manual de calidad para agencias de viaje

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manual de calidad para agencias de viaje

  1. 1. MANUALDE CALIDADTURÍSTICA PARAAGENCIAS DEVIAJE Y TURISMO
  2. 2. Presidente del Gobierno RegionalLic. Hugo Gonzales SayánGerente de Desarrollo Económico – Región CuscoMgt. Jean Paul Benavente GarcíaDirector Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR CuscoMgt. Victor Hugo Pérez CevallosDirectora de Turismo - Dircetur CuscoLic. Margarita García SotomayorJefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios TurísticosDIRCETUR Cusco”Eco. Richard Atausinchi Laurel
  3. 3. MANUALDE CALIDADTURÍSTICA PARAAGENCIAS DEVIAJE Y TURISMO
  4. 4. MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARAAGENCIAS DE VIAJE Y TURISMOCusco – Perú2009Edición:Proyecto “Mejoramiento de la Calidad delos Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco”www.calidadcusco.comElaboración de Contenidos:Joaquín Jordán SerranoRevisión de Contenidos y Corrección:Lic. Greta Gamarra GonzálezAsesoramiento Técnico:Lic. Alvaro Recharte CuentasDibujos:Cristian YarinCorrección de Estilo:Oscar OlazoDiseño y Diagramación:UNIGRAF CUSCO S.R.L.Impresión:Impresiones GersonTiraje: 1,000 ejemplaresSe autoriza la copia total o parcial deldocumento, a condición de citar la fuente.Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR CuscoGobierno Regional Cusco.
  5. 5. INDICEPARTE I: GENERALIDADES1. PRESENTACIÓN2. INTRODUCCIÓN3. OBJETIVOS4. ASPECTOS GENERALES5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICAPARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO INTRUMENTAL2. GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA 2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 2.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA 2.2.2 SEGUNDA ETAPA: LA VENTA A. Clientes finales B. Clientes corporativos 2.2.3 Tercera Etapa: La Reserva 2.2.4 Cuarta Etapa: Operación y Uso del Servicio A. Los traslados o servicios de transfer B. El breafing: información previa al servicio C. El guía en el servicio D. Personal de apoyo E. La logística F. Atención de quejas y reclamos
  6. 6. 2.2.5 Quinta Etapa: La despedida al cliente 2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes A. Venta B. Reservas C. Operaciones D. Servicios de Intermediación E. Documentación Contable 2.2.7 Sétima Etapa: Seguimiento a la Calidad del servicio A. Reporte de servicios3. GESTION DE EMOCIONES A. En el proceso de venta B. En el proceso de reservas C. Operaciones del servicio o uso por parte del cliente D. Durante el breafing E. Durante el viaje F. La despedida4. SOSTENIBILIDAD 4.1 ASPECTO AMBIENTAL 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL 4.3 ASPECTO ECONÓMICO5. BIBLIOGRAFÍA6. ANEXOS
  7. 7. Parte IGENERALIDADES
  8. 8. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo 1. PRESENTACIÓN El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los servicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio de AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO, pues es a través de ellas que se establece el primer contacto entre el visitante (turista) y el destino turístico, y luego la relación entre este negocio y el cliente tiene una duración prolongada y muy directa, hasta la culminación de la visita. El éxito de la Agencia de Viajes está representado por la satisfacción de las expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando no sólo a la sostenibilidad de la empresa en el tiempo sino también a la imagen que podamos dar del Cusco como destino turístico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región. No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular al de las Agencias de Viajes locales, las que proporcionan considerables puestos de trabajo que sirven para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región.8
  9. 9. 2. INTRODUCCIÓNLa CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad delos productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevasnecesidades y tendencias globales.Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra enuna situación de constante cambio desde hace algunas décadas.Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientadosa satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambiénlograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuantoa sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papelfundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos.No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos yservicios, compra deseos.1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc). Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales. BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México. 9
  10. 10. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes? Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento guía para que las empresas turísticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad de sus servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de nuestra imagen como destino turístico competitivo.10
  11. 11. 3. OBJETIVOSOBJETIVO GENERAL:El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a todos losempresarios y trabajadores vinculados a las Agencias de Viaje, sobre cómoestablecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido, tanto en losproductos como en el servicio que se brinda al turista.OBJETIVOS ESPECÍFICOS:a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen las Agencias de Viaje y Turismo.b. Posicionar nuestra empresa frente a la oferta de otras similares en base a la calidad.c. Fortalecer la gestión empresarial de las Agencias de Viajes.d. Proveer de la información básica necesaria para el desarrollo de una Agencia de Viaje. 11
  12. 12. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo 4. ASPECTOS GENERALES ¿Qué es calidad? De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas” La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado así como coadyuvar a su supervivencia. ¿Qué es calidad de servicio turístico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas. Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.12
  13. 13. ¿Cómo logro la calidad turística?Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfaccióndel cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en lasdiferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorandonuestro trabajo en cada una de ellas.¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad paraestandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicioindependientemente de quien lo ofrece. 13
  14. 14. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo 5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA El Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo, es un documento dirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo, personal de planta y personal de apoyo) vinculadas al servicio de Agencias de Viajes y Turismo, de cualquier clase, que apuesta por la CALIDAD como parte de su cultura de vida o como instrumento organizacional, buscando ser competitivos. Por ello se formulan en él, criterios de calidad en la prestación del servicio y/o productos agenciales capaces de satisfacer a sus clientes en sus necesidades y expectativas. Entiéndase como criterio de calidad; aquella condición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso, para ser considerada de calidad. Criterios de calidad, que se fundamentan en el modelo conceptual de “calidad de servicio SERVQUAL” y en la cadena o secuencia del servicio, desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio. El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. • Tangibilidad • Fiabilidad • Capacidad de respuesta • Seguridad • Empatía.14
  15. 15. • Elementos Tangibles: dirigido a las instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado de conservación de la infraestructura, mobiliario y equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los baños, provisión de implementos necesarios en baños de uso público, apariencia y presentación del personal, conocimiento y dominio de idiomas.• Fiabilidad: dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, formalidad de la empresa.• Capacidad de respuesta: predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución de problemas con rapidez.• Seguridad: conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro del establecimiento.• Empatía: predisposición del personal para una atención y ayuda en todo momento, atención permanente con un trato amable y cordial. 15
  16. 16. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del servicio un esquema lógico operativo (*ver gráfico), donde se identifican etapas y para cada una de ellas se definirán criterios de calidad que serán tratados al detalle en el acápite 2.2 CADENA O SECUENCIA DE SERVICIO Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de empresas, independiente al tipo o clase de Agencias de Viajes y Turismo. Se trata pues de un manual de fácil uso, donde predominan aspectos operativos tanto para la dimensión propia de los servicios así como de productos que toda agencia de viajes produce y/o maneja.16
