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  • 1. Wir denken an alles für Ihren Erfolg emotion banking Newsletter Juli 2012 Qualitätssiegel & Nutzerplakette Das victor Qualitätssiegel » Vertrauen, die neue Währung » Siegerplakette vs. Nutzerplakette » victor prüft exakt » Interview mit Dr. Christian Rauscher, Geschäftsführer von emotion banking, Gründer von victor » Interview mit Franz Riegel, VDir. der RB Eberndorf - Vortragender auf der victor Konferenz 2012 Konferenztipp ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒ victor Konferenz und Gala: 20. September 2012, Baden bei Wien ®emotion banking www.facebook.com/emotionbanking www.emotion-banking.comTel.: +43/2252/25 48 45 www.xing.com/profile/Barbara_Aigner5 www.bankdesjahres.come-mail: office@emotion-banking.at http://twitter.com/emotionbanking www.victorgala.com
  • 2. 2 | emotion banking Newsletter | Juli 2012Vertrauen, die neue WährungIn einem sind sich alle einig: Für eine erfolgreiche Zukunft im gab es Ende 2009 mehr als tausend solcher Qualitätssiegel;Bankgeschäft ist das (Wieder)gewinnen des Kundenvertrauens und die Zahl steigt stetig an. Wer also umweltbewusster,unumgänglich. Vertrauen, und damit das Gefühl sich auf sicherheitsbewusster oder einfach günstiger einkaufen möchte,die Worte des anderen verlassen zu können, stellt sich als dem bieten derartige Zertifikate und – vor allem im US Marktzentraler Hebel für jedes Kundengeschäft dar. Ohne Vertrauen etablierte – Einkaufsführer eine gute Orientierung, welchefunktioniert die Wirtschaft nicht. Ohne Vertrauen entstehen Anbieter den spezifischen Anforderungen am ehesten gerechtkeine Geschäfte. werden.Doch wie meinte schon der legendäre Warren Buffet: „Esdauert zehn Jahre, einem Unternehmen ein positives Image Vorsicht: Zertifikat ist nicht Zertifikatzu verleihen, aber nur Sekunden, um dieses zu verlieren.“Und nicht nur die aktuelle Weltwirtschafts-/Finanz-/Euro-/EU- Doch in mehrfacher Hinsicht ist bei dem Zertifikateboom Vor-Krise trägt Schuld daran. Es ist heute ein regelrechter Trend, sicht geboten. Denn in dem Wildwuchs an neuen Zertifikaten,alles prüfen zu wollen und zu hinterfragen. Und das ist ja an verliert das einzelne Zertifikat an Wirkung und es geht die Ori-sich keine schlechte Entwicklung. Insbesondere wenn wir uns entierungsfunktion für die Kunden verloren. Deshalb hat dermündige Bürger und Konsumenten wünschen. Bundesverband Verbraucherinitiative eine eigene Infohomepage über die einzelnen Siegel errichtet (www.label-online.de). Dra-Schwieriger ist schon die Antwort auf die Frage, wie matisch kommt hinzu, dass sich immer mehr schwarze Scha-man das Vertrauen gewinnen kann. Transparenz in der fe am Siegelmarkt beteiligen. Es werden Punkte und PreiseGeschäftsgebarung, Konsequenz in der Umsetzung vergeben, obwohl die Aussagen weder einer qualitativen nochgetroffener Vereinbarungen, Exzellenz in der Abwicklung quantitativen Bewertung unterzogen werden. Vielen Gütesiegelnder Kundenanliegen und Offenheit in der Kommunikation und Plaketten fehlen Aussagekraft, Verlässlichkeit, aber auchsind mit Sicherheit wertvolle Stellschrauben für eine Unabhängigkeit der Vergabestelle. So gab es 2010 den Skan-„Vertrauensoffensive“. Ein glaubwürdiges Zertifikat oder Testat dal um Bio-Baumwolle bei H&M. Der Modeanbieter bewarb Bio-ist zusätzlich hilfreich. In einer Studie der Kepler Universität Baumwolle, jedoch kam die Wolle aus konventionellem Anbau.Linz und der WU Wien wurde Anfang 2012 festgestellt, dass Auch für die Bankenbranche ist diese Feststellung von Bedeu-die Wirkung von Gütesiegeln bei Interneteinkäufen eine höhere tung. So hat bspw. das Landesgericht Berlin in einem aktuellenWirkung entfalten, als jene von Kundenbewertungen. Erwirbt Urteil (09.08.2011) die Fuchsbriefe zur Unterlassung verurteilt.ein Händler ein Gütesiegel, so steigt die Kaufbereitschaft der Konkret geht es um Aussagen, die im Rahmen eines unverbind-Konsumenten abhängig vom Gütesiegel auf bis zu 44 % an. lichen Kennenlerngesprächs mit einem Honorarberater getätigtDemgegenüber ist die Wirkung der Kundenbewertung geringer. wurden und im Rahmen des Fuchsbriefe Rankings als AussagenFirmen, deren Kundenbewertung um einen Schulnotengrad aus einem „Beratungsgespräch“ gewertet wurden (und folglichbesser ist, können dabei nur eine Nachfragesteigerung von zum vorletzten Platz führten), obwohl die eigentliche Hono-23 % verzeichnen. In Deutschland