Mind mapping-et-efficacite-cognitive

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  • 1. 1 Un processus d'efficacité cognitive, dans le cadre de la réflexion collective et de la prise de décision avec le Mind Mapping
  • 2. 2 Résumé La clé du succès de la prise de décision lors d’une réunion de réflexion collective est la coopération entre les participants. Pour ce faire, la visualisation de l’information permettant de créer un langage visuel collectif et l’emploi d’un processus d’efficacité cognitive peuvent être utilisés. En effet, l’utilisation d’une méthodologie, et de l’outil du Mind Mapping par un facilitateur crée un environnement favorable à la réflexion et aux échanges pour accompagner la prise de décision. Ainsi la bonne coopération des individus favorise la co-construction de l’information pour des réunions efficaces et collaboratives. Abstract Effective collaboration between participants in a meeting is the key to successful decision-making. Collaborative thinking is greatly enhanced when available information is visualised to create a shared visual language, and when an effective cognitive process is followed. Using the Mind-Mapping tool and its associated methodology, with the help of a trained facilitator, will create an environment which will facilitate and clarify such collective thinking and discussion and will help produce a truly collaborative outcome. Mots clés Mind Mapping, visualisation, processus cognitif, émergence, convergence, efficacité, facilitation visuelle, réflexion collective, décision. Auteur : Matthieu Cottard
  • 3. 3 Introduction e Mind Mapping1 est un formidable outil au service de l’efficacité individuelle mais également collaborative. Ses usages sont souvent oubliés ou négligés et sont vite enfermés dans des usages de présentation ou de gestion de brainstorming uniquement. En effet, s´il est mal employé et si nous ne connaissons pas certaines règles d’efficacité et d’utilisation, le Mind Mapping peut s’avérer un désavantage, voir même devenir contreproductif pour celui qui l’utilise, et de ce fait, provoquer une réelle incompréhension de la part des collaborateurs, qui le subissent, plus qu’ils n’en tirent profit. Il faut donc décloisonner le Mind Mapping, construire de nouvelles frontières, ériger de nouvelles règles d’utilisation pour l'inscrire dans de nouveaux territoires et dans de nouvelles pratiques. Ce que nous souhaitons décrire ici, est l’utilisation du Mind Mapping et d’un processus2 d’efficacité cognitive3 au service de la collaboration4 durant une réunion. Formalisé au sein de Signos5 depuis quelques années, nous le diffusons lors de formations et missions et nous nous en servons quotidiennement pour faciliter toute gestion collaborative de l’information. Nous l´utilisons notamment lors de réunions de réflexion collective6 en vue d’une prise de décision. Nous entendons donc ce processus comme un ensemble d’activités entreprises pour atteindre des résultats au vu d’objectifs préalablement fixés. L'efficacité qualifiant la capacité du groupe de parvenir à ses fins. Il s’agit alors d’utiliser ce processus comme une méthodologie afin d’optimiser la capacité du groupe à coopérer afin d’arriver au résultat souhaité. « Au départ aucune information, puis des informations brutes, qui partent dans tous les sens, puis des informations cohérentes, qui vont être validées et enfin des informations validées, complètes et intelligibles, qui pourront servir à décider et qui seront capitalisées. Ce sont surtout les niveaux collectif ou collégial qui permettent d'obtenir ce résultat» (Zara, 2008, page 41)7 . Cette phrase d’Olivier Zara reflète parfaitement les étapes du processus cognitif qui organisent la réflexion collective, en vue de l’atteinte d’un objectif. Ces informations émises sont le fruit de notre pensée qui vise d’abord à modifier les concepts8 et les perceptions. En structurant notre pensée individuellement ou collectivement, nous influençons la production de données, d’idées, qui vont par la suite se transformer en information, résultat de l’analyse de ces données par rapport à un contexte donné. Le contexte fournit les points de repère à 1 Nous entendons ici le terme Mind Mapping comme un outil 2 Le terme « processus » est ici décrit comme une « manière que quelqu'un, un groupe, a de se comporter en vue d'un résultat particulier répondant à un schéma précis » (Le petit Larousse) 3 Le mot cognitif se référant à la cognition, nous l’entendons principalement comme l’ensemble des processus de traitement de l’information. 4 Collaboration : action collective fondée sur l’entraide dans le but d’atteindre un objectif. 5 Signos : société de formation et de conseil en management et pédagogie visuels 6 « La réflexion collective est un sous-ensemble de l'intelligence collective plus explicite, discursif et conversationnel » (Lévy, 2002) 7 Zara, Olivier (2008) : Le Management de l’intelligence collective, (2éme édition), M21 Editions 8 Nous entendons le « concept » comme une « idée générale et abstraite que se fait l'esprit humain d'un objet de pensée concret ou abstrait, et qui lui permet de rattacher à ce même objet les diverses perceptions qu'il en a, et d'en organiser les connaissances » (Le petit Larousse)
