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Del cliente Multicanal al Clientes Omnicanal - Patricia Jebsen - Online MKT Day Colombia 2013
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  • 1. Cliente OmnicanalPatricia JebsenP.1
  • 2. •  Datos  de  comercio  electrónico  •  Mul+canal  a  Omnicanal  •  Caso  Falabella  Argen+na  
  • 3.    El  59,1%  del  gasto  total  de  ecommerce  en  la  región  esta  en  Brasil.                
  • 4. Fuente : Internet Retailer
  • 5. Argentina   2004   2005   2006   2007   2008   2009   2010   2011   2012B2C + C2C, en millones depesos   1.020   1.430   2.300   3.100   4.050   5.240   7.755   11.593   16.700  % Variación anual   82,1   40,2   60,8   34,8   30,6   29,4   48,0   49,5   44,0  Usuarios de InternetTotales (en millones)   7,6   10,0   13,0   16,0   20,0   23,0   26.5   28.8   31.1  Gasto anual por usuariode Internet   134,2   143,0   176,9   193,8   202,5   227,8   292,6   380,1   537,0  Porcentaje usuarios de e-commerce(incluye compradores porprimera vez)   11,8   12,0   15,0   17,0   20,0   22,0   26,0   29,5   32,4  Usuarios de e-commerceen millones   0,9   1,2   2,0   2,7   4,0   5,1   6,9   9,0   10,0  Gasto anual porcomprador (en pesos)   1.137   1.191   1.179   1.139   1.012   1.035   914.5   1.288   1.670  Fuente:  Estudio  Anual  Comercio  Electrónico  Cámara  Argen+na  de  Comercio  Electrónico  (CACE)  
  • 6. Categoría - Rubro   2009   2010   2011   2012  Pasajes y turismo   1.100   1.700   2.630   3.800  Alimentos y bebidas y artículos limpieza.   400   570   940   1.200  Equipos y accesorios de electrónica, TI ytelefonía.  600   900   1.330   1.600  Electrodomésticos (línea blanca y marrón)   200   300   420   600  Compras por celular (ringtones, etc, excluyerecargas)  350   550   850   1.100  Entradas espectáculos y eventos   150   200   300   480  Indumentaria de vestir y deportiva   150   210   320   440  Artículos de oficina   130   190   270   370  Artículos para el hogar   150   220   330   440  Otros   1.940   2815   4.063   6.660  Total Mercado   5.240   7.755   11.593   16.700  Fuente:  Estudio  Anual  Comercio  Electrónico  Cámara  Argen+na  de  Comercio  Electrónico  (CACE)  
  • 7. Medio de Pago %Tarjeta de crédito/Debito a través de Internet 57,3Pago en efectivo al retirar o recibir el producto 30,9Pago con tarjeta de crédito a través de Mercado pago, Paypal, Dineromail25,5Pago en efectivo en Pago Fácil o Rapi Pago. 20,0Pago con tarjeta de crédito/ Debito en el lugar de compra al retirar elproducto o antes9,1Transferencia bancaria 8,2Pago c/ PagoMis Cuentas.com o Linkpagos. 5,5Ns/Nc 0,9Fuente:  Estudio  Anual  Comercio  Electrónico  Cámara  Argen+na  de  Comercio  Electrónico  (CACE)  
  • 8. Frecuencia de Compra %Una vez por año /primera vez 21,8Entre 2 y 6 veces por año 52,7Entre 7 y 12 veces por año 16,4Más de 12 veces al año 7,3Ns/Nc 1,8Total 100,0Fuente:  Estudio  Anual  Comercio  Electrónico  Cámara  Argen+na  de  Comercio  Electrónico  (CACE)  
  • 9. Principales Desventajas %No se puede ver el producto antes de comprar 39,2Poca seguridad en los pagos o en manejo de datos 18,4Desconfianza en el sitio del vendedor 18,7Requiere uso de tarjeta de crédito 7,6Poca claridad en la transacción 7,4Demora en la entrega 5,0Ns/Nc 23,4Fuente:  Estudio  Anual  Comercio  Electrónico  Cámara  Argen+na  de  Comercio  Electrónico  (CACE)  
  • 10. Principales beneficios de comprar online %Comodidad 54,90%Ahorro de tiempo 28,00%Más barato 22,60%Entrega a domicilio 14,70%Acceso desde cualquier ubicación 5,40%Facilidad de comparación 4,30%Abierto las 24hrs 3,20%Fuente:  Estudio  Anual  Comercio  Electrónico  Cámara  Argen+na  de  Comercio  Electrónico  (CACE)  
  • 11. Información que buscan los clientes para adquirir unproducto %Información detallada del producto 63%Comparación de Precios 65%Información de la empresa vendedora 21%Sucursales o ubicación 13%Disponibilidad de producto o servicio 8%No sabe, no contesta 1%Fuente:  Estudio  Anual  Comercio  Electrónico  Cámara  Argen+na  de  Comercio  Electrónico  (CACE)  
  • 12. 2012  se  facturaron  alrededor  de  2.000  millones  de  USD$  en  Colombia  (Us  Media  Consul+ng)    
  • 13. •   73  %de  las  colombianas  ya  ha  adquirido  o  comercializado  ar:culos  por  internet  Categorías  que  compran:    • 80,5%  tecnología  • 50%    moda  y  accesorios  • 38,5%  viajes    • 24,7%  ar:culos  para  decoración  y  el  hogar  • 16,7%  productos  infan+les    • 16,1%  libros    Principales  mo6vaciones:    ahorro  de  +empo,  la  posibilidad  de  conseguir  mejores  precios,  la  comodidad  y  la  mayor  opción  de  productos.  (Estudio  realizado  por  Mercadolibre.com  y  Oh!Panel)    
  • 14. •  Datos  de  comercio  electrónico  •  Mul6canal  a  Omnicanal  •  Caso  Falabella  Argen+na  
  • 15. •  Clientes  más  informados.  •  Más  exigentes.  •  Valoran  su  +empo  libre  (cada  vez  más  escaso).  •  Premian  a  quien  les  facilita  la  vida  a  través  de  una  experiencia  que  supere  sus  expecta+vas.    