  17. 17. Parte IIEL MANUALDE CALIDADTURÍSTICA 17
  18. 18. 1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO INSTRUMENTAL1.1 CONCEPTOS BASEHacer referencia a términos como: Agencia de Viajes, Gestión de Calidadde Servicios y/o Productos de Agencias de viaje, conglomera no sólouna serie de conceptos sino más bien una reflexión acerca de cómo losmanejamos en el campo operativo.Las Agencias de Viaje y Turismo debido a la importancia que siguenrepresentando (a pesar de los sistemas de reserva y comunicacióndirectos entre productor y consumidor) en el desarrollo del turismo, sehan ido conceptualizando desde dos puntos de vista: desde un puntode vista legal - funcional y otro desde el punto de vista académico –perfecto (ideal).Conceptualización desde un punto de vista legal – funcional:De acuerdo al Reglamento de Agencias de Viaje y Turismo vigente(Decreto Supremo Nº 026-2004-MINCETUR) la AGENCIA DE VIAJESY TURISMO es la Persona natural o jurídica que se dedica en formaexclusiva al ejercicio de actividades de coordinación, mediación,producción, promoción, consultoría, organización y venta de serviciosturísticos, pudiendo utilizar medios propios o contratados para laprestación de los mismos.Este mismo reglamento presenta una clasificación de las Agencias deViaje y Turismo. La clase es la modalidad bajo la cual la Agencia de Viajesy Turismo presta sus servicios. 19
  19. 19. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo Las clases de Agencias de Viaje y Turismo son: • Agencia de Viajes y Turismo Mayorista: Aquella que proyecta, elabora y organiza todo tipo de servicios turísticos y viajes para ser ofrecidos a otras Agencias de Viajes y Turismo, no pudiendo ofrecer ni vender sus productos directamente al turista. • Agencia de Viajes y Turismo Minorista: Aquella que vende directamente al turista pasajes y/o servicios turísticos no organizados; comercializa el producto de los Operadores de Turismo y de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas. La Agencia de Viajes y Turismo Minorista no puede ofrecer sus productos a otras Agencias de Viajes y Turismo. • Operador de Turismo: Aquél que proyecta, elabora, diseña, organiza y opera sus productos y servicios dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y vendidos a través de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias de Viajes y Turismo Minoristas, pudiendo también ofrecerlos y venderlos directamente al turista. Esta clasificación no es excluyente. Esto quiere decir que dado el avance de la tecnología de la información y la globalización del mercado, muchas de las agencias realizan actividades mixtas en la práctica, lo que implica que cumplen las funciones de una mayorista como de una minorista indistintamente. En la literatura moderna se puede encontrar otras clasificaciones, lo importante es usarlas como mecanismo de ayuda en la producción/ operación y especialización de una agencia de viajes. La Fig. N°1 muestra la clasificación global que está incluida en el Reglamento de Agencias de Viaje y Turismo vigente, pero también incluye la clasificación según la especialidad, esto quiere decir que cualquier Agencias de Viaje y Turismo bien puede optar por alguna de las siguientes clases:20
  20. 20. Fig. N° 1 Clasificación de las Agencias de Viaje y Turismo de acuerdo a la especialidad• Emisoras: agencias que atienden al turismo nacional y local que salen al exterior (ejemplo las delegaciones de colegios e instituciones tanto públicas como privadas); que gracias al avance tecnológico de las vías de acceso y sistemas de transporte más accesibles, y por derechos ganados en el aspecto laboral pueden acceder a estas nuevas formas de vida.• Receptoras: son aquellas que atienden al turismo receptivo (que vienen del exterior), las que deben tener claro el segmento de mercado al cual se dirigen (tercera edad, turismo accesible, familiar, juvenil, europeos, norte americanos, etc.) sus preferencias y motivaciones, para así alcanzar niveles de producción y servicio acorde a este segmento de turismo.• Especializadas: se ocupan en producir y/o servir a clientes con algún interés especial como lo son productos del segmento turismo de naturaleza, y en particular de las modalidades de ecoturismo, turismo de aventura, entre otros; cuya programación tiene que ser acorde a las nociones y técnicas del turismo de naturaleza. 21
  21. 21. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo En el mercado turístico actual optar indistintamente por alguna de ellas o gestionar su agencia de viajes, incluso bajo las tres clases no contraviene las normas nacionales. Sin embargo no olvidemos que las agencias líderes han alcanzado esa posición precisamente por haber optado una especialización. Además los consumidores al tener más acceso a la información prefieren aquellas organizaciones especializadas dejando de lado las indiferenciadas, debido a que hoy en el consumo de un bien o servicio se busca satisfacer las necesidades a la medida del cliente y esa característica le dará una agencia especializada. Conceptualización desde un punto de vista académico – perfecto (ideal): En el campo académico las Agencias de Viajes son empresas de servicios en posesión del título correspondiente otorgado por la administración pública, dedicadas profesional y comercialmente en exclusividad al ejercicio de actividades de asesoramiento, mediación y organización de servicios turísticos. En la prestación de estos servicios se pueden utilizar medios propios o, como ocurre en la mayoría de los casos, hacer de agentes intermediarios entre los prestatarios de servicios (alojamiento, transporte, restaurante, guías, etc.) y los clientes. Por las actividades de mediación y producción, las agencias obtienen sus ganancias, bien mediante comisiones facilitadas por los proveedores, o bien por la aplicación de márgenes de beneficio o ganancia sobre precios netos obtenidos por negociación o contratación; es decir en ningún caso su labor es encarecer el precio final del producto.22
  22. 22. Esto quiere decir que la importancia de una Agencia de Viajes y Turismoradica en que facilita y hace más eficiente la estadía de un visitante entérminos económicos y del factor tiempo. FIG. N° 2 Sistema Complejo del TurismoLa figura muestra el determinante rol de una Agencia de Viajes, dentrode la actividad turística; destaca esta importancia por los siguientesaspectos: Informan y asesoran sobre destinos turísticos a la vez que contribuyen con el desarrollo de ellas. 23
  23. 23. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  Diseñan, programan y sistematizan los productos turísticos, es decir son las que se encargan de ensamblar la oferta primaria con la secundaria a través de propuestas de programación y empaquetamiento, resultando productos competitivos.  Proponen políticas encaminadas al desarrollo del principal fundamento del turismo: el producto turístico. Esto debido a que son las empresas que directamente vía sus operaciones miden, evalúan y consumen la calidad (a través de sus clientes) tanto la oferta primaria (jerarquía, puesta en valor, accesibilidad, conservación, etc.), como la secundaria (al intermediar las prestaciones de las empresas de servicios turísticos).  Estimulan y canalizan corrientes turísticas, siendo una fuente importante de información de las tendencias y necesidades del mercado turístico, constituyéndose en una red mundial de venta de servicios turísticos. 1.2 METODOLOGIAS INSTRUMENTALES Toda agencia de viajes y turismo necesita de herramientas metodológicas que contribuyan a la gestión de la calidad, una de ellas es la diferenciación de esta empresa con el resto de la planta turística. Esta diferenciación ayuda a identificar la misión (el fundamento por el cual existen y a qué se dedican como empresa turística), así como pone énfasis acerca de su aporte en el mercado turístico. Se identifican tres funciones principales que las diferencian del resto de empresas turísticas como muestra la Fig. N°3, en cada una de ellas la gerencia tiene que ver diferentes mecanismos para el logro de la calidad.24
  24. 24. FIG. N° 3 Funciones principales de una Agencia de Viajesa) En la función de ASESORÍA, busca la fidelización del cliente, paraello deberá cumplir principalmente las siguientes actividades: La Calidad y la excelencia en el servicio • Adecuación del producto a las necesidades del cliente. • Selección adecuada de prestadores de servicios para garantizar la calidad en la atención. • Variedad de productos turísticos entre los que el cliente pueda elegir. • Contar con un tarifario de servicios con precios desagregados Asesor de viajes • Vocación de servicio • Formación académica del asesor en la división de viajes donde se desempeña • Habilidades del asesor en la comunicación 25
