % 82 % 79 % 87 % 91 % 88 % 89 % 89 % 88 % On toimintakuntoinen 78 % 76 % 80 % 67 % 81 % 84 % 82 % 81 % 81 % 79 % taskulamppu On paristoja 60 % 57 % 63 % 55 % 60 % 64 % 59 % 66 % 57 % 65 % On pieni varasto hyvin 38 % 39 % 37 % 36 % 39 % 39 % 38 % 41 % 42 % 43 % säilyviä ruokiaOn takka/tulisija ja siihen 32 % 30 % 35 % 21 % 38 % 37 % 40 % 48 % 59 % 65 % puita On toimintakuntoinen 32 % 28 % 36 % 21 % 29 % 45 % 32 % 36 % 38 % 54 % paristokäyttöinen radioOn autolaturi/paristolaturi matkapuhelimen akun 28 % 22 % 34 % 21 % 30 % 33 % 34 % 35 % 27 % 35 % lataamiseenOn kaasuhella tai puuliesi 12 % 12 % 12 % 7% 14 % 13 % 13 % 20 % 18 % 44 % tai retkikeitin On 5% 4% 5% 3% 5% 6% 4% 8% 14 % 16 %varavoimalaite/aggregaatti On lisälämmitin (esim. 4% 3% 4% 3% 4% 4% 2% 5% 11 % 7% kaasulämmitin)En ole varautunut millään 7% 6% 8% 9% 6% 5% 6% 4% 3% 4%edellä mainituista tavoista En osaa sanoa 1% 0% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Ville Haikola Nuorimmilla varautuminen on 1.3.2012 hieman heikommalla tasolla 14 kuin vanhemmilla.

Otitko / yrititkö viimeisimmän sähkökatkon aikana ottaa yhteyttä alueesi sähkönjakelusta vastaavaan yhtiöön? (N= 1011, ollut sähkökatkoja) Otin yhteyttä puhelimitse 8% Joka neljäs sähkökatkon kokenut otti/yritti ottaa yhteyttä sähkönjakelusta Yritin yhteyttä puhelimitse, mutta en saanut yhteyttä 7% vastaavaan yhtiöön tai sen kotisivuille. Lähetin sähköpostia 2% Lähes joka toinen verkkoyhtiöön soittanut ei onnistunut saamaan yhteyttä. Vierailin yhtiön nettisivuilla 8%Yritin vierailla yhtiön nettisivuilla, mutta en päässyt sinne 4% En yrittänyt ottaa yhteyttä enkä vieraillut yhtiön 75 % nettisivuilla En osaa sanoa 1% 0% 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Ville Haikola 1.3.2012 15

Otitko / yrititkö viimeisimmän KAIKKI Katko kesti Katko kesti sähkökatkon aikana Katko kesti Katko kesti KATKOJA Nainen Mies 18-34 v. 35-54 v. 55-74 v. 5 tuntia - 2 vrk tai ottaa yhteyttä tunnin tai 2-4 tuntia KOKENEET (N=473) (N=537) (N=283) (N=411) (N=316) vuorokausi enemmän alueesi sähkön- alle (N=520) (N=236) (N=1011) (N=152) (N=77)jakelusta vastaavaan yhtiöön?Otin yhteyttä puhelimitse 8% 7% 8% 8% 6% 9% 4% 9% 12 % 24 %Yritin yhteyttä puhelimitse, 7% 7% 7% 3% 8% 10 % 1% 8% 18 % 25 % mutta en saanut yhteyttä Lähetin sähköpostia 2% 2% 2% 3% 1% 2% 0% 3% 4% 6%Vierailin yhtiön nettisivuilla 8% 7% 9% 6% 11 % 6% 4% 7% 16 % 24 % Yritin vierailla yhtiön nettisivuilla, mutta en 4% 3% 5% 4% 5% 3% 1% 4% 12 % 11 % päässyt sinne OTTI YHTEYTTÄ /VIERAILI NETTISIVUILLA 24 % 21 % 25 % 21 % 24 % 24 % 11 % 24 % 50 % 61 % / YRITTI NÄITÄEn yrittänyt ottaa yhteyttä enkä vieraillut yhtiön 75 % 78 % 73 % 76 % 75 % 76 % 89 % 74 % 47 % 39 % nettisivuilla En osaa sanoa 1% 1% 2% 3% 1% 0% 0% 2% 3% 0% Joka neljäs otti/ yritti ottaa yhteyttä verkkoyhtiöönsä tai vierailla Ville Haikola nettisivuilla jo 2-4 tunnin katkossa. 1.3.2012 16

