Newsletter 1/2010 -   Newsletter Ausgabe 1 - Februar 2010 Zurück in die Zukunft: Wie wir mit neuem Denken den Weg in die Zukunft finden
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    Newsletter 1/2010 -   Newsletter Ausgabe 1 - Februar 2010 Zurück in die Zukunft: Wie wir mit neuem Denken den Weg in die Zukunft finden Newsletter 1/2010 - Newsletter Ausgabe 1 - Februar 2010 Zurück in die Zukunft: Wie wir mit neuem Denken den Weg in die Zukunft finden Document Transcript

    • Newsletter 1 - Februar 2010Zurück in die Zukunft: Wie wir mit neuem Denkenden Weg in die Zukunft findenEinblick in die Zukunftsstudie: 3 Thesenvictor Neuerungen 2010Konferenzen & spezielle Newsletter-Angebote:Cebit 2010, Finanzplatztag, SegafredoWir denken an alles für ihren erfolg! ® emotion banking Tel.: +43/2252/25 48 45 e-mail: office@emotion-banking.at www.emotion-banking.com www.bankdesjahres.com www.victorgala.com
    • Personality Gesellschaftli c Profiler Dschungel Konfliktschlu h ch e t TECHNOLOGIE Gesellschaftli Di Personality Konfliktschlu h c ve Profiler Dschungel ch rs e rge itä t gebi ts TECHNOLOGIE u ens st ro Div rtra m Ve er rge sit gebi ät u ens ss tro rtra m Ve e is e rad is Personality Gesellschaftli UNERWARTETER rad c UNERWARTETER Profiler Dschungel Konfliktschlu h ch Sicherheitsriff ZUKUNFTSSTRUDEL Sicherheitsriff ZUKUNFTSSTRUDEL e Pa Pa t er s n Ag Genusszone TECHNOLOGIE de r Gol ge s Div Genusszone INDIVIDUALITÄT den A ers Gol rge itä gebi ts u ens str Erl rtra om eu Ve c ht INDIVIDUALITÄT e Sparksamkeitswüste un gs is rad UNERWARTETER Gesellschaftli bu Personality c Sicherheitsriff ZUKUNFTSSTRUDEL Pa Konfliktschlu h Erl ch Profiler Dschungel ch r e ge s t t Genusszone den A eu giebucht Gol Leistungsbereitschaftsloch TECHNOLOGIE Div INDIVIDUALITÄT Entschleunigungszone c ht ens gebi rge ers itä ts str Erl eu Emotion Insel Sparksamkeitswüste un gs olo u ÖKOLOGIE rtra om c ht Ve Sparksamkeitswüste un Ök gs e Entertainmentgruppe is bu bu rad UNERWARTETER Großfamiliensteppe ch Sicherheitsriff ZUKUNFTSSTRUDEL Pa Bewusstseinsgipfel t giebucht er ch s de n Ag Genusszone Leistungsbereitschaftsloch Gol Entschleunigungszone t INDIVIDUALITÄT Emotion Insel giebucht olo Erl ÖKOLOGIE Leistungsbereitschaftsloch eu c ht Ök Sparksamkeitswüste un gs Entertainmentgruppe Großfamiliensteppe Entschleunigungszone bu Bewusstseinsgipfel ch t Emotion Insel giebucht Leistungsbereitschaftsloch Entschleunigungszone Emotion Insel olo ÖKOLOGIE olo ÖKOLOGIEÖk Entertainmentgruppe Großfamiliensteppe Bewusstseinsgipfel Ök Entertainmentgruppe Großfamiliensteppe BewusstseinsgipfelIn die Weltvon morgen blicken! Wie kann man seine Bank vor wirt- Genau aus diesem Grund haben Ban- In dieser Ausgabe des Newsletters wol- schaftlichen Krisen schützen? Achtsam ker und Bankausstatter im Rahmen len wir Ihnen mit 3 der 57 Thesen aus mit Krediten umgehen, gute Beziehun- des Club 2020 einen Blick in die der Studie einen Einblick in die Zukunft gen zum Kunden aufbauen, Mitarbeiter Zukunft geworfen und sich drei Jah- liefern und aufzeigen, aus welchem motivieren... alles richtige Maßnahmen. re mit der Zukunft der mittelständi- Grund der Blick in die Zukunft so be- Doch in Zeiten wie diesen ist es viel schen Banken beschäftigt. Zunächst deutend ist. Manche der erarbeiteten wichtiger, seine Bank auf die Chancen wurden Szenarien für ein mögliches Thesen sind bereits Realität geworden, und Risiken der Zukunft vorzubereiten! gesellschaftliches Umfeld entworfen. manche rücken mit immer größer wer- Wie aber sieht die Zukunft aus? Wel- Danach leitete emotion banking Ein- dender Wahrscheinlichkeit näher und che Möglichkeiten wird sie bieten? Wie zelthesen aus den erarbeiteten Szena- andere zeigen uns auf, was morgen sieht die erfolgreiche Bank der Zukunft rien ab und führte mit dem Club 2020 möglich ist und woran wir schon heute aus? Dies sind zentrale Fragen für den eine Delphi Studie durch. Als Ergebnis arbeiten dürfen. Denn nur, wenn wir uns Erfolg. liegen 57 Thesen im Rahmen einer Zu- intensiv mit der Zukunft beschäftigen, kunftsstudie vor. das Unmögliche vor denken und ver- Fragen, die nicht in einem Satzt beant- schiedene Lösungsvarianten entwer- wortet werden können. Banken beste- Auch wenn diese Thesen bereits vor fen, sind wir für die Zukunft gerüstet. hen nicht losgelöst von ihrem Umfeld. 2-3 Jahren entwickelt wurden, so sind Ganz im Gegenteil. Wer wissen will, wie sie heute aktueller denn je. Gerade die Bank der Zukunft aussieht, muss die Krise hat uns gezeigt, dass das Herzlichst, wissen, wie die Gesellschaft, die Um- Unmögliche jederzeit und unvermutet welt, die Technik, die Weltwirtschaft in eintreffen kann. Szenarien, die wir als Dr. Barbara Aigner dieser Zeit gestaltet ist. Ein herausfor- vollkommen unrealistisch einschätzen, Dr. Christian Rauscher dernder Prozess, bei dem die Grenzen sind plötzlich Realität und stellen uns des eigenen Denkens gesprengt wer- vor die große Herausforderung rasch P.S.: Welche Zukunft sehen Sie für Ihre den müssen. Neu denken, abseits des eine Lösung zu erarbeiten. Dies gelingt Bank? Möchten Sie gewappnet sein Alltagsgeschäftes lautet die Devise. nur dann, wenn wir uns bereits vorab und sich „sicher“ vorbereiten? Sehr ger- Eine Erfahrung, die für viele von uns mit verschiedenen Möglichkeiten un- ne begleiten wir Sie auf diesem Weg: neu und nicht unbedingt einfach ist. serer Zukunft beschäftigt haben. von der Entwicklung von Szenarien, über das Erarbeiten eines Leitbildes, exklusiv für newsletter abonnenten: dem Ableiten von klaren strategischen Stoßrichtungen und Zielen bis hin zu Bestellen Sie die Zukunftsstudie zum Spezialpreis von € 190,- greifbaren Maßnahmen und einem (exkl. USt. und Versand) statt € 750,-. handlungsanleitenden Umsetzungs- Lesen Sie darin in 57 Thesen was die Zukunft der mittelständischen Banken plan. Gerne sprechen wir persönlich bringt und womit wir uns schon heute beschäftigen dürfen! über Ihre Ziele und erstellen dafür ein Ihr Exemplar der Zukunftsstudie erhalten Sie direkt bei emotion banking maßgeschneidertes Angebot für Sie. unter +43/2252/254845 oder bei christina.tambosi@emotion-banking.at.
