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Newsletter 2/2012

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  • 1. Wir denken an alles für Ihren Erfolg emotion banking Newsletter März 2012 Zufriedene Mitarbeiter - ein Schritt zum Erfolg Zufriedenheit und victor » Zufriedenheit ist nicht gleich Zufriedenheit! » Warum Sie auf Zufriedenheit achten sollten » Image der Bank und Führungsverhalten sind Kernelemente der Zufriedenheit » Nicht zufrieden ist nicht unzufrieden » victor misst Mundpropaganda » Zufriedenheit und Mundpropaganda Konferenztipp ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒ Retail Banking Forum und Fachtagung 14. und 15. Mai 2012 in Wien ®emotion banking www.facebook.com/emotionbanking www.emotion-banking.comTel.: +43/2252/25 48 45 www.xing.com/profile/Barbara_Aigner5 www.bankdesjahres.come-mail: office@emotion-banking.at http://twitter.com/emotionbanking www.victorgala.com
  • 2. 2 | emotion banking Newsletter | März 2012Zufriedenheit ist nicht gleichZufriedenheit!Berater von McKinsey rund um Ed Michaels haben bereits Die Bedeutung der einzelnen Aspekte der Zufriedenheit zeigt,Anfang des Jahrtausends den Begriff des „war for talents“ dass diesen je nach Blickwinkel unterschiedliche Bedeutunggeprägt. Dahinter steckt die These, dass geburtenschwache zukommt. So ist zum Beispiel die Gesamtzufriedenheit mitJahrgänge und die zunehmende Komplexität der Arbeitsauf- der Bank bei den Mitarbeitern vor allem durch das Image dergaben zu einem Krieg um Talente (am Arbeitsmarkt) führen. Bank geprägt, während die Führungskräfte mehr Wert aufDie Mitarbeiter werden zu einem essenziellen Einflussfak- das Führungsverhalten legen.tor für das unternehmerische Wachstum. Weiters gewinnenSchlagworte wie Work Life Balance und Generation Y bzw. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter und Führungskräfte beein-digital natives an Bedeutung. Diese deuten darauf hin, dass flusst außerdem deren Verhalten in Hinblick auf Mundpro-die Mentalität zur Arbeit eine andere wird. Der Freizeit wird paganda. Eine höhere Zufriedenheit führt zu einer höhereneine höhere Bedeutung beigemessen und die Bindung zum Bereitschaft, Freunden zu empfehlen bei der Bank bzw. Ab-Arbeitgeber ist geringer. So meinte schon Peter Drucker: „Wir teilung/Filiale zu arbeiten.müssen uns an den Gedanken gewöhnen, dass Unterneh-men weit mehr von ihren besten Mitarbeitern abhängen als Für Banken ist es somit von zentraler Bedeutung, die Zufrie-die guten Leute vom Unternehmen.“ Diese stellen Heraus- denheit ihrer Mitarbeiter zu fördern um das Bild als attrakti-forderungen an das Personalmanagement dar. Maßnahmen ver Arbeitgeber zu steigern. Dies stärkt die Mitarbeiter bzw.des Recruiting werden zu einem strategischen Erfolgsfaktor. verringert die Fluktuation. Das heißt in weiterer Folge, dassDementsprechend wichtig ist es für Banken, dass Sie Maß- die Kunden seltener einen Betreuerwechsel erleben, wasnahmen ergreifen um attraktive Arbeitgeber zu sein. Ein wiederum eine Intensivierung der Kundenbindung und derenwichtiger Faktor in diesem Zusammenhang ist die Zufrieden- Loyalität bewirkt. Es gilt: Bröckelt der Beraterstamm, dannheit der Mitarbeiter und Führungskräfte. zerfällt auch die der Kundenstamm.victor zeigt, dass sich die Zufriedenheit der Mitarbeiter in Be- In dieser Ausgabe unseres Newsletters erfahren Sie alleszug auf ihre Arbeit aus zwei Komponenten zusammensetzt. rund um das Thema Mitarbeiterzufriedenheit.Auf der einen Seite steht die Komponente Arbeitssituation,die sich aus Informationspolitik, Arbeitsbelastung, Zusam- Viel Vergnügen wünschen...menarbeit mit Kollegen und direkten Vorgesetzten, Füh-rungsverhalten und dem Image der Bank zusammensetzt.Auf der anderen Seite steht die Komponente Karriere & Sta- Dr. Barbara Aignertus. Diese setzt sich aus Weiterbildung, Karrieremöglichkei- Dr. Christian Rauscherten, Entlohnung und Anerkennung zusammen. GF emotion banking
