Newsletter 2/2010 - Web 2.0 und Social Media
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  • 1. Newsletter 2 - April 2010Social Media - Die Fußgängerzone des InternetWandel des WebGeschäftsmodelle für Banking 2.0WIR DENKEN AN ALLES FÜR IHREN ERFOLG! ® emotion banking Tel.: +43/2252/25 48 45 e-mail: office@emotion-banking.at www.emotion-banking.com www.bankdesjahres.com www.victorgala.com
  • 2. Twitter & Co sind dieFußgängerzonen des InternetWas macht eine Bank eigentlich erfolg- Dann ist es aber auch meist zu spät Intelligenz ist höher, als jene desreich? Auf diese Frage fallen einem aus und Andere haben sich bereits breit Bankberaters.dem Stand mindestens 100 Faktoren gemacht. • Der Markt ist technisch bestensein. (Das wissen alle, die bereits eine ausgestattet. Die eingesetzte Soft-victor Analyse durchgeführt haben.) Fakt ist: Web 2.0 ist längst ein Mas- ware bei den Endkunden ist heuteWenn wir aber diese Faktoren weiter senphänomen geworden. Facebook jener der Banken meist voraus.bündeln, so bleibt mit Sicherheit ein hat sich neben Google als Weltkon- Während wir intern in Gremien be-Thema ganz zentral übrig: Es ist die zern etabliert, wäre mittlerweile mit raten, worauf bei einer NeuerungFähigkeit, für Kunden einen Nutzen zu über 400 Mio. Usern die drittgrößte zu achten ist, nutzen Millionenstiften. Relevant zu sein, für das Gelin- Nation der Erde und schickt sich an, User die neuen Softwarefeatures.gen des Lebens. Das setzt voraus, dass ein neues Internetsystem aufzubauen; Der Vorsprung durch Informationwir an die Kunden ran kommen und abseits der virtuellen Welt von Google bröckelt. Depotanalysen, Echtzeit-unsere mühsam aufgebauten, rechtlich und mit massiver Unterstützung von kurse – alles kostenfrei vorhanden.abgesicherten, effizient gestalteten Fä- Microsoft, dem Erzfeind Googles. Für • Der Markt ist wo der Kunde ist.higkeiten überhaupt einsetzen können. Sie nicht relevant? Weit gefehlt! Hier Der Point of Sale verlagert sich ins einige der konkreten Auswirkungen: Netz. Der Point of Sale ist dort, woUm die Kunden abzuholen, haben wir der Kunde sitzt. Im Restaurant, zuunsere Filialen. Manche haben auch • Der Markt wird transparent. Män- Hause, auf Reisen. Egal. Denn dieschon Tankstellen oder Call Center. Und gel, Schwachstellen und verdeck- Bank wird über mobile Geräte stän-jetzt das! „Twitter & Co. sind die Fußgän- te Margen sind immer schwerer dig dabei sein. Fragt sich, welchegerzonen des Internet“. Diese Aussage zu kaschieren. Produkte werden Bank…stammt von Herrn Kröner, dem Chef vollends austauschbar.der Fidor Bank – Deutschlands erster • Der Markt wird dynamisch. Ver- Lesen Sie in diesem Newsletter, warumWeb 2.0 Bank – und es macht auf eine gessen Sie Ihr altes Zeitempfin- Sie sich heute mit dem Thema beschäf-der wesentlichsten Verschiebungen mit den, der Kunde schläft nie. Er tigen müssen. Lesen Sie, welche neuenökonomischer Wirkung aufmerksam. macht seine Meinung öffentlich. Geschäftsmodelle die Bankenland- Er sitzt nicht mehr passiv vor dem schaft verändern werden. Und lesenKlassisches Internet ist tot, lang lebe Fernseher, sondern arbeitet aktiv Sie, welche Chancen sich eröffnen.Web 2.0 (und die Kinder, Web 3.0). im Netz.Vermutlich geht es uns immer noch so, • Der Markt lernt voneinander. Kun- Viel Vergnügen, wünschendass wir Revolutionen nicht erkennen, den tauschen sich mit Bekanntenwenn wir mitten drin stecken. Und im aus, egal ob es sich dabei um Dr. Barbara AignerNachhinein erscheint alles ganz klar „Freunde“ oder virtuelle Bekannt- Dr. Christian Rauscherund logisch. schaften handelt. Gute Tipps ma- chen die Runde. Die kollektive
  • 3. Super HL Banking 2.0 - Alles einsteigen? Subheadline Von den einen belächelt, von den an- Wie halten Sie es persönlich? Haben Hälfte (51 Prozent) der 500 Millionen deren euphorisch gelobt – am Sinn Sie ein Account bei Facebook? Haben EU-Bürger regelmäßig das Internet. In und den Einsatzmöglichkeiten von Sie 164.235 Kontakte bei Xing? Twit- Deutschland sollen es rund 64 Prozent Twitter & Co. scheiden sich (noch) die tern und bloggen Sie? Und wissen Ihre der Bevölkerung, in der Schweiz 67 Geister. Für Marketing-Experten steht Bekannten via triplt, wohin Sie reisen Prozent und in Österreich sogar 72 Pro- jedoch fest, dass Web 2.0 und Online- und in welchem Hotelzimmer Sie schla- zent gewesen sein (Zahlen aus 2008 lt. Communities kein vorübergehender fen? Oder betreiben Sie gar Ihren eige- European Information Technology Ob- Hype sind, sondern die Zukunft der nen YouTube-Kanal? Dann gehören Sie servatory). Das Internet ist somit kein Kundenbeziehungen nachhaltig re- zur vordersten Front der Internetnutzer. Thema einer speziellen Zielgruppe, volutionieren werden. Kunden haben Soweit sind noch nicht alle – Tatsache sondern schon lange flächendeckend heute nicht nur grenzenlosen Zugang ist aber, dass keine Technik eine derart im Alltag integriert. Dies zeigt auch der zu Informationen. Ihre virtuelle Aktivi- rasche weltweite Akzeptanz gefunden österreichische