    • Zurück HLdie Zukunft Super inWie wir mit neuem Denken den Weg in die Zukunft finden Subheadline 547vChr. überschreitet der mächtige Heute sind es Entscheidungsträger der sicherungen geben mächtig Gas. InLyderkönig Krösus mit seiner gesamten Wirtschaft, die sich mit dieser wichtigen Deutschland verkaufen HandelskettenArmee die Grenze zum Perserreich. Voll Frage beschäftigen. Schließlich geht es auch Kredite, in der Schweiz kann imStolz und Ehrgeiz träumt er von einem darum, das Unternehmen für die Zu- Supermarkt Geld behoben werden undWeltreich, das es bis dahin noch nie kunft fit zu machen. Richtige Investiti- hierzulande können Kunden bei demgegeben hat. In diesen Krieg hatte der onsentscheidungen zu treffen. Es geht ehemaligen Elektrohändler Niedermey-ehrgeizige König sein gesamtes Ver- um die Existenz des Unternehmens. er Geld ins Ausland transferieren undmögen investiert. Jahrelange Vorberei- Und hier ist guter Rat teuer. Denn Kaf- das Internetunternehmen bet and wintungen sollen heute zum Sieg führen. feesudlesen, Kristallkugelschauen oder hat in England bereits eine BanklizenzSiegessicher steht Krösus in einer gol- Kartenlegen sind meist schlechte Weg- gelöst und überlegt, ob künftig der Zah-denen Rüstung an der Spitze seiner ex- bereiter. lungsverkehr angeboten werden soll.zellent trainierten Streitkräfte. Das Ora- Die zunehmende Beschleunigung istkel von Delphi hatte ihm weisgesagt, Täglich erleben wir, dass etablierte Un- klar spürbar. Und gerade die Krise ver-dass er mit dieser Schlacht ein großes ternehmen scheitern, weil sie es verab- deutlicht, in welchem Ausmaß und mitReich zerstören würde. Doch es sollte säumt haben, die richtigen Weichen zu welcher Geschwindigkeit Verschiebun-anders kommen. Die schwere Kavalle- stellen, sich weiter zu entwickeln und gen am Markt möglich sind.rie des Perserkönigs zog mit ihren mit letztlich die Existenzberechtigung verlo-Sicheln bestückten Streitwagen durch ren haben. Warum ist es so schwer das Das wohlgeordnete Schachfeld, mit dendie Reihen der Lydier. Die gepanzerte eigene Unternehmen für die Zukunft exakt bekannten Mitspielern und kla-persische Infanterie besorgte den Rest. fit zu machen? Bei der Königsaufgabe ren Spielregeln, wird zunehmend zumAm Ende des Tages war ein großes Kö- des Managements geht es darum, die Schlachtfeld. Keiner kennt den nächs-nigreich zerstört. Aber es war das Reich richtige Mischung aus Bewegen und ten Zug. Ständig kommen neue Spielerdes Krösus. Der Erfinder des Münzgel- Bewahren zu finden. Es geht um die hinzu. Es gibt kein Warten auf den An-des hatte das Orakel falsch gedeutet. Balance zwischen Veränderungen im deren. Jeder zieht mit seinen Figuren, Umfeld und Veränderungen im eigenen wenn es passt. Kaum ein Spieler hältDie Zukunft - Königsdisziplin Unternehmen. sich an Gentleman Agreements. Wett-des Management bewerb heißt Kampf. Mit allen Mittel. In der Bankenbranche sprechen alle Fraglich ist, welches große Reich alsSeit Anbeginn der Menschheit gibt es Indikatoren für herausfordernde Zeiten. nächstes zerstört wird.wohl kaum ein Thema, das uns Men- Das Wettbewerbsumfeld wird intensiverschen mehr beschäftigt als die Frage, und rauer. Nicht nur unsere direkten Dynamik der Bank beginnt mitwie die Zukunft aussehen würde. Frü- Mitbewerber wie Raiffeisen, Volksban- Dynamik im Kopfher waren es vor allem Könige und ken oder Sparkassen buhlen um denHerrscher, die sich auf Herausforde- Kunden, vor allem die Direktbanken Wir reden viel von der Dynamik im Um-rungen der Zukunft vorbereiten wollten. sind überaus aktiv. Aber auch die Ver- feld der Banken. Wichtiger ist aber die
    • 4 │ emotion banking newsletter | februar 2010Frage nach der Dynamik in der Bank. lichkeiten und Wege der Servicierung Technik ebnet den Weg von der Bera-Denn vergangene Erfolge sind kein oder Bearbeitung habe ich noch nie terbank zur virtuellen Bank, DiversitätGarant mehr für künftige Höhenflüge. gedacht? Bankdienstleistung neu – wie wird ein wichtiges Thema.Wer sich auf den Lorbeeren der Vergan- sieht das aus?genheit ausruht, wird in Zukunft nicht Für Aussagen dieser Qualität könnenmehr in der Topliga mitspielen. Einstein Management bedeutet, Dinge sehen, wir auf unsere bisherigen Erfahrungenmeinte einmal „Es ist Wahnsinn in der bevor sie da sind! Und aus dieser kla- greifen und sie einfach in die Zukunftgleichen Art zu verfahren und auf neue ren Sicht, ist es ein Leichtes seine Mit- weiterschreiben. Beispiel Geburtenquo-Ergebnisse zu hoffen.“ Einstein irrt. arbeiter zu inspirieren. Ihnen ein Bild te. Plus 0,7 Prozent im Jahr, da wird sichDie heutige Formel lautet anders: „Es einer gemeinsamen und erfolgreichen in ein, zwei Jahren nicht viel ändern.ist Wahnsinn in der gleichen Art und Zukunft imaginär zeichnen. Die Aben- Schwieriger ist da schon die PrognoseWeise zu verfahren und auf gleiche teuer sind im Kopf, meinte schon vor der Entwicklung des Erdölpreises, wieErgebnisse zu hoffen.“ Die können gar Jahren Andre Heller. Und genau dort der Chart von Shell beweist. Doch wienicht entstehen, weil alle Rahmenbe- ist auch die Zukunft der Banken! Wer sieht die Bank 2020 aus? Wie ist sie or-dingungen bereits verändert sind! Das als Führungskraft dieses Bild sieht und ganisiert? Wer arbeitet in der Bank, mitwas gestern zum Erfolg geführt hat, ist unter seinen Mitarbeitern säht, der wird der Bank oder für die Bank? Was wol-heute gerade noch Mittelmaß und mor- Aktionen und Erfolg ernten. Es geht gar len die Kunden? Wo kann noch verdientgen bereits nicht mehr marktkonform. nicht anders. Wer im Kopf am Ziel ist, werden? Diese Fragen sind mit unserenHier sind die Struktur und Organisation dem folgt die Materie. bisherigen Erfahrungen nicht lösbar.der Bank gefordert. Keine Frage also, Hier versagen die schönen Trendbe-die Dynamik von Banken ist wichtig. Nur auf Trends schauen ist zu rechnungen. Denn plötzlich gibt es denNoch viel