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  • 1. Wir denken an alles für Ihren Erfolg emotion banking Newsletter Jänner 2013 8 Abteilung 1 eil u ng 1 Abte ilun Abt g2 7 g1 Ab ei lu n te il bt un A g3 16 Ab ng tei ilu l bte un g4    A g 15 Abte   Abteilun ilung 5 ng 6   A b t ei l u n Abteilu g 14 g7   A lun b te tei Ab ilu ng g8 13 Ab un il te te ilu ng Ab 12 g9 Ab t e ilu n eilun Ab t g 11 Abteilung 10 Bewährtes verstärkt, Neues geschaffen! Ein rascher Überblick zu den Neuerungen bei victor 2013 » Streben nach Exzellenz » Bewährtes wurde erhalten! » Was ist neu im victor Bericht? » Wissensmanagement » Arbeiten unter Zeitdruck – welche Auswirkungen hat das auf die Arbeitsqualität? » Fehlerkultur » Customer Lifetime Value » Sinnzusammenhänge » Was bietet emotion banking an neuen Modulen? » victor optimal nutzen » Unser neuer Online-Shop in Kooperation mit "Dein Vorteil" ist online - jetzt Shoppen! » Veranstaltungstipps Finanz Colloqium Heidelberg ®emotion banking www.facebook.com/emotionbanking www.emotion-banking.comTel.: +43/2252/25 48 45 www.xing.com/profile/Barbara_Aigner5 www.bankdesjahres.come-mail: office@emotion-banking.at http://twitter.com/emotionbanking www.victorgala.com
  • 2. 2 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013Streben nach Exzellenz!"Verweile doch, du bist so schön..."Diesen Satz hätte Faust über seine Lippen bringen sollen, Wer so viele Fragen stellt, darf sich nicht wundern, wennum jenen Moment anzuzeigen, in dem er sein Glück gefun- er Antworten erhält, die in Arbeit münden. Viel Arbeit. Dennden und sein Lebensziel erreicht hat. Ein Satz, der das Ende wir haben 2013 victor so richtig ordentlich in die Mangel ge-des lebenslangen Strebens und Suchens, des Arbeitens an nommen und möchten Ihnen heute (und in den kommendender Perfektion, signalisieren sollte. Doch bekanntlich blieb Newslettern) einen Überblick der Veränderungen bieten.Faust dieser Moment versagt und ein ewig Suchender, be-seelt vom Neuen, Besseren. Leider wissen wir aber auch, dass dieser Moment der Zufrie- denheit nicht lange anhalten wird und ein „Verweilen“ schonGanz so dramatisch – und schon gar nicht diabolisch - wie im gar nicht angesagt ist. Das hat jedoch sein Gutes, denn esgleichnamigen Roman gestaltet sich unser Schaffenstrieb macht Spaß, gemeinsam mit Ihnen die führende „Analyse fürbei emotion banking nicht, aber von einem Berater, der für Banking Exzellenz“ kontinuierlich zu „tunen“ und damit IhrenBanking Exzellenz wirbt, darf man sich auch exzellente Ana- Häusern in den kommenden Jahren ein verlässlicher Partnerlysen erwarten. Und so treten wir mittlerweile bereits im 10. mit klaren, verständlichen Antworten und jeder Menge Impul-Jahr des Bestehens unerschrocken und gnadenlos an, um se für den Erfolg sein zu dürfen!victor für die höchsten Herausforderungen fit zu trimmen.Wir evaluieren den Prozess der Durchführung, die Einzelfra- Danke dafür und viele anregende Ideen für die nächste victorgen, die Auswertungen, die Struktur und Verständlichkeit Runde wünschen …des Berichtes, die Funktionalität der Software und zusätzlichstellen wir uns Fragen wie bspw:• Welche neuen Trends müssen berücksichtigt werden? Viel Freude beim Lesen …• Wie können wir unseren Kunden Perfektion in der 360° Standortanalyse bieten?• Welche ergänzenden Module sind zusätzlich zur Basis- auswertung zu entwickeln, um Ihnen noch passgenauer Dr. Barbara Aigner jene Informationen zu übermitteln, die Ihr Geschäft vor- Dr. Christian Rauscher antreiben und den Erfolg stärken? GF emotion banking
  • 3. 3 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013Bewährtes wurde erhaltenvictor ist das erste und einzige Analysetool, das nicht nur eine Projekt beendet, steht auch schon das nächste an. WirEinzelbetrachtungen von bestimmten Stakeholdergruppen dürfen erkennen, dass die ständige Weiterentwicklung derdurchführt, sondern alle entscheidenden Aspekte einer Bank gegenwärtige Bankenalltag ist. Dementsprechend zeigt victorberücksichtigt und miteinander in Verbindung bringt. Was ist stets eine Momentaufnahme, die bei wiederholter Nutzungdamit gemeint? ein immer wertvollerer Impulsgeber wird.Im victor werden die drei essentiellen Stakeholdergruppen Es ist wie beim Autofahren – wann ist der richtige Zeitpunktder Banken, die Mitarbeiter, Führungskräfte und natürlich