Ppt taller 5 tecnohogar

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Ppt taller 5 tecnohogar

  1. 1. Presentación taller 5 Caso: Servicio al cliente en centro de llamadas. POR: EMILY MARQUEZ NILDIVETTE SOTO ETEL 601 PROF. ESTHER RUBIO
  2. 2. Caso a discutirse
  3. 3. Diagrama de proceso recopilación de datos
  4. 4. Entrevista inicial con el Gerente de Operaciones de empresa Tecnohogar
  5. 5. Cuestionarios realizados a empleados
  6. 6. Evaluación sobre Destrezas y habilidades verbales de empleados a 5 empleados
  7. 7. Evaluación de servicio al cliente
  8. 8. Hallazgos de la evaluación de los empleados en el área laboral  Los empleados del Centro de llamadas tienen buenas destrezas y habilidades en la comunicación telefónica. La evaluación reflejó excelencia en el tono de voz cálido y amable, y en el acceso a la información en el sistema automatizado.  En el área de servicio al cliente, la evaluación reflejó que los empleados tienen deficiencias en el manejo de las necesidades de los clientes y en la atención y manejo profesional de las preguntas, quejas, objeciones y problemas de los clientes. Además, mostraron deficiencias en mantener el control y la calma ante clientes difíciles.
  9. 9. Encuesta de motivación
  10. 10. Encuesta de servicio al cliente
  11. 11. ¿Por qué es importante proveer un buen servicio al cliente? 20% 20% ¿Qué significa proveer un servicio de calidad a los clientes? Mantener un buen servicio 0% Aumenta las posibilidades de ventas 60% Llimitas la entrada delas llamadas 17% Atender sus necesidades 50% 33% Resolver sus problemas Brindar confianza y comprensión
  12. 12. Amable (2) Paciente (2) Cortés Responsable Atento Honesto Respetuoso Describa las cualidades que debe tener un empleado que ofrece un buen servicio al cliente
  13. 13. ¿Por qué cree usted que algunos clientes de su compañía se quejan del servicio que reciben? Mal servicio Describa el proceso que utiliza su compañía para diferenciar a los empleados que ofrecen un buen servicio a sus clientes de los que no. 20% 40% 20% Representado no está interesado en ofrecer servicio 20% 40% Tiempo de espera 20% 40% Los clientes tiene expectativas del producto mayores a las reales Supervisión de las llamadas Por la cantidad de llamadas atendidas
  14. 14. Explique la diferencia entre recibir una llamada y proveer servicio al cliente. ¿Qué recomendaciones darías para mejorar la calidad el servicio a los clientes? Proveer un servicio demuestra la calidad del servicio Es contestar una llamada y proveer un servicio. 40% 40% Atender una llamada no equivale a facilitar un servicio Ofrecer un servicio es resolver problemas Entrenamiento Mejorar los incentivos Es dar la milla extra. 20%
  15. 15. Recomendaciones Adiestramientos   Adiestramiento para desarrollar la motivación en los empleados. Adiestramiento que ofrezca los temas:  Técnicas para ofrecer un servicio de calidad al cliente: Manejo adecuado de necesidades del cliente en ventas y servicios.  Cómo mantener el control ante situaciones o clientes difíciles. Recomendaciones externas al adiestramiento  Establecer un departamento de monitoreo de calidad de llamadas.
  16. 16. Diseño Instruccional para Adiestramientos
  17. 17. Borrador  Bienvenida  Objetivos Generales e instrucciones  Adiestramiento  Motivación Objetivos del adiestramiento Video motivacional: Actividad  Servicio al cliente: Manejo adecuado de las necesidades del cliente en ventas y servicios.  Objetivos del adiestramiento  Presentación  Video  Actividad  Manejo de situaciones y clientes difíciles.  Objetivos del adiestramiento  PPT en Prezi  Caso en video  Actividad
  18. 18. Plataforma de Adiestramientos
  19. 19. Video Diagnóstico de Necesidades  http://youtu.be/-pWPJtS38bg
  20. 20. ¡Gracias por su atención!

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