Atelier avis st jean pied de port
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Atelier avis st jean pied de port

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Présentation de Frederic Peres, CCI Bayonne Pays basque.

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Atelier avis st jean pied de port Atelier avis st jean pied de port Presentation Transcript

  • Jeudi 15 nov 2012 – Saint Jean Pied de port AVIS CLIENTS SUR INTERNET : POSITIVONS !!FRÉDÉRIC PERES - CCI BAYONNE PAYS BASQUEEMILIE ROY – CDT64
  • Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Web 1.0, 2.0, … Web 2.0 : je consomme le webWeb 1.0 : je lis le web que … et y contribue ! d’autres remplissent  Un pour tous … Tous pour un Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • le touriste 2012 s’informe et contribue au web 2.0 Après le Avant le séjour séjour • Abonde le • Consomme le web 2.0 web 2.0 Pendant le séjour • Consomme et abonde le web 2.0 (mobile)Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Web 1.0  2.0L’hôtel te dit « que c’est le plus beau de Cannes »! Globalement très bien, mais … les clients précédents sont unSigné La Direction peu réticents sur le breakfast Signé : 13 clients précédents (juste 7 notes positives) Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Exemple local : la notoriété de l’hôtel ARTZAMENDI « à l’époque » du web 1.0 WEB « 1.0 » •Le site de l’hôtel •Les guides web « descendants » Information maitrisée Cercle relations prochesPrescription non maitrisable Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Exemple dans le Tourisme : la notoriété de l’hôtel ARTZAMENDI à l’heure du web 2.0 WEB « 1.0 » •Le site de l’hôtel •Les guides « descendants » WEB « 2.0 » •Les sites d’avis •Les forums •Les blogs d’anciens clients •Google maps •YOUTUBE, FLICK •FaceBook … Information maitrisée Cercle relations prochesPrescription non maitrisable Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Challenge 2013 :intégrer que la communication dont bénéficie le touriste est désormais multidirectionnelleConférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • UNE NOUVELLE RACE DE TOURISTES … Le touriste 2012 a changé … il est « on- line », surinformé, donne son avis, conseille les autres, crée du contenu alternatif … Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • La stat qui énerve … 78% ont confiance dans les avis d’anciens clients 14% ont confiance dans la pub (vos sites, brochures …)Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Votre visibilité, de plus en plus, ce sont vos clients qui la font ou la défont … donc vous …Votre classement Google : Votre classement Tripadvisor :encore un peu lié aux contenus essentiellement lié aux avis dede vos pages, de plus en plus lié vos clients –présumés-à votre popularité sur le web, ycompris dans les medias sociaux Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • TRIPADVISOR : focus sur les classements d’hôtels Profil du client (ancienneté chez TripAdvisor …) Maintien de Récence des votre fiche à avis jour (photos …) Nombre de Qualié des avis photos clients Indice deQuantité d’avis popularité Presse, guides TRIPADVISOR Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Les sites d’avis clientsConférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Rassurons-nous : les clients postent majoritairement des avis positifs Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Hotel 202 HOSSEGOR – 1er des 1079 hôtels d’Aquitaine sur TRIPADVISOR•Ouverture avril 2010•1er des « Hôtels favoris » de Tripadvisor en Aquitaine•19ème hôtel « TRAVELLERS CHOICE 2012 » catégorie « service »•4 derniers avis : “Un délice!!!” , “Que du bonheur ( suite )”, « “Achaque instant vous on respire le bonheur”, “Au 202, on est tout saufun numéro!”•Site web presque un peu moins bien que le site  Créer l’effet « J ’aiété agréablement surpris … »•Attention particulière aux clients connectés (venant de Booking …)•Mais surtout : la qualité « à tous les étages » Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Hotel LA MARISA – SAINT JEAN DE LUZ – 1er hôtel TRIPADVISOR au Pays Basque•3ème au Pays Basque sur 1079 hôtels•3ème des « Hôtels favoris » de Tripadvisor en Aquitaine•15ème hôtel « TRAVELLERS CHOICE 2012 », catégorie « service »Tripadvisor en France•4 derniers avis : “Comme à la maison!!!”, “TOUT SIMPLEMENTPARFAIT” …•Des astuces ? Non, plus surement la qualité du service, de l’accueil… Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • D’autres sites majeurs proposants des avis…Des d’avis voyageurs :Des avis consommateurs sur les distributeurs en ligne Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Le coté obscur de certains sites d’avis • Hormis les centrales de