Otitko / yrititkö viimeisimmän sähkökatkon KAIKKI KATKOJA Etelä-Suomi Länsi-Suomi Itä-Suomi Pohjois-Suomiaikana ottaa yhteyttä alueesi sähkön-jakelusta KOKENEET (N=491) (N=272) (N=141) (N=106) vastaavaan yhtiöön? (N=1011) Otin yhteyttä puhelimitse 8% 8% 6% 13 % 2% Yritin yhteyttä puhelimitse, mutta en saanut yhteyttä 7% 10 % 6% 3% 1% Lähetin sähköpostia 2% 2% 3% 1% 1% Vierailin yhtiön nettisivuilla 8% 9% 7% 5% 7% Yritin vierailla yhtiön nettisivuilla, mutta en päässyt sinne 4% 7% 2% 1% 0% OTTI YHTEYTTÄ / VIERAILI NETTISIVUILLA / YRITTI 24 % 29 % 19 % 22 % 9% NÄITÄEn yrittänyt ottaa yhteyttä enkä vieraillut yhtiön nettisivuilla 75 % 69 % 80 % 78 % 91 % En osaa sanoa 1% 2% 1% 0% 0% Pohjois-Suomalaiset yrittivät selvästi vähiten ottaa yhteyttä. Heillä oli Ville Haikola toisaalta myös vähiten pitkiä katkoja. 1.3.2012 17

Arvioi sähkönjakelustasi vastaavan verkkoyhtiön toimintaa viimeisimmän sähkökatkon aikana. (N= 1011, ollut sähkökatkoja) K.A (5-1) Sähkökatkon korjausnopeus 19 % 32 % 23 % 11 % 6 % 5 %3 % 3,52Verkkoyhtiön asiakaspalvelun tavoitettavuus 3% 9% 11 % 6% 11 % 40 % 20 % 2,68 Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen verkkoyhtiön asiakaspalvelusta 4% 7% 11 % 8% 16 % 36 % 18 % 2,46(puhelimitse, sähköpostilla tai tekstiviestillä) Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen 2,44 2 %6 % 11 % 8% 12 % 40 % 21 % verkkoyhtiön nettisivuilta Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen 2,48 2% 9% 14 % 11 % 14 % 32 % 18 % paikallisesta mediasta 0% 20% 40% 60% 80% 100% Erittäin hyvä Hyvä Tyydyttävä Välttävä Heikko Ei kokemusta (en hakenut tietoa/tavoitellut asiakaspalvelua) En osaa sanoa Ville Haikola 1.3.2012 18

Arvioi sähkönjakelustasi vastaavan verkkoyhtiön toimintaa viimeisimmän sähkökatkon aikana. (N= ollut sähkökatkoja, kantaa ottaneet) K.A (5-1) Sähkökatkon korjausnopeus (N=920) 21 % 35 % 25 % 12 % 7% 3,52Korjausnopeustyydyttää, muu ei. Verkkoyhtiön asiakaspalvelun tavoitettavuus (N=404) 8% 23 % 28 % 15 % 28 % 2,68 Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen verkkoyhtiön asiakaspalvelusta (puhelimitse, sähköpostilla tai 9% 15 % 24 % 17 % 35 % 2,46 tekstiviestillä) (N=465) Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen verkkoyhtiön 5% 15 % 28 % 21 % 31 % nettisivuilta (N=394) 2,44 Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen paikallisesta 4% 18 % 28 % 22 % 28 % mediasta (N=506) 2,48 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Erittäin hyvä Hyvä Tyydyttävä Välttävä Heikko Ville Haikola 1.3.2012 19

