Social Media ROI - Retour Sur Investissement des media sociaux : 15 choses à savoir

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Social Media ROI (Return on Investment): 15 choses à savoir sur la mesure du Retour Sur Investissement des media sociaux. Comment choisir les bons kpis (key performance indicators) et metrics pour mesurer le succès, la rentabilité et les performances de vos campagnes digitales, de marketing viral, de buzz marketing sur les media sociaux comme Facebook, Twitter, YouTube,...

Voici quelques conseils dans cette introduction à la mesure du marketing 2.0. Pour toute question, commentaire, suggestion contactez-moi sur Twitter (http://www.twitter.com/emmanuelvivier) ou par email : emmanuel.vivier@gmail.com

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Social Media ROI - Retour Sur Investissement des media sociaux : 15 choses à savoir

  1. 1. V 1.1 15 choses à savoir sur le R.O.I sur les médias sociaux Helping companies to understand Buzz,  markeDng  viral,  social  media,  version1.0 RP  2.0,   the future of digital Facebook,  TwiUer,… Version  1.1  par  Emmanuel  Vivier  &  Jean  Noel  Chaintreuil  |  +33  6  11  62  37  94  |  emmanuel.vivier@hubinstute.com ©HUB  InsDtute.    All  rights  reserved  .   www.hubinsDtute.com    
  2. 2.  Télécharger  ces  slides? Cliquez  sur  ce  lien hUp://www.hubinsDtute.com/reports     pour  télécharger   ce4e  présenta5on      ©  HUBinsDtute.com   2
  3. 3.    1.  QUELQUES  TENDANCES      ©  HUBinsDtute.com 3
  4. 4.  Le  web  punk  contre  le  web  jukebox Le  web  des  applicaDons/OS  propriétaire  VS  le  web  ouvert,  UGC… W eb vs Web Jukebox      ©  HUBinsDtute.com   4
  5. 5.  Facebook   Une  plateforme  leader…  encore  sous-­‐exploitée• Click  to  edit  Master  text  styles Plus  de  1  Milliard  de  membres  acDfs Des  possibilités  en  ciblage  publicitaire  sous  exploitées.        ©  HUBinsDtute.com   5
  6. 6.  Source  :  Google,  Jan  2012Google+ Un  leader  lance  un  service  encore  très  challenger Des  possibilités  en  ciblage  publicitaire  sous  exploitées.        ©  HUBinsDtute.com   6
  7. 7. Source  :  hUp://mashable.com/2012/01/23/tumblr-­‐15-­‐billion-­‐pageviews/,  23/01/2012Tumblr Une    plateforme  de  microblogging  à  succès• Click  to  edit  Master  text  styles 120  millions  de  Visiteurs  Uniques/mois    &  20  milliards  de  pages  vues 180  des  1000  1ers  Tumblr  sont  liés  à  la  mode        ©  HUBinsDtute.com   7
  8. 8. Source  :  hUp://mashable.com/2012/01/23/tumblr-­‐15-­‐billion-­‐pageviews/,  23/01/2012Tumblr hUp://gucci.tumblr.com      ©  HUBinsDtute.com   8
  9. 9. hUp://instagr.am/Instagram Everybody  can  be  an  arDst….• Click  to  edit  Master  text  styles 40  Millions  d’uDlisateurs  /  5  millions  de  photos  mises  en  ligne  par  jour      ©  HUBinsDtute.com   9
  10. 10. hUps://www.facebook.com/YvesSaintLaurentBeautyUSA?sk=app_277020885649933Instagram Yves  Saint  Laurent  :  Concours  UGC  “Break  Free”  avec  Instagram 400  photos  publiées,  +30.000  fans        ©  HUBinsDtute.com   10
  11. 11. Pinterest Le  lecteur  de  flux  RSS  nelle  généraDon  (netvibes  2.0)?• Click  to  edit  Master  text  styles 12  Millions  d’uDlisateurs,  45M  de  VU/mois        ©  HUBinsDtute.com   11
  12. 12.    1.  SOCIAL  MEDIA        COMMENT  MESURER  SON  R.O.I  ?      ©  HUBinsDtute.com 12
  13. 13.  #1  La  valeur  d’une  chose  n’est  pas  toujours  liée… …à  sa  capacité  à  être  mesurée      ©  HUBinsDtute.com   13
  14. 14.  #1  La  valeur  d’une  chose  n’est  pas  toujours  liée… …à  sa  capacité  à  être  mesurée Quel  est  le  ROI   d’avoir  mis  votre   pantalon/jupe   ce  maFn?        ©  HUBinsDtute.com   13
  15. 15.  #1  La  valeur  d’une  chose  n’est  pas  toujours  liée… …à  sa  capacité  à  être  mesurée• Click  to  edit  Master  text  styles      ©  HUBinsDtute.com   14
  16. 16.  #1  La  valeur  d’une  chose  n’est  pas  toujours  liée… …à  sa  capacité  à  être  mesurée• Click  to  edit  Master  text  styles Quel  est  le  ROI   de  votre  mère?      ©  HUBinsDtute.com   14
  17. 17. Mais  certaines  choses  mériteraient  d’être  évaluées• Click  to  edit  Master  text  styles      ©  HUBinsDtute.com   15