wichtiger für Führungskräfte wenig 11. September oder den Untergang vonist aber folgende Frage. Wie dynamisch Lehman Brothers und die Welt hat eineist mein Denken? Wie beweglich mein Doch ein Blick in den Managementall- neue Ordnung, eine neue Realität. FürVerstand? Wie verändere ich meine Re- tag sieht anders aus. Viele Sitzungen, das Management bedeutet das: Neuealität? Wie passe ich mein Denken an viel Routine, viele Protokolle, viele Wege sind zu gehen und neue Antwor-das veränderte Umfeld an? Vorschriften, wenig Ideen, wenig Vor- ten zu finden. Die Szenariomethode ist stellung, wenig Inspiration. Zäher Brei eine Möglichkeit.Erfolg verlangt das Bewusstsein, dass macht breit, nicht stark. Wo asiatischediejenigen, deren Handeln sich am ge- Unternehmen schlank und offensiv Schauplätze der Zukunft den-genwärtigen Erfolg orientiert, in Zukunft agieren, herrscht bei uns Machtkampf ken mit der Szenariotechnikzu den Verlierern zählen. Vielmehr gilt und Bunkerstimmung. Statt vorwärts zues, die künftigen Erfolgspotenziale denken, wird rückwärts verteidigt. Wer Der Begriff Szenario stammt aus demzu erkennen und das Unternehmen hat das letzte Mal eine wirklich neuarti- Griechischen „skene“, was soviel wiedarauf auszurichten. Ständig hinter- ge Idee laut in seiner Bank verkündet? Schauplatz einer Handlung bedeutet.fragen, was in Zukunft zum Erfolg des Szenarien sind also Geschichten derUnternehmens beitragen wird. Doch Zukunftsplanung in Österreich hat zwei Zukunft. Unter einem Szenario verstehtdie meisten Unternehmen ruhen sich Gesichter. Das eine schreibt die Ver- man sowohl die Beschreibung einerauf den Lorbeeren der Vergangenheit gangenheit fort, frei nach dem Motto: möglichen zukünftigen Situation alsaus oder sind mit der Bewältigung der „Das letzte Jahr plus 5 Prozent!“ Das auch des Pfades, der zu dieser zukünf-Gegenwart vollkommen ausgelastet. andere hat aufgrund von schlechten tigen Situation hinführt. Es ist nicht nurIhr Verhalten gleicht dem Befahren Erfahrungen jegliche Planung aufgege- ein plausibler Weg in die Zukunft vor-einer kurvenreichen Bergstrasse mit ben. Alltagshektik befreit von der Last stellbar, sondern mehrere Wege sindverschmutzter Frontscheibe aber glän- sich mit der Zukunft zu beschäftigen. denkbar und begründbar. Somit sindzend poliertem Rückspiegel. So wie Wer permanent etwas zu erledigen hat, alternative Pfade in die Zukunft, aberdie Autofahrer, brauchen Unternehmen der findet niemals Zeit für „unkonkrete“ auch alternative Zukunftsbilder zu be-dringend einen guten Blick nach vorne. Gedanken und Ideen. Geld verdienen trachten.Dies erfordert strategisches Denken ist angesagt! Wer immer das Dringendeund Handeln. Und das ist Aufgabe der vor dem Wichtigen erledigt, geht K.O., Die Gegenwart ist durch bestehendeFührungskraft! stumpft ab und verliert Energie. Beide Grenzen, Bauten, Infrastruktureinrich- Strategien sind somit falsch und be- tungen, Normen, Gesetze, KenntnisseZukunftsorientiertes Management, das denklich. und Verhaltensmuster geprägt, die sichbedeutet zunächst die IST Situation kurzfristig nicht ändern. Die Entwicklungklar sehen (und dabei steht Ihnen vic- Richtig ist, dass es keine absolute Ge- der nahen Zukunft (zwei bis drei Jahre)tor gerne zur Seite ☺). Es ist ein Leben wissheit gibt, wie die Zukunft aussieht, ist durch diese Strukturen der Gegen-in Potentialen und Möglichkeiten. Wer aber das heißt nicht, dass wir deshalb wart weitgehend festgelegt. Versuchtseine Bank auf den Fitnessparcour der in absoluter Unwissenheit agieren müs- man aus dem Heute heraus die ferne-Zukunft schickt, der stellt Fragen. Vie- sen! Einige Trends für die nähere Zu- re Zukunft auszuleuchten, dann nimmtle Fragen. Wie könnte das noch besser kunft sind schon heute klar erkennbar. der Einfluss der Gegenwartsstrukturenoder anders funktionieren? Was kön- Keine Frage: Senioren und Frauen sind ab und das Möglichkeitsspektrum öff-nen wir verändern? An welche Mög- als Zielgruppe immer interessanter, die net sich wie ein Trichter. Dieser Trichter
    • 5 │ emotion banking newsletter | februar 2010weitet sich exponentiell, je weiter man reiche Raffinerien verschwanden vom von einem australischen Studentenin die Zukunft blickt. In der ganz fernen Markt. Shell steigerte die Gewinne. gezeichnet wurde. Je nachdem, wo wirZukunft ist nahezu alles möglich. aufgewachsen sind, rücken wir andere Bei der Szenariotechnik geht es um Dinge in das Zentrum unserer Wahrneh-Die Szenariomethode fängt dort an, strategisches Denken, nicht um strate- mung. Ein Australier geht von Australienwo die Prognose aufhört. Wo wir in den gisches Planen. Es geht um die Qualität im Zentrum der Welt aus. Ein EuropäerBereich des Unbekannten gelangen. des Denkens. Das „durchspielen“ denk- rückt seinen Kontinent in die Mitte derPrognosen basieren stets auf vergan- barer Situationen der Zukunft hilft, die Landkarte. Was wir sehen hängt davongenen Erfahrungen. Diese Erfahrungen Tyrannei der Gegenwart und der mo- ab, wo wir sind. Jeder sieht immer nurwerden in die Zukunft fortgeschrieben. mentanen Situation durchbrechen. Bei einen Teil des Ganzen.Sie werden extrapoliert. Dies verlangt all unseren Handlungen und Gedankenjedoch, dass die Zukunft nach den sel- sind wir permanent in unserer Gegen- Szenarios brechen alte Denk-ben Regeln abläuft wie die Vergangen- wart gefangen. Gefangen in dem „was muster aufheit. Und hier ist der Haken. Wie heißt immer schon so war und immer so seines so schön: „Ein Trend ist ein Trend wird“. Wir sehen die gesamte Welt stets Was will ich damit sagen? Je nachdemist ein Trend und irgendwann kommt aus unserem kulturell geprägten Blick- wo wir aufgewachsen sind, nehmen wirsein End“. Die Frage ist nur, wann und winkel – und limitieren damit unsere Teile unserer Umwelt war, andere eli-wodurch. Hier liegt das größte Risiko Wahrnehmung. Der Blick in die Zukunft minieren wir. Und dabei sind