Kollaborative Pflege eines Software-Handbuches mit Hilfe eines Enterprise-Wikis

Ausgangssituation Software-Produkt JACK ● 3500 Software-Installationen in Reisebüros ● Kunden in Deutschland, Österreich, Schweiz, Niederlande, in zunehmendem Umfang Belgien & Frankreich Software-Handbuch JACK ● Print-Medium, Auflage 2000 Stück ● Jährliche Aktualisierung und Druck ● Aktualisierung durch einen Software-Entwickler ● Nur in Deutscher Sprache verfügbar Support für JACK ● 8 Support-Mitarbeiter ● Mehr als 300 Anfragen pro Tag © 2009 empulse GmbH, Köln

Problemstellung Software-Handbuch JACK wird nicht genutzt ● Handbuch ist nicht aktuell ● Handbuch ist für Nutzer unverständlich ● Handbuch ist nicht zur Hand wenn erforderlich Support für JACK ist überlastet ● Kunden rufen für triviale Fragen Support an ● Reaktions- und Lösungszeiten sind schlecht ● Kunden sind mit Support unzufrieden © 2009 empulse GmbH, Köln

Projektziele Steigerung der Kundenzufriedenheit ● Software-Handbuch muss zum aktuellen Softwarestand passen ● Handbuch muss jederzeit aktuell verfügbar sein ● Handbuch muss in mehreren Sprachen verfügbar sein ● Handbuch muss um kundenspezifische Themen ergänzt werden Entlastung des Support ● Kunden sollen Handbuch für triviale Fragen nutzen ● Support soll an der Verbesserung des Handbuchs mitwirken Kostensenkung ● Kosten für Druck und Verteilung des Handbuch sollen entfallen Entlastung IT-Entwicklung ● „Entwickler sollen entwickeln und nicht Handbücher schreiben“ © 2009 empulse GmbH, Köln

Lösungsansatz – Content-Pflege Pflege des Handbuchs durch Support Moderator ● Support ist verantwortlich für die Pflege des prüft Inhalte Handbuch und Nutzung durch den Kunden ● Alle Support-Mitarbeiter pflegen das gibt Feedback Handbuch laufend und gemeinschaftlich ● Ein Moderator prüft die Qualität der Änderungen und gibt „Editoren“ Feedback Support-Mitarbeiter ● Support nutzt vertraute Werkzeuge (Word) ● Kundenspezifische Hilfethemen werden Software- Handbuch Support-Mitarbeitern zugewiesen pflegen Inhalte mit Word als Editor © 2009 empulse GmbH, Köln

Lösungsansatz – Mehrsprachenfähigkeit / kundenspezifische Inhalte Mehrsprachigkeit mittels Übersetzer ● Support-Mitarbeiter pflegen (nur) deutsche Version des Handbuchs Software Handbuch ● Änderungen an der deutsche Version Öffentliche Handbuch-Inhalte werden automatisch an Übersetzer gemeldet ● Übersetzer übernehmen Änderungen an der Deutsch Fremd- sprachen deutsche Version in alle Sprachen Kundenspezifische Inhalte sind vertraulich ● Kundenspezifische Inhalte werden in nicht- kunden- kunden- kunden- spezifische spezifische spezifische öffentlichen Bereichen sicher abgelegt Inhalte Inhalte Inhalte ● Kundenspezifische Inhalte können von Kunden selbst gepflegt werden ● Beispielanwendung: Arbeitsanweisungen, landesspezifische Steuersätze, Provisionssätze Übersetzer © 2009 empulse GmbH, Köln

Lösungsansatz – Einfache Nutzung Bereitstellung als Online-Handbuch Moderator geben Feedback ● Handbuch wird „Online“ bereitgestellt ● Keine redaktionelle Freigabe, Nutzer Änderungen werden sofort sichtbar ● Moderator erhält nicht-öffentliches F1 Feedback von Nutzern ● Print-Version nur auf Bestellung Handbuch ist in Software integriert Software ● Handbuch wird aus der Software aufgerufen und im Browser dargestellt ● Relevante Handbuch-Inhalte werden Software- Kontext- und Feld-spezifisch angezeigt Handbuch ● Kundenspezifische Hilfsthemen werden automatisch mit angezeigt ● Sprache und Land des Nutzers werden bei der Auswahl und Anzeige berücksichtigt © 2009 empulse GmbH, Köln