  • 4. 4 partir de différentes influences que sont la langue et la culture, les codes symboliques et de communication auxquels appartient l’utilisateur. Il va alors s’agir d’influencer la production d’idées et d’instaurer une nouvelle approche pour favoriser la coopération9 et ainsi créer une nouvelle information : un contenu collaboratif entendu, compris et décidé par tous. Les progrès de la neuroscience démontrent que ce que l’homme fait de manière intuitive et simultanée : effectuer en même temps des opérations cognitives de divergence (émergence des idées) et de convergence (structuration et évaluation de la production), va à l’encontre des règles de la nature qui font se succéder les phases de mouvements contraires. Dans une volonté d’efficacité individuelle ou collaborative, il est donc impératif d’apprendre à séparer les étapes. Notre efficacité dans le traitement de l’information nous amène à devoir différencier les deux moments contraires : il est nécessaire de passer progressivement du processus de divergence au processus de convergence sans privilégier l’un au détriment de l’autre. En collaboration, contexte déterminé ou la réflexion collective se manifeste (celui de la réunion), l’utilisation du Mind Mapping et l’application de ce processus d’efficacité comme méthodologie va permettre, à l’aide de la facilitation, l’implication de tous les collaborateurs : les plus créatifs comme les non-créatifs, les confiants comme les hésitants, les cerveaux « gauches » comme les cerveaux « droits »10 ! Le support visuel et la méthodologie11 employés par le facilitateur vont générer une meilleure communication interpersonnelle, une meilleure coopération pour ainsi atteindre l’objectif commun et répondre aux besoins de l’action de la collaboration. Cet article s’inscrit dans une volonté de démontrer comment la visualisation de l’information, et plus précisément le Mind Mapping, utilisés lors d’un processus cognitif clairement défini et maîtrisé par un facilitateur, peut aider un groupe à réfléchir, à interagir et à communiquer afin de mieux se comprendre pour trouver des solutions ensemble. 9 Nous entendons la coopération comme la mise en commun de ressources pour générer la collaboration. Les termes coopération et collaboration sont cependant très proches et souvent confondus. Il est important ici de les distinguer. 10 Développé par Roger W. Sperry, neurophysiologiste américain reconnu pour ses travaux sur les connexions entre les hémisphères cérébraux. Il formule l'hypothèse que chaque hémisphère disposerait de fonctions propres. 11 Nous entendons méthodologie comme l’application des étapes du processus d’efficacité cognitive
  • 5. 5 I - Pour une visualisation de l´information elon de nombreux auteurs, comme Gershon, Pages (2001) et Hearst (1999), la visualisation de l'information peut se définir comme une démarche de construction de sens à partir de données. La notion de construction de sens désigne le fait que les données laissent apparaître des phénomènes jusqu'alors invisibles lorsqu'elles sont visualisées graphiquement. Ceux-ci prennent sens pour le lecteur de manière beaucoup plus instinctive car « les humains sont fortement habitués aux images et aux informations visuelles. Une représentation visuelle peut communiquer certains types d'information beaucoup plus rapidement et efficacement qu'une autre méthode » (Hearst, 1999)12 . Nous retiendrons également cette définition de S. K. Card (Card, 1999) qui met en avant « l'utilisation informatisée de représentations visuelles interactives de données abstraites afin d'amplifier la cognition »13 . Cette démarche a fait naître une méthodologie, celle de la cartographie de l’information. Dans un contexte de surabondance d’informations, cette méthode de représentation et de visualisation présente des perspectives intéressantes et suggèrent de nombreuses applications dans des secteurs divers et variés. Dans ce vaste champ de la cartographie informationnelle, nous distinguons : - la cartographie de données sur une base géographique (géolocalisation) - la cartographie de données abstraites (idées, concepts, unités d'information) C’est dans le champ de la cartographie de données abstraites que se situe la famille des cartes cognitives, dont le Mind Mapping fait parti (cette famille inclue également les cartes conceptuelles ou le concept mapping14 ). Le Mind Mapping permet à travers certaines techniques d’utilisation de capitaliser, de visualiser et d’organiser des données, des informations, des connaissances sur un support visuel neutre. Ce support est appelé la map, ou également carte ou schéma heuristique15 . Le terme heuristique vient du grec ancien, eurisko, « je trouve ». Une des définitions de la carte heuristique est celle donnée par Jean-Luc Deladrière, Frederic le Bihan, Denis Rebaud, et Pierre Mongin (2004) : « la carte heuristique représente une hiérarchie temporaire et arbitraire de liens entre des données, suivant une architecture arborescente, dont l'objectif est de structurer et/ou faire émerger de l'information »16 . 