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Service Klima Index

  1. 1. Service Klima IndexOptimieren derabteilungsübergreifenden ArbeitWer Marktforschung mit Wirkung sucht, nutzt victor.
  2. 2. 2 VICTOR Warum Sie Banking Exzellenz l(i)eben sollten Alle Banken wollen wachsen. Wenige wagen den Schritt in Richtung radikaler Innovation; scheren aus dem gewohnten Bild oder experimentieren mitSie müssen mindestens neuen Dienstleistungen.um so viel besser, emotionalerund anders sein, Das Ergebnis.wie sie teurer sind! Ein gesättigter Markt mit einem vergleichbaren Angebot.Christian Rauscher Der Mitbewerb ist spürbar. Die Marge allenfalls akzeptabel. Aufbruchstimmung sieht anders aus. Die Konsequenz. Wenn wir nicht schrumpfen möchten, und wir davon ausgehen, dass es in den nächsten Jahren nicht zu einer substanziellen Bevölkerungsexplosion kommt oder einem grandiosen Wirtschaftswachstum mit unbegrenzten Wohlstand für Alle, dann gibt es nur noch einen zulässigen Weg für Wachstum: Kompromisslose, konsequente Banking Exzellenz!
  3. 3. 3 VICTOR Was braucht Banking Exzellenz? Banking Exzellenz Management = Wo der Überblick fehlt, ist das Grauen nicht weit. Wir müssen lernen, die gesamte Bank im Blick zu haben. Alle Herausforderungen, alle Aufgaben. WO?1. KLARHEIT Klar, objektiv und unverzerrt. Doch der Managementalltag ist geprägt von Analyse widersprüchlichen Signalen und gefärbter Information. Jeder hat seine Sicht der Dinge – doch exzellentes Management braucht Durchblick. Call to Action: Überblick verschaffen. Gerade in einer turbulenten Welt, die voller Ablenker ist, muss man den eigenen Weg kennen. Muss wissen, wohin man gelangen möchte und WIE?2. KONZEPT welche Etappen zu meistern sind. Man braucht diese Überzeugung um Beratung die eigene Beweglichkeit zu stärken und das Ziel trotzdem zu erreichen. Banken benötigen smarte Konzepte, für Handlungen mit Wirkung. Call to Action: Weg festlegen. Exzellenz basiert auf Herz und Hirn. Exzellenz fußt auf Überzeugung und3. KOMMUNIKATION & Enthusiasmus. Exzellenz ist Senden und Empfangen. Exzellenz ist Sinn WARUM? stiften und Lernen. Exzellenz ist Ehrliche Kommunikation und Vertrauen. KONSEQUENZ Exzellenz ist das nachhaltige Beschreiten eines Weges. Dialog Call to Action: Herzen erobern. Konsequent Handeln.
  4. 4. 4 VICTOR Klarheit durch Analyse 1. KLARHEIT QUICK CHECK VICTOR SERVICE KLIMA INDEX ganzheitliche Analyse zur Identifikation von Stärken und Kurzauswahl an victor Fragen zu Potenzialen in den zentralen Abteilungsübergreifendes Feedback IST den wesentlichen Leistungs- Bereichen Strategie, Führung, zur Arbeitsqualität und indikatoren. Mitarbeiter, Kunde und Servicebereitschaft der Abteilungen Unternehmenskultur. Führungskräfte und Mitarbeiter Kurzbefragung von Führungskräften Befragung von Führungskräften, WIE & Mitarbeitern oder Kunden Mitarbeitern & Kunden beurteilen Abteilungen mit denen sie eng zusammenarbeiten Übersichtliches Feedback Standortanalyse Vernetztes Abteilungsbild Rasche Orientierung Banksteuerung Eigen- und FremdbildBENEFIT Vergleichbarkeit mit victor Wettbewerb Kombination mit Quick Check Banksteuerung Qualitätssiegel möglich rasches Feedback und Steuerung / Feedback anderer Abteilungen FÜR Einstieg & Zwischenmessung umfassende Gesamtanalyse Optimieren der Zusammenarbeit
