Anefac processos e riscos 9 out-2012

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Estudo do GT Processos e Riscos aponta estratégias usadas por pequenas, médias e grandes empresas usando mídias sociais, tais como facebook, twiitter e outros.

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Anefac processos e riscos 9 out-2012

  1. 1. Grupo Técnico Processos e Riscos São Paulo, 9/10/2012Eduardo Nunes de Carvalho – ecarvalho@serveng.com.br
  2. 2. Reunião – GT Processos e Riscos Data: 9 de outubro de 2012, 19h00 Local: Paulista Plaza Hotel – Alameda Santos, 85 SP Tema: Mídias Sociais: Estratégia tradicional das empresas deve mudar? Palestrante: Eduardo Nunes de Carvalho Diretor Executivo da ANEFAC, Gerente de auditoria do Grupo Serveng; Pós-graduado em MBA Controller pela FIPECAFI/FEA-USP e graduado em ciências contábeis pela FEA-USP. Atua há mais de 25 anos em auditoria, controladoria, treinamento e consultoria, tendo atuado em empresas como KPMG, Pact Brasil, dentre outras.
  3. 3. Mídias sociais: Estratégia tradicionaldas empresas deve mudar?I Conceito.II Destaques de pesquisas realizadas.III Estudo de cases.IV Exposição sobre estratégias, riscos e oportunidades.
  4. 4. Mídias sociais ConceitoMídias sociais são a produção de conteúdos de forma descentralizada esem o controle editorial de grande grupos. A produção de muitos paramuitos. Já redes sociais são ambientes que focam pessoas que podemexpor seu perfil com dados (fotos, textos, mensagens e vídeos), além deinteragir com outros membros, criando listas de amigos e comunidades.Exemplos de mídias sociais:•Facebook, Orkut, Linked In, Google+ (redes sociais ou sites derelacionamento);•Twitter (microblogging);•YouTube (compartilhamento de vídeos);•SlideShare (compartilhamento de apresentações);•Digg (agregador); e•Flickr, Instagram, Tumblr (compartilhamento de fotos).(*) Fonte: Wikipédia e site de André Telles.
  5. 5. DTT – O fluxo de informações nosnovos tempos da mídia
  6. 6. DTT – Novo consumidor social
  7. 7. Destaques da pesquisaWebsense 2011 (*)As empresas precisam de uma tecnologia de segurança capaz deanalisar os links no momento em que aparecerem, porque o caminhodo link é novo e não apresenta uma assinatura ou conteúdo conhecido.É consenso geral que as redes sociais representam uma grandeoportunidade comercial para colaborar, reduzir custos e criar processosmais eficientes. As empresas, porém, acreditam que a produtividadecaiu e a largura da banda de TI também foi afetada em função dasredes sociais. Por outro lado, empresas que bloqueiam os sites de mídiasocial correm o risco de perder competitividade.Somente os gateways seguros da web que incluem análise de conteúdoem tempo real e prevenção contra a perda de dados são capazes debloquear o malware avançado e os ataques de roubo de dados.(*) Fonte: Notícia de 9/10/2012 no site diariodovale.uol.com.br
  8. 8. Destaques do Brasil napesquisa Websense 2011 (*) Apenas 21% disseram acreditar ter os controles necessários para eliminar ou reduzir os riscos das redes sociais. A menor produtividade e o aumento no consumo de banda são as duas piores consequências do uso da mídia social no ambiente de trabalho, de acordo com 84% e 75% dos participantes, respectivamente. 69% se preocupam com a perda de informações confidenciais ou com a violação das políticas de confidencialidade, e 57% acreditam que o uso mais amplo da mídia social deve aumentar os ataques de vírus ou malware. 61% dos participantes dizem que os funcionários passam mais de 30 minutos por dia em atividades não corporativas realizadas em mídias sociais. Por outro lado, 43% acreditam que os funcionários passam mais de 30 minutos por dia usando a mídia social para fins corporativos. (*) Fonte: Notícia de 9/10/2012 no site diariodovale.uol.com.br
  9. 9. Estudo Altimeter Group (*)Riscos das mídias sociais(*) Fonte: site Tracto.com.br Outros riscos: comerciais, logísticos, de inovação etc.