disponibilités qui gèrent la relation avec le client de la réservation à l’avis, et donc garantissent son authenticité, • Les sites d’avis, même s’ils font des efforts, ne peuvent garantir cette authenticité  c’est la porte ouverte aux faux avis règlements de compte, ou au contraire aux commentaires élogieux déposés par la famille de l’hébergeur …Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Certification des avis : on avance dans le bon sens• Une norme AFNOR en cours de définition pour garantir l’authenticité des avis publiés sur les sites eCommerce et eTourisme• La norme pourrait être publiée au 1er trimestre 2013• initialement prévue en décembre 2012, elle a été repoussée à la demande de l’UMIH qui demande à ce que les avis soient "traités de façons différentes selon qu’ils concernent des services ou des biens", ou encore que "la preuve de la connexion à une expérience de consommation soit un prérequis pour fiabiliser les avis sur Internet".• Parmi les entreprises participant à cette réflexion, on trouve des entreprises comme Expedia, Tripadvisor, Vinivi , Voyages-sncf.com…• Norme sans contrôle dans un 1er temps• Mais réflexion sur une certification à terme Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • 1 principe fondamental à prendre en compte… même si … La Liberté d’expression : • Principe fondamental accordé à chacun selon lequel il est impossible d’empêcher un client mécontent de dire qu’il l’est, voire même d’expliquer pourquoi il l’est, mais toujours dans le respect de l’entreprise ou de la personne incriminée. • Il en va différemment lorsque lusage de cette liberté est dédié à des manœuvres volontaires pour nuire. Il sagit alors dabus de droit contre lequel vous pouvez réagir.Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • 3 concepts différents à comprendre : procédure juridique différente La diffamation Le Les injures dénigrement 3 nuisances possiblesConférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Injures/diffamation/dénigrement Les injures • Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait. Ex : le PDG de l’entreprise X est un voleur.Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Injures/diffamation/dénigrement La diffamation • allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne. Ex : Dire que l’entreprise X fait de la publicité mensongère alors que cela n’a pas été prouvé…Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Position des Tribunaux sur l’injure et la diffamation Injure et diffamation : ne concerne pas votre offre ! • Les tribunaux n’admettent pas que des produits ou des services soient victimes d’injure ou de diffamation. • Par conséquent cette voie de recours ne pourra être admise que si l’atteinte touche directement une personne physique ou morale et non ses biens ou services. • Dans le cas où l’injure ou la diffamation concerneraient une personne physique ou morale, le délai pour agir est très court : 3 mois, le point de départ de la prescription étant la publication du texte, piste audio ou vidéo injuriant ou diffamant.Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Injures/diffamation/dénigrement Le dénigrement • Le dénigrement correspond à tout acte ou comportement de nature à jeter publiquement le discrédit sur les produits, lentreprise ou la personnalité de toute personne physique ou morale, même en l’absence de situation de concurrence, pour en tirer un profit et dès lors que la critique est inspirée par le désir de nuire à autrui. • En matière de dénigrement, la prescription est de 10 ans (droit commun – matière civile).Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Qui est responsable ? Le Dr de publication du site incriminé ? L’hébergeur L’auteur des du site propos ? incriminé ? Responsabilités …site incriminé ?=le site sur lequel apparait le commentaire ou l’avis posant souci Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Chaine de responsabilité En premier lieu, le Qui pourra se Dr de publication retourner contre du site incriminé l’auteur des propos NB : en cas dimpossibilité d’identifier le Dr de publication, il conviendra de se tourner vers l’hébergeur du site ayant publié les propos litigieux.Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Quelle posture ? Faire un Contacter constat l’hébergeur d’huissier Citer Le Droit de devant le réponse Les Tribunal étapes possiblesConférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Exercer son Droit de réponse Comment obliger le site concerné ? Obligations Exceptions du site ? concerné ? Droit deLa personne (physique ou morale, vous enl’occurence) victime de propos portant réponseatteinte à son honneur, son intégrité, peutvouloir solliciter un droit de réponse. Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Exercer son Droit de réponse : Les obligations du site concerné ? Votre réponse Tant que le doit être message est Elle doit être publiée sur le accessible, la visible au même support, réponse doit moins pendant dans des l’être 1 jour. conditions également. similaires.Le directeur de publication est légalement tenu dinsérer laréponse quand celle ci lui est demandé, dans les 3 jours, souspeine dune amende de 3 750 € (amende différente detoutes autres peines et ou dommages-intérêts auxquelslarticle litigieux pourrait donner lieux). Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Exercer son Droit de réponse : comment obliger le site concerné ? et apportant la La demande de preuve de la réponse est faite dans réception de la un délai de trois mois demande », sans suivant la mise à toutefois que soient disposition du public apportées plus de des propos. précisions sur ce point. Envoi d’une « lettre recommandée avec La demande doit être demande d’avis de effectuée à lencontre réception » ou « tout du directeur de la autre moyen Le média publication.(*) garantissant l’identité du demandeur … aura lobligationNB : En cas d’impossibilité d’identifier ledirecteur de publication, il convient de de lecontacter l’hébergeur qui devra transmettre la publier si :demande au directeur de publication sous 24h. Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Exercer son Droit de réponse : Des exceptions ? lorsque vous êtes en Semblent donc exclus mesure de formuler du périmètre du droit de directement les réponse les sites Internet observations qu’appelle proposant un système de votre part le vous permettant message qui vous met d’apporter votre en cause. réponse en ligne ... Le Droit de réponse est non applicableConférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Quelle posture ? Faire un Contacter constat l’hébergeur d’huissier Citer Le Droit de devant le réponse Les Tribunal étapes possiblesConférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Solliciter l’hébergeur: Que dit la Loi sur les Hébergeurs ?NB : L’hebergeur sera sollicité si le Dr depublication du site n ’est pas identifiable … dès le moment où ils ont eu connaissance du caractère manifestement illicite du contenu qu’ils hébergent, … … ils n’ont pas agi la responsabilité promptement pour civile et pénale des retirer ces données hébergeurs peut ou en rendre être engagée si, … l’accès impossible. La LCEN préciseLCEN =loi sur la confiance dans léconomie que …numérique du 21 juin 2004) Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Comment solliciter l’hébergeur ? Éléments à notifier : Outre la date de la notification votre dénomination, siège social et forme juridique, les dénomination et siège social du destinataire sil sagit dune personne morale (site) la description des faits litigieux et leur localisation précise ; les motifs pour lesquels le contenu doit être retiré, (avec mention des dispositions légales et justifications de faits) copie de la correspondance adressée au site incriminéNB : La sanction prévue pour demandant l’interruption de la publication, …lauteur dune notificationabusive est suffisamment … leur retrait ou leur modification,dissuasive : 1 andemprisonnement et uneamende de 15.000 euros. …ou la justification de ce que lauteur ou léditeur na pu être contacté Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Quelle posture ? Faire un Contacter constat l’hébergeur d’huissier Citer Le Droit de devant le réponse Les Tribunal étapes possiblesConférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Le constat d’huissier … Laction en diffamation (civile ou pénale) se prescrit au au bout 3 mois, à compter de la première mise en ligne de lécrit jugé diffamatoire. Il est donc conseillé dagir très rapidement, en faisant immédiatement constater les propos par un huissierLa sanction prévue pourlauteur dune notificationabusive est suffisamment Attention : un constat d’huissier sur le net est undissuasive : 1 an acte très particulier, et potentiellement couteux !demprisonnement et une (qqs centaines d’euros ?)amende de 15.000 euros. Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Quelle posture ? Faire un Contacter constat l’hébergeur d’huissier Citer Le Droit de devant le réponse Les Tribunal étapes possiblesConférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • La citation devant le Tribunal : 2 solutions Action devant le Poursuites TGI (Civil - référé) : correctionnelles par voie (pénal) : par voie d’assignation : de citation ; Ministère d’avocat obligatoire. 