12 Hearst, M. (1999): User interface and visualization, in Baeta-Yates, R. /Ribeiro-Neto, B. (eds): Modern Information Retrieval, Addison-Wesley, p. 257-322 13 Card S. K., Mackinlay J. D., Shneiderman B (1999) Information Visualization : Using Vision to Think, p.10-11 14 “Concept maps are tools for organizing and representing knowledge. They include concepts, usually enclosed in circles or boxes of some type, and relationships between concepts or propositions, (indicated by a connecting line and linking word) between two concepts”, dans : Novak (2008) : Concept Maps: What the heck is this? Excerpted, rearranged (and annotated) from an online manuscript by Joseph D. Novak, Cornell University 15 Le mot heuristique peut se définir comme l'art d'inventer, de faire des découvertes. 16 Jean-Luc Deladrière, Frederic le Bihan, Denis Rebaud, et Pierre Mongin, Organisez vos idées avec le Mind Mapping » Collection Efficacité professionnelle, Dunod Éditeur.
  • 6. 6 Nous donnerons également la définition formalisée par Patrick Neveu (Neveu, 2006)17 : « Le Mind Mapping ou carte heuristique est une représentation graphique et arborescente d’informations. Graphique car il utilise l’espace, les formes et les couleurs faisant appel aux capacités de notre "cerveau droit". Arborescente car il s’agit d’une structure hiérarchique faisant appel aux capacités de notre "cerveau gauche". Le Mind Mapping facilite la compréhension par l’exploitation du potentiel de nos "deux cerveaux" (Neveu, 2006). La carte est en effet un des rares outils qui combine l'utilisation simultanée des capacités de nos “deux hémisphères“ en parfaite synergie. Le concept de représentation hiérarchique aurait été inventé par Aristote. Le Mind Mapping a par la suite été formalisé et rendu populaire par un psychologue anglais, Tony Buzan. Il se base sur la pensée irradiante (du verbe irradier, qui signifie « se propager à partir d'un centre »). Celle-ci désigne des processus associatifs qui partent de, ou se greffent à partir d'un point central. (Buzan, 1995)18 . De ce fait, elle permet à son utilisateur de se focaliser sur des détails tout en conservant une vision globale. « Elle favorise ainsi une compréhension quasi instantanée des situations aussi bien compliquées que complexes » (Deladrière, 2004)19 . Ses applications sont nombreuses et peuvent aussi bien se pratiquer à la main qu’avec un logiciel, individuellement (prise de note, organisation de ses idées et projets, mémorisation, présentation impactante…) ou collectivement (gestion de projet, conduite de réunion, résolution de problème…). Chaque utilisation aura ses règles et ses pratiques propres. Certains usages comme ceux collaboratifs, ne pourront être réalisés qu’avec l’aide d’un logiciel. Le Mind Mapping a donc un rôle majeur à jouer dans la gestion et dans le traitement collectif de l’information. Son utilisation est un appui visuel et permet de matérialiser, visualiser les idées, pensées et informations des utilisateurs. La hiérarchisation de l’information permet de visualiser les différents niveaux d’informations en modélisant la pensée. Dans l’usage collectif de la réunion, les participants vont ainsi voir leurs propres idées reflétées sur la carte, ce qui va peu à peu permettre de transformer les idées individuelles en contenu collaboratif. Le mind Mapping repose sur le fonctionnement naturel du cerveau. L’usage des mots clef et l’ajout de caractéristiques à cette information (formes, couleurs, mouvements...) va favoriser la connexion et l'association des idées et des informations (pensée irradiante). Quant à sa structure et sa hiérarchie, elle va permettre de favoriser la structuration collaborativement. Chacun pourra comprendre les intentions et la logique de l’autre et ainsi, travailler sur les mêmes niveaux de communication. Il se crée alors, ce que nous nommerons un “cerveau collectif“, une mise à disposition des ressources et intelligences individuelles au profit du collectif. Les nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) ont donné un nouveau souffle au Mind Mapping, l’amenant sur les territoires de la collaboration comme le pilotage de projet, de réunion, d’aide à la décision ou vers des pratiques de management visuel20 . Le 17 Neveu, Patrick (2006) : Livret de formation Mind Mapping efficacité individuelle 18 Buzan, Tony (1995) : Mind Map : dessine-moi l'intelligence. Editions d’organisation 19 Deladrière, J.-L. /Le Bihan, F. /Rebaud, D. /Mongin, P. (2009) : Organisez vos idées avec le Mind Mapping. Collection Efficacité professionnelle, Dunod Éditeur, 2009 (2éme édition) 20 Pour Signos le Management Visuel définit un environnement professionnel s’appuyant sur des méthodes et des outils visuels.