  • 3. 3 | emotion banking Newsletter | März 2012Warum Sie auf Zufriedenheitachten solltenWie man in den Wald hineinruft, so schallt Bereitschaft aufweisen, ihr Unternehmen nach außen hines heraus! positiv darzustellen und somit positive Mundpropaganda für ihren Arbeitgeber machen.Diese Weisheit sollte man sich vor Augen halten, wennman im Dienstleistungssektor, wo direkter Kundenkontakt victor erklärt die Zufriedenheit beivorherrscht, arbeitet. Jeder einzelne Mitarbeiter nimmt einezentrale Rolle ein, was den Erfolg eines Unternehmens Mitarbeiternangeht, denn das Erlebnis der Dienstleistung wird zwischenund von Menschen geschaffen. Unsere Mitarbeiter erzeugen Wie kann man die Zufriedenheit der Kunden, Mitarbeitertäglich tausende derartige Kundenerlebnisse. Da macht es und Führungskräfte sichern? victor bietet den BankenSinn, wenn die Erlebnisse positiver Natur sind. Was bedeutet die Möglichkeit, die Teilzufriedenheiten und damitdas für das Management? Es sollte versucht werden, die zusammenhängend die Gesamtzufriedenheit zu messen.Arbeitsmotivation der Mitarbeiter hoch zu halten. Das Daraus können Empfehlungen abgeleitet werden, welchekann erzielt werden, indem darauf geachtet wird, dass die Aspekte besonderen Einfluss auf die Zufriedenheit haben undMitarbeiterzufriedenheit möglichst hoch ist. Es sei an dieser somit von besonderer Bedeutung sind um die ZufriedenheitStelle erwähnt, dass mit steigender Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen.die Bindung des Mitarbeiters an das Unternehmen steigt,das heißt: Je zufriedener Mitarbeiter sind, desto längerarbeiten sie loyal für das Unternehmen. Somit können hier "Zufriedenheit mit seiner Lage ist der größte undauch Kosten für Rekrutierung, Einarbeitung und Schulung sicherste Reichtum."vermieden werden. Außerdem bauen Kunden zu ihrem CiceroBetreuer eine zwischenmenschliche Beziehung auf, dieihre Treue gegenüber ihrer Bank fördern kann. Ein weitererVorteil zufriedener Mitarbeiter ist, dass sie eine höhere Zufriedenheit ist ein Gemütszustand, der seit jeher angestrebt wird. Wie schon viele Philosophen festgehalten haben, Kreislauf der Zufriedenheit ist Zufriedenheit ein hohes Ziel. Wird man beispielsweise gefragt, ob man zufrieden ist, so hängt die Antwort von mehreren Faktoren ab. Prinzipiell lässt sich sagen, dass man zufrieden ist, wenn alle aktuellen Bedürfnisse befriedigt sind. Doch was sind unsere Bedürfnisse? Ver haltens- Nach dem Graves Modell gibt es folgende Bedürfnisse: Zufrieden- normen Zufrieden- (1) das Überleben sichern, heit der Zufriedenheit heit der Zufriedenheit (2) die Bindung zu anderen, Mitarbeiter der Kunden der (3) der Ausdruck der Individualität und Unabhängigkeit, Mitarbeiter Kunden (4) den richtigen Weg (vorgegeben von der Autorität) Werte gehen, (5) das Erlangen von Status und Anerkennung, (6) die Beziehung innerhalb der Gemeinschaft festigen, (7) das Streben nach Entwicklung, Beweglichkeit und Zufrieden- Anpassung an Veränderungen und Kulturelle Grundannahmen (8) Nachhaltigkeit. heit der Zufriedenheit Führungs- der In Bezug auf die einzelnen Aspekte unseres Lebens kräfte Führungskräfte unterscheiden sich unsere Bedürfnisse im Detail, wobei die Werte einer Person stets die gleichen bleiben. Quelle: emotion banking Eine detaillierte Beschreibung des Graves Modells finden Sie im Newsletter Februar/2012.
  • 4. 4 | emotion banking Newsletter | März 2012 Umwelt Graves Modell globale Perspektive Aufmerksamkeit für die Dynamik der gesamten Erde und Handeln auf der Makroebene. » Globalist Integral Flexible Anpassung an Veränderungen mittels vernetzter, umfassender Perspektiven, systemisches Denken. » Möglichkeitensucher Beziehungen Gemeinschaft, Gleichheit, Konsens erreichen, Minderheiten respektieren. » Teammensch Erfolgsstreben Status und Anerkennung, Wohlstand schaffen. » Erfolgssucher Recht und Ordnung Absoluter Glaube an einen richtigen Weg, Gehorsam gegenüber Autorität, das richtige tun. » Loyaler Einzelkämpfer Ego und Unabhängigkeit, die Individualität ausdrücken » Einzelkämpfer Bindung Familie, Sicherheit und Gesundheit. » Stammesmensch Überlebenswille Grundbedürfnisse befriedigen und Überleben sichern. » Existierender Quelle: Graves, 1970Ausgehend von der zentralen Rolle der Mitarbeiter, soll nun Wenn man Probleme mit dem direkten Vorgesetztenbeschrieben werden, wie victor die Mitarbeiterzufriedenheit hat führt dies zu Spannungen bzw. unangenehmenmisst. Hierzu wurden aus der Theorie folgende Druck.Teilzufriedenheiten eruiert: • Führungsverhalten Wenn die Führungskräfte keine Vorbildrolle einnehmen• Informationspolitik und Kommunikation führt dies zu mangelndem Anreiz. Wenn man das Gefühl hat nicht ausreichend informiert • Image der Bank zu werden führt dies zu Orientierungslosigkeit. Wenn man sich mit der Marke