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Garantia da qualidade cap.7

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  • 1. Garantia da Qualidade Flávia Cristina Zanon Cláudio Floriani Ramos Neto Marlon Marques Corradi
  • 2. Garantia da QualidadeTÓPICOS ABORDADOS • Administração da Qualidade • Definição de Garantia da Qualidade • Histórico e Desenvolvimento • Conceitos de Garantia da Qualidade • Implantação da Organização • Filosofia de Sistemas • Garantia de Qualidade no TQC
  • 3. GARANTIA DA QUALIDADE Administração da Qualidade A empresa é um meio para atingir a satisfação das necessidades de todos (clientes, acionistas, empregados e vizinhos). Porém as necessidades mudam continuamente e os concorrentes estão sempre se desenvolvendo e melhorando, daí a necessidade de inovação, para garantir a sobrevivência da empresa. A realidade de certas empresas do Brasil ainda é “em time que está ganhando não se meche”.
  • 4. GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO Conceito de Sobrevivência Sobrevivência = Satisfazer necessidades dos clientes + Ser melhor que a concorrência
  • 5. GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO A Política da Qualidade deve deixar claro o comprometimento da alta administração com os conceitos fundamentais, que devem ser disseminados, implementados e garantidos na sua execução, sendo eles: Estabelecer metas de qualidade para atender as necessidades dos clientes finais; Garantir a segurança do usuário do produto; Garantir a participação de todos os funcionários; Ações e medidas em todo o ciclo de vida do produto/serviço.
  • 6. GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO • Os Objetivos da Qualidade são determinados pela alta administração e para serem possíveis de se realizar é necessário implementar um programa que garanta: 1. Capacidade de eng. para desenvolvimento dos atuais prod. e sistemas 2. Quantidade e qualidade do produto para satisfazer os clientes 3. Melhoria no projeto e desenv. de novos produtos (competitividade) 4. Redução das não-conform. na produção e na instalação p/ o cliente 5. Redução do custo de produção (inovações, novos procedimentos, etc) 6. Melhoria do produto através da busca de novos fornecedores de mat. 7. Melhoria da manutenção do produto e serviços p/ o mercado 8. Melhoria na garantia se segurança do produto em todo ciclo de vida 9. Redução das reclamações 10. Percepção dos funcionários da importância da melhoria da qualidade dos recursos humanos
  • 7. GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO – “MIYAUCHI”
  • 8. GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO • Para que os objetivos sejam concretamente alcançados é necessário que a alta administração estabeleça e gerencie um sistema de qualidade que inclua:  Pesquisa das necessidades de mercado  Planejamento do produto  Desenvolvimento de novos produtos  Projeto  Engenharia de produção  Compras  Estocagem e preservação  Produção  Empacotamento  Inspeção de testes  Transportes (interno e externo)  Vendas  Manutenção e assistência técnica  Instruções de como dispor o produto após o uso
  • 9. GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO Planejamento da Qualidade: para alcançar os objetivos estabelecidos pela alta administração deve se cobrir os seguintes tópicos: 1 A meta da qualidade a ser atingida 2 Um sistema que garanta a qualidade em cada etapa 3 Definir as necessidades das novas tecnologias, materiais, equipamentos e processos a serem implantados 4 Definição das necessidades de habilidades dos operadores 5 Definição das necessidades de inspeção, equip. de medidas da qualidade e testes (mensuração) 6 Definição de qualquer outro método que verifique e garanta a qualidade especificada pelas necessidade dos clientes
  • 10. GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO Os gerentes designados devem estabelecer na rotina de trabalho do dia-a-dia do seu setor: a. Uma padronização da área de trabalho p/ uso dos operadores b. Educar os operadores p/ conseguir a compreensão dos padrões estabelec. c. Um plano anual de melhoria do geren. da rotina de trabalho do dia- a-dia Por fim é preciso verificar periodicamente ( auditoria): • Se as atividades estabelecidas para alcançar os objetivos da qualidade estão sendo implementadas • Se a situação atual está atingindo o nível desejado • Se as atividades previstas no sistema da qualidade são suficientes para atingir os objetivos, previstos no planejamento.
  • 11. GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO Através da atividades da qualidade anteriormente citadas (planejamento, dia-a-dia, controle, auditoria) deve ser conduzida uma melhoria contínua de todo sistema da qualidade. Isso só pode ser executado através de uma boa eficiência e eficácia da parte de controle da qualidade (dia-a-dia).
  • 12. GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO  A garantia da qualidade é a “representante” do cliente dentro da empresa.  A garantia da qualidade é uma conquista, não uma implantação (dia-a-dia e PDCA administrados corretamente e constantemente).  “Primazia pela Qualidade”=participação de todos +eliminação de todas as falhas
  • 13. GARANTIA DA QUALIDADE DEFINIÇÃO - EVOLUÇÃO
  • 14. GARANTIA DA QUALIDADE DEFINIÇÃO  Alcançado o estágio de garantia da qualidade o cliente compra os produtos confiante e os usa com satisfação por um longo tempo. Pontos Importantes:  Tradição: Boa fama ao longo do tempo.  Satisfação Total: Conformidade, projeto, marketing, assistência técnica.