  5. 5. Maximale Klarheit und sinnvolle Banksteuerung5 VICTOR durch Zusammenspiel der Analysetools victor Nutzen: Standortbestimmung Berichte: Basisbericht, Module, Benchmark, Banksteuerung Empfohlen: alle 2 Jahre 1. victor 2. Service 3. Quick Klima Index Check Service Klima Index Quick Checks Nutzen: Verbessern der internen Zusammenarbeit Nutzen: Steuerungsinformation und rasches Feedback Berichte: Service Klima, Abteilungsinfo, Dashboards für zum Erfolg gesetzter Maßnahmen Abteilungsleiter Berichte: Quick Check Auswertung, Banksteuerung Empfohlen: alle 2 Jahre Empfohlen: alle 6 Monate
  6. 6. 6 VICTOR Klarheit aus einer Handvictor, Service Klima Index und Quick Check sind aufeinander optimal abgestimmt.Ihr Vorteil: Sie erhalten ein perfektes Zusammenspiel der Analysen OHNE aufwendige Abstimmungsarbeiten der Fragebögenund der Erhebungsmethode. Das spart Zeit und Kosten und eliminiert inhaltliche Überschneidungen oder Lücken.Zusätzlich: volle Vergleichbarkeit der Ergebnisse und steuernde Wirkung.Abgrenzung victor und Service Klima Index victor Service Klima Indexfokussiert auf die Gesamtbank und auf Leistungstreiber in ist eine eigenständige Erhebung bei der die Abteilungen eineden Bereichen Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Beurteilung durch ihre Kollegen erhalten (zB. Sind die KollegenUnternehmenskultur. Wertvolle Details liefern die victor in Abteilung A hilfsbereit und freundlich?).Module. Das Modul Abteilung zeigt die Ergebnisse dereinzelnen Abteilung im Vergleich zur restlichen Bank (zB.Erhalten die Mitarbeiter in Abteilung A häufiger Feedback zuden Leistungen, als in Abteilung B?).Fokus: Fokus:•bankexterne und interne Benchmarks in Führung, •bankinterne Benchmarks zur Serviceoptimierung der Strategie und Kultur; Beurteilung durch Mitarbeiter und Abteilung Führungskräfte der eigenen Abteilung •Beurteilung durch Mitarbeiter und Führungskräfte der eigene Abteilung im Vergleich zur Sichtweise der Kollegen
  7. 7. Was ist der Service Klima Index? 1.Wie funktioniert der Service Klima Index? 2. Leistungen und Investition 3.
  8. 8. Der Service Klima Index8 VICTOR auf einen BlickSERVICE KLIMA ist ein speziell entwickeltes Marktforschungsinstrument, das die Arbeitsqualität und ServicebereitschaftINDEX einzelner Abteilungen im Eigen- und Fremdbild misst. Der Service Klima Index ist für Banken, Sparkassen und Genossenschaftsbanken im deutschsprachigenfür Wen? Raum, deren Vorstände, Bereichsverantwortliche und Ressortleiter. Identifizieren von Ansatzpunkten zur Steigerung des Erfolgs der abteilungsübergreifenden Arbeit;für welches Rasche und objektive Informationsbasis über die Leistung und das Ansehen der eigenen AbteilungBedürfnis? (Eigen- und Fremdbild). Erfolgreiche Entscheidungsfindung durch Klarheit und Transparenz;Mit welcher Perfekte Gesprächsgrundlage für Planung von qualitativen Jahreszielen und Projekten;Wirkung? Handlungsmotivation durch Vergleich mit internen Benchmarks. Mitarbeiter und Führungskräfte beurteilen jene Abteilungen, mit denen sie eng zusammenarbeiten. DieWie macht er das? Ergebnisse je Abteilung werden als Eigen- und Fremdbild gegenübergestellt, mit bankinternen Benchmarks verglichen und die Abweichungen mittels Ampelsystem aufgezeigt. Der Service Klima Index kann ideal mit dem victor Quick Check kombiniert werden, um ergänzend einen schnellen Überblick über die Grundstimmung und die Entwicklungstendenzen der Bank zu erhalten. InWas ist anders? diesem Fall erhält die Bank ab der 2. Nutzung auch einen Banksteuerungsbericht. In Abgrenzung zum victor stärkerer Fokus auf Prozess der abteilungsübergreifenden Arbeit.
