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Director General y                                   Comité Académico ISDI                               Profesor Asociado...
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MASTER PARA FORMAR         PROFESIONALES DIGITALES                                     36% 22% lanza                      ...
ECOSISTEMA ISDI             Profesionales   Top Executives                 In Company   Académico         Startups        ...
ESTAMOS EN MEDIO DE UNA TRANSICIÓN                                     Peter Hinssen                 6
PORQUE… EL CONSUMIDOR (EL CIUDADANO)HA CAMBIADO        LO QUE ASUSTA NO ES EL CAMBIO    ES LA VELOCIDAD DEL CAMBIO        ...
España a la cabeza del uso de lasredes sociales                 • 78% de los internautas                 • 3º país del mun...
55% de los españoles tienen unsmart phone(1ra posición de Europa)       • 89% se conectan a internet                      ...
0. Sostenibilidad y sensibilización sobreel medio ambiente
SOSTENIBILIDAD: ¿Y ESO QUÉ ES?             http://es.wikipedia.org/wiki/Sostenibilidad                          11
SOSTENIBILIDAD: ALGUNA INICIATIVA         http://www.clubsostenibilidad.org/main.asp?id_pagina=2                          ...
SOSTENIBILIDAD: OTRA (DE AYER…)        http://www.europapress.es/sociedad/medio-ambiente-00647/noticia-arranca-          m...
SOSTENIBILIDAD: YA ESTÁ DICHO CLARAMENTE       http://www.modaes.es/entorno/270312/la-sostenibilidad-herramienta-de-      ...
Y LAS MULTINACIONALES QUÉ DICEN• CAPITALIZACIÓN DE ESE ESPACIO• MEZCLA DE:  •   Renovables  •   Eficiencia energética  •  ...
OpenLivingLabs            http://www.openlivinglabs.eu/aboutus            Ecosistemas de Colaboración abierta y           ...
1. Las marcas y sus gruposde influencia en las redes sociales
RESUMEN3                         IDENTIDAD                REPUTACIÓN                          DESEADA                  PER...
RESUMEN        QUIÉN HACE QUÉ y para QUIÉN VA QUÉ INFORMACIÓN   Comercial, Marketing, Ventas, Legal, Att. Cliente, Organis...
LAS REDES SOCIALES Y LAS MARCAS3                                  <   REDES SOCIALES
EL PAPEL DE LOS USUARIOS3    LOS USUARIOS NO SÓLO                TAMBIÉN DEDICEN    CREAN EL CONTENIDO:                 CU...
LOS USUARIOS SE AUTO-ORGANIZAN Y MARCAN AGENDAS3                                     <   REDES SOCIALES
Y SUS ACCIONES GENERAN RESULTADOS REALES3                                       <   REDES SOCIALES
Y SUS ACCIONES GENERAN RESULTADOS REALES3                                       <   REDES SOCIALES
LAS REDES SOCIALES Y LAS MARCAS3                                  <   REDES SOCIALES
2. Elementos de SocialMedia enuna organización
<   REDES SOCIALES
ÁREAS DE TRABAJO MUY DISTINTAS            Propiedad #TC @salvadorsuarez                                            <   RED...
NO TODO ES ESTRATEGIA                        <   REDES SOCIALES
ORIENTACIÓN A SEGMENTOS: CANALES                                   <   REDES SOCIALES
3. Visión desde la Reputación
REPUTACIÓN ES:3     suma de las opiniones y valoraciones que tienen de                 nuestra marca los usuarios         ...
¿DE QUÉ DEPENDE?3                       asistencia                       post-venta                                       ...
NUEVAS NECESIDADES Y ACTITUDES3     Necesidades        • identidad digital fuerte        • vigilancia y monitorización con...
NUEVAS NECESIDADES Y ACTITUDES3     Actitudes        • proactividad        • transparencia y autenticidad        • prevenc...
Presencia Medio – Largo plazo vs. campañas3                                                                               ...
3                Objetivo    Construir una sólida reputación de la marca                                        <   REDES ...
4. Cómo trabajar SocialMedia en la organización
A. MONITORIZACIÓN (escucha)A.1. AMBITO                      A.2. MÉTODO - PROCESO            A.3. ENTREGABLES• TERMINOS Y ...
Desarrollo contenido para ID y reputación            CANALES                                                              ...
5. Escucha Activa en SocialMedia
ESTRUCTURA DE LA MONITORIZACIÓN Y ANÁLISIS3                                                            Entidad “ACME”     ...
TIPOS DE ANÁLISIS DE INFORMACIÓN                                   <   REDES SOCIALES
TIPOS DE ANÁLISIS DE INFORMACIÓN                                   <   REDES SOCIALES
QUÉ ES ESCUCHA ACTIVA3        Algunas interacciones con nuestros clientes son controladas:             las conocemos, part...
CÓMO SE REALIZA: PASOS A SEGUIR3                              ESCUCHA ACTIVA:                   encontrar experiencias pub...
CÓMO SE REALIZA: PASOS A SEGUIR3                     CAPTURA       AUTOMÁTICA                                 con herramie...
ADN : HUELLA DE IDENTIDAD ONLINE3                 Florentino Pérez                   Juan Onieva                          ...