  18. 18.  Source  :  Grégory  Pouy  :  hUp://www.slideshare.net/gregfromparis/online-­‐reputaDon-­‐the-­‐art-­‐of-­‐war-­‐2011  #2  Quel  est  le  côut  de  ne  pas  y  aller? RONI  :  Return  On  Non  InvesDssement• Click  to  edit  Master  text  styles      ©  HUBinsDtute.com   16
  19. 19. Source:  Morgan    Stanley#2  Quel  est  le  coût  de  ne  pas  y  aller? Le  risque  de  perdre  le  contact  avec  le  consommateur… %  du  temps  Media  consommé     vs.  %  des  dépenses  markeDng      ©  HUBinsDtute.com   17
  20. 20. Source:  Morgan    StanleyLe  risque  de  perdre  le  contact  avec  le  consommateur…   Même  aux  Etats-­‐Unis  les  annonceurs  principaux  • Click  to  edit  nvesDssent  sur  le  web/social  media sous  i Master  text  styles Seuls  5  du  “Top  20”  dépensent  plus  de  8-­‐12%  (Moyenne  de  l’industrie)      ©  HUBinsDtute.com   18
  21. 21. Source:  hUp://www.youtube.com/watch?v=CvVp7b5gzqU  #2  Quel  est  le  coût  de  ne  pas  y  aller? RONI  :  Return  On  Non  InvesDssement ex… le bad buzz sur Comcast      ©  HUBinsDtute.com   19
  22. 22. Source:  hUp://www.youtube.com/watch?v=CvVp7b5gzqU  #2  Quel  est  le  coût  de  ne  pas  y  aller? RONI  :  Return  On  Non  InvesDssement ex… le bad buzz sur Comcast diffusion      ©  HUBinsDtute.com   19
  23. 23. Source:  hUp://www.youtube.com/watch?v=CvVp7b5gzqU  #2  Quel  est  le  coût  de  ne  pas  y  aller? RONI  :  Return  On  Non  InvesDssement ex… le bad buzz sur Comcast diffusion      ©  HUBinsDtute.com   19
  24. 24. Source:  hUp://www.youtube.com/watch?v=CvVp7b5gzqU  #2  Quel  est  le  coût  de  ne  pas  y  aller? Et  le  bad  buzz  à  la  mémoire  longue…• Click  to  edit  Master  text  styles      ©  HUBinsDtute.com   20
  25. 25. hUp://www.womma.org/content/Reichheld_chapter1.pdf  #3  Le  taux  de  recommandaDon  d’une  entreprise  et  sa  croissance   C’est  le  fondement  du  Net  Promoter  Score• Click  to  edit  Master  text  styles Hausse de la croissance d’une société pour X2 12 points de hausse en recommandation The  UlDmate  QuesDon:  Driving  Good  Profits  and  True  Growth        ©  HUBinsDtute.com   21
  26. 26.  #4  La  Réputa8on  d’une  marque  est  souvent  son  1er  asset La  marque  et  la  valorisaDon  d’une  société  sont  corrélées ValorisaDon  en  bourse incluant  la  valeur  de  la  marque  CocaCola 120milliards  de  $ ValorisaDon  en  bourse sans  la  valeur  de  la  marque 50milliards  de  $      ©  HUBinsDtute.com   22
  27. 27. Source  :  Coca  Cola#5  Un  coût  conséquent  mais  un  meilleur  ROI  à  long  terme Un  coût  conséquent  mais  un  meilleur  ROI  à  long  terme Campagne  tradiFonnelle Fans/Follows/Friends Time      ©  HUBinsDtute.com   23
  28. 28. Source  :  Coca  Cola#5  Un  coût  conséquent  mais  un  meilleur  ROI  à  long  terme Un  coût  conséquent  mais  un  meilleur  ROI  à  long  terme Campagne  tradiFonnelle Fans/Follows/Friends Time Les  campagnes  tradiDonnelles   recommencent  à  chaque  fois  à  zero   en  achetant    de  l’audience  (media)   qu’elle  abandonne  ensuite  à  la  fin   de  la  campagne.        ©  HUBinsDtute.com   23
  29. 29. Source  :  Coca  Cola#5  Un  coût  conséquent  mais  un  meilleur  ROI  à  long  terme Un  coût  conséquent  mais  un  meilleur  ROI  à  long  terme Campaigne  basée  sur  une   Campagne  tradiFonnelle plateforme  communautaire Fans/Follows/Friends Fans/Follows/Friends Time Time Les  campagnes  tradiDonnelles   recommencent  à  chaque  fois  à  zero   en  achetant    de  l’audience  (media)   qu’elle  abandonne  ensuite  à  la  fin   de  la  campagne.        ©  HUBinsDtute.com   23
  30. 30. Source  :  Coca  Cola#5  Un  coût  conséquent  mais  un  meilleur  ROI  à  long  terme Un  coût  conséquent  mais  un  meilleur  ROI  à  long  terme Campaigne  basée  sur  une   Campagne  tradiFonnelle plateforme  communautaire Fans/Follows/Friends Fans/Follows/Friends Time Time Les  campagnes  tradiDonnelles   Les  campagnes  relaDonnelles   recommencent  à  chaque  fois  à  zero   capitalise  sur  l’audience  existante   en  achetant    de  l’audience  (media)   et  la  font  progresser  pour  la   qu’elle  abandonne  ensuite  à  la  fin   prochaine  campagne. de  la  campagne.        ©  HUBinsDtute.com   23