  9. 9. 9 VICTOR Was bringt mir der Service Klima Index?Kern des Konzeptes 1. Befragung der Mitarbeiter und Führungskräfte aller ABTEILUNGEN 2. Fokus auf INTERNE Performance Steigerung 3. FREMDBILD und EIGENBILD der Abteilung als aussagekräftige Parameter der Leistung MOTIVATION zum Verbessern durch interne Benchmarks und klare Aussagen hinsichtlich 4. der Leistungsfähigkeit der einzelnen Abteilungen Optimierung von ZUSAMMENARBEIT und BETRIEBSKLIMA durch Verbesserung der 5. internen SERVICEBEREITSCHAFT, KOMMUNIKATION und ARBEITSQUALITÄT
  10. 10. 10 VICTOR Starker Nutzen des Service Klima Index Ergänzt die Ergebnisse der victor Analyse (Gesamtblick) perfekt mit dem Blick auf 1. ergänzend innerbetriebliche Details. 2. vernetzend Zeigt die innerbetriebliche Beziehungsstruktur 3. tiefgehend Darstellung verschiedener Sichtweisen (Eigenbild, Fremdbild, Fremdbeurteilung) 4. handlungsanleitend Intelligente Auswertungen (Gaps, Ampelsystem, Rufzeichen,…) 5. bequem Fragebögen, Checklisten und Abstimmungsprozess vorhanden 6. schnell Internetbasierte Befragung ermöglicht vollständigen Bericht in 14 Tagen 7. steuernd Darstellung der dynamischen Weiterentwicklung 8. motivierend Vergleich mit internen Benchmarks (Ampelsystem) 9. preiswert Volle Power für wenig Budget.
  11. 11. Was ist der Service Klima Index? 1.Wie funktioniert der Service Klima Index? 2. Leistungen und Investition 3.
  12. 12. 12 VICTOR Erhebungsdesign Führungskräfte und Mitarbeiter gegliedert in Abteilungen/Ressorts (ab 5 Personen/Einheit; Wer wird befragt? Anmerkung: um die Anonymität zu sichern, werden kleinere Einheiten zusammengefasst) Wie wird befragt? Führungskräfte und Mitarbeiter: internetbasiert Dauer der Befragung rund 10 Minuten Erhebungszeitraum rund 2 Wochen Sample Vollerhebung Rücklauf Erfahrung 80-90% • allgemeine Organisation und Koordination abteilungsübergreifender Abläufe • Einschätzung der Servicequalität der eigenen Abteilung (Eigenbild für Gap-Analyse) Themen der Befragung • Einschätzung der Servicequalität anderer Abteilungen (Fremdbild: z.B. Erreichbarkeit, Kollegialität, Termintreue, Informationsverhalten, Gesamtzufriedenheit, etc.) • interne Beziehungen: wer kann mit wem? • Bericht: Gesamtüberblick für Vorstand Auswertung • Dashboard: Einzelbewertung für Abteilungsleiter
  13. 13. 13 VICTOR Struktur der Abteilungsbewertung Klare Struktur der Bewertung Jede Abteilung gibt eine Selbstbeurteilung ab und sollte max. 3-4 weitere Abteilungen detailliert evaluieren. Relevant hierfür ist: 1. eine enge gemeinsame Arbeit, damit faire Aussagen getroffen werden können. 2. eine Mindestanzahl von 5 Mitarbeitern in der bewertenden Abteilung, um die Anonymität zu wahren. bewertet Abteilung 2 bewertet Abteilung 3 Abteilung 1 Abteilung 4 bewertet Abteilung 5 bewertet sich selbst bewertet Abteilung Abteilung kleiner 5 kleiner 5 MA MA
  14. 14. 14 VICTOR Fragebogenaufbau und Auswertung Für jeden die richtige Information Mit einem übersichtlich strukturierten Fragebogen werden bei der Auswertung 2 Betrachtungen eingenommen: 1. Überblick für den Vorstand (Gesamtbank) 2. Detailergebnisse für den Abteilungsleiter (eigene Abteilung) Fragebogenaufbau  Allgemeine Fragen zur Organisation und zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit  Gesamtzufriedenheitsbeurteilung aller Abteilungen  Eigenbild: Meine Abteilung beurteilt sich selbst.  Fremdbild: Meine Abteilung beurteilt andere Abteilungen.  Ärger in der gemeinsamen (abteilungsübergreifenden) Arbeit, Ideen der Verbesserung  Ressourcenausstattung, Sympathie und Einfluss der Abteilungen (Soziogramm) 1. Bericht für den Vorstand 2. Abteilungsprofil für Abteilungsleiter Alle Ergebnisse übersichtlich aufbereitet in Detailergebnisse je Abteilung und Vergleich einem Gesamtbericht. Eigen- versus Fremdbild. Rund 60 Seiten Je Abteilung ein Abteilungsprofil á 8 Seiten.