  25. 25. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  Equipos de comunicación e informáticos • Sistema de gestión interno • Acceso a Internet  Exigencias complementarias • Acceso a un GDS (Sistemas globales de distribución) • Plantillas de respuesta • Dominio con nombre propio en Internet Así mismo, se debe dar información y asesoría bajo un esquema lógico, el mismo que se muestra en el gráfico N° 4, mientras que el gráfico N° 5 muestra un esquema de atención y ventas por mostrador. FIG. N° 4 Procesos de la información y Asesoría al Cliente26
  26. 26. FIG. N° 5 Etapas de Atención al Cliente en una Agencia de Viajesb) En la función PRODUCCIÓN/OPERACIÓN, las agencias de viajesdesempeñan una difícil actividad empresarial, que no se limita adistribuir servicios turísticos, sino que crea, produce, opera y promueve complicados productos turísticos que desarrollan destinos y satisfacen las necesidades del mercado viajero.En la Fig. N° 6 se aprecia un esquema que muestra la parte central deuna Agencia de Viajes, donde se advierte su labor real, que parte de lacreación de circuitos; para ello se requiere obviamente de trabajos decampo, esto quiere decir que para lograr tal cometido toda agencia deviajes debiera contar con un área especializada en explorar escenariospotenciales para prácticas turísticas y desde luego usar para ello teoríasdel producto turístico: teoría de la ruta, teorías de los atractivos yjerarquías, sólo así garantizaría un diseño consistente (en función delpeso y valor del itinerario del circuito). 27
  27. 27. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo FIG. N° 6 Función de Producción de una Agencia de Viajes Esta base da pie al proceso de programación, que no es otra cosa que proyectar actividades en un tiempo y recorrido previamente determinado, para finalmente una vez identificados diferentes circuitos en un destino turístico dado, programar las actividades según la modalidad y segmento de turismo. Finalmente usa las estrategias de mercadeo (online y de manera tradicional), creando ofertas de paquetes turísticos que satisfagan las necesidades del turista (sean paquetes a la oferta y a la demanda), usando criterios de estudios de mercado y enfoque al cliente. c) En la función de MEDIACION, que consiste en intermediar o terciarizar a empresas propias del equipamiento turístico (empresas que brindan y ofertan servicios y productos turísticos); resultado de ello como ya se dijo, las agencias de viajes obtienen sus ganancias, bien mediante comisiones facilitadas por los proveedores, o bien por la aplicación de márgenes de beneficio o ganancia sobre precios netos obtenidos por negociación o contratación.28
  28. 28. No se trata de terciarizar a empresas que nos den mayores utilidadeso se relacionen por acuerdos amicales o de índole familiar; por elcontrario se trata de un trabajo de campo que consiste en evaluar lasofertas de servicios turísticos competitivos, que garanticen la calidadde servicio acorde a nuestros clientes, pues no olvidemos que laimagen de su agencia de viajes no debe ser dañada por las actividadesde una tercera.Por ello incluso las agencias que endosan a sus pasajeros no debenconformarse en elegir a cualquiera del mercado, se trata de generar lacultura de la calidad a través de acuerdos eficientes con empresas quegaranticen un mínimo de calidad y, mejor aún, que superen nuestrasexpectativas, no olvidemos que el desarrollo de la actividad turística esparte de nuestra responsabilidad y ello se logrará a través de propuestasy exigencias en la prestación de todo servicio turístico, desde el serviciodel asistente de cooker en la operación de un trekking, hasta el serviciode un hotel de 5 estrellas para un determinado cliente.La competitividad de un destino turístico es la suma de los serviciosindividuales de los prestadores de servicios turísticos, donde las parteshacen el todo y donde la imagen-marca del todo está en función desus componentes.Para elegir una tercerización o un endose, se tiene que tener conocimientoacerca de la calidad, la misión, organización, equipamiento, serviciosdiferenciados, tecnología limpia, buenas prácticas y otros factoresmás que le darán información sobre la calidad de la empresa con lacual desarrollará tratos comerciales. Precisamente los manuales decalidad de otros servicios y el presente manual tienen ese propósitode alcanzarnos instrumentos que nos ayuden a elegir las mejoresempresas del sector de acuerdo a nuestras necesidades y segmento demercado, pero también nos dan información, nos muestran el ideal quedebemos lograr en el sector turismo, del cual todos somos responsablesen construirlo. 29
  29. 29. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo 2. GESTIÓN DE LA CALIDAD La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección de una empresa para definir y aplicar la política de calidad. Para ello se requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la empresa, pero la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a la dirección superior (gerencia). Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante entonces que éstos partan de la dirección, donde el compromiso y la asignación de recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales indicadores. Fundamentos de la gestión de la calidad de una agencia de viajes  Enfoque del negocio (determinación segmento)  Tecnología de la información  Selección de proveedores  Tarifario confidencial30
  30. 30. 2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESASon las orientaciones y objetivos generales de una empresa enrelación con la calidad, y son expresados formalmente por lagerencia, a través de una declaración (documento). Modelo de Política de Calidad POLÍTICA DE CALIDAD DE UNA AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO “XX” Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos: • Capacitarnos permanentemente. • Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes. • Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo. • Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos. • Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo. • Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa. 31
  31. 31. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo 2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO Primera Etapa: La Preventa 2.2.1. PRIMERA ETAPA: LA PREVENTA Antes de comenzar con el proceso de ventas, éste debe ser planificado en todos sus aspectos y en forma participativa entre los directivos y colaboradores. Nada debe resultar espontáneo pues los clientes finales (turista o visitante) y corporativos (agentes de viajes) son cada vez más exigentes.  Tome en cuenta las tecnologías de la información como el Internet, los equipos de comunicación y reserva (GDS o CRS), la página Web entre otros; medios eficaces mediante los que el cliente hace contacto directo con la organización.  Para el manejo eficiente de las tecnologías de la información tenemos dos caminos: capacitar a nuestros colaboradores ya existentes en temas de marketing on line y off line o contratar personal con conocimientos, destrezas y habilidades para tal propósito.32
  32. 32.  Establezca como política la capacitación permanente de su personal de ventas, sólo así se mantendrá competitivo, resultado de mayores capacidades y competencias en beneficio de la empresa. El trabajo parte desde la correcta selección de personal, con la finalidad de contratar personas idóneas, capaces, proactivas y especializadas en ventas. La imagen de su Counter hace la imagen de su empresa Es imprescindible que los colaboradores en ventas (asesor de ventas) conozcan la empresa, a la competencia directa, un conocimiento profundo de los productos o servicios turísticos que ofertan, conozcan a los clientes tanto corporativos como finales (perfil del turista) y por supuesto manejen técnicas y estrategias de ventas. Es indispensable consultar e informarse previamente a cerca de quienes diseñarán la página web de su empresa, ya que no sólo se trata de colgarla en la red, va más allá de eso; se trata de mantenerla posicionada y eso sólo saben aquellos que conocen. Si no te encuentran no existes. No olvide que de ello dependerá el éxito en sus ventas. Nombre a un responsable para la elaboración de su página web, este será el nexo entre el equipo de su empresa y el del proveedor del servicio. 33
  33. 33. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  No olvide que la información consignada en su página web, será vista por muchos clientes potenciales en el mundo, por lo tanto es una promesa hacia sus clientes potenciales.  Cuide que el diseño de su página deba cumplir con ciertas características, como agilidad, simplicidad, interactividad, usabilidad; todo ello le permitirá a sus clientes entrar en contacto con mayor facilidad.  Tenga en cuenta que el entrar en contacto con prospectos de clientes implica la oportunidad no sólo de venta sino de establecer relación con ellos por largo tiempo.  Hoy en día no sólo los clientes finales hacen contacto vía Internet sino también los clientes corporativos (agentes de viajes), por lo que es importante que el colaborador en ventas sepa identificar y diferenciar entre estos dos tipos de clientes, de esa manera pueda enfocar los productos y servicios bajo sus necesidades y expectativas.  Debemos estar conscientes de que el cliente no compra los servicios explícitos expuestos en manuales, página web, catálogos o brochures, lo que ellos desean comprar son emociones, experiencias únicas y sensaciones diferentes.34