Internet Monitor, der tät nimmt zu, ihre Marktmacht wächst hat, wie das Internet. auch im Altersabschnitt der 60-69 jäh- und verlangt reale Antworten der Wirt- rigen immerhin jeden zweiten als Web- schaft. Wie können sich Unternehmen Die Zahl der Internetnutzer in den User ausweist. an die neuen Rahmenbedingungen ersten zehn Jahren unseres neuen anpassen und Wettbewerbsvorteile Jahrtausends ist rapide gestiegen auf Im Jahr 2009 wurden durchschnittlich generieren? Und gibt es auch neue weltweit über eine Milliarde. In der 11.627 Petabyte Daten pro Monat über Chancen für die Kreditwirtschaft? EU nutzten Anfang 2008 mehr als die das (öffentlich zugängliche) Internet transportiert, was einem täglichen Da- tenaufkommen von mehr als 415 Peta- Internetnutzung Österreich Internetnutzung in in Österreich byte entspricht (415 Petabyte entspre- chen der tausendfachen Datenmenge 72 73 5,16 Mio. Personen aller Bücher, die jemals in jeder Spra- 69 64 4,51 Mio. Personen che auf der Welt geschrieben wurden). 62 55 58 59 58 60 Unvorstellbar, was sich in den vergan-Angaben in Prozent (%) 54 47 50 56 50 genen 15 Jahren online entwickelt hat! 40 44 Internetnutzer (Gesamt) Und die Entwicklung hat eigentlich erst 38 39 (Gesamt) Regelmäßige Nutzer so richtig begonnen. Wir befinden uns 31 28 (mehrmals/Woche) mitten im Umbruch. 19 19 12 11 9 6 4 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Q3/09 Quelle: Austrian Internet Monitor 2009
  • 4. 4 │ emotion banking Newsletter | April 2010 Verteilung Internetnutzer in Österreich Verteilung Internetnutzer in Österreich Total 73 Männer 80 Frauen 67 14-19 Jahre 95 Angaben in Prozent 20-29 Jahre 93 30-39 Jahre 89 40-49 Jahre 82 50-59 Jahre 73 60-69 Jahre 49 70 Jahre und älter 18 Quelle: Austrian Internet Monitor 2009Vergessen Sie was Sie heute über das Internet wissenEigentlich hatten wir bislang ja ein recht So gut, dass selbst Google wieder ein natürlich die zahlreichen Online-Com-klares Bild, was wir vom Internet den- Stück alt aussieht. Nehmen Sie das munities, Wikis, Blogs und Co. Allesken sollten. Mitte der neunziger Jahre Beispiel Facebook. verschwimmt, alles geht zusammen,etabliert sich das Internet als Standard wird mobil und jeder kann seinen Fuß-für die Verbreitung von Informationen. •Mehr als 400 Millionen User in abdruck hinterlassen und die InhalteE-Mail und Online-Handel folgen zum 2 Jahren mitgestalten.Ende des letzten Jahrtausends. Neue •15 Millionen Nutzer aktualisierenUnternehmen wie Amazon oder Google ihren Status mindestens 1x pro Tagsind die Glücksritter einer new econo- •Tägliche Nutzungszeit weltweit:my und schaffen in wenigen Monaten, 850.000 Stundenwofür Coca Cola, General Electric & Co •3,5 Millionen User werden täglichnoch Jahrzehnte benötigt haben. Welt- Fans von „Facebook-Fanpages“konzern und Millardenumsatz inner- •Täglich werden 30 Millionen Fotoshalb weniger Monate. Alles ist möglich! und 170.000 Videos hochgeladenDoch dann kam die erste Delle: auch in •Für 1,6% Firmenanteil zahlteder Webwirtschaft gelten banale Geset- Microsoft 2007 240 Mio. $ (echtesze von Ertrag und Kosten und der Hype Geld, wohlgemerkt)um die New Economy verblasste. Wir stehen am Übergang von bis dahinZumindest für kurze Zeit. Denn mit dem statischen Informationen im Web hinSchlagwort „Web 2.0“ rollt die nächste zu interaktiven Angeboten auf BasisGeneration an findigen Entrepreneuren neuer Technologien, die das täglicheund Weltveränderer auf uns zu. Schnel- Leben verändern. Dazu gehören heuteler, kreativer, effizienter. Telefonie, Radio und Fernsehen – und
  • 5. 5 │ emotion banking Newsletter |April 2010Wir sind das Netz! Die Entwicklung des InternetTim O’Reilly war 2004 der Erste, der semantische Weblogs Semantische Netze Wissensmanagementerkannt hat, dass der Zusammenbruch dezentralisierte Vereinigungender New Economy eigentlich ein Wen- Das Semantische Web Das Meta Web smarter Marktplatzdepunkt für das Web darstellte. Nach Taxonomien verbindet Wissen künstl. Intelligenz Lifelogs verbindet IntelligentWeb 1.0 folgt demnach Web 2.0. „Die Beziehung Web“ Gruppenminds Onthologien persönliche Assistenten Wissensnetzwerke das globale GehirnDahinter verbergen sich eine Vielzahl Wissensdatenbankenan neuen Möglichkeiten für den User. Grad der Informations-VernetzungUnd für die Wirtschaft. Aus dem starren Suchmaschinen Weblogs Community Portale DatenbankenWeb 1.0, das vor allem Informationen Marktplatz soziale Netzwerke Geschäftsportale Auktionengeboten hat, wird ein Mitmach Web, Das Web Webseiten Soziale Softwaredas Menschen und Informationen ver- Wikis RSSnetzt, zusammenbringt und damit Neu- verbindet Informationen verbindet Menschenes entstehen lässt. (Und das Web 3.0 (Web 1.0) (Web 2.0) Usenetsteht schon vor der Türe – es wird von persönliches Informationsmanagement email Groupware ATOM Daten Server Konferenzender Vernetzung von Intelligenz getrie-ben.) Einige Grundlagen des Web 2.0 Grad der sozialen Vernetzung Quelle: Nova Spivackverdienen eine nähere Betrachtung.Raus aus der Einbahnstraße: Kommunikation ist interaktiv!Es ist nicht nur die Fülle der neuen sang. In jedem Fall ermöglicht Web 2.0 So schreibt beispielsweise ein Kai invirtuellen Kommunikationskanäle, die auch die Kommunikation vom Kunden Twitter „Reaktionszeitvergleich aufjedem Unternehmen zu denken geben zum Unternehmen (Pull-Kommunikati- Supportanfrage: Sparkasse Nordhornsollte – es ist vor allem die Möglichkeit on) und sie fördert die Kommunikation 5 Werktage, DKB 5 Minuten, wobei diedes Austausches, die Interaktivität, die der Kunden über das Unternehmen. Frau von der DKB sogar eine Lösungden Charme der Web 2.0 Angebote aus- Das ist vielleicht eines der wesentlichs- hatte.