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La Simbiosis de la Escucha y Medicion dentro de la perspectiva Multicanal y Multidispositivo - Julio Silva - Online MKT Day Colombia 2013
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Descifrar las características del consumidor actual es la manera más efectiva de desarrollar una escucha y medición efectiva de nuestras estrategias de marketing. El entendimiento de este ecosistema, …

Descifrar las características del consumidor actual es la manera más efectiva de desarrollar una escucha y medición efectiva de nuestras estrategias de marketing. El entendimiento de este ecosistema, el cual es versátil, complejo, impredecible y hasta indescifrable, es uno de los más grande retos de los profesionales del marketing en esta década.

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  • 1. “La Simbiosis de la Escucha yMedición dentro de la PerspectivaMulticanal y Multidispositivo”Julio E. SilvaMayo, 7, 2013 – Bogotá, Colombia1  
  • 2. La Continua Evolución Del MundoComo Lo Conocemos2  
  • 3. El Súper ConsumidorLa Web y los Dispositivos Móviles han dado a los ConsumidoresNuevos PoderesLa Evolución del ConsumidorVoces Mucho Mas FuertesLos Consumidores pueden compartir sus opiniones y criticas conun alcance mucho mas amplio – tan rápido como su habilidadpara aplastar una teclaUna Escucha Más PoderosaLos Consumidores pueden buscar y absorber cuantasrecomendaciones o comentarios negativos como ellos quieran3  
  • 4. La Evolución del ConsumidorUn Conocimiento ProfundoLos Consumidores tienen acceso a informacióny conocimiento casi ilimitado – algo impensablepara otras generacionesHabilidad Para DuplicarseLos Consumidores pueden estar en múltipleslugares al mismo tiempo4  
  • 5. EvoluciónAnalíticaUn Solo CanalUn Solo DispositivoAudiencia CautivaAltas Barreras De EntradaMétricas AisladasRetroalimentaciónMétricas De ComportamientoLa VDC Como Un Arte5  Múltiples CanalesMúltiples DispositivosLibertad De ElecciónBajos Costos de EntradaMétricas IntegradasProgramas de Medición y MonitoreoMétricas De Comportamiento + VDCLa VDC Como Una Ciencia
  • 6. EvoluciónAnalíticaMirando Hacia Atrás Administrando el Futuro6  
  • 7. Porqué es tan difícil integrar estas métricas?7  
  • 8. Los RetosAnalíticosActuales – El Multicanal8  
  • 9. El ConsumidorActual es un Usuario MulticanalEl Usuario Multicanal + Métricas de un solo Canal9  
  • 10. El ConsumidorActual es un Usuario MulticanalEl Usuario Multicanal + Métricas de un solo Canal Métricas MalInterpretadas eInformación sesgada=10  
  • 11. La Experiencia del Consumidor y laSatisfacción del Consumidor sonmas importantes que nunca11  
  • 12. Satisfacción del Consumidor = Métricas de ÉxitoExperiencia&ExpectativasSatisfacción ComportamientoFuturo• Conversión• Retención• Lealtad• Boca a BocaRetornoFinancieroValor delConsumidor$$$$La Experiencia y las Expectativas definen los niveles de SatisfacciónLa Satisfacción determina lo que los Consumidores harán en un FuturoLo que los Consumidores hagan determinara el Retorno FinancieroLa Satisfacción es una Métrica de Rendimiento Clave12  
  • 13. Generación de LeadsMidiendo el ÉxitoNo solamente a través de los Ojos CorporativosRetornoenInversiónInformaciónGeográficaCostosdeAdquisicióndelConsumidorTiempoPromediodeVisitaCiclo de Vida del Consumidorcosto-por-clickVentas Promedio por VisitaRotación de Inventario en LíneaBounce Rates%deórdenesnuevas13  
  • 14. Midiendo el ÉxitoA través de los Ojos del Consumidor14  
  • 15. El Reto AnalíticoEl Ecosistema de 4 Componentes15  
  • 16. Ecosistema Integrado deAnalíticasObservación• Vista 1:1• Repetición• UsabilidadSatisfacción• Actitud• Percepciones• Éxito• VDCRetroalimentación• Contacto Masivo• Comentarios• QuejasComportamiento• Click-Stream• Actividades• Data FinancieraConsumidorKPI – IndicadoresClavesKPI – IndicadoresClaves  ReactivoProactivoTe muestra lo queocurrióPredice lo que vaa ocurrir16  
  • 17. 3 ¿? Claves en Torno a la Experiencia del Consumidor1 ¿Qué estamos haciendo?Rendimiento de la Satisfacción, catalizadores, y rendimientos deseados81878185768484 ContenidoFuncionalidadLook & FeelNavegaciónUsabilidadDescripcionesWeb Performance0.71.11.20.81.20.71.0ElementosImpacto enSatisfacciónSatisfacción delConsumidor84Regreso al Sitio WebCompras OfflineCompras OnlineCompromiso con laMarcaSeguimiento enRedes Sociales 72826579913.54.13.22.13.2Impacto enComportamientoFuturoComportamientoFuturo17  
  • 18. 3 ¿? Claves en Torno a la Experiencia del Consumidor1 ¿Qué estamos haciendo?Rendimiento de la Satisfacción, catalizadores, y rendimientos deseados2 ¿Qué deberíamos hacer?Áreas de Interés definidas por Impacto81878185768484 ContenidoFuncionalidadLook & FeelNavegaciónUsabilidadDescripcionesWeb Performance0.71.11.20.81.20.71.0ElementosImpacto enSatisfacciónSatisfacción delConsumidor84Regreso al Sitio WebCompras OfflineCompras OnlineCompromiso con laMarcaSeguimiento enRedes Sociales 72826579913.54.13.22.13.2Impacto enComportamientoFuturoComportamientoFuturo18  
  • 19. 3 ¿? Claves en Torno a la Experiencia del Consumidor1 ¿Qué estamos haciendo?Rendimiento de la Satisfacción, catalizadores, y rendimientos deseados2 ¿Qué deberíamos hacer?Áreas de Interés definidas por Impacto3 ¿Porque lo deberíamos hacer?Modelos predictivos de comportamiento causal81878185768484 ContenidoFuncionalidadLook & FeelNavegaciónUsabilidadDescripcionesWeb Performance0.71.11.20.81.20.71.0ElementosImpacto enSatisfacciónSatisfacción delConsumidor84Regreso al Sitio WebCompras OfflineCompras OnlineCompromiso con laMarcaSeguimiento enRedes Sociales 72826579913.54.13.22.13.2Impacto enComportamientoFuturoComportamientoFuturo19  
  • 20. Administrando el Futuro – El Camino del ConsumidorConciencia, Adquisición, MarketingBúsqueda del Producto o ServicioCompra, Registro, Transacción,etc.EntregaSoportePostUsoCada Punto de EsteProceso presenta unaoportunidad para el Fracaso20  
  • 21. Puntos Finales1 No podemos administrar lo que no podemos medir2 El consumidor es un ente multicanal con un poder sin precedentes3 Tenemos que medir los factores de éxito desde la perspectiva del Consumidor– No solamente desde la óptica corporativa4 Buscar un punto en común dentro de la experiencia del Consumidor y utilizarlo comoconector de medición y escucha - La Satisfacción del Consumidor como directriz deconversión21  
  • 22. Julio Silvajsilva@u.northwestern.edu@julio_e_silva22  

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