victor Konferenz 2012                        20. September 2012„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“              ...
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victor konferenz 2012 - Dr. Christian Rauscher, emotion banking

  1. 1. victor Konferenz 2012 20. September 2012„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“ victor Konferenz 2012 Presto, prestissimo & giusto Die richtigen Noten und das Tempo machen die Komposition Wer Marktforschung mit Wirkung sucht, nutzt victor. Beethoven – besser & anders
  2. 2. victor Konferenz 2012 20. September 2012 „Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“ Nimmt die Komplexität unseres Geschäftes in den kommenden 5 Jahren zu oder ab? Nimmt die Komplexität unseres Geschäftes in den kommenden 5 Jahren zu oder ab?Nimmt die Sicherheit mit der wir unsere Erträge planen zu oder ab?Können wir von ansteigenden Erträgen in den kommenden 5 Jahren ausgehen?
  3. 3. victor Konferenz 2012 20. September 2012 „Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“ Ausgangssituation unserer Branche Komplexität Sicherheit des Ertrages Ausgangssituation der Banken Komplexität Veränderungsgrad des Geschäftsumfeldes gering hoch schwach kritisch Unternehmerische ErgebnissicherheitSicherheit des Ertrages gering -> Ursache ermitteln und -> Geschäftsmodell optimieren prüfen entspannt neugierig -> geordnete -> auf die Suche nach hoch Investitionen neuen Chancen und durchführen und ernten Innovation gehen Quelle: Kolbusa, Der Strategie Scout, 2012
  4. 4. victor Konferenz 2012 20. September 2012 „Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“ Ausgangssituation der Banken Komplexität Veränderungsgrad des Geschäftsumfeldes gering hoch Unternehmerische ErgebnissicherheitSicherheit des Ertrages gering besser sein anders sein entspannt neugierig hoch -> geordnete Investitionen durchführen und -> auf die Suche nach neuen Chancen und ernten Innovation gehen Quelle: emotion banking, 2012 Exzellenz bedeutet „besser sein“
  5. 5. victor Konferenz 2012 20. September 2012 „Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“ Die Mitte ist das Mittelmaß. Bei victor 2012 sind das 1.737 Punkte. Anzahl Banken 1.250 1.500 1.750 2.000 2.250 Punkte ACHTUNG : Das  Mittelmaß EXZELLENZ erreicht m an nur  mit guter A rbeit. Exzellenz bringt Ertrag Kundenertragsrelation = √ (Zinsüberschuss+Provisionsüberschuss)² (Personalaufwand*Anzahl Kunden) 5 4,5 4 undenertragsrelation 3,5 3 2,5 2 1,5K 1 0,5 0 1.250 1.350 1.450 1.550 1.650 1.750 1.850 1.950 2.050 2.150 2.250 Scoring Quelle: emotion banking, Auswahl victor Teilnehmer 2012
  6. 6. victor Konferenz 2012 20. September 2012 „Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“ Exzellenz hängt nicht von der Unternehmensgröße ab! 500 450 Strategie Führung Mitarbeiter 400 Kultur Kunde Firmenkunde 350 Linear (Führung) Linear (Kultur) 300 Linear (Kunde) Linear (Strategie) Linear (Firmenkunde) 250 Linear (Mitarbeiter) 200 01-15 5 16-30 10 31-60 15 61-150 20 151-300 25 301-600 30 über 600 Quelle: emotion banking, victor Teilnehmer 2012 victor schafft Klarheit für „besser sein“ Standortanalyse: • 360°Befragung von Kunden, FK und MA • in 5 Säulen: Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Unternehmenskultur • anerkannte Managementmodelle (z. B. Management by Objectives, transformationale Führung, Net Promoter Score) • klare Handlungsempfehlungen • Aufzeigen von Gaps • Potentiale identifiziertWie Banksteuerung bei wiederkehrender Nutzung:macht er • automatischer Vergleich der aktuellen Datendas? mit vorangegangenen Werten • sichere und wirkungsvolle Banksteuerung • rechtzeitiges Gegensteuern bei Fehlentwicklungen • zielgerichteter Ressourceneinsatz Wettbewerb: • anonyme, internationale und sektorübergreifende Benchmarks • Chance auf den Titel „Bank des Jahres“ Qualitätssiegel: • Chance auf das Tragen des victor Qualitätssiegels nach Außen