CASOS DE NEGOCIO EN MONITORIZACIÓN3                              QUIÉNES     QUÉ                QUÉ                       ...
CASOS DE NEGOCIO EN MONITORIZACIÓN3                            Investigación de Mercado                                   ...
Detección de influenciadores mediante sistema de monitorización3 tiempo real: +600 menciones semanalesen                  ...
SELECCIÓN DE LOS MEDIOS, CANALES Y TIPOLOGÍA DE MENSAJE3                                         <   REDES SOCIALES
DETECCIÓN DEL SENTIMIENTO POR CANAL Y POR INFLUENCIADOR3                                        <   REDES SOCIALES
GESTIÓN DE LOS INFLUENCIADORES MÁS SIGNIFICATIVOS3                                         <   REDES SOCIALES
ONTOLOGIA (EJEMPLO ILUSTRATIVO)3      Conceptos / Características (definición de sinónimos - ejemplos)                    ...
6. Ejemplos
CASOS DE NEGOCIO: LANZAMIENTO ORBYT3                                      <   REDES SOCIALES
ESTRATEGIA SEEDING                 Propiedad @cpons                                    <   REDES SOCIALES
IMPACTO REAL TIME Y SEARCH                Propiedad @josellinares                                          <   REDES SOCIA...
ON-OFF INTEGRADO                   <   REDES SOCIALES
<   REDES SOCIALES
<   REDES SOCIALES
Referencias nacionales                         http://www.fcc.es/servicios/inde                                        < R...
Referencias nacionales                http://www.siemens.com/entry/cc/en/gr                                     < REDES SO...
Referencias nacionales                         http://www.ciudadesdelfut                                  <   REDES SOCIALES
Referencias nacionales                         https://twitter.com/#!/ciudade                                        <    ...
7. Control del proceso
PROCESO EDITORIAL: CONTROL3                             <   REDES SOCIALES
Blog y publicación en canales - Contenidos por categorías3     EJE COMUNICACIÓN              ACCIÓN                       ...
Blog y publicación en canales – calendario de publicación3    De 22/02/2011 a 18/07/2011                                  ...
Planificación de mensajes3                            <   REDES SOCIALES
Monitoring – newsletter de alertas diarias3                                Cliente                           Interno      ...
8. Intervención: community management ySocialCRM
ELEMENTOS DEL SOCIALCRM           Propiedad @patriciadeloro                                   <   REDES SOCIALES
ESQUEMA DE TRABAJO SOCIALCRM                               <   REDES SOCIALES
PROCESOS Y PROTOCOLOS        Descubrimiento Publicación en Blog / Foro / Red social o Web        Positivo o Neutro a travé...
Posible calendario de actuación3                                                                            PLAN DE PROYEC...
Plan de trabajo3                                                                                                      May ...
Definición de las acciones3             1. Blogging                                 2. Foro                   3. Preguntas...
Acción táctica para influenciadores3    Pre-lanzamiento de la acción (ejemplo)                                            ...
FORMATOS DE LA PIEZA VIRAL                  Propiedad @cpons                                     <   REDES SOCIALES
Posicionamiento en buscadores ORM3    SEO orientado a la protección de la reputación online          Proceso a través del ...
9. Métricas e indicadores
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS                          <   REDES SOCIALES
MÉTRICAS: CRITERIOS DE SELECCIÓN DE KPI’S31. Implementación de los objetivos corporativos de la marca2. Integrando context...
Medición de la presencia social3                   Principales:                                            Número de menci...
MEDICIÓN: KPI’S DIMENSIÓN TÁCTICA3   LINEA                HERRAMIENTA        ACCION               KPI                     ...
MEDICIÓN : KPI’S DIMENSIÓN ESTRATÉGICA3   DIMENSION /   HERRAMIENTA     ACCION                  KPI                       ...
Referencias3 Mi delicious actualizado:       http://www.delicious.com/rodromiranda/socialmedia       246 referencias a 10/...
<   REDES SOCIALES
RESUMEN3                         IDENTIDAD                REPUTACIÓN                          DESEADA                  PER...
RESUMEN        QUIÉN HACE QUÉ y para QUIÉN VA QUÉ INFORMACIÓN   Comercial, Marketing, Ventas, Legal, Att. Cliente, Organis...