sieht es ganz ähnlich rarberatung niemals durchgeführt wurde. Am Ende droht denaus. In Deutschland achtet jeder zweite Verbraucher beim Zertifikaten der Glaubwürdigkeitsverlust. Und schon wieder istKauf eines Produkts auf ein Qualitätszeichen. Von Werbung wertvolles Vertrauen verspielt und wir dürfen uns nicht wundern,lässt sich hingegen nur jeder Vierte beeinflussen (Quelle: wenn die Kunden mit bohrenden Fragen und Analysen weiterHauptsache Siegel drauf, Süddeutsche Zeitung, 2010). In in die letzten Ritzen unserer Geschäfte vordringen. Langfristigeiner unserer Studien konnten wir 2006 mittels Conjoint gesehen fällt auch diese „Blase“ der Wirtschaft auf den Kopf.Verfahren nachweisen, dass Zertifikate sich positiv auf das Deshalb ist es uns wichtig, mit victor einen qualitativ hochwerti-Vertrauen (und die Zahlungsbereitschaft) der Kunden bei der gen Weg zu beschreiten.Finanzberatung auswirken, wobei nicht alle Qualitätsbelege,die erwartete Wirkung erzielten. So hatte bspw. bei den victor – DAS Qualitätszertifikat für Bankenbefragten Frauen das Certified Financial Planner Zertifkatweniger positive Wirkung als der Umstand einen bankintern Das victor Siegel wird nur an jene Institute vergeben, die sichgeschulten Berater als Gesprächspartner zu haben. Doch der Messung des victor stellen und damit ihr Interesse an „Ban-dies führt in den Bereich der Financial Education, in der wir king Exzellenz“ – in jedem Fall jedoch – an Transparenz und um-europaweit eher einen unteren Tabellenplatz einnehmen. fassenden Feedback bekunden. Wir sind überzeugt, dass sich dieser Weg doppelt auszahlt: Erstens, weil er den Erfolg derQualitätssiegel boomen Banken stärkt, indem Stärken und Potenziale bewusst werden und zweitens, weil das victor Siegel für Qualität steht.Vergleichsplattformen und Prüfsiegel erleben einenregelrechten Boom. Hotels, Homepages, Unternehmen – alle In dieser Ausgabe unseres Newsletters können Sie alles überBranchen werben oftmals mit so genannten Gütesiegeln. Sie unser neues Qualitätssiegel lesen.geben vermeintlich Aufschluss darüber, wie „gut“ ein Haus in Viel Vergnügen wünschen…verschiedenen Bereichen ist. Oftmals werden verschiedeneAspekte geprüft und in weiterer Folge wird darüber entschieden, Dr. Barbara Aigner & Dr. Christian Rauscherwie viele Sterne z.B. ein Hotel bekommt. In Deutschland GF emotion banking
  • 3. 3 | emotion banking Newsletter | Juli 2012Siegerplakette vs. NutzerplaketteBei victor gibt es zwei unterschiedliche Plaketten, jene – für erstrebenswerte Ergebnisse, wie beispielsweisefür Nutzer und jene für Sieger. Damit tragen wir der Kundenbegeisterung – gesammelt. Zusätzlich werden dieHerausforderung Rechnung, dass jedes Jahr eine Vielzahl Punkte je nach Bedeutung der einzelnen Kategorie gewichtet.an victor Nutzern, zwar von der Analytik und den Aussagen In einem zweiten Rechenschritt werden jedoch Abzugspunkteprofitieren, jedoch lediglich eine handvoll Institute auch vergeben, wo größere Gaps, die Performance der Banktatsächlich mit einer „Sieges“ Auszeichnung gewürdigt schwächen (wenn sich beispielsweise Führungskräfte imwerden. Vergleich zum Mitarbeiterfeedback signifikant überschätzen oder Mitarbeiter im Vergleich zum KundenfeedbackSchon lange ist der Wettbewerb um die „Bank des Jahres“ unterschätzen). Am Ende dieses Rechenprozesses könnenein wichtiges Instrumentarium zur Motivation für Banking je Säule 500 Punkte als Ergebnis stehen.Exzellenz, aber bei weitem nicht der Hauptantrieb, dieAnalytik zu nutzen. Dennoch ist es uns wichtig, auch den Nunmehr werden pro Säule die jeweils 2 besten Banken inNicht-Gewinnern ein Zertifikat zu bieten. So gibt es ein graues den „Nominierten“ Status überführt, was bedeutet, dassNutzer Siegel, mit dem Wortlaut: „victor geprüft“, sowie eine die quantitativen Ergebnisse (also die Ergebnisse aus derorange Sieger-Plakette in der jeweiligen Siegerkategorie. victor Befragung) um qualitative Beschreibungen ergänztDie Nutzerplakette wird demnach an alle Banken vergeben, und anonymisiert werden. Die Jury bewertet neben dendie den victor durchführen. Ergänzend zu der Plakette wird Detailergebnissen der besten Banken auch die Inhalte derein individueller Folder erstellt, in dem Kunden sowohl über Unternehmensbeschreibungsbögen, in denen interessantedie Bedeutung der Plakette als auch über die spezifischen Projekte und Maßnahmen der Gewinnanwärter – vollkommenStärken des jeweiligen Institutes