  31. 31.  #6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? La  formule  de  base  • Click  to  edit  Master  text  styles ROI = Gain from Investment – Cost of Investment Cost of Investment      ©  HUBinsDtute.com   24
  32. 32.  #6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? Une  approche  par  types  d’ouDls  est  vite  indigeste/improducDve! TacDques AUenDon Engagement Authority Influence SenDment• Click  to  edit  Master  text  styles      ©  HUBinsDtute.com   25
  33. 33.  #6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? Une  approche  par  types  d’ouDls  est  vite  indigeste/improducDve! TacDques AUenDon Engagement Authority Influence SenDment• Click  to  e•dit  Master  text  styles Unique  Visits • Total  InteracDons • Total  “Likes” • On-­‐Message • Impressions • External  Links  to   • Fan  Photos/ • Subscribed  “Likes” • PosiDve/NegaDve/ Facebook • Page  Views Videos Content  &   • Audience  Profile  as   Neutral • Media   Discussion • Post  Quality ReflecDon  of  Target • Change  Over  Time ConsumpDon      ©  HUBinsDtute.com   25
  34. 34.  #6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? Une  approche  par  types  d’ouDls  est  vite  indigeste/improducDve! TacDques AUenDon Engagement Authority Influence SenDment• Click  to  e•dit  Master  text  styles Unique  Visits • Total  InteracDons • Total  “Likes” • On-­‐Message • Impressions • External  Links  to   • Fan  Photos/ • Subscribed  “Likes” • PosiDve/NegaDve/ Facebook • Page  Views Videos Content  &   • Audience  Profile  as   Neutral • Media   Discussion • Post  Quality ReflecDon  of  Target • Change  Over  Time ConsumpDon • Retweets • Extended  Network/ • On-Message • Inbound  Links • Direct  Messages Influence  of  Followers   • Positive/Negative/ TwiUer • Total  Followers • @Replies • External   • Follower  Profile  as   Neutral Coverage • Shared  Content ReflecDon  of  Target • Change Over Time      ©  HUBinsDtute.com   25
  35. 35.  #6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? Une  approche  par  types  d’ouDls  est  vite  indigeste/improducDve! TacDques AUenDon Engagement Authority Influence SenDment• Click  to  e•dit  Master  text  styles Unique  Visits • Total  InteracDons • Total  “Likes” • On-­‐Message • Impressions • External  Links  to   • Fan  Photos/ • Subscribed  “Likes” • PosiDve/NegaDve/ Facebook • Page  Views Videos Content  &   • Audience  Profile  as   Neutral • Media   Discussion • Post  Quality ReflecDon  of  Target • Change  Over  Time ConsumpDon • Retweets • Extended  Network/ • On-Message • Inbound  Links • Direct  Messages Influence  of  Followers   • Positive/Negative/ TwiUer • Total  Followers • @Replies • External   • Follower  Profile  as   Neutral Coverage • Shared  Content ReflecDon  of  Target • Change Over Time • Likes/Dislikes • Inbound  Links • Subscribers • On-Message • Views • Positive/Negative/ YouTube • Subscribers • Comments • External   • Demographic  Insights Neutral • FavoritesdReplies Coverage • Audience  Profile • Change Over Time      ©  HUBinsDtute.com   25
  36. 36.  #6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? Une  approche  par  types  d’ouDls  est  vite  indigeste/improducDve! TacDques AUenDon Engagement Authority Influence SenDment• Click  to  e•dit  Master  text  styles Unique  Visits • Total  InteracDons • Total  “Likes” • On-­‐Message • Impressions • External  Links  to   • Fan  Photos/ • Subscribed  “Likes” • PosiDve/NegaDve/ Facebook • Page  Views Videos Content  &   • Audience  Profile  as   Neutral • Media   Discussion • Post  Quality ReflecDon  of  Target • Change  Over  Time ConsumpDon • Retweets • Extended  Network/ • On-Message • Inbound  Links • Direct  Messages Influence  of  Followers   • Positive/Negative/ TwiUer • Total  Followers • @Replies • External   • Follower  Profile  as   Neutral Coverage • Shared  Content ReflecDon  of  Target • Change Over Time • Likes/Dislikes • Inbound  Links • Subscribers • On-Message • Views • Positive/Negative/ YouTube • Subscribers • Comments • External   • Demographic  Insights Neutral • FavoritesdReplies Coverage • Audience  Profile • Change Over Time • Inbound  Links • On-­‐Message RP • #  of  Comments   • Subscribers • Audience  Profile  as   • PosiDve/NegaDve/ • Share  of  Voice RelaDve  to     Bloggers     • External   ReflecDon  of  Target Neutral Audience  Size Coverage • Change  Over  Time      ©  HUBinsDtute.com   25
