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  1. 1. TALLER DE CALIDAD DE SERVICIO (Atención, Capacitación y fidelización del Cliente)
  2. 2. NECESITAMOS: - Profundo compromiso. - Esfuerzo permanente - Creatividad innovadora LA ACTITUD ES MAS IMPORTANTE QUE LOS HECHOS, PUES LA VIDA ES EL: 10% de lo que sucede y el 90% de cómo lo manejamos. ERA DEL CAMBIO ACTITUD 90% HECHO 10%
  3. 3. ENDOCALIDAD <ul><li>Vivimos en momentos de grandes transformaciones, presiones económicas, sociales y políticas, las cuales están reformando, cambiando irreversiblemente la vida en el planeta, para todo el mundo, independientemente de su sistema de vida, estrato, país, raza etc. </li></ul><ul><li>La organización excelente no es posible si el hombre esta confundido o perdido. Es necesario un ejercicio de introspección para definir: misión personal, futuro, metas y valores. </li></ul>
  4. 4. <ul><li>La calidad interna o Endocalidad es la forma efectiva de responder adecuadamente a las grandes transformaciones, presiones económicas, sociales y políticas. </li></ul><ul><li>Es la capacidad del individuo para crear y preservar un estado de tranquilidad al actuar. </li></ul>ENDOCALIDAD
  5. 5. EJERCICIO DE REFLEXI ÓN Piensa en los problemas de la vida cotidiana. ¿Cuáles son las principales presiones a las que te encuentras sometido? ¿Cómo las enfrentas?
  6. 6. RETOS Y RESPUESTAS ADENTRO AFUERA RETOS DEMANDAS RESPUESTAS VALORES PRINCIPIOS
  7. 7. EL SER ES LO MAS IMPORTANTE <ul><li>Si la vida no funciona bien en el nivel del Ser, nada dará satisfacción. </li></ul><ul><li>El concepto de éxito incluye la experiencia del contentamiento. </li></ul><ul><ul><li>Me siento bien conmigo mismo y con los demás. </li></ul></ul><ul><ul><li>Las personas se sienten bien conmigo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Me siento bien con aquello que estoy haciendo. </li></ul></ul>
  8. 8. LOS CUATRO NIVELES DE LA VIDA TENER HACER ESTAR SER
  9. 9. ALINEACIÓN DE LA VIDA PROCESO DESALINEADO PROCESO ALINEADO MISION ROLES ACCION RESULTADO TENER HACER ESTAR SER TENER HACER ESTAR SER
  10. 10. CALIDAD :DE ADENTRO HACIA FUERA Responsabilidades Rutinas Relaciones Roles - experiencias - habilidades - memorias - conocimientos - aprendizaje - hábitos - manías, fobias - fuerza - amor - tranquilidad - verdad - felicidad - equilibrio CARACTER PERSONALIDAD
  11. 11. CARÁCTER vs PERSONALIDAD SOMOS MOSTRAMOS PERSONALIDAD CARACTER TALENTOS HABILIDADES PRINCIPIOS Y VALORES
  12. 12. ECUACIÓN DE LA VIDA FUERZA AMOR PAZ FELICIDAD VERDAD EQUILIBRIO La virtud funciona mejor si es compuesta de principios absolutos. VIRTUD ACCION VOLUNTAD
  13. 13. <ul><li>Paz, fuerza, felicidad </li></ul><ul><li>Clara, creativa, tranquila, alerta </li></ul><ul><li>Sin enfermedades, fuerte, bonito, vital </li></ul><ul><li>Armoniosas, verdaderas, amorosas </li></ul><ul><li>Organizada, justa, pacífica </li></ul><ul><li>Limpio, armonioso, equilibrado </li></ul>EL SER Y EL MUNDO ESTADO DEL SER MENTE CUERPO RELACIONES SOCIEDAD MEDIO AMBIENTE INTERNO EXTERNO
  14. 14. RELAJACIÓN
  15. 15. EJERCICIO DE REFLEXI ÓN Piensa en los cambios que son generados por el entorno en tu empresa, en tu familia, en tu vida personal. ¿Qué necesito para cambiar? ¿Qué cosas tengo que dejar, para viajar mas ligero? ¿A quien tengo que perdonar? ¿Qué es lo que realmente te produce temor?