und dem Image der Bank• Arbeitsaufteilung und Organisation nicht identifizieren kann führt dies zu innerer Distanz. Wenn man das Gefühl hat mehr Arbeit verrichten zu • Status und Anerkennung müssen als gleichgestellte Kollegen führt dies zu einem Wenn man das Gefühl hat, dass die getane Arbeit nicht Gefühl von Unfairness. ausreichend anerkannt wird führt dies zu einem Gefühl• Arbeitsbelastung von Unbedeutsamkeit. Wenn man das Gefühl hat mehr Arbeit verrichten zu müssen als einem möglich ist führt dies zu Überlastung. Um dies abzurunden, wird bei victor auch nach der• Arbeitsaufgaben Zufriedenheit mit der Bank als Arbeitgeber und nach der Wenn man sich unter- oder überfordert fühlt führt dies Zufriedenheit mit der Filiale (bei Mitarbeitern im Vertrieb) zu Boreout bzw. Burnout. bzw. Abteilung (bei Mitarbeitern im Betrieb) gefragt.• Weiterbildungsmöglichkeiten Wenn man das Gefühl hat keine Möglichkeiten zu haben Was macht nun Zufriedenheit aus? führt dies zu innerer Unruhe.• Karrieremöglichkeiten Wir können sehen, dass die Gesamtzufriedenheit zwar Wenn man das Gefühl hat keine Möglichkeiten zu haben aus identen Teilzufriedenheiten besteht, diese allerdings führt dies zu Resignation. auf verschiedene Weise wirken bzw. nicht immer in• Entlohnung gleicher Weise zuordenbar sind. Daher ist es von zentraler Wenn man das Gefühl hat, dass die getane Arbeit nicht Bedeutung, zu erfahren, welchen Stellenwert die einzelnen ausreichend entlohnt wird führt dies zu Frustration. Aspekte in der einzelnen Bank bei den Mitarbeitern und den• Zusammenarbeit mit den Kollegen Führungskräften haben. Diese Informationen können mit Wenn man Probleme mit Kollegen hat führt dies zu victor ermittelt werden. einem Gefühl der Unausgeglichenheit.• Zusammenarbeit mit den direkten Vorgesetzten
  • 5. 5 | emotion banking Newsletter | März 2012 Umwelt Faktoren der Zufriedenheit von Mitarbeitern Arbeitssituation • Informationspolitik und Kommunikation • Arbeitsbelastung Karriere & Status • Zusammenarbeit mit den Kollegen Gesamt- • Weiterbildungsmöglichkeiten • Zusammenarbeit mit den dir. zufriedenheit • Karrieremöglichkeiten Vorgesetzten • Entlohnung • Führungsverhalten • Status und Anerkennung • Image der Bank • Arbeitsaufteilung und Organisation • Arbeitsaufgaben Quelle: emotion bankingUm die Teilzufriedenheiten zu gliedern wurde eine Die Aspekte Arbeitsaufteilung und Arbeitsaufgaben sind beiFaktorenanalyse durchgeführt. Dabei werden die einzelnen Mitarbeitern im Vertrieb anders zugeordnet (beide zählenTeilfaktoren zu einem größeren Faktor „geformt“. Im Ergebnis zur „Arbeitssituation“) als bei Mitarbeitern im Betrieb (beidezeigt sich, dass sowohl bei den Mitarbeitern als auch bei den zählen zu „Karriere & Status“).Führungskräften zwei Faktoren, nämlich „Arbeitssituation“und „Karriere & Status“ geformt werden können. Die Bei den Führungskräften besteht die „Arbeitssituation“Zusammenstellung dieser Faktoren unterscheidet sich aus Arbeitsaufteilung, Arbeitsbelastung, Arbeitsaufgaben,marginal zwischen den Mitarbeitern und Führungskräften. Zusammenarbeit mit Kollegen und direkten Vorgesetzten, Führungsverhalten und dem Image der Bank. „KarriereSo besteht bei den Mitarbeitern die „Arbeitssituation“ aus & Status“ besteht aus Informationspolitik, Status,Informationspolitik, Arbeitsbelastung, Zusammenarbeit Weiterbildung, Karrieremöglichkeiten und Entlohnung.mit Kollegen und direkten Vorgesetzten, Führungsverhaltenund dem Image der Bank. „Karriere & Status“ besteht ausWeiterbildung, Karrieremöglichkeiten, Entlohnung und Status. Umwelt Faktoren der Zufriedenheit von Führungskräften Arbeitssituation Karriere & Status • Arbeitsaufteilung und Organisation • Informationspolitik und • Arbeitsbelastung Gesamt- Kommunikation • Arbeitsaufgaben zufriedenheit • Status und Anerkennung • Zusammenarbeit mit den • Weiterbildungsmöglichkeiten Kollegen • Karrieremöglichkeiten • Führungsverhalten • Entlohnung • Image der Bank Quelle: emotion banking