  34. 34.  El personal de ventas debe estar capacitado en vender con argumentos que impacten, que motiven y que por supuesto beneficien al perfil del consumidor y no sólo describan características del servicio y/o producto. Provea a sus colaboradores de equipos necesarios como computadoras y tecnología de comunicación virtual para que desempeñen su trabajo eficientemente. Establezca una política de mantenimiento de computadoras y equipos por lo menos una vez por mes. La excelencia en el servicio y atención al cliente es parte de la percepción de la calidad del producto ofrecido por la agencia de viajes, por ello establezca normas de conducta y protocolos simples pero efectivos. Gesticulaciones y posturas que se deben evitar en la atención al cliente Gesticulaciones y posturas que se deben evitar en la atención al cliente 35
  35. 35. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo Segunda Etapa: La Venta 2.2.2. SEGUNDA ETAPA: LA VENTA Es importante distinguir que cuando vendemos, debemos diferenciar entre clientes finales (que compran vía Internet o directamente en las oficinas) y clientes corporativos (agencias de viajes). A. CLIENTES FINALES:  Reconozca que el primer contacto con el cliente es el más importante, por lo que la solicitud de información es el primer paso en el proceso (saber escuchar y entender la solicitud), ésta podrá ser vía Internet, fax, teléfono u otro medio. La tecnología es parte de las ventajas comparativas36
  36. 36.  Una vez establecido el primer contacto, la respuesta deberá ser inmediata, para ello establezca como política y cultura organizacional; responder en tiempo real “just on time”. De preferencia cree un file del “Prospecto de cliente”, mediante el cual podrá hacer seguimiento del proceso desde el principio hasta el cierre de venta , pero a su vez servirá como registro de base de datos, y sobre todo en el desempeño del servicio. La respuesta será cálida haciendo mención a lo solicitado dando la percepción de que se contesta a una persona y no a una máquina, se sugiere no copiar y pegar, personalizar su redacción por más que sea vía e-mail. La calidez genera confianza y genera un clima familiar Es fundamental que el cliente exprese sus expectativas respecto al servicio que desea para luego vía asesoría se le ayude a tomar la mejor decisión en función a su necesidad y alternativas ofrecidas. Se recomienda mucha pulcritud en la redacción de la información para que el cliente pueda entender con claridad las ofertas y características, lo que conlleva a mejorar la imagen de la empresa. 37
  37. 37. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  Debemos tener en cuenta que existen diversos tipos de clientes con actitudes diferentes frente a la toma de decisiones por lo que es importante ser persuasivo y motivador.  Una vez tomada la decisión de compra sea claro y preciso con las condiciones de venta del servicio, de preferencia enviar o entregar una copia de las condiciones, las mismas que cumplan las características y necesidades del cliente.  El documento deberá también informar de las condiciones de prepago y pago del servicio, las formas de pago, y los medios de pago que pueden ser web post, banco u otros.  Existen medios electrónicos mediante los cuales el cliente confirma su compra por lo que se sugiere disponer de formularios de pago o suscripción del proceso de compra que sean de fácil acceso y procesamiento.  Una vez aceptadas las condiciones, informar que este hecho valida y ratifica la relación de contrato entre su representada y el cliente. Para ello sea honesto, claro, preciso y proceda a una pre liquidación (pre- pago) para el entendimiento del cliente incluyendo todos los gastos y costos financieros que implica la transacción.  Explique a su cliente adecuadamente que estos son los pasos previos para considerar que su solicitud de compra ha concluido en una reserva confirmada. He aquí donde el área de ventas deberá enviar al área de reservas toda la información del cliente con el estatus de “Reserva Confirmada”38
  38. 38.  Proceda a explicar junto al itinerario los beneficios que obtendrá el haber decidido tomar nuestros servicios (exponer los valores agregados como una cena show de bienvenida u otro), pida más información de su arribo al país o al destino para trasladarlo a su hotel e indicarle que “estaremos muy atentos a su llegada y conocerlo personalmente” (Manejo de emociones) Además de ello indique cuándo, dónde y quién estará a cargo de su breafing; el objetivo es que el cliente pueda tomar las previsiones del caso y sobre todo establecer sus horarios y no interferir en sus excursiones.B. CLIENTES CORPORATIVOS:El proceso de venta a clientes corporativos (otras agencias), debe diferirdel proceso de ventas a clientes finales o directos, no porque éstos seanmenos importantes, sino porque se trata de establecer estrategias depotenciales alianzas y cuentas en segmentos de mercado. Hágase la pregunta: ¿cómo establezco contacto con clientes corporativos nacionales o del exterior? Por lo general el contacto con el cliente corporativo se da en ferias de turismo, workshops u otros eventos donde interactuamos a través de un ejecutivo de ventas, o gerente de la empresa que debe conocer lo suficiente de la empresa y los productos que oferta. Las Ferias turísticas son fundamentales para generar alianzas estratégicas 39
  39. 39. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  La excelencia del material de venta como manuales, Cd promocionales, revistas, folletos, merchandising institucional, entre otros, deberán ser redactados, diseñados y producidos en formatos de primera tanto en presentación como en contenido y material; ello junto a la persuasión profesional que deben tener los ejecutivos de la empresa para llamar la atención y sensibilizar y motivar a la decisión de compra de los servicios y qué mejor, establecer las bases para una posible alianza o cuenta turística. Todo entra por los ojos: su presentación debe ser excelente, use para ello lo último en tecnología  Antes de asistir a cualquier evento, sea éste internacional o nacional, planifique su participación (ésta deberá ser consensuada y participativa por lo menos entre los jefes de área) ya que de ello dependerá el éxito en establecer lazos comerciales con nuevos clientes. Trabajos de planificación para participación en Ferias Turísticas40
  40. 40.  A pesar de que la página web es un instrumento de venta eficaz, sin embargo para los clientes corporativos no es el mecanismo de toma de decisiones y menos arriesgarán el manejo de sus clientes sin antes tomar algunas precauciones y conocernos más. Precisamente la página web les ayudará en la necesidad de informarse lo más posible acerca de nuestra empresa en diversos aspectos como: quiénes somos, sellos de calidad que manejamos, nuestra trayectoria, experiencia en el mercado, especialización, solidez financiera, garantías que prestamos, si desarrollamos buenas prácticas, entre otros. Por lo cual se tomará en cuenta en el diseño y configuración de la página web, todo este tipo de información para su contenido. Las exigencias de los clientes corporativos son cada vez más altas, como por ejemplo trabajar con los mismos estándares en cuanto a sus procesos y bajo ciertos criterios (Ej. de sostenibilidad), ello implica capacitar a todas las áreas de la empresa en procesos alternativos y creativos (Ej. Talleres de capacitación participativos y dinámicos). Los Círculos de calidad son importantes para la mejora del servicio Si el cliente corporativo ya establece una relación formal de trabajo con nosotros, requerimos un “ Ejecutivo de cuentas” a quien le asignaremos esta responsabilidad, que tenga experiencia, conocedor de la empresa, de los servicios que 41
  41. 41. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo prestamos, conocedor de la competencia y sobre todo conocedor del perfil del cliente corporativo y segmento de mercado a quienes atenderemos.  El cliente corporativo pondrá a prueba nuestra empresa tomando nuestros servicios, por lo que es bueno planificar proactivamente las operaciones y procesos bajo lineamientos base (establecimientos de estándares a través de manuales de operaciones y funciones).  En caso de clientes corporativos del exterior se recomienda establecer un contrato formal entre las partes indicando las condiciones de pago, forma de transferencia de dinero, modalidad de contrato, duración del contrato.  Revise el contrato con un equipo de profesionales jurídicos, contables y tributarios antes de proceder a la firma final, cuidando que el contrato favorezca a las partes. Esto dará solidez al vínculo empresarial.  Al igual que el cliente corporativo exige responsabilidades, usted también debe exigir derechos y contraprestaciones, por tanto no olvide contar con toda la información acerca del cliente corporativo y más aun si es del exterior para evitar sorpresas a futuro.  Es importante solicitar al cliente corporativo información de sus pasajeros en forma anticipada, la misma que deberá contener datos necesarios que incluyan restricciones alimentarias, físicas, médicas u otras que considere necesario para que a su vez esta información, sea transferida al área de reservas y operaciones.42