für eine Geschwindigkeitsanzeige? Wenn man langsamauch die Kunden um ihre Meinung gefragt. Ziel dabei fährt oder schnell? Wenn man beschleunigt oder bremst?ist es, ein möglichst präzises Abbild der Realität der Der Sinn der Tachonadel besteht gerade darin, Ihnen jeneeinzelnen Anspruchsgruppen in allen relevanten Themen Informationen zu liefern, die zeigen, welche Prozesse geradedes Bankmanagements zu erhalten. Folgerichtig umfasst am Laufen sind. Aber zugegeben, es gibt Momente, wo dievictor ein Analysespektrum von Strategie, Kunde, Führung, Tempoanzeige besonders relevant ist, z.B. wenn man eineMitarbeiter und Unternehmenskultur und differenziert Radarbox sieht!seine Aussagen standardmäßig nach dem Betriebs- und Übertragen auf die Banken: Bei folgenden Anlässen ist victorVertriebsbereich. unbedingt empfehlenswert:Durch die aufeinander abgestimmten Fragebögen der • bei Neubesetzung der Vorstandsgremien (als Nullmessungeinzelnen Gruppen ergeben sich homogene oder weniger und um sich einen objektiven Überblick zu verschaffen)homogene Sichtweisen in den jeweiligen Themenbereichen. • zu Beginn und/oder Abschluss eines größeren ProjektesDie Unterschiede ab einer bestimmten Größenordnung um den erzielten Fortschritt zu evaluierenwerden im victor als sogenanntes „gaps“ bezeichnet. • in wirtschaftlichen Krisenzeiten (VerbesserungspotentialDiese zeigen auf, in welchen Themen besonders große erheben)Meinungsverschiedenheiten vorherrschen. Durch das • bei Fusionsgesprächen (Synchronisation der Ausgangs-Bewusstmachen der unterschiedlichen Sichtweisen kann an lage)einer besseren Lösung bzw. einer gemeinsamen Sichtweise • zur Bewahrung der Eigenständigkeit (Argumentations-gearbeitet werden. Durch die einzigartige 360° Analyse unterstützung)erhalten Sie einen ganzheitlichen Einblick in Ihre Bank • bei Unstimmigkeiten im Führungsteam hinsichtlich derabseits der Zahlenkolonnen in der Bilanz und Sie erkennen, aktuellen Situationan welchen Stellschrauben zu drehen ist, um den Erfolg • um intern einen Motivationsschub zu entfachenweiter zu stärken. victor ist die Bilanz des Innenlebens Ihrer • zur langfristigen, kontinuierlichen Steuerung desBank und optimiert so Ihre Leistungsfähigkeit! Bankhauses (Banksteuerung)Dabei werden wir häufig mit der Frage konfrontiert, wann derrichtige Zeitpunkt für eine Analyse ist. Und die Antwort ist stets Während somit die Grundstruktur des victor unverändertgleichlautend: Immer! Es gibt, DEN einen richtigen Zeitpunkt geblieben ist, haben sich in den Details einige interessantenicht, denn victor versteht sich als Steuerungsinstrument. Veränderungen ergeben. Wo liegen nun die Veränderungen?Oftmals hat man das Gefühl, man müsste noch rasch eineAufgabe fertig stellen oder eine „Baustelle“ bereinigen, Aktuelle Änderungen in victorbevor man eine Messung durchführt. Und kaum ist das Im Basismodul victor ausgebaut wurden die Analysen rund um die Themen: Umwelt 360o Grad Analyse Inhaltliche Änderungen bei den Mitarbeitern und Führungs- kräften: • Wissensmanagement • Fehlerkultur • Stress und Arbeitsbelastung der Mitarbeiter und Führungskräfte Inhaltliche Änderungen bei Kunden: • Customer Lifetime Value Berechnung für Kunden- (segmente) • Überarbeitung des Private Banking Fragebogens sowie der Firmenkunden „large corporate“ Änderungen bei Auswertungen: • Verbesserung der grafischen Darstellung der Bank- steuerung • Darstellung von Wertketten in Teilbereichen der Kunden- analyse Quelle: victor • Banksteuerung auch in die Modulen aufgenommen (z.B. im Abteilungsbericht oder auf Filialebene)
  • 4. 4 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013Änderungen bei Modulen: Ergänzende Module zum BasisberichtWas ist neu? Kurzbeschreibung Wann setzen Sie es erfolgreich ein?Effizienzanalyse Kombiniert betriebswirtschaftliche Kennzahlen Sie wollen: (z.B. DB) und immaterielle Werte (z.B. Ku- • fairen und nachvollziehbaren Vergleich der ndenzufriedenheit) um die Effizienz der Filialen Leistung Ihrer Filialen einer Bank zu vergleichen und zeigt Ver- • klare Aussagen für die Steigerung der Effizienz besserungspotenziale für die jeweilige Filiale • offenliegende Potenziale der einzelnen Filiale auf. erkennen und nutzen Ein ausführlicher Bericht erfolgt in den nächsten Newslettern. Sie wollen: Umfassenden Überblick über das bestehende • Detaillierte