Arvioi sähkönjakelustasi vastaavan verkkoyhtiön toimintaa viimeisimmän KAIKKI KATKOJA Nainen Mies 18-34 v. 35-54 v. 55-74 v. sähkökatkon aikana. KOKENEET (N=473) (N=537) (N=283) (N=411) (N=316) (N= ollut sähkökatkoja) (N=1011)Asteikko 5-1, jossa 5=erittäin hyvä, 1=heikko. Sähkökatkon korjausnopeus 3,52 3,56 3,45 3,63 3,45 3,49 Verkkoyhtiön asiakaspalvelun tavoitettavuus 2,68 2,63 2,70 3,03 2,47 2,63Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen verkkoyhtiön asiakaspalvelusta (puhelimitse, sähköpostilla tai 2,46 2,41 2,46 2,62 2,36 2,44 tekstiviestillä)Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen verkkoyhtiön nettisivuilta 2,44 2,33 2,50 2,62 2,37 2,37Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen paikallisesta mediasta 2,48 2,53 2,50 2,59 2,44 2,43 Nuoret selvästi positiivisimpia, Ville Haikola silti heiltäkin tiedonsaannista 1.3.2012 heikot arviot. 20

Arvioi sähkönjakelustasi vastaavan verkkoyhtiön toimintaa viimeisimmän Katko kesti 5 Katko kesti 2 Pohjois- Katko kesti Katko kesti 2-sähkökatkon aikana. (N= Etelä-Suomi Länsi-Suomi Itä-Suomi tuntia - vuorokautta Suomi tunnin tai 4 tuntia ollut sähkökatkoja) (N=491) (N=272) (N=141) vuorokauden tai enemmän (N=106) alle (N=520) (N=236) Asteikko 5-1, jossa (N=152) (N=77) 5=erittäin hyvä, 1=heikko. Sähkökatkon korjausnopeus 3,35 3,68 3,53 3,90 4,12 3,32 2,69 2,01 Verkkoyhtiön asiakaspalvelun tavoitettavuus 2,45 2,89 2,91 3,13 3,23 2,63 2,13 1,85 Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen verkkoyhtiönasiakaspalvelusta (puhelimitse, 2,17 2,94 2,64 2,37 3,00 2,46 2,04 1,61sähköpostilla tai tekstiviestillä) Tiedonsaanti sähkökatkoonliittyen verkkoyhtiön nettisivuilta 2,29 2,70 2,69 2,45 2,90 2,33 2,17 1,97 Tiedonsaanti sähkökatkoon liittyen paikallisesta mediasta 2,33 2,54 2,58 2,96 2,85 2,34 2,25 2,07 Etelä-Suomalaiset ovat selvästi Ville Haikola kriittisimpiä. Heillä myös oli 1.3.2012 suhteellisesti eniten pitkiä katkoja 21

Koetko, että sähkön jakelusta vastaava verkkoyhtiö teki parhaansa… (N= 1011, ollut sähkökatkoja)Sähkökatkon keston minimoimiseksi 66 % 15 % 19 % Sähkökatkosta tiedottamisessa 21 % 36 % 43 % Asiakaspalveluun panostamisessa 16 % 31 % 53 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Kyllä Ei En osaa sanoa Ville Haikola 1.3.2012 22

Koetko, että sähkön jakelusta vastaava verkkoyhtiö teki parhaansa… (N= ollut sähkökatkoja, kantaa ottaneet)Sähkökatkon keston minimoimiseksi (N=819) 81 % 19 % Sähkökatkosta tiedottamisessa (N=576) 37 % 63 % Asiakaspalveluun panostamisessa (N=475) 34 % 66 % Korjaustoimiin panostamiseen uskotaan. Tiedotukseen ja asiakaspalveluun ei uskota 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% satsatun. Kyllä Ei Ville Haikola 1.3.2012 23

Koetko, että sähkön jakelusta vastaava verkkoyhtiö teki parhaansa… ”KYLLÄ” –vastanneiden osuudet. (N= ollut sähkökatkoja, kantaa ottaneet) KAIKKI Nainen Mies 18-34 v. 35-54 v. 55-74 v. (N=475-819) (N=208-364) (N=269-451) (N=125-221) (N=197-321) (N=155-272) Kaikissa tapauksissa/ Sähkökatkon keston ryhmissä yli puolet koki, 81 % 84 % 80 % 81 % 81 % 84 % että verkkoyhtiö ei tehnyt minimoimiseksi parastaan asiakaspalveluun, eikä Sähkökatkosta myöskään tiedottamiseen 37 % 39 % 37 % 38 % 37 % 37 % tiedottamisessa panostamisessa. Asiakaspalveluun 34 % 34 % 32 % 40 % 31 % 33 % panostamisessa Katko kesti Katko kesti 5 Katko kesti 2 Pohjois- Katko kesti 2- Etelä-Suomi Länsi-Suomi Itä-Suomi tunnin tai tuntia - vuorokautta Suomi 4 tuntia (N=250-383) (N=109-228) (N=63-114) alle (N=192- vuorokauden tai enemmän (N=50-87) (N=120-186) 437) (N=102-119) (N=55-62) Sähkökatkon keston 78 % 86 % 85 % 83 % 92 % 81 % 62 % 53 % minimoimiseksi Sähkökatkosta 31 % 47 % 47 % 28 % 48 % 34 % 29 % 20 % tiedottamisessa Asiakaspalveluun 27 % 43 % 49 % 23 % 49 % 33 % 21 % 10 % panostamisessa Ville Haikola 1.3.2012 24