  42. 42. Tercera Etapa: La Reserva2.2.3. TERCERA ETAPA: LA RESERVA Planifique con tiempo las reservas, debido a que, al igual que las ventas, éstas se realizan con mucha anticipación. Los colaboradores que trabajan en esta área deberán ser bastante cuidadosos, organizados, perceptivos, responsables. Debido a que este es el área donde se centraliza la información una vez que se concretan las ventas. El procesamiento de información debe acomodarse a su política de reservas, para ello establezca estándares, códigos, files, uso de tecnología como software que ayuden a organizar su información. Para complementar provea de equipos de cómputo y comunicación adecuados a sus colaboradores para que desempeñen su trabajo eficientemente. 43
  43. 43. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  Aquellas empresas que se dedican a la venta de pasajes aéreos es preferible contar con sistema Amadeus, Sabré, World Span, u otro que le permita realizar reservaciones desde su oficina. A pesar de ello hacer una evaluación de costo/beneficio entre estos sistemas y los sistemas de reservas vía Internet. Ej. LAN.  Establezca una política de mantenimiento constante para el equipo tecnológico, ya que por la frecuencia de uso éstos pueden fallar; no olvide que el mayor capital está en la base de datos, no se arriesgue a perderla.  Una vez recibida la información de clientes el personal de reservas debe estar en la capacidad de distinguir entre clientes finales o clientes corporativos para procesar la información.  La información debe ser plasmada en un documento que por lo general se denomina Biblia (se sugiere que sea electrónico), este documento debe contener toda la información importante referida a los clientes y los servicios a prestar, restricciones y otros.  La llamada Biblia, es un documento importante que sirve de fuente de información para toda la empresa por lo que se sugiere mucho cuidado y profesionalismo en su manejo.44
  44. 44.  El área de reservas está relacionada con todas las demás áreas de su empresa y a la vez con los proveedores a nivel local, nacional e internacional, por ello es importante que esta área disponga de un registro clasificado de proveedores públicos (INC, SERNANP, entre otros) y privados (Hoteles, restaurantes, transportes en todas sus categorías - aérea, terrestre, fluvial, guías por especialidades, asistentes, cocineros, arrieros etc.) Confeccione una base de datos con toda la información disponible considerando adicionalmente, tarifarios, precios, condiciones de pago, infraestructura, vehículos, capacidad instalada, y otros que su empresa vea necesario. Una vez confirmada la reserva de sus clientes, proceda con las reservaciones (contacto con proveedores de servicios tercerizados), asegúrese del status de su reserva, ya que ello influirá en los precios, disponibilidad de espacios, preferencias y otros. Tenga muy en cuenta que cuando sus proveedores manejan parte de sus servicios (vía operaciones), no quiere decir que usted o su empresa queda eximida de responsabilidad por estos servicios, el cliente final o corporativo calificará finalmente a su empresa. Por tanto tómese el tiempo para evaluar y conocer con qué empresas proveedoras usted trabajará. 45
  45. 45. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  Haga el esfuerzo de trabajar con proveedores que tengan un estándar de servicios igual o mejor al suyo, contribuirá con el éxito de su empresa, por lo que debería establecer una política de trabajo con proveedores.  Realice un seguimiento de sus proveedores mediante informes y/o reportes de sus clientes internos y externos, así podrá estar informado de su desempeño.  En caso de que opere todo o parte de los servicios vendidos, la información de reservas será enviada al área de operaciones, sin que el área de reservas se exima de hacer contacto con proveedores que complementen a nuestros servicios.  Si usted ya tiene clientes frecuentes por lo general éstos dirigen sus reservas directamente a esta área, información que deberá ser procesada de igual manera. En muchos casos los clientes prefieren visitar las instalaciones por lo que se sugiere tener un área destinada a reuniones, que esté limpia, bien conservada y adecuada para el tipo de trabajo que se realiza. Sala para reuniones de trabajo con agencias corporativas46
  46. 46. Cuarta Etapa: Operación y uso del Servicio 2.2.4. CUARTA ETAPA: OPERACIÓN Y USO DEL SERVICIOAl igual que las otras áreas planifique las operaciones pudiendo sersemanales, quincenales o por meses, esto le ayudará a preparar elmaterial de logística y otros con anticipación (Preparar el servicio oprevisión del servicio)Realice evaluaciones del recurso humano, recurso físico y recursoeconómico, con el que cuenta para cumplir con el plan de operaciones. 47
  47. 47. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo No olvide que el cliente es parte del servicio, estará a la expectativa del desempeño de nuestros servicios en todo momento, observando y percibiendo cuánto de lo prometido se va cumpliendo, para ello es recomendable contar con un manual si fuera posible por cada servicio prestado. A. LOS TRASLADOS O SERVICIOS DE TRANSFER  Recuerde que el transfer es la imagen de la empresa, por lo que es importante que lleve uniforme con una solapera visible que indique el nombre de la empresa (logo) y el del transfer, lo que quiere el cliente es tangibilizar aquello que hasta ese momento era intangible. Además esto genera confianza y seguridad al cliente.  La bienvenida al cliente es fundamental junto con la presentación, más aun si es una fecha importante como cumpleaños, luna de miel, u otro acontecimiento que también los motiva a viajar, para ello el trasladista (trasladante) deberá remarcar dicho acontecimiento haciendo presente un detalle por parte de la empresa.48
  48. 48.  Todo cliente desea una atención personalizada, para ello es importante que el trasladista (transfer) tenga toda la información necesaria del cliente como nombre, edad, fecha de nacimiento, nacionalidad, profesión, gustos y preferencias que tenga relación con las actividades que viene a realizar, el objetivo es que el transfer pueda entablar conversación haciendo mención a cualquier de los ítems antes mencionados. No olvide que la primera impresión es importante por lo que la persona que lo traslade hacia el hotel deberá ser amable, que domine el idioma del cliente, afable, capaz de dar solución a problemas, comunicativo e informativo en tanto el cliente requiera información general (de la ciudad, ubicación de su hotel, restaurantes, centros de esparcimiento, casas de cambio, lugares de interés y otros). Es parte del servicio de un transfer, la acomodación en el hotel, para ello deberá tener información acerca del nombre y dirección del hotel, categoría, tipo de habitación, servicios que incluye en el hotel; detalles que son percibidos por el cliente haciéndole sentir como en casa y seguro. Al momento de retirarse del hotel y despedirse del cliente deberá dar información adicional de cómo contactarse con la empresa y que está a su entera disposición las 24 hrs. del día, de preferencia deberá portar una tarjeta de presentación. Así mismo si fuera el caso dejar los vouchers respectivos en la recepción del hotel, de igual manera dejar claro el nombre de la agencia operadora, teléfonos y nombres del personal encargado del cliente. 49
  49. 49. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  El cliente en muchos casos querrá conocer las instalaciones de su empresa porque desea percibir aquello que le causó expectativa, por ello tome en cuenta, la ubicación de su empresa que debe ser accesible, el ingreso debe estar debidamente señalizado y despejado, sin muchos carteles que confundan al cliente, su oficina limpia, acondicionada, los servicios higiénicos debidamente equipados, limpios y en buen estado.  Para que esto suceda defina una política de mantenimiento de sus instalaciones con cierta periodicidad.  De preferencia quien recepcione al cliente final en su oficina de ventas, debe ser la persona que estuvo en contacto con él o ella vía Internet durante el proceso de venta, así el cliente se sentirá más seguro y confiado.  Organice y acuerde la hora y lugar del breafing, tomando en cuenta no interferir con las actividades del cliente. Se debe prever que éste servicio se dé con una anticipación de 48 horas (en programas de aventura y de naturaleza) y 24 horas en programas dentro de la ciudad o lugares cercanos, así el cliente puede tomar las prevenciones pertinentes antes del viaje.50