Einblicke über die Einschätzung psychosoziale Gefährdungspotential im Haus von Führungskräften und Mitarbeitern zu ihrem Wohlbefinden in der Arbeit Zeigt Einflussfaktoren auf das psychische • Identifikation von WahrnehmungsunterschiedenGefährdungs- Wohlbefinden der Mitarbeiter auf (z.B. zwischen Führungskräften und Mitarbeiternpotentialanalyse Arbeitsschutz, Qualifizierung, Lern- und • Risiken identifizieren und Ansatzpunkte Entwicklungsmöglichkeiten, soziale Rücken- erkennen, um die Entwicklung Ihrer Mitarbeiter deckung, Information und Mitsprache, Sinnhaf- zu fördern und die Freude an der Arbeit zu tigkeit der Arbeit, emotionale Beeinflussungen, stärken Arbeitszeit). Ein ausführlicher Bericht erfolgt in den nächsten Newslettern. Sie wollen: • Individuelles Feedback für die Führungskräfte • Einblick in Arbeitsklima und Erfolg der einzelnen Ein klares Bild je Führungsebene über das Führungskräfte Zusammenleben innerhalb der Einheit und mit • Erkennen wie die Arbeit der einzelnen Ab-Aufwärtsfeedback dem direkten Vorgesetzen und die Betrachtung, teilungen optimiert werden kann wie man selbst als Führungskraft von seinen • Inspirieren für eine Weiterentwicklung durch Mitarbeitern wahrgenommen wird. interne Benchmarks Ein ausführlicher Bericht erfolgt in den nächsten Newslettern. Das bisherige Wettbewerbsmodul ist neu aufgesetzt und bietet 3 Optionen: Sie wollen: • Analyse der Nicht-Kunden (zusätzliche Be- • Einen Vergleich mit dem direkten Wettbewerb fragung erforderlich) • Sehen wo die Stärken des Wettbewerbs liegenWettbewerb • Analyse der Nebenbankkunden (Sicht auf • Gezielte Analysen, wo anzusetzen ist, um die Motive der Kunden) Kunden des Mitbewerbs (zurück) zu gewinnen • Analyse der Wettbewerber aus Sicht der und neue zu erobern Nebenbankkunden (Sicht der Kunden auf die Wettbewerbsbanken) Sie wollen: Umfassendes Bild der Kunden (und Mitarbeiter • Überprüfen, ob die Kunden eine wertezen-trierte und Führungskräfte) über die zentralen Werte Positionierung wahrnehmen der Bank • Einen Vergleich der internen und externeWerte Sichtweise Gegenüberstellung aller Kundengruppen sowie • Individuelle zusammengestellte Werte-matrizen, der Mitarbeiter- und Führungskräftesicht die die Bestandteile der Kultur zusammenfassen Vergleich der wichtigsten Ergebnisse nach Sie wollen:Methoden- Befragungsart der Kunden. Zeigt (mögliche) • Erkennen, ob (und wenn ja, welche)vergleich unterschiedliche Sichtweisen zw. Online- und Unterschiede zwischen den Onlinebanking und Nicht-Online-befragten Kunden den klassischen Filialkunden bestehen
  • 5. 5 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013Was ist neu im victor Bericht?Wissensmanagement Wissensaustausch und die Wissensentwicklung auszubauen oder es bereits exzellent funktioniert. Wissen ist Macht, oder„Wissen ist Macht…“ so bereits der englische Philosoph im unternehmerischen Alltag, ein wichtiger Hebel für Erfolg!Francis Bacon im 16. Jahrhundert. Wissen aufbauen undnutzen ist ein wesentlicher Bestandteil für Mitarbeiter Fehlerkulturund Führungskräfte, um optimal ihre Aufgaben imUnternehmen zu meistern. Das berücksichtigt auch victorin seiner Standortanalyse und hat ganz bewusst den Punkt Wer noch nie einen Fehler gemachtWissensmanagement inkludiert. Doch was verstehen wir hat, hat sich noch nie an etwas Neuemdarunter? versucht.Wissensmanagement beschäftigt sich mit der Entwicklung, Albert Einsteinder Weitergabe, der Nutzung sowie der Optimierung vonWissen. Dabei sollte sowohl die individuelle als auch Fehlerkultur – fast in jeder Bank wird der Ruf nach einerunternehmensweite Ebene berücksichtigt werden. konstruktiven Fehlerkultur laut. Gerade das engmaschigeWissensmanagement ist weit mehr als Informations- Netzwerk an Vorschriften, Dienstanweisungen und Regularienmanagement. Information ist die notwendige Voraussetzung macht ein fehlerloses Arbeiten unmöglich. Interne und externezur Generierung von Wissen. Deshalb kann man Infor- Überprüfungen – sowie die steigende Flut an Anzeigen undmationen wie andere Güter handeln, Wissen hingegen nicht. Prozessen – fordern von jedem Einzelnen höchste Präzision.Informationen werden erst dann zu Wissen, wenn sie auf dem In der Literatur wird von der 100% Kultur gesprochen – keinHintergrund von Vorwissen und Erfahrungen interpretiert und Mensch will schließlich in einem