  • 7. 7 Mind Mapping à l’aide de logiciel peut se réaliser de manière synchrone dans le cadre de réunions classiques, réunions audio-visuelles à distance, web conférences, ou asynchrones grâce au partage et à la synchronisation de documents via des plateformes collaboratives qui permettent de se connecter à plusieurs personnes sur la même map (cette dernière pratique requiert d’autres techniques et règles d’animations notamment pour gérer les interactions et animer les débats). Ces plateformes collaboratives sont désormais de réels espaces de partage d’information pour les collaborateurs. Plusieurs logiciels de Mind Mapping comme MindManager de Mindjet, Mindmeister, iMindMap ou bien Mindomo, permettent d’utiliser la cartographie en mode synchrone et asynchrone. De part sa nature (représentation visuelle et arborescente de l’information) et la facilité d’usage d’un logiciel pour créer des concepts, les déplacer, les relier, l’emploi du Mind Mapping se révèle très utile lors de réunion et permet un gain de qualité, de temps et de clarté de communication. La visualisation de la pensée sur la map via le feed-back neutre renvoyé, génère une prise de conscience individuelle puis collective de l’importance des idées, leurs hiérarchies et donc la manière de les présenter. Cette prise de conscience fera naître chez l’individu un sentiment de compréhension mutuelle favorisant l’appartenance aux idées du groupe et de fait, au groupe en lui-même. La compréhension mutuelle joue alors un rôle majeur dans la collaboration.
  • 8. 8 II - La facilitation visuelle et le rôle du facilitateur lors de la réunion de réflexion collective ’utilisation du Mind Mapping et de la visualisation de l’information lors d’une réunion de réflexion collective pose la question du rôle du facilitateur et de son influence. Il est important de savoir différencier le rôle de manager du rôle de facilitateur. Le manager est amené à gérer différentes problématiques, de part le statut que lui confère l’entreprise et le rôle qu’il doit jouer auprès de ses collaborateurs : - intimidation des participants - imposition de sa décision - non prise en compte de tous les participants - préjugés - etc… Le changement de rôle du manager en facilitateur, et même en facilitateur visuel21 , lors de la facilitation 22 va être primordial. L’autre possibilité qui va dans le sens d’un management plus collaboratif, peut impliquer la contractualisation d’un facilitateur externe à l’entreprise, garant du bon déroulement de la réflexion. Nous différencions dans ce cas le facilitateur du consultant. Ce dernier ayant une expertise métier sur le contenu de l’information alors que le facilitateur aura une expertise sur la gestion du process de l’information plus que sur le contenu en lui-même. Un consultant ne sera pas forcément un bon facilitateur. L’inverse étant possible mais uniquement dans l’expertise métier de ce dernier. Le facilitateur visuel tel que nous l’entendons ici garantit le bon fonctionnement de la réflexion collective à l’aide du Mind Mapping comme support visuel. Nous présenterons ici de manière non exhaustive ses responsabilités. 1. Il s’assure que les résultats soient atteints en favorisant l’active participation de tous les membres du groupe et en les responsabilisant. La facilitation promeut ainsi une meilleure confiance au sein du groupe et une meilleure aptitude à travailler en équipe. 2. Il doit créer et renforcer un environnement participatif, ouvert et coopératif. Il doit créer un environnement responsable où chacun s’assume et peut s’exprimer librement. 21 Ce terme désigne un facilitateur utilisant des méthodes et outils visuels tel que le Mind Mapping par exemple. 22 “Group facilitation is a process in which a person whose selection is acceptable to all the members of the group, who is substantively neutral, and who has no substantive decision–making authority diagnoses and intervenes to help a group improve how it identifies and solves problems and makes decisions, to increase the group’s effectiveness”. Roger Schwarz, The Skilled Facilitator
  • 9. 9 3. Il gère les débats et l’animation du groupe à travers le processus d’efficacité et du Mind Mapping. Il doit respecter au cours de la réflexion, les conflits et les émotions de façon constructive. Il encourage et soutient les opinions divergentes à l’aide de la visualisation de la pensée et aide à un débat participatif et collaboratif. 