  16. 16. La Calidad es la medida en la que una empresa consigue demostrar que su imagen es mejor que la que cree el cliente. C = Calidad S = Servicio E = Expectativas P = Percepción CALIDAD DE SERVICIO C = ½ = 0.5 Cliente Insatisfecho C = 1 / 1 = 1 Cliente Atendido C = 2 / 1 = 2 Cliente Satisfecho C S E = C P E =
  17. 17. MENTE DE CALIDAD Trabajo Creativo Enfoque al Cliente Trabajo en Equipo Mejora Continua
  18. 18. CONSECUENCIAS DE LA CALIDAD LA CALIDAD MEJORA AUN MAS LA SATISFACCION DEL TRABAJADOR AUMENTA: MAS MOTIVADO MAS PARTICIPATIVO MAS COMPROMETIDO SE PROPORCIONA MAS Y MEJORES PUESTOS DE TRABAJO SE MEJORA LA SITUACION EMPRESARIAL LA EMPRESA SE MANTIENE Y CRECE EN EL MERCADO SE ES MAS COMPETITIVO: MEJOR CALIDAD A PRECIOS MAS BAJOS LA PRODUCTIVIDAD MEJORA LOS COSTOS DISMINUYEN: MENOS REPROCESOS MENOS DEMORAS MENOS DESPERDICIOS MAS TIEMPO DISPONIBLE MEJOR USO DE RECURSO HUMANOS AL MEJORAR LA CALIDAD REACCIÓN EN CADENA
  19. 19. CALIDAD TOTAL <ul><li>Calidad Total significa: </li></ul><ul><ul><li>Calidad del producto, </li></ul></ul><ul><ul><li>Calidad de trabajo, </li></ul></ul><ul><ul><li>Calidad de servicio, </li></ul></ul><ul><ul><li>Calidad de personas, </li></ul></ul><ul><ul><li>Calidad de sistemas, </li></ul></ul><ul><ul><li>Calidad de empresas, </li></ul></ul><ul><ul><li>Calidad de objetivos, </li></ul></ul><ul><ul><li>Calidad de ventas, </li></ul></ul><ul><ul><li>Calidad de Contabilidad, </li></ul></ul><ul><ul><li>Calidad de Logística, etc. </li></ul></ul>
  20. 20. Crear constancia en el propósito de mejorar el servicio y crear un plan para hacerlo realidad. PRINCIPIO DE LA CALIDAD POLITICA DEL BOMBERO
  21. 21. PROCESO INTERNO PROCESO DE CALIDAD Proveedor interno y cliente interno PROVEEDOR EXTERNO Cliente Interno Proveedor Interno Proveedor Interno Proveedor Interno Cliente Interno Cliente Interno CLIENTE EXTERNO
  22. 22. CLIENTE INTERNO
  23. 23. COMUNICACIÓN VERBAL <ul><li>Para que nuestro mensaje sea aceptado este debe ser: </li></ul><ul><li>Claro y Preciso </li></ul><ul><li>Gráfico y Descriptivo </li></ul><ul><li>Dinámico </li></ul><ul><li>Positivo </li></ul><ul><li>No redundante </li></ul>
  24. 24. COMUNICACIÓN NO VERBAL <ul><li>La comunicación no verbal es todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no depende de las palabras que decimos. </li></ul>No Verbal 55% Tono de Voz 38% Palabras 7%
  25. 25. <ul><li>LENGUAJE CORPORAL </li></ul><ul><li>PARALENGUAJE </li></ul><ul><li>PROXÍMICA </li></ul><ul><li>Distancia Intima (0 m.- 0.5 m.) </li></ul><ul><li>Distancia Personal (0.5 m.-1.2 m.) </li></ul><ul><li>Distancia Social (1.2 m.-3.0 m.) </li></ul><ul><li>Distancia Pública (3.0 m. w) </li></ul><ul><li>APARIENCIA PERSONAL </li></ul>COMUNICACIÓN NO VERBAL