  • 6. 6 | emotion banking Newsletter | März 2012Image der Bank und Führungsverhaltensind Kernelemente der ZufriedenheitDie Gesamtzufriedenheit setzt sich aus mehreren Teilzufrie- Zusammenarbeit mit Kollegen bewirkt Zufrie-denheiten zusammen. Jede davon hat erwiesenermaßen Ein- denheit mit der Abteilung bzw. Filialefluss auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter und Führungskräf-te. Doch wie wichtig sind die einzelnen Teilzufriedenheiten Was beeinflusst die Zufriedenheit mit der Filiale bzw. Abtei-wirklich? Die Analysen zeigen, dass es einzelne Aspekte gibt, lung? Hier ist das Image nach wie vor von Bedeutung, aller-die besonders starken Einfluss auf die Zufriedenheit haben. dings bei weitem nicht so einflussnehmend, wie zuvor. DieDiese konkreten Einflüsse wollen wir nachfolgend zeigen. Zufriedenheit mit der Filiale bzw. Abteilung wird (bei Mitarbei- tern und Führungskräften) vor allem von der ZusammenarbeitImage der Bank bewirkt Zufriedenheit mit der mit den Kollegen gesteuert. Bei den Mitarbeitern nimmt dieBank als Arbeitgeber Zusammenarbeit mit den direkten Vorgesetzten eine ebenso wichtige Rolle ein. Dies hängt wahrscheinlich damit zusam-Betrachten wir zunächst die Zufriedenheit der Mitarbeiter und men, dass die Zufriedenheit mit der Filiale bzw. Abteilung dasFührungskräfte mit der Bank als Arbeitgeber. Analysen zei- direkte Arbeitsumfeld impliziert, dessen Atmosphäre wieder-gen, dass vor allem bei den Mitarbeitern das Image der Bank um von den Kollegen (und Vorgesetzten) geprägt wird.von Bedeutung ist. Man möchte ja gerne sagen, dass manbei der jeweiligen Bank arbeitet. Bei den Führungskräften Es zeigt sich, dass die sozialen Aspekte die Zufriedenheithingegen steht das Führungsverhalten noch etwas mehr im der Mitarbeiter und Führungskräfte maßgeblich beeinflus-Vordergrund. Dies mag in Ihrer Rolle als Entscheidungsträger sen und wichtiger sind als Entlohnung oder die Arbeit alsverankert sein. solche.Nun wissen wir, welche die wichtigsten Treiber der Zufrieden-heit mit der Bank als Arbeitgeber sind. Umwelt Gesamtzufriedenheit mit der Bank und der Filiale Mitarbeiter Führungskräfte Image der Bank 27,9 % 22,4 % Führungsverhalten Führungsverhalten 13,7 % 21,7 % Image der Bank Gesamtzufriedenheit Entlohnung 13,5 % 14,4 % Weiterbildungsmöglichkeiten mit der Bank Status & Anerkennung 10,4 % 13,9 % Entlohnung Arbeitsaufteilung & Organisation 6,7 % 11,0 % Arbeitsaufteilung & Organisation Mitarbeiter Führungskräfte Zusammenarbeit mit Kollegen 28,9 % 37,1 % Zusammenarbeit mit Kollegen Zusammenarbeit m. dir. Vorgesetzten 28,5 % 15,9 % Arbeitsaufgaben Gesamtzufriedenheit Arbeitsaufteilung & Organisation 13,3 % 15,9 % Karrieremöglichkeiten mit der Filiale Weiterbildung 8,2 % 13,3 % Image der Bank Image der Bank 7,8 % 12,7 % Führungsverhalten Quelle: emotion banking, victor Global 2011
  • 7. 7 | emotion banking Newsletter | März 2012Nicht zufrieden istnicht unzufrieden!Die Teilzufriedenheiten, die mittels victor gemessen werden 2) Motivatorenkönnen auch entsprechend der Hygiene-Motivator-Theorie bewirken, dass die Mitarbeiter bei Nichterfüllung nicht zufrie-nach Herzberg gedeutet werden. Hierbei wurde festgestellt, den sind bzw. wenn sie erfüllt sind, sind die Mitarbeiter zu-dass Faktoren, die Mitarbeiter zufrieden stellen und motivie- frieden. Hierzu zählen vor allem karrierespezifische Aspekte.ren nicht die gleichen sind, die sie unzufrieden machen. Washeißt das? Es gibt zwei Arten von Einflussgrößen: Dieses Konzept kann auch bei der Interpretation der Ergeb- nisse von victor genutzt werden. Akkumuliert man die Glo-1) Hygiene-Faktoren baldaten von victor 2011, so ist ersichtlich, dass die Zufrie-bewirken, dass die Mitarbeiter bei Nichterfüllung unzufrieden denheit der Mitarbeiter mit den Motivatoren bei 2,4 liegt undsind bzw. wenn sie erfüllt sind, sind die Mitarbeiter nicht un- somit marginal geringer ist als mit den Hygienefaktoren, diezufrieden. Hierzu zählen vor allem soziale Aspekte, wie zum bei 2,3 liegt. Es zeigt sich, dass hier global gesehen, auf dieBeispiel die Beziehung zu Kollegen oder Vorgesetzten. Bedeutung der Motivatoren, Verbesserungspotenzial besteht. Arbeitszufriedenheit nach Herzberg Faktoren, die zu starker Faktoren, die zu großer Häufigkeit in % Zufriedenheit führten Unzufriedenheit führten Leistungserlebnis Anerkennung Motivatoren Arbeit selbst Verantwortung Beförderung Wachstum Unternehmenspolitik/Verwaltung Fachliche Führung Beziehung zu Vorgesetzten Arbeitsbedingungen Hygiene-Faktoren Entlohnung Alle Faktoren Alle Faktoren für Unzufriedenheit für Zufriedenheit Beziehung zu Kollegen 80% 60% 40% 20% 0 20% 40% 60% 80% Persön. Lebensumstände 31 Motivatoren 81 Beziehung zu Untergebenen 69 Hygiene 19 Status Sicherheit 40 30 20 10 0 10 20 30 40 Quelle: Herzberg, 1964