4. Il présente et gère l’information, il doit donner le reflet de la réflexion au groupe en temps réel. Dans le cadre de la facilitation avec le Mind Mapping, le facilitateur doit manipuler parfaitement la technologie pour ne pas créer de frustration parmi les participants. Il crée un confort visuel et assure la promotion de l’outil par son aisance de manipulation. Le « facilitateur » aide le groupe à exprimer, à articuler et à structurer ses idées sur la map. Il aide à l’émergence des idées. Il peut, si besoin, utiliser des techniques de créativité. Il va aider à la reformulation de l’information au moyen de la visualisation de la pensée si toute fois elle n’est pas comprise par l’un des participants. Le contenu est celui du groupe; il lui appartient. Il aidera à trouver le plus fort consensus possible dans l’étape de la décision. Il s’agit désormais de « mettre en scène un petit nombre de personnes en proximité sensorielle donc spatiale – les unes vis-à-vis des autres » (Noubel, 2004, page 7)23 . Au vue de notre sujet, nous choisissons comme lieu la salle de réunion car elle pour fonction « de placer chaque participant dans une proximité spatiale et temporelle permettant de percevoir l'ensemble de ce qui se déroule. Propos, gestuelle, atmosphère, mimiques, écrits... elle est un lieu de convergence et d'interaction où se reconstitue la sensation d'appartenance à quelque chose, où se manifeste l'esprit, l'ambiance, conflictuels, amicaux, studieux, peu importe... du collectif dans lequel on est inscrit, même provisoirement. L'objet de la salle de réunion est de favoriser l'intelligence collective par le moyen de son architecture spatiale » (Noubel, 2004, page 8)24 L’outil utilisé (« quoi ?»), dans un contexte donné (« où ?») et le rôle de la personne l’utilisant (« qui ? ») étant ainsi exposés, il est important à ce stade de la réflexion d’approfondir le « comment ?». Dans la partie suivante, nous allons développer les 3 étapes cognitives et le rôle que le Mind Mapping peut jouer dans chacune d’entre elles. Pour une meilleure compréhension, nous choisissons d´illustrer ces 3 étapes lors d’une réunion synchrone qui a pour objectif une prise de décision. Le Mind Mapping sera employé par le facilitateur pour dérouler/manager ce processus visuellement et ainsi capitaliser et créer l’information collaborative. Nous proposerons ce processus comme méthode de travail en vue de créer un collaboratif. 23 Noubel, Jean-François (2004) : Intelligence Collective, la révolution invisible, The Transitioner 24 Noubel (2004) : op. cit. p.8
  • 10. 10 III - Un processus d’efficacité cognitive facilité et visualisé ous présentons dans cette partie les 3 grandes étapes cognitives et la manière dont les techniques du Mind Mapping servent comme support de visualisation pour créer, encourager et développer la réflexion collective. Le but visé est que les participants puissent successivement créer, structurer et évaluer l’information émise sur la map en vue d’atteindre l’objectif final. Nous tenons à préciser que nous inscrivons ces 3 étapes dans l’animation d’une réunion de réflexion collective impliquant des « coopérations intellectuelles qui permettent de créer l'information, de lui donner du sens et d'interagir sur l'information existante pour la transformer en une nouvelle information ». Ces coopérations seront facilitées par le visuel créé grâce au Mind Mapping et par l’application de la méthodologie permettant de faire travailler les individus ensembles en même temps, en suivant les étapes du processus cognitif. Limiter les conflits cognitifs va être primordial pour favoriser les coopérations et faire émerger une collaboration. Nous ne nous préoccupons pas dans cet article de toute la préparation en amont de la réunion concernant la recherche et le partage d’information qui doit être faite. Nous inscrivons cette réunion dans un objectif précis, celui de la prise de décision. D’autres types de réunions comme la réunion de suivi, de résolution de problème ou de réflexion peuvent également être animées à l’aide du Mind Mapping. L’objectif de la réunion devra donc être précisé préalablement. En fonction de ce dernier, il sera nécessaire, ou non, de suivre toutes les étapes de la méthode d’efficacité proposée. Les étapes que nous proposons ici sont dans le cadre d’un processus dynamique et interdépendant. Chaque étape peut donner lieu à une séance de réunion propre. La map sert comme support tout au long de la réflexion mais également comme rapport et rendu final. Elle peut et doit être reprise pour évaluer le travail effectué mais aussi pour continuer ce même travail si besoin. Une étape de rappel et de mise à niveau sur l’information devra être proposée avant de continuer. Il ne s’agit pas de remettre en question ce qui a été écrit par les auteurs au sujet de la réflexion collective, nous n’en n’avons pas la prétention, mais bien de proposer une méthode d’animation visuelle respectant l’efficacité cognitive, afin d’aider les participants à atteindre un objectif commun. Pour organiser et préparer une réunion efficace, la méthode empirique de questionnement CQQCOQP (moyen mnémotechnique pour se rappeler des questions : qui, quoi, quand, combien, où, pourquoi, comment) peut être utilisée. C’est donc dans le cadre d’une organisation de réunion définie préalablement que nous proposons cette méthodologie.