informiert werden. Plakate anonym – geschildert werden. Diese Unterlage – mit Zahlenund Internetbanner ergänzen das Kommunikationspaket. und realisierten Projekt- bzw. Aktivitätenbeschreibungen der Bank – wird seitens der Expertenjury bewertet undNoch leuchtender strahlt natürlich die Siegerplakette, der jeweilige Sieger ermittelt. Die Bank mit den bestendie für jene Banken vorbehalten ist, die das quantitative Ergebnissen insgesamt wird zur „Bank des Jahres“ gekürt.Auswahlverfahren meistern und vor der qualitativen Konkret sichert dieses Verfahren, dass lediglich Banken eineExpertenjury bestehen. Hier beginnt der Weg nach der „Sieger“ Auszeichnung erhalten können, die greifbar undvictor Analyse bei einem zweistufigen Scoringverfahren. nachvollziehbar bewiesen haben, dass sie herausragendeDabei werden im ersten Rechenschritt zunächst Pluspunkte Qualität liefern. Umwelt Siegerplakette vs. Nutzerplakette victor Siegerplakette victor Nutzerplakette Quelle: emotion banking
  • 4. 4 | emotion banking Newsletter | Juli 2012Die Expertenjury 2012Die Expertenjury 2012 sieht folgendermaßen aus: Syndikus Prof. Dr. Herbert Pichler ist seit 1986 Syndikus der Bundessparte Bank und Versicherung. Er ist Mitglied des Staatsschuldenausschusses der Republik Österreich, Vorstandsmitglied der Österreichischen Bank- wissenschaftlichen Gesellschaft und Mitglied des Aufsichtsrates der Finanzmarktaufsicht. Univ.-Prof. (i.R.) Dr. Reiner Springer (WU Wien, internationaler MBA Lektor) Vorstand des Instituts für Betriebswirtschaftslehre des Außenhandels. Visiting Professor an der Donau-Universität Krems, der École Nationale des Ponts et Chaussées Paris (School of International Management) in Frankreich, der University of Jönköping in Schweden, der Belgrano University Buenos Aires in Argentinien, und der University of Vaasa in Finnland. Mitglied der Academy of Marketing Science, USA. Schwerpunkte in Forschung und Lehre: International Business, insbesondere Internationales Marketing, Osteuropa-Marketing, und internationale Handelspolitik. Mag. Willibald Gföhler, MBA entwickelte als administrativer Leiter des Zentrums MBA - Finance & Public Management an der Donau Universität Krems gemeinsam mit Univ.-Prof. Dr. Engelbert Dockner die Universitätslehrgänge für Akademische FinanzdienstleisterInnen, Master of Financial Planning, Professional MBA Financial Planning und Professional MBA New Public Management sowie Corporate Programs für AWD, Generali, Allianz, Bank Austria- Creditanstalt und Uniqa. Er ist ALUMNI Verantwortlicher der Business School Krems und gelernter Uhrmachermeister. Prof. Dr. Roland van Gisteren, ist seit 40 Jahren mit der privaten, genossenschaftlichen und öffentlich rechtlichen Kreditwirtschaft in Deutschland beruflich verbunden. In den letzten 20 Jahren widmete er sich der Bankpersonalentwicklung in Praxis und Lehre innerhalb dualer Studien für Nachwuchs-Führungskräfte. Er war langjähriger Leiter der Sparkassenakademie des Ostdeutschen Sparkassenverbandes und ist derzeit Gastprofessor für General Management der Hochschule der Sparkassen-Finanzgruppe sowie Vorstandsmitglied im Berliner Institut für Bankunternehmensführung. Sein Lehr- und Forschungsschwerpunkt liegt in der Executive Education mit einem werteorientierten Management- und Führungsansatz speziell für das Management im Banken- und Sparkassensektor. Marcus Michel studierte Wirtschaftspädagogik sowie Wirtschaftsinformatik an der Universität Kassel. Danach war er mehrere Jahre als Bereichsleiter im Consultingbereich des genossenschaftlichen Finanzverbundes tätig. Im Jahr 1999 wechselte er als Prokurist zu einer der großen Genossenschaftsbanken in Baden und begleitet dort in den letzten 10 Jahren neben der Funktion als Bereichsleiter Personal verschiedene Funktionen im Vorstandsstab, der Vertriebssteuerung und der Öffentlichkeitsarbeit. Seit 1.7.2009 ist er im Finanz Colloquium Heidelberg Geschäftsführer, sowie für die Themenbereiche Personal, Vertrieb und Consulting verantwortlich. Dem FCH ist er bereits seit vielen Jahren als Referent und Autor verbunden. Stefanie Kraus ist stellvertretende Chefredakteurin der Zeitschriften BANKMAGAZIN und BANKFACHKLASSE, die bei Springer Gabler erscheinen. Vor ihrer Tätigkeit in der Redaktion (seit 2005) absolvierte sie ein Duales Studium an der Berufsakademie in Mannheim, heute Duale Hochschule Baden-Württemberg Mannheim, mit Praxisphasen in einer Sparkasse.