“ Stellt sich somit nur die Frage,macht. Business – über die bereits zum ten Argumente, warum sich Banken ob der Dialog MIT Ihnen oder ÜBER SieStandard gehörenden Online-Shopping- schnellst-möglich mit dem Thema be- geführt wird.Angebote hinaus – bekommt hier eine schäftigen sollen, denn der Dialog übervöllig neue Dimension. Zwar verzichtet die Anbieter ist schon längst entfacht.heute kaum ein Unternehmer, keineSparkasse, genossenschaftliche oderprivate Bank auf ein Online-Angebot.Doch ist die Kommunikation dort über-wiegend eindimensional aufgegleist.Das Prinzip: Unternehmen/Bank infor-miert Kunde über Angebot und stelltBestellmöglichkeit zur Verfügung. DieCorporate Site dient als zentraler Kanalund Contentarchiv. Hier werden Produk-te im Sinne einer Push-Kommunikationvom Unternehmen zum Kunden ange-boten und beworben. Wenige Links.Einfache Bestellmöglichkeiten.Die Website von morgen ist ein Kommu-nikationswerkzeug. Kommunikation istDialog, nicht Monolog. Und noch bes-ser, Kommunikation im Web ist Chorge-
  • 6. 6 │ emotion banking Newsletter | April 2010Natürlich sind Informationen zum Pro- Websites früher Websites heute und zukünftigdukt nach wie vor wichtig, aber in an- 1. Vorgedachter Einstieg und starre 1. Flexibler Einstieg und variablederer Form. Multimediale Elemente Navigation Navigationführen den Nutzer in eine Erlebniswelt,interaktive Elemente unterstützen die 2. Statische elektronische Blätter- 2. Veränderbare, teilbare read/writeNutzungserfahrung mit dem Produkt. maschinen WebsiteKunden wollen ihr Markenerlebnis 3. Drei-Klick-Strategie 3. One-Klick-Strategiemit anderen teilen und das ist gut so, 4. Geringer Verlinkungsgrad ohne 4. Verlinkungsstrategie für neuedenn ein positives Feedback steigert Linkstrategie Kommunikationswegedie Nachfrage des Produkts bzw. der 5. Popup-Fenster 5. Vorschaufenster auf BedarfDienstleistung. Über Links in Book-mark- und Social Media Sites, Track- 6. Corporate Site als zentraler Kanal 6. Verschiedene Kommunikations-bags und auch Tags zu Inhalten, was und Contentarchiv kanäle und verteilte Inhaltezusätzlich dazu führt, dass die eigene 7. Push-Kommunikation vom 7. Pull-Kommunikation: vom KundenSeite von Suchmaschinen höher bewer- Unternehmen zum Kunden zum Unternehmentet wird. Je mehr Links gesetzt werden, 8. Produktmarketing 8. Virales Marketingdesto mehr vernetzt sich das Unterneh- 9. Webanalyse per Pageviews und 9. Social Analytics: jeder Einzelne zähltmen mit den anderen Markteilnehmern Besucherstatistikund wird in weiterer Folge auch schnel-ler gefunden.Internet ist das neue Fernsehen, nur coolerIn der Jugendstudie Deutschland 2009 Auch prominente Nutzer haben gezeigt, Nachrichten und Informationen auserreicht das Internet erstmals gleich wie sich über das Internet der Kontakt dem aktuellen Tagesgeschehen er-hohe Nutzungswerte wie das Fernse- mit den Wählern aufbauen und erfolg- reichen ihre Zuschauer und Zuhörerhen (bei den täglichen Nutzern sogar reiche Politik machen lässt. So zählt US- ebenfalls immer öfter über Online-etwas mehr). Während 75% der deut- Präsident Barack Obama auf MySpace Communities. Im Jänner 2009 wurdenschen Mädchen im Alter zwischen 14 844.927 Personen zu seinen „Freun- über Twitter die ersten Fotos von derund 19 Jahren Facebook oder Studivz den“! Im Präsidentschaftswahlkampf geglückten Notlandung eines Airbusnutzen, sind lediglich 57% per Mail er- sammelte er nicht nur 500 Millionen auf dem Hudson-River verbreitet. Diereichbar. Das bedeutet, dass Informa- Dollar Spenden über das Internet. Viele ARD-„Tagesthemen“ und das ZDF „heu-tionen künftig über Soziale Netzwerke Forscher gehen davon aus, dass er mit te-journal“ strahlten im Mai 2009 Vide-und nicht via e-mail verteilt werden. Hilfe dieser Social Communities auch os über die Unruhen im Iran nach denDarin liegt die eigentliche Sprengkraft die Wahl gewonnen hat. Auch Öster- Präsidentschaftswahlen aus, die imvon Facebook & Co.! Eine weitere Stu- reichs Bundespräsident Heinz Fischer Videoportal YouTube eingestellt wordendie bestätigt diese Bild: ist aktiv auf Facebook (7.483 Freunde), waren und die – aufgrund der Zensur YouTube und Twitter (über den Erfolg – die einzige Quelle des Widerstandes85 % nutzen das Web, um mit Freun- der Onlinestrategie liegen noch keine waren. Das Web verlagert die Macht den in Kontakt zu sein/bleiben Analysen vor). und es ist nicht kontrollierbar. Das ist56 % nutzen das Web, um Know-how für viele Unternehmen die unbarmher- bzw. Wissen und Kenntnisse auf- zige Seite dieser Entwicklung. Informa- zubauen tionen, die den Weg ins Netz gefun-55 % nutzen das Web, zum Zeitvertreib den haben, sind praktisch nicht mehr45 % nutzen das Web, zur Vorab-Infor- zu stoppen. Egal, ob es sich um nicht mation bei Kaufentscheidungen funktionierende Fahrradschlösser, ex-40 % nutzen das Web, um sich über plodierende Mentos in Cola Flaschen Trends zu informieren oder falsch berechnete Zinsen geht…39 % nutzen das Web, um Know-how bzw. Wissen und Kenntnisse zu teilen38 % nutzen das Web, um Tipps und Tricks zur Nutzung von Produk- ten zu erhalten