  • 11. 11 1 - Etape de l’émergence des idées, de l’information Dans cette première étape, toutes les personnes vont faire émerger des idées sur la problématique, problème, question, sujet exposés etc. C’est l’étape de divergence. Aucun jugement, aucune convergence ne sera acceptée dans cette phase. « Les idées naissent libres et égales entre elles. C’est le jugement humain qui les condamne ou les glorifie » (Neveu, 2006)25 . Combien d’idées sont sacrifiées avant d’avoir eu la chance de naître ? Elles sont censurées au nom du passé, de l’expérience, de la croyance : « Ca ne marchera jamais ! », « On l’a déjà fait et ça n’a pas marché ! » ou « je ne pense pas que cela vaille la peine !». Autant d’expressions pour caractériser ce jugement permanent. Parce que notre cerveau fonctionne d’une certaine manière, ce mécanisme de censure est naturel. Il s’agit alors de contrôler ce mécanisme par des modes d’animation de réunion qui libèrent la créativité de chacun et canalisent la censure. L’utilisation de mots clef pour visualiser la pensée, la fragmenter et la décomposer est nécessaire pour encourager les associations et connexions entre les idées. « Chaque mot est à combinaisons multiples, ce qui signifie simplement qu’il peut être comparé à un point central d’où partent de nombreux crochets. Chaque crochet peut s’attacher à un autre mot pour former une association de mots… » (Tony Buzan, 1984)26 . Ce principe d’association va favoriser la pensée divergente. Un tour de table est proposé préalablement afin que les personnes notent leurs idées sur un papier. Par la suite, chacun donnera ses idées qui seront alors notées sur la carte. Si des idées se répètent nous inviterons les émetteurs à comparer les points du vue et voir si c’est en effet la même idée ou si une autre idée ne peut pas naitre sous une autre forme. Des techniques de créativité peuvent être utilisées en parallèle. Le Mind Mapping dans cette étape aide donc à générer le chaos, avec les mots clef reflétant la pensée des individus (création de l’information par chaque participant) constituant l’étape de création « many to one » (pluri-individuel) pour, par la suite, l’inscrire dans une logique collective (« many to many ») ou la map sera le reflet de la création de la pensée collective. L’objectif est que chacun voit sa contribution reflétée sur la carte. C’est au moment où l’idée émise est cartographiée sur la map par le facilitateur, qu’elle rentre dans une logique collective. L’impact de l’idée sur la carte fait apparaître une visualisation collective et une appropriation de l’information par le groupe. Le fait d’éclater et de décomposer la pensée au moment de la prise de note est un facteur déterminant à la génération de confiance mutuelle dans le but de créer une compréhension collective. « Des personnes qui se comprennent et plus précisément qui mettent en commun des capacités cognitives résultant d’une dynamique de communication interpersonnelle révèle l’intelligence collective » (Monnin /Perret, 2006)27 . C’est bel et bien cette dynamique que nous recherchons. Au cours de cette étape, si trop d’idées sont données et que la carte devient illisible aux yeux des participants (plus de vue globale, plus de lisibilité des informations), il est nécessaire de passer à l’étape suivante de structuration de l’information. Sur demande du groupe, ou si le facilitateur le juge pertinent, le groupe pourra toujours revenir à l’étape d’émergence. Ce procédé peut être répété 25 Neveu, Patrick (2006) : Livret de formation Mind Mapping efficacité collaborative 26 Buzan, Tony (1984) : Une tête bien faite, Eyrolles, troisième édition 27 Monnin, Catherine /Perret, Francis-Luc (2006) : Le facteur humain au cœur de l’intelligence collective
