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Consejos prácticos para brindar buen soporte técnico a distancia
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Consejos prácticos para brindar buen soporte técnico a distancia

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  • 1. Brindar Soporte Técnico a DistanciaEmmanuel Alejandro Soto González 4°AS Página 1CONSEJOS PRÁCTICOS PARA BRINDAR BUENSOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA:En el difícil clima ecológico actual, es fundamental proporcionar un soportetécnico excelente para diferenciarse de la competencia. Todo esto se agravadebido a la presión subyacente de mejorar el servicio al cliente y reducircostos de soporte como una menor cantidad de recursos y presupuestos másreducidos.En este entorno que muchos profesionales de soporte técnico intentanimplementar las mejores prácticas en su área. Sin embargo, la calidad delservicio, la productividad y el rendimiento financiero de las empresasnormalmente se rigen por las peores prácticas:Problemas provocados por la propia empresa, derivados de decisionesa corto plazo.Este informe analizará 10 de las peores prácticas más comunes en lasactividades de soporte a cliente, cada análisis incluirá una sesión en laque se mostrará cómo estas “peores prácticas” pueden darse en sucentro de contacto y que se puede hacer para mejorarlas.Hablaremos sobre cómo evitar errores involuntarios de gestión quepuede perjudicar el rendimiento desde dentro de la empresa, así comode los buenos y malos usos de la tecnología de soporte.El conjunto de pautas incluidas en este informe constituyen unresumen de una nueva clase de las mejores prácticas de soportetécnico. También veremos las últimas innovaciones en herramientasde soporte técnico remoto que pueden utilizarse para incrementar laproductividad de sus equipos de soporte y aumentar los niveles desatisfacción general de sus clientes.
  • 2. Brindar Soporte Técnico a DistanciaEmmanuel Alejandro Soto González 4°AS Página 2Las huellas métricas son una de las mejores cosas que le ha ocurrido a loscentros de soporte.Si se utiliza correctamente, permiten analizar tendencias, encontrar brechasen las operaciones y la calidad, así como mantener los estándares delservicio.El problema con las métricas se presenta cuando comienzan a convertirse enun fin en sí mismas, en lugar de en un medio. El mal uso de las métricaspuede llevar a varias consecuencias negativas para la empresa: agentes pococomprometidos que se apresuran en terminar la comunicación con el clienteparta reducir el tiempo promedio de atención; empleados dedicados que sefrustran con los objetivos imposibles de alcanzar, o clientes molestos por lainsistencia de los agentes que intentan aumentar las ventas sugestivas.A continuación otras maneras de determinar cuándo sus métricas no estánfuncionando.Cuando favorecen al proceso sobre los resultados. ¿Desea que lasllamadas de soporte parezcan automáticas y sin interés? Haga máshincapié en su cumplimiento de los guiones. ¿Desea reducir su nivelde satisfacción del cliente? Obligue a todos a cumplir el tiempo mediode las llamadas.Además, controlar el tiempo que los agentes pasan sentados y el hecho deque tengan que medir sus descansos, puede fácilmente conseguir que unequipo de trabajo motivado se sienta apresado.Ten en cuenta que las métricas del proceso

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