  • 7. 7 │ emotion banking Newsletter | April 2010Dürfen, sollen, müssen Banken im Web 2.0 mitmachen?„Verschwiegen, intransparent und all- zung und virtuelle Anerkennung mehr zusetzen. Als Gründe werden unter an-mächtig“ – so sollte eine Bank nach zählen als materieller Status, sind auch derem angeführt, dass elektronischeAußen hin wirken, oder? Diese tradi- neue Produkte gefragt. Kommunikationsmittel (z.B. Blogs,tionelle Ansicht nehmen heute nach Nutzerforen etc.) eine wichtige Ergän-wie vor zahlreiche Banken ein, da sie Wir sollten nicht übersehen, dass die- zung in der heutigen Zeit sind. Zudemder Meinung sind, dass sich das die ser fundamentale Wertewandel direkt wird angeführt, dass gerade Wikis undKunden von einer Bank erwarten. Frei vor unseren Augen von statten geht und Blogging-Tools die Qualität und Aktua-nach dem Motto „Über Geld spricht die Generation 2.0 – die nach 1980 ge- lität innerhalb der Unternehmenskom-man nicht!“ Stimmt ja auch, zumindest boren wurde – in die Wirtschaftspraxis munikation optimieren und die Kun-teilweise. Denn während ein Teil der vordringt. Diese Personen nennt man denzufriedenheit verbessern können.Kunden auf Diskretion und Seriosität in der digitalen Welt „Digital Natives“. Besonders das direkte Feedback derden allergrößten Wert legt, wächst eine Sie sind mit dem Web aufgewachsen Bankkunden würde den Instituten hel-neue Generation heran, die die Bedeu- und direkt ins Web 2.0 geglitten. Für fen, Kundenwünsche deutlich schnellertung von Geld für ein glückliches Leben Banken sind gerade diese Digital Nati- zu erkennen und die eigenen Angebo-ganz allgemein geringer einschätzt und ves die KundInnen von morgen! te und Leistungen daran anzupassen.auch kein Problem damit hat, ganz Mehr noch: Kunden können aktiv inöffentlich über den eigenen Kredit zu Auch eine Studie der Towergroup rät die Produktgestaltung mit einbezogendiskutieren. In einer Welt in der Vernet- Banken Web 2.0 – Technologien ein- werden. Beziehungen werden wichtiger Wandel des Konsumenten: Vom passiven Leser zum aktiven Gestalter als Besitz Lean-Back-Konsum: - Passive & selektive Konsumption - Zeitlich & inhaltlich eingeengte Angebote Statt Besitz: Zugang zu Lösungen Lean-Forward-Interaktion: - Aktive Konsumption & hoher Grad an Aufmerksamkeit - Interaktion mit Inhalten und anderen Konsumenten Jump-In-Prosum: Für Banken: - Konsumenten produzieren selbst Inhalte Mieten, Leasen, Tauschen, - Eintauchen in virtuelle Erlebniswelten Sharingmodelle…CRM auf Social Networks abstimmenEinig sind sich alle CRM-Experten, Ob im Unternehmen, in der mobilen Stellen Sie sich folgenden Hin-dass die Social Networks und das Anwendung oder im virtuellen Raum – weis auf Ihrer Website vor:Web 2.0 das Customer Relationship modernes Kundenbeziehungsmanage- „Kunden, die ein ähnlichesManagement der Zukunft beeinflus- ment muss heute multikanalfähig sein. Lebenskonzept verfolgen, wähl-sen werden. Wenn soziale Netzwerke Die Marketing-Planung wird durch die ten folgendes Sparprodukt“und das hauseigene CRM aufeinander „Mitarbeit“ der Kunden einerseits inte-abgestimmt werden, können Unter- ressanter und andererseits komplexer. Interessant, dass Funktionen, die beinehmen die Diskussionen ihrer Kun- Sie werden im Social Media Informatio- Amazon schon seit Jahren kultiviertden verfolgen, Mitglieder von sozialen nen über Ihre Kunden finden, die Sie im werden, sich (noch) nicht in der Bank-Netzwerken in ihrem Sinne positiv be- Vertrieb niemals erhalten. Da kommt welt etabliert haben. Aber auch dieseeinflussen sowie gleichzeitig die dies- kein Finanz-Check und keine Konto- Entwicklung wird kommen. Oder nochbezüglichen Aktivitäten steuern und Analyse hin. Sie werden Seiten Ihres etwas konkreter: zeigt sich bereits inmessen. So bieten IT-Dienstleister be- Kunden kennen lernen, von denen Sie den USA (siehe unsere nachfolgendenreits heute Lösungen für Text Mining nichts wissen (wollen). Aber die Abstim- Beispiele). Mit Web 2.0. Anwendungenund die Integration in Data Mining- mung der einzelnen Kanäle aufeinan- bieten sich für Banken praktisch unli-Prozesse, mit denen Unternehmen in der und das ökonomische verwerten mitierte Möglichkeiten an.Echtzeit User-Kommentare und Blogs der Information, erfordert viel Know-im Internet analysieren können. how auch in den neuen Social Media.