  10. 10. Destaques da pesquisa DTT Mídiassociais nas empresas 2010 (*)302 empresas atuantes no país em diversas áreas responderam àpesquisa, entre multinacionais e nacionais e empresas de pequeno,médio e grande porte.70% das empresas utilizam ou monitoram mídias sociais. 38% delas sãode serviços, 20% varejo, bens de consumo e transporte e 19%tecnologia, mídia e telecomunicações.As redes sociais (Facebook, etc.) com 81%, seguida do Twitter com 79%são as ferramentas mais utilizadas pelas empresas.Apenas 46% dão importância à captura de oportunidades, 43% aosuporte aos clientes e 17% a inovação por meio de inteligência coletiva. Empresas vêm usando mais como mídia do que relacionamento com público.Fonte: Deloitte Mídias sociais nas empresas - O relacionamento online com o mercado
  11. 11. Destaques da pesquisa DTT Mídiassociais nas empresas 2010 (*)Das empresas que usam mídias sociais ativamente, 29% delas nãomonitoram a rede, sendo pois um fator de risco ou de perda deoportunidades.80% das empresas realizaram investimentos abaixo de R$ 50 mil eapenas 6% ultrapassaram R$ 200 mil. Por outro lado, 57% planejamaumentar os investimentos para o próximo ano.A maioria das ações são campanhas de marketing, de forma que 73%das empresas indicam que o Marketing comanda a iniciativa. TI16%, Vendas 13% e Relações públicas 12%.45% não tem funcionário ou tem com dedicação part-time às mídiassociais. Apenas 4% utilizam mais de 5 pessoas. 62% delas utilizaramserviços terceirizados.Fonte: Deloitte Mídias sociais nas empresas - O relacionamento online com o mercado
  12. 12. Pesquisa DTT – Mensuração e métricasMétrica %Número de usuários, usuários ativos, visitantes ou visitantes recorrentes 71Visualização de páginas 63Frequência de visitas 59Tempo de permanência no site 52Taxa de crescimento de usuários 49Número de pessoas que enviam e-mail ou mensagens 48Frequência de postagens 45Citações ou links em outros sites 41Oscilação do número de buscas por sua empresa 40Número de pessoas que recomendam sua empresa 32Número de ideias ou comentários úteis 32Taxa de referências positivas versus negativas 26
  13. 13. Pesquisa DTT – Principais obstáculos ao sucessoObstáculo %Falta de tempo para gerenciar mídias sociais ou comunidades 49Dificuldade para fazer com que as pessoas participem 38Falta de conhecimento em gestão de mídias sociais 31Dificuldade para fazer com que as pessoas continuam usando e se 25relacionandoDificuldade para atrair usuários 24Dificuldade para encontrar pessoas com perfil e qualificadas para tocar as 24iniciativasFalta de verba para continuar investindo em melhorias 23Relutância dos gestores em compartilhar informação 21Falta de comprometimento da alta liderança da empresa 14Dificuldade para fazer com que as pessoas preencham o perfil 10
  14. 14. Highlights da pesquisa DTT eForbes Insights (*)Os executivos americanos enxergam na mídia social umrisco para as empresas. O estudo ouviu profissionais dossetores de bens de consumo, ciências, tecnologia, mídia etelecomunicações.Quando perguntados sobre as maiores fontes de risco paraseus negócios, as respostas foram:•Ambiente econômico global (41%)•Gastos e orçamentos governamentais (32%)•Mudanças regulatórias (30%)•Mídia social (27%) E no Brasil, como seria esta avaliação?•Fonte: site Tracto.com.br
  15. 15. Destruição criativa de Schumpeter Oportunidades via Mídias SociaisJoseph Alois Schumpeter (1883-1950) foium economista austríaco que naUniversidade de Harvard idealizou a―Destruição Criativa‖. Inovações Tecnológicas CréditoAs tecnologias realmente destroem, ao Bancáriomesmo tempo em que criam. Cada nova Empresáriotecnologia destrói, ou pelo menos Inovadordiminui, o valor de velhas técnicas eposições mercadológicas. O novo produtoocupa o espaço do velho produto e novasestruturas de produção destroem antigasestruturas. O progresso é consequência Desenvolvimento dodeste processo destruidor e criativo. empreendimento
  16. 16. A Estratégia tradicional está morta. Bem-vindo à Era SocialNilofer Merchant publicou na Harvard Business Publishing e no NY Timesem 12/9/2012, matéria intitulada: ―Traditional Strategy Is Dead. Welcometo the #SocialEra‖. Tema Era industrial Era social Poder Ser grande Capacidade de trabalhar com outros Produção Produção variada e poder Produção voltada ao poder das de convencimento ao comunidades, da colaboração e da consumo. co-criação. Sistema Cuidar do que adiciona Engajamento das partes, onde a valor e manter protegido adição de valor é aberta. e separado. O momento atual é de transição, onde se deve mesclar ambas as eras, conforme o tipo de negócios e peculiaridades de cada Mercado e empresa.