2 solutions :Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • La citation devant le Tribunal : Contre qui ? En premier lieu, le Qui pourra se Dr de publication retourner contre du site incriminé l’auteur des propos NB : en cas dimpossibilité d’identifier le Dr de publication, il conviendra de se tourner vers l’hébergeur du site ayant publié les propos litigieux.Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • La citation devant le Tribunal : Devant quel Tribunal ? la juridiction du lieu du fait dommageable, ou encore celle la juridiction du dans le ressort lieu où demeure de laquelle le le défendeur, dommage a été subi. Le demandeurNB : En pratique, lorsque les propos peut saisir, àlitigieux ont été diffusés sur Internet, tous son choix :les tribunaux du pays serontcompétents. Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • La citation devant le Tribunal : Procédure à suivre ? faire élection de domicile auprès Signifier … prendre un dun avocat du lassignation/citation avocat du TGI ressort du tribunal au Ministère Public concerné de grande instance saisi… traduction …Autre formalité essentielle : la citation/assignationdevra impérativement mentionner les articles dela loi qui édictent la peine encourue. Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Être au courant de leur apparition Veiller les avis Savoir quoi et sur la comment y concurrence répondre Gérer les avis Savoir Exploiter les comment les avis pour faire s ’améliorer supprimer Canaliser les Susciter les avis bons avisConférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Surveillez votre réputation sur le web …  partout où les clients peuvent s’exprimer ! Dans les medias sociaux Dans les medias généralistes sociaux dédiés au (facebook, Tourisme Youtube, twitter (evaway, …) …) Dans les Dans les blogs, les plateformes de forums photos, vidéos Dans les avis Ce qui est dit survotre site … facile Votre d’anciens clients publiés sur le web à surveiller ! réputation (TripAdvisor, Vinivi …) Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • GERER LES AVIS :Être au courant de leur apparition Prestation externalisée Outil de veille automatisé de veille Alerte TRIPADVISOR Alertes Google Visites A minima, veiller votre fiche régulières Google maps, elle regroupe sites d’avis à l’essentiel des avis sur vous. surveiller Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Veiller sa réputation : ReviewProConçu pour les hôteliers indépendants et les chaînes d’hôtels, Review Pro est un outil analytiqueen ligne qui permet aux hôtels de collecter, organiser et gérer leur réputation en ligne (et leurprésence sur les principaux médias sociaux)5 raisons d’utiliser un outil de gestion :• Connaître tout ce qui est dit en ligne à propos de vos hôtels – « Client mystère 24 h/24 et 7 j/7 »• Identifier les domaines à améliorer à partir des réactions qualitatives et quantitatives des clients• Évaluer les indices de satisfaction de vos hôtes par rapport à vos concurrents directs• Optimiser les ventes et la distribution en ligne• Unifier vos équipes en étant sur la même longueur Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Être au courant de leur apparition Veiller les avis Savoir quoi et sur la comment y concurrence répondre Gérer les avis Savoir Exploiter les comment les avis pour faire s ’améliorer supprimer Canaliser les Susciter les avis bons avisConférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Gérer les avis clients … QUELLE REPONSE ? •Sera lue par les futurs clients !!!! Le •Rédiger à froid, pas 2 min après avoir lu le scud envoyé par un client contexte •Toujours remercier le client •Politesse, professionnalisme, clarté La forme et concisions des propos •Jamais d’agressivité •Prendre au sérieux les remarques •Expliquez votre défaillance le cas échéant Le fond •Positivez et montrez votre écoute- client et les mesures d’amélioration prises ou à venirConférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • TRIPADVISOR : répondre à un avisConférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Les avis clients… les gérer, c’est …….? Être au courant de leur apparition Veiller les avis Savoir quoi et sur la comment y concurrence répondre Gérer les avis Savoir Exploiter les comment les avis pour faire s ’améliorer supprimer Canaliser les Susciter les avis bons avisConférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Gérer les avis clients … SUSCITER LES BONS AVIS ?LA CLE ? UNE STRATEGIE DE DILUTION DES QUELQUES MAUVAIS AVIS DANS LES NOMBREUX BONS … en Trouver le Votre « note … de laisser maximisant moyen de moyenne » se un avis (qui les avis sur suggérer au rapprochera devrait plutôt vous (au lieu client de votre être bon) … de les content … vraie valeur minimiser) Ex : TRIVAGO propose aux hôteliers des flyers à remettre aux clients, ce peut être un bon support pour susciter un bon