Gracias!    <   REDES SOCIALES
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17 I 18/12/2012 SEMINARI EUROPEU CLOENDA LIFE COR. Xarxes Socials, Rodrigo Miranda Bertrán

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17 I 18/12/2012 SEMINARI EUROPEU CLOENDA LIFE COR. Xarxes Socials, Rodrigo Miranda Bertrán

  1. 1. < REDES SOCIALES > Rodrigo Miranda (@Rmiranda)La web 2.0 i les xarxes socials. Identitat digital i estratègies. Estudi de casos i debat
  2. 2. Director General y Comité Académico ISDI Profesor Asociado MIB-ISDI Ex-Profesor ESIC Instituto de Empresa, EOI Ex – DGShackleton buzz&press Socio Consejero nuubo, Nomaders, Wiseri, AlmiraLabs, Duelia< REDES SOCIALES > Chileno, 38 años, 4 nenes, Rodrigo Miranda (@Rmiranda) Ingeniero Telecomunicación, Executive MBA IESE, IronMan Finisher, Austria 12, Maresme 11. Próx. Lanzarote 13 www.abut.me/rodrigomiranda
  3. 3. 3
  4. 4. MASTER PARA FORMAR PROFESIONALES DIGITALES 36% 22% lanza encuentra ouna empresa cambia a un digital Los alumnos trabajo digital 1 año después… Lanzan fondo Business Angel 4
  5. 5. ECOSISTEMA ISDI Profesionales Top Executives In Company Académico Startups Emprendedores Executive CÁTEDRA Divulgación & RSC PYMES, Individuos, Colectivos Exec & TechTechnical 5
  6. 6. ESTAMOS EN MEDIO DE UNA TRANSICIÓN Peter Hinssen 6
  7. 7. PORQUE… EL CONSUMIDOR (EL CIUDADANO)HA CAMBIADO LO QUE ASUSTA NO ES EL CAMBIO ES LA VELOCIDAD DEL CAMBIO 7
  8. 8. España a la cabeza del uso de lasredes sociales • 78% de los internautas • 3º país del mundo (por encima de Francia o Alemania) • 16 Millones en Facebook • 13 Millones en Tuenti • 5 Millones en Twitter • 3 Millones en LinkedIn 8
  9. 9. 55% de los españoles tienen unsmart phone(1ra posición de Europa) • 89% se conectan a internet • 96% usan el buscador • 79% se conectan a redes sociales • 88% buscan información local • 21% modifican su decisión tras informarse 9
  10. 10. 0. Sostenibilidad y sensibilización sobreel medio ambiente
  11. 11. SOSTENIBILIDAD: ¿Y ESO QUÉ ES? http://es.wikipedia.org/wiki/Sostenibilidad 11
  12. 12. SOSTENIBILIDAD: ALGUNA INICIATIVA http://www.clubsostenibilidad.org/main.asp?id_pagina=2 12
  13. 13. SOSTENIBILIDAD: OTRA (DE AYER…) http://www.europapress.es/sociedad/medio-ambiente-00647/noticia-arranca- madrid-think-thank-objetivo-fortalecer-cultura-sostenibilidad-ciudadanos- 20120326170426.html 13
  14. 14. SOSTENIBILIDAD: YA ESTÁ DICHO CLARAMENTE http://www.modaes.es/entorno/270312/la-sostenibilidad-herramienta-de- marketing-para-el-calzado-espanol.html 14
  15. 15. Y LAS MULTINACIONALES QUÉ DICEN• CAPITALIZACIÓN DE ESE ESPACIO• MEZCLA DE: • Renovables • Eficiencia energética • Medio ambiente • Sanidad y salud • Industria e infraestructuras… • Sostenibilidad…• AH Y SIEMPRE EL CIUDADANO EN MEDIO 15
  16. 16. OpenLivingLabs http://www.openlivinglabs.eu/aboutus Ecosistemas de Colaboración abierta y colaborativa PPPP Open Innovation Partnerships (Public & Private) + Peoplehttp://www.paisdelconocimiento.org/corporativo/4 16
  17. 17. 1. Las marcas y sus gruposde influencia en las redes sociales
  18. 18. RESUMEN3 IDENTIDAD REPUTACIÓN DESEADA PERCIBIDA BUZZ global TopSites MONITORIZACIÓN (escucha activa) Competencia Influencers ALERTAS REPUTACIÓN CONCEPT TEST (respuesta) ATT. CLIENTE BUSCADORES DIFUSIÓN (socialCRM) (contenido) (campañas) QUIÉN HACE QUÉ y para QUIÉN VA QUÉ INFORMACIÓN Comercial, Marketing, Ventas, Legal, Att. Cliente, Organismos específicos < REDES SOCIALES
  19. 19. RESUMEN QUIÉN HACE QUÉ y para QUIÉN VA QUÉ INFORMACIÓN Comercial, Marketing, Ventas, Legal, Att. Cliente, Organismos específicos ANALISIS ROI DESARROLLO COMITÉ EDITORIAL Métricas globales (alcance, casos resueltos) Compromiso de cada departamento + Recepción de información relevante y Aprender del target / producto actuable (Incluir coste interacción cliente) EVOLUCIÓN Desde una Identidad Digital distribuida Hacia una gestión de segundo nivel centralizada mixta incluyendo fidelización < REDES SOCIALES
  20. 20. LAS REDES SOCIALES Y LAS MARCAS3 < REDES SOCIALES