  • 15. GARANTIA DA QUALIDADE HISTÓRICO DO DESENVOLVIMENTO Garantia da Qualidade Orientada pela Inspeção:  Inspetores aumentam custo e não produzem.  Alta produtividade-inspeção 100% manual impossível.  Amostragem estatística impede índices baixos (ppm) de defeitos.  Certos casos inspeção final é insuficiente.  Inspeção separada da produção=informações tardias.
  • 16. GARANTIA DA QUALIDADE HISTÓRICO DO DESENVOLVIMENTO Garantia da Qualidade Orientada pelo Controle de Processo:  Amplitude de processo: inspeção, marketing, compras, engenharias, manutenção, etc.  Responsabilidade transferida para todos na empresa.  Baixa os índices de defeitos e garante a obediência as especificações.  Não garante a satisfação das necessidades dos clientes
  • 17. GARANTIA DA QUALIDADE HISTÓRICO DO DESENVOLVIMENTO Garantia da Qualidade com Ênfase no Desenvolvimento de Novos Produtos:  Atenção em todas as etapas: do projeto a assistência tec. 1. Garantia de qualidade efetiva só se começar do projeto. 2. Desenvolvimento de novos produtos evita a falência. 3. Induz os outros setores a conjugar teoria e prática da qualidade.
  • 18. GARANTIA DA QUALIDADE HISTÓRICO DO DESENVOLVIMENTO Garantia da Qualidade com Ênfase no Desenvolvimento de Novos Produtos:
  • 19. CONCEITO A Qualidade é garantida...GARANTIA DA QUALIDADE P LA N EJA M EN TO D e s e n v o l v im e n t o d e P r o d u t o s D e s e n v o l v im e t o d e P r o c e s s o s D e s e n v o lv im e n to d e S e r v iç o s S a t i s f a ç ã o d o C li e n t e C O N T R O L E - C IC L O D A G A R A N T IA A U D ITO R IAS V e r if i c a ç ã o d a s A t iv i d a d e s C o rreçõ e s
  • 20. GARANTIA DA QUALIDADE CONCEITO Planejamento da Qualidade  Identificar Clientes Determinar Necessidades  Linguagem da Empresa Desenvolver Produto  Otimizar (Empresa) Desenvolver Processo  Otimizar Custos Estabelecer Conformidades do Processo
  • 21. GARANTIA DA QUALIDADE PLANEJAMENTO Controle da Qualidade Quem são meus Clientes? Quais são suas necessidades reais? Que tipo de controle eu pratico? D EFENSIVO O FEN SIVO SAC I n fo rm a ç õ e s d e M e rc a d o A n t e c ip a r a s N e c e s s id a d e s R e c la m a ç õ e s V is i t a s M a r k e t in g in P r o d u t o r = C lie n t e
  • 22. PLANEJAMENTO Qualidade do ProjetoGARANTIA DA QUALIDADE Aumentar Satisfação Melhorar Mercado Melhorar Produto Qualidade da Conformidade Problemas de Processo Defeitos
  • 23. PLANEJAMENTO Satisfazer Clientes...GARANTIA DA QUALIDADE Câmara fotográfica fácil de usar Roupas Frescas Lugar no ônibus Carro Confortável Caneta Macia Celular Menor Diminuir preço da Cerveja Produto para alisar Cabelo
  • 24. GARANTIA DA QUALIDADE PLANEJAMENTO Desdobramento da Necessidades do Cliente Especificações do Qualidade (Qualidades) Produto (Função da Qualidade) Desdobramento da Especificações do Produto Especificações de Função Qualidade (Função da Qualidade) Processo
  • 25. P LA N EJA M EN TOGARANTIA DA QUALIDADE D e s e n v o lv im e n t o d e P r o d u t o s D e s e n v o lv im e n to d e S e r v iç o s D e s e n v o l v im e t o d e P r o c e s s o s S a t i s f a ç ã o d o C li e n t e CONCEITO C O N T R O L E - C IC L O D A G A R A N T IA AU D ITO RIAS V e r i f i c a ç ã o d a s A t iv i d a d e s C o rre ç õ e s Ciclo da Garantia da Qualidade Mercado Internacional tem assumido características que exigiram mudanças administrativas: •Menor tempo entre desenvolvimento científico e projeto •Menos vida comercial do produto •Acertar total satisfação do consumidor •Não usar consumidor como cobaia
  • 26. GARANTIA DA QUALIDADE CICLO DE QUALIDADE
  • 27. P LA N EJA M EN TOGARANTIA DA QUALIDADE D e s e n v o lv im e n t o d e P r o d u t o s D e s e n v o lv im e n to d e S e r v iç o s D e s e n v o l v im e t o d e P r o c e s s o s S a t i s f a ç ã o d o C li e n t e CONCEITO C O N T R O L E - C IC L O D A G A R A N T IA AU D ITO RIAS V e r i f i c a ç ã o d a s A t iv i d a d e s C o rre ç õ e s Auditoria da Qualidade “O auditor pode possuir uma pilha de fórmulas e check lists, mas sem o conhecimento baseado em experiências, ele não conduzira bem sua função...Auditorias devem ser usadas para promover a qualidade, não para inspecionar.” KAORU ISHIKAWA
  • 28. GARANTIA DA QUALIDADE AUDITORIA DA QUALIDADE A implantação do controle da Qualidade deve ser monitorado: Verificar pontos fortes e fracos; Orientar pessoas; Demonstrar interesse contínuo da empresa pela qualidade. Tem como principal objetivo: Auxiliar as pessoas e melhorar suas condições de vida; Quem pratica auditoria deve: Sempre contribuir com quem está sendo auditado; Pessoas treinadas, mas sem experiência, fazem através das perguntas pré- formuladas uma inspeção e não uma auditoria; O produto da auditoria deve ser a orientação e o conselho.