  37. 37.  #6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? Une  approche  par  types  d’ouDls  est  vite  indigeste/improducDve! TacDques AUenDon Engagement Authority Influence SenDment• Click  to  e•dit  Master  text  styles Unique  Visits • Total  InteracDons • Total  “Likes” • On-­‐Message • Impressions • External  Links  to   • Fan  Photos/ • Subscribed  “Likes” • PosiDve/NegaDve/ Facebook • Page  Views Videos Content  &   • Audience  Profile  as   Neutral • Media   Discussion • Post  Quality ReflecDon  of  Target • Change  Over  Time ConsumpDon • Retweets • Extended  Network/ • On-Message • Inbound  Links • Direct  Messages Influence  of  Followers   • Positive/Negative/ TwiUer • Total  Followers • @Replies • External   • Follower  Profile  as   Neutral Coverage • Shared  Content ReflecDon  of  Target • Change Over Time • Likes/Dislikes • Inbound  Links • Subscribers • On-Message • Views • Positive/Negative/ YouTube • Subscribers • Comments • External   • Demographic  Insights Neutral • FavoritesdReplies Coverage • Audience  Profile • Change Over Time • Inbound  Links • On-­‐Message RP • #  of  Comments   • Subscribers • Audience  Profile  as   • PosiDve/NegaDve/ • Share  of  Voice RelaDve  to     Bloggers     • External   ReflecDon  of  Target Neutral Audience  Size Coverage • Change  Over  Time • # of Check-ins • PosiDve/NegaDve/ Foursquare/ • #  of  Unique   • #  of  Repeat     broadcast to • Audience  Profile  as   Neutral  Commentary   GeolocaDon Visitor  Check-­‐ins Check-­‐Ins   Twitter or ReflecDon  of  Target             w/Check-­‐ins Facebook      ©  HUBinsDtute.com   25
  38. 38.  #6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? Une  approche  par  types  d’ouDls  est  vite  indigeste/improducDve! TacDques AUenDon Engagement Authority Influence SenDment• Click  to  e•dit  Master  text  styles Unique  Visits • Total  InteracDons • Total  “Likes” • On-­‐Message • Impressions • External  Links  to   • Fan  Photos/ • Subscribed  “Likes” • PosiDve/NegaDve/ Facebook • Page  Views Videos Content  &   • Audience  Profile  as   Neutral • Media   Discussion • Post  Quality ReflecDon  of  Target • Change  Over  Time ConsumpDon • Retweets • Extended  Network/ • On-Message • Inbound  Links • Direct  Messages Influence  of  Followers   • Positive/Negative/ TwiUer • Total  Followers • @Replies • External   • Follower  Profile  as   Neutral Coverage • Shared  Content ReflecDon  of  Target • Change Over Time • Likes/Dislikes • Inbound  Links • Subscribers • On-Message • Views • Positive/Negative/ YouTube • Subscribers • Comments • External   • Demographic  Insights Neutral • FavoritesdReplies Coverage • Audience  Profile • Change Over Time • Inbound  Links • On-­‐Message RP • #  of  Comments   • Subscribers • Audience  Profile  as   • PosiDve/NegaDve/ • Share  of  Voice RelaDve  to     Bloggers     • External   ReflecDon  of  Target Neutral Audience  Size Coverage • Change  Over  Time • # of Check-ins • PosiDve/NegaDve/ Foursquare/ • #  of  Unique   • #  of  Repeat     broadcast to • Audience  Profile  as   Neutral  Commentary   GeolocaDon Visitor  Check-­‐ins Check-­‐Ins   Twitter or ReflecDon  of  Target             w/Check-­‐ins Facebook • Total  Ongoing  Engaged   • Total  Trackbacks   • Overall  SenDment • Total  Media   Subscribers  to  Content/ Overall Reach • Total  InteracDons &  Coverage  of   Community • Total  Shi~  in        ©  HUBinsDtute.com   AcDviDes SenDment 25 • Community  Crossover
  39. 39.  #6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? Il  faut  plutôt  commencer  par  comprendre  son  «  Business  Model  »• Click  to  edit  Master  text  styles 1. Attirer des visiteurs (= Acquisition, Recommendation) 2. Provoquer un usage (= Engagement, Rétention) 3. Monétiser (= Revenus*) * idéalement AVEC un profit ;)      ©  HUBinsDtute.com   26
  40. 40.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 5  types  de  metrics  par  rapport  au  cycle  consommateur      ©  HUBinsDtute.com   27