  • 16. •  Canal  Fsico:    –  Ser  atendido.  –  Tocar,  probar,  oler.  –  Entretenerse.  –  Socialización  (ver  personas  y  ser  visto)  •  Canal  online:  –  Mayor  variedad  de  productos.  –  Velocidad  para  encontrar  los  productos.  –  Contenido  /  información  /  comparación.  –  Ofertas/promociones/oportunidades.  •  Canal  móvil:  –  Acceso  a  información  oportuna.  –  In  &  out  rápido.  –  Ayuda/soporte  para  decisión  de  compra.  
  • 17. Los  cliente  interactúa  a  través  de  múl6ples  canales:    •   Tiendas  <sicas  •   Catálogos  •   Call  Center  •   Kioscos  •   Internet  •   Televisión  •   Teléfonos  móviles  
  • 18. Single  Channel:  Cliente  +ene  experiencia  con  un  solo  punto  de  Contacto  con  la  marca  Mul6-­‐channel:  Cliente  +ene  experiencia  con  varios  puntos  de  Contacto  actuando  cada  uno  en  forma  independiente.  Retailers  creen  que  para  cada  canal  hay  un  +po  de  cliente  Cross-­‐channel:  Cliente  +ene  experiencias  en  varios  puntos  de  contacto  como  parte  de  la  misma  marca.    Retailers  en+enden  que  el  cliente  es  el  mismo  en  Todos  los  canales,  pero  cada  canal  opera  en  forma  independiente    Omni-­‐channel:    Cliente  experiencias  la  marca,  no  canales  dentro  de  la  marca.  Retailers  trabajan  con  una  estrategia  coordinada  desde  todos  los  canales  para  llegar  a  ese  cliente.    
  • 19. Clientes  mul+-­‐canal  compran  2X  más  (Best  Buy)    $1  de  compras  en-­‐línea  genera  $6  en  6endas  fisicas  en  los  10  días  siguientes      
  • 20. Modelo  Tradicional  de  3  pasos*  *  Datos  del  libro  WINNING  THE  ZERO  MOMENT  OF  TRUTH  de  Jim  Lecinski  
  • 21. El  nuevo  modelo  mental:  ZMOT*  *  Datos  del  libro  WINNING  THE  ZERO  MOMENT  OF  TRUTH  de  Jim  Lecinski  
  • 22. *  Datos  del  libro  WINNING  THE  ZERO  MOMENT  OF  TRUTH  de  Jim  Lecinski  
  • 23. *  Datos  del  libro  WINNING  THE  ZERO  MOMENT  OF  TRUTH  de  Jim  Lecinski  
  • 24. •  Datos  de  comercio  electrónico  •  Mul+canal  a  Omnicanal  •  Caso  Falabella  Argen6na  
  • 25. Un  equipo  de  especialistas  dedicados  full  +me  al  negocio  de  venta  a  distancia  Quienes    somos  Tiendas  Negocios  Marke+ng  Sistemas        Logís+ca  Atención  al  Cliente  Etc.        Nuestros  socios  
  • 26. Clientes  de  venta  a  distancia  Visitantes  a  nuestra  página  Clientes  de  +endas  Cliente  
  • 27. Experiencia  de  compra  (Fácil,  Diver+da,  Rápida)  Comodidad  y  disponibilidad  de  productos  y  promociones  en  todos  los  canales  From  Anywhere  to  Anywhere  -­‐  Logís+ca  World  Class  Qué  Ofrecemos  
  • 28.        Mix  de  productos  Gran  variedad  de  categorías  Variedad  de  marcas  y  productos  en  cada  categoría  Marke6ng  Acciones  online  y  offline  Promociones  con  CMR  y  Bancos  Logís6ca  Gran  variedad  de  métodos  de  envío  Deposito  propio  Experiencia  de  usuarios  Plataforma  tecnológica  Atención  personalizada  Equipo  Equipo  exclusivo  de  venta  a  distancia  Todos  los  colaboradores  de  Falabella  
  • 29.  Online  F.com  • Buscadores  • Redes  sociales  • Banners  • Email  marke+ng  Offline  F.com  • Falabella  en  casa  • Catálogos  con  Bancos  Tiendas  • Kioscos  • Acciones  de  +endas  • Códigos  QR  Off  line  Falabella  • Revistas  propias  • Gráfica  • TV  y  Radio  • Vía  pública  Cliente  
  • 30. Patricia  Jebsen    Gerente  Venta  Gerente  Venta  a  Distancia  Falabella    Presidente    Cámara  Argen6na    de  Comercio  Electrónico    pjebsen@falabella.com.ar  h`p://twi`er.com/pato072  h`p://ar.linkedin.com/in/patriciajebsen  “Hoy,  el  éxito  del  canal  online  dependerá  del  involucramiento  del  resto  de  la  empresa.  Mañana,  el  éxito  de  la  empresa,  dependerá  del  desarrollo  del  canal  online”  

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