  26. 26. LA MIRADA <ul><li>Dicen, no sin cierta razón, que los ojos son el espejo del alma. </li></ul><ul><li>Los ojos pueden expresar todo tipo de emociones </li></ul>
  27. 27. LOS GESTOS DE LA CARA <ul><li>Estos son los que nos permiten leer </li></ul><ul><li>el estado de animo de una </li></ul><ul><li>persona. </li></ul>
  28. 28. LAS MANOS <ul><li>Las manos pueden ser las grandes traidoras de nuestro cuerpo </li></ul>
  29. 29. LA POSTURA <ul><li>La postura elegida se debe procurar dar la sensación de relajación y atención a la otra persona </li></ul>
  30. 30. LA ROPA DE VESTIR <ul><li>Jamas se debe llamar la atención mas que el producto que intentemos vender. </li></ul>
  31. 31. LA VOZ <ul><li>Abrir bien la boca </li></ul><ul><li>La pronunciación </li></ul><ul><li>Separar las palabras </li></ul><ul><li>Pronunciar la palabra entera </li></ul><ul><li>O A X </li></ul>El tono de voz y la dicción que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de animo
  32. 32. PROACTIVIDAD vs REACTIVIDAD <ul><li>PROACTIVIDAD : </li></ul><ul><li>Actuar en base a decisiones </li></ul><ul><li>Pensar Actuar = Éxito </li></ul><ul><li>La proactividad no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cómo lo vamos a hacer </li></ul><ul><li>REACTIVIDAD </li></ul><ul><li>Actuar en base a sentimientos </li></ul><ul><li>Sentir Actuar = Fracaso </li></ul>
  33. 33. CUADRO MOTIVACIONAL NECESIDADES AFECTIVAS MOTIVADORES TRASCENDENTES DAR ESTADO MOTIVACIONAL (ME + MI) x MT NECESIDADES COGNOSCITIVAS MOTIVADORES INTRINSECOS SER PENSAMIENTO PROACTIVO MOTIVADORES EXTRINSECOS TENER NECESIDADES MATERIALES =
  34. 34. Sólo una vida vivida para los demás vale la pena ser vivida. (Albert Einstein) Pues si no vives para servir, no sirves para vivir.
  35. 35. LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE <ul><li>EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO </li></ul><ul><li>NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE </li></ul><ul><li>CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS </li></ul><ul><li>SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA </li></ul><ul><li>PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA </li></ul><ul><li>FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO </li></ul><ul><li>UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS </li></ul><ul><li>EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE </li></ul><ul><li>POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR </li></ul><ul><li>CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO </li></ul>
  36. 36. EJERCICIO DE REFLEXI ÓN Piensa en los 10 MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Para ti ¿ Cual es el mas importante? Únete con las personas que opinan como tú Comparte con tu grupo Expliquen por que creen que es importante.