Lösungsansatz mit Enterprise-Wiki Kollaborative Pflege des Software-Handbuchs durch Enterprise-Wiki – Integration in Software-Anwendung durch empulse Webservice Moderator geben Feedback prüft Inhalte gibt Feedback Confluence API Nutzer F1 Support-Mitarbeiter öffentliche Inhalte Webservice Software Kunden- Kunden- Kunden- Inhalte abrufen spezifische spezifische spezifische Inhalte Inhalte Inhalte kommentieren Browser pflegen Inhalte mit Word als Editor Übersetzer © 2009 empulse GmbH, Köln

Konzeption und Umsetzung - Content-Struktur und -Pflege ● Content wird im Enterprise-Wiki Atlassian Confluence verwaltet ● Content-Pflege erfolgt in MS-Word über PlugIn-Integration ● Content wird nach Sprache und Kunden in Bereich strukturiert ● Innerhalb eines Bereichs werden Inhalte hierarchisch strukturiert ● Direkter Aufruf der Sprach- versionen über Sub-Domains ● Zugriffsschutz für kundenspezifische Bereiche ● Benachrichtigungsdienst für Übersetzer als RSS-Feed © 2009 empulse GmbH, Köln

Konzeption und Umsetzung - fachliche und technische Integration Fachliche Integration ● Handbuch wird aus der Software-Anwendung durch F1-Taste aufgerufen ● Relevante Inhalte des Handbuchs werden als Suchergebnisse präsentiert ● Handbuch-Inhalte werden in einem eigenen Browser-Fenster dargestellt ● Sprache, Land und kundenspezifische Inhalte werden berücksichtigt Technische Integration ● Webservice verbindet Software-Anwendung mit Confluence API ● Single-Sign-On über Confluence-Nutzergruppen realisiert ● Zugriffsschutz für kundenspezifische Inhalte über Confluence-Spaces ● Steuerung der Suchfunktion über nutzerspezifische Konfiguration Webservice F1 Anwendung Handbuch-Suchergebnisse Handbuch-Inhalte © 2009 empulse GmbH, Köln

Konzeption und Umsetzung - technische Integration durch Webservice Informationsfluss Webservice - Suchen F1 F1 1 2 Übermittlung Generierung API Call Parameter API-Call Suche Suche immer Öffentlicher z.B.: Software Software • Hilfethema Bereich • Kundengruppe Suche je nach • Sprache Kundengruppe, Sprache, Fallback etc. Kndngr. A Kndngr. B de de Webservice Fallback Fallback Kndngr. A Kndngr. B en en Fallback Fallback Kndngr. A Kndngr. B nl nl © 2009 empulse GmbH, Köln

Konzeption und Umsetzung - technische Integration durch Webservice Informationsfluss Webservice – Trefferliste anzeigen F1 F1 3 Öffentlicher Software Software Generierung Suchergebnisse Bereich Ergebnisliste als XML Öffnet Browser Kndngr. A Kndngr. B 4 de de Ergebnisliste als HTML Webservice Fallback Fallback Kndngr. A Kndngr. B en en Browser Fallback Fallback Kndngr. A Kndngr. B nl nl © 2009 empulse GmbH, Köln

Konzeption und Umsetzung - technische Integration durch Webservice Informationsfluss Webservice – Content ausliefern F1 F1 Öffentlicher Software Software Bereich Öffnet Browser Kndngr. A Kndngr. B de de Webservice Fallback Fallback 5a 6 Kndngr. A Kndngr. B Klick auf Ergebnis Login auf Basis temporäre en en (geschützt) Parameter Authentifizierung 7 Browser Fallback Fallback Auslieferung Webseite direkt durch Confluence Kndngr. A Kndngr. B 5b nl nl Klick auf Ergebnis (öffentlich) sowie Auslieferung Webseite direkt durch Confluence © 2009 empulse GmbH, Köln

Konzeption und Umsetzung - technische Integration durch Webservice Informationsfluss Webservice - Gesamtablauf F1 F1 1 2 Übermittlung Generierung API Call Parameter API-Call Suche z.B.: 3 Öffentlicher Software Software • Hilfethema Generierung Suchergebnisse Bereich • Kundengruppe • Sprache Ergebnisliste als XML Öffnet Browser Kndngr. A Kndngr. B 4 de de Ergebnisliste als HTML Webservice Fallback Fallback 5a 6 Kndngr. A Kndngr. B Klick auf Ergebnis Login auf Basis temporäre en en (geschützt) Parameter Authentifizierung 7 Browser Fallback Fallback Auslieferung Webseite direkt durch Confluence Kndngr. A Kndngr. B 5b nl nl Klick auf Ergebnis (öffentlich) sowie Auslieferung Webseite direkt durch Confluence © 2009 empulse GmbH, Köln

