1. Kiosque
accueillant
et
approche
client
efficace
Lui
rendre
service
et
vendre
…
Plus
et
mieux!
Emmanuelle
Arès
Consultante,
B.
Sc.
A.
agronomie
514-‐464-‐1426
info@emmanuelleares.com
2. Valoriser
le
produit
On
décrit
notre
produit
avec
des
faits,
mais
on
oublie
que
notre
produit
c’est
beaucoup
plus
qu’une
déclinaison
de
ce
qu’il
est
et
des
bénéfices
tangibles
qu’il
apporte.
Il
faut
considérer
l’intangible.
• Quel
est
le
ou
les
plaisirs
que
procure
votre
produit?
• Quel
effort
demande
votre
produit?
• Quelles
sont
les
incerTtudes
de
vos
clients?
Les
rassurez-‐
vous?
3. Le
client
–
Ce
qui
ne
l’intéresse
PAS
1. Vos
produits
2. Vos
services
3. Vos
connaissances
4. Le
client
–
Ce
qui
l’intéresse
1. Lui-‐même
2. SA
saTsfacTon
3. Qu’on
VALIDE
ses
désirs
4. Qu’on
le
RASSURE
5. Le
client
–
Ce
que
vous
ne
voulez
PAS
• Le
décevoir
• Passer
pour
incompétent
• Qu’il
reparte
les
mains
vides
6. Le
client
–
Ce
que
VOUS
voulez
• Devenir
un
EXPERT
à
ses
yeux
• Lui
RENDRE
SERVICE
• Qu’il
PARLE
DE
VOUS
• Qu’il
REVIENNE
• Améliorer
sa
QUALITÉ
DE
VIE
7. Le
client
–
Ce
qu’il
veut
• Éprouver
une
ÉMOTION
• VOIR
• Trouver
une
SOLUTION
• AMÉLIORER
sa
qualité
de
vie
• En
sorTr
GAGNANT
• Avoir
l’IMPRESSION
de
faire
une
affaire
• Une
RÉUSSITE
garanTe
• Être
RASSURÉ
8. Vous
avez
ce
qu’il
faut!
• Passion
• Dévouement
• Connaissances
• Produits
• Équipe
Et
un
beau
sourire!
9. Le
client
–
Comment
faire?
Voir
nos
produits
avec
SES
yeux
Le
CIBLER
Le
me6re
en
CONFIANCE
CONNAÎTRE
ses
besoins
et
ses
désirs
Lui
offrir
des
SOLUTIONS
Lui
offrir
une
EXPÉRIENCE
UNIQUE
GaranAr
une
RÉUSSITE
facile
et
agréable
10. Le
client
–
Comment
faire?
• UTlisez
vos
compétences
pour
AJOUTER
à
l’expérience
• Devenez
l’expert
en
ÉMOTIONS
Rendre
service
au
client
=
Valider
ses
choix
+
Contribuer
à
sa
réussite
12. Valoriser
le
produit
la
valeur
perçue
vs
la
valeur
réelle
=
SÉDUIRE
Réelle
Perçue
13. Exercice
1
–
Pour
se
réchauffer
1. Choisissez
1
de
vos
produits
2. Dans
quel
contexte
idéal
est-‐il
uTlisé?
3. Quels
sens
sont
sollicités
dans
ce
contexte
?
4. Quelles
émoTons?
Choisissez
3
mots-‐clés
qui
expriment
les
bénéfices
que
le
client
reTrera
de
votre
produit.
14. Comment?
• GesTon
de
l’espace
– Étalage
– Affichage
• Ambiance
– Matériaux
– Éclairage
• Les
sens
– En
général
– Toucher
– Goût
– Couleurs
22. Ambiance
• L’Ambiance,
c’est
la
mise
en
scène
de
vos
produits.
• C ’est
de
ceue
façon
que
le
client
sait,
du
premier
coup
d’œil
et
du
premier
souffle,
qu’il
trouvera
ce
qu’il
cherche
et
que
vous
saurez
répondre
à
son
besoin.
• Vous
ne
parlez
plus
à
son
intellect
et
à
son
portefeuille.
Vous
parlez
à
son
corps.
• Pensez
IKEA!
24. Ambiance
–
Les
Sens
Fidéliser
Personnaliser
Influencer
64
%
restent
plus
longtemps
59
%
associent
une
marque
à
une
odeur
ou
une
musique
Toucher
• Confort
• Confiance
• Plaisir
• EssenTel
25. Ambiance
–
Le
goût
70
%
des
clients
goûtent
un
produit
qui
leur
est
offert
30
%
vont
acheter
si
le
produit
est
judicieusement
posi;onné.