  • 8. 8 │ emotion banking Newsletter | April 2010Beispiel Vertrieb: Die Rabobank stellt Rabobank schafft Plattform für Unternehmensgründerbeispielsweise mit „Startcommunity“ein Netzwerk mit und zwischen ihren(Unternehmensgründungs-)Kundenher. Bei dieser Plattform geht es dar-um, dass sich Unternehmensgründermit anderen austauschen können. Eswerden Tipps gegeben, worauf manachten sollte, was nützlich sein könnteund man teilt seine Erfolge und Nieder-lagen, motiviert sich auf die nächstenSchritte und Herausforderungen.Die Bandbreite denkbarer interaktiverAngebote für Banken ist groß – dieChancen auch. Kunden beispielsweisein die strategischen Unternehmens-entscheidungen einzubinden, magin den Ohren manches Banker heutenoch ungewöhnlich klingen. Man solltejedoch nicht den Informationsgewinnaus Kundenanregungen unterschät-zen. Mit Aussagen von Kunden lassen Diesen Weg hat die Bank of America Feedbacks der Kunden effizienter ge-sich Produkte bzw. Dienstleistungen eingeschlagen. Sie hat mit Unterstüt- stalten. Laut einer Studie der Deutscheoftmals optimieren. Kunden schreiben zung einer Universität eine eigene Bank Professur würden 57 Prozent derihre Meinung öffentlich zum Beispiel Plattform zur Diskussion der „Bank der befragten Online-Banking-Nutzer gernein einem Blog und dann kann darü- Zukunft“ eingerichtet, auf der Kunden kleinere Beratungsfragen per Email klä-ber diskutiert werden, inwieweit diese posten können, wie sie die Rolle der ren. So lässt sich mit verhaltnismäßigAussage für eine Optimierung geeignet Bank zukünftig sehen. Auch ganz ba- einfachen Mitteln Kundenzufriedenheitwäre. nale Prozesse lassen sich mit Hilfe des in Kundenbegeisterung umwandeln.Was springt dabei für den Kunden raus?In den neuen Web 2.0 Geschäftsmodellen lassen sich 5 Haupt-Nutzen-Aspekteidentifizieren:Informieren Immer up-to-date sein!Investieren Geld anlegen, Investmentempfehlungen und Erfahrungen tauschen!Teilen Information, Austausch, Interaktion, Feedback!Organisieren Zeit-, Geld-Ressourcen besser managen; Benchmark mit anderen Usern!Empfehlen Erfahrungen & Erlebnisse austauschen, Empfehlungen von Usern für User!
  • 9. 9 │ emotion banking Newsletter | April 2010Doch was gibt es konkret? Was könnte für das eigene Unternehmen interessant sein?Was wird im Web 2.0 geboten? Ein Streifzug…• Privatpersonen können Kredite an andere Privatpersonen vermitteln (Social Lending)• Austausch von Tipps und Erfahrungen mit anderen Nutzern oder Ratgebern über verschiedenste Themen (z.B. Wie kann ich besser sparen? Welche Fonds werden empfohlen? Was wurde auf der Hauptversammlung der AUA kommuniziert?)• Haushaltausgaben optimieren durch Vergleich mit anderen Peers: Wie viel Geld fließt in die Wohnung, Kleidung oder Nahrung bei Haushalten mit vergleichbarer Struktur? Was machen die ökonomischen Haushalte besser?• Haushaltausgaben optimieren durch Alarmfunktion: Wie viel Geld habe ich diesen Monat schon in Kleidung investiert? Liege ich im Planbudget? Alarmfunktion auf´s Handy, wenn mein Rahmen ausgeschöpft ist.• Ausgabenrechnung führen mit Unterteilungsfunktion: Wo habe ich letzte Woche wie viel Geld ausgegeben?• Grafische Darstellung von Ausgaben pro Monat• Mitspracherechte bei Produkt- und Preisgestaltung (z.B. Was fehlt mir an dieser Dienstleistung? I like this product.)• Hybride Produktwahl: Transaktionen mit anderen Kunden (peer-to-peer)• Das Abfragen von Kontoinformationen bzw. via Email oder SMS aktuelle Informationen erhalten• Definieren von Sparzielen, zum Beispiel „Urlaub in New York“, dann definiert man das Sparziel als Betrag; Ist der Betrag erreicht, steht“100%“. Freunde können beim Sparen helfen und etwas beisteuern.• Virtuelle Bank (z.B. Second Life): Hierbei handelt es sich um eine 3 - Dimensionale von Benutzern mit Benutzern gestaltete virtuelle Welt, in der Menschen interagieren, Handel betreiben und anderweitig kommunizieren können. Allerdings: die Fili- ale der Deutschen Bank konnte die gesetzten Ziele nicht erreichen und der Second Life Boom hat stark abgenommen. Die nächste Generation an virtueller Realität wird jedoch bereits programmiert.• Rich Media: Diese Technologie soll den Nutzern den Zugang zu gewünschten Informationen erleichtern. Der Nutzer kann seine Auswahl durch einen Mausklick einschränken. Die Seite muss nicht jedes Mal neu aufgebaut werden und somit hat der Nutzer auch bei mehreren Auswahlkriterien den Eindruck, dass er sich nur auf einer Seite bewegt. Das ist wichtig für eine hohe Nutzungsfreundlichkeit.• Sofortige Ausführung von Überweisung: Kauft ein Kunde zum Beispiel auf Amazon einen Artikel, so wird dem Händler von der Bank sofort eine Zahlungsgarantie übermittelt. Die Bank bucht unmittelbar beim Kundenkonto ab.• Erstellen des Bankenprofils auf einer Social Networking Site, zum Beispiel auf Facebook: dies ermöglicht den direkten Kontakt zum Kunden und einen offenen Dialog. Zudem fördert es die Medienkompetenz und durch richtiges Netzwerken erhält man bestimmte Informationen über seine KundInnen (beispielsweise Umzug, Arbeitgeberwechsel etc.). Damit erhält der Vertrieb wertvolles Wissen, das für die Kundenansprache und -bindung wichtig ist.• Herausfinden, was KundInnen vom eigenen Unternehmen halten, durch Monitoring.• Die gewünschte Rendite: Muss ich mehr sparen, oder kann ich mich beruhigt zurücklehnen?• Transaktionen über Facebook durchführen• Rating von Beratern: Welcher Berater hat welche Sympathiewerte? Wer hat den besten Track Record bei Anlageempfehlun- gen?• (V)Ersteigern von Einlagen: Der Kunde definiert Höhe der Einlage und Laufzeit, Banken bieten Konditionen, bis der Kunde den Zuschlag erteilt.