Flugzeug sitzen, das mit 95%Bestandteil der persönlich verfügbaren Handlungsoptionen Wahrscheinlichkeit auch wieder landen wird.werden. Im Idealfall sollten verborgene Wissenspotentiale im Dieser starren Anforderung einer sauberen Abwicklung stehtUnternehmen aufgedeckt und mit dem Wissen von Kunden, jedoch die Forderung nach Freiraum für Entwicklung undKooperationspartnern oder Produktlieferanten verknüpft Innovation gegenüber (und auch ein wenig der Pragmatismuswerden. der zeigt, dass dort wo Menschen arbeiten, eben auch Fehler gemacht werden - wo gehobelt wird, da fallen auch Späne!).Der richtige Umgang mit bzw. Aufbau von Wissen ist ein Wie wird dieses interessante Spannungsfeld in Ihrer Bankwesentlicher Teil für den Erfolg Ihrer Bank und wurde von uns gelöst? Wer hat sich mit der Gestaltung des Umgangs mitergänzend in die Säule Strategie integriert. victor zeigt wie Fehlern in Ihrer Bank beschäftigt?achtsam mit dem Thema Wissen in Ihrer Bank umgegangen Vielleicht wollten wir uns die unterschiedlichen Sichtweisenwird und an welchen Stellen noch Potenziale schlummern. en detail ansehen:Wird Wissen bewusst entwickelt und weitergegeben? Wie • Pädagogen bezeichnen mit einer konstruktivenwird das vorhandene Wissen genutzt bzw. optimiert? Fehlerkultur einerseits ein positives Klima, in dem dieDurch die Gegenüberstellung der Wahrnehmungen von Angst vorm Fehlermachen abgebaut wird und andererseitsFührungskräften (oranger Halbkreis) und Mitarbeitern (grauer das Lernen aus Fehlern stattfindet.Halbkreis) unterteilt in die Bereiche Vertrieb und Betrieb • Qualitätsmanager verstehen unter einer optimalenkönnen Sie auf einen Blick sehen, wo es wichtig ist den Fehlerkultur vor allem Fehlervermeidung – bis hin zu Null-Fehler-Programmen. Sie wollen möglichst Umwelt hohe Qualität gewährleisten und die Fehlerkosten Wissen (Ausschuss, Nacharbeiten, Reklamationsbearbeitung, Wiedergutmachungskosten, Imageschäden) minimieren. • Innovationsmanager hingegen streben nach Neuerungen und betrachten Fehler nicht nur als unvermeidbare Begleiterscheinung bei Entwicklungsprozessen, sondern sogar als Chance. Darum treten sie für eine starke Fehlerfreundlichkeit ein und würdigen das produktive Potenzial des Fehlers. • Vertreter der lernenden Organisation sprechen demgegenüber vor allem von Fehleroffenheit und innovativem Lernen. Sie streben eine generelle Verbesserung der organisationalen Wissensbasis ebenso an wie eine Stärkung der kollektiven Problemlösungs- und Handlungskompetenz. • Eine produktive Fehlerkultur integriert die scheinbar kontroversen Fehlerstrategien Fehlerfreundlichkeit und Fehlervermeidung. Mögliche Ansatzpunkte einer erfolgreichen Fehlerkultur sind die Fehlerfreundlichkeit, Entwicklung, Fehlervermeidung und Vertrauen und in wie Quelle: victor weit diese Elemente kombiniert werden.
  • 6. 6 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013 Umwelt Fehlerkultur Fehlerfreundlichkeit • zeigt das Ausmaß, in dem Fehler und suboptimale Varianten zugelassen werden • ermöglicht Innovation und Chancenorientierung ► Normen und Werte Fehlerfreundlichkeit ► Kompetenzen 10 ► Instrumentarien 8 6 Vertrauen Entwicklung 4 • zeigt das • zeigt das Ausmaß, in dem 2 Ausmaß, in dem Fehleroffenheit Veränderung möglich ist Vertrauen Entwicklung stattfindet • ermöglich eine • fördert Dynamik konstruktive und Wettbewerbs- Kooperation fähigkeit Fehlervermeidung Fehlervermeidung • zeigt das Ausmaß, in dem Fehler und suboptimale Varianten verhindert werden • reduziert Fehlerkosten und ermöglicht Sicherheit und Qualität Quelle: Elke M. Schüttelkopfvictor zeigt Ihnen, wie die Fehlerkultur in Ihrem Haus gelebt Stückkosten fraglich scheinen) einen ersten sehr wertvollenwird. Dabei können folgende Fragen auftauchen: Wie wird mit Input, um festzulegen, welche Kunden für die Bank vonFehlern umgegangen? Gibt es einen offenen Zugang, wenn besonderer Bedeutung sind. Doch einen ganz wichtigeneinmal etwas schief läuft oder versucht man den Fehler still Aspekt kann man mit dieser Bewertung nicht abbilden: Wieund heimlich unter den „Teppich zu kehren“? victor liefert die sieht die Zukunft aus? Ist der Kunde, der gestern noch einenAntwort. schönen DB abgeliefert hat, auch morgen noch mein Kunde? Wird er weitere Produkte kaufen, oder zieht er sich aus derCustomer Lifetime Value Beziehung