  21. 21. EL PAPEL DE LOS USUARIOS3 LOS USUARIOS NO SÓLO TAMBIÉN DEDICEN CREAN EL CONTENIDO: CUALES SON •Votan sus contenidos favoritos RELEVANTES: •Los comparten como prescriptores •Con lo que leen (rss, personalización) •Los comentan y critican •Con lo que producen (blogs, youtube) •Los modifican y redistribuyen •Con lo que deciden redistribuir (Twitter, •Responden a ellos con nuevos facebook, tuenti…) contenidos •Con lo que oyen y ven Seleccionan que es interesante y qué no lo es Crean y destruyen nuevos ídolos < REDES SOCIALES
  22. 22. LOS USUARIOS SE AUTO-ORGANIZAN Y MARCAN AGENDAS3 < REDES SOCIALES
  23. 23. Y SUS ACCIONES GENERAN RESULTADOS REALES3 < REDES SOCIALES
  24. 24. Y SUS ACCIONES GENERAN RESULTADOS REALES3 < REDES SOCIALES
  25. 25. LAS REDES SOCIALES Y LAS MARCAS3 < REDES SOCIALES
  26. 26. 2. Elementos de SocialMedia enuna organización
  27. 27. < REDES SOCIALES
  28. 28. ÁREAS DE TRABAJO MUY DISTINTAS Propiedad #TC @salvadorsuarez < REDES SOCIALES
  29. 29. NO TODO ES ESTRATEGIA < REDES SOCIALES
  30. 30. ORIENTACIÓN A SEGMENTOS: CANALES < REDES SOCIALES
  31. 31. 3. Visión desde la Reputación
  32. 32. REPUTACIÓN ES:3 suma de las opiniones y valoraciones que tienen de nuestra marca los usuarios percepción + experiencia < REDES SOCIALES
  33. 33. ¿DE QUÉ DEPENDE?3 asistencia post-venta atención marca al cliente productos directivos empleados partners escenarios coyunturales proveedores … < REDES SOCIALES
  34. 34. NUEVAS NECESIDADES Y ACTITUDES3 Necesidades • identidad digital fuerte • vigilancia y monitorización constante de los elementos de riesgo • buen posicionamiento en buscadores • conocimiento del medio social y su funcionamiento • estrategia ante posibles crisis Fotografía de Chodabody con licencia Creative Common < REDES SOCIALES
  35. 35. NUEVAS NECESIDADES Y ACTITUDES3 Actitudes • proactividad • transparencia y autenticidad • prevención Fotografía de Chodabody con licencia Creative Common < REDES SOCIALES
  36. 36. Presencia Medio – Largo plazo vs. campañas3 ESTABLECER RELACIONES DE CONTINUIDAD ACCIONES DESDE EL CONTENIDO NO ENFOCAR UNA ESTRATEGIA Y LOS INTERNAUTAS CONSTRUIDA DESDE LOS MEDIO DE CONSOLIDAR UNA RELACIÓN ESTABLE CON COMUNICACIÓN IDENTIFICAR LOS TARGETS CREACIÓN DE CANALES EN RELEVANTES CON MEDIOS SOCIALES PRESENCIA EN MEDIOS APROPIADOS PARA LOS PERIODISTICO SOCIALES SEGMENTOS OBJETIVO PROPUESTA DE SEGMENTOS ACCIONES EN CONTENIDOS RELEVANTES Y MEDIOS SOCIALES SEGMENTADOS CAMPAÑAS DE CREACIÓN DE LOS COMUNICACIÓN,… UN CONTENIDO MÁS CANALES SOCIALES ASOCIADOS A LAS ACCIONES INTERPRETACIÓN DE LAS CREACIÓN DE CANALES ACCIONES DE LAS ESPECÍFICOS PARA CAMPAÑAS EN LOS COMPLEMENTAR LAS CANALES SOCIALES ACCIONES SOCIALES < REDES SOCIALES
  37. 37. 3 Objetivo Construir una sólida reputación de la marca < REDES SOCIALES
  38. 38. 4. Cómo trabajar SocialMedia en la organización
  39. 39. A. MONITORIZACIÓN (escucha)A.1. AMBITO A.2. MÉTODO - PROCESO A.3. ENTREGABLES• TERMINOS Y PALABRAS CLAVE • Buzz SCANNER – AUTO • NEWSLETTER DIARIA• AGENTES • Buzz BREAKER – AUTO + HUMANO • INFORME MENSUAL• FUENTES-CANALES • Buzz ANALYSIS - HUMANO • ADHOC ANALISIS • PORTAL ONLINE B. COMITÉ EDITORIAL y de COMUNICACIÓN (control-comprensión) B.1. ESTRATEGIA DE B.2. POSICIONAMIENTO B.3. REACCIÓN al BUZZ ENTIDAD ONLINE C. PROTOCOLOS de ACTUACIÓN (conversación) C.1. USUARIOS en el C.2. ESTRATEGIA DE C.3. PRESENCIA y CLIENTE TERCEROS RESPUESTA < REDES SOCIALES
  40. 40. Desarrollo contenido para ID y reputación CANALES CANALES - Campaña Público general ∑CONTENIDOS Seguidor MARCA - Web. - Repercusión - Emailing PR. - Revista - Bloggers - FB / Twitter. - Foros. - Blog corporativo. - Difusión social. - App. - SEO. “Buzz – Out” “Buzz – In” Impacto + “Efecto Buzz In - out” Impacto + Interés + Interacción + Ruido “Efecto reconocimiento de pertenencia” Conversación Creación de valor “colaborativo” Reclutamiento Vinculación / Social CRM - Captación followers COMUNIDAD - Más afinidad y participación. Reclutamiento Activación Ventas Captación (Desarrollo + fidelización) Activación Interés Ventas Activación Interés Ventas VENTAS < REDES SOCIALES
  41. 41. 5. Escucha Activa en SocialMedia
  42. 42. ESTRUCTURA DE LA MONITORIZACIÓN Y ANÁLISIS3 Entidad “ACME” Análisis Estratégico de la Marca Online Análisis de Presencia y Análisis Posicionamiento e Imagen de Marca Notoriedad Competitivo Correlación Brand Map Comp.(*) y Interés (Branded Presencia en Indicadores ADN Valoración Atributos y de atributosIntensidad «ACME» gama de Search) Medios Online de Marca Online «ACME» de Marca Subatributos en Valores productos de Marca < REDES SOCIALES