wir sehrund die größte Chance. Diejenigen, die wird vernebelt durch Glaubenssätze, gründlich. Studien belegen, dass derblind auf Trendextrapolationen vertrau- Überzeugungen und Muster die aus Mensch rund 98% der Informationenen, müssen diese Trendbrüche teuer dem Gestern stammen. Von unserer seines Umfeldes nicht wahrnimmt. Wirbezahlen. Das haben die Konkurrenten Umwelt, unseren Eltern übernommen leben in einer 2 Prozent Welt und glau-von Shell schon in den 70iger Jahren oder durch eigene Erfahrungen entwi- ben doch, alles zu Wissen. Glauben alslernen müssen. Shell war das einzige ckelt. Ein Beispiel gefällig? Skizzieren einziger wirklich objektiv zu urteilen.Unternehmen, das Zukunftsszenari- Sie doch einmal ganz schnell eine Kar- Machen wir doch ein einfaches Expe-en entwickelte und deshalb auf eine te der Welt. Wie sieht diese Landkar- riment. Haben Sie in dieser SekundeRohölknappheit eingestellt war. Zahl- te aus? Vermutlich nicht wie jene, die bemerkt, dass Ihr Herz schlägt? Nein? ProZess der sZenarioenTWiCklUng aBlaUf der delPhi-sTUdie Schritt 1 Schritt 1 EINFLUSSFAKTOREN IDENTIFIZIEREN ZUKUNFTSTHESEN ENTWICKELN Sozio-kulturelles Umfeld Kunde Regulierung & Staat Wirtschaftliches Umfeld Wettbewerb Politisch-rechtliches Umfeld Geschäftsmodell Technisch-wissenschaftliches Umfeld Technik & Produkte Beratung & Filiale Schritt 2 ENTWICKLUNGSMÖGLICHKEITEN BESCHREIBEN Schritt 2 Wie kann sich der Faktor verändern? ERSTE EXPERTENBEFRAGUNG Internetbasierte Befragung Führungspersönlichkeiten Österreichischer Banken Schritt 3 VERNETZUNG DER FAKTOREN BERÜCKSICHTIGEN Welche Faktoren beeinflussen die Anderen? Schritt 3 Welche Faktoren werden von Anderen beeinflusst? Welche Faktoren passen gut zusammen? AUSWERTUNG DER BEFRAGUNGSERGEBNISSE Thesen nach Eintrittswahrscheinlichkeit & Zeitpunkt auflisten Median, Mittelwert und Prozentwerte bilden Ergebnisse an Experten übermitteln Schritt 4 SZENARIEN ENTWICKLEN Welche Szenarien sind denkbar? Schritt 4 Wie sieht es 2020 aus? DISKUSSIONSRUNDEN ZU DEN THESEN 6 Diskussionsrunden Ziel: größtmögliche Konvergenz der Expertenmeinungen Schritt 5 AUSWIRKUNG AUF DIE BANKEN Was bedeutet das Szenario für die Bank? Schritt 5 Wie ist sie organisiert? Wer arbeitet in der Bank? ZUSAMMENFÜHRUNG DER THESEN Was verkauft die Bank? Dokumentation ©emotion banking ©emotion banking
    • 6 │ emotion banking newsletter | februar 2010Wir eliminieren ständig Informationen! Banken brauchen also einen stabilen prüfen, ob der Tunnel in den wir gefah-Sogar solche, von denen unser Leben Kern und müssen trotzdem biegsam ren sind, auch noch immer in die richti-abhängt! Im Geschäft wie im privaten sein. Immer dann, wenn wir unserem ge Richtung führt.Bereich. Die Australier sehen andere ureigensten Bedürfnis nach SicherheitDinge als die Österreicher, das Marke- zu stark nachgeben, immer dann wenn Bei der Methode geht es nicht darum,ting andere als das Controlling und die unser Versuch uns einzuzementieren alles zu erraten, was in Zukunft kom-Führungskraft andere als die Mitarbei- und abzusichern überhand nimmt, ge- men kann, sondern es geht um dieter. fährden wir die Beweglichkeit des Un- bereits erwähnte Beweglichkeit, die ternehmens. Wir werden unbeweglich erhöht wird. Die einzelnen Treiber derSzenarios brechen solche Denk- und und träge. Wer nicht beweglich ist, droht Veränderung im Umfeld des Unterneh-Handlungsmuster auf, indem sie zei- zu brechen. Diese Regel gilt in allen Be- mens werden identifiziert und darausgen, von welchen Faktoren die Zukunft reichen des Lebens. Für den einzelnen resultiert ein besseres Verständnis fürabhängt und wie unterschiedlich die Menschen genauso wie für große Un- die Situation und das Umfeld des Unter-Zukunft aussehen kann. Die Szenario- ternehmen und Banken. Schon Konfu- nehmens. Man kann dies auch als vor-methode fordert dazu auf, bestehen- zius hat darauf hingewiesen, dass die beugendes Denken bezeichnen. Diesde Denkmuster und Überzeugungen ultimative Starrheit den Tot bedeutet. wiederum führt zu robusteren Strategi-beiseite zu lassen und Platz für neue Derjenige, der sich nicht bewegt ist über en, einem klareren Verständnis für dieIdeen einzurichten. Dadurch wird die kurz oder lang vom Markt bereinigt. Richtung und effektivere Aktionen. Und„Tyrannei der Gegenwart“ überwunden. wenn durch die Szenario Methode auch Die Szenariotechnik fördert also unsere noch einige Überraschungen korrektMit der Zukunft beschäftigen Beweglichkeit, indem bestehende Mus- antizipiert werden, so ist dies natürlichsteigert die Fitness der Bank ter und Handlungen hinterfragt werden. ein angenehmer Nebeneffekt. Sie öffnet das Blickfeld. Sie reduziert Wozu also das eigene Königreich riskie-Als Führungskraft der Bank ist es eine den Tunnelblick und bereitet auf ver- ren und einem Orakel trauen, wenn eszentrale Aufgabe, die Fitness des Un- schiedene Herausforderungen der solch einen hervorragenden Weg zumternehmens zu erhöhen und verschie- Zukunft vor. Im hektischen Geschäfts- Erfolg gibt?denste Eventualitäten anzudenken. alltag ist dafür keine Zeit. Da brauchenDas Unternehmen auf Umbrüche und wir unsere klaren Überzeugungen undUnerwartetes vorbereiten. Wir müssen müssen uns auf unsere Grundannah- Auf den folgenden Seiten lesen Sietrotz – oder besser noch gerade we- men verlassen können. Aber wir müs- einen Auszug der Zukunftsthesen.gen – der überraschenden Stürme und sen Sorge tragen, dass wir nicht auf ein Alle 57 Thesen finden Sie in der Zu-Niederschläge, die immer wieder über Fundament von Überzeugungen bauen, kunftsstudie, die Sie jetzt zum Spe-das Unternehmen hereinbrechen, flexi- dass vor fünf Jahren passend war, aber zialpreis von € 190,- (exkl. USt. undbel und beweglich bleiben. So biegsam nun mit der Realität nichts mehr zu tun Versand) direkt bei emotion bankingund resistent wie eine Bambuspflanze. hat. Wir müssen also hin und wieder bestellen können!