  41. 41.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 5  types  de  metrics  par  rapport  au  cycle  consommateur AcquisiDon      ©  HUBinsDtute.com   27
  42. 42.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 5  types  de  metrics  par  rapport  au  cycle  consommateur AcquisiDon Engagement      ©  HUBinsDtute.com   27
  43. 43.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 5  types  de  metrics  par  rapport  au  cycle  consommateur AcquisiDon Engagement RétenDon      ©  HUBinsDtute.com   27
  44. 44.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 5  types  de  metrics  par  rapport  au  cycle  consommateur AcquisiDon Engagement RétenDon RecommendaDon      ©  HUBinsDtute.com   27
  45. 45.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 5  types  de  metrics  par  rapport  au  cycle  consommateur AcquisiDon Engagement RétenDon RecommendaDon Revenus      ©  HUBinsDtute.com   27
  46. 46.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 5  types  de  metrics  par  rapport  au  cycle  consommateur AcquisiDon Engagement RétenDon RecommendaDon Revenus      ©  HUBinsDtute.com   27
  47. 47.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 5  types  de  metrics  par  rapport  au  cycle  consommateur AcquisiDon Engagement RétenDon RecommendaDon Revenus      ©  HUBinsDtute.com   27
  48. 48.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 5  types  de  metrics  par  rapport  au  cycle  consommateur AcquisiDon Engagement RétenDon RecommendaDon Revenus      ©  HUBinsDtute.com   27
  49. 49.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 5  types  de  metrics  par  rapport  au  cycle  consommateur AcquisiDon Engagement RétenDon RecommendaDon Revenus      ©  HUBinsDtute.com   27
  50. 50.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 5  types  de  metrics  par  rapport  au  cycle  consommateur AcquisiDon Engagement RétenDon RecommendaDon Revenus      ©  HUBinsDtute.com   27
  51. 51.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 1/5  AcFvaFon:  quelle  est  la  source  de  provenance  de  vos  visiteurs? Indicateurs de mesure: Quantité (#) Coût (€) Conversions (%)      ©  HUBinsDtute.com   28
  52. 52.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 1/5  AcFvaFon:  quelle  est  la  source  de  provenance  de  vos  visiteurs? AcquisiDon Indicateurs de mesure: Quantité (#) Coût (€) Conversions (%)      ©  HUBinsDtute.com   28
  53. 53.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 1/5  AcFvaFon:  quelle  est  la  source  de  provenance  de  vos  visiteurs? AcquisiDon Indicateurs de mesure: Quantité (#) Coût (€) Conversions (%)      ©  HUBinsDtute.com   28
  54. 54. hUps://crowdbooster.com/dashboard/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 1/5  AcFvaFon:  ex  tracker  la  performance  de  ces  Tweets      ©  HUBinsDtute.com   29
  55. 55.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 2/5  Engagement  :  les  visiteurs  parDcipent  à  une  1ère  expérience Indicateurs de mesure: Pages par visite Durée de la visite Nb de likes, de votes, de commentaires      ©  HUBinsDtute.com   30
  56. 56.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 2/5  Engagement  :  les  visiteurs  parDcipent  à  une  1ère  expérience Engagement Indicateurs de mesure: Pages par visite Durée de la visite Nb de likes, de votes, de commentaires      ©  HUBinsDtute.com   30
  57. 57.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 2/5  Engagement  :  les  visiteurs  parDcipent  à  une  1ère  expérience Engagement Indicateurs de mesure: Pages par visite Durée de la visite Nb de likes, de votes, de commentaires      ©  HUBinsDtute.com   30
  58. 58. hUp://tomfishburne.com/2011/01/social-­‐media-­‐ghost-­‐town.html  #6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 2/5  Engagement  :  Indispensable  pour  éviter  le  syndrome  de  la  ville  fantôme      ©  HUBinsDtute.com   31
  59. 59.  #6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 2/5  Engagement  :  les  visiteurs  parDcipent  à  une  1ère  expérience• Click  to  edit  Master  text  styles      ©  HUBinsDtute.com   32