  • 10. 10 │ emotion banking Newsletter | April 2010Homepage www.fidor.de www.mint.com www.smartypig.comWas ist ...? Im Gegensatz zu anderen innovativen Unternehmen aus Mint.com ist ein kostenloses webbasiertes persönliches SmartyPig ist eine Seite, auf der man in Zusammenarbeit dem Internet Umfeld handelt es sich bei der FIDOR BANK Finanzmanagement Service, entwickelt von Aaron Patzer. mit einer Bank, Geld für bestimmte Ziele, wie z.B. ein Auto AG um ein reguliertes und beaufsichtigtes Unternehmen/ Gegründet wurde Mint.com 2006 in Kalifornien. oder das Studium, sparen kann. Verwandte können mit Institut (volle Banklizenz für Deutschland) SmartyPig Geld versenden, um beim Erreichen der Ziele zu helfen.Was bietet mir ...? • Der Kunde kann: • Einfach in der Nutzung: Man braucht nur 5 Minuten, um • Rabatte bei Partnern erhalten - Mitbestimmen die Features nutzen zu können • Hohe Datensicherheit (TRUSTe, McAfee Secure, Veri- - Mitverdienen • Visuell und analytisch: Mint.com bietet Einblick in die SignSecured) - Mitbesitzen eigenen persönlichen Finanzen und stellt sie grafisch dar • Automatik: Man kreiert lediglich das Sparziel und • Gemeinsam zahlen wir weniger • Konstantes Arbeiten, neue Sparmöglichkeiten zu finden Smartypig.com erledigt den Rest • Gemeinsam beraten wir uns besser • Sicherheit: Mint.com bietet Datensicherheit und Identi- • Personalisierung • Gemeinsam entscheiden wir besser tätsschutz. Es verfügt über VeriSign und TRUSTe (Sicher- • Elektronischer Transfer: wird Geld für das definierte Spar- • Mitmachen bedeutet Mitverdienen heitsstandards) ziel benötig, lässt sich dieses schnell und sicher auf das • Gemeinsam entwickeln wir die besseren Produkte • Immer up-to-date: Man erhält automatisch Informationen Bankkonto transferieren • Gemeinsam müssen wir neue Wege gehen über die nächsten Rechnungen, Low Balances etc. • Immer und überall Zugriff • Kostenlose NutzungWas gewährleistet mir ...? • Selbst Geldfragen stellen und Antworten von Usern • Einmaliges Aufsetzen • Kostenlose Nutzung und Experten bekommen • Keine Buchführung mehr erforderlich • Hohe Datensicherheit • Bewertung von Finanzberatern und Finanzprodukten • Automatische Synchronisation • Diskussion über neue Ideen zu Finanzprodukten • Hohe Datensicherheit • Optimierung der eigenen Finanzen im FinanzcheckDie Features im Detail: • Mitmach-Bank • iPhone-Feature • Finanzplan Kunden und User erhalten durch den gegenseitigen Bestände, Budgets, Transaktionen, Investitionen sind Angaben wofür, wie viel und bis wann man sparen Erfahrungs-Austausch eine unabhängige Meinung zu jederzeit abrufbar. will genügen, um einen automatischen Sparplan für ein Produkten und Beratern. • Diagrammauflistung gesetztes Ziel zu erstellen. Es besteht die Möglichkeit, • Mitverdien-Bank Es wird automatisch täglich ein Diagramm erstellt, das diesen Finanzplan öffentlich darzustellen, damit Freunde Kunden und User werden für den gegenseitigen Aus- die Zusammensetzung der Ausgaben darstellt. und Familie beim Sparen helfen können. Man kann den tausch entlohnt. • Account-Zusammenfassung Finanzplan auch auf Social Network Seiten stellen, wie • Hybride Produktwahl Auf einer übersichtlichen Seite wird eine automatische zum Beispiel Facebook. Die Kunden des Community Banking können entschei- Einnahmen-Ausgabenrechnung ohne weitere Eingaben • Partner den, ob sie ihre Finanzbedürfnisse durch ein Bank- dargestellt. Smartypig.com inkludiert ein Partnersystem, bei dem produkt oder durch eine Transaktion mit anderen • Finanzplan nach Erreichung des gesetzten Sparziels bei Partnern Kunden (peer-to-peer) abdecken wollen. Kann erstellt werden, in dem man Ziele klar definiert und Rabatte gewährt werden. User können auch eine • Custom Mixed Credit sich dem Vergleich mit anderen Mitgliedern smartypig.com Kundenkarte bestellen mittels der beim Der Kunde stellt selbst einen individuellen Kredit stellt. Mint.com begleitet die Zielerreichung und warnt, Einkauf bei den Partnern gespart werden kann. zusammen. falls man vom Plan abweicht. • Konto • Finanzcheck • Momentsparmaßnahmen Der User eröffnet ein Gratiskonto, das bei einer Partner- Dieser zeigt, ob man genug verdient. Hierfür gibt man Mint.com sucht die besten Zinssätze und Kreditkarten- bank geführt wird. seine Einnahmen und Ausgaben systematisch ein und zinsen aus tausenden Anbietern, um Kosten zu • Nachrichtenservice erhält eine Analyse inkl. Vergleich mit den Durchschnitts- senken und den Zinsgewinn zu steigern. Wenn das Sparziel erreicht ist, gibt es eine Nachricht mit werten der anderen Community-Benutzer. DArüber hin • Benachrichtigungsdienst Vorschlägen über die weitere Vorgehensweise (weiter aus kann man seine Angaben auch mit dem gesamt- Mint.com stellt einen Benachrichtigungsdienst via Email sparen, Produkt kaufen...) deutschen Durchschnitt vergleichen lassen. oder SMS zur Verfügung, um anfallende Kosten oder Kursänderungen sofort mitzuteilen.