  7. 7. victor Konferenz 2012 20. September 2012 „Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“ „Besser sein“ fängt mit einer wirkungsvollen Strategie an Aktionspläne Ressourcen Fähigkeiten Anreize Information = AktionismusZiele Ressourcen Fähigkeiten Anreize Information = ChaosZiele Aktionspläne Fähigkeiten Anreize Information = FrustrationZiele Aktionspläne Ressourcen Anreize Information = Angst = WenigZiele Aktionspläne Ressourcen Fähigkeiten Information VeränderungZiele Aktionspläne Ressourcen Fähigkeiten Anreize = Verwirrung = ErfolgreicheZiele Aktionspläne Ressourcen Fähigkeiten Anreize Information Umsetzung Quelle: Motorola University (modifiziert) …die ist jedoch nicht immer ablesbar 88,6% 89,7% 88,4% 86,2% 81,6% 81,3% 71,9% 70,8% 53,6% 58,5% 46,8% 52,3% 59,7% 53,2% 54% 48,7% 65,9% 66% 56,1% 52,5%
  8. 8. victor Konferenz 2012 20. September 2012 „Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“ Mitarbeiter Zufriedenheit mit der Bank als Arbeitgeber Mitarbeiter Betrieb Mitarbeiter Vertrieb Image Image Abteilung bzw. Filiale/GST Entlohnung Führungsverhalten Abteilung bzw. Filiale/GST Informationspolitik Führungsverhalten Entlohnung Informationspolitik Zusammenarbeit direkter Karrieremöglichkeiten Vorgesetzter Gesamtzufriedenheit Arbeitsbelastung Status und Anerkennung mit der Bank Zusammenarbeit direkter Karrieremöglichkeiten Vorgesetzter Arbeitsaufgaben Arbeitsaufgaben Zusammenarbeit Kollegen Weiterbildungsmöglichkeiten Arbeitsaufteilung Arbeitsaufteilung Weiterbildungsmöglichkeiten Zusammenarbeit Kollegen Arbeitsbelastung Status und Anerkennungoranger Hintergrund: signifikanter Zusammenhang >0,1grauer Hintergrund: signifikanter Zusammenhang <0,1 Quelle: emotion banking, victor Global 2012 Qualität der Beratung ist wichtigster Treiber der Kunden Zufriedenheit Qualität der Beratung Preise und Konditionen Mitarbeiter Dienst- und Serviceleistungen Atmosphäre in der Geschäftsstelle Häufigkeit umfassender Beratungsgespräche Vertriebskanäle Gesamtzufriedenheit mit der Bank Ausstattung Produktangebot Telefon. u. persönl. Erreichbarkeit Örtliche Erreichbarkeit Informationsverhalten Öffnungszeiten oranger Hintergrund: signifikanter Zusammenhang >0,1 grauer Hintergrund: signifikanter Zusammenhang <0,1 Beratungszeiten hellgrauer Hintergrund: kein signifikanter Zusammenhang Quelle: emotion banking, victor Global 2012
  9. 9. victor Konferenz 2012 20. September 2012 „Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“ Aber: Einkommensabhängig starke Differenzen worauf die Kunden achten nach monatlichem Netto-Haushaltseinkommen bis 1.250€ 1.251€ bis 2.500€ Telefon. u. persönl. Erreichbarkeit Preise und Konditionen Örtliche Erreichbarkeit Ausstattung Öffnungszeiten Atmosphäre in der Geschäftsstelle Ausstattung Mitarbeiter Mitarbeiter Häufigkeit umfassender Beratungsgespräche Gesamtzufriedenheit mit der Bank Qualität der Beratung Informationsverhalten Preise und Konditionen Qualität der Beratung Dienst- und Serviceleistungen Preise und Konditionen Telefon. u. persönl. Erreichbarkeit Öffnungszeiten Mitarbeiter Dienst- und Serviceleistungen 2.501€ bis 3.750€ über 3.750€oranger Hintergrund: signifikanter Zusammenhang >0,1hellgrauer Hintergrund: kein signifikanter Zusammenhang Quelle: emotion banking, victor Global 2012Angesichts des revolutionären Anstieges der heavy user bei den Apps eine Frage: Wie lautet Ihre mobile strategy? Apps: +407% Quelle: emotion banking, victor Global 2012