  37. 37. DESCANSO
  38. 38. ¿ PORQUE PERDEMOS CLIENTES? EL 1% MUERE EL 3% SE MUDA EL 5% HACE NUEVAS AMISTADES EL 9 % POR RAZONES 14 % ESTA INSATISFECHO DE COMPETENCIA CON EL PRODUCTO 68% POR ALGUNA ACTITUD DE INDIFERENCIA DE PARTE DE ALGUN EMPLEADO EN CONTRA DEL CLIENTE
  39. 39. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE Toda la organización debe ser un gran departamento de servicio al cliente. KARL ALBRECHT REFLEXION INICIAL
  40. 40. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE <ul><li>Las experiencias muy gratas o muy ingratas se graban en la mente; lo demás se olvida. </li></ul><ul><li>Las Gratas : Hacen que el cliente se quede </li></ul><ul><li> Hacen que el cliente vuelva </li></ul><ul><li> Hacen que el cliente hable bien </li></ul><ul><li>Las Ingratas : Hacen que el cliente se vaya </li></ul><ul><li> Hacen que el cliente jamás vuelva </li></ul><ul><li> Hacen que el cliente hable mal </li></ul><ul><li>El reto es transformar las experiencias negativas en positivas para el cliente. </li></ul>
  41. 41. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE <ul><li>1 Confiabilidad Capacidad para realizar lo prometido, con </li></ul><ul><li>responsabilidad y exactitud. </li></ul><ul><li>2 Sensibilidad Disposición para ayudar al cliente y darle un </li></ul><ul><li>servicio rápido. </li></ul><ul><li>3 Seguridad Conocimiento y cortesía de los </li></ul><ul><li>empleados, capacidad para infundir fe y confianza. </li></ul><ul><li>4 Empatía Facilidad para ponerse en el lugar del cliente a fin de </li></ul><ul><li>brindarle una atención cuidadosa e individualizada. </li></ul><ul><li>5 Tangibilidad Apariencia de los edificios, equipos, personal y </li></ul><ul><li>materiales. </li></ul>Elementos del servicio Leonard Berry
  42. 42. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE <ul><li>Confiabilidad </li></ul><ul><li>Pone ante todo las necesidades del cliente </li></ul><ul><li>Se asegura de que estas necesidades sean cubiertas </li></ul><ul><li>Muestra su confiabilidad </li></ul><ul><li>Hace lo que es mejor y no lo que es más fácil </li></ul><ul><li>Resuelve los problemas </li></ul>Actitudes del servicio
  43. 43. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE <ul><li>Sensibilidad </li></ul><ul><li>Demuestra su interés personal en el cliente a través del contacto visual, sonriendo y llamándolo por su nombre. </li></ul><ul><li>Busca que el cliente se sienta cómodo. </li></ul><ul><li>Toma la iniciativa para establecer un entendimiento mutuo. </li></ul><ul><li>Sugiere alternativas. </li></ul><ul><li>Cuando es apropiado ,es flexible con las reglas para resolver o evitar problemas. </li></ul>Actitudes del servicio
  44. 44. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE <ul><li>Seguridad </li></ul><ul><li>Sabe manejar los problemas </li></ul><ul><li>Busca estar preparado en cuestiones relacionadas con su trabajo, para servir a los clientes. </li></ul><ul><li>Si no tiene algún conocimiento, sabe a quién recurrir y está dispuesto a solicitar su ayuda. </li></ul><ul><li>Se muestra cortés con todas las personas, sin importar su apariencia u otras características personales. </li></ul><ul><li>Demuestra entusiasmo. </li></ul>Actitudes del servicio
  45. 45. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE <ul><li>Empatía </li></ul><ul><li>Busca entender las preferencias y expectativas de los clientes. </li></ul><ul><li>Toma en cuenta el punto de vista del cliente cuando le proporciona información. </li></ul><ul><li>Evita apenar a los clientes. </li></ul><ul><li>Respeta el tiempo del cliente y su espacio personal. </li></ul><ul><li>Tiene una actitud positiva. </li></ul>Actitudes del servicio
  46. 46. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE <ul><li>Tangibilidad </li></ul><ul><li>Se preocupa de mostrarse bien arreglado ante los ojos del cliente. </li></ul><ul><li>Se “desprende” de sí mismo(hasta el punto de sacrificarse para lograr la satisfacción del cliente) </li></ul><ul><li>Se toma el tiempo necesario para hacer el trabajo correctamente. </li></ul><ul><li>Pone especial cuidado en que las oficinas, los equipos y los materiales satisfagan las necesidades del cliente. </li></ul>Actitudes del servicio