  • 8. 8 | emotion banking Newsletter | März 2012victor misst MundpropagandaEin weiterer wichtiger Aspekt in Bezug auf den Unterneh- die Promotoren – mit der Antwort: trifft vollständig zumenserfolg, der ermittelt werden kann ist der sogenannte die Indifferenten – mit der Antwort: trifft weitgehend zuNet Promotor Score (NPS, Promotorenüberhang). Er gibt an die Kritiker – mit den Antworten: trifft bedingt zu, trifft kaumwie sehr die Befragten (in unserem Fall die Mitarbeiter und zu, trifft gar nicht zuFührungskräfte) zu positiver Mundpropaganda neigen. Der prozentuelle Anteil der Kritiker wird dann vom prozentuel-Der Net Promotor Score geht auf Fred Reichheld zurück. Er len Anteil der Promotoren subtrahiert. Hat ein Unternehmenbasiert auf der Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie nur Promotoren so ergibt sich ein NPS = 100% - 0%, weshalbUnternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiter- +100% die obere Grenze darstellt. Hat ein Unternehmen nurempfehlen werden?“. Die Antworten reichen von einer Skala Kritiker so ergibt sich ein NPS = 0% - 100%, weshalb -100%von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Zur die untere Grenze darstellt. Ein NPS = 0 bedeutet, dass sichEvaluierung bei victor steht eine Skala von 1 (trifft vollstän- Promotoren und Kritiker aufheben.dig zu) bis 5 (trifft gar nicht zu) zur Verfügung. Außerdem wirddieser Ansatz im Rahmen von victor erweitert, indem drei Auch wenn Mitarbeiter und Führungskräfte in ihrem priva-Statements zur Evaluierung gestellt werden: ten Umfeld empfehlen bei der Bank Kunde zu werden, so1. Ich würde einem guten Freund raten, bei meiner Bank würden sie nicht raten würden bei ihrer Bank bzw. in ihrer anzufangen. Filiale oder Abteilung zu arbeiten.2. Ich würde einem guten Freund raten, in meiner Filia- le/Geschäftsstelle anzufangen. (Mitarbeiter Vertrieb) Es zeigt sich, dass die Bereitschaft zur Empfehlung Kunde Ich würde einem guten Freund raten, in meiner Abteilung bei der Bank zu werden weit höher ist als ein Arbeitsverhält- anzufangen. (Mitarbeiter Betrieb) nis mit der Bank bzw. der Abteilung/Filiale einzugehen. Doch3. Ich würde einem guten Freund raten, in meiner Bank dies ist es, worauf es ankommt um als attraktiver Arbeitge- Kunde zu werden. ber am Markt zu erscheinen. Die Anzahl der Promotoren bei der Bank anzufangen liegt in allen befragten Gruppen überBasierend auf den Antworten werden die Befragten in drei der Anzahl der Kritiker. Doch wenn es darum geht die eige-Gruppen eingeteilt: ne Abteilung zu empfehlen, so ist bei den Mitarbeitern im Betrieb die Anzahl der Kritiker höher als die der Promotoren. Umwelt Umwelt NPS Mitarbeiter Vertrieb und Mitarbeiter Betrieb NPS FK Vertrieb und FK Betrieb Mitarbeiter Vertrieb Führungskräfte Vertrieb ... in Bank ... in Filiale ... Kunde zu ... in Bank ... in Filiale ... Kunde zu Empfehlung Empfehlung anzufangen anzufangen werden anzufangen anzufangen werden Promotoren 36,6 % 36,3 % 71,3 % Promotoren 47,4 % 42,4 % 79,7 % Kritiker 31,2 % 34,2 % 5,4 % Kritiker 21,0 % 29,2 % 2,2 % NPS +5,4 +2,0 +65,9 NPS +26,5 +13,2 +77,6 % Mitarbeiter Betrieb Führungskräfte Betrieb ... in ... in ... in Bank ... Kunde zu ... in Bank ... Kunde zu Empfehlung Abteilung Empfehlung Abteilung anzufangen werden anzufangen werden anzufangen anzufangen Promotoren 35,1 % 30,4 % 64,0 % Promotoren 44,9 % 41,0 % 73,3 % Kritiker 29,9 % 38,8 % 7,2 % Kritiker 21,3 % 29,9 % 6,0 % NPS +5,2 -8,5 +56,8 NPS +23,5 +11,2 +67,2 Quelle: emotion banking, victor Global 2011 Quelle: emotion banking, victor Global 2011
  • 9. 9 | emotion banking Newsletter | März 2012Zufriedenheit und MundpropagandaMittels der Globaldaten von victor 2011 konnte ermittelt wer- zu empfehlen in der Abteilung bzw. Filiale/Geschäftsstelleden, dass auf die Bereitschaft einem Freund zu empfehlen anzufangen. Welche Teilzufriedenheiten kommen wann zumbei der Bank anzufangen von anderen Aspekten der Zufrie- Tragen?denheit beeinflusst wird als die Bereitschaft einem Freund Umwelt Wirkung der Teilzufriedenheiten auf die Empfehlung in der Bank anzufangen Mitarbeiter Führungskräfte Image der Bank 29,8 % 33,7 % Image der Bank Führungsverhalten 21,4 % 28,9 % Führungsverhalten Empfehlung in der Bank Karrieremöglichkeiten 14,9 % 17,9 % Infopolitik & Kommunikation anzufangen Infopolitik & Kommunikation 11,8 % 15,7 % Arbeitsbelastung Arbeitsbelastung 10,1 % 12,9 % Arbeitsaufgaben Quelle: emotion banking, victor Global 2011In Hinblick auf die Bereitschaft die Bank als Arbeitgeber zu In Hinblick auf die Bereitschaft zu empfehlen in der eigenenempfehlen zeigt sich, dass sowohl Mitarbeiter als auch Füh- Abteilung bzw. Filiale anzufangen, zeigt sich, dass Mitarbeiterrungskräfte vor allem durch das Image der Bank und das Füh- vor allem auf die Zusammenarbeit mit den Kollegen achten.rungsverhalten beeinflusst werden. Führungskräfte hingegen sind vorwiegend von den Karriere- möglichkeiten beeinflusst.Denkt man an die Zufriedenheit mit der Bank als Arbeitgeberso stehen diese zwei Aspekte auch hier im Vordergrund. Es Man kann sagen, dass bei den Mitarbeitern ein positiveszeigt sich, dass das Image der Bank eine zentrale Rolle inne Arbeitsumfeld auf das Empfehlungsverhalten fördernd wirkt,hat. während bei den Führungskräften arbeitsspezifische Aspekte im Vordergrund stehen. Umwelt Wirkung der Teilzufriedenheiten auf die Empfehlung in der Abteilung bzw. Filiale anzufangen Mitarbeiter Führungskräfte Zusammenarbeit m. dir. Vorgesetzten 24,2 % 44,8 % Karrieremöglichkeiten Zusammenarbeit mit Kollegen 19,9 % 28,2 % Informationspolitik Empfehlung in der Führungsverhalten 18,9 % 24,3 % Führungsverhalten Filiale anzufangen Karrieremöglichkeiten 17,2 % 23,2 % Zusammenarbeit mit Kollegen Arbeitsaufteilung & Organisation 9,3 % 13,9 % Arbeitsbelastung Quelle: emotion banking, victor Global 2011
  • 10. 10 | emotion banking Newsletter | März 2012Unterteilt man die Mitarbeiter und Führungskräfte entspre- während bereits bei mäßiger Zufriedenheit die Anzahl der De-chend dem Ausmaß ihrer Zufriedenheit und ermittelt dann für tractoren überwiegt. Das heißt für das Bankenmanagement,die einzelnen Gruppen den NPS, so kommt man zu dem ein- dass der Fokus darauf liegen sollte, die Zufriedenheit der Mit-deutigen Ergebnis, dass begeisterte und sehr zufriedene Mit- arbeiter und Führungskräfte zu halten bzw. zu erhöhen.arbeiter und Führungskräfte überwiegend Promotoren sind, Umwelt Empfehlung in der Bank anzufangen 100 91 80 82 60 40 Führungskräfte 36 20 27 NPS 0 Mitarbeiter -20 begeistert sehr zufrieden zufrieden unzufrieden sehr unzufrieden -31 -40 -44 -60 -67 -80 -88 -100 -100 Zufriedenheit mit der Bank als Arbeitgeber Quelle: emotion banking, victor Global 2011Eine Empfehlung bei der Bank anzufangen wird von Mitarbei- Die Bereitschaft eine Empfehlung in der eigenen Abteilungtern und Führungskräften ausgesprochen, die von der Bank bzw. Filiale anzufangen ist geringer als die bei der Bank an-als Arbeitgeber begeistert oder sehr zufrieden sind. zufangen. Hier entsteht positive Mundpropaganda vor allem bei Mitarbeitern und Führungskräften, die von der eigenenUm als Bank neue Mitarbeiter zu gewinnen ist es also not- Abteilung bzw. Filiale begeistert sind.wendig, möglichst viele Mitarbeiter und Führungskräfte aufeinem hohen Zufriedenheitsniveau zu haben. Die Unzufriedenheit mit der Abteilung bzw. Filiale wirkt sich weniger negativ aus als die Unzufriedenheit mit der Bank alsPositiv fällt auf, dass es bei victor 2011 keine sehr unzufrie- Arbeitgeber. Dennoch ist diese essenziell um neue Mitarbei-denen Führungskräfte gab. ter zu gewinnen. Umwelt Empfehlung in der Abteilung bzw. Filiale anzufangen 100 80 60 58 40 Führungskräfte 57 20 9 8 NPS 0 Mitarbeiter -20 begeistert sehr zufrieden zufrieden unzufrieden sehr unzufrieden -40 -38 -40 -60 -55 -80 -84 -90 -100 Zufriedenheit mit der Abteilung bzw. Filiale Quelle: emotion banking, victor Global 2011
  • 11. 11 | emotion banking Newsletter | März 2012Image der Bank ist essentiell für die Empfehlungbei der Bank Kunde zu werdenDie Empfehlung bei der Bank Kunde zu werden ist bei Mitar- Bei den Führungskräften haben neben dem Image der Bankbeitern und Führungskräften gleichermaßen vor allem vom vor allem arbeitsspezifische Aspekte wie Informationspolitik,Image der Bank abhängig. Arbeitsbelastung sowei Status & Anerkennung bedeutenden Einfluss auf die Tendenz eine Empfehlung abzugeben KundeBei den Mitarbeitern haben außerdem karrierespezifische zu werden.Aspekte wie Führungsverhalten, Status & Anerkennung undWeiterbildungsmöglichkeiten hohen Stellenwert. Diese Ergebnisse deuten darauf hin, dass Führungskräfte, die vom Image der Bank überzeugt und mit der Informations-Mitarbeiter, die