  43. 43. TIPOS DE ANÁLISIS DE INFORMACIÓN < REDES SOCIALES
  44. 44. TIPOS DE ANÁLISIS DE INFORMACIÓN < REDES SOCIALES
  45. 45. QUÉ ES ESCUCHA ACTIVA3 Algunas interacciones con nuestros clientes son controladas: las conocemos, participamos en ellas y las medimos Prensa Call Center Web Otras definen nuestra marca y reputación sin que lo sepamos: no las conocemos, no participamos, no las medimos < REDES SOCIALES
  46. 46. CÓMO SE REALIZA: PASOS A SEGUIR3 ESCUCHA ACTIVA: encontrar experiencias publicadas en internet y entender qué dicen, medirlas y aprovecharlas ¿Cómo? En 4 pasos Capturar Evaluar qué Obtener datos Analizar menciones dicen e indicadores cualitativamente MONITORING ANÁLISIS SEMÁNTICO ANÁLISIS CUANTITATIVO INFORMES Y ACCIONES ESCUCHA ACTIVA < REDES SOCIALES
  47. 47. CÓMO SE REALIZA: PASOS A SEGUIR3 CAPTURA AUTOMÁTICA con herramientas de captura ¿Manual o MANUAL automático? EVALUACIÓN con evaluadores bien formados PERSONALIZADO para cada sector, marca o departamento DATOS < REDES SOCIALES
  48. 48. ADN : HUELLA DE IDENTIDAD ONLINE3 Florentino Pérez Juan Onieva < REDES SOCIALES
  49. 49. CASOS DE NEGOCIO EN MONITORIZACIÓN3 QUIÉNES QUÉ QUÉ SOMOS EN COMUNICA PERCIBEN INTERNET MOS ELLOS ATRIBUTOS DE MARCA posicionados en la red Reducir el GAP Ilustrativo: datos figurados < REDES SOCIALES
  50. 50. CASOS DE NEGOCIO EN MONITORIZACIÓN3 Investigación de Mercado Telco VISIBILIDAD POR LÍNEA IMPACTO EN DE NEGOCIO PORTABILIDADES* PRODUCTO Ilustrativo: datos figurados opiniones que mejoran nuestra oferta *Amenazas de baja en servicio y declaraciones de baja efectiva versus declaciones de compra presente o futura < REDES SOCIALES
  51. 51. Detección de influenciadores mediante sistema de monitorización3 tiempo real: +600 menciones semanalesen < REDES SOCIALES
  52. 52. SELECCIÓN DE LOS MEDIOS, CANALES Y TIPOLOGÍA DE MENSAJE3 < REDES SOCIALES
  53. 53. DETECCIÓN DEL SENTIMIENTO POR CANAL Y POR INFLUENCIADOR3 < REDES SOCIALES
  54. 54. GESTIÓN DE LOS INFLUENCIADORES MÁS SIGNIFICATIVOS3 < REDES SOCIALES
  55. 55. ONTOLOGIA (EJEMPLO ILUSTRATIVO)3 Conceptos / Características (definición de sinónimos - ejemplos) Unidad Editorial Entre todas las Veracidad El Mundo características fuerte interes Claridad Pedro J definidas en esta Interes Interés Tu Mundo Interesante Marca Ontología juntamos Objetividad Imagen de Marca merece la pena merecerá la pena El Mediador Rigor Asociación a Expansión más de 500 marcas Otras propias Chat con Actualidad sinónimos. Periodistas Prisa Inovación Vocento Video Duelos Proyecto abierto Otras externas Participación Detrás de la Noticia New York Times Dosier Le Monde Contenido Google Gratis Hemeroteca Confusión Barato Orbyt El Quiosco Adecuado Dutyfree Ed. Digital Caro La redacción Precio Ed. Papel transparente Excesivo Híbrido Comoda El editorial de los Formatos Medios de pago lectores PDF Comodo Clientes Coñazo Valor en € Tipo Vídeo abogado de dificil de leer Público Audio Otros cabecera con orbyt dinamico Clientes Suscripción cine con orbyt Estática abonarse duttyfree flexible Datos pers. abono Ipad promociones incomodisimo Apuntado sorteos incomodo At.cliente Acogida darse de alta Iphone tocarme cosas (en Interfaz suscripción las propms) Ordenador Dispositivos grafica Apuesta suscrita suscrito lento Resultado otros Apple poco práctico Atributos naveg. Lanzamiento rapidez Futuro otros disp. Periodistas Acciones naveg. Plataforma sonido tiempo Profesión Periodismo Prueba Diseño usabilidad Producto Trabajo Campaña < REDES SOCIALES
  56. 56. 6. Ejemplos
  57. 57. CASOS DE NEGOCIO: LANZAMIENTO ORBYT3 < REDES SOCIALES
  58. 58. ESTRATEGIA SEEDING Propiedad @cpons < REDES SOCIALES
  59. 59. IMPACTO REAL TIME Y SEARCH Propiedad @josellinares < REDES SOCIALES
  60. 60. ON-OFF INTEGRADO < REDES SOCIALES
  61. 61. < REDES SOCIALES
  62. 62. < REDES SOCIALES
  63. 63. Referencias nacionales http://www.fcc.es/servicios/inde < REDES SOCIALES
  64. 64. Referencias nacionales http://www.siemens.com/entry/cc/en/gr < REDES SOCIALES
  65. 65. Referencias nacionales http://www.ciudadesdelfut < REDES SOCIALES
