Alcaldes 2.0

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Slides sobre redes sociales y perfiles institucionales de las sesiones de Alcaldías 2.0 http://www.guadalinfo.es/alcaldias20/

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Alcaldes 2.0

  1. 1. Redes sociales en entornos institucionales www.emergya.es Enero 2012 Nacho Montoya David RodríguezActivosv1.0.1
  2. 2. Índice Introducción Presentación Que es y que no es 2.0 Planteamiento estratégico Normas de estilo Gestión de la reputaciónRedes sociales para entornos institucionales
  3. 3. Presentación > Quiénes somos? Nacho Montoya David Rodríguez Manager & Consultor Analista ­ CM Área de Internet ­ Emergya Dept. De Mkt online ­ Emergya imontoya@emergya.es drodriguez@emergya.es @trasgu @davidjguru Linkedin LinkedinRedes sociales para entornos institucionales
  4. 4. Presentación > Quién es Emergya @emergya “Consultora  andaluza  líder  en  el  campo  de  las  soluciones tecnológicas basadas en software libre” +70 personas Sevilla, Madrid, Santiago de ChileRedes sociales para entornos institucionales
  5. 5. Presentación > Quién es Emergya Marketing online y experiencia de usuarioRedes sociales para entornos institucionales
  6. 6. Presentación > ¿Qué hacemos aquí? Ofreceros  nuestra  visión  sobre  qué  entendemos  nosotros  por  proyecto  Social  Media,  para  qué  sirve, y cómo se debería ejecutar y gestionar Pero en realidad nos gustaría poder ofreceros... Conocimiento + InspiraciónRedes sociales para entornos institucionales
  7. 7. Introducción Redes Sociales y 2.0Redes sociales para entornos institucionales
  8. 8. Introducción > ¿Qué sabemos sobres redes sociales? Antes que nada... ¿Sabemos qué es una red social? ¿Cuántas conocemos? ¿En cuántas estamos dados de alta? ¿Cuántas usamos habitualmente? ¿Conocemos sus reglas?Redes sociales para entornos institucionales
  9. 9. Introducción > Conceptos básicos Definición de red social “Estructura  social  compuesta  de  grupos  de  personas,  las  cuales  están  conectadas  por  uno  o  varios  tipos  de  relaciones,  tales  como  amistad,  parentesco,  intereses  comunes  o  que  comparten  conocimientos.” Relaciones + Información (conocimiento)Redes sociales para entornos institucionales
  10. 10. Introducción > Conceptos básicos ➢ Perfíl, avatar y Bio ➢ @RedGuadalinfo           Consorcio Fernando de los Ríos. C/José Pérez Pujadas  s/n 18006 Granada La Ciudad Virtual más grande de Andalucía  ➢ Followers ó seguidores  ➢ @peggito sigue a @RedGuadalinfo ➢ Hashtag, topic ó tema ➢ #alcaldias20 ➢ TrendingTopic, tema del momento ó tema de moda ➢ #alcaldías20 en Sevilla ➢ Marcar como FavoritoRedes sociales para entornos institucionales
  11. 11. Introducción > Conceptos básicos Timeline:Redes sociales para entornos institucionales
  12. 12. Introducción > Conceptos básicos ➢ Muro ó página principal de un usuario  ➢ Perfíl, Foto del perfíl, información personal, intereses,  ➢ Amigos ➢ Etiquetar una foto ➢ Me gusta ➢ Grupo y página ➢ Seguir una página o grupoRedes sociales para entornos institucionales
  13. 13. Introducción > ¿Qué es un proyecto Social Media? ¿Cómo voy desde donde estoy hasta donde quiero llegar?Redes sociales para entornos institucionales
  14. 14. Introducción > ¿Qué es un proyecto Social Media? “Llevar a cabo un proyecto (Social Media) es como  llevar a cabo un viaje”  Partiendo  de  un  punto  de  origen  definimos  un  destino, marcamos una ruta, y vamos controlado  cada  cierto  tiempo  los  puntos  intermedios  por  donde  vamos  pasando  y  a  qué  distancia  nos  encontramos del final. Ejemplo inspirado en @pere_roviraRedes sociales para entornos institucionales
  15. 15. Introducción > Objetivos alcanzables usando las redes sociales ➢ Escucha activa a la ciudadanía ↔ inplicación ciudadana Cantidad de amigos o seguidores del ayuntamiento, cantidad de consultas realizadas  a la ciudadanía, cantidad de temas llevados a pleno que parten de la ciudadanía ➢ Creación un canal de atención o respuesta a la ciudadanía Disminución  de  costes  de  atención  presencial  en  el  ayuntamiento,  aumento  del  número de cuestiones solventadas al ciudadano ➢ Promoción de mi municipio fuera de sus fronteras Número  de  seguidores  o  amigos  de  fuera  del  límite  territorial  de  mi  ayuntamiento,  nivel  de  conversación  en  la  red  en  torno  a  mi  ayuntamiento,  aumento  del  nivel  de  interacción externa hacia mi ayuntamiento (turismo, comercio, etc)Redes sociales para entornos institucionales
