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Qualidade no relacionamento com o cliente
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Qualidade no relacionamento com o cliente

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Transcript

  • 1. Qualidade noQualidade no relacionamento com orelacionamento com o ClienteCliente Princípios da Qualidade aplicados ao Atendimento a Clientes Engº JULIO TADEU ALENCAREngº JULIO TADEU ALENCAR ee--mail: jtalencar@sebraesp.com.brmail: jtalencar@sebraesp.com.br
  • 2. O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO EVOLUÇÃO COMPETITIVIDADE PERENIDADE SOBREVIVÊNCIA Orientamos na implantação e no desenvolvimento do seu negócio de forma estratégica e inovadora
  • 3. COMO PODEMOS AJUDÁ-LO ? Gestão em Negócios : • Produção • Jurídica • Finanças • Marketing • Informática • Comércio Exterior • Organização Empresarial LIGUE SEBRAE-SP 0800 728 02 02 LIGAÇÃO GRATUITA ESCRITÓRIO MAIS PRÓXIMO DE VOCE www.sebraesp.com.br
  • 4. O QUE SÃO PALESTRAS GERENCIAIS? REPASSE DE CONHECIMENTO, DE FORMA A DESPERTAR E SENSIBILIZAR PARA NOVAS POSSIBILIDADES, OPORTUNIDADES E TENDÊNCIAS. Qualidade no relacionamento com o cliente OBJETIVOS Sensibilizar para o importante papel da Qualidade no Atendimento a Clientes, buscando implementar competitividade aos nossos negócios.
  • 5. ESCOLHA UMA FIGURA...
  • 6. DEFININDO QUALIDADE Garantia é sinal de Qualidade ?
  • 7. VISÃO DA QUALIDADE de quem faz - EMPRESA NORMAS INSPEÇÃO PADRÕES TÉCNICOS de quem compra - CLIENTE PREÇO PRAZO GOSTO PESSOAL
  • 8. QUALIDADE & DINHEIRO Qual custa mais .....Qual custa mais ..... QualidadeQualidade xx NãoNão QualidadeQualidade Custos da NÃONÃO Qualidade na Empresa : Re-trabalho de Produtos / Serviços . Perda de Imagem / Reputação . Perda de Mercado . Responsabilidade Civil . Desperdício de Materiais .
  • 9. FATOR QUALITATIVO... A Satisfação do Cliente se dá por meio : Produto = Bem Adquirido Pessoas = Atendimento Prestado Serviços = Preço, Prazos de Entrega, Condições de Pagamento. Concorrência - A Diferença está no AtendimentoAtendimento
  • 10. FATOR QUALITATIVO... A Importância do Atendimento aA Importância do Atendimento a Clientes “ Eu nunca mais volto lá , compro em outro lugar .... “ Seus funcionários são o primeiro contato que os Clientes tem com sua empresa é a razão pela qual continuarão a realizar negócios com você .
  • 11. DADOS E FATOS Dos Clientes Insatisfeitos : Apenas 4% reclamam e 96% não voltam mais . Dos que reclamam : • 70% volta se resolver sua queixa rapidamente e satisfatoriamente . Cada Cliente contamina negativamente 20 pessoas. Cliente Satisfeito recomenda sua empresa para outros 4 futuros Clientes .
  • 12. DADOS E FATOS Porque perdemos Clientes ? Morrem 1 % Mudam de Endereço 3 % Buscam Alternativas ( Outros Negócios ) 5 % Negociam com a Concorrência ( Preço ) 9 % Insatisfeitos com os Produtos 14 % Desgostosos com o Tratamento Recebido 68 % Fonte : A Excelência no atendimento à clientes - mantendo seu cliente para toda vida”, Richard F. Gerson, Phd
  • 13. CAUSA DO SERVIÇO DEFICIENTE Funcionários desatenciosos e sem treinamento . Pré julgamento de funcionários em relação aos Clientes . Percepções diferentes entre o que eu vendo e o que o Cliente deseja . Ausência de filosofia de serviços dentro da empresa . Funcionários sem autonomia para tomar decisões que satisfaçam o Cliente .
  • 14. QUALIDADE TOTAL Dicas para manter seus Clientes ... Faça os Clientes se sentirem importantes, cumprimente-os . Preocupe-se com cada Cliente individualmente, seja sensível às suas necessidades, chame-os pelo nome. Conheça o histórico de compras pessoal de cada Cliente e suas motivações. Dispense o tempo necessário a cada Cliente . Envolva os Clientes em seus negócios. Solicite conselhos e sugestões . Escute o que cada Cliente tem a dizer . Primeiro ouça para compreender o Cliente. Depois, fale de maneira que eles possam compreende-lo .
  • 15. MENSAGEM FINAL ... A satisfação do Cliente determina o nível de sucesso de sua empresa Nas mãos dos colaboradores , efetivamente , a empresa exerce a prática da Qualidade