zurück? Wir haben im victor ein Modell der KundenwertberechnungGegenwärtig beschäftigen sich die meisten Banken mit dem aus dem Relationship Marketing in den BasisberichtAufbau und der Pflege langfristiger Kundenbeziehungen. aufgenommen. Dabei wird der Wert eines Kunden für eineUnd die Theorie des Relationship Bankings fügt noch Bank an drei Faktoren gemessen:die Nebenbedingung ein, dass diese Beziehungen auch 1. der Ertragschancewechselseitig profitabel sein müssen, denn die Grundlage 2. der Frequenz der Geschäftstätigkeiteines langfristigen Miteinanders ist ein „Geben und Nehmen“ 3. der ökonomischen Attraktivität des Kunden.gleichermaßen. Wer in Beziehung und Beratung investiert,will auch Geld verdienen. Doch an der Stelle wird die Sache Die Ertragschance besteht aus den Komponenten derschon etwas schwieriger. Denn es gilt nicht nur die eigene zukünftigen Kauf- und Nutzungsabsicht von Produkten sowieLeistung fair zu bewerten, sondern zusätzlich festzustellen, der Langffristigkeit der Geschäftsbeziehung. Sie gibt darüberwelchen ökonomischen Nutzen ein Kunde bringt. Aufschluss, wie die Chancen stehen, dass Kunden zukünftigDafür steht den meisten Banken ein Deckungsbeitrags- Produkte beziehen und zusätzlich zeigt sie die Kundenloyalität.rechenschema zur Verfügung. Dieses liefert (auch wenn Die Frequenz führt wiederum an wie viele Kunden im letztenman methodisch einwenden möchte, dass die Aussagen Jahr aktiv mit der Bank einen Geschäftsabschluss getätigtbei einer inversen Zinskurve nicht ganz befriedigend für das haben und in welcher Frequenz sie Beratungen konsumieren.Retailgeschäft funktionieren und die zu Grunde gelegten
  • 7. 7 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013Die ökonomische Attraktivität der Kunden wird über das Solche Zustände nennt er Flow – ein Zustand in demHaushaltsnettoeinkommen und die Produktnutzung der die Energie fließt. Flow und Arbeit, das bedeutet einenKunden geformt. individuellen Zustand in dem sich der Arbeitnehmer wohlfühlt,Neben den klassischen Benchmarks mit anderen in dem keine Unter- oder Überforderung empfunden wird. InBankhäusern ist vor allem der bankinterne Vergleich der diesem Zustand passt die Performance der Mitarbeiter undKundensegmente von Interesse. Schneiden bei dieser der Führungskräfte optimal und die Zufriedenheit ist hoch. ImBetrachtung die Beratungs-/Individual-/A-Kunden besser victor Bericht wurde hierauf schon seit Jahren hingewiesen.ab, als die Standard-/Basis-/B- und C-Kunden? Im Ergänzt werden die Flow-Betrachtungen nunmehr um dasKundensegmentvergleich wird verdeutlicht, in welchem Mitarbeiterbefinden bezüglich gefühltem Zeitdruck undSegment sich Investionen lohnen und wo die bisherigen daraus resultierender Arbeitsqualität. Hierfür wurden dieBemühungen ausreichen oder reduziert werden können. Also bereits 2012 aufgenommen Fragen optimiert und inhaltlichnutzen sie victor, um zu sehen, wieviel Potential bzw. Wert in weiter ergänzt.Ihren Kunden steckt. Aus den Merkmalen Zeitdruck, Arbeitsqualität, AnforderungenNoch exaktere Ergebnisse erzielt victor, sofern die realen DB und Fähigkeiten können gezielte Aussagen getroffen werden,Zahlen der Kunden (vollkommen anonym), für die Analysen wie Mitarbeiter und Führungskräfte mit den zugewiesenenherangezogen werden. (Hierfür können wir sehr gerne in der Aufgaben unter gegebenen Zeitdruck umgehen.Abstimmung den geeigneten Analyseansatz entwickeln!). Betrachtet man die linke Matrix, so erkennt man in denArbeiten unter Zeitdruck – welche Auswir- Bereichen, wo Anforderungen und Fähigkeiten auf einem hohen Niveau zusammentreffen, dass hier die Performerkungen hat das auf die Arbeitsqualität? Zuhause sind. Im Vergleich dazu erleben Mitarbeiter eine Über- bzw. Unterforderung wenn die Anforderungen im Vergleich zuCzikszentmihalyi beschäftigte sich sehr intensiv mit der den Fähigkeiten zu hoch/zu niedrig empfunden werden.Frage nach dem Glück der Menschen und nach Zuständen in In der rechten Matrix ist der optimale Status erreicht wenndenen Menschen Höchstleistungen vollbringen. keine Beeinträchtigung der Arbeitsqualität auf Basis des vorherrschenden Zeitdrucks herrscht. Umwelt Matrix Arbeitsqualität Flow = Gleichgewicht Starker Zeitdruck überfordert Performer Keine Beeinträchtigung Beeinträchtigung der Qualität in der 1 der Qualität in der Aufgabenerledigung, Aufgaben-erledigung, und starker Zeitdruck aber starker Global 12: 15 % Zeitdruck 2 Global 12: 5 % Anforderung Keine Qualität in der 3 Beeinträchtigung Aufgabenerledigung der Qualität in der beeinträchtigt Aufgabenerledigung 4 Global 12: 20 % Global 12: 1 % Keine Beein- Beeinträchtigung trächtigung der der Qualität in der Qualität in der Aufgabenerledigung 5 4 3 2 1 Aufgabenerledigung und kein Zeitdruck und kein Zeitdruck Kein Zeitdruck Stagnierer Unterfordert Fähigkeit Quelle: victor 2013