commentaire Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Exemples d’actions pour générer des avis o Emailing remerciement à J+3 avec lien vers page Avis de votre site et pas vers Tripadvisor directement) o Flyer distribué au client « content » lors du départ o QR code sur facture du restaurant ou sur la carte des menus o Affichage d’un QR code dans les zones d’attente o Flyer disponible dans la chambre o Poster « TripAdvisor » derrière la réception o Intégration du lien dans les signatures email et dans les communications clients o Intégrer Widget dans votre page Facebook (outil de fidélisation)Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Les avis clients… les gérer, c’est …….? Être au courant de leur apparition Veiller les avis Savoir quoi et sur la comment y concurrence répondre Gérer les avis Savoir Exploiter les comment les avis pour faire s ’améliorer supprimer Canaliser les Susciter les avis bons avisConférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • CANALISER LES AVIS AVEC TRIPADVISOR: vous êtes satisfait des avis qui vous concernent ? Montrez-les sur votre site ! Un widget TRIPADVISOR pour quoi faire ? •Pour montrer que vous êtes bon ! ;-)Mode opératoire :•Aller sur le TRIPADVISOR, dans votre espaced’administration•Choisissez le format de badge (widget) à insérer dansvotre site/blog•Copier/coller le code HTML fourni dans votre site oublog (dans l’éditeur HTML d’une page, un billet, dans labarre de navigation …) Widgets TRIPADVISOR sur votre site/blog Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Générer des avis positifs et canaliser les avis négatifso Sélectionner votre profil officiel sur un des sites d’avis pour qu’il devienne votre « livre d’or » : éviter les « comparateurs » pour « privilégier les sites d’avis voyageur » (les sites consommateurs feront le boulot pour vous)Sur votre site :o Création d’un page dédiée dans votre site avec deux widgets : o Widget « Donnez un avis » o Widget « Les derniers avis »o Intégration de mini-widgets sur le reste du site Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • TRIVAGO : vous êtes satisfait des avis qui vous concernent ? Montrez-les sur votre site/blog et permettez-leur de donner leur avis depuis votre site/blog Un widget TRIVAGO pour quoi faire ? •Widget de réputation : montrer que vous êtes bon … rassurer le prospect •Widget d’évaluation : permettre aux clients de dire le bien qu’ils pensent de vous, depuis votre site Widgets TRIVAGO sur votre site/blogMode opératoire :•Aller sur la fiche de votre hôtel sur TRIVAGO, en bas à gauche•Choisissez le format de badge (widget) à insérer dans votre site/blog :widget d’évaluation ou de réputation•Copier/coller le code HTML fourni dans votre site ou blog (dans l’éditeurHTML d’une page, un billet, dans la barre de navigation …) Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Une bonne réputation … ça s’assume !Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Les avis clients… les gérer, c’est …….? Être au courant de leur apparition Veiller les avis Savoir quoi et sur la comment y concurrence répondre Gérer les avis Savoir Exploiter les comment les avis pour faire s ’améliorer supprimer Canaliser les Susciter les avis bons avisConférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Les avis clients…les gérer, cest les exploiter pour s ’améliorer ……. Au-delà des désagréables péripéties, savoir écouter le message de fond, ce qu’il y a écrit entre les lignes sur votre établissement.Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Les avis clients… les gérer, cest les exploiter pour s ’améliorer ……. Utilisez les éventuelles opinions négatives pour Etudiez-les identifier vos lacunes et y remédier. Comparez- Gérer Corrélez-les les les avisComparez avec vosconcurrents : il est Comparez cesjudicieux de connaître commentaires à ceuxses points forts… Montrez-les à vos et que vous avez-vousleurs points faibles. employés : ils seront même acquis auprès de plus prompts à Faites-les circuler vos clients. adapter et améliorer le service rendu. Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Les avis clients … un mal pour un bien ?… … à ne pas … ces derniers Touristes … se  A moyen s’intéresser aux seront (enfin)surinformés qui détourneront terme, avis des contraints de Scénarioseront de plus des amélioration précédents s’améliorer, ou plausible ? en plus rares établissements des prestations clients de leur de disparaître … mal notés touristiques futur hôtel … Fini les mauvaises surprises ? Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  • Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port
  •  Conférence eTourisme - avis clients sur Internet - 15 nov 2012 - Saint Jean Pied de port