  • 5. 5 | emotion banking Newsletter | Juli 2012Der Weg bis zum SiegelDiese Abbildung zeigt den Weg von der Analyse zur Auszeichnung. Umwelt Der Weg bis zum Siegel - Emotionen pur! Prämierung Qualitative Quantitative Bewertung Bewertung Die erfolgreichsten Analyse Ihre Ergebnisse Eine hochkarätige Banken und Spar werden kategori- Expertenjury trifft die kassen des deutsch- siert und gewichtet finale Entscheidung sprachigen Raums (Pluspunkte; GAP durch anonymen werden auf der Durchführung der Abzüge). Sie erhal- Vergleich der 2 glamourösen victor Führungskräfte-, ten einen Punkt- besten Banken aus Gala prämiert. Mitarbeiter- und wert, der in Form der quantitativen Kundenbefragung eines Cockpits dar- Bewertung. gestellt wird. 2500 Gesamtpunkte sind möglich.victor prüft exaktDie Analysen von victor sind wissenschaftlich und • victor bietet dabei eine klare und transparentemethodologisch fundiert. Akademische Partner sind die Entscheidungsbasis für Vorstände durch den VergleichDonau Universität Krems und die Universität St. Gallen. mit sektor- und länderübergreifenden BenchmarksJedes Jahr erfolgen Validierungen der Fragestellungen und aus vielen hundert Analysen und motiviert so zumModelle, interkulturelle Angleichungen, methodische und effizienten Handeln. Unter Benchmarking versteht mantechnische Weiterentwicklungen, Metaanalysen uvm. Die die vergleichende Analyse von Ergebnissen mit einemWeiterentwicklung fließt in die Forschung im Rahmen von festgelegten Bezugswert.Masterthesen, Dissertationen und Artikel ein. • victor schafft für Banken einen Anreiz, sich mit den besten Instituten im deutschsprachigen Raum zu• victor unterstützt Entscheidungsträger mit Fakten und messen und eröffnet die Chance auf den begehrten Titel Informationen, zeigt die Realität – die Stärken und „Bank des Jahres“. Alle teilnehmenden Institute werden Potenziale der Bank – aus mehreren Perspektiven und mit dem Qualitätssiegel „victor geprüft“ ausgezeichnet. ist für das perfekte Steuern der Bank unerlässlich. Jene Banken, die das quantitative Auswahlverfahren• victor ist der Partner für treffsichere Entscheidungen, meistern und vor der Expertenjury bestehen, dürfen das Wachstum und erfolgreiches Management. victor Qualitätssiegel „Sieger“ tragen.
  • 6. 6 | emotion banking Newsletter | Juli 2012 "Was zählt sind Klarheit, Herzblut und Konsequenz."Dr. Christian RauscherGeschäftsführer emotion banking und Gründer von victorErleben Sie ihn live auf der victor Konferenz am20. 09. 2012.
  • 7. 7 | emotion banking Newsletter | Juli 2012Interview mit Dr. Christian RauscherGeschäftsführer von emotion banking und Gründe von victorDr. Barbara Aigner im Gespräch mit Dr. Christian Rauscher, der am 20.09.2012 neue Erkenntnisse der Filialoptimierung, Effizienz-analyse und Daten aus den victor Globaldaten präsentiert.Aigner: Das Thema der der 9. victor Konferenz & Gala lautet „Die Bereits ab Herbst bieten wir ein neues Modul an, in dem die Effi-Neunte“ und stellt den Zusammenhang zwischen der musika- zienz der Filialen optimiert werden kann. Hierbei wird für jede Fi-lischen Neuartigkeit von Beethovens „neunter Symphonie“ & liale errechnet, welche Veränderungen in der Kundenbeziehungder „Ode an die Freude“ sowie „neun Jahren victor = Banking herbeigeführt werden müssen, um an die interne BenchmarkExzellenz“ dar. Was verbinden Sie ganz spontan mit Banking heranzukommen. Wir haben dafür eine weltweit einzigartige Mo-Exzellenz? dellierung vorgenommen und betreten dabei auch wissenschaft- liches Neuland.Rauscher: Hinter dem Begriff der Banking Exzellenz verbirgt sicheine ganze Menge. Zunächst verweist der Begriff auf das stra- Aigner: Was treibt Sie jeden Tag in Ihrem Berufsalltag an?tegische Erfordernis, etwas aus der Menge der Anbieter „Her- Wie würden Sie Ihren Antrieb/Ihre „Ode an die Freude“ausragendes“ und somit „Exzellentes“ zu bieten. Exzellenz ent- beschreiben?steht jedoch nur, wenn Menschen darin eine „Philosophie“ oderein Grundverständnis sehen. Beethoven ist dafür mit Sicherheit Rauscher: Es sind die Momente der Zufriedenheit die man er-ein perfektes Rollenbeispiel. Die Idee der „Neunten“ begleitete lebt, wenn man etwas wirklich Exzellentes geschaffen hat.ihn viele Jahre, doch er war mit der Qualität seiner Kompositionnie zufrieden. Ständig hatte er das Gefühl, es würde noch bes- Aigner: Wenn Sie an Ihren beruflichen Werdegang denken.ser gehen. Erst als ein guter Freund ihn drängte, vollendete er Warum haben Sie sich für die Bankenbranche entschieden,schließlich seine letzte Symphonie, zu einer Zeit als er bereits was macht diese Branche für Sie spannend?vollends taub war. Und dabei zeigte er noch eine weitere Zutatzur Exzellenz; es ist das Prinzip, die vorherrschenden Regeln zu- Rauscher: Als „Quereinsteiger“ hat mich an der Bankenbranchenächst in Perfektion zu