  47. 47. PRÁCTICA
  48. 48. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE <ul><li>Responder apropiadamente </li></ul><ul><li>Emplear un lenguaje corporal positivo </li></ul><ul><li>Atender con amabilidad </li></ul><ul><li>Anticiparse a las necesidades </li></ul><ul><li>Mostrar respeto </li></ul><ul><li>Actuar con flexibilidad </li></ul>Cómo producir la Satisfacción
  49. 49. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE <ul><li>Responder apropiadamente </li></ul><ul><li>Contestar rápido </li></ul><ul><li>Transferir bien la llamada </li></ul><ul><li>Asumir la responsabilidad </li></ul><ul><li>Devolver la llamada prometida </li></ul><ul><li>Advertir su presencia </li></ul><ul><li>Saludar inmediatamente </li></ul><ul><li>Atender en el orden de llegada </li></ul><ul><li>Proporcionar información exacta </li></ul>Cómo producir la Satisfacción
  50. 50. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE <ul><li>Emplear un lenguaje corporal positivo </li></ul><ul><li>Voltear para mirar de frente </li></ul><ul><li>Mantener una distancia apropiada </li></ul><ul><li>Mirar a los ojos </li></ul><ul><li>Asentir con la cabeza </li></ul><ul><li>Usar un tono de voz agradable </li></ul><ul><li>Levantar las cejas en lo importante </li></ul><ul><li>Sonreír sinceramente </li></ul><ul><li>No hacer otra cosa </li></ul>Cómo producir la Satisfacción
  51. 51. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE <ul><li>Atender con amabilidad </li></ul><ul><li>Saludar al cliente </li></ul><ul><li>Emplear el nombre del cliente </li></ul><ul><li>Dar su propio nombre </li></ul><ul><li>Recordar un trato anterior </li></ul><ul><li>Expresar el deseo de ayudarlo </li></ul>Cómo producir la Satisfacción
  52. 52. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE <ul><li>Anticiparse a las necesidades </li></ul><ul><li>Mantener ordenado el ambiente de trabajo </li></ul><ul><li>Comunicar inmediatamente cualquier desperfecto </li></ul><ul><li>Tener información/ cálculos preparados </li></ul><ul><li>Referir personas/ teléfonos/ direcciones </li></ul><ul><li>Mostrar un producto o servicio similar </li></ul><ul><li>Brindar instrucciones/ documentación adicionales </li></ul><ul><li>Sugerir formas para simplificar </li></ul><ul><li>Ofrecer asiento/ acomodar a las personas </li></ul>Cómo producir la Satisfacción
  53. 53. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE <ul><li>Mostrar respeto </li></ul><ul><li>Observar las señales no verbales del cliente </li></ul><ul><li>Preguntar si algo no es de su agrado </li></ul><ul><li>Reconocer los pedidos inhabitúales </li></ul><ul><li>Evitar despreciar los pedidos inhabitúales </li></ul><ul><li>Mostrar disposición a resolver necesidades </li></ul><ul><li>Ser sensible a otras culturas / edades/ etc. </li></ul><ul><li>Tratar de entender el lenguaje del cliente </li></ul>Cómo producir la Satisfacción
  54. 54. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE <ul><li>Actuar con flexibilidad </li></ul><ul><li>Atender las solicitudes inhabitúales </li></ul><ul><li>Mostrar flexibilidad y canalizar el pedido </li></ul><ul><li>Derivar la solicitud para su atención </li></ul>Cómo producir la Satisfacción
  55. 55. PRÁCTICA
  56. 56.   SU MEJOR REGALO:  Una queja de su cliente <ul><li>El mejor momento para demostrar su calidad es la resolución de una queja o reclamo. </li></ul><ul><li>LO IMPORTANTE NO ES </li></ul><ul><li>LO QUE LA GENTE OYE </li></ul><ul><li>CUANDO UD. HABLA . </li></ul><ul><li>LO IMPORTANTE ES </li></ul><ul><li>LO QUE LA GENTE </li></ul><ul><li>SIENTE CUANDO UD. </li></ul><ul><li>SE COMUNICA . </li></ul>
