Atención al cliente.

1. MÓDULO 3 DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
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2. EL 90% DEL ÉXITO EN LA VENTA DEPENDE DE SU INTELIGENCIA EMOCIONAL. LAS COMPETENCIAS EMOCIONALES SE PUEDEN DESARROLLAR
La clave para ser un buen vendedor no está relacionada con factores innatos, sino con competencias emocionales. Son emocionalmente inteligentes los que demuestran pasión, compromiso, y una sincera y profunda ocupación por las personas: servicio y agradecer
-se conocen a sí mismos -gestionan sus emociones -construyen relaciones sólidas basadas en la confianza -inspiran y motivan
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3. LAS COMPETENCIAS EMOCIONALES PUEDEN SER DESARROLLADAS EN LA MEDIDA QUE UNO DESEE.
La capacidad de una persona para mejorar y desarrollar sus habilidades depende fundamentalmente de su ACTITUD.
cómo desarrollar las competencias de la inteligencia emocional
Y cómo se pueden aplicar en el entorno laboral
La conciencia de uno mismo, para saber lo que sentimos en un momento determinado y para guiar nuestras decisiones
La autorregulación, como capacidad de manejar nuestras emociones y recuperarnos del estrés emocional
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4. MÓDULO 3 DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
La motivación como la capacidad para valernos de nuestras preferencias personales para alcanzar objetivos, impulsarnos a tomar iniciativas, ser más eficaces y perseverantes y superar con determinación posibles frustraciones de cualquier índole.
La empatía para ponerse en el lugar del otro y comprender qué siente.
La capacidad de relación con los demás mediante el ejemplo, siendo figura de referencia y estableciendo sinergias de grupo.
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5. ¿Qué es la inteligencia emocional? comprender las emociones de tal forma que podamos utilizarlas para guiar nuestros procesos de pensamiento y guiar nuestra conducta obteniendo mejores resultados. COMPRENDER EMOCIONES (PROPIAS Y AJENAS)
¿Qué es una competencia emocional?
Capacidad de aprender habilidades prácticas. HÁBITOS. EMPLEARLAS BIEN. Nuestras competencias emocionales (la actitud práctica) muestran hasta qué punto hemos sabido trasladar este potencial a nuestro mundo laboral. Hay dos ámbitos en las competencias; las competencias personales y las competencias sociales
ACTITUDES  HABILIDADES
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6. la inteligencia emocional
Inteligencia personal
Actitud personal
Competencias personales
Inteligencia interpersonal
Actitud social
Competencias sociales
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7. Inteligencia personal
Conciencia de uno mismo (conciencia de nuestros propios estados internos):
-Conciencia emocional: reconocer nuestras emociones y sus efectos voy a comunicar poco esta mañana
-Valoración de uno mismo: conocer nuestros puntos fuertes y débiles sé tú mismo
-Confianza en uno mismo y en nuestras capacidades moverse como pez en agua versus elefante en cacharrería
Autorregulación “dominio de sí” (control de nuestros estados, impulsos y recursos internos):
-Autocontrol emocional: mantener controladas las emociones e impulsos callo/hablo
-Confiabilidad: fidelidad al criterio de sinceridad Si, Sí. No. No.
-Integridad: asumir la responsabilidad de nuestra actuación personal yo -de verdad- siempre
-Adaptabilidad: demostrar flexibilidad ante las situaciones cambiantes o al superar obstáculos ¿son las reglas para el hombre o el hombre para las reglas?
-Innovación: sentirse cómodo y abierto ante las nuevas ideas, enfoques e información
-¡¡¡¡¡¡¡PERDER MIEDOS!!!!!!
Motivación (tendencias emocionales que facilitan el logro de nuestros objetivos):
-Motivación de logro: tener empuje V. Frank “El hombre en busca de destino”
-Compromiso: secundar los objetivos de un grupo trabajar como un equipo
-Iniciativa: estar preparado para actuar y aprovechar oportunidades tirar del carro
-Optimismo: ver el “lado positivo” de los acontecimientos película “La vida es bella”
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8. MÓDULO 3 DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
HABILIDADES PERSONALES
 Creerse responsable de los errores.
 Corregir luego. Corregir en frío sin ira.
 Asumir propuestas contrarias (en Equipo).
 Escuchar lo que nos corrijan.
 Demorar la recompensa.
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9. Inteligencia interpersonal / Habilidades sociales
Empatía (sentir las emociones de los demás, comprender sus puntos de vista e interesarse de sus preocupaciones):
-Comprensión de los demás: tener la capacidad de captar los sentimientos y los puntos de vista de otras personas e interesarse activamente por las cosas que les preocupan escuchar al cliente antes de hablar
-Aprovechamiento de la diversidad: oportunidades que nos brindan los diferentes modos de hacer de los compañeros
-Servicio: anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los demás agradecimiento
-Comunicación: emitir mensajes claros y convincentes
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10. MÓDULO 3 DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
6 HABILIDADES SOCIALES
 Sonreír siempre
 Agradecer todo
 Atender siempre
 Escuchar antes de hablar
 “Dar alas”
 Tono de voz
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11. MÓDULO 3 DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
¿Es importante la inteligencia emocional en el ámbito laboral?