  • 11. 11 │ emotion banking Newsletter | April 2010Homepage www.fidor.de www.mint.com www.smartypig.comWas wird mir noch geboten? • Blog • Blog • Blog • RSS-Feeds • RSS-Feeds • RSS-Feeds • Twitter • Twitter • Twitter • Videos auf YouTube • Videos auf YouTube • Profil auf Facebook • Slide Sharing • Profil auf Facebook • Profil auf MySpace • Profil auf Facebook • Profil auf DeliciousWas sind die Voraussetzungen? Um die Features nutzen zu können, ist eine einmalige • Um die Features nutzen zu können, ist eine kostenlose • Um die Features nutzen zu können, ist eine kostenlose kostenlose Registrierung notwendig (hierfür ist eine gültige Registrierung erforderlich Registrierung erforderlich Email-Adresse notwendig, zudem muss ein Nickname • Um sich registrieren zu können, muss man in den • Für diese Registrierung muss man eine State ID haben ausgewählt werden. Daten bezüglich Wohnort etc. müssen USA wohnen oder einen amerikanischen Führerschein besitzen; nicht angeführt werden). weiters ist eine frühere Adresse anzugeben, sofern man vor 2 Jahren umgezogen ist. Ebenso anzugeben sind Email-Adresse, Geburtsdatum, HandynummerPositive Bewertungen TÜV-Siegel für Kundenzufriedenheit und Servicequalität. • The Top 10 Everything of 2009: The popular online Examiner (2009): A gift that teaches a personal financial money-budgeting tool is now available on the smaller lesson Die einzelnen Kriterien wurden wie folgt bewertet: touchscreen, so you can check and manage all your 1. Schnelligkeit der Überweisung nach Kreditzusagen linked financial accounts on the go (Dezember 2009) (1,25) • Favourite Money Blog: Voted top money bog and top 2. Schnelligkeit der Bearbeitung (1,31) money site (Oktober 2009) 3. Schnelligkeit des Service bei Fragen und Problemen (1,61) 4. Wahrheitsgemäße Kommunikation (1,77) 5. Aufklärung über Rahmenbedingungen des Kredits (1,78) Gesamtnote „gut“ (1,60)Kundennennungen • „Glückwunsch und macht weiter so! Mitbestimmung • “I just want to say Mint is AMAZING. I haven’t had a finan- • „Ever since I heard about the concept its been a dream beim Banking muss gerade nach diesen Zeiten der cial program that could sync ALL of my accounts without of mine to bring it to life. In doing this we‘ve invested Zockerei sein. Man kann sich als Kunde doch nicht a hitch. You guys have something great here.” hundreds of dollars and spent countless hours building immer auf der Nase rumtanzen lassen!“ • “This site is exactly what I’ve been looking for, and despe the fuel cell components. But after hitting a major road • „Eine super Sache!“ rately needing for a long time now.” block, we are saving with SmartyPig to bring the dream • „Wer nicht dabei ist, ist selber schuld“ • “It looks great, inviting — finally a finance solution that to life!“ makes me want to use it!”Kundenzahlen • 2009 konnten 2.668 Neukunden gewonnen werden • 31.8.2008: 403.786 User • Derzeit rund 70.000 User • Darlehensvolumen: 10,9 Millionen € • 31.12.2008: 719.583 User • 25.1.2009: 864.044 User • Jänner 2010: über 2 Mio. UserFazit Die starke Web 2.0 Orientierung kommt unter anderem in Budget auflisten, Geld managen – einfach mit dem Handy Es gibt nichts Motivierendes als ein Sparziel vor Augen zu der komplett eigens entwickelten FIDOR Bank Community synchronisieren und immer aktuell über Veränderungen haben. Freunde, Bekannte können helfen, das Sparziel zum Ausdruck. User wie Kunden tauschen sich dort z.B. am Kontostand bzw. bei Aktienkursen informiert sein. schneller zu erreichen. Der Druck der Öffentlichkeit, dass über aktuelle Finanzthemen aus, bewerten Finanzproduk- Mint.com analysiert alle Konten direkt und automatisch: jeder nachvollziehen kann, wie sehr man das eigene Ziel te, führen Finanzanalysen durch etc. Es ist keine deutsche Wie viel gebe ich aus? Wie viel investiere ich für Treibstoff- wirklich verfolgt, sorgt für die notwendige Konsequenz Bank bekannt, die den Kunden in vergleichbarer Weise kosten? Spare ich Geld? beim Sparen. direkt in die Wertschöpfungskette einbindet und für seine Aktivitäten entlohnt.
  • 12. 12 │ emotion banking Newsletter | April 2010Stolpersteine im Banking Unser Tipp für Sie!2.0 – natürlich eine Frageder Sicherheit Dr. Christian Rauscher moderiert am 2. Finance Forum Germany am 9. Juni 2010 einen Themenschwerpunkt „Die Bank im Social Web – jeden Trend mitmachen?“ Bereits am 8. Juni beschäftigt sich ein weiterer Schwerpunkt unter Moderation vonEine wichtige Frage im Banking 2.0 Prof. Dr. Roland van Gisteren, Berliner Institut für Bankunternehmensführung undist zweifellos die IT-Sicherheit und der victor Juror, mit dem Thema Sicherheit für Bank und Kunden. In einem WorkshopSchutz persönlicher Daten. Insbeson- „Mobile Hacking“ werden die tatsächlichen Risiken der Nutzung mobiler Endgerätedere die Interaktivität mit Kunden über behandelt (weitere Konferenzthemen und Informationen unter:eine Banking-Plattform muss bestmög- www.finance-forum-germany.com).lich abgesichert sein. Wie schütze ichmeine Nutzer vor Identitätsdiebstahl,Viren-Attacken, Spam und Online-Betrü- Finance Forum Germanygereien? Das sind zentrale Fragen, diezuverlässig geklärt werden müssen. 