  • 12. 12 autant de fois que souhaité. D’autres maps de brainstorming peuvent être créées. Un travail d’analyse et de compilation des données devra alors être effectué. 2 - Etape de la structuration de l´information La deuxième étape est la structuration de l’information : structurer, c’est mettre de l’ordre pour y voir plus clair. C’est le processus inverse à l’étape précédente durant laquelle il s’agissait de diverger, d’explorer en acceptant le désordre, le chaos – temporairement. Dans cette nouvelle étape, il est nécessaire de converger, de se mettre d’accord sur une manière de partager la vision sur une situation. Attention, il ne faut pas encore juger si les idées sont bonnes ou mauvaises, utiles ou non utiles. L’objectif est de regrouper les idées et de se mettre d’accord sur une présentation collective. Il existe 3 manières de structurer l’information : - Catégoriser : faire des groupes de même type d’informations. Avec le Mind Mapping cela consiste à créer des niveaux d’information sur la map. Exemple : un groupe d’informations de même type est représenté sur une branche de la map comportant différents niveaux. - Hiérarchiser l’information : lui donner du sens. Sur la map, cela consiste à jouer sur les niveaux de hiérarchies au sein des branches. Il s’agit de se mettre d’accord, discuter, débattre par rapport à sa propre logique et ainsi trouver une hiérarchisation collective. - Exprimer une logique : Il s’agit dans cette étape de classer les informations, les structurer suivant un ordre. Pour la culture occidentale, la branche en haut à gauche de la map aura plus d’importance conventionnellement que celle en bas a droite, le cerveau a cette habitude à traiter cette information de manière naturelle. Nous pouvons donc trouver des conventions, des normes, des règles qui conviennent au groupe et ainsi refléter sa logique. Cette étape va donc servir à trouver un accord sur la manière de structurer l’information et de la présenter, de faire émerger cette logique collective. Le fait de passer par les étapes successives de catégorisation, hiérarchisation et de la logique va permettre de faciliter les débats et les critiques constructives : la consultation collective. Les individus vont alors prendre conscience individuellement de la nécessité de leur participation à cette consultation et ainsi rentrer dans une logique de coopération au service de la collaboration. Via la map retro projetée, les participants pourront en temps réel avoir un retour (feed-back) de leur message et ainsi évaluer l’écart entre le message envoyé et le message cartographié. Si l’écart est jugé inacceptable par l’émetteur, et le message n’est pas visualisé comme celui-ci se le représente, l’émetteur pourra renvoyer son message. La visualisation de l’information permet donc de donner un feed-back à l’émetteur et au groupe auquel il s’adresse en temps réel. La map sera alors témoin et reflet de la pensée collective en détachant l’émotion du porteur du message. Les autres participants ont en même temps un visuel sur lequel s’appuyer pour débattre, s’exprimer, reformuler. La décision de l’organisation et de la présentation de l’information sur la map durant la manipulation (catégorisation, hiérarchisation, logique) crée alors un consensus inconscient de la part du groupe.