erlernen, um sie schließlich zu brechen. immer die Frage nach den „Funktionsprinzipien“ der Banken be-Bei Beethoven liegt der Bruch in der – für die damalige Zeit – schäftigt. Spannend ist für mich das Entschlüsseln der Erfolgs-revolutionären Anordnung der einzelnen Sätze, die eine sehr hebel der Branche.unterschiedliche Spieldauer aufweisen. Zusammengefasst: Esbraucht Leidenschaft und inneren Antrieb, einen langen Atem, Aigner: In der „Ode an die Freude“ heißt es:gewissenhaftes Studium und schließlich den Mut mit dem Kon- "Freude Freude heißt die Feder in der ewigen Naturventionellen zu brechen – das ist eine gute Mischung für Exzel- Freude Freude treibt die Räder in der großen Weltenuhrlenz! Blumen treibt sie aus dem Keime, Sonnen an das Virmament ein dringt sie in Tiefen, die des Sehers Rohr nicht kennt"Aigner: Wo findet man in Ihrem Haus „Banking Exzellenz“? Wenn wir diese Lyrik auf die Bankenbranche umlegen:Was macht es exzellent? Benötigt diese mehr „Freude“ um erfolgreich zu sein? Was ist dafür notwendig?Rauscher: Es ist bei uns ein Grundprinzip, in allen Dingen nachExzellenz zu streben. Ich denke, dass wir dieses Prinzip in vic- Rauscher: Wir heißen nicht umsonst emotion banking. Bankge-tor sehr schön realisiert haben. Mit victor haben wir Marktfor- schäft war – und wir auch immer eines bleiben – eine Kombinati-schungsprinzipien perfektioniert und die Grenzen der klassi- on aus zutiefst sachlichen, rationalen und prozessualen Themenschen Marktforschung klar verlassen. Die Grundintention des in Kombination mit Emotion. Wir müssen dieses Zusammenspielvictor ist in all den Jahren gleich geblieben: Wir wollten EIN zen- aus Perfektion und Routine auf der einen Seite und Innovation,trales Informationssystem schaffen, das den Entscheidungsträ- Aufbruch und Emotion auf der anderen Seite besser verstehen.gern der Bank vollen Durchblick bietet. Deshalb haben wir im Ich bin davon überzeugt, dass bereits heute täglich in vielenHerzen des victor das 360° Feedback eingebaut und in den ver- tausenden Episoden dieses Zusammenspiel perfekt passt. Dasgangenen neun Jahren weiterentwickelt und perfektioniert. zeigen ja auch unsere Kundenbefragungen bei victor, in denenDurch die verständlichen und handlungsanleitenden Modelle ist tausende kleine Erlebnisse und Episoden in den Geschäftsstel-victor – auch bei komplexen Themen – leicht verständlich. Hin- len berichtet werden und sich Kunden auch einfach einmal beizu kommt die Dynamik, welche durch das externe und interne ihrer Bank bedanken. Aber es stimmt schon, als Branche habenBenchmarking entfacht wird. Die Banksteuerung zeigt, ob Fort- wir dem Thema der Emotion zu wenig Platz eingeräumt. Vergli-schritte erzielt werden, ergänzende Module bieten Details, die chen mit dem Handel, gelingt es nur bescheiden eine „instituti-weit über das Übliche der Marktforschung hinausgehen. Somit onalisierte“ Emotion zu erzeugen; da sind Banken sicherlich zuist victor heute vor allem ein Instrument, das Banken und Spar- nüchtern unterwegs. Ich vergleiche das ja gerne am Beispiel derkassen dabei unterstützt, sich erfolgreich weiter zu entwickeln. Kernkompetenz mit der Frage: Perfektioniere ich den einzelnenDer nächste Entwicklungsschritt liegt nun darin, die immateriel- Kämpfer; den Berater, oder perfektioniere ich das Zusammen-len Erfolgstreiber mit den monetären Ergebnissen zu verzahnen. spiel meiner Waffengattungen. Als Ergebnis habe ich dann ent-
  • 8. 8 | emotion banking Newsletter | Juli 2012weder einige top ausgebildete Samurai oder aber eine römische Aigner: Sie bekommen heute den Auftrag eine neue, einzigar-Legion. Und bei diesem Vergleich würde ich – bei aller Verehrung tige und exzellente Bank aufzubauen. Sie dürfen all ihre Ideender Samurais – lieber die römische Legion wählen. und Vorstellungen realisieren, es gibt keine Grenzen für denDer zweite Teil der Frage ist konzeptionell einfach zu beantwor- Aufbau.ten, aber die Umsetzung ist fordernd. Wenn wir mehr Freude im a) Wie lautet die Vision dieser Bank in einem Satz?Bankgeschäft anstreben – wenn wir um das Thema der Kun- b) Welche Zielgruppen sprechen Sie an?denbeziehung und Emotion eine römische Legion bauen wollen; c) Welche Mitarbeiter benötigen Sie für die Realisierung desdiese Themen somit zur Kernkompetenz erheben wollen – dann Aufbaus einer exzellenten Bank?braucht es zuerst eine strategische Entscheidung, wirklich in die-se Richtung zu marschieren und dann folgt der lange Marsch der Rauscher: In unserer Beratung zeigt sich immer wieder, dass esUmsetzung. Also alles was das Change Management so abver- viele Wege nach Rom gibt. Was zählt sind Klarheit, Herzblut undlangt: schlagkräftige Truppe rund um das Thema aufbauen, in- Konsequenz. Damit lassen sich in vielen Bereichen Erfolge erzie-terne Kommunikation und Begeisterung erzeugen, Organisation