  60. 60.  #6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 2/5  Engagement  :  les  visiteurs  parDcipent  à  une  1ère  expérience• Click  to  edit  Master  text  styles Que  diriez-­‐vous  si seulement  30%   des  abonnés  à  votre  newsleUer   la  recevait?      ©  HUBinsDtute.com   32
  61. 61. hUp://oseox.fr/blog/index.php/955-­‐edge-­‐rank-­‐facebook#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 2/5  Engagement  :  les  visiteurs  parDcipent  à  une  1ère  expérience• Click  to  edit  Master  text  styles      ©  HUBinsDtute.com   33
  62. 62. hUp://oseox.fr/blog/index.php/955-­‐edge-­‐rank-­‐facebook#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 2/5  Engagement  :  les  visiteurs  parDcipent  à  une  1ère  expérience Pourtant  c’est  le  cas  de  la  majorité  • Click  to  edit  Master  text  styles des  marques  sur  Facebook.      ©  HUBinsDtute.com   33
  63. 63. hUp://oseox.fr/blog/index.php/955-­‐edge-­‐rank-­‐facebook#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 2/5  Engagement  :  les  visiteurs  parDcipent  à  une  1ère  expérience Pourtant  c’est  le  cas  de  la  majorité  • Click  to  edit  Master  text  styles des  marques  sur  Facebook.      ©  HUBinsDtute.com   33
  64. 64. hUp://oseox.fr/blog/index.php/955-­‐edge-­‐rank-­‐facebook#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 2/5  Engagement  :  les  visiteurs  parDcipent  à  une  1ère  expérience Pourtant  c’est  le  cas  de  la  majorité  • Click  to  edit  Master  text  styles des  marques  sur  Facebook. Seulement  30%   de  vos  fans  (en  moyenne)  voient  votre   news  s’afficher  dans  leur  newsfeed!      ©  HUBinsDtute.com   33
  65. 65. hUp://oseox.fr/blog/index.php/955-­‐edge-­‐rank-­‐facebook#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 2/5  Engagement  :  les  visiteurs  parDcipent  à  une  1ère  expérience Pourtant  c’est  le  cas  de  la  majorité  • Click  to  edit  Master  text  styles des  marques  sur  Facebook. Seulement  30%   de  vos  fans  (en  moyenne)  voient  votre   news  s’afficher  dans  leur  newsfeed!      ©  HUBinsDtute.com   33
  66. 66.  #6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 2/5  Engagement  :  les  visiteurs  parDcipent  à  une  1ère  expérience• Click  tL’algorithme edgerank o  edit  Master  text  styles de Facebook      ©  HUBinsDtute.com   34
  67. 67. hUp://edgerankchecker.com  #6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 2/5  Engagement  :  les  visiteurs  parDcipent  à  une  1ère  expérience• Click  to  edit  Master  text  styles Mesurer votre edgerank      ©  HUBinsDtute.com   http://edgerankchecker.com 35
  68. 68.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 3/5  RétenFon  :  le  nombre  de  visiteurs  qui  reviennent Indicateurs de mesure: Source Nombre de visites Nombre d’emails en base Fidélité des visiteurs (%age de revisite) Durée de la visite      ©  HUBinsDtute.com   36
  69. 69.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 3/5  RétenFon  :  le  nombre  de  visiteurs  qui  reviennent RétenDon Indicateurs de mesure: Source Nombre de visites Nombre d’emails en base Fidélité des visiteurs (%age de revisite) Durée de la visite      ©  HUBinsDtute.com   36
  70. 70.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 3/5  RétenFon  :  le  nombre  de  visiteurs  qui  reviennent RétenDon Indicateurs de mesure: Source Nombre de visites Nombre d’emails en base Fidélité des visiteurs (%age de revisite) Durée de la visite      ©  HUBinsDtute.com   36
  71. 71. hUp://www.agorapulse.com/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 3/5  RétenFon  :  ex  requalifier  &  segmenter  son  audience  Facebook http://www.agorapulse.com/      ©  HUBinsDtute.com   37
  72. 72. hUp://www.agorapulse.com/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 3/5  RétenFon  :  ex  requalifier  &  segmenter  son  audience  Facebook http://www.agorapulse.com/      ©  HUBinsDtute.com   37
  73. 73. hUp://www.agorapulse.com/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 3/5  RétenFon  :  ex  requalifier  &  segmenter  son  audience  Facebook http://www.agorapulse.com/      ©  HUBinsDtute.com   37