Millä tasolla sähkönjakelun varmuus Suomessa mielestäsi on? K.A (5-1) KAIKKI (N=2018) 10 % 42 % 32 % 11 % 4% 3,43 Nainen (N=1010) 8% 44 % 34 % 9% 4% 3,43 Mies (N=1008) 11 % 41 % 30 % 12 % 5% 3,41 18-34 vuotta (N=594) 13 % 47 % 28 % 8% 2% 3,62 35-54 vuotta (N=777) 10 % 43 % 32 % 11 % 4% 3,44 55-74 vuotta (N=647) 7% 38 % 36 % 13 % 6% 3,27Etelä-Suomi (N=1015) 10 % 42 % 31 % 11 % 4% 3,44 Länsi-Suomi (N=517) 9% 41 % 36 % 10 % 4% 3,41 Itä-Suomi (N=249) 9% 42 % 34 % 11 % 4% 3,41Pohjois-Suomi (N=237) 11 % 47 % 24 % 12 % 4% 3,50 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Erittäin hyvällä tasolla Hyvällä tasolla Tyydyttävällä tasolla Välttävällä tasolla Heikolla tasolla En osaa sanoa Ville Haikola Nuorimmat luottavat eniten sähkönjakelun varmuuteen. Myös Pohjois- 1.3.2012 Suomessa on aavistuksen muuta maata korkeampi luottamus. 25

Millä tasolla sähkönjakelun varmuus Suomessa mielestäsi on? K.A (5-1) KAIKKI (N=2018) 10 % 42 % 32 % 11 % 4 % 3,43Mitä pidemmän katkon onkokenut, sitä kriittisempi onsähkönjakelun tasoon. Katko kesti tunnin tai alle (N=520) 10 % 42 % 33 % 11 % 3 % 3,45 Katko kesti 2-4 tuntia (N=236) 7% 33 % 40 % 16 % 4% 3,23 Katko kesti 5 tuntia - vuorokauden (N=152) 7% 26 % 41 % 16 % 10 % 3,04 Katko kesti 2 vuorokautta tai enemmän (N=77) 2 % 22 % 34 % 25 % 16 % 2,69 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Erittäin hyvällä tasolla Hyvällä tasolla Tyydyttävällä tasolla Välttävällä tasolla Heikolla tasolla En osaa sanoa Ville Haikola 1.3.2012 26

Mikä seuraavista kuvaa parhaiten mielipidettäsi sähkön jakelun toimitusvarmuuden edelleen parantamisesta? KAIKKI (N=2018) 5% 57 % 28 % 10 % Nainen (N=1010) 4% 59 % 24 % 13 % Mies (N=1008) 6% 55 % 33 % 7% 18-34 vuotta (N=594) 5% 49 % 34 % 11 % 35-54 vuotta (N=777) 4% 59 % 28 % 9% 55-74 vuotta (N=647) 5% 62 % 23 % 10 %Etelä-Suomi (N=1015) 5% 56 % 29 % 10 % Länsi-Suomi (N=517) 4% 58 % 27 % 11 % Itä-Suomi (N=249) 7% 53 % 28 % 12 %Pohjois-Suomi (N=237) 5% 60 % 28 % 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Toimitusvarmuutta tulisi entisestään parantaa vaikka sitä varten tehtävät investoinnit nostaisivat sähkön siirtohintoja asiakkaalle merkittävästikin Toimitusvarmuutta tulisi entisestään parantaa vaikka sitä varten tehtävät investoinnit maltillisesti nostaisivat sähkön siirtohintoja asiakkaalle Toimitusvarmuuteen ei tule panostaa nykyistä enempää jos se lainkaan nostaa sähkön siirtohintoja asiakkaalle En osaa sanoa Kaksi kolmesta on valmis siirtohintojen nousuun jos jakeluvarmuutta voidaan edelleen parantaa. Nuorimmat ovat haluttomimpia maksamaan Ville Haikola toimitusvarmuuden parantamisesta. 1.3.2012 27