  50. 50.  Hoy en día dado los sistemas virtuales de contacto, es recomendable en la medida del tiempo y posibilidad del cliente, invitarle a que conozca las instalaciones, esto cumple dos propósitos: afianzar las relaciones empresa-cliente y generar imagen-marca en el cliente. Por ello la importancia de diseñar y decorar las instalaciones acorde a las tendencias y tecnología contemporánea.B. EL BREAFING: INFORMACIÓN PREVIA AL SERVICIO Labor que estará a cargo del Guía Profesional, a quien se le asigne la función de guiado y conducción del grupo o cliente. Antes del breafing el guía deberá estar plenamente informado, para ello contará con el pre departure y el reporte de breafing, éstos deberán contener toda la información necesaria respecto a los clientes e itinerario del viaje. Por lo general se recomienda que sea el mismo guía para todos los servicios incluyendo el transfer inicial si fuese el caso. El breafing como parte del servicio es el contacto inicial entre el cliente y el guía, por ello éste deberá estar adecuadamente presentado, limpio y vestido para cada ocasión según el tipo de servicio. 51
  51. 51. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo Además deberá cumplir con normas de protocolo y vocación de servicio. La información previa al viaje deberá ser técnica, objetiva, clara, concisa, sin crear demasiadas expectativas que luego no se puedan cumplir, recuerde que el cliente viene informado. Breafing personalizado cumpliendo protocolos  El proceso del breafing a parte de cumplir con el objetivo de dar información sobre los programas a desarrollar, también tiene el propósito de presentar a la persona que les conducirá y dará las explicaciones correspondientes. Por el lado del cliente, tiene por finalidad de que éste conozca a la persona que les acompañará, en relación a sus actitudes, aptitudes, conocimientos, manejo de información, dominio del idioma, honestidad, carisma, por lo que es prudente clasificar a los guías de acuerdo al tipo de cliente a atender, es decir por segmentos, especialidad, edad u otros intereses de los clientes.52
  52. 52.  Es indispensable disponer de instrumentos de soporte al breafing: cartillas, mapas o brochures de información e instrucciones básicas y necesarias por cada servicio, si fuera posible hará uso de la tecnología disponible (cañón multimedia, sistemas de comunicación virtuales con la base, entre otros). Utilice también la hoja de reporte de breafing donde el guía pueda tomar nota de todos los requerimientos de los clientes en forma individual, como algún interés en particular, necesidad de algún equipo adicional (ejemplo bolsas de dormir, bastones), preferencias alimenticias, problemas de salud, etc. Cuente con un plan de contingencia en caso de que el guía no pueda asistir al breafing por una emergencia, no sólo se trata de reemplazar al guía, debemos alcanzar las justificaciones y disculpas pertinentes. Evite este cambio, pues genera percepción de mal servicio. 53
  53. 53. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo C. EL GUIA EN EL SERVICIO:  Realice un plan de reclutamiento, evaluación y entrenamiento de su staff de guías por temporada, este puede ser un semestre, un año o más. Es necesario contar con un manual de operaciones y funciones para este servicio, eso ayuda no sólo a estandarizar el servicio, sino que refuerza las capacitaciones y más sabiendo que muchas veces se trabaja con guías free lance para servicios imprevistos.  La imagen que presente el guía en el servicio debe ser apropiada en función al tipo de servicio a realizar (vestirse adecuadamente para: tour de la ciudad, tour de aventura, tour de naturaleza, etc.). Cumplir protocolos en la vestimenta y técnicas de conducción de grupos generan imagen institucional54
  54. 54.  Generar identificación con su empresa es importante, debido a que la relación es directa: guía bien tratado, cliente bien tratado. Verifique que el guía esté en buenas condiciones físicas y psicológicas sobre todo en aquellos servicios que conlleve una convivencia con el cliente por varios días, como son los programas de aventura y de ecoturismo. Recuerde que usted vende expectativas, por lo que debe exigir que sus colaboradores “guías” dominen el idioma del cliente, la fluidez y la buena pronunciación es importante, esto porque en el proceso del servicio, se brinda básicamente información con contenido emocional, lo que es percibido por el cliente constituyendo parte de la experiencia y conocimiento personal. En caso de caminatas que se estime de cierto riesgo y actividades de aventura haga que sus clientes firmen un manifiesto aceptando las condiciones del servicio específico o que firmen una declaración jurada asumiendo los riesgos propios de la actividad para deslindar responsabilidades. 55
  55. 55. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  En los viajes de aventura la previsión es importante en el orden de la salud, comunicación, medios de acceso y salida ya que los accidentes se pueden presentar en cualquier momento para ello establezca planes de emergencia, planes de rescate y planes de contingencia.  El guía debe ser un planificador por excelencia sobre todo en la distribución del tiempo ya que las distancias, y tamaño de grupo influirán en el proceso del servicio.  Se recomienda que los grupos que organice la empresa sean homogéneos en algunos aspectos como: edades (promedio); idioma (ingles u otro); tamaño de grupo; con lo cual facilitará el desempeño del servicio.  En los servicios de corta duración y aquellos denominados SIC o POOL el guía debe tener un gran manejo de grupo por dos razones son grupos heterogéneos tanto en edades, idioma y otros por lo que se recomienda mucho tacto y respeto.  En caso de grupos cerrados donde existe un líder de grupo, lo ideal es la diplomacia para el manejo tanto del líder como del grupo debido a que la opinión del líder es generalmente la opinión del grupo.  La posesión de la información por parte del guía es una gran ventaja más aun si es del lugar por lo que deberá prever algunos inconvenientes que se sabe que existen en ciertas partes del proceso del servicio.56
  56. 56.  La serenidad, la actitud positiva, el ánimo se refleja en el grupo por lo que estos deberán ser positivos en todo momento. Es necesario tomar en cuenta que los guías son también Modelos de Conducta, debido a que los clientes estarán observando todo el tiempo cual es su conducta durante el servicio y al final de ello lo calificaran. Los tratos preferenciales son muy peligrosos ya que conlleva al celo entre clientes, por lo tanto se sugiere mucho criterio al momento del trato hacia los clientes por mucho que entre ellos se señalen que unos son VIPS y otros no que es lo que sucede con frecuencia en nuestro medio. La dicción es importante en un guía ya que le permitirá llegar con claridad a los clientes en cuanto a información. Frente a los problemas que se susciten en el servicio el guía de preferencia debe dar un enfoque positivo para no alarmar sin necesidad de faltar a la verdad Es importante determinar en la empresa la política de propinas, es decir el manejo de cómo y cuándo recibirla para no crear susceptibilidad entre los clientes sobre todo de aquellos clientes muy generosos, que en algunos casos quieren figurar. El guía en transcurso del servicio es prácticamente la autoridad ya que tomara decisiones por el grupo en muchas ocasiones lo que se le recomienda es no abusar de esta autoridad conferida manteniendo un equilibrio en cuanto a sus decisiones. 57
  57. 57. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo Perfil mínimo que debe cumplir un guía y asistente de guía para operar actividades de aventura  Conocimientos:  Ser Guía Oficial (esto garantiza una formación académica y ética formal).  Conocer a cerca del mercado turístico nacional y regional.  Conocimiento de la legislación turística.  Tener conocimiento actualizado en técnicas de rescate y sobrevivencia (de preferencia que cuente con certificación internacional debido al tipo de clientes que atiende).  Tener conocimiento en primeros auxilios (de preferencia que cuente con certificación internacional de este tipo de capacitación debido al tipo de clientes que atiende).  Tener estudios de idiomas (mínimo 2 idiomas sin incluir el nativo) y estudios de actualización.  Tener estudios de flora y fauna (en particular de la Región).  Tener estudios de Turismo sostenible (buenas prácticas).58
  58. 58.  Habilidades y destrezas: Factor importante para motivar, dinamizar, dotar de mayores experiencias aventureras y sensibilizar a los clientes en las operaciones y prácticas de aventura.  Conocer técnicas para conducir grupos: manejo de grupos, ubicación de grupos en espacios abiertos, técnicas de proyección de voz (articulación y estilo), tamaño de grupo, satisfacción del grupo.  Contar con habilidades en manejo de equipo de camping (armado de carpas): ubicación y técnicas de armado, uso de bastón, armado de mochila, manejo y reconocimiento de cuerdas, protección de equipo vía daffort entre otros.  Manejo de plates (de aves, de flora y fauna y otros) y equipo de comunicación.  Técnicas para interpretar fenómenos naturales y culturales.  Saber encender el fuego en forma artesanal.  Saber sobre navegación (uso de mapas cartográficos y brújula).  Tener técnicas en manipulación y preparación de alimentos.  Reconocimiento de plantas medicinales y peligrosas para la salud humana. 59