  57. 57. <ul><li>SUFRE EN SILENCIO </li></ul><ul><li>CAMBIA SIN DECIR NADA </li></ul><ul><li>HABLA CON VECINOS Y AMIGOS </li></ul><ul><li>DEMANDA A LA ORGANIZACIÓN </li></ul><ul><li>HABLA CON LA EMPRESA </li></ul>ACCIONES DE UN CLIENTE INSATISFECHO
  58. 58. <ul><li>QUEJA : Expresión de una insatisfacción. </li></ul><ul><li>RECLAMO : Petición de algo que es justo. </li></ul>ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS <ul><li>ERRORES COMUNES </li></ul><ul><ul><li>Fingir Atención </li></ul></ul><ul><ul><li>Tendencia a Prejuzgar </li></ul></ul><ul><ul><li>Alterar el Animo </li></ul></ul><ul><ul><li>Palabrear </li></ul></ul><ul><ul><li>Demorar las Cosas </li></ul></ul>
  59. 59. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE <ul><li>Acercarse positivamente </li></ul><ul><li>Disculparse </li></ul><ul><li>Controlar </li></ul><ul><li>Responsabilizarse </li></ul><ul><li>Responder rápidamente </li></ul><ul><li>Solucionar </li></ul>Cómo manejar la Insatisfacción
  60. 60. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE <ul><li>Acercarse positivamente </li></ul><ul><li>Mostrar interés </li></ul><ul><li>Establecer contacto con la mirada </li></ul><ul><li>Usar un lenguaje corporal abierto </li></ul><ul><li>Enfatizar lo importante </li></ul><ul><li>Mostrarse relajado </li></ul><ul><li>Asentir con la cabeza </li></ul>Cómo manejar la Insatisfacción
  61. 61. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE <ul><li>Disculparse </li></ul><ul><li>Reconocer el problema </li></ul><ul><li>Asentir con la cabeza </li></ul><ul><li>Expresar acuerdo </li></ul><ul><li>Disculparse, si lo cree apropiado </li></ul>Cómo manejar la Insatisfacción
  62. 62. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE <ul><li>Controlar </li></ul><ul><li>Controlar la situación </li></ul><ul><li>Parar una conversación excesiva </li></ul><ul><li>Llevar la discusión a una solución </li></ul>Cómo manejar la Insatisfacción
  63. 63. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE <ul><li>Responsabilizarse </li></ul><ul><li>Asumir la responsabilidad </li></ul><ul><li>Animar la cooperación </li></ul><ul><li>No “quitarselo de encima” </li></ul>Cómo manejar la Insatisfacción
  64. 64. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE <ul><li>Responder rápidamente </li></ul><ul><li>Obtener más información </li></ul><ul><li>Dar instrucciones </li></ul><ul><li>Iniciar una investigación interna </li></ul><ul><li>Saltar ciertas normas </li></ul>Cómo manejar la Insatisfacción
  65. 65. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE <ul><li>Solucionar </li></ul><ul><li>Buscar una solución parcial o total </li></ul><ul><li>Devolver el dinero </li></ul><ul><li>Dar una compensación </li></ul><ul><li>Cambiar el servicio </li></ul><ul><li>Repetir el servicio </li></ul>Cómo manejar la Insatisfacción
  66. 66. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE <ul><li>Evitar un conflicto en espiral </li></ul><ul><li>Dar muestras de empatía </li></ul><ul><li>Utilizar la técnica del “disco rayado” </li></ul><ul><li>Acudir a un supervisor </li></ul>Cómo manejar &quot;clientes difíciles&quot;
  67. 67. PRÁCTICA
  68. 68. Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras. Tenemos que retener a los clientes más rentables y que se mantengan fieles a la empresa, realizando compras repetidas por mucho tiempo. LA FIDELIZACIÓN : CONCEPTO
  69. 69. VENDER ES PERSUADIR, CONVENCER, DELEITAR Persuadir : Es inducir a alguien a hacer algo que producirá resultados positivos para ambos. Vender es: Crear amistad, satisfacción, ganancias, relaciones. Para ser un gran vendedor, tienes que creer: 100% en ti mismo. 100% en tu Organización. 100% en tu producto. Para vender bien, tienes que vender: 1.- A ti mismo. 2.- A tu empresa. 3.- A tu producto. SERVICIO AL CLIENTE Y COMO FIDELIZARLO
  70. 70. SUGERENCIAS PRÁCTICAS PARA MOTIVAR <ul><li>PREOCUPESE POR ELLOS. </li></ul><ul><li>COMPARTACON ELLOS. </li></ul><ul><li>TRATELOS COMO </li></ul><ul><li>PERSONAS QUE SON . </li></ul>