  17. 17. Cases de sucesso (*):Shine WomanEntenda os mecanismos antes de usarA capacitação foi, na opinião de Katia Stocco, dona darevista online feminina Shine Woman, o que fez com que sua empresa entrassena rede da forma correta. Os empreendedores devem sempre buscarinformações e cursos sobre mídias sociais para qualificarem sua presença .Antes de lançar a revista eletrônica Shine Woman, ela fez um blog paradesenvolver as habilidades que adquiria em um curso sobre redes sociais.―Transformei o blog na revista.‖ E as mídias sociais vieram antes mesmo dacriação desse portal. Facebook e Twitter serviram para criar o clima dolançamento da publicação eletrônica e trabalhar a marca.―Causou uma expectativa entre os colaboradores do projeto e serviu paradivulgar e observar o que as mulheres postavam, assuntos que se tornarampautas da publicação.‖(*) Fonte: Site uol.com.br matéria publicada em 15/3/2012.
  18. 18. Cases de sucesso (*): Plusgaleria de arteLydia Himmen, dona galeria de arte online em Goiânia (GO), percebeu que, paraseu negócio, o pulo do gato é a qualidade da imagem associada a umconteúdo bacana. Por isso, participa de redes sociais que oferecem ferramentaspara o tratamento e compartilhamento de fotos, como Flickr, Instagram e Tumblr.O cuidado na produção das fotografias bem como dos comentários éfundamental. ―Dá muito certo fazer contato com os artistas e postar o passo apasso da criação de uma obra. Arte envolve encantamento e esse processo detransformar as matérias primas em uma peça é mágico, as pessoas gostam desaber como foi feito, quais foram as etapas percorridas.‖No blog e site institucional, há os links para outra boa ideia: a página dasexposições. O internauta vê as obras, lê o texto escrito pelo artista, escuta a trilhapara fruição das peças, preenche a lista de presença e faz download do catálogo.Há também o botão para acessar a loja virtual, tudo muito clean e interligado.(*) Fonte: Site uol.com.br matéria publicada em 15/3/2012.
  19. 19. Cases de sucesso (*):Rest. Quinta da XVAproveite movimentos espontâneosO chef e dono do restaurante a la carta Quinta da XV, em Santos (SP), JoséManuel de Paiva, percebeu que um hábito comum entre os clientes era fazerfotos dos pratos para compartilhar nas mídias sociais.Decidiu, então, investir mais ainda na apresentação do que serve. ―Incrementeiainda mais o visual.‖ E seu lema agora é: capriche no off-line para aparecer bemna fita online.Para completar, Paiva posta, diariamente, o cardápio no Facebook, com umafotografia bem produzida, a sugestão do dia e informações sobre as receitas. ―Épreciso redobrar o cuidado com as rotinas off-line quando se está online, porquereclamações na sua página podem se propagar com uma velocidade absurda.Você vai do céu ao inferno em minutos.‖(*) Fonte: Site uol.com.br matéria publicada em 15/3/2012.
  20. 20. Cases de sucesso (*):Duetto ColeirasPromova produtos em sites parceirosAlexandre Miranda, dono da loja especializada em acessório para cães, firmouparcerias com outros vendedores de produtos para cachorros.Ele e a sócia Natalie Foresta promovem seus produtos em fan pages dessesparceiros, recebem e doam brindes para serem distribuídos ou premiação aosseguidores e fãs dos concursos por eles lançados nas mídias sociais.―Assim, todos saem ganhando, porque consigo atingir o público dos parceiroscom meus produtos e vice-versa. Compartilhamos cadastros e sempre linkamosas informações do post no qual anunciamos a promoção ao endereço eletrônicodos parceiros e eles fazem o mesmo.‖A Duetto também se vale das ferramentas que o Facebook disponibiliza, como asenquetes, para conhecer mais sobre público: ―as perguntas devem ser curtas,objetivas e, no nosso caso, deu certo dar três opções de resposta.‖(*) Fonte: Site uol.com.br matéria publicada em 15/3/2012.