len. Mich persönlich faszinieren die internetbasierten – besserausrichten, rasche Erfolge erzielen und langfristig die Themen noch – Social Media affinen Geschäftsmodelle, die gegenwärtigbearbeiten, unangenehme Entscheidungen treffen und Wider- geschaffen werden. Demnach würde ich auch einige Nerds beiständen begegnen, usw. Kurzum: die schönste und zugleich for- meiner Bank anstellen, in einen coolen und kreativen Raum ein-derndste Aufgabe des Managements! sperren und loswerken lassen. Beispielsweise könnte das crowd- financing ein spannendes Bankprodukt darstellen…Aigner: Welche Werte, Themen oder Eckpfeiler geben einerBank darüber hinaus Bestand? Und welche Werte machen Aigner: Worauf dürfen sich die Gäste der 9. victor Konferenzeine erfolgreiche Bank außergewöhnlich? bei Ihrem Vortrag ganz besonders freuen? Was erwartet Sie?Rauscher: Die Krisenjahre haben uns gezeigt, dass vermeintlich Rauscher: Ich präsentiere die neuen Erkenntnisse der Filialopti-altmodische Themen eine Renaissance erleben. Wer hätte ge- mierung, Effizienzanalyse und aus den victor Globaldaten. Meindacht, dass „Sicherheit“ das Maslowsche Bedürfnis der zweiten Versprechen: interessante und neue Einblicke hinsichtlich Kun-Ebene wieder eine derart hohe Bedeutung erfährt. Oder auch den und Bankgeschäft!die Diskretion, die nach wie vor recht hoch gewichtet ist. Aber wirdürfen uns natürlich nicht täuschen lassen. Maslow hat ja auchstets darauf hingewiesen, dass die unteren vier Ebenen – alsoÜberleben, Sicherheit, soziale Beziehungen und Anerkennung – Word Wrapso genannte Defizitbedürfnisse sind. Und das bedeutet, sobald ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒eine dieser vier Ebenen nicht befriedigt ist, richtet sich der Fokusauf diese Ebene. Und das ist heute mit dem Thema „Sicherheit“ • Banking Exzellenz ist...der Fall. Aber gesellschaftlich geht es in Richtung vierte und meine feste Überzeugung.fünfte Ebene bei Maslow, wobei wir bei victor ja das nach obenoffene „Spiral Dynamics“ Modell bevorzugen, denn hier ist die • Mein Antrieb für Erfolg...Weiterentwicklung möglich; sprich es gibt gesellschaftlich immer Zeigen, dass es geht!eine neue Aufgabe oder Ebene zu meistern. • emotion banking ist exzellent in... vielen Bereichen – vor allem aber victor.Aigner: Mit welchen Herausforderungen kämpfen die Bankenaus Ihrer Sicht im Jahr 2012? • Dieses exzellente Buch habe ich zuletzt gelesen... Strategiehandbuch, das wir für einen KundenRauscher: Das Bankbarometer 2012 zeigt ganz deutlich, dass produziert haben heuer insbesondere das Thema „Ertrag“ Sorgenfalten verur-sacht. Zum einen ist die Zinskurve für viele Häusern nicht opti- • Mich fasziniert...mal, auf der anderen Seite stockt der Provisionsertrag (Stichwort zu viel im Leben – da ist es manchmal schwerReduktion staatlicher Prämien, Unsicherheit auf den Kapital- fokussiert zu bleiben.märkten) und im Dienstleistungsertrag zwicken die Direktban-ken. • Außergewöhnlich ist für mich... fast jeder Tag.Wollen Sie mehr über victor erfahren? Informieren Sie sich bei Mag. Christian Briggl, MBA.christian.briggl@emotion-banking.at oder unter +43 2252 25 48 45 - 19.
  • 9. 9 | emotion banking Newsletter | Juli 2012"Spannend ist fürmich die Frage:Was fehlt unserenKunden, wenn esuns nicht mehrgibt?"Erleben SieFranz RiegelDirektor der Raiffeisenbank Eberndorfauf der victor Konferenz am20. 09. 2012.
  • 10. 10 | emotion banking Newsletter | Juli 2012Interview mit Franz RiegelRaiffeisenbank EberndorfDr. Barbara Aigner im Gespräch mit Direktor Franz Riegel, der am 20.09.2012 das Erfolgskonzept der Raiffeisenbank Eberndorfauf der victor Konferenz vorstellen wird.Aigner: Das Thema der 9. victor Konferenz & Gala lautet „Die Freude hat sehr viel mit meiner persönlichen LebenseinstellungNeunte“ und stellt den Zusammenhang zwischen der musika- zu tun, das heißt, ich habe die Wahl, mit welcher Einstellung ichlischen Neuartigkeit von Beethovens „Neunter Symphonie“ & an meine Arbeit herangehe. Mit Freude macht es eindeutig mehrder „Ode an die Freude“ sowie „neun Jahren victor = Banking Spaß.Exzellenz“ dar. Was verbinden Sie ganz spontan mit BankingExzellenz? Aigner: Welche Werte, Themen oder Eckpfeiler geben einer Bank darüber hinaus Bestand? Und welche Werte machenRiegel: Banking Exzellenz bedeutet für mich besser zu sein als eine erfolgreiche Bank außergewöhnlich?andere Banken. Damit uns dies gelingt, sind wir laufend auf derSuche nach neuen und besseren Lösungen für unsere Kunden. Riegel: Aus meiner Sicht gibt es keine neuen Werte, denn die Werte, auf die es ankommt, sind nicht außergewöhnlich; sie sindAigner: Wo findet man in Ihrer Bank „Banking Exzellenz“? Was eher „altmodisch“. „Wir sind begeistert, inititativ, kraftvoll, kon-macht sie exzellent? sequent und loyal“ – dies sind die Werte unserer Bank. Worauf es