  66. 66. Referencias nacionales https://twitter.com/#!/ciudade < REDES SOCIALES
  67. 67. 7. Control del proceso
  68. 68. PROCESO EDITORIAL: CONTROL3 < REDES SOCIALES
  69. 69. Blog y publicación en canales - Contenidos por categorías3 EJE COMUNICACIÓN ACCIÓN DESCRIPCIÓN Lanzamiento 1.CAMPAÑA Eco de apariciones en Cobertura e información de la campaña. Los artículos estarán en la otros medios pestaña : campaña, incluirá la mecánica, las bases legales, aclaraciones CAMPAÑA pertinentes, etc… Selección de actores Estos contenidos no duplicarán la info de la web. Post informativos sobre el 2. MECANICA proceso MECÁNICA DE SELECCIÓN Contenidos que aclaren dudas sobre la mecánica concreta. Estos DE GANADORES Posts concretos artículos estarán en la pestaña: mecánica de concurso y recogerá los temas respondiendo a preguntas que aclaren las dudas puntuales de los usuarios expresadas en la interacción en los generadas canales sociales. QAs frecuentes. Casos de éxito 3. INFO SUCESOS CAMPAÑA INFORMACIÓN DEL Seguimiento Casos de éxito, entrevistas, etc. Estarán en la pestaña: campaña. Por un PROCESO participantes lado, hay post que incitan a promover retos / actores por temáticas concretas. Entrevistas a actores Además informarán sobre los eventos, fiesta, avances en el proceso, etc… < REDES SOCIALES
  70. 70. Blog y publicación en canales – calendario de publicación3 De 22/02/2011 a 18/07/2011 MAYO JUNIO JULIO SEPTIEMBRE OCTUBRE EJE COMUNICACIÓN ACCIÓN 1S 2S 3S 4S 1S 2S 3S 4S 1S 2S 3S 4S 1S 2S 3S 4S 1S 2S 3S 4S Lanzamiento CAMPAÑA Eco de apariciones en otros medios Selección de actores Post informativos sobre el proceso MECÁNICA DE SELECCIÓN DE GANADORES Posts concretos respondiendo a preguntas generadas Casos divertidos, ejemplos de retos Seguimiento INFORMACIÓN DEL PROCESO participantes Entrevistas a actores Ilustrativo: datos figurados < REDES SOCIALES
  71. 71. Planificación de mensajes3 < REDES SOCIALES
  72. 72. Monitoring – newsletter de alertas diarias3 Cliente Interno Valoración cualitativa Fuentes positivas para SEO diaria ORM Factor que determina estado Feedback de experiencias de viralidad de usuarios Alarmas posibles crisis Valoración cualitativa de la noticia Nuevas necesidades Valoración cualitativa Medios afines del debate generado Detractores Índice potencial de viralidad Relación de sitios donde intervenir Microuniverso crítico < REDES SOCIALES
  73. 73. 8. Intervención: community management ySocialCRM
  74. 74. ELEMENTOS DEL SOCIALCRM Propiedad @patriciadeloro < REDES SOCIALES
  75. 75. ESQUEMA DE TRABAJO SOCIALCRM < REDES SOCIALES
  76. 76. PROCESOS Y PROTOCOLOS Descubrimiento Publicación en Blog / Foro / Red social o Web Positivo o Neutro a través de monitorización o escaneo Sí No Es un Troll Sí Participación Monitorización • Reafirmando el mensaje • Aportando valor No / Seguimiento • Ampliando información (No hay respuesta) • Enlazando con medios oficiales Es una broma o sátira Sí Sí No No Contacto Registro mención Es erróneo Sí proporcionando información No Selección fuente Linkbuilding Para apoyo en menciones Valoración del error Es una experiencia negativa Sí No Sí No Posible escenario de crisis Evaluación final Disculpas / Monitorización Información (no hay respuesta) < REDES SOCIALES
  77. 77. Posible calendario de actuación3 PLAN DE PROYECTO 2011-2012 FASE I FASE II FASE III Enero Marzo Mayo Julio Septie Novie Enero Marzo Mayo Análisis y definición estrategia X X Definición protocolos, integración dptos ACME X X X Definición KPIs, configuración sistema X X Monitorización X X X X X X X X Optimización de canales existentes X X X Web corporativa (SEO, sala prensa 2.0) X X X X X Identificación y etiquetado de contenidos X X X X X X X X X Creación de nuevos canales X X X SEO reputacional ACME X X X X X X X X ORM Personal Directivos X X X X X X X X Blog Marketing X X X X < REDES SOCIALES