  • 8. 8 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013Sinnzusammenhänge Umwelt Von der persönlichen Beziehung zur WiederkaufabsichtSchon seit Anbeginn des victor war es uns wichtig, klareAussagen zu treffen, die einfach zu verstehen sind, Persönliche Beziehung eigener Wert Vgl. zu Global 12 Global 12neue Betrachtungen ermöglichen und dazu anregen, an Wann haben Sie das letzte Mal persönlich 62,5% 89,4% mit Ihrem Berater gesprochen?den entscheidenden Stellschrauben auch wirkungsvolle (vor einem Jahr oder kürzer)Handlungen zu setzen. Deshalb haben wir auch in diesemJahr an unseren zusammenhängenden Themensträngengearbeitet. Wir wollen damit die Funktionsweise und Ausführliche Beratung eigener Wert Vgl. zu Global 12 Global 12Sinnzusammenhänge greifbar machen. So beschäftigt Wie oft haben Sie ein ausführliches, persönliches Beratungsgespräch mit Ihrem Berater? 50,0% 69,5%sich beispielsweise eine Wertekette mit der Frage, ob die (zumindest jährlich)Beratungen auch zu einem Abschluss führen, eine anderemit der Frage, ob die Strategie auch im Alltag erlebt wird undeinen Einfluss nimmt. Produktkauf eigener Wert Vgl. zu Global 12 Global 12 Wann haben Sie zuletzt in Ihrer Bank ein Produkt gekauft? 16,1% 56,1% (vor einem Jahr oder kürzer) Wiederkaufabsicht eigener Wert Vgl. zu Global 12 Global 12 Grundsätzlich beabsichtige ich noch weitere Produkte der Bank in Anspruch zu nehmen / zu kaufen. 62,5% 38,6% (trifft vollständig zu + trifft weitgehend zu) Quelle: victorWas bietet emotion banking anneuen Modulen?WettbewerbDie Konkurrenz schläft nicht, schon gar nicht im Bankensektor. • Nicht-Kunde: Personen, die keine Kunden der jeweiligenBankkunden haben die freie Auswahl an Produkten und Bank sind, werden mittels victor Kundenfragebogen zuProduktanbietern. Besitzt der Kunde ein Girokonto bei der ihrer Hauptbank befragteinen Bank, bedeutet dies längst nicht, dass er auch weitere • Nebenbankkunde: Die Einschätzung der eigenenDienstleistungen bei der gleichen Bank bzw. beim gleichen Nebenbankkunden über das eigene Institut wird erfragt.Unternehmen bezieht. Durch das verstärkte Auftreten von Diese Betrachtung erlaubt ein implizites „schätzen“Direktbanken und anderen Finanzdienstleistern bzw. dem über die Stärken des Mitbewerbs: Wenn mich Kunden,Online-Banking ist der Kunde schon lange nicht mehr an den die ebenso bei einer anderen Bank sind, im Bereich derStandort seiner Bank gebunden. Zusätzlich erleichtert die Beratung auffällig kritisch beurteilen, dann vermutlich,Online-Präsenz der Banken die Vergleichbarkeit zwischen weil sie beim Mitbewerb eine bessere Beratung erleben.den Instituten. • Mitbewerberprofil: Eigene Nebenbankkunden werden zu ihrer Hauptbank befragt und somitDoch wie kann man rasch und gezielt Informationen von den bietet dieses Modul eine gute Rückspiegelung, wasMitbewerbern erhalten, ohne einen großen Kostenaufwand Nebenbankkunden an ihrer Hauptbank schätzen oderzu betreiben? victor macht es möglich. Im Rahmen der als verbesserungswürdig empfinden. Bei diesem ModulKundenbefragung können Sie auf Basis dreier verschiedener werden zusätzliche Fragen über den Mitbewerb in dieMöglichkeiten die Konkurrenz unter die Lupe nehmen und Befragung aufgenommen.somit die eigene Performance erhöhen.Wie sehen die drei Möglichkeiten aus? Grundsätzlich richten Für Ihre Bank können somit relativ einfach durch einwir uns auf der einen Seite an die Nebenbankkunden (Kunden ergänzendes Modul der victor Analyse Informationen zumIhrer Bank, die jedoch auch andere Bankbeziehungen Mitbewerb erhoben werden. Das eigene Potential wirdunterhalten) und andererseits auf die (echten) Nicht-Kunden aufgedeckt um Nebenbankkunden oder Nicht-Kunden alsIhrer Bank. Wir unterscheiden zwischen Modul Nicht-Kunden, neue Hauptbankkunden zu gewinnen.Nebenbankkunde und Mitbewerberprofil.