  21. 21. Cases de sucesso (*):Loja Ocasiões EspeciaisAlie interação com promoçõesOutra dica importante vem de Uberlândia (MG). Lú Ferreira, dona da OcasiõesEspeciais, loja virtual de presentes personalizados criativos e brindes paraeventos, investe na interatividade com os clientes, que enviam fotos para serempublicadas nas páginas da empresa no Facebook e Twitter.―As pessoas gostam de se ver, afinal, a rede é social. Acham legal também ver osprodutos customizados para suas ocasiões especiais. Quem manda suas fotoscom as peças entra em um cadastro para os sorteios. Todos lançamentostambém são divulgados nas redes sociais.‖Lú também procura sempre alinhar o conteúdo de seus posts no Facebook aosprodutos que oferece. ―Primeiramente, busco as tendências de decoração ou emlembranças de casamento, aniversário e kits. Ligado a essas informaçõesapresento as peças que desenvolvo na mesma linha, ou complementares.‖ Ainformação por ela postada agrega valor ao seu portfólio.(*) Fonte: Site uol.com.br matéria publicada em 15/3/2012.
  22. 22. Cases de sucesso (*):Loja Bia MoraesRelacione-se com formadores de opiniãoBia Moraes, dona da loja homônima de acessórios femininos em Ribeirão Preto(SP), obtém ótimos resultados – aumento de visitantes em seu blog e na fanpage – por meio dos contatos com responsáveis por blogs de moda, beleza eoutros temas ligados ao seu negócio.Não há fórmula para criar relacionamento com essas blogueiras. ―As abordagenssão caso a caso. Há casos em que mandamos convites dos lançamentos dascoleções. Para outras, começamos a conversa com um e-mail e, seautorizado, enviamos peças para elas vestirem e darem opinião.‖Há também as blogueiras pagas para postar conteúdo sobre a marca em seusperfis. ―Antes de oferecer o patrocínio, é preciso identificar se aquela pessoaé, de fato, formadora de opinião na área que o empreendedor atua.‖(*) Fonte: Site uol.com.br matéria publicada em 15/3/2012.
  23. 23. Cases de sucesso (*):Madame TrapoCrie um espaço virtual focado no seu produtoA lição da Madame Trapo, loja virtual especializada em bonecos de tecido comcaracterísticas lúdicas, vale a pena ser seguida por quem já tem um blog daempresa há mais tempo e enfrenta os problemas que Eglair Quicollli se deparou.Como a dona da marca infantil segue à risca o ensinamento de postar conteúdodiversificado e ligado ao segmento no qual atua, e não apenas informaçõesfocadas em vendas, seus leitores começaram a confundir qual o seu negócio.―Dava, por exemplo, uma dica de moda infantil e as pessoas me procuravamperguntado onde podiam comprar aquela roupa.‖Por isso, está em curso o desenvolvimento do site institucional, que vai conter oblog. ―O chamariz continua sendo o conteúdo do blog. Levo duas horas parafazer um post, porque vou a fundo, busco as fontes, referências interessantes,não me limito a replicar informações. Para estar presente de forma qualificadanas redes sociais, tem que ter gosto pela coisa.‖(*) Fonte: Site uol.com.br matéria publicada em 15/3/2012.
  24. 24. Cases de sucesso (*):Iogurte ChobaniO empresário turco Hamdi Ulukaya construiu do zero uma marca líder numacategoria nova no mercado americano — a de iogurte tipo gregoNo caso do iogurte, o ponto de partida foi o mesmo — Ulukaya detestava asopções disponíveis no mercado americano. Após comprar a fábrica da Kraft em2005, passou 18 meses para desenvolver uma receita. ―Tinha só uma chance deacertar‖, diz Ulukaya, fundador e presidente da empresa.Desde o início, ele usou táticas de guerrilha. Uma delas foi distribuir amostras emdiversas cidades do país. Ulukaya também mandou potes de seu produto ablogueiros populares. Criou uma conta no Facebook e no Twitter para tercomunicação direta com os clientes. ―Não acredito em pesquisas, prefiro ouvir osconsumidores diretamente‖, diz. Hoje, uma parede inteira de seu escritório estáforrada de comentários impressos enviados pelos clientes.(*) Fonte: Revista Exame site exame.abril.com.br
  25. 25. Cases de sucesso (*):PepsiAção da PepsiCo: ―Do Good for the Gulf" (faça o bem pelo Golfo) reúneengajamento, política, redes sociais e imagem corporativa. E que toca num pontosensível: ela foi concebida para incentivar o envolvimento dos consumidores emprol do Golfo do México, cenário de uma catástrofe ambiental causada pelovazamento de petróleo de um campo submarino.A inciativa, chamada Pepsi Refresh Project, prevê o investimento de 1/3 doorçamento anual de marketing da empresa em uma campanha de cunho social -um valor estimado em 1,3 milhão de dólares. Para viabilizá-la, a PepsiCo optoupor não exibir anúncios durante o SuperBowl.O valor, na verdade, compõe um fundo financeiro, que será distribuído paraprojetos que foram submetidos e selecionados pelos próprios internautas - umaespécie de rede social do bem. Saúde, cultura, alimentação e abrigo, educação eambiente são algumas das categorias de projetos.(*) Fonte: site 4md.com.br
  26. 26. Cases de sucesso (*):StarbucksSegundo Howard Schultz CEO da empresa, em 2008 a Starbucks começou asofrer uma perda do tráfego de pessoas nas lojas e nas vendas.A empresa criou em 2008 um canal de comunicação na Internet onde é possívelque os usuários adicionem ideias que tenham para melhorar aStarbucks, uma vez cadastradas essas ideias outros usuários podem entrar eapoiar ou descordar dessa ideia. Um ambiente totalmente colaborativo onde cadaum diz como pode a Starbucks pode melhorar e ficar ainda mais com a cara deseus reais usuários. Em 2011 já contava com mais de 250 mil usuárioscadastrados.Também investiu na criação e gerenciamento de suas redes sociais. Em 2011contava com 14 milhões de usuários no Facebook ; no Twitter tem mais de 1milhão de seguidores; no YouTube tem 5 milhões de visualizações.A tendência da inovação aberta. Contar com as pessoas que estão ligadas asua marca (lovemark) para melhorá-la.