    • 7 │ emotion banking newsletter | februar 2010These 3Aufgrund des gestiegenen ökonomischen Wohlstandessuchen die Menschen nach maximalem genuss. 10 2020Unterhaltungsangebote und Freizeit dominieren. 9 2019 2018 8 2017 7 2016 Eintrittswahrscheinlichkeit: 7,11 5 s e k U n d e n B oX Zeitpunkt: 2010 2015 6 2014 Brot und Spiele sind das Kredo der Zukunft 5 2013 2012 4 Fremdbestimmung der Masse durch 2011 Unterhaltungsangebote 3 2010 2009 2 Banken bieten Unterhaltung und Erlebnis, um 2008 Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen 1 2007 DELPHI CLUB 2020 2007-2020 EINTRITTSWAHRSCHEINLICHKEIT ZEITPUNKTGedanken zur These Die beliebtesten Freizeittätigkeiten der Jugendlichen sind neben Radio und TV, dustrie ab. Bedeutet: viele MenschenDer gestiegene ökonomische Wohl- Styling, Shopping, Ausgehen, Relaxen, wissen nichts mehr mit sich selbststand resultiert aus gestiegenem per- mit Freunden etwas unternehmen. anzufangen und unterliegen einersönlichem Einkommen und vererbtem Fremdbestimmung. Neue Lebens- undVermögen. Das Nettojahreseinkommen Laut einer Studie des Österreichischen Beziehungsformen, wie beispielswei-der unselbstständig Erwerbstätigen in Instituts für Familienforschung wenden se Singles oder kinderlose MenschenÖsterreich stieg von 15.804 Euro im sich junge Erwachsene zunehmend von ändern ihre Einstellung: das Hier undJahr 1997 auf EUR 17.698 Euro im Jahr früheren Idealen ab. Misst man die auf- Jetzt ist entscheidend. Man will heute2004 (Angaben Statistik Austria Medi- gewendete Zeit für bestimmte Tätigkei- leben und nicht für morgen sparen.an Nettojahreseinkommen Angestell- ten, so liegt Freizeit innerhalb des Jah-te). 42% der Österreicher geben ihre reszeitbudgets mit fast 4.000 Stunden Konsequenzen/AuswirkungenEinkommensüberschüsse am liebsten (oder 44%) an der Spitze. Schlafen liegt auf die Bank und abzuleitendefür Freizeit aus. Darauf folgen Urlaube mit 3.000 Stunden sogar noch dahin- Maßnahmenund Reisen mit 36%. Global betrachtet ter und für Beruf oder Schule werdensind die Asiaten Sparmeister (50% für nur rund 2.000 Stunden aufgebracht. Banken stellen sich auf die veränder-Sparen), Nordamerikaner zahlen Kredi- ten und vielfältigen Kundenprofile einte zurück und Europäer genießen das Grundsätzlich sind unterschiedliche und bieten abgestimmte Produktbün-Leben und geben Geld für Mode und Tendenzen parallel beobachtbar. Da del. Der Projekthopper erhält spezielleUrlaube aus. Die Wohlstandsgesell- gibt es Menschen, die sehr viel arbei- „Unterhaltungszwischenfinanzierun-schaften Westeuropas unterscheiden ten und nur begrenzt Freizeit haben. Sie gen“, der stille Genießer Wohlfühlban-sich, abgesehen von kleineren regio- verlangen in ihrer kurzen Freizeit umso king, Singles werden in der Bank – auf-nalen Unterschieden, kaum. Für Frei- mehr Genuss. Dieser Genuss wird ei- grund des exzellenten Datenmaterialszeit und Unterhaltung wird rund 38% nerseits über die Unterhaltungsindus- – vermittelt. Für jede Zielgruppe gilt esdes verfügbaren Jahreseinkommens trie gestillt, andererseits erfolgt der ein spezielles Lebensgefühl zu vermit-ausgegeben. Mode liegt ebenfalls sehr Ausgleich über ein zurückgezogenes teln. Die Bank erfindet sich täglich neu,weit vorne mit rund 36% (in Frankreich Leben. Dann forcieren neue Arbeits- dockt an den Zielgruppen an und ist Er-sogar 46%). formen, wie beispielsweise Freelancer, lebniswelt. Das Eingehen von Partner- Portfolioworker, Projekthopper, etc. die schaften mit Firmen aus der Unterhal-Die Erwartungshaltung an die Freizeit- Vergnügungssucht. Zwei bis drei Mo- tungsindustrie erweist sich als nützlichgestaltung verändert sich zunehmend. nate wird intensiv gearbeitet, um sich und gewinnbringend.Alles muss noch besser und schneller dann zwei Monate zu vergnügen. Zu-sein. Der Preis spielt für diese Gruppe sätzlich ist eine Verschlechterung der Frühwarnindikatorenvon Menschen eine eher untergeordne- Arbeitseinstellung beobachtbar. Men-te Rolle. Der Freizeitalltag ist von vielfäl- schen arbeiten weniger und decken Ausgaben für Freizeit und Unterhaltungtigem Angebot, umfassender Animation ihr „mehr“ an Freizeit zu einem sehr steigen; rückläufige Zahl an Fixanstel-und permanenter Ablenkung dominiert. großen Teil durch die Unterhaltungsin- lungen.
    • 8 │ emotion banking newsletter | februar 2010These 18Virtuelle Berater, beispielsweise in Form eines hologramms, haben sich in Bankendurchgesetzt. Sie verfügen über die komplette Kundenhistorie und kommunizierenüber eine künstliche stimme mit dem Kunden. Kunde identifiziert sich bei Besuch der Bank über Irisdiagnose oder Finger- print, geht in einen eigenen Beratungs-Gedanken zur These virtuelle Shops innerhalb der Second raum und lässt sich virtuell von seinem Life Welt geschaffen und verkaufen Betreuer beraten – den er sich zuvorHumankapital ist teuer. Gut ausgebilde- dort virtuell ihre Produkte. Beispiele selbst „zurechtgeschneidert“ hat. Sote Mitarbeiter kosten viel Geld. Die Qua- sind Adidas, Dell aber auch Magazine beraten George Clooney, Julia Roberts,litätsanforderungen an den einzelnen wie The AvaStar oder Universitäten wie Brad Pitt oder Karl Moik (auch vonBerater sind extrem hoch, zumal dafür die Harvard Law School (bietet virtuelle diesem Herren – so sagt man – lässtauch Beratungshonorar zu entrichten Kurse über „CyberOne“ an). Die Um- sich Frau oder Mann gerne beraten...)ist, das sich nicht alle Kunden leisten satzzahlen zeigen deutlich, dass sich den Kunden. Im Hintergrund läuft einekönnen. Gleichzeitig hat sich die virtu- dieses Engagement für die Unterneh- hochkomplexe, intelligente und selbstelle Welt extrem weiterentwickelt. Alles, men auszahlt. Laut Reuters werden in lernende Systemsoftware, die in derwas in der realen Welt möglich ist, kann Second Life derzeit rund 1,4 Millionen Erstentwicklung teuer ist, dann aberauch mit der virtuellen Welt – und so- US-Dollar pro Tag umgesetzt. extremes Einsparungspotential bietet.gar noch viel mehr – erreicht werden. Die Hologramm Beratung wird vor al-Die starke Entwicklung der Computerin- Konsequenzen/Auswirkungen lem für standardisierte Beratungen mitdustrie in den vergangenen Jahren löst auf die Bank und abzuleitende einfachen Produkten angeboten. Füreinen echten Marktdruck aus. So, wie Maßnahmen komplexe Lösungen werden „mensch-einst das Internet eine einzelne Idee liche“ Spezialisten hinzugezogen. Eineeines „Spinners“ war und heute nicht Banken müssen sich entscheiden. Ge- Herausforderung bei der Umstellungumsonst „world wide web“ heißt, so ist hen sie mit auf der Welle der virtuellen auf virtuelle Beratung war die Klärungauch Virtualität zum Selbstverständnis Welt oder halten sie fest an klassischen der Haftung bei Fehlberatungen –diegeworden. Werten? Beide Richtungen haben ihren schließlich durch einen Richterspruch Charme. Beide Richtungen können ex- des EuGH gesichert wurde.Entwicklungen sind heute bereits er- trem erfolgreich sein, wenn sie konse-sichtlich: Ein Beispiel ist Second Life quent umgesetzt werden. Frühwarnindikatoren(secondlife.com), eine virtuelle Welt, inder bereits über 3,5 Millionen Nutzer Banken, die sich der virtuellen Welt Entstehen virtueller Welten steigt dras-weltweit interagieren. Diese Welt ver- anschließen, stellen einen Großteil tisch an; intelligente Systeme werdenfügt über eine eigene Währung, dem des Beratungsgeschäftes auf virtuelle entwickelt; Personalkosten steigenLinden Dollar, mit sogar eigenem Um- Berater als Hologramm oder im Inter- überproportionalrechnungskurs (rund 270 Linden Dollar net um. Eine perfekt aufgebaute Kun-entsprechen einem US-Dollar) und hat dendatenbank mit einer umfassendenauch eine Verbindung zur realen Welt. Historie und einer klaren Typologie-So haben zahlreiche Unternehmen segmentierung sind die Basis. Jeder 10 2020 9 2019 2018 8 2017 7 2016 Eintrittswahrscheinlichkeit: 5,0 2015 1 5 s e k U n d e n B oX 6 Zeitpunkt: 2017 2014 5 2013 2012 4 Neue Technologien bieten neue Möglichkeiten 2011 3 2010 Virtuelle Welten und Medien boomen 2009 2 2008 Banken standardisieren ihre Produkte 1 2007 und sparen Personal DELPHI CLUB 2020 2007-2020 EINTRITTSWAHRSCHEINLICHKEIT ZEITPUNKT