  15. 15. 15 VICTOR Besonderheiten der Auswertung Intelligente und leicht lesbare Auswertungen In bewährter victor Qualität sind die Auswertungen des Service Klima Index handlungsanleitend und aussagekräftig dargestellt. Bewährte victor Benefits… Gaps Abgleich zwischen Eigen- und Fremdbild der Abteilung zeigt, wo sich mögliche Konfliktpotentiale zeigen. Rufzeichen Rufzeichen markieren auffällige Differenzen in der Bewertung zweier Personengruppen. Visuell ansprechendes Ampelsystem zeigt auf einen Blick, in welchen Bereichen die eigene Abteilung / Benchmarks die Abteilungen positiver oder kritischer als der Gesamtbankdurchschnitt wahrgenommen wird / werden. Dashboards Cockpits zeigen die Hard und Soft Facts der Organisation auf einen Blick. Ergänzende Highlights des Service Klima Index... Jeder Abteilungsleiter erhält eine individuelle Zusammenstellung der wichtigsten Ergebnisse für seine Abteilungsprofil Abteilung. Auswertung des Eigen- und Fremdbildes; d.h. Abteilungsleiter erhält Information, wie die Abteilung sich Mehrdimensionale selber empfindet, wie seine Abteilung von anderen beurteilt wird und wie die eigene Abteilung die Analytik anderen Abteilungen wahrnimmt. Aufzeigen der internen Beziehungsgeflechte und Möglichkeiten der Beeinflussung von Soziogramm Managemententscheidungen in der Bank.
  16. 16. 16 VICTOR Auswertung: Bericht für den VorstandÜberblick und Zusammenfassung für den VorstandGesamtbericht, in dem alle Informationen zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit übersichtlich und strukturiertdargestellt sind. AmpelsystemÜberblick mehrerer Abteilungen Sehr gut Höher als Gesamtbankdurchschnitt MITARBEITER beurteilen….Beurteilte Achtsam seinAbteilungen Kollegialität Leistungs- Kompetenz Gesamt- Mittelwert: Durchschnitt +/- 0,2 bereitschaft zufriedenheit Prozentwert: Durchschnitt +/- 4%Gesamtbank- NPS: Durchschnitt +/- 4 1,9 2,8 2,1 2,3durchschnitt Konkreter Handlungsbedarf Abteilung A 3,5 2,4 1,8 3,4 Geringer als Gesamtbankdurchschnitt Abteilung B 1,2 1,4 2,2 2,5 Abteilung C 3,0 2,6 2,5 3,2Organisationsinterne Netzwerke - Soziogramm Dashboards – schnelle OrientierungDarstellung von Beziehungen Leistungsbereiche aus Sicht von Mitarbeiter und Führungskräften inkl. Gaps. Abt. 1 2 15 3 14 4 13 5 12 6 11 7 10 9 8
  17. 17. 17 VICTOR Auswertung: AbteilungsprofilDie eigene Abteilung im DetailDie wichtigsten Informationen einer Abteilung zusammengefasst auf 8 Seiten.Fremdbild: Kenntnis der Ziele der Abteilung durch andere Sicht der anderen Abteilungen auf die eigene Abteilung Gesamtzufriedenheit mit der AbteilungEigen- vs. Fremdbild: Bewertung der Servicebereitschaft & Arbeitsqualität (Kollegialität, Leistungsbereitschaft, Kompetenz, Termintreue, Erreichbarkeit, Koordination, Informationsverhalten,…) Fremdbild andere Abteilungen beurteilen die eigene Abteilung MA beurteilen Abteilung 1 Sicht auf Abteilung 1 n Mittelwert Gesamtbeurteilung d. alle MA 100 2,4 Abteilung A 25 1,7 Abteilung B 8 2,9 Abteilung C 59 2,5 Abteilung 1 im Profil Eigen- vs. Fremdbild Gegenüberstellung der Sichtweisen Abteilung 1 Beurteilt Termintreue Kompetenz Mittelwert Top Box Mittelwert Top Box Vergleichswert 1,9 27,6% 2,8 20,5% Abteilung A 1,6 43,5% 2,4 0% Abteilung B 2 24% 1,4 39,6% Gesamt- 1,8 33,8% 1,9 19,8% beurteilung