Les
dégusta<ons
Gratuites
ou
payantes?
27. Le
client
–
Comment
faire?
Voir
nos
produits
avec
SES
yeux
Le
CIBLER
Le
me6re
en
CONFIANCE
CONNAÎTRE
ses
besoins
et
ses
désirs
Lui
offrir
des
SOLUTIONS
Lui
offrir
une
EXPÉRIENCE
UNIQUE
GaranAr
une
RÉUSSITE
facile
et
agréable
28. Le
client
–
Comment
faire?
• UTlisez
vos
compétences
pour
AJOUTER
à
l’expérience
• Devenez
l’expert
en
ÉMOTIONS
Rendre
service
au
client
=
Valider
ses
choix
+
Contribuer
à
sa
réussite
30. Accueil
• ACCUEIL
–
Bonjour!
Cherchez
le
regard
des
clients
et
saluez-‐les!
• Vous
n’avez
pas
le
temps
ou
êtes
occupés?
Ça
se
dit!
• «Comment
puis-‐je
vous
aider
?»
Démarrez
la
conversaTon
ouvertement.
Ne
lui
donnez
jamais
l’occasion
de
répondre
«
non
»,
«
pourquoi?
»
ou
«
ouain,
pi?
».
31. Valorisez
vos
compétences
• À
chaque
quesTon
du
client,
associez
un
produit
• Dirigez-‐le
vers
ce
produit
– Le
meilleur
avant
tout
– 2
choix
maximum
– 2
bénéfices
qu’il
en
reTrera
– Prenez
le
produit
dans
vos
mains
et
tendez-‐le
lui
• Posez
des
ques<ons
complémentaires
• U<lisez
les
produits
pour
fournir
des
informaTons
perTnentes
et
faire
valoir
vos
connaissances
32. Valorisez
vos
compétences
• Plus
il
sera
rassuré
dans
son
choix
et
sera
convaincu
de
la
réussite,
plus
il
vous
fera
confiance.
• Vous
devriez
savoir
combien
vous
vendez
en
moyenne
par
client.
Quels
sont
les
objecTfs
de
l’entreprise?
• Ne
«
fermez
»
pas
la
vente.
Ouvrez-‐en
une
suivante!
– «
Dites-‐moi
comment
ça
pousse!
»
– «
Revenez
en
tout
temps,
on
aura
toujours
une
soluTon!
»
– «
Apportez-‐nous
des
photos!
»
33. Exemple
-‐
Trois
catégories
1. Plantes/produits
à
valeur
ajoutée
évidente
Arbustes
sur
Tge,
conifère
de
collecTon,
ExcepTonnelles
2. Plantes/produits
connus
qu’on
remet
en
valeur
Nouvelles
uTlisaTons
(papillons,
indigènes…)
3. Plantes/produits
communs
34. Trois
catégories
1. Plantes/produits
à
valeur
ajoutée
évidente
• Ils
coûtent
souvent
plus
cher.
• Le
client
veut
être
rassuré
–
offrez-‐lui
les
produits
qui
garanTront
le
succès!
On
n’achètera
pas
des
haut-‐parleurs
cheap
pour
une
télé
52
pouces…
35. Trois
catégories
2.
Plantes/produits
connus
qu’on
remet
en
valeur
Trouvez
des
bénéfices
pour
augmenter
la
VALEUR
PERÇUE
•
Produit
local
/
écologique
/
recyclé
/
recyclable
•
Bénéfices
pour
la
santé
/
l’environnement
•
UTlisaTons
originales
(culinaires/oiseaux/potager
en
contenant)
•
Meure
en
valeur
des
caractérisTques
non
évidentes
(floraison
odorante,
bac
à
réserve
d’eau…)
Si
le
produit
a
plus
de
valeur
aux
yeux
du
client,
c’est
que
vos
COMPÉTENCES
ont
été
RECONNUES.
Un
produit
à
valeur
ajouté
NE
SORT
JAMAIS
SEUL.
36. Trois
catégories
3.
Plantes/produits
communs
Augmenter
leur
valeur
par
des
vendeurs
silencieux,
des
displays
et
par
le
marchandisage
croisé.
37. Cibler
le
client
Dominant
–
Rouge
Influent
–
Jaune
Stable
–
Vert
Conforme
–
Bleu
38. Rouge
-‐
Dominant
• Pressé,
énergique
• Écoute
peu
–
veut
garder
le
contrôle
de
la
conversaTon
• Peu
de
considéraTon
pour
les
conseils
des
autres
• ImpaTent
–
veut
des
résultats
concrets.