  74. 74.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 4/5  RecommandaFon  :  le  nombre  de  visiteurs  qui  reviennent Indicateurs de mesure: X = % de visiteurs qui invitent un ami ? Impact Y = Nombre moyens d’ami(s) invités Z = % des “amis”qui acceptent l’invitation Taux de viralité = X * Y * Z (viral si >1) Temps Score net      ©  HUBinsDtute.com   38
  75. 75.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 4/5  RecommandaFon  :  le  nombre  de  visiteurs  qui  reviennent RecommandaDon Indicateurs de mesure: X = % de visiteurs qui invitent un ami ? Impact Y = Nombre moyens d’ami(s) invités Z = % des “amis”qui acceptent l’invitation Taux de viralité = X * Y * Z (viral si >1) Temps Score net      ©  HUBinsDtute.com   38
  76. 76.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 4/5  RecommandaFon  :  le  nombre  de  visiteurs  qui  reviennent RecommandaDon Indicateurs de mesure: X = % de visiteurs qui invitent un ami ? Impact Y = Nombre moyens d’ami(s) invités Z = % des “amis”qui acceptent l’invitation Taux de viralité = X * Y * Z (viral si >1) Temps Score net      ©  HUBinsDtute.com   38
  77. 77. hUp://klout.com/#/emmanuelvivier#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 4/5  RecommandaFon  :  ex  tracker  l’influence  de  son  compte  TwiUer http://klout.com/#/emmanuelvivier      ©  HUBinsDtute.com   39
  78. 78. hUp://tweetreach.com/reach?q=%23buzzthebrand  #6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 4/5  RecommandaFon  :  ex  tracker  la  viralité  d’un  hashtag http://tweetreach.com/reach?q=%23buzzthebrand      ©  HUBinsDtute.com   40
  79. 79.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 5/5  Revenue  :  monéDsaDon  de  l’audience Indicateurs de mesure: §Qualitatif : Usability Testing / Session Monitoring Identifier les problèmes & solutions via un petit nombre d’utilisateurs §Quantitatif : Analyse d’audience / niveau d’engagement / ventes Tracker les utilisateurs, usage, taux de conversion sur des samples d’utilisateurs Nombre, montant et fréquence des ventes + CA vs coût d’aquisition §Comparatif : A/B, Multivariate Testing Comparer ce que font les utilisateurs dans un scénario/un autre Mesurer quels textes/Visuels sont les plus efficaces §Concurrentiel : Monitoring & Tracking Competitors Suivre et se comparer à l’activité des concurrents Comparer les canaux, statistiques, mots clefs,…      ©  HUBinsDtute.com   41
  80. 80.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 5/5  Revenue  :  monéDsaDon  de  l’audience Revenus Indicateurs de mesure: §Qualitatif : Usability Testing / Session Monitoring Identifier les problèmes & solutions via un petit nombre d’utilisateurs §Quantitatif : Analyse d’audience / niveau d’engagement / ventes Tracker les utilisateurs, usage, taux de conversion sur des samples d’utilisateurs Nombre, montant et fréquence des ventes + CA vs coût d’aquisition §Comparatif : A/B, Multivariate Testing Comparer ce que font les utilisateurs dans un scénario/un autre Mesurer quels textes/Visuels sont les plus efficaces §Concurrentiel : Monitoring & Tracking Competitors Suivre et se comparer à l’activité des concurrents Comparer les canaux, statistiques, mots clefs,…      ©  HUBinsDtute.com   41
  81. 81.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 5/5  Revenue  :  monéDsaDon  de  l’audience Revenus Indicateurs de mesure: §Qualitatif : Usability Testing / Session Monitoring Identifier les problèmes & solutions via un petit nombre d’utilisateurs §Quantitatif : Analyse d’audience / niveau d’engagement / ventes Tracker les utilisateurs, usage, taux de conversion sur des samples d’utilisateurs Nombre, montant et fréquence des ventes + CA vs coût d’aquisition §Comparatif : A/B, Multivariate Testing Comparer ce que font les utilisateurs dans un scénario/un autre Mesurer quels textes/Visuels sont les plus efficaces §Concurrentiel : Monitoring & Tracking Competitors Suivre et se comparer à l’activité des concurrents Comparer les canaux, statistiques, mots clefs,…      ©  HUBinsDtute.com   41
  82. 82. hUps://accounts.google.com/ServiceLogin?service=websiteopDmizer&conDnue=#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 5/5  Revenue  :  Ex  :  MulDvariable  tesDng  sur  un  site• Click  to  edit  Master  text  styles https://accounts.google.com/ServiceLogin?service=websiteoptimizer&continue=      ©  HUBinsDtute.com   42