  78. 78. Plan de trabajo3 May Jun Jul Ago Sept Oct Nov Dic Entregables Análisis monito Previa 1 entregable Monito retroactiva -6meses, se analizará sentimiento, percepción de marca, principales fuentes que la mencionan, principales detractores, medios en los Entregable monito que hay más actividad en torno a la marca 1 entregable Definición de monitorización 1 entregable Ontología Definición de palabras claves y misspellings a monitorizar Qué pregunto / Qué quiero resolver Definición de etiquetado Periodicidad Periodicidad de la monitorización / envío de posible newsletter Informes Tipo Escucha Formato Definición del tipo de informe, formato, análisis de datos presentados. para quién Adecuación del contenido al perfil del destinatario/os Métricas del proyecto 1 entregable Tipos De sentimiento / Notoriedad / Reputación (Monito) Definición de los tipos de métricas que utilizaremos tanto a nivel de escucha De Interacción ( Canal social) como de interacción y de analítica web. Indicadores KPIs cualitativos y SEO o de contenido (analítica web) cuantitativos. Estimación de objetivos KPIs periodos punta y periodos valle. Integración de tipos de métricas Criterios para establecer objetivos KPIs según campaña, plataforma y objetivo Lanzamientos monitorización y gestión 0 entregables Configuración de la monitorización Configuración d la herramienta de monitorización con ontología y etiquetado. Lanzamiento monitorización Monitorización Planteamiento estratégico 1 entregable Objetivos Recomendaciones estratégicas Estrategia y planificación target canales intensidad tono Riesgos Tipos Como evitarlos Planificación y recursos 2 entregables Hoja de ruta con tiempos entregable hoja de ruta Recursos entregable recursos Internos Definición de interlocutores de contacto de otras áreas y tareas Externos / Herramientas Definición de tipos de herramientas que vamos a necesitar Procesos 1 entregable Comité seguimiento Comité editorial Definición de comité editorial: Asistentes, temáticas a tratar, documentos a Informes seguimiento KPIs presentar, modelo de informe seguimiento KPIs Procesos y protocolos Protocolos 5 entregables + anexo Unificar en un solo protocolo: Protocolo de escucha y respuestas, en el que Monitorización se detallará el proceso a seguir durante la detección de una mención, el Proceso incidencias recorrido interno de esa mención, su categorización y etiquetado y la Análisis respuesta respuesta adecuada para el caso Se detallará las fuentes de datos, Indicadores originados a través de esos Medición datos, definición y descripción; incidencia en los KPIs En función de cada una de las presencias de marca en determinadas plataformas, se desarrollarán protocolos para optimizar la presencia en las Canal /Plataforma mismas Proceso de revisión de protocolos: Se establecerá periodicidad, objetivos y De revisión de protocolos proceso de revisión. Versionado de protocolos Revision de protocolos Calendario de revisión de protocolos (inicialmente trimestralmente) < REDES SOCIALES
  79. 79. Definición de las acciones3 1. Blogging 2. Foro 3. Preguntas al experto Desarrollo y mantenimiento de un Proporcionar al usuario un foro alojado Resolver dudas sobre los blog en el mismo site del blog productos Site informativo de la acción o campaña 4. Blogmarketing y bloggers relations 5. PR 2.0 6. Twitter / FB PR 2.0 con medios de comunicación, Gestión de canales sociales Relaciones con bloggers para informar periodistas e instituciones sobre la campaña < REDES SOCIALES
  80. 80. Acción táctica para influenciadores3 Pre-lanzamiento de la acción (ejemplo) 1ª selección de contactos 1er filtroFase Beta cerrada riesgo ORM Invitación exclusiva a una selección de agentes influyentes en la red 2ª selección de interesados por la innovación y las contactos (justificada) nuevas tecnologías. Filtro clienteMonitorización y Acción Los primeros contactos y filtros Selección definitiva implica inicio de monitorización y acción correctiva Seguimiento del contacto PR 2.0 Recomendación Relación de continuidad invitación a Beta Cerrada Evento de presentación < REDES SOCIALES
  81. 81. FORMATOS DE LA PIEZA VIRAL Propiedad @cpons < REDES SOCIALES
  82. 82. Posicionamiento en buscadores ORM3 SEO orientado a la protección de la reputación online Proceso a través del cual se abarca la tarea de reparación de reputación online de una marca en las pantallas de resultados de buscadores para combinaciones y términos de búsqueda estratégicos. SERP’s Selección • Selección de noticias propias y de terceros. • Estudio de keywords • Carácter positivo • Determinación de keywords • Credibilidad de la fuente relevante • Examen de las SERP’s (*) Objetivo • Relegar las noticias negativas Valoración a puestos de menor visibilidad • Situar entre los top20 noticias efectividad positivas Inbound links • Campaña de popularidad • Popularidad del dominio en buscadores. • Antigüedad dominio. • Difusión en el medio social. • Presencia actual en SERP’s (*) * SERP’s (Search Engine Ranking • Apoyo a Buzzbuilding Positions): Pantallas de resultados de los buscadores < REDES SOCIALES