  59. 59. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  Técnicas en anclajes e identificación de paredes rocosas para prácticas de escalada y descenso.  Habilidades para observar las estrellas y ubicación a través de ellas.  Actitudes y cualidades  Tener criterio para resolver problemas y quejas minimizando impactos negativos.  Puntualidad y honradez.  Tolerancia y cordialidad de trato.  Tener protocolos de etiqueta y buenas prácticas.  Mostrar vocación de servicio más que un simple cumplimiento del trabajo.  Ser ético y moral en las relaciones interpersonales.  Mostrar liderazgo y fortaleza en la toma de decisiones.  Ser sencillo pero a la vez mostrar responsabilidad.  Ser perceptivo frente a la naturaleza. Perfil mínimo que debe cumplir un guía y asistente de guía para operar actividades de turismo de naturaleza  Conocimientos:  Ser Guía Oficial (esto garantiza una formación académica y ética formal)60
  60. 60.  Tener formación en Decálogos para naturalistas. Tener conocimiento actualizado en técnicas de rescate y sobrevivencia (de preferencia que cuente con certificación internacional debido al tipo de clientes que atiende). Tener conocimiento en primeros auxilios (de preferencia que cuente con certificación internacional debido al tipo de clientes que atiende). Estudio de idiomas (mínimo 2 idiomas sin incluir el nativo) y estudios de actualización. Tener estudios especializados en flora y fauna (en particular de la Región) Tener estudios de biogeografía y geología. Tener estudios en Técnicas de Interpretación Ambiental. Contar con especializaciones en Turismo sostenible (buenas prácticas). Formación formal en temas de conciencia ambiental. El guía de naturaleza debe poseer estudios en interpretación ambiental y manejo de equipo especializado 61
  61. 61. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  Habilidades y destrezas:  Mostrar capacidad física y fortaleza.  Tener técnicas en manipulación y preparación de alimentos.  Técnicas para conducir grupos (manejo de grupos, ubicación de grupos en espacios abiertos, técnicas de proyección de voz (articulación y estilo), tamaño de grupo, satisfacción del grupo, etc.).  Manejo profesional de plates (de aves, de flora y fauna y otros) y equipo de comunicación  Contar con habilidades en manejo de equipo de camping (armado de carpas: ubicación y técnicas de armado, uso de bastón, armado de mochila, manejo y reconocimiento de cuerdas, protección de equipo vía daffort entre otros).  Saber sobre navegación (uso de mapas cartográficos y brújula)62
  62. 62.  Reconocimiento de flora (endémica, rara, en peligro de extinción, nativa, medicinal y nociva) y fauna (vía indicadores de hábitat, costumbres alimentarias, hábitos y nidificación).  Habilidades para observar las estrellas y ubicación a través de ellas. Actitudes y cualidades  Tener criterio para minimizar impactos negativos en al ambiente y resolver quejas.  Motivador para emprender labores a favor de la conser- vación y protección del patrimonio natural y cultural.  Mostrar liderazgo y fortaleza en la toma de decisiones.  Tener protocolos de etiqueta y buenas prácticas.  Mostrar vocación de servicio más que cumplimiento del trabajo.  Puntualidad y honradez.  Ser ético y moral en las relaciones interpersonales.  Ser perceptivo frente a la naturaleza. 63
  63. 63. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo D. PERSONAL DE APOYO No podemos obviar al personal de apoyo sobre todo en aquellos productos relacionados con actividades en la naturaleza (turismo de aventura, ecoturismo, turismo místico, etc.) ya que no sólo desarrollan operaciones técnicas sino también por la interrelación directa que tienen con los clientes. Por este motivo, la administración de la agencia de viajes, debe tomar las medidas pertinentes para capacitar a este personal (así sea tipo free lance), no olvidar que desde el momento que cumplen funciones específicas, son parte de la imagen de la empresa.  El personal de apoyo debe ser contratado en función a las necesidades de la empresa tomando en cuenta el segmento de clientes a atender.  Es importante tomar en consideración la division y especialización en el trabajo, por ello en función al volumen de sus operaciones se recomienda considerar una persona especializada en compra de ticket de trenes, otra en compra de Ingresos a sitios arqueológicos (Machupicchu y otros).  La especialización en determinadas actividades le dará mayor eficiencia siempre y cuando sus colaboradores cumplan con las tares y actividades asignadas, ya que una sola persona no podrá realizar muchas actividades a la vez.64
  64. 64.  Si la empresa cuenta con Unidades de transporte es conveniente tener un staff de conductores, de quienes no solo se requiere habilidades y destrezas en el manejo de los vehículos, sino también en el trato hacia los clientes internos y sobre todo externos. Se recomienda que los conductores tengan cierto nivel en el manejo de una lengua extranjera ya que en muchos casos estarán frente al cliente (Ej. Emergencias). Los conductores así como los trasladistas son la imagen inicial de la empresa por lo que se requiere que estén bien presentados y si fuera posible con uniforme. La capacitación para los conductores debe ser permanente en todo los aspectos ya que ellos conforman también parte importante de la empresa. El personal de apoyo para el caso de actividades de aventura o ecoturismo, trabajará en campo bajo las coordinaciones y órdenes del guía asignado para el grupo, quien debe tomar contacto con ellos como mínimo 24 horas antes, para la coordinación sobre el itinerario de las actividades y equipo a ser transportado. 65
  65. 65. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  Se recomienda vía talleres, círculos de calidad, seminarios y cursos de capacitación dotar de capacidades y competencias mínimamente en los siguientes contenidos temáticos: • Manejo de equipo y conservación de equipo de camping • Manipulación e higiene de alimentos • Manejo y mantenimiento de equipo de cocina • Primeros auxilios • Técnicas de rescate y sobrevivencia • Idiomas (inglés como mínimo) • Protocolo y etiqueta • Códigos de conducta y ética profesional • Técnicas para conservación y minimización de impactos negativos en el ambiente natural • Mecánica y mantenimiento de equipos motorizados La capacitación del personal de apoyo es fundamental y se debe priorizar contenidos temáticos  El trato al personal de apoyo no deberá ser discriminatorio, ya que ellos tienen el mismo derecho que cualquier colaborador de la empresa.  Cumpla con los dispositivos legales. No olvide que son nuestros clientes internos.66
  66. 66.  Es importante que el empresario logre la identificación del personal de apoyo con su empresa, esto a través del trato justo en lo personal y económico. Provea de los elementos necesarios (alimentación, equipos, ropa, calzados y otros) para que el personal de apoyo cumpla con su trabajo eficientemente. En el trabajo diario en campo será vía coordinación entre el guía y el personal de apoyo, por ello se sugiere que los guías logren una comunicación sincera, amigable y abierta, dejando de lado posturas de jefe sabelotodo. Descripción del personal de apoyo para actividades de Aventura y Ecoturismo:• Cocineros: persona técnica profesional, contratado para brindar el servicio de preparación de alimentos en zona de campamento. Su labor comienza planificando el menú a preparar durante el programa de actividades turísticas, para luego realizar las compras junto con el asistente de cocina y personal asignado por la agencia de viajes. También es el que prevé el equipo, menajería y modo de transportación de los alimentos y logística de cocina. Finalmente, es el responsable de preparar los alimentos, según el menú (solicitado por el cliente y aprobado por la administración), siguiendo las técnicas de dietética y nutrición para actividades de aventura así como de manipulación e higienización de alimentos; para ello tiene a su cargo personal adjunto, que cumple funciones asignadas vía coordinación. No olvidar manejo del idioma.• Asistentes de cocina: personal con conocimientos de cocina (de preferencia profesional técnico), cuya función es cumplir las funciones y trabajos asignados por el jefe de cocina. Sus labores pueden ser desde preparación y cocción de alimentos hasta lava platos. 67