  18. 18. 18 VICTOR Ablauf – perfekte Vorbereitung und rasche Durchführung Vorbereitung Erhebung Auswertung BegleitungZeitrahmen 1. Woche 2. Woche 3. Woche 4. Woche 5. Woche 6. Woche 7. Woche ab 8. Woche Auftragsbestätigung Befragung Führungskräfte/Mitarbeiter Erstellung Bericht Definition Zeitdauer: 15 min (internetbasiert) Über 70 Seiten in Papier- weitere Organisatorische Abstimmung: form und auf CD Schritte Details - Besprechung Ablauf & Vorbereitung Erhalt Rücklauf-Information - Präsentation - Zeitplan Banksteuerungsbericht - Management ab der 2. Nutzung Summary Inhaltliche Abstimmung: - Mitarbeiter-Info - Feinabstimmung Abteilungsaufteilung - Feinabstimmung Fragebögen Ressourcen Abstimmungs- 1 Ansprechperson: ca. 2 Manntage 1 Ansprechperson: ca. 0,5 Arbeitstage Abstimmungstelefonat telefonat Bequem: Wir haben an ALLES gedacht. Sie erhalten strukturierte Checklisten, ausformulierte Anschreiben, fertige Präsentationsfolien für die Mitarbeiter, Anonymitätssicherung für Betriebsrat, Tipps für den Email Versand, …. Bewegend: Wir begleiten Sie auch in der Nacharbeit. Sehr gerne unterstützen wir Sie bei der Konzeption und Durchführung von Optimierungsmaßnahmen.
  19. 19. Was ist der Service Klima Index? 1.Wie funktioniert der Service Klima Index? 2. Leistungen und Investition 3.
  20. 20. 20 VICTOR Welche Leistungen erhalten Sie? Der Service Klima Index inkludiert  Nutzung der vorhandenen Analytik (Fragebogen, Erhebungs- und Auswertungslogik) des Service Klima Index  Erstellung eines individuellen Erhebungsdesigns sowie inhaltlich präzise Abgrenzung zur Standortanalyse victor  Eine Ansprechperson bei emotion banking und persönliche Betreuung für die gesamte Studiendauer  Einrichten und Durchführen der Online-Umfrage inkl. Link  Regelmäßige Informationen über den Rücklauf, evtl. Verlängerung der Befragung  schriftlicher Ergebnisbericht zur Qualität der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit in Papierform und elektronisch (detailliert, klar und aussagenorientiert) inkl. Benchmarks und Gaps (Eigen- versus Fremdbild)  Optional: Ergänzende Durchführung mit Quick Check Gerne erstellen wir Ihnen Ihr maßgeschneidertes Angebot für den Service Klima IndexEs gelten die AGB von emotion banking.
  21. 21. 21 VICTOR
  22. 22. 22 VICTOR Erfolg stärken! Dr. Barbara Aigner Theaterplatz 5 A-2500 Baden Tel.: + 43 / 22 52 / 25 48 45 barbara.aigner@emotion-banking.at www.xing.com/profile/Barbara_Aigner5 www.bankdesjahres.com www.victorgala.com www.emotion-banking.com victor® ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, insbesondere das Recht der Vervielfältigung und Modifikation sowie der Übersetzung, sind emotion banking® vorbehalten. Kein Teil von victor darf in irgendeiner Form ohne schriftliche Genehmigung von emotion banking® reproduziert, verarbeitet oder vervielfältigt werden.

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