    • 9 │ emotion banking newsletter | februar 2010These 27gemeinsame service Center zwischen unterschiedlichenBanken gleicher Sektoren haben sich fest etabliert. Ihre Aufgabe: Erledigung derMarktfolgeprozesse und der aufsichtsrechtlichen Bestimmungen.Gedanken zur TheseKooperationen, Auslagerung von „out-sourcing-fähigen“ bzw. „outsourcing-würdigen“ Leistungen, alles aus einer Eintrittswahrscheinlichkeit: 10 1 5 s e k U n d e n B OXHand oder doch lieber im Verbund? Fra- Zeitpunkt: 2010gen, die sich derzeit zahlreiche Bankenstellen; auch oder gerade wegen derKostenfrage. Österreichs Banken haben Komplexe Regularien fördern die Zusammenlegungbei diesem Thema sicherlich nach wie von Prozessenvor bessere Karten als die deutschen.Alleine die CIR-Quote bei Österreichs Optimale Betriebsgröße ist zu prüfenKreditinstituten betrug lt. Angaben derOeNB im ersten Halbjahr 2006 64,1% Zentrale Service Center übernehmen(über dem Durchschnitt lagen die Ban- Marktfolgeleistungenken in Vorarlberg mit 53,3%, Oberös-terreich mit 61,9%, Wien mit 62,2%und Kärnten mit 63,0%) während beiden deutschen Kollegen ein Anstiegauf bis zu 76,7% zu verzeichnen war.Trotzdem: viele Experten meinen, dassHandlungsbedarf besteht, um interneAbläufe zu optimieren, Einzelaufgabenauszulagern und Spezialkompetenzenaufzubauen. Konsequenzen/Auswirkungen spielhaft angeführt sei Nordrhein-West- auf die Bank und abzuleitende falen, wo allein in den letzten fünf Jah- Maßnahmen ren die Zahl der genossenschaftlichen Banken von 415 auf 294 (Stand 2002) Marktfolgeprozesse auslagern, ja! Aber: zurückgegangen ist. Dort wurde durch unter welchen Umständen? Der Grund- die WGZ-Bank eine Initiative zur Stär- gedanke ist schlüssig: Service Center kung der Mitgliedsbanken gestartet, erledigen für eine gewisse Anzahl an mit der Vision, dass die Mitgliedsban- mittelständischen Banken eines Sek- ken unter anderem die Marktfolge- und tors die Aufgaben der Marktfolge und Abwicklungstätigkeiten der WGZ-Bank 10 der aufsichtsrechtlichen Rahmenbe- überlassen und nichtbankfachliche 2020 dingungen. Dadurch können einheitli- Tätigkeiten auslagern und sich gegebe- 9 2019 che Qualitätsstandards gewährleistet nenfalls an entsprechenden Outsour- 2018 8 werden, Kosten sind gespart und – ge- cinggesellschaften beteiligen. Weiters: 2017 rade bei kleine Banken – die Last der Die Mitgliedsbanken übertragen im 7 2016 Erfüllung sämtlicher Erfordernisse ge- Rahmen der rechtlichen Möglichkeiten 6 2015 nommen. Eine Ausgliederung in Service Steuerungsfunktionen, Risikotransakti- 2014 Center ist unter dieser Betrachtung ein onen sowie partiell effektive Risiken an 5 2013 logischer nächster Schritt. Gemeinsa- die WGZ-Bank. Alles mit dem Ziel, den 2012 me sektorunabhängige Service Center Anteil der Wertschöpfungskette der Pri- 4 2011 denkmöglich. märstufe zu verkürzen. 3 2010 2009 Die Kehrseite der Medaille ist der zu- Frühwarnindikatoren 2 2008 nehmende Autonomieverlust. Banken 1 2007 mit einer Mitarbeiteranzahl von zumin- Steigender Kostendruck auf Banken; dest 30 Personen scheinen die Mini- Anstieg der Komplexität der Regulari- DELPHI CLUB 2020 2007-2020 mumanforderung; ein fortschreitender en; Steigerung der CIR-Quote EINTRITTSWAHRSCHEINLICHKEIT ZEITPUNKT Konzentrationsprozess die Folge. Bei-
    • neT ProMoTer sCore - das gesaMTergeBnis 2009 Führungskräfte: worst Durchschnitt best - 100 - 36 0 + 37 + 83 100 Mitarbeiter: worst Durchschnitt best - 100 - 56 0 + 24 + 80 100 Kunden: worst Durchschnitt best - 100 - 12 0 + 25 + 54 100 Erklärung des Net Promoter Score (NPS): + 100 Zähler bedeuten, dass alle Befragten die Bank weiterempfehlen würden. Ein Ergebnis von 0 Punkten bedeutet, dass sich Befürworter und Gegner die Waage halten. - 100 bedeutet: alle Befragten raten von der Bank ab. (NPS is a registered Trademark of Statemetrix Systems inc., Bain & Company and Fred Reichheld) Super HL * Ergebnisse der victor Erhebungen im Zeitraum 10.2008 - 08.2009 in Deutschland, Österreich, Italien und Schweiz.victor 2010 Subheadlinewertvolle Details für Ihren Erfolg!victor entwickelt sich beständig weiter.2010 geht er noch weiter ins Detail,achtet auf noch mehr Zusammenhängeund Vernetzungen. Sechs neue ergän-zend buchbare Module verbreitern die Filiale / Region KundensegmentAnalyse und stellen wichtige, hilfreicheBlickwinkel für erfolgreiches Manage-ment und optimale Chancennutzung Die Gesamtperformance jeder Bank Nach der Idee „Kunde ist nicht gleichzur Verfügung. setzt sich aus einer Vielzahl an Kunde“ arbeiten Banken schon seit Einzelleistungen zusammen. Eine geraumer Zeit mit unterschiedlichenIhr Vorteil: 1 Befragung und zig wesentliche Komponente dabei: Kundensegmenten. Doch wie er-Möglichkeiten der Analyse: die Bankfiliale (und der Zusammen- folgreich ist diese Segmentierung? schluss zu einer Region). Jede Filiale Welche Ergebnisse bringt Sie? Die- beeinflusst wesentlich die Wahrneh- se Analyse liefert Informationen, Zielgruppe mung der gesamten Bank. Indem wie Sie Ihre Kundensegmente noch Sie die Stärken und Potenziale Ihrer besser ansprechen und servicieren Filialen (Regionen) erkennen, schaf- können. Sie erkennen genau, ob Zielgruppenspezifische Ansprache fen Sie sich eine optimale Basis für das Vertriebs- und Betreuungskon- ist heute wichtiger denn je. Marke- zielgerichtete Aktionen. Das Modul zept segmentsspezifisch realisiert tingaktivitäten müssen effizient auf Filiale liefert Ihnen dafür die nötigen und gelebt wird und welchen Erfolg die spezifischen Anforderungen der Fakten und Interpretationen für das Sie damit erzielen. Zielgruppe ausgerichtet werden. Steuern Ihrer Geschäftsstellen. Das ist keine Aufgabe für das Au- highlight: genmaß, sondern eine Herausforde- highlight: Vergleich aller Kundengruppen rung, die exakte Analysen verlangt. Filial-Dashboard: aggregierte Ergeb- im Überblick (z.B. PrivatKD vs. Fir- Werden Kundinnen gleich gut bera- nisse jeder Filiale/Region auf einen menKD vs. Vermögende PrivatKD) ten wie Kunden? Sind Jugendliche Blick (1 Seite) oder vertiefende Kundensemgen- kritischer als Senioren? Wie sehen Key Performance Indikatoren: die te im Vergleich (A-, B-, C-KD; Bera- uns die Neukunden oder unsere wesentlichen Ergebnisse aller Filia- tungs-, Betreuungs-, ServiceKD…) Mitglieder/Funktionäre? Das Modul len in einer Vergleichstabelle Ampelsystem für Kundensegmente Zielgruppe hilft Ihnen, Ihre Kunden im direkten Vergleich differenzierter zu beantworten und zeigt Anlässe zur Ansprache auf.