vom Image der Bank überzeugt und mit dem politik zufrieden sind verstärkt dazu tendieren, positive Mund-Führungsverhalten zufrieden sind tendieren zu positiver propaganda zu machen.Mundpropaganda. Umwelt Wirkung der Teilzufriedenheiten auf die Empfehlung Kunde zu werden Mitarbeiter Führungskräfte Image der Bank 36,0 % 42,9 % Image der Bank Führungsverhalten 28,7 % 30,9 % Informationspolitik & Kommunikation Status und Anerkennung Empfehlung bei der 12,2 % 22,0 % Arbeitsbelastung Bank Kunde zu werden Weiterbildungsmöglichkeiten 11,8 % 17,7 % Status und Anerkennung Arbeitsaufteilung & Organisation 6,9 % 7,4 % Karrieremöglichkeiten Quelle: emotion banking, victor Global 2011 victor bietet eine Möglichkeit für Banken zu erkennen welche Aspekte der Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter und Führungskräfte sich auf deren Verhalten in Bezug auf Mundpropaganda auswirken und wie die Bank als attraktiver Arbeitgeber durch zufriedene Mitarbeiter und Führungskräfte nach außen wirkt.
  • 12. 12 | emotion banking Newsletter | März 2012 Ihre Analyse für Bankingvictor ist eine eingetragene Marke von emotion banking. Exzellenz Wer Marktforschung mit Wirkung sucht, nutzt victor. Standortanalyse victor zeigt mit dem 360º Feedback (Führungs­ räfte, Mitarbeiter, k Kunden) die Stärken und Potentiale Ihrer Bank. Mit den ergänzenden victor Modulen liefert victor fokussierte Auswertungen in speziellen Themenfeldern wie Filiale, Segment, Abteilung etc. Banksteuerung victor zeigt die dynamische Weiterentwicklung Ihrer Bank und ist eine profunde Basis für das Steigern betrieblicher Performances. Jetzt informieren! wettbewerb victor zeigt im anonymen Vergleich Ihre Position mit der Chance auf den begehrten Titel „Bank des Jahres“. Die Auszeichnung erfolgt auf der glamourösen Gala am 20. 09. 2012, Stadttheater Baden bei Wien (A). Mag. (FH) Christina Tambosi Theaterplatz 5 | A-2500 Baden bei Wien Qualitätssiegel T.: +43 (0) 22 52 25 48 45 victor ist ein objektives Qualitätssiegel, das für christina.tambosi@emotion-banking.at herausragende Leistung verliehen wird und vom Mitbewerb differenziert. www.bankdesjahres.com
  • 13. 13 | emotion banking Newsletter | März 2012 Wir freuen uns Ihnen das Retail Banking Forum 2012, sowie die Fachtagung „Gestaltung & Standort – Management für Bankfilialen“ zu präsentieren! Für beide Veranstaltungen profitieren Sie als emotion banking Newsletter-Empfänger dauerhaft vom exklusiven Early Bird Tarif: · Fachtagung zum Spezialpreis von 220 Euro · Retail Banking Forum zum Spezialpreis von 350 Euro (für Banker)ag, Studiengesellschaft für Vertriebs-Innovation2012Uhr FACHTAGUNG „GESTALTUNG & STANDORT- MANAGEMENT FÜR BANKFILIALEN” Montag,14. Mai 2012 in Wien, Beginn: 11.30 Uhrn Austria Trend Hotel Savoyen, 1030 Wien, Rennweg 16wenden Auch wenn Online-Banking immer mehr an Bedeutung gewinnt, so ist die Bankfiliale für die Mehrheit der Kunden immer noch wichtig. Sie dient als Informationsquelle. Acht von zehn Bankkunden wählen den Berater ihrer Hausbank als Anlaufstelle in finanziellen Fragen. Ist die klassische Geschäftsstelle noch zeitgemäß? Welche künftigen Anforderungen sind abzudecken? Wo ist der ideale Platz? Was erwarten Bankkunden von ihrer Filiale? Wie sieht das Standortmanagement erfolgreicher Handelsketten aus? • MODERNE FILIALGESTALTUNG • AKTIVE STANDORTOPTIMIERUNG • STANDORTMANAGEMENT Die Fachtagung zeigt Lösungen für die Herausforderungen einer zukunftsgerechten Gestaltung des Bank- stellenbetriebs und erweitert sie durch Erfahrungen anderer Branchen. Eine Podiumsdiskussion ermöglicht Ihnen den direkten Wissensaustausch mit Praktikern aus der internationalen Bankenszene und Vertretern aus dem Handel. der Ver-rechnet. zurück-tung er- Die Fachtagung wird in Zusammenarbeit mit BranchConsult AJC GmbH durchgeführt, dem Filialprofi – Europas einzige international tion des tätige Unternehmensberatung, die sich auf die Optimierung desng geben Retailbankengeschäftes und den Filialvertrieb spezialisiert hat. ese Ein-nn jeder- ne nicht im Ver- haft für