  16. 16. Introducción > Beneficios ➢ Mejorar el nivel de satisfacción ciudadana ➢ Aumentar el nivel de participación ciudadana ➢ Mejorar el branding (la imagen) de mi ayuntamiento,  de mi grupo político y de mí como responsable político ➢ Conseguir  aumentar  mi  rédito  político  (número  de  votos)Redes sociales para entornos institucionales
  17. 17. Introducción > Perfiles en redes sociales Una misma persona, distintos perfiles Alcalde Persona y político @alcaldejun facebook.com/pages/Alcalde­de­Jun @joseantoniojun Ayuntamiento facebook.com/JoseAntonioRodriguezSalasRedes sociales para entornos institucionales
  18. 18. Que es y que no es 2.0 Modelos Push­Pull en comunicación Cambio actual del paradigma Técnicas para institucionesRedes sociales para entornos institucionales
  19. 19. Modelos Push­Pull Push vs. Pull ➢ Son dos opciones para  llevar un producto a un  publico. ➢ Dar la opción a una persona  de elegir (Pull) un producto,  o introducirlo sin consulta  previa (Push). ➢ El enfoque Pull trata de  vender el producto  realizando suaves campañas  publicitariasRedes sociales para entornos institucionales 19
  20. 20. Cambio del paradigma Hacia el modelo Pull ➢ Actualmente el usuario de internet,  ya no recibe bien las operaciones  Push. ➢ Se ha pasado a un modelo Pull en el  que el usuario decide con quien  quiere relacionarse y la mejor manera  para hacerlo. ➢ Las instituciones y cargos deben  comprender este cambio de  paradigma en la comunicación.Redes sociales para entornos institucionales 20
  21. 21. Ejemplos Técnicas para instituciones ➢ Sindicar el contenido.  ➢ Participar en comunidades y  redes sociales. ➢ Desarrollar relaciones con los  Medios de Comunicación. ➢ Crear comunidad online. ➢ Crear un blog y escribir artículos  ➢ Configurar un buen equipo de  relevantes. comunicación 2.0 ➢ Conversar con lideres y expertos. ➢ Fundamentalmente: Conversar.Redes sociales para entornos institucionales 21
  22. 22. Planteamiento estratégico Análisis de objetivos Análisis de los actores Análisis de necesidadesRedes sociales para entornos institucionales
  23. 23. Análisis de objetivos ¿Dónde queremos llegar? ➢ Definir los fines a alcanzar.  ➢ Establecer un timing de acciones. ➢ Crear el equipo necesario para  ➢ Definir que se va a medir y como. alcanzar los fines. ➢ Crear planes de mejora para  ➢ Desgranar los objetivos para  desviaciones. materializarlos. ➢ Tomar decisiones de cambio. ➢ Trazar planes de acción.Redes sociales para entornos institucionales 23
  24. 24. Análisis de los actores ¿Quienes son los actores? ➢ La parte más importante es la  implicación de los actores en los  procesos.  ➢ La denominación de  Plataformas Sociales indica la  importancia de los recursos  sociales y humanos. ➢ El cambio es la facilitación de  herramientas de difusión de  información y comunicación para  las personas usuarias.Redes sociales para entornos institucionales 24
  25. 25. Análisis de necesidades Las necesidades de los usuarios 1. Creadores y emisores de información ➢ Elaboración de pautas y guías para la creación de contenidos. ➢ Procesos bien definidos de distribución y difusión de contenidos. ➢ Contenidos supervisados. 2.  Responsables de la información ➢ Validar y autorizar la publicación de contenidos. ➢ Acceso a los informes de monitorización y evaluación para poder gestionar los riesgos y  peligros, y tomar las medidas posibles para prevenir crisis. 3.  Receptores de información ➢ Adaptación del lenguaje. ➢ Trato cercano.Redes sociales para entornos institucionales 25
  26. 26. Normas de estilo Que hacer  PublicacionesRedes sociales para entornos institucionales
  27. 27. Normas de estilo Que hacer ➢ Ser creíbles, precisos, imparciales, exhaustivos y transparentes. ➢ Ser constantes. Fomentar la crítica constructiva y la deliberación. ➢ Ser cordiales, honestos y profesionales en todo momento. ➢ Ser participativos. Cuando se conozca la información solicitada, compartirla para el  beneficio comunitario. ➢ Pertenencia a la Administración Pública. Es importante recordar que se está ejerciendo  como embajadores de la Administración. Siempre que sea posible, divulgar la posición que  se ocupa como representante de un departamento u área.Redes sociales para entornos institucionales 27