Mikä seuraavista kuvaa parhaiten mielipidettäsi sähkön jakelun toimitusvarmuuden edelleen parantamisesta? KAIKKI (N=2018) 5 % 57 % 28 % 10 % Katko kesti tunnin tai alle (N=520) 4 % 58 % 30 % 9% Katko kesti 2-4 tuntia (N=236) 6% 68 % 18 % 8% Katko kesti 5 tuntia - vuorokauden (N=152) 6% 59 % 24 % 11 %Katko kesti 2 vuorokautta tai enemmän (N=77) 18 % 53 % 27 % 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Toimitusvarmuutta tulisi entisestään parantaa vaikka sitä varten tehtävät investoinnit nostaisivat sähkön siirtohintoja asiakkaalle merkittävästikin Toimitusvarmuutta tulisi entisestään parantaa vaikka sitä varten tehtävät investoinnit maltillisesti nostaisivat sähkön siirtohintoja asiakkaalle Toimitusvarmuuteen ei tule panostaa nykyistä enempää jos se lainkaan nostaa sähkön siirtohintoja asiakkaalle En osaa sanoa Pitkiäkin katkoja kokeneissa on vain hieman enemmän niitä, jotka ovat valmiita lisäkustannuksiin kuin koko vastaajakunnassa. Ville Haikola 1.3.2012 28

Sähkölasku koostuu 3 osasta: sähköenergian eli sähkönmyynnin osuudesta, sähkönsiirron osuudesta sekä valtiolle tuloutettavista veroista. Mikä on arviosi verkkoyhtiölle maksettavasta sähkön siirron keskimääräisestä osuudesta sähkölaskussa. (N = 2018, kaikk 10% tai alle 2% 20 % 7% 30 % 16 % 40 % 19 % Vain harva osuu täysin oikeaan 50 % 23 % siirtohinnan osuuden arviossa. Jos haarukan 20-40% katsotaan osuneen riittävän oikeaan, on oikean tason 60 % 8% arvioineita vajaa puolet (42%) 70 % 4% 80 % 1% 90% tai yli 1%En osaa sanoa 18 % 0% 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Ville Haikola 1.3.2012 29

Sähkölasku koostuu 3 osasta: sähköenergian eli sähkönmyynnin osuudesta, sähkönsiirron osuudesta sekä valtiolle tuloutettavista veroista. Mikä on arviosi verkkoyhtiölle maksettavasta sähkön siirron keskimääräisestä osuudesta sähkölaskussa? 18-34 vuotta 35-54 vuotta 55-74 vuotta KAIKKI (N=2018) Nainen (N=1010) Mies (N=1008) (N=594) (N=777) (N=647) 20% tai alle 9% 8% 9% 8% 10 % 9% 30 % 16 % 15 % 16 % 17 % 17 % 13 % 40 % 19 % 17 % 22 % 18 % 19 % 20 % 50-60% 31 % 28 % 36 % 27 % 34 % 34 % 70% tai yli 6% 7% 6% 6% 6% 6% En osaa sanoa 18 % 26 % 10 % 23 % 16 % 16 % Etelä-Suomi Länsi-Suomi Pohjois-Suomi Ollut katkoja 2010- Itä-Suomi (N=249) (N=1015) (N=517) (N=237) 2012 (N=1011) 20% tai alle 9% 8% 9% 11 % 7% 30 % 17 % 12 % 14 % 20 % 15 % Taustaryhmittäin ei juurikaan ole 40 % 18 % 20 % 18 % 22 % 19 % merkittäviä eroja sähkönsiirron 50-60% 31 % 33 % 33 % 29 % 36 % osuuden oikein tienneiden 70% tai yli 6% 7% 9% 4% 7% osuudessa. En osaa sanoa 18 % 21 % 16 % 15 % 16 % Ville Haikola 1.3.2012 30