  71. 71. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE <ul><li>La satisfacción del cliente es la satisfacción del empleado </li></ul><ul><li>La satisfacción del empleado es la satisfacción del cliente </li></ul>REFLEXION FINAL
  72. 72. <ul><li>CONSIDERACIONES: </li></ul><ul><ul><li>AGRADECER A LOS CLIENTES (También después de) </li></ul></ul><ul><ul><li>MANTENERLOS INFORMADOS (Sobre las Novedades) </li></ul></ul><ul><ul><li>EDUCAR AL CLIENTE (Dándole ideas para mejorar) </li></ul></ul><ul><ul><li>ACTUALIZAR LOS CLIENTES (Hábitos, Gustos, Fechas) </li></ul></ul><ul><ul><li>PEDIR SUGERENCIAS (Que se sientan parte del equipo) </li></ul></ul>TELEMARKETING
  73. 73. FISH
  74. 74. <ul><li>ESCOGE TU ACTITUD </li></ul><ul><ul><li>Elige como quieres estar hoy </li></ul></ul><ul><li>ESTAR ALLI </li></ul><ul><ul><li>Estar atento a todo lo que pasa </li></ul></ul><ul><li>HACER SU DIA </li></ul><ul><ul><li>Alegrar el contexto </li></ul></ul><ul><li>JUGAR </li></ul><ul><ul><li>Hacer las cosas divertidas </li></ul></ul>FILOSOFIA FISH
  75. 75. <ul><li>ESCOGE TU ACTITUD </li></ul><ul><li>ESTAR ALLI </li></ul><ul><li>HACER SU DIA </li></ul><ul><li>JUGAR </li></ul>FILOSOFIA FISH <ul><ul><ul><ul><ul><li>Uso de tarjetas </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Frases Positivas </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Barra antes de empezar </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Saludo creativo </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Preguntar nombre </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Anfitrionas con nombre </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Me llamo...en que te puedo </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Frases al final de la atención </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Sorteos cada hora </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>El cliente 100 </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>El trabajador del mes </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Música alegre </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Usar vestimenta... </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Un color por mes </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Lapiceros creativos,..globos </li></ul></ul></ul></ul></ul>
  76. 76. EJERCICIO DE REFLEXI ÓN ¿Que cosas creativas para generar CALIDAD EN EL SERVICIO vas hacer tu a partir del Lunes? ¿cómo piensas empezar tu cambio? ¿por qué se va a diferenciar tu oficina?
  77. 77.   15 BENEFICIOS DE UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE <ul><li>Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios. </li></ul><ul><li>Incremento de las ventas y la rentabilidad. </li></ul><ul><li>Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores. </li></ul><ul><li>Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario . </li></ul><ul><li>Los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa. </li></ul><ul><li>Más clientes nuevos captados a través de las referencias de los clientes satisfechos. </li></ul><ul><li>Menores gastos en actividades de marketing . </li></ul><ul><li>Menos quejas y reclamaciones y menores gastos ocasionados por su gestión. </li></ul><ul><li>Mejor imagen y reputación de la empresa. </li></ul><ul><li>Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores . </li></ul><ul><li>Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes. </li></ul><ul><li>Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan hacia un mismo fin. </li></ul><ul><li>Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad). </li></ul><ul><li>Menor rotación del personal. </li></ul><ul><li>Una mayor participación de mercado. </li></ul>
  78. 78. AMIGOS..... <ul><li>“ Si quieren ver las cosas que nunca han visto, hagan cosas que nunca han hecho, pues si la determinación de triunfar es lo suficientemente fuerte, el fracaso, jamás los alcanzará. “ </li></ul>

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