  28. 28. Normas de estilo Publicaciones ➢ Como miembros de la Administración Pública, se debe participar de la misma forma que se  haría en otros medios o foros públicos, tales como ruedas de prensa, conferencias, etc.  ➢ El tono que se utilizará a la hora de interactuar con la ciudadanía debe ser siempre cercano  y cordial, acorde con los valores de la institución ➢ Recordar siempre que en la participación online los comentarios estarán permanentemente  disponibles y abiertos a ser re­publicados en otros medios. ➢ Permanecer siempre dentro del marco legal y ser consciente de los derechos de autor y las  leyes de protección de datos aplicables en cada momento. Redes sociales para entornos institucionales 28
  29. 29. Normas de estilo Publicaciones ➢ Es importante la divulgación de la posición del usuario como representante de su  departamento u área para dotar de credibilidad y relevancia las aportaciones que se  realicen. ➢ Al usar los blogs, foros o wikis, corregir cualquier error en relación con los temas que son  ámbito de su competencia. ➢ Cuando los usuarios realicen preguntas sobre las competencias de la institución o  información publicada en los portales, ofrecer respuestas. Contestar todas las preguntas y  establecer un tiempo máximo para las respuestas, pues las personas están acostumbrados  a la "inmediatez" de la web. ➢ Será importante diferenciar en qué momentos se deben emitir opiniones y dejar claro que  se trata simplemente de opiniones personales a diferencia de las respuestas a cuestiones  concretas del ámbito de competencia de la institución y/o el cargo. ➢Redes sociales para entornos institucionales 29
  30. 30. Gestión de la reputación Concepto Desviación y negatividad Detección, prevención y acción Gestión de crisis de reputación Ejemplos HerramientasRedes sociales para entornos institucionales
  31. 31. Gestión de la reputación Concepto ➢ La reputación tiene que ver con una combinación entre la imagen propia y la opinión de  los demás. ➢ En general, cuando se habla de “problema de reputación” cuando lo que se dice no  coincide con la imagen propia. En el caso online, los expertos en marketing llaman a esta  situación problema de posicionamiento.Redes sociales para entornos institucionales 31
  32. 32. Gestión de la reputación Desviación y negatividad ➢ Desviación: La opinión de los demás no es 100% lo que se espera y gustaría que se  dijera. El factor clave es entender quién opina diferente, por qué lo hace y la evolución del  problema: ¿Crece la desviación o disminuye? ➢ Negatividad: Lo que se dice es malo. En este caso, hay que separar dos cosas: el objeto  al que afecta la opinión negativa (a comunicación,) y, en segundo lugar, hay que analizar si  tiene fundamento, es decir, si es real/cierto.Redes sociales para entornos institucionales 32
  33. 33. Gestión de la reputación Detección Detección ➢ Conviene utilizar sistemas de alertas, para ser notificados cuando se publica algo referido  al nombre propia, marca o las palabras clave que interese seguir. ➢ Limpiar los comentarios negativos que puedan surgir no es tarea sencilla ni breve, hay que  estar permanentemente informado de cada una de las publicaciones mediante una  monitorización constante.Redes sociales para entornos institucionales 33
  34. 34. Gestión de la reputación Prevención Prevención ➢ La mejor prevención para evitar malas opiniones o comentarios negativos es, sin lugar a  dudas, la ética profesional a la hora de gestionar una empresa. ➢ Sin embargo, la competitividad vista en Internet escala por metodologías no vistas en otros  medios, dándose en ocasiones el caso de que se publiquen opiniones negativas para  desacreditar a cierta empresa o a cierta persona en forma intencionada (amparados en que  algunos sitios web permiten publicar anónimamente).Redes sociales para entornos institucionales 34