La Inteligencia Emocional (IE) –concepto acuñado por Daniel Goleman- constituye una ventaja competitiva en el mundo laboral. Hace sinergia con las capacidades cognitivas. Las ACTITUDES son sinérgicas con las aptitudes. Los mejores trabajadores desarrollan unas y otras.
La experiencia y el know-how unidas a las competencias o habilidades emocionales, dan mayores resultados profesionales. El desarrollo de las competencias emocionales es un elemento clave de las organizaciones por diversos motivos:
- mejoran modelos de organización débiles en los que existen pocas conexiones entre los trabajadores y la empresa (falta identificación) - superan conflictos entre empleados y directivos a nivel de comunicación y operativos - consiguen una motivación real en el trabajo de equipo - consiguen liderazgo en los grupos
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12. MÓDULO 3 DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Situaciones que no incentivan ni promueven la IE en el ámbito laboral y pueden suponer un fracaso :
- incomprensión de la importancia del clima emocional en relación a la eficacia laboral. - ceguera y búsqueda escasa de nuevas oportunidades para las organizaciones. - poca flexibilidad para afrontar desafíos y superar obstáculos. - incapacidad para actuar de forma eficaz frente a la presión - falta de confianza. - no adoptar enfoque positivo en situaciones de conflicto - incapacidad empática para comprender al cliente, a los empleados y a los compañeros. - escaso aprovechamiento de la diversidad para enriquecer las organizaciones. - no establecer ni fortalecer vínculos entre las distintas partes de la organización.
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13. MÓDULO 3 DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Casi todo el mundo posee un coeficiente intelectual parecido. Lo que diferencia a quienes sobresalen en el desempeño profesional es la motivación, las habilidades interpersonales y su competencia social.
En “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva” Covey define dos grupos de hábitos necesarios para ser personas maduras y generar relaciones sanas-con-los-demás:
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14. MÓDULO 3 DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
“Victoria PRIVADA”
Pasar de ser dependientes del entorno a ser dependientes de uno mismo. Autónomos.
Para ello ser proactivos: ACTUAR CON UN FIN EN LA MENTE “act ending in mind” y hacer primero lo primero.
“Victoria PÚBLICA”
Para las relaciones interpersonales: pensar en WIN-WIN (Yo gano- tú ganas) buscar sinergias y buscar primero comprender y luego ser comprendido.
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15. Para fidelizar la venta es esencial transmitir a los demás confianza y seguridad.
Generar confianza y seguridad sólo procede desde la autenticidad.
“Las personas más resonantes son aquellas que sintonizan mejor con los demás y las que mantienen relaciones más transparentes, porque la resonancia minimiza el ruido del sistema. Un vendedor produce el clima emocional positivo indispensable para movilizar lo mejor del ser humano. El buen vendedor expresa sinceramente sus propios valores y sintoniza con las emociones de las personas que le rodean”
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16.  ¿CÓMO DESARROLLAR ESTAS COMPETENCIAS? ¿PUEDO, ¿¿YO??, DESARROLLAR MI INTELIGENCIA EMOCIONAL? ¿PUEDO, ¿¿YO??, VENDER MEJOR?
¿¿YO??
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17. MÓDULO 3 DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
La clave para ser un buen vendedor no es algo innato: tiene que ver con la adquisición de competencias emocionales. Pero…¿Puedo conseguirlas? ¿Estás seguro?
Sí pueden ser desarrolladas, depende del ejercicio: de tus ¡¡ACTITUDES!! La capacidad de una persona para mejorar, aprender, y desarrollar sus habilidades depende fundamentalmente de su ACTITUD.
¿Cómo se desarrolla y cómo se aplica en el entorno laboral? Primera y básica competencia emocional es la conciencia de uno mismo.
Conocerse, y con nuestro autoconocimiento actuar de la mejor manera posible.
La conciencia de uno mismo comprende tres cosas:
1. la conciencia de las propias emociones y sus efectos y la capacidad de utilizarlos.
2. la autovaloración: ¿cuáles son mis puntos fuertes y mis puntos débiles?
3. conociéndome y valorándome me dará la confianza y seguridad en lo que hago y por qué lo hago. ¡¡NECESARIO!!
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18. MÓDULO 3 DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
EVALUACIÓN 360º
Es una herramienta cada vez más empleada en las empresas para medir el desempeño y evaluar competencias. ¿Cómo se debe utilizar esta herramienta?
1. Tener muy claro y comunicar bien cuál es el propósito de la empresa.
2. Requiere haya confianza: imprescindible conocer bien los límites de la confidencialidad de los datos y el anonimato de los evaluadores.
3. El evaluado necesita tener cierta capacidad de decisión sobre quiénes serán los evaluadores.
4. La eficacia y el resultado de la evaluación depende de la presentación de los resultados pues ha de tener en cuanta las necesidades y los objetivos que se pretenden conseguir.
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19. MÓDULO 3 DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
COACHING DIRECTIVO
Es un método para acompañar, instruir y entrenar a una persona o con el objetivo de conseguir alguna meta o desarrollar habilidades específicas.
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