  83. 83. hUps://accounts.google.com/ServiceLogin?service=websiteopDmizer&conDnue=#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 5/5  Revenue  :  Ex  :  MulDvariable  tesDng  sur  un  site• Click  to  edit  Master  text  styles https://accounts.google.com/ServiceLogin?service=websiteoptimizer&continue=      ©  HUBinsDtute.com   42
  84. 84. hUp://www.performads.fr  &  hUp://www.socialadstool.com/teaser  #6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media? 5/5  Revenue  :  Ex  :  MulDvariable  tesDng  des  Facebook  Ads• Click  to  edit  Master  text  styles http://www.performads.fr http://www.socialadstool.com/teaser      ©  HUBinsDtute.com   43
  85. 85.  Source  :  Dave  McClure,  Founders  Fund  -­‐  hUp://slideshare.net/dmc500hats/#6  Comment  mesurer  le  ROI  du  social  media?Ex  de  scénario• Click  tEtapes Master  text  styles o  edit   Actions Conv % Valeur Visite du Site   AcquisiDon 100% $.01 (ou  d’une  page,  d’un  widget) Pas de rebond AcquisiDon (voit  plus  de  2+  pages,  reste  plus  de  10  +  sec, 70% $.05  +  de  2  clicks) 1ère Visite satisfaite Engagement 30% $.25 (voit  X  pages,  reste  Y  sec,  Z  clicks) Abonnement Email/Blog/RSS/Widget Engagement (tout  ce  qui  peut  mener  à  une  nelle  visite  ) 5% $1 Inscription Engagement 2% $3 (Avec  un  profil,  des  données) RetenDon Ouverture Email / Vue RSS -> Click 3% $2 Visiteur régulier RetenDon 2% $5 (+  de  3  visites  les  30  1ers  jours) Recommande à au moins 1 ami RecommandaDon qui visite le site 2% $3 Recommande à au moins 1 ami RecommandaDon qui “engage” avec le site 1% $10 Revenue L’utilisateur génère un revenu minimum 2% $5 Revenue      ©  HUBinsDtute.com   L’utilisateur est rentable 1% $25 44
  86. 86.  #7  Comment  améliorer  son  ROI  avec  les  media  sociaux? C’est  l’art  d’augmenter  ses  revenus….   ROI = Gain lié à un Investissement – Coût de cet Investissement Coût de cet Investissement      ©  HUBinsDtute.com   45
  87. 87.  #7  Comment  améliorer  son  ROI  avec  les  media  sociaux? Ou  de  réduire  ces  coûts  ….  • Click  to  edit  Master  text  styles ROI = Gain lié à un Investissement – Coût de cet Investissement Coût de cet Investissement      ©  HUBinsDtute.com   46
  88. 88.  #7  Comment  améliorer  son  ROI  avec  les  media  sociaux? Ou  de  réduire  ces  coûts  ….   ROI =      ©  HUBinsDtute.com   47
  89. 89.  #7  Comment  améliorer  son  ROI  avec  les  media  sociaux? Ou  de  réduire  ces  coûts  ….   ROI = Augmenter ses revenus § Augmenter le nombre de clients § Augmenter la taille du panier § Augmenter la fréquence d’achat § Fidéliser ses clients      ©  HUBinsDtute.com   47
  90. 90.  #7  Comment  améliorer  son  ROI  avec  les  media  sociaux? Ou  de  réduire  ces  coûts  ….   ROI = Augmenter ses revenus Réduire ses coûts § Augmenter le nombre de § Réduire ses coûts de clients recherche marketing § Augmenter la taille du panier § Limiter ses coûts de § Augmenter la fréquence développement produit d’achat § Gagner en productivité § Fidéliser ses clients § Réduire ses coûts technologiques ou marketing      ©  HUBinsDtute.com   47
  91. 91. hUp://captaindash.com/captaindash-­‐soluDon/  &  hUp://vimeo.com/13346050#8  Pensez  à  les  intégrer  avec  vos  autres  metrics Vers  un  superdashboard  à  360°?• Click  to  edit  Master  text  styles      ©  HUBinsDtute.com   48
  92. 92.    2.  RESEAUX  SOCIAUX  &  R.O.I.    LES  CHALLENGES  DE  LA  MESURE      ©  HUBinsDtute.com 49
  93. 93.  #9  De  la  difficulté  d’aligner  vos  objec8fs  et  priorités L’organisaDon  en  silos  entraine  des  priorités,  perspecDves  divergentes Insights Engagement Chiffre  d’Affaires R.O.I.      ©  HUBinsDtute.com   50
  94. 94.  #10  Trop  d’info  tue  l’info…  et  favorise  l’inac8on Ne  pas  avoir  trop  d’indicateurs  de  mesure      ©  HUBinsDtute.com   51
  95. 95. hUp://www.slideshare.net/djc1805/social-­‐markeDng-­‐listening-­‐and-­‐engagement  #11  Ne  vous  découragez  pas  au  1er  échec AUenDon  aux  aUentes  déraisonnables  créées  par  «  la  hype  »• Click  to  edit  Master  text  styles      ©  HUBinsDtute.com   52

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