  10. 10. victor Konferenz 2012 20. September 2012 „Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“ Komplexität nimmt auch im Kundengeschäft zu Komplexität Sicherheit des Ertrages Die Zukunft von MarketingDie Aufgabenbereiche Gegenwärtiges Zukünftiges von Marketing Marketingkonzept Marketingkonzept 4 Ps Produkt (Product, Price, Place, Mitgestaltung Management Promotion) Die STP Kunden (Segmentierung, Zielgruppen- Vergemeinschaftlichung Management ansprache, Positionierung) Marken Markenbildung Charakterbildung Management Quelle: Thriving with Marketing 3.0-Kotler
  11. 11. victor Konferenz 2012 20. September 2012 „Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“ victor bereitet den Weg zur Kunden Exzellenz auf Quelle: emotion banking, 2012Für die Exzellenz benötigen wir mehr Beziehungspflege und Integration 66,9% 70,5% 33% 72,5% 60% 75,1% 74,3% 2 2,6 69,5% 2,1 1,9 2,5 1,8 2,1 1,9 2,5 1,9 2,7 2,8 2 Quelle: emotion banking, 2012
  12. 12. victor Konferenz 2012 20. September 2012 „Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“ Exzellenz bedeutet „effizient sein“ Methodische Grundlagen der DEA• Ausgangssituation: Man will die Effizienz verschiedener Filialen (decision making units - DMUs) vergleichen. Dafür hat man einige inputs und outputs. i   ,..., s, j   ,..., m Outputi• partielles Effizienzmaß  1 1 Input j z.B. Gewinn pro Mitarbeiter, Umsatz pro m2•  Risiko, dass bei einer Verbesserung der partiellen Effizienz mittels Änderung eines In- / Outputs nicht unbedingt die globale Effizienz verbessert wird: z.B. eine weitere Erhöhung der Beratungsfrequenz führt zu einer Verschlechterung der Deckungsbeiträge der Kunden. Quelle: Gismondi, WU Wien
  13. 13. victor Konferenz 2012 20. September 2012 „Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“ Methodische Grundlagen der DEA 6 DEA Ansatz Statistischer Ansatz Effizienter Rand 5 H Deckungsbeitrag 4 E Regressionsgerade B y = 0,622 x 3 D G 2 C F 1 A 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Anzahl Mitarbeiter Quelle: Gismondi, WU Wien Von der Bindung zum wirtschaftlichen Erfolg Leistungswert r=0,513* Beziehungswert Loyalität Bindung Kundenertragsrelation Beratungswert Gesamtzufriedenheit r=0,447* Markenwert r=-0,934** r=-0,959** Leistungswert Leistungswert r=-0,923** r=-0,965** Beziehungswert Beziehungswert Loyalität r=-0,820** Gesamtzufriedenheit r=-0,770** Beratungswert Beratungswert r=-0,921** r=-0,935** Markenwert Markenwert*Die Korrelation ist auf dem Niveau von 0,05 (2-seitig) signifikant.**Die Korrelation ist auf dem Niveau von 0,01 (2-seitig) signifikant. Quelle: emotion banking, victor Global 2010, 2011, 2012
  14. 14. victor Konferenz 2012 20. September 2012„Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“ victor DEA Effizienzanalyse Filiale immaterielle Werte materielle Werte Quelle: emotion bankingExzellenz bedeutet „anders sein“
  15. 15. victor Konferenz 2012 20. September 2012 „Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“ Welches Konzert wollen wir spielen?Wiener Philharmoniker Free Jazz Struktur Gefühl Präzision Intuition Routine / Perfektion Freie Erfindung zentral dezentral Wie viel Freiraum benötigen wir? Bei google tun wir gar nicht so,als würden wir das Unternehmen steuern, einfach, weil wir es nicht steuern! Quelle: Eric Schmidt, CEO im Interview 2011, McKinsey
  16. 16. victor Konferenz 2012 20. September 2012 „Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“ besser & anders setzt erstklassige Musiker voraus! Konsequenz: Es macht einen wahnsinnigen Unterschied, wen man einstellt. Das war meine wichtigste Lektion, die ich gelernt habe. Quelle: Eric Schmidt, CEO im Interview 2011, McKinseyEs zählt nicht, was Sie SAGEN es zählt, was Sie TUN besser & anders
  17. 17. victor Konferenz 2012 20. September 2012 „Die Neunte - Konzepte für Banking Exzellenz“KONTAKTDr. Christian RauscherTheaterplatz 52500 BadenTel: 02252/25 48 45Email: christian.rauscher@emotion-banking.atwww.emotion-banking.comwww.bankdesjahres.comwww.victorgala.comwww.bankingexzellenz.com

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