  27. 27. Cases de sucesso (*):Universidade de Warwick-UKEstímulo a um ambiente gerador de conteúdoNos centros acadêmicos, os alunos permanecem à frente da curva de adoção deusuários de mídia social em vários grupos de educação superior. Dentre asrazões para isto são: fatores de geração e a alta motivação para se ligarsocialmente. De qualquer forma, o ambiente produtivo das mídias sociais têmlevado inclusive as equipes docentes à sua adesão.Em 2004, a Universidade de Warwick foi uma das primeiras universidades doReino Unido a apresentar uma plataforma de blog para toda a instituição,incentivando equipe e alunos a compartilharem reflexões profissionais oupessoais em um espaço público de marca confiável. A distribuição de ferramentasde blog e suporte na universidade levou a uma cultura criativa, ponderada evivaz de blog dentro da universidade, incluindo uma geração rápida deconteúdo de alta qualidade.(*) Fonte: Texto de Nicola Osborne de 5/1/2012 publicado no site ibm.com
  28. 28. Angie Schott Muller – Dicas deestratégia nas mídias sociais ―80% dos comerciantes incorretamente começam com táticas em vez de metas. ‖ eMarketer-Relatório
  29. 29. Mídias sociais – regras para empresas segundo André Telles1. Mídias Sociais quer dizer permitir conversações2. Você não pode controlar conversações, mas vocêpode influenciá-las.3. Seja social nas mídias sociais. Sua empresa nãopode falar apenas dela mesma, construarelacionamentos, dê respostas rápidas, sejahonesto e sincero e lembre-se que as mídias sociaissão um diálogo, não um monólogo.4. O uso do texto nas mídias sociais deve ser deacordo com a linguagem do target. Alcance a grandes grupos e por custos menores.
  30. 30. DTT – Dicas de estratégia nasmídias sociais1. Obter apoio dos executivos líderes;2. Ter disseminadores internos;3. Implantar por pequenos passos;4. Definir objetivo central e os objetivos menores, de acordo com o perfil de cliente e qual mídia social será utilizada;5. Contar com uma liderança de fato;6. Delegar papéis e responsabilidades;7. Estabelecer políticas e orientações claras de uso de mídias sociais;8. Avaliar quais impactos e riscos as mídias sociais podem trazer para os processos da empresa e como mitigar os riscos;9. Encontrar a melhor forma de mobilizar seu público, com o intuito de incentivar a participação nas mídias sociais;10. Entender qual linguagem deverá ser usada para a comunicação com o mercado. As conversas devem ser humanas, demonstrar sentimentos, elogios e apoiar os seus clientes.
  31. 31. Próxima reunião – GT Processos eRiscos 6 de novembro de 2012, 19h00 Local: Paulista Plaza Hotel – Alameda Santos, 85 SP Tema: BSC – Balanced Score Card e indicadores para auditoria interna Palestrante: David Kallas Diretor Executivo da ANEFAC, Sócio da KC&D consultoria;,Doutorando em Estratégia pela FGV-SP, Mestre em Política de Negócios e Economia de Empresas e graduado em Administração pela FEA- USP, com extensão na universidade de Estocolmo, Suécia. Atua desde 1998 como consultor, trabalhando em grandes organizações em gestão de estratégia e processos.
  32. 32. Obrigado pela participação! Eduardo Nunes de Carvalho ecarvalho@serveng.com.br Telefones 11 2142-3038 e 99257-2451

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