  • 29. GARANTIA DA QUALIDADE AUDITORIA DA QUALIDADE Tipos de Auditoria Interna Agentes Alta Gerência Org. da Garantia Escritório Tipos da Qualidade do TQC Auditoria de Sim Sim Sim Sistemas Auditoria de Não Sim Não Processo Auditoria de Não Sim Não Produto Sistema: verificar se a política e o sistema da qualidade estão bem compreendidos. Processo: verificar se operadores seguem o procedimento, equipamentos são calibrados e padrões são seguidos. Produto: se os produtos sofrem inspeção de qualidade e se estão dentro das conformidades.
  • 30. GARANTIA DA QUALIDADE AUDITORIA DA QUALIDADE Auditores Externos Do Fornecedor pelo Comprador: É a forma mais útil de auditoria, pois é realizada por quem tem experiência no controle de qualidade e tem por objetivo desenvolver e melhorar seu fornecedor. Certificação: Selo de Garantia que pode ser uma exigência do governo ou clientes (exterior). Devem ser realizadas. Entretanto os inspetores não possuem experiência em controle de qualidade fazendo desta auditoria um processo não eficaz para a empresa. Consultores Independentes: Forma de auditoria muito utilizada em todo o mundo, onde o consultor permanece na empresa por alguns dias e produz um relatório com recomendações e sugestões. No Brasil, tal prática é rara e poderia indicar o caminho da qualidade para muitas empresas.
  • 31. GARANTIA DA QUALIDADE IMPLANTAÇÃO Organização da Garantia da Qualidade • Quem garante a qualidade é quem executa as atividades da qualidade no sistema. • “o próximo processo é seu cliente”
  • 32. GARANTIA DA QUALIDADE IMPLANTAÇÃO Funções da qualidade exercidas ao longo sistema da qualidade:
  • 33. GARANTIA DA QUALIDADE IMPLANTAÇÃO Desdobramento da política da qualidade Auditoria da qualidade Tratamento das reclamações
  • 34. GARANTIA DA QUALIDADE IMPLANTAÇÃO Etapas e Responsabilidades • Primeira Etapa: Tratamento das reclamações e Auditoria da Qualidade • Segunda Etapa: Desenvolvimento de novos produtos
  • 35. GARANTIA DA QUALIDADE OBJETIVOS DA GARANTIA DA QUALIDADE • Impedimentos da busca da qualidade: Custo + lucro = preço • Atualmente: Preço – custos = lucro • Futuramente: Preço – lucro = custos
  • 36. GARANTIA DA QUALIDADE FILOSOFIAS DE SISTEMAS • Abordagem Ofensiva • Abordagem Defensiva
  • 37. GARANTIA DA QUALIDADE GARANTIA DA QUALIDADE NO TQC A garantia da qualidade é uma conquista, é um estágio avançado de uma empresa. Para que uma empresa possa dizer que tem garantia da qualidade, a empresa deve ser capaz de executar determinadas funções.
  • 38. GARANTIA DA QUALIDADE GARANTIA DA QUALIDADE NO TQC • Detectar necessidades humanas não atendidas •Especificar produtos/serviços que satisfaçam a estas necessidades •Projetar estes produtos/serviços ao mais baixo custo possível •Projetar e operar processos que fabriquem estes produtos/serviços conforme as especificações, ao mais baixo custo •Inspecionar os produtos de tal forma a verificar a sua conformidade com as especificações •Dar assistência técnica e total atenção ao seu cliente de tal forma a assegurar a sua satisfação por um longo tempo
  • 39. GARANTIA DA QUALIDADE GARANTIA DA QUALIDADE NO TQC A capacidade de execução destas funções esta quase sempre associado ao desenvolvimento de um novo produto ou ao aperfeiçoamento. A inovação é o cerne da sobrevivência da empresa
  • 40. GARANTIA DA QUALIDADE DADOS ATUAIS
  • 41. DADOS ATUAISGARANTIA DA QUALIDADE Dados atuais
  • 42. GARANTIA DA QUALIDADE Proposta de Discussão As empresas onde você estagiou, possuíam algum método de controle de Qualidade? Você, pessoalmente, confiava no sistema de Qualidade das Empresas onde estagiou? Auditoria: Você gostaria de ter esta função?

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