Fazit Nutzen ● Aktuelles und verständliches Handbuch ● Weniger Anfragen beim Support ● Kundenzufriedenheit mit Support spürbar gestiegen Learnings ● Anfänglich Bedenken bei Support-Mitarbeitern und Management ● Pflege des Handbuchs durch Support verbessert Verständlichkeit und Aktualität ● Pflege konzentriert sich auf unverständliche Handbuch- & Programmteile ● Einsatz von MS-Word zur Pflege des Wiki baut Widerstände ab ● Schulung der Support-Mitarbeiter und des Management wichtig ● Erfolgsbewertung über quantitatives Reporting der Wiki-Nutzung © 2009 empulse GmbH, Köln

Kontakt Ihr Ansprechpartner Michael Hummel empulse GmbH Hohenzollernring 75/77 50672 Köln Telefon: +49 221 / 977 61 48 - 0 Fax: +49 221 / 977 61 48 - 0 Email: Michael.Hummel@empulse.de Registergericht Amtsgericht Köln, HRB 61306 Geschäftsführung: Michael Hummel, Jörg Bienert © 2009 empulse GmbH, Köln

Leistungsschwerpunkte Beratung ● Einsatz von innovativen Internet-Technologien ● Strategieentwicklung Web 2.0 im internen Unternehmenseinsatz ● Foren- / Blog-Beobachtung, Online-Qualitätssicherung und Marktresearch ● Geschäftsprozess-Analyse und –Konzeption Projektleitung und Realisierung ● Management von komplexen IT-Projekten ● Grafische und technische Umsetzung von Web 2.0 Portalen ● AJAX- und Flash-basierten Lösungen für interne Applikationen und zur Verbesserung der Kundenkommunikation © 2009 empulse GmbH, Köln

Enterprise 2.0 ● Entwicklung einer Enterprise 2.0 Strategie bei einem internationalen Telekommunikationsunternehmen ● Unterstützung bei der Einführung einer Corporate Blogging Plattform ● Aufbau eines Unternehmens-Intranets auf Basis von Confluence ● Interne Wissensplattform zur Verwaltung von Software-Dokumentation und administrativen Informationen ● Kontextsensible Online-Hilfe incl. Direktlink von einer Software Applikation zum Wiki-System per Webservice © 2009 empulse GmbH, Köln

Anwendungsentwicklung ● Konzeption und Realisierung eines Auftragsverwaltungs-Systems für Großkunden ● Design und Implementierung eines Vermittlungsplattform für Berufspendler Fahrgemeinschaften ● Optimierung von Online Vertriebsprozessen mit RIA und interaktiver Video-Unterstützng ● Anforderungsanalyse und Konzeption komplexer IT-Systeme © 2009 empulse GmbH, Köln

Consulting & Projektmanagement ● Strategieentwicklung internationales Web-Portal eines weltweit tätigen Dienstleistungsunternehmens ● Konzeption und Umsetzung von Qualitätssicherungsmaßnahmen im 180 Online-Vertriebskanal 160 140 120 100 ● Steuerung internationaler Intranet- 80 60 Rollout 40 20 Rot Gelb Grün 0 Produktbereich 4 45 17 66 Sep Nov Jan Mär Mai Jul Sep Nov Jan Mär Mai Jul3 Sep Nov 25 Storefront 7 15 Suche 0 1 0 1 ● Turn-Around-Management bei einem IT- Transaktionsstrecke Express-Shop 8 2 3 2 1 0 12 4 Dienstleister Maßnahmenplan Newsletter 1 1 0 0 1 0 2 1 Sales Tags 0 0 0 0 Diverse 2 0 0 2 Summe 25 66 22 113 ● Leitung von Wissens- und Lizenz- Management Projekten ● Foren- & Blogmonitoring © 2009 empulse GmbH, Köln

Search Engine Technology Empulse Data Store ● Hochperformante Datenbank- und Indexieruerungstechnologie ● Suche in 5-6 Milliarden Datensätzen ● Performancegewinn gegenüber Oracle : ca. Faktor 100 ● Aktueller Anwendungsfall: Suchmaschine für Pauschalreisen ● Prototyp für Datawarehouse /BI Applikation in Arbeit © 2009 empulse GmbH, Köln

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