Tiesitkö, että vähintään 12 tuntia kestävistä sähkökatkoista saat automaattisesti sähkön siirtomaksustasi hyvityksen, joka huomioidaan tulevissa laskuissasi? KAIKKI (N=2018) 30 % 15 % 20 % 34 % 2% Nainen (N=1010) 25 % 13 % 20 % 41 % 2% Mies (N=1008) 35 % 17 % 20 % 27 % 2% 18-34 vuotta (N=594) 20 % 14 % 18 % 45 % 3% 35-54 vuotta (N=777) 34 % 15 % 18 % 32 % 1% 55-74 vuotta (N=647) 34 % 15 % 23 % 27 % 1%Etelä-Suomi (N=1015) 33 % 15 % 17 % 33 % 2% Länsi-Suomi (N=517) 25 % 15 % 22 % 35 % 2% Itä-Suomi (N=249) 33 % 15 % 16 % 33 % 2%Pohjois-Suomi (N=237) 22 % 14 % 26 % 38 % 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tiesin automaattisesta hyvityksestä ja aikarajasta sille Tiesin automaattisesta hyvityksestä, mutta en aikarajaa sille Tiesin aikarajasta, mutta en sitä, että hyvitys tulee automaattisesti En tiennyt En osaa sanoa Kahdella kolmesta oli hyvitysasia tiedossa joko kokonaan tai osin. Miehet vastasivat tuntevansa Ville Haikola asian naisia paremmin. Tuntemus kasvoi myös 1.3.2012 iän myötä. 31

Tiesitkö, että vähintään 12 tuntia kestävistä sähkökatkoista saat automaattisesti sähkön siirtomaksustasi hyvityksen, joka huomioidaan tulevissa laskuissasi? KAIKKI (N=2018) 30 % 15 % 20 % 34 % 2% Katko kesti tunnin tai alle (N=520) 32 % 14 % 20 % 32 % 1% Katko kesti 2-4 tuntia (N=236) 33 % 16 % 18 % 32 % 1% Katko kesti 5 tuntia - vuorokauden (N=152) 37 % 19 % 25 % 18 % 2%Katko kesti 2 vuorokautta tai enemmän (N=77) 59 % 10 % 20 % 11 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tiesin automaattisesta hyvityksestä ja aikarajasta sille Tiesin automaattisesta hyvityksestä, mutta en aikarajaa sille Tiesin aikarajasta, mutta en sitä, että hyvitys tulee automaattisesti En tiennyt En osaa sanoa Mitä pitempiä katkoja koettu, sitä paremmin hyvitysasia tiedetään. Ville Haikola 1.3.2012 32

Koetko sähkökatkosta myönnettävän hyvityksen tason sähkökatkotapauksissa oikeudenmukaiseksi? KAIKKI (N=2018) 31 % 26 % 20 % 23 % Nainen (N=1010) 31 % 20 % 22 % 26 % Mies (N=1008) 31 % 31 % 18 % 20 % 18-34 vuotta (N=594) 31 % 20 % 20 % 29 % 35-54 vuotta (N=777) 30 % 27 % 20 % 22 % 55-74 vuotta (N=647) 32 % 29 % 21 % 17 %Etelä-Suomi (N=1015) 33 % 26 % 21 % 20 % Länsi-Suomi (N=517) 28 % 24 % 20 % 27 % Itä-Suomi (N=249) 32 % 29 % 18 % 21 %Pohjois-Suomi (N=237) 30 % 26 % 20 % 25 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Koen oikeudenmukaiseksi En koe oikeudenmukaiseksi En osaa sanoa En tiedä hyvityksen suuruusluokkaa Ville Haikola 1.3.2012 Kantaa ottaneista ja suuruusluokan tuntevista niukka enemmistö 33 kokee hyvityksen oikeudenmukaiseksi.

Koetko sähkökatkosta myönnettävän hyvityksen tason sähkökatkotapauksissa oikeudenmukaiseksi?Kun koettu katko ylitunnin mittainen, jäähyvityksenoikeudenmukaiseksi KAIKKI (N=2018) 31 % 26 % 20 % 23 %kokevien osuuspienemmäksi kuinniiden, jotka eivät koeoikeudenmukaiseksi. Katko kesti tunnin tai alle (N=520) 29 % 27 % 20 % 24 % Katko kesti 2-4 tuntia (N=236) 28 % 34 % 16 % 22 % Katko kesti 5 tuntia - vuorokauden (N=152) 29 % 37 % 18 % 16 %Katko kesti 2 vuorokautta tai enemmän (N=77) 36 % 51 % 7% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Koen oikeudenmukaiseksi En koe oikeudenmukaiseksi En osaa sanoa En tiedä hyvityksen suuruusluokkaa Ville Haikola 1.3.2012 34