  • 9. 9 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013Werte als wichtiger Teil der Unternehmens- Das Wertemodul beschäftigt sich genau mit dieser Frage und liefert ein umfassendes Bild der Kundenkultur über die kommunizierten Werte der Bank. Dabei werden alle Kundengruppen, sowie die Mitarbeiter- undUnternehmenskultur hat maßgeblichen Einfluss auf Führungskräftesicht einander gegenübergestellt. Wie istden unternehmerischen Erfolg, weil sie festlegt, wie in meine Bank in den Köpfen meiner Kunden im Vergleich zueinem Unternehmen gearbeitet wird. Sie basiert auf jenen der Mitarbeitern und Führungskräften positioniert.gemeinsam akzeptieren Werten. Werte sind grundlegende Die empfundenen Werte aus Kundenperspektive könnenOrientierungsmaßstäbe, an denen sich im Fall alternativer dazu beitragen, dass sich der Kunde verstärkt mit der BankHandlungsmöglichkeiten das Handeln orientieren soll. identifiziert oder aber distanziert. Eine klare WerteorientierungFolglich: Wenn es gelingt, sinnvolle Werte bewusst zu leben, kann Banken im Wettbewerb einen Vorteil verschaffen und istkann man den gemeinsamen Erfolg stärken. somit ein wichtiger Erfolgsfaktor. Somit ist es für Ihre Bank ein entscheidender Wettbewerbsvorteil, klar definierte Werte,Anhand der Werte lassen sich zwei Perspektiven festmachen: die auch beim Kunden attraktiv empfunden werden, zu habenEinerseits, welche Werte sind in meinem Unternehmen und diese zu leben.definiert und wie werden sie gelebt und andererseits, wie Finden Sie durch das ergänzende Wertemodul heraus, wieempfindet das außen – sprich der Kunde – meine Werte. Sie Ihre Kunden aber auch Mitarbeiter und FührungskräfteTragen wir sie so nach außen, dass das Eigen- und Fremdbild sehen und wie Sie im Vergleich dazu gesehen werden wollen.des Hauses übereinstimmt?victor optimal nutzenUm victor als Banksteuerungsinstrument zu leben, sollte die des victor, wo entweder Kunden und/oder Mitarbeiter/Analyse mindestens alle zwei Jahre durchgeführt werden. Führungskräfte zu den fünf victor Säulen befragt werden.Ergänzend ist zu empfehlen sowohl den Service Klima Index Der Service Klima Index wiederum konzentriert sich auf dieals auch den Quick Check alle 6 bis 12 Monate einzusetzen. interne Sichtweise zwischen den einzelnen Abteilungen undKurz gefasst ist der Quick Check eine abgespeckt Version darauf, wie die Abteilungen sich wechselseitig beurteilen. Umwelt Verzahnung von victor Quelle: victor
  • 10. 10 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013Service Klima Index Umwelt Funktionsweise des Service Klima IndexDie interne Zusammenarbeit ist ein wichtiger Teil derWertschöpfung im Gesamtprozess. Wie Abteilungenzusammenarbeiten, wie sie sich gegenseitig beurteilenoder sich selbst einschätzen – das sind Fragen, die derService Klima Index beantwortet. Arbeitsqualität undServicebereitschaft stehen dabei im Mittelpunkt. Es wirddie interne Kunden-Lieferanten Beziehung hinterfragt undgleichzeitig interne Benchmarks aufgestellt.Welche Abteilung wird als absolut top beurteilt, in welcherAbteilung gibt es noch Verbesserungspotential. Motivationund Handlungsantrieb können dadurch entstehen.Wahrnehmungsverzerrungen sind durch die Eigen- undFremdbilddarstellung sofort erkennbar. Quelle: victor 8 Abteilung 1 eil u ng 1 Abte ilun Abt g2 7 n g1 Ab i lu te il Service Klima Index Facts: e un A bt g3 16 Ab ng teil ilu bte • un Abteilungsübergreifendes Feedback zur Arbeitsqualität und g4    A g 15 Abte Servicebereitschaft der Abteilungen   Abteilun ilung 5 • Führungskräfte und Mitarbeiter beurteilen Abteilungen, mit ng 6   Abteilun denen sie eng zusammenarbeiten Abteilu • Vernetztes Abteilungsbild g 14 • g7 Eigen- und Fremdbild   A lun • b te tei Feedback anderer Abteilungen Ab ilu ng • g8 13 Optimieren der Zusammenarbeit Ab un il te te ilu ng Ab 12 g 9 Ab t e ilu n eilun Ab t g 11 Abteilung 10 Starten Sie mit uns in ein erfolgreiches victor Jahr 2013 und leben Sie mit uns eine neue Vielfalt an Möglichkeiten im Rahmen der victor Standortanalyse! Für mehr Informationen können Sie sich gerne jederzeit an Mag. Anja Graf, BA (anja.graf@emotion-banking.at oder +43 (0) 2252 25 48 45 - 19) oder an Mag. (FH) Christina Tambosi (christina.tambosi@emotion-banking.at oder +43 (0) 2252 25 48 45 - 18) wenden.