ankommt ist, dass diese Werte nicht nur am Papier stehen –Riegel: Banking Exzellenz wollen wir jeden Tag leben, indem wir sondern tatsächlich gelebt werden.an der konsequenten Umsetzung unserer im Mitarbeiterteamgemeinsam erarbeiteten Vision „Wir verändern die Bankenweltmit innovativen Lösungen für Erfolg und Lebensfreude“ arbei-ten. Dass uns diese konsequente Arbeit weiterbringt, zeigt uns Word Wrapdie eindeutige Verbesserung unserer Umfrageergebnisse bei der ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒victor Befragung 2011 - über die wir uns natürlich sehr freuen. • Banking Exzellenz ist...Aigner: Was treibt Sie jeden Tag in Ihrem Berufsalltag an? die laufende Suche nach neuen und besserenWie würden Sie Ihren Antrieb, also Ihre „Ode an die Freude“ Lösungen für unsere Kunden.beschreiben? • Mein Antrieb für Erfolg...Riegel: Mich treibt es an, etwas zu bewegen und dadurch auch Bewegung statt Stillstand.etwas weiterzubringen. Ich will das Unternehmen sozusagen "fit • Die Raiffeisenbank Eberndorf ist exzellent in...halten". der Umsetzung von gemeinsam entwickelten, herausfordernden Lösungen für Erfolg undAigner: Wenn Sie an Ihren beruflichen Werdegang denken. Lebensfreude.Warum haben Sie sich für die Bankenbranche entschieden,was macht diese Branche für Sie spannend? • Dieses exzellente Buch habe ich zuletzt gelesen... Taufe der Einsamkeit (Paul Bowles).Riegel: Die Entscheidung für die Bank war eher zufällig. Span-nend war es dann, sehr jung Führungsverantwortung für die • Mich fasziniert...Bank zu übernehmen. Und diese Spannung über 3 Jahrzehnte mein Garten im Frühjahr.aufrecht zu erhalten. • Außergewöhnlich ist für mich...Aigner: In der „Ode an die Freude“ heißt es: das Engagement von Menschen in Sozialberufen. "Freude Freude heißt die Feder in der ewigen Natur Freude Freude treibt die Räder in der großen Weltenuhr Blumen treibt sie aus dem Keime, Sonnen an das Virmament ein dringt sie in Tiefen, die des Sehers Rohr nicht kennt"Wenn wir diese Lyrik auf die Bankenbranche umlegen:Benötigt diese mehr „Freude“ um erfolgreich zu sein?Was ist dafür notwendig?Riegel: Nur wenn ich etwas mit Freude mache, kann ich Spitzen-leistungen erbringen. Dies ist aber nicht für die Bankenbrancheallein entscheidend, sondern für jede Lebenssituation.
  • 11. 11 | emotion banking Newsletter | Juli 2012Aigner: Die 5 Säulen für erfolgreiches Bankmanagement lau- Aigner: Sie bekommen heute den Auftrag eine neue, einzigar-ten: Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Unterneh- tige und exzellente Bank aufzubauen. Sie dürfen all ihre Ideenmenskultur. Welches Potenzial bzw. Geheimnis verbirgt sich und Vorstellungen realisieren, es gibt keine Grenzen für denhinter den jeweiligen Säulen aus Ihrer Sicht? Aufbau. a) Wie lautet die Vision dieser Bank in einem Satz?• Strategie: Riegel: Diese Möglichkeit habe ich bereits bekommen (lacht).Riegel: Die Strategie beschreibt den Weg zur Erreichung des Unsere Vision lautet: "Wir verändern die Bankenwelt mit innova-Zukunftsbildes. Sie zeigt uns die Stossrichtungen, wo wir uns be- tiven Lösungen für Erfolg und Lebensfreude.sonders anstrengen, welche Hauptthemen wir bearbeiten undist der Weg, der schlussendlich in den Erfolg führt. b) Welche Zielgruppen sprechen Sie an? Riegel: Auch hier bleibe ich bei der Realität. Es sind junge Fami-• Führung: lien mit akademischem Hintergrund.Riegel: Führung ist der wesentliche Hebel im Unternehmen. Ichführe das Team, ich führe die Bank und vor allem mich selbst. c) Welche Mitarbeiter benötigen Sie für die Realisierung desGerade mein eigenes Führungsverhalten entscheidet über Erfolg Aufbaus einer exzellenten Bank?oder Misserfolg. Riegel: Lebensfrohe Menschen mit „Herz-Verstand“ und mit „G’spür fürs Leben“.• Mitarbeiter:Riegel: Motivierte und engagierte Mitarbeiter, die auf den Kun- Aigner: Worauf dürfen sich die Gäste der 9. victor Konferenzden aktiv zugehen, Bedürfnisse und Signale der Kunden erken- bei Ihrem Vortrag ganz besonders freuen? Was erwartet Sie?nen und darüber hinaus Freude am Verkauf und an der Begeg-nung mit Menschen haben, sind die Basis für unseren Erfolg. Riegel: Es erwartet sie ein hoffentlich interessanter, vor allem aber aus dem Leben gegriffener Vortrag über unsere Raiffeisen-• Kunde: bank: "Voll Bank – echt Leben." Die erfolgreiche strategischeRiegel: Langfristige Kundenbeziehungen, teilweise über Genera- Neuausrichtung der Raiffeisenbank Eberndorf. Erfahrungsbe-tionen hinweg, sind für regionale Banken „überlebenswichtig“. richt eines „Praktikers“ für „Praktiker“.Wir sind nahe am Kunden, arbeiten und leben in der Region,wo auch unsere Kunden leben. Wenn wir unsere Kunden positivüberraschen, ihnen dauerhaft einen Nutzen bringen, ihnen dasGefühl geben, gut aufgehoben zu sein, dann haben wir auch inder Zukunft sehr gute Chancen. Die Raiffeisenbank Eberndorf im Profil• Unternehmenskultur: ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒Riegel: Eine entsprechende Unternehmenskultur – die Freudebei der Arbeit ermöglicht – ist unverzichtbar für herausragende Bahnstraße 22, 9141 Eberndorf, ÖsterreichLeistungen. Nur wenn sich Mitarbeiter und Kunden im Unterneh- GF: VDir. Franz Riegel, VDir. Peter Mauthnermen wohl fühlen und gerne kommen, sind herausragende Leis- Bilanzsumme: 265 Millionen Eurotungen möglich. Mitarbeiter: 60 Filialen: 7Mehr über die Raiffeisenbank Eberndorf erfahren Sie auf der victor Konferenz am 20.09.2012in Baden bei Wien.Reservieren Sie Ihren Sitzplatz unter www.victorgala.com/anmeldung oder direkt beiandrea.weiss@emotion-banking.at