  35. 35. Gestión de la reputación Acción Acción ➢ Durante la monitorización de palabras clave, una vez detectadas opiniones o comentarios  negativos, las acciones a llevar a cabo apuntan a dos objetivos: 1) Eliminar la publicación no deseada 2) Hacer inaccesible la publicación no deseada ➢ La eliminación de la publicación es un trabajo arduo y no resulta efectivo. Se basa en  conseguir manualmente la eliminación mediante el diálogo. ➢ Hacer inaccesible el comentario negativo pasa por generar contenido positivo.Redes sociales para entornos institucionales 35
  36. 36. Gestión de la reputación Gestión de crisis ➢ El primer planteamiento es similar a las tácticas de marketing político: “acallar el clamor  popular”, es decir, eliminar de la primera y segunda página de Google las malas  reacciones. ➢ El segundo sería resolver el problema de imagen que se ha producido en la red cuando  se producen críticas. No hay diferencias con lo que se hace en el comité de crisis  (normalmente desde el punto de vista de la imagen y la comunicación offline). ➢ Hay que tener presente que Google no olvida, la mejor forma de cuidar la reputación online  de una persona es ser abierto, colaborador y respetuoso con sus seguidores. ➢ En definitiva, cuando hay una crisis de imagen hay que reconocer lo que se ha hecho mal y  ofrecer colaboración, ayuda y recursos para poner solución.Redes sociales para entornos institucionales 36
  37. 37. Ejemplos Patxi López ➢ Patxi López es considerado como  un buen ejemplo y una referencia  en política 2.0 ➢ En base a lo que hemos compartido  hoy, nos hacemos preguntas: ➢ ¿Su comunicación es Push o Pull? ➢ ¿Conversa? ➢ ¿Usa las RRSS  bidireccionalmente?Redes sociales para entornos institucionales 37
  38. 38. Ejemplos Rosa Díez ➢ Uno de los casos más famosos en  redes sociales. ➢ Rosa Díez centró la polémica  cuando una actualización de su  Twitter coincidía en día y hora con  la de una entrevista televisada, lo  cual destapó que no era ella la que  actualiza el Twitter (o al menos no  siempre). ➢ “Se suponía que Internet iba a  humanizar a los políticos, a  acercarlos a los ciudadanos, no  que se iban a perpetuar los  artificios” Blogger.Redes sociales para entornos institucionales 38
  39. 39. Ejemplos PSOE. ¿Sinceridad o Hackeo? ➢ El domingo 15 de enero, la cuenta  de twitter del PSOE anotaba este  mensaje: ➢ Se creó un hashtag en twitter  que  llegó a ser trending topic mundialRedes sociales para entornos institucionales 39
  40. 40. Ejemplos #avatarmariano ➢ Mariano Rajoy pidió personalmente  a un usuario que retirase el avatar  con su fotografía. ➢ En menos de tres horas, la red  Twitter realizó una campaña para  “personalizar” la imagen del  entonces candidato.Redes sociales para entornos institucionales 40
  41. 41. Herramientas > Escuchar en la red Escuchar en la red de manera organizadaRedes sociales para entornos institucionales
  42. 42. Herramientas > Menciones Medir menciones en redes sociales En internet (en general): En blogs: SocialMention Blogpulse HowSociable Bitácoras Whostalkin Blogsearch En Facebook: Icerocket Lexicon En Twitter: Tinker Searchtastic VisitmixRedes sociales para entornos institucionales
  43. 43. Herramientas > Menciones y valoración Medir menciones en redes sociales (online brand analysis) Región Perfíl Empresa HowSociable Emergya 44 Isotrol 8 Intecna. 31 Yaco 7 SL Viavansi 6 Yerbabuena Software 15 Activa Sistemas (Linux) 7 FlowersinSpace 32 Andalucia Price-Roch 1 Telvent 58 Sadiel 82 General Novasoft 27 Más valor si le ponemos contexto:  Ingenia. 130 Aliatis 37 Icosis – Solutia. 7 Benchmarks Ándago 30 Open Sistemas S.L. 2 Hispafuentes 2 SL XimetriX 7 Opentia 10 Igalia 46 Prodevelop (GIS-gvSIG) 16 Madrid IBM Global Business Services 1774 Indra 1321 Atos Origin Iberia 207 Accenture 606 General Everis 104 Entel 356 thecocktail 517 Apple 7455 Microsoft 7386 Google 14972Redes sociales para entornos institucionales
  44. 44. Herramientas > Menciones y valoraciónRedes sociales para entornos institucionales
  45. 45. Gracias por su atención ¿Preguntas? Más información: Nacho  Montoya <imontoya@emergya.com> @trasgu David Rodríguez <drodriguez@emergya.com> @davidjguru Emergya Consultoría http://www.emergya.com @emergyaAvenida de la Innovación ∙ 3 ∙ C.P. 41020 ∙ SEVILLA ∙ Tel. 954 51 75 77 ∙ 951 21 04 00 ∙ Fax. 954 51 64 73 ∙ www.emergya.es

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