Votre
a?tude
Regarder
droit
dans
les
yeux.
Évitez
de
donner
votre
avis
ainsi
que
trop
d'informaTons
Tenez-‐vous
en
aux
faits
GaranTssez-‐lui
le
meilleur
rapport
qualité-‐prix
Concluez
rapidement.
La
clé
du
succès
Lui
proposer
deux
soluTons.
C'est
lui
qui
décide.
39. Jaune
-‐
Influent
• OpTmiste
et
souriant,
enthousiaste,
voire
exubérant.
• Charmeur,
convivial,
aime
converser.
• Préfère
les
couleurs
et
la
simplicité.
• Ce
qu'il
aime
acheter,
c'est
le
plaisir.
Il
aura
tendance
à
vouloir
être
la
vedeue.
Votre
a?tude
Meure
en
avant
les
innovaTons,
laissez-‐le
s’exprimer.
Soyez
amical
et
reconnaissez
son
apport
à
votre
entreprise.
Ne
l’encombrez
pas
de
détails
techniques.
Il
est
volage
et
change
d’idée
rapidement.
Concluez
la
vente.
La
clé
du
succès
Amical,
misez
sur
les
innovaTons
et
le
plaisir.
Validez
son
besoin
de
reconnaissance.
40. Vert
-‐
Stable
• Le
vert
est
calme,
réservé,
pudique.
• C'est
un
champion
de
l'écoute
et
du
respect.
• Il
sera
aimable,
vous
posera
des
quesTons,
et
ne
vous
regardera
probablement
pas
dans
les
yeux.
• L’avis
des
autres
est
important
dans
sa
prise
de
décision.
Votre
a?tude
Valorisez
le
produit
à
travers
vos
autres
clients.
Il
achètera
vos
produits
meilleurs
vendeurs.
Il
vous
faut
être
direcTf,
mais
paTent:
le
vert
aime
prendre
le
temps
de
la
réflexion.
Ne
le
forcez
pas
à
exprimer
ce
qu'il
pense
tout
bas.
La
clé
du
succès
«
Meilleurs
vendeurs
»
«
Préféré
du
public
»
«
Succès
garanT!
»
«Je
vous
laisse
quelques
minutes
pour
y
penser?»
41. Bleu
–
RaTonnel
et
conformiste
• Froid,
sérieux,
rigide.
• Il
respecte
la
hiérarchie,
il
aime
les
règles
et
les
procédures.
• Il
n’aime
pas
partager.
• Il
est
imperméable
aux
opinions
et
aux
émoTons.
Votre
a?tude
Présenter
un
argumentaire
détaillé
et
chiffré.
Respectez
son
côté
peu
bavard
et
méfiant.
Donner
des
documents
écrits.
Il
est
rassuré
par
les
aspects
techniques,
les
graphiques,
les
prix.
Tout
ce
qui
se
mesure
l'intéresse.
La
clé
du
succès
Ayez
des
chiffres,
de
la
documentaTon
chiffrée
et
détaillée,
prenez
des
notes
que
vous
lui
remeurez…
42. Mon
objecTf
SMART
2012
• Spécifique
:
L'objecTf
est
précis
et
sans
équivoque.
• Mesurable
:
par
des
indicateurs
nécessaires
et
suffisants.
En
répondant
à
des
quesTons
simples,
on
peut
savoir
si
l'objecTf
est
aueint
ou
non.
• Ambi<eux
:
qui
implique
un
effort,
un
engagement.
Un
objecTf
qui
n'incite
pas
au
défi
n'est
pas
digne
d’être
visé.
• Réaliste
:
qui
prend
en
compte
les
moyens
requis,
les
compétences
disponibles
et
le
contexte
d’intervenTon.
• Temporel
:
défini
dans
le
temps
par
une
durée,
une
date
butoir,
des
étapes,
un
échéancier,
etc.
43. Rendre
service…
mieux.
La
mesure
de
saTsfacTon
d’un
client
est
le
volume
de
ses
achats.
Il
aura
trouvé
tout
ce
qu’il
faut
pour
valider
ses
besoins
et
se
rassurer.
Saurez-‐vous
être
celui
ou
celle
qui
lui
aura
rendu
ce
service?
45. Sources:
Cindy
Rivard,
OYEZ!
CommunicaTon
Détail
FormaTon
John
Stanley
&
Associates
MERCI
46. Sortez
des
sen<ers
ba8us
Sachez
parler
à
vos
clients
Répondez
à
leurs
besoins
Op<misez
votre
mise
en
marché
Emmanuelle
Arès
Bachelière
en
agronomie
Consultante
en
markeTng
relaTonnel
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