  • 12. 12 | emotion banking Newsletter | Juli 2012 www.bankdesjahres.com Die Neunte Konferenz & Gala 20. 09. 2012 Baden bei Wien Freude schöner Götterfunken. victor Konferenz Das 18. Jhdt. war turbulent. Die Aufklärung veränderte die Ordnung Europas. Täglich ▒▒ Konzepte für Banking Exzellenz Grand Hotel Sauerhof, Weilburgstraße 11-13, 2500 Baden, AUT änderte sich das Weltgeschehen. In dieser ----------- Zeit verfasst Schiller mit seiner „Ode an die 12:00 Empfang und Mittagssnack Freude“ einen Aufruf für Brüderlichkeit und 13:00 Best practice Erfahrungen von internationalen Vorständen Gemeinschaft. Beethoven greift die Zeilen • Dr. Christian Rauscher; GF emotion banking & victor, AUT auf und komponiert daraus seine letzte Symphonie – die Neunte. • Dr. Johannes Schneebacher; GD Südtiroler VB, IT victor bewegt die Bankenwelt • Franz Riegel; Dir. RB Eberndorf, AUT Das 21. Jhdt. beginnt turbulent. Es geht • Michael Eisenrauch, MBA; Basler Kantonalbank, CH erneut um eine Neuordnung Europas und • Reto Hahn, Armin Diethelm; Bank Linth, CH der Bankenbranche. Die finalen Akkorde 17:00 VIP Empfang von Beethovens Neunter wurden in Baden komponiert. Und hier findet auch die neunte victor Gala mit der internationalen victor Gala Auszeichnung „Bank des Jahres“ statt. Vielleicht ändern wir einen kleinen Ausschnitt ▒▒ Die Neunte Stadttheater Baden, Theaterplatz 7, 2500 Baden, AUT der Bankwelt an diesem Tag … ----------- 17:30 Cocktailempfang & come together Anmeldung und Info: 19:00 victor Gala – Prämierung der erfolgreichsten Banken des www.victorgala.com/anmeldung deutschsprachigen Raumes +43 2252 25 48 45 - 17 Showact: American Divas andrea.weiss@emotion-banking.at 21:00 After Show & Galabuffet – Feiern Sie mit über 500 Bank-Führungskräften Die Teilnahme an Konferenz und Ganztägiger VIP-Shuttle Dienst Gala ist für Banker kostenfrei. Veranstalter Partner emotion banking  ® Strategie. Beratung. Innovatives Marketing.Medienpartner Inside Your Business. Today.
  • 13. www.fotolia.de 13 | emotion banking Newsletter | Juli 2012 Ausgabe 1/20 12 • Februar ZKZ 21967 Post-Nr. 01-12 objekte Der Vorstand zur Bauabteilung: „Wo haben Sie denn die tollen Ideen für unsere zahlreichen 1/2012 16. Jahrgang bank objekte Februar Umbaumaßnahmen her?“ F 8,50 Attraktive Einzelverkaufspreis Akustiklösun ge n ISSN 1610-3211 Akustiklösung en können au Raumgestaltu ch zur Seiten 28-39 ng beitragen Die Antwort ist einfach: im D-86842 Türkhe „Na aus der Businesspark A96 bank objekte natürlich!“ TH MEDIEN KG beitragen Raumgestaltung n können auch zur info@th-medien.com Hier finde ich umfangreiche Übersichten, n – Akustiklösunge Fachinformationen, viele Objektberichte Akustiklösunge www.th-medien.com Trend und ein Anbieter/Leistungsverzeichnis Kunden begeiste P Attraktive Active Office rn Planung für nahezu alle Bereiche. Seite 8 Vom Retail lernen Seite 12 Sonderwünsche kos ten Seite 18 TH Medien KG Christian te Heesen Businesspark A96 86842 Türkheim Tel.: +49 (0) 82 45 96 76 0 - 261 Fax: +49 (0) 82 45 96 76 0 - 182 teheesen@bank-objekte.de www.bank-objekte.de
  • 14. 14 | emotion banking Newsletter | Juli 2012 ng n k i nz e b a zell r e d x ive e l d eImpressumemotion banking  ®Strategie. Beratung. Innovatives Marketing.Wir denken an alles für Ihren Erfolg!emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobankensowie Gründer und Veranstalter des victor ®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolgdes Kunden sich zeigt. In der Beratung glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezeptfür professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige!Für den Inhalt verantwortlich: Aigner&Rauscher OG, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45,e-mail: office@emotion-banking.at, FN: 219911z, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©,Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing.Wenn Sie keine weiteren Newsletter von uns erhalten möchten, senden Sie uns bitte eine Email mit dem Betreff „Newsletter abmelden“. Sie werden daraufhin vomVerteiler gelöscht.

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