8. und 9. Juni 2010 im Kurhaus Wiesbaden, GermanyEine Frage der Konsequenz undRahmenbedingungen Unser Angebot für Sie Die ersten fünf Interessenten, die sich perEs ist jedoch nicht die IT-Sicherheit Mail bei emotion banking für die zweitägi-allein, die es zu gewährleisten gilt. ge Tagung in Wiesbaden anmelden, erhal-Die neuen Kommunikationskanäle ten Premium-Besuchertickets für beideverlangen darüber hinaus besondere Veranstaltungstage kostenlos!Beobachtung: Hat man zum Beispiel einneues Tool implementiert, ist es Melden Sie sich gleich an beinotwendig, dieses regelmäßig zu christina.tambosi@emotion-banking.atwarten. Auf einem Blog, den manöffentlich zugänglich macht, das heißt,wo jeder etwas schreiben darf, müs-sen Negativmeldungen „aufgefangen“werden. Ist ein Text beleidigend, ras-sistisch oder nicht gesetzeskonform, Keine Frage, des OB sondern des Sie sind bereits im Web 2.0, sie sindkann sich dies negativ auf das gesamte WANN bereits im Gespräch in Online-Commu-Unternehmen auswirken. Hier gilt es, nities – ganz ohne Ihr Zutun, vielleichteinen Moderator zu bestimmen, der In unserem Newsletter konnten wir nicht auch ohne Ihr Wissen, aber danachMeldungen aus dem Netz nehmen oder alle relevanten Aspekt dieses jungen fragen die Kunden nicht. So gesehenkritische Aussagen und Bewertungen zu und dynamisch wachsenden Themas sollte die Frage nicht lauten, ob Sieeigenen Angeboten und Lösungen kom- darstellen, aber eines sollte klar sein: aktiv werden, sondern wann, frei nachpetent beantworten und bzw. entkräf-ten kann. Wer dies gut beherrscht, setztwiederum positive Zeichen in seinemKundenbeziehungsmanagement.Und eine Frage der rechtlichenRahmenbedingungenEs sei auch noch erwähnt, dass Öster- Banking 2.0 -reichs erster Vorstoß in Richtung peerto peer Lending ein Negativbeispiel ist. Mitten drin, statt nur dabei!Der Verein „banklesslife: Kredite vonMenschen für Menschen“ erhielt imJänner 2010 unangenehme Post derFMA. Bankgeschäft ohne Konzessionfunktioniert eben doch nicht. Unser Angebot für Sie
  • 13. Save the Date Konferenz & Gala 16.09.2010 PartnerKonferenzGrand Hotel Sauerhof Baden bei Wien. Beginn: 12:30 Uhr www.diebold.comErfolg ohne Kampf www.homburg-partner.deGewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse in die Kunst des wirtschaftlichen Gewinnens ohne akademischer PartnerKampf. Hören Sie von Vorständen, wie die schöpferische Zerstörung gelingt und welcheKräfte sie freisetzt. AUUNI D ON V E R SI TÄ KR EM TGala S www.donau-uni.ac.atStadttheater Baden bei Wien. Empfang: 17:30 Uhr, Beginn: 19:00 Uhr Sponsoren7. KriegerErleben Sie die fulminante Verleihung der begehrten victor Trophäen, networken undfeiern Sie mit über 500 Führungskräften und Vorständen, mit Medien und Politik bis tiefin die Nacht. MedienpartnerErleben Sie den „7. Krieger“Wir freuen uns auf Sie!Reservieren Sie gleich heute Ihren Sitzplatz unter:www.victorgala.com/anmeldungDie Teilnahme ist für Banker kostenfrei.oder direkt beiemotion banking ®STRATEGIE. BERATUNG. INNOVATIVES MARKETING.Mag. (FH) Christina TambosiMail: christina.tambosi@emotion-banking.atT: +43/2252/254845 Eventpartner Bierbaum Baden
  • 14. SPEZIALANGEBOTfür „Emotion Banking Newsletter Leser“Als „Emotion Banking Newsletter Leser“erhalten Sie ein attraktives Kaffee-Angebot: » 1 SZ01 Espressomaschine* » 1 Karton Kapseln kostenlos » 6 Espressotassen* » 6 Cappuccinotassen*Firma Ich wünsche einen persönlichen Gesprächstermin mit meinem Segafredo Zanetti Betreuer, um ein maßgeschneidertes Angebot zu erhalten.Ansprechpartner per FaxStrasse an +43 662 66 13 85 MarketingabteilungPLZ Ort per E-mailTelefon E-mail info@segafredo.atAnzahl der Mitarbeiter *Leihweise für die Dauer des Kaffee-Bezuges, ohne Verrechnung.Segafredo Zanetti Austria Ges.m.b.H.Hallwanger Landesstraße 10 . A 5300 Hallwang bei SalzburgT +43 662 - 6613820 . F +43 662 - 661385 . info@segafredo.at il vero espresso italiano
  • 15. Treffen Sie uns - Konferenztipps Wer Marktforschung mit Wirkung sucht, nutzt VICTOR! Standortanalyse Banksteuerung Wettbewerb Nutzen Sie jetzt die neuen VICTOR MODULE: Filiale, Kundensegment, Zielgruppe, Wettbewerb, Nicht-Kunde, Abteilung, Service-Klima-Index www.bankdesjahres.com www.bankdesjahres.com | www.victorgala.com | www.emotion-banking.com Konferenztipps Finance Forum GermanyImpressum 8. und 9. Juni 2010 im Kurhaus Wiesbaden, Deutschland www.finance-forum-germany.comemotion banking ®STRATEGIE. BERATUNG. INNOVATIVES MARKETING. Retail Banking Forum 2010Wir denken an alles für Ihren Erfolg!emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für2010 im Hotel Kahlenberg,Genobanken sowie Gründer 10. und 11. Juni Banken, Sparkassen und Wienund Veranstalter des victor®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg des Kunden sich zeigt. In der Beratungglauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich www.sg-innovation.atwollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige!Für den Inhalt verantwortlich: Aigner&Rauscher OG, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45,e-mail: office@emotion-banking.at, FN: 219911z, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©,Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing.Wenn Sie keine weiteren Newsletter von uns erhalten möchten, senden Sie uns bitte eine Email mit dem Betreff „Newsletter abmelden“. Sie werden daraufhin vomVerteiler gelöscht.
  • 16. 16 │ emotion banking Newsletter | April 2010Treffen Sie uns - KonferenztippsKonferenztippsImpressumemotion banking ®STRATEGIE. BERATUNG. INNOVATIVES MARKETING.Wir denken an alles für Ihren Erfolg!emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken sowie Gründerund Veranstalter des victor®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg des Kunden sich zeigt. In der Beratungglauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlichwollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige!Für den Inhalt verantwortlich: Aigner&Rauscher OG, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45,e-mail: office@emotion-banking.at, FN: 219911z, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©,Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing.Wenn Sie keine weiteren Newsletter von uns erhalten möchten, senden Sie uns bitte eine Email mit dem Betreff „Newsletter abmelden“. Sie werden daraufhin vomVerteiler gelöscht.