YouGov Group maailmanlaajuisesti Region: Northern Europe / Baltic statesRegion: Central Europe Offices: Denmark (Copenhagen), Sweden (Stockholm &Offices: Germany (Cologne and Berlin) and Malmoe), Norway (Oslo) and Finland (Helsinki) Region: United KingdomAustria (Vienna) Head Office: London Panels: Denmark, Sweden, Norway, Finland, Poland &Panels: Germany & Austria Estonia Panels: UK, Russia Region: North America (USA / Canada) Offices: Palo Alto, New York and Washington DC Panels: USA & Canada Region: Arab World/MENA Offices: Dubai, UAE, Jeddah & Riyadh, Saudi Arabia and Baghdad, Iraq Panels: Covering 15 countries in the Arab World Yli 2 miljoonaa panelistia maailmanlaajuisesti

Kuluttajapaneelit Pohjoismaissa Väestö Suora Radio Lehdet Kotisivu 1 Tidningar Kotisivu 2 Kotisivu 3 YouGov Puhelin paneelit Norja Ruotsi Suomi Tanska Viro Puola 25 000 55 000 25 000 55 000 4 000 6 500 Toimistot Pohjoismaissa: • Lähes 150 000 panelistia Pohjoismaissa Tukholma Malmö • Useita eri rekrytointimenetelmiä Kööpenhamina Oslo • Edustavat otokset ja aina datan painotus • Yleisotos suomalaisista tai räätälöity kohderyhmä tietotarpeenne mukaisesti • Sales Questor Oy edustaa YouGov Groupin tutkimuspalveluja Suomessa

Vankkaa kokemusta ja nopeaa palvelua ASIAKKAITAMME 2009-2012:  Pieksämäen kaupunki  Apteekkariliitto  PlastirollSales Questor Oy:n osakkailla on vankka kokemus  Canon  Proxion Planmarkkinatutkimusalan tehtävistä sekäasiantuntijatasolla, että johtotehtävissä.  DNA  Rakennusliike U. Lipsanen  Energiateollisuus ry  Reino&Aino KotikenkäTunnemme tutkimusmenetelmät, osaamme  Environics  Research Insightkysymyssuunnittelun ja tunnemme tilastotieteelliset  Etelä-Savon Energia  Rusanen Tekstiilipalvelutanalyysit.  Etera  SaarioinenMeiltä saat asiantuntevan tuen kaikkiin  Fennia  Sampo Pankkitutkimuksen vaiheisiin:  If Vahinkovakuutus  Siltasuunnitteluun, toteutukseen, tulosten tulkintaan ja  Inarin Kunta  Sitoanalyysiin, sekä tulosten viemiseen käytäntöön.  Janton  SOL PalvelutOlipa sitten kyseessä kuluttaja- tai B2B-tutkimus.  Johtamistaidon Opisto  SPEKYouGov tarjoaa laadukkaan, kustannustehokkaan  Keskikuljetus  S&S Consultingja nopean tavan pysyä ajan tasalla kuluttajien  Kiinteistömaailma  Suomen Suoramainontanäkemyksistä ja kokemuksista.  Laatumaa  Tapiola  Leaf  TSOPEdustamme YouGov Groupin  Leipurin  TSS Grouptutkimuspalveluja Suomessa.  Lipa-Betoni  Tulikivi  Moilas  Vattenfall  MTV3 Media  Vianor  Orion Pharma  Viestintätoimisto Deski  Paikallisosuuspankkiliitto  Wikholm Food Trade  Pieksämäen kauppakamari  Yleisradio

Sales Questor Oy:n osakkaat ja yhteystiedotVille Haikola, KTM 040 772 2651ville.haikola@salesquestor.fiVesa Ryyppö, FM 0400 234 729vesa.ryyppo@salesquestor.fiTimo Savolainen, KTM 044 088 2216timo.savolainen@salesquestor.fiPetri Parvinen, ph.D. 050 312 0905Myynnin johtamisen professori, Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulupetri.parvinen@aalto.fiWWW.salesquestor.fi WWW.yougov.com

http://www.energia.fi	129
http://energia.fi	54
https://energiateollisuus.zs.fi	2

Et raportti kuluttajatutkimus_sähkönjakelusta_helmikuu_2012

by Energiateollisuus ry - Finnish Energy Industries

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

3 Embeds 185

Statistics