  67. 67. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo • Jefe de Arrieros: a su cargo está el transporte de equipo tanto de los clientes como los de la agencia de viajes (de cocina, rescate, etc.). Debe velar también por el cuidado y seguridad del equipo transportado. Para cumplir sus funciones tiene a su cargo personal de apoyo. No olvidar manejo del idioma. • Asistente de arrieros: está bajo la supervisión del jefe inmediato superior, quien cumple tareas asignadas que tienen que ver con la transportación, cuidado y seguridad del equipo en general. Por ello debe conocer sobre técnicas de amarras y cuidado de equipo, así como tener vocación de servicio, honradez y cumplir con horarios establecidos. • Jefe de porteadores: personal contratado para conducir, coordinar y controlar el trabajo de los porteadores (porters) cuya función principal es la de transportar, proteger y dar seguridad al equipo tanto de clientes como de la agencia de viajes. No olvidar manejo del idioma. • Porteadores: personal contratado para trabajar bajo las órdenes del jefe inmediato y de cuyo trabajo en equipo depende el transporte, seguridad y cuidado del equipo en general utilizado en actividades al aire libre.68
  68. 68. • Carperos: personal encargado de la elección del sitio de campamento (de acuerdo a las características climáticas, estado del suelo, pendientes, características de flora, protección del ambiente natural), armado y desarmado de carpas con las técnicas establecidas. No olvidar manejo del idioma.• Asistentes mecánicos: persona experta en manejo, conducción y mantenimiento de equipo usado por la agencia de viajes (equipo de cocina, de campamento, de logística, de transporte, de seguridad y primeros auxilios).• Conductores de Motos y cuatrimotos: personal experto en conducción y mantenimiento de motos y cuatrimotos, debe tener conocimiento de rutas, manejo de equipo y técnicas de conducción. No olvidar manejo del idioma.• Motoristas (Lancheros): persona experta en conducir lancha con motor fuera de borda y acomodación de clientes; conocedor de las rutas, clima, rápidos y ríos de la zona. Así como también de mecánica y seguridad en el río.• Asistente de Motoristas: persona que está bajo las órdenes del motorista, para desarrollar trabajos coordinados de seguridad en la conducción de lancha, acomodación de equipo tanto de la agencia de viajes como del cliente, acomodación de personal según las indicaciones recibidas. 69
  69. 69. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo • Estibadores (sinónimo de porteadores en la selva): personal encargado de diferentes actividades relacionadas con el transporte de equipo (de la agencia y de clientes), cuidado y armado de equipo. Como conocedores de la zona, son los que determinan las zonas de campamento y proporcionan asistencia en la apertura de trochas y senderos. E. LA LOGISTICA:  Disponga de un área de almacén, debidamente distribuido y organizado en función a la frecuencia de uso, fragilidad, grado de contaminación, grado de toxicidad, selección por áreas especializadas y otros.  El manejo de almacén es fundamental desde dos puntos de vista: el cuantitativo (inventario de logística integral, con cuánto equipo se cuenta, para cuántos paxs, etc.) y el cualitativo (en el inventario registrar, cuántos están operativos, sus características en función al uso, cuáles requieren mantenimiento, etc.). Este manejo ayudará a un mejor control para el abastecimiento tanto de equipos como de insumos alimenticios. Lo fundamental es cumplir con los servicios solicitados bajo los parámetros contratados entre las partes, en el momento justo, con las condiciones establecidas, eso ayuda a mejorar con el plan de operaciones.70
  70. 70.  Es recomendable hacer un inventario de los bienes muebles e inmuebles de la empresa en forma periódica lo cual le permitirá estar al tanto de ellas sobre todo en cuanto a su mantenimiento y conservación. Considere que la provisión de insumos alimentarios es la más sensible; establezca una cadena de provisión como parte del proceso de control: de quien compra, el estado de los alimentos (perecibles), cómo se transporta, fechas de caducidad, condiciones de almacenamiento, manipulación y procesamiento. En caso la empresa disponga de vehículos estos deberán estar bajo una política de mantenimiento lo cual implica, limpieza luego de cada servicio, procure mantener limpio el vehículo en todo momento. En cuanto a la parte mecánica, los vehículos deberán pasar mantenimiento una vez al mes incluso no habiendo cumplido con el kilometraje mínimo requerido para dicho servicio. La ambientación de los vehículos es importante, es decir disponga de cortinas, ceniceros, porta revistas, basureros, asientos cómodos , baño en caso de viajes extensos, ambientadores de preferencia ecológicos para disipar olores, botiquines, oxigeno, extintores todos ellos operativos. 71
  71. 71. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  Los colaboradores a cargo de esta área deberán ser personas idóneas, organizadas, detallistas, responsables, creativas y calificadas.  El manejo de documentos es importante se deberá tener especial cuidado con ellos, sobre todo en los procesos de chequeos de vuelos aéreos, ingresos a centros arqueológicos, hoteles y otros. Dar a conocer al cliente que se requieren de algunos documentos sobre todo los pasaportes para que el cliente no desconfíe.  La comunicación es fundamental por ello mantenga todos los aparatos de comunicación como son celulares, radio comunicadores, bases de radio, y otros que son necesarios sobre todo en los recojos ya que esta tarea es corta y de tiempo limitado.  Como parte del desempeño del servicio, y relacionado con lo tangible la logística tanto de equipos y alimentos debe ser parte del plan integral de la empresa y del plan de operaciones.  En necesario darse un tiempo para informarse exhaustivamente de los posibles proveedores, use mecanismo de control a manera de filtros, evalúe y clasifique a sus proveedores, tanto de equipos como de alimentos.72
  72. 72.  Establezca planes de reposición y compra de equipos (infórmese de las especificaciones técnicas de los equipos vía internet y averigüe lo último en tecnología disponible), infórmese de las características versus las condiciones climáticas, no espere el deterioro total pues esto le traerá como consecuencia un mal servicio. Las operaciones de mantenimiento deben estar presentes tanto para equipos como para máquinas, (vehículos, motores fuera de borda, etc.) indicando los procedimientos a seguir desde el manejo, limpieza, utilización, organización, almacenamiento.F. ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS: Defina una política de atención al cliente frente a quejas y reclamos, antes durante y después del servicio, para ello designe una persona responsable con capacidad de decisión. Tenga en cuenta que los servicios turísticos que usted presta se van consumiendo simultáneamente y la solución a los problemas deben ser en el momento, por ello los colaboradores deben tener capacidad de decisión frente a cualquier reclamo o problema; capacítelos en gestión de reclamos y resolución de quejas. 73
  73. 73. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo  Aplique técnicas para solución de quejas y reclamos, como: • Informarse del problema • Escuche al cliente • Evaluar la situación • Disculpa previa, • Identificación de los puntos más relevantes de la queja, • Agradecimiento por la información, • Buscar soluciones y alternativas, • Propuesta y ejecución de solución  Es importante redactar informes de las quejas, esto ayuda a controles posteriores, en el sentido que ayuda a la mejora continua.74
  74. 74. Quinta Etapa: La Despedida al Cliente2.2.5. QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTEMuchos nos olvidamos del cliente al finalizar el servicio, sea éste decorta o de larga estancia, por lo que es importante hacer el “cierredel servicio”.El cierre del servicio puede concretarse en la medida de susposibilidades adicionando en los servicios un valor agregado,como un traslado de cortesía, una cena show, un almuerzo, untour por la ciudad u otro detalle adicional que lo diferencie de suscompetidores. 75
  75. 75. Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes 2.2.6. SEXTA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES Durante la cadena del servicio, se generan una serie de documentos y reportes administrativos, señalaremos aquellos de más importancia (aunque cada empresa puede particularizar sus documentos) y que puedan ayudarle en el manejo de su empresa. A. VENTA:  Generar para el cliente directo un documento de Condiciones de Venta, entendible, claro, sin ambigüedades, bien redactado y exigir su lectura antes de proceder al siguiente paso que es el llenado del formulario de reserva ya que esta es una aceptación de las condiciones de venta (Ver Anexo 01)  En el caso de los clientes corporativos del exterior es importante diseñar un Contrato de preferencia en el idioma nativo del cliente (Ver Anexo 02)  El Formulario de Reservas debe ser de fácil llenado y que contenga toda la información y opciones ( Ver Anexo 03)76

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