  • 14. 14 | emotion banking Newsletter | März 20122 MANAGEMENT SYMPOSIUM Studiengesellschaft für Vertriebs-Innovation „RETAIL BANKING FORUM 2012“ Dienstag, 15. Mai 2012 in Wien, Beginn: 8.30 Uhr Austria Trend Hotel Savoyen, 1030 Wien, Rennweg 16 Als Folge der Finanzkrise buhlen Retailbanken rund um den Globus, stärker als bisher, um den Kunden. Wie wir alle wissen, ist der positive Eindruck beim Kunden nicht ausreichend, um eine aktive Weiterempfehlung auszulösen. Der Kunde muss von seiner Bank begeistert sein, dafür sollte die Bank nicht nur Hervorragendes leisten, sondern sich auch deutlich von anderen Instituten abheben. Gerade das ist aber in Hinblick auf die sich fortwährend ändernden Bedingungen nicht gerade einfach, denn eine Differenzierung über Preis und Produkt ist kaum realisierbar. So bleiben letztlich nur neue Ideen und Innovationen um den Kunden zu gewinnen.n BANKSTORES – Bankgeschäftsstellen mit Zukunft Die Ansprüche an Bankgeschäftsstellen in Bezug auf Effizienz und Kundenorientierung erfordern künftig den Einsatz neuer organisatorischer Lösungen. Kunden wollen heute im Regelfall finanzielle Geschäfte möglichst schnell und ohne viel Aufwand erledigen. Bisweilen braucht jeder Kunde einen fachkundigen Partner, der sich die Zeit nimmt und ihm hilft die für ihn passende Finanzierungs- oder Anlageform zu finden. Eine aktuelle Bankgeschäftsstelle muss beiden Ansprüchen gerecht werden. Die Technik wird dafür sorgen, dass in der Bankgeschäftsstelle von Morgen kaum mehr Standardgeschäfte abgewickelt werden. Beratung alleine wird jedoch nicht alle Bankstellen füllen. Flexible Lösungen müssen überlegt und Kooperationen zwischen Banken und Nichtbanken, oder auch Franchising angedacht werden. Wie sieht Ihr Modell der Zukunft aus? SOCIAL MEDIA & COMMUNITIES – Wie kann Bank Nutzen aus neuen Medien ziehen? Kunden sind Individuen und möchten als solche behandelt werden. Wie lassen sich Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten, wenn Kunden einerseits auf persönliche Beratung schwören und anderseits ein „Self- banking“ fordern. Die Bank soll jederzeit und überall erreichbar sein, soll Kompetenz beweisen und muss bereit sein, in ihren Leistungen verglichen und bewertet zu werden. Social Media verändert die Finanzwelt und kann nur dann zum Erfolg für die Bank werden, wenn es dem Management gelingt Kunde, Mitarbeiter und Bank zum gegenseitigen Vorteil miteinzubeziehen. WISSENSMANAGEMENT FÜR BANKER – Grundlagen und Anwenderperspektiven Die Bank- und Finanzwirtschaft ist eine besonders wissensintensive Dienstleistungsbranche. Komplexe- Informationsbestände sind adäquat zu verarbeiten und rasch in entsprechende Handlungen umzusetzen, beispielsweise bei der Beratung von Kunden oder bei Investitionsentscheidungen. Banken befassen sicht. deshalb vermehrt mit informationstechnologischen Infrastrukturen und der Weiterbildung der Mitarbeiter.- Führungskräfte müssen sich mit Wissensmanagement auseinandersetzen und bereit sein, grundlegende- Veränderungen zu antizipieren, neue Konzepte erstellen und rechtzeitig Initiativen setzen.s Das diesjährige Retail Banking Forum beleuchtet genau diese Aufgabenstellungen und gibt Antworten.n Referenten aus Forschung und Praxis zeigen die wichtigsten Trends und präsentieren erfolgreiche Lösungen.- Eine Podiumsdiskussion, eine Ausstellung innovativer Produkte, sowie Möglichkeiten zum Networking er-- gänzen die Veranstaltung. Als führender Mitarbeiter Ihres Hauses wollen Sie doch dabei sein, wenn innovative Ideen vorgestellt und neue Umsetzungen gezeigt werden?t Das Retail Banking Forum 2012 bietet die Möglichkeit des Überblicks und der Information.-r
  • 15. 15 | emotion banking Newsletter | März 2012Impressumemotion banking  ®Strategie. Beratung. Innovatives Marketing.Wir denken an alles für Ihren Erfolg!emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken sowieGründer und Veranstalter des victor ®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg des Kunden sichzeigt. In der Beratung glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept für professionelle und profitableDienstleistung. Schließlich wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige!Für den Inhalt verantwortlich: Aigner&Rauscher OG, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45,e-mail: office@emotion-banking.at, FN: 219911z, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©,Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing.Wenn Sie keine weiteren Newsletter von uns erhalten möchten, senden Sie uns bitte eine Email mit dem Betreff „Newsletter abmelden“. Sie werden daraufhin vomVerteiler gelöscht.

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