    • 11 │ emotion banking newsletter | februar 2010 Wettbewerb Abteilung Nicht-Kunde Nicht nur die anderen Sektoren buh- Neben den Filialen im Außenbild, victor betrachtet auch die Kunden, len um unserer Kunden. Vor allem sind vor allem die Abteilungen für die Sie nicht haben. Was macht die Direktbanken, private Finanzdienst- das interne Bild verantwortlich. Da- Konkurrenz und wie können wir de- leister und Versicherungsvertreter her liefert Ihnen victor detaillierte ren Kunden gewinnen? Wichtig da- werben aktiv um die Gunst unserer Einblicke in das Arbeitsklima der für ist zu wissen, was diese Kunden Kunden. Daher analysiert victor im einzelnen Abteilungen und Analysen, beim Mitbewerb erleben. Wie inten- Wettbewerbsbericht genau die Ein- die aufzeigen, in welchen Bereichen siv sie dort beraten werden, welche stellungen und das Verhalten Ihrer die Arbeit der einzelnen Abteilungen Produkte sie nutzen und wo es Mög- eigenen Kunden, die zusätzlich die optimiert werden kann. lichkeiten des Abwerbens gibt. victor Angebote des Wettbewerbs nutzen liefert Ihnen ein detailliertes Bild und liefert Ihnen damit wertvolle In- highlight: Ihrer Noch-Nicht-Kunden getrennt formationen, um der Gefahr der Ab- Abteilungs-Dashboard: aggregierte nach Wettbewerbs-Sektoren (RB, wanderung gegenzusteuern und die Ergebnisse jeder Abteilung auf ei- SPK, VB, sonstige). Kundenbeziehung zu stärken. nen Blick (1 Seite) Key Performance Indikatoren: die wesentlichen Ergebnisse aller Abtei- lungen in einer Vergleichstabelle Musterauswertung Modul Filiale: Performance Vergleich von Bankfilialen filialen Häufigkeit exklusiv- net Promoter net Promoter net Promoter der Beratung bankkunde score score score jährlich oder häufiger Berater geschäftsstelle Bankgesamtbank 58,7 % 42,6 % + 26 +6 -1 filiale 1 57,1 % 41,9 % + 48 + 28 + 21 filiale 2 52,1 % 46,9 % + 24 +2 -6 filiale 3 48,0 % 43,9 % + 30 +2 -3 filiale 4 48,1 % 25,0 % - 10 -4 +/- 0 filiale 5 65,5 % 39,4 % + 17 - 26 - 24 filiale 6 58,4 % 33,3 % + 16 +2 - 17 filiale 7 63,0 % 48,1 % + 28 + 10 +/- 0 Farben nach Ampelsystem Jedes Modul als index oder Bericht victor unterscheidet in seinen ergänzenden Auswertungen nach INDEX und BERICHT: Der INDEX dient Ihrem Überblick (entspricht einer „Management Summary“) und stellt stets einen Vergleich dar. Dafür werden mehrere Sub-Einheiten (z.B. KD-Gruppen, KD-Segmente, Filialen,…) in Übersichtstabellen und -abbildungen gegen- übergestellt. Beispiel: 18 Filialen = 1 Index Der BERICHT bietet Detailinformationen und beinhaltet alle victor Auswertungen in einem Bericht (je nach befragter Personengrup- pe in den entsprechenden victor Säulen). Beispiel: 18 Filialen = 18 Berichte Jetzt ist ihre Zeit für victor! Nutzen auch Sie victor und die ergänzenden Module wie viele anderen Banken für Ihren Erfolg! Sehr gerne beraten wir Sie persönlich über die optimale Zusammenstellung der Module.
    • 12 │ emotion banking Newsletter | Februar 2010 Modul Modul Modul Modul Modul Modul Filiale / Region Kundensegment Zielgruppe Wettbewerb Nicht-Kunde AbteilungWAS Mit diesem präzisen Evaluierung des Detaillierte Kenntnis Analyse der Wett- Umfassendes Bild Ein klares Bild zurbekomme ich? Steuerungstool für segmentsspezifi- von Zielgruppen bewerbsnutzung über Ihre Noch-Nicht- internen Steuerung Ihre Filiale erhalten schen Vertriebs- und (als Subgruppe von Ihrer Kunden (Ihre Kunden und deren von Abteilungen Sie wahlweise die Betreuungskonzep- Kundensegmenten, Exklusivbankkunden Wahrnehmung des und Organisations- Kunden- oder Ge- tes und Gegenüber- zB Jugend, Frauen, vs. Mehr-Banken- Wettbewerbs einheiten samtergebnisse (MA, stellung d. Kunden- Senioren, etc.) Kunden (Multi User)) FK, KD) auf- segmente und deren Wahrneh- geschlüsselt auf Auf Wunsch: Befra- mungen Filialen / Regional- gung der Mitglieder/ direktionen FunktionäreWELCHE Filial-Dashboards: Ampelsystem für marketing- und Analysen d. direkten Analysen des direk- Abteilungs-Dash-SPEZIALITÄT aggregierte Ergeb- Kundensegmente im vertriebsrelevante Wettbewerbs aus ten Wettbewerbs aus board:erhalte ich? nisse jeder Filiale/ direkten Vergleich Analysen Sicht d. eigenen Sicht von Nicht-Kun- Jede Abteilung im Region auf einen Kundenstammes den getrennt nach Überblick auf 1 Seite Blick (1 Seite) (Multi-Bank-Nutzer, Ne- Sektoren benbankverbindungen)WANN Sie wollen: Sie wollen: Sie wollen: Sie wollen: Sie wollen: Sie wollen:setzt man das •Ihre Filialen / Regi- •Ihre Kunden- •Ihre Zielgruppen •Detaillierte Einbli- •Einen Vergleich •Detaillierte Einbli-Modul ein? onen im Vergleich segmente/-gruppen besser und differen- cke in das Bank- mit dem direkten cke in das Arbeits- •Übersichtsinfor- im Vergleich ziert bearbeiten Nutzungsverhalten Wettbewerb klima der einzelnen mationen für die •Überprüfen, ob •Vertriebsmitarbei- Ihrer Kunden •Gezielte Analysen, Abteilungen Filial-/ Regionalleiter diese unterschiedl. tern Ansprachean- •Gezielte Analysen, um neue Kunden zu •Analysen, die (Dashboards) bearbeitet werden lässe aufzeigen um der Gefahr der erobern und Schwä- aufzeigen, in welchen •Präzise Grund- •Grundlage für Abwanderung gegen- chen des Mitbewerbs Bereichen die Arbeit lage f. Aktivitäten Optimierung der zusteuern und die zu erkennen der einzelnen Ab- d. vertrieblichen Bearbeitung Kundenbeziehung zu teilungen optimiert Optimierung stärken werden kannWELCHE Filiale, A, B, C Kunden; S, Demografie (zB Eigene Kunden, Nicht-Kunden ausge- Abteilung,Analyseebenen? Region (Verbund I Kunden; Betreu- Alter, Geschlecht, die andere FDL wertet nach Wettbe- Organisationseinheit mehrerer Filialen) ungs-, Beratungs-, Einkommen), Dauer (Direktbanken, priv. FDL, werbssektoren (VB, Service Kunde; Mit- d. Bankbeziehung Versicherungsvertreter) RB, SPK, sonstige) glieder/ Funktionäre (zB Neukunden) nutzenAuswertungstiefe Index (= Vergleich al- Index (= Vergleich Index (= Vergleich Bericht (= 1 Bericht Index (= Vergleich Index (= Vergleich ler Filialen auf einen aller Segmente auf aller Zielgruppen auf mit allen Auswertun- aller Sektoren auf aller Abteilungen auf Blick) einen Blick) einen Blick) gen je Wettbewerber) einen Blick) einen Blick) Bericht (= 1 Bericht Bericht (= 1 Bericht Bericht (= 1 Bericht Bericht (= 1 Bericht Bericht (= 1 Bericht mit allen Auswer- mit allen Auswertun- mit allen Auswertun- mit allen Auswertun- mit allen Auswertun- tungen je Filiale/ gen je Segment) gen je Zielgruppe) gen je Sektor) gen je Abteilung) Region) Kapitel: Auswertun- gen der MitgliederRücklauf Index: 30 ausgefüllte Fragebögen 5 Personen je(Empfehlung) Bericht: 50 ausgefüllte Fragebögen Abteilung
    • SPEZIALANGEBOTfür „Emotion Banking Newsletter Leser“Als „Emotion Banking Newsletter Leser“erhalten Sie ein attraktives Kaffee-Angebot: » 1 SZ01 Espressomaschine* » 1 Karton Kapseln kostenlos » 6 Espressotassen* » 6 Cappuccinotassen*Firma Ich wünsche einen persönlichen Gesprächstermin mit meinem Segafredo Zanetti Betreuer, um ein maßgeschneidertes Angebot zu erhalten.Ansprechpartner per FaxStrasse an +43 662 66 13 85 MarketingabteilungPLZ Ort per E-mailTelefon E-mail info@segafredo.atAnzahl der Mitarbeiter *Leihweise für die Dauer des Kaffee-Bezuges, ohne Verrechnung.Segafredo Zanetti Austria Ges.m.b.H.Hallwanger Landesstraße 10 . A 5300 Hallwang bei SalzburgT +43 662 - 6613820 . F +43 662 - 661385 . info@segafredo.at il vero espresso italiano
    • 14 │ emotion banking newsletter | februar 2010Treffen Sie emotion banking auf der CeBIT Banking & Finance World– der Networking & Business Plattform der Finanzdienstleister(Halle 11, E64 im Rahmen des CeBIT Banking & Finance Community Club)Die Cebit 2010 von 2. bis 5. März 2010 In diesem Sinne freuen wir uns auf ein Banking Speakers Corner: Dasin Hannover steht vor der Tür und emo- Wiedersehen oder ein persönliches Programm im Kurzüberblicktion banking spielt dabei heuer eine Kennenlernen und selbstverständlichzentrale Rolle. Wir sind Mitglied im auch über eine kurze Rückmeldung, 2. März 2010Organisations-Komitee des CeBIT Ban- wer uns besuchen kommt (gerne per moderiert von Dr. Barbara Aignerking & Finance Community Clubs und Email an christina.tambosi@emotion- Sparkassentag: Anbieter und Dienst-freuen uns, Ihnen ein sehr interessan- banking.at) leister der IT Branche geben Antwortentes Programm mit spannenden Refe- auf die vielfältigen Fragestellungen derrenten in Hannover zu präsentieren. Das detaillierte Programm finden Sie Sparkassen und berichten aus aktuel- auf der Startseite von www.emotion- len VorhabenWir freuen uns sehr, wenn wir Sie im banking.comRahmen der CeBIT auf unserem Stand 3. März 2010(Halle 11, E64) oder bei einem der Vor- Ihr eTicket IT Sicherheit: IT Sicherheitsexperten,träge (Frau Dr. Barbara Aigner ist Mo- unter anderen vom Bundesamt für Ver-deratorin des Sparkassen-, des Genos- Unter folgendem Link können Sie direkt fassungsschutz und BSI referieren zursenschafts- und des Zukunftstages) Ihr Ticket für die CeBIT 2010 reservie- aktuellen IT Sicherheitslage und rele-begrüßen dürfen. Mit dem „Banking & ren: http://www.cebit.de/aktion2010. vanten Fragestellungen für die Finanz-finance Community Club“ weitet die html?rbxsf brancheCeBIT ihr Angebot für Entscheider ausder Bank- und Finanzwelt aus. Der neue 4. März 2010säulenübergreifende Branchentreff im moderiert von Dr. Barbara AignerHerzen der „Banking & finance World“ Genossenschaftstag: Renommiertewendet sich an alle Geldinstitute, die Referenten, geben Einblicke in die ak-ihre Geschäftsprozesse optimieren und tuellen Herausforderungen der Genos-ihr Kundenmanagement verbessern senschaftsbankenwollen. 5.März 2010 moderiert von Dr. Barbara Aigner Zukunftstag: „Innovationen für die Bank von Morgen“ geben die Referen- ten interessante und exklusive Ein- blicke in die innovativen Ansätze des Bankgeschäfts.
    • 15 │ emotion banking newsletter | februar 2010 Treffen Sie uns - Konferenztipps Konferenztipp & Freikarten: WM Gruppe 3. Finanzplatztag 3. und 4. März 2010 – IHK Frankfurt am MainFoto: Tourismus + Congress GmbH Frankfurt am Main Das Forum für die Akteure einer Emittenten/Services/IT integrierten Finanzindustrie – Emittenten, Finanz- und Informationsdienst- leister, Investoren und Regulatoren Standort Investoren Informationen unter Tel. 0049/69 / 2732 – 567 und www.finanzplatztag.de Exklusiv für emotion banking Newsletter-Abonnenten erhalten die ersten 15 Rückmeldungen an christina.tambosi@emotion-banking.at mit dem Stichwort „emotion banking“ jeweils eine Freikarte. Wir freuen uns auf Sie! In Zusammenarbeit mit: Impressum emotion banking ® sTraTegie. BeraTUng. innoVaTiVes MarkeTing. Wir denken an alles für Ihren Erfolg! emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken sowie Gründer und Veranstalter des victor®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg des Kunden sich zeigt. In der Beratung glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige! Für den Inhalt verantwortlich: Aigner&Rauscher OG, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45, e-mail: office@emotion-banking.at, FN: 219911z, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©, Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing. Wenn Sie keine weiteren Newsletter von uns erhalten möchten, senden Sie uns bitte eine Email mit dem Betreff „Newsletter abmelden“. Sie werden daraufhin vom Verteiler gelöscht.