  • 13. 13 Nous partons du principe que plusieurs discussions, débats entre les participants sont nécessaires pour structurer et ainsi faire émerger une information pourvue du sens collectif : « Les informations nécessaires à la réflexion de chacun sont transparentes. Chacun peut y accéder, enrichir l'information, la contester » (Zara, 2008, Page 43)28 . Chacun a même le devoir de le faire. Chacun des participants à la réflexion collective qui aura contribué à la création du contenu devra s'exprimer sur chaque mouvement d’information effectué par le facilitateur (déplacer, renommer, hiérarchiser, donner de la logique). Chaque contribution est immédiatement rendue disponible visuellement. C’est au rôle du facilitateur de canaliser le débat et de rendre compte aux participants des différentes étapes de la structuration de l’information. Le questionnement est une technique qui doit être pratiquée par le facilitateur : « Êtes-vous d’accord avec cette information présentée comme cela ? » Les réponses attendues sont de type : « je suis d’accord », « je ne sais pas », ou « non je ne suis pas d’accord ». L’objectif est de laisser naître les émotions, encourager les discussions et les opinions divergentes. Le rôle du facilitateur est alors de structurer ce débat à l’aide de la visualisation et de refléter visuellement ce que veulent dire les participants. Il pourra remémorer les phases de la structuration et montrer aux participants, sur le support visuel, qu’ils sont en train de débattre sur des choses différentes ou des niveaux d’information différents (logique versus hiérarchisation par exemple). Il devra alors traiter un sujet à la fois. Chacun peut s’exprimer par rapport aux contributions émises par les autres. Le visuel matérialise les contributions et les débats. Il s’agit par la suite de valider la structuration de l’information avec pour objectif d’en faire ressortir un consensus fort. C’est l’étape la plus longue qui nécessitera peut être plusieurs séances. Nous privilégierons les séances courtes plutôt que les séances longues. Mieux vaut également passer du temps dans cette phase, afin de préparer au mieux et asseoir collectivement la décision, pour par la suite, passer à la phase de mise en œuvre, ou l’action sera privilégiée au détriment de la réflexion. Cette étape va servir à préparer la troisième et dernière étape : la validation de l’information en vue de la prise de décision. 3 - Etape de la validation de l´information Il s’agit dans cette étape de juger si les idées sont bonnes ou mauvaises, de compléter les informations contenues dans la map, de mettre des indicateurs qui seront déterminés par le groupe (remplissage du concept par une couleur, drapeaux etc.) ; en bref, de pondérer, d’évaluer l’information pour valider les idées issues de la coopération. Le consensus inconscient qui a émergé lors de l’étape de la structuration devient alors conscient dans cette étape. L’objectif est de trouver un consensus fort. Par exemple l’ajout de la couleur verte peut représenter un consensus fort, la couleur orange un consensus moyen et enfin la couleur rouge un consensus faible voir inexistant. 28 Zara, (2008) : op. cit. p.43
  • 14. 14 Cet ajout de caractéristiques pour valider l’information se fait en général par un vote démocratique. Il s’agit de passer chaque idée au vote et de voir si elle est bien acceptée et validée par le groupe. L’avantage ici est de ne pas perdre des idées, des sous branches qui auraient tendance à être oubliées. La détermination des critères d’évaluation peut être proposée par le facilitateur au regard de la dynamique de groupe. Les critères peuvent être les suivants : - accord de plus de 80% des personnes présentes : fort consensus - accord entre 80% et 50% des personnes présentes : consensus moyen - accord de moins de 50% des personnes présentes : faible consensus Ceci est juste un exemple et ne doit en rien être un cas général. Chaque sujet, problématique doit avoir des critères propres. Cette catégorisation peut s’affiner si besoin : consensus fort +++, consensus fort ++, … En langage Mind Mapping, des dégradés de couleurs sont très utiles pour refléter ce degré d’affinement. Nous pouvons donc constater que le plus important ne sont pas les idées du début (la création du chaos, le moment d’émergence des idées) mais bien la transformation des idées (structuration, pondération et validation) au cours de la réflexion collective qui au final, donne un rendu, une carte de ce qui s’est déroulé lors de la ou des séances. L’application de cette méthodologie et la visualisation des termes, normes, codes propre à chacun vont favoriser la création d’une véritable coopération. Le facilitateur peut sauvegarder chaque étape en une map et ainsi avoir le rendu final de ces dernières. Il est alors facile de voir le déroulement et la transformation de l’information à travers les étapes cognitives successives. La visualisation de l’information laisse une trace écrite, un rapport de l’activité cognitive du groupe en temps réel à l’inverse de la discussion verbale. La map pourra être reprise autant de fois que nécessaire. Cette map sert également de contrat écrit, d’engagement de la part des participants. Les mécanismes d’évaluations sont influencés par nos croyances, nos expériences et notre personnalité. Ce sont en fait les filtres de la communication qui servent naturellement de jugement. En équipe, pour gagner du temps et éviter des conflits, ce travail de clarification des mécanismes d’évaluation est très conseillé. Cette réelle coopération des individus prépare et assoit dans la douceur le moment ultime de l’évaluation : décider ! La prise de décision. Nous considérerons dans ce cas la décision comme un « processus cognitif complexe visant à la sélection d’un type d’action parmi différentes alternatives »29 . Il prend en compte la dimension cognitive des décideurs. C’est un acte plus ou moins conscient. Plus vous le préparer, plus vous êtes conscient de ce qui se passe et moins la décision prise sera remise en cause. 29 Définition Wikipédia
  • 15. 15 IV - La prise