  83. 83. 9. Métricas e indicadores
  84. 84. DEFINICIÓN DE OBJETIVOS < REDES SOCIALES
  85. 85. MÉTRICAS: CRITERIOS DE SELECCIÓN DE KPI’S31. Implementación de los objetivos corporativos de la marca2. Integrando contexto: 1. Temporal: evolución 2. Cuantitativo: numérico 3. Cualitativo: interpretación e influencia en acciones concretas3. Basados en datos concretos y controlables, interpretación unificada y predecible y con significado para todos los implicados4. Fáciles de entender por el equipo de trabajo5. Dirigirán la acción a través del comité editorial y las funciones del rol del Community Manager < REDES SOCIALES
  86. 86. Medición de la presencia social3 Principales: Número de menciones atendidas (y su evolución) Número de visitantes únicos en canales. Preguntas más visitadas. A M-L/P Indicadores Social Media de los canales y perfiles Evolución de la tipología de preguntas para mes 0, 1, 2, 3 Secundarios: Indicadores de percepción de usuario Impacto en Reputación Online SEO – monitor de posiciones Google.es Beneficios para Definición de KPI’s Twitter y KPI’s en foros ACME Coste de recursos Directos Indirectos Tecnología / herramienta Coordinación Análisis de sensibilidad con respecto a: Número de usuarios (clientes) Interacción con Número de productos usuarios Número de menciones < REDES SOCIALES
  87. 87. MEDICIÓN: KPI’S DIMENSIÓN TÁCTICA3 LINEA HERRAMIENTA ACCION KPI NOTA CONCEPTUAL TACTICA / LC I, II BLOGMARKETING I, •Tasa de publicación •Nº de Artículos II •Tasa de reenlace conseguidos / Nº de •Nº views del estudio envíos * % Extra de artículos •En Scribd.com TACTICA / LC I, II DINAMIZACION Sites concursos, •Nº de Menciones / A partir del número foring, facebook inclusiones de menciones, •Nº de contaremos también conversaciones el nº de generadas conversaciones generadas TACTICA / LCII VIRALIZACION Vídeo viral (site) •Nº de views TACTICA / LC I, II FACEBOOK Aplicación •Nº descargas •Nº mensajes < REDES SOCIALES
  88. 88. MEDICIÓN : KPI’S DIMENSIÓN ESTRATÉGICA3 DIMENSION / HERRAMIENTA ACCION KPI NOTA LINEA CONCEPTUAL ESTRATÉGICA BLOGGING Creación blog •Nº visitas mensual (Links, Pagerank, tráfico •Nº comentarios estimado google •Influencia Adplanner, readers etc.) ESTRATÉGICA IDENTIDAD 2.0 YOUTUBE -Nº visitas canal -Total views -Nº Suscriptores ESTRATEGICA IDENTIDAD 2.0 FACEBOOK PAGE •Nº visitas •Nº Fans ESTRATEGICA IDENTIDAD 2.0 GRUPO FACEBOOK •Nº de miembros ESTRATEGICA IDENTIDAD 2.0 TWITTER •Nº de Followers •Nº de Tweets ESTRATEGICA IDENTIDAD 2.0 SCRIBD •Nº de views de docs Por ejemplo el del estudio de navegadores ESTRATEGICA MONITORING / Detección - Actuación •Nº de actuaciones BUZZBUILDING •% de aumento de < REDES SOCIALES
  89. 89. Referencias3 Mi delicious actualizado: http://www.delicious.com/rodromiranda/socialmedia 246 referencias a 10/12/2012 < REDES SOCIALES
  90. 90. < REDES SOCIALES
  91. 91. RESUMEN3 IDENTIDAD REPUTACIÓN DESEADA PERCIBIDA BUZZ global TopSites MONITORIZACIÓN (escucha activa) Competencia Influencers ALERTAS REPUTACIÓN CONCEPT TEST (respuesta) ATT. CLIENTE BUSCADORES DIFUSIÓN (socialCRM) (contenido) (campañas) QUIÉN HACE QUÉ y para QUIÉN VA QUÉ INFORMACIÓN Comercial, Marketing, Ventas, Legal, Att. Cliente, Organismos específicos < REDES SOCIALES
  92. 92. RESUMEN QUIÉN HACE QUÉ y para QUIÉN VA QUÉ INFORMACIÓN Comercial, Marketing, Ventas, Legal, Att. Cliente, Organismos específicos ANALISIS ROI DESARROLLO COMITÉ EDITORIAL Métricas globales (alcance, casos resueltos) Compromiso de cada departamento + Recepción de información relevante y Aprender del target / producto actuable (Incluir coste interacción cliente) EVOLUCIÓN Desde una Identidad Digital distribuida Hacia una gestión de segundo nivel centralizada mixta incluyendo fidelización < REDES SOCIALES
  93. 93. Gracias! < REDES SOCIALES

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