  • 11. PREMIUM-VORTEIL.Jetztanmeldenund IhrenVORTEIL *sichern! Diese Möglichkeit - aktuelle Markenware zu Alle Artikel können ganz einfach per Telefon, Haben Sie Interesse, diesen Online-Shop als sehr günstigen Konditionen zu bestellen - oder über unserenund im eigenen Design Ihren Exklusivangebot Onlineshop bestellt werden. bleibt Ihnen als Mitglied von „emotion banking“ Kunden anzubieten? Dann melden Sie sich vorbehalten. Telefon:bei uns! Wir 55 898*** gemeinsam mit gerne 0180 / 55 erarbeiten www.dein-vorteil.de Ihnen Ihr maßgeschneidertes Konzept für In unserem Shop finden Sie ein ständig wech- intensive Kundenbindung! selndes Top-Marken-Sortiment aus den Berei- Ganz bequem - 24 Stunden am Tag - rund chen HAUSHALT, TEXTILIEN & ACCESSOIRES, um die Uhr. 3Tagen SCHUHE, SPORT & FREIZEIT, GESUNDHEIT & Lieferung innerhalb von WELLNESS, UHREN & SCHMUCK, TECHNIK ** und WERKZEUG. Bitte geben Sie diesen Code auf der Startseite (www. Ihr emotion.dein-vorteil.de) unten bei Einladungscode ein. Einladungscode Anschließend werden Sie aufgefordert Ihre E-Mail- Adresse und ein von Ihnen selbst zu vergebendes Passwort einzugeben (alphanumerisch bzw. nur Buch- emotion2013 staben bzw. nur Ziffern). Dies ist dann auch der Zugang für alle weiteren Anmeldungen (der Einladungscode wird dann nicht mehr benötigt). * Unser Produkt-Preis im Vergleich zum UVP des Herstellers. ** Ohne Gewähr. Bei Lieferungen in entlegene Gebiete oder Inseln dauert es erfahrungsgemäß einige Tage länger. *** 0,14 € pro Minute aus dem Festnetz der deutschen Telekom - Preise für Mobilfunkteilnehmer können abweichen www.emotion.dein-vorteil.de
  • 12. 12 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013 Ihre Analyse für Bankingvictor ist eine eingetragene Marke von emotion banking. Exzellenz Wer Marktforschung mit Wirkung sucht, nutzt victor. Standortanalyse victor zeigt mit dem 360º Feedback (Führungs­ räfte, Mitarbeiter, k Kunden) die Stärken und Potentiale Ihrer Bank. Mit den ergänzenden victor Modulen liefert victor fokussierte Auswertungen in speziellen Jetzt informieren! Themenfeldern wie Filiale, Segment, Abteilung etc. Banksteuerung victor zeigt die dynamische Weiterentwicklung Ihrer Bank und ist eine profunde Basis für das Steigern betrieblicher Performances. Ihre Ansprechpartner: Dr. Barbara Aigner wettbewerb Mag. Anja Graf, BA victor zeigt im anonymen Vergleich Ihre Position mit der Chance auf Mag. (FH) Christina Tambosi den begehrten Titel „Bank des Jahres“. Die Auszeichnung erfolgt auf der glamourösen Gala am 19. 09. 2013, Stadttheater Baden bei Wien (A). Theaterplatz 5 | A-2500 Baden bei Wien T.: +43 (0) 22 52 25 48 45 victor@bankdesjahres.at Qualitätssiegel victor ist ein objektives Qualitätssiegel, das für www.bankdesjahres.com herausragende Leistung verliehen wird und vom www.victorgala.com Mitbewerb differenziert. www.emotion-banking.com
  • 13. www.fotolia.de 13 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013 Ausgabe 1/20 12 • Februar ZKZ 21967 Post-Nr. 01-12 objekte Der Vorstand zur Bauabteilung: „Wo haben Sie denn die tollen Ideen für unsere zahlreichen 1/2012 16. Jahrgang bank objekte Februar Umbaumaßnahmen her?“ F 8,50 Attraktive Einzelverkaufspreis Akustiklösun ge n ISSN 1610-3211 Akustiklösung en können au Raumgestaltu ch zur Seiten 28-39 ng beitragen Die Antwort ist einfach: im D-86842 Türkhe „Na aus der Businesspark A96 bank objekte natürlich!“ TH MEDIEN KG n staltung beitrage auch zur Raumge info@th-medien.com Hier finde ich umfangreiche Übersichten, lösungen können n – Akustik Fachinformationen, viele Objektberichte Akustiklösunge www.th-medien.com Trend und ein Anbieter/Leistungsverzeichnis Kunden begeiste P Attraktive Active Office rn Planung für nahezu alle Bereiche. Seite 8 Vom Retail lernen Seite 12 Sonderwünsche kos ten Seite 18 TH Medien KG Christian te Heesen Businesspark A96 86842 Türkheim Tel.: +49 (0) 82 45 96 76 0 - 261 Fax: +49 (0) 82 45 96 76 0 - 182 teheesen@bank-objekte.de www.bank-objekte.de
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  • 15. 15 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013 ng n k i nz e b a zell r e d x ive e l d eImpressumemotion banking  www.emotion-banking.com ®Strategie. Beratung. Innovatives Marketing. www.bankdesjahres.com www.victorgala.com www.bankingexzellenz.comWir denken an alles für Ihren Erfolg!emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobankensowie Gründer und Veranstalter des victor ®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolgdes Kunden sich zeigt. In der Beratung glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezeptfür professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige!Für den Inhalt verantwortlich: Aigner&Rauscher OG, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45,e-mail: office@emotion-banking.at, FN: 219911z, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©,Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing.Wenn Sie keine weiteren Newsletter von uns erhalten möchten, senden Sie uns bitte eine Email mit dem Betreff „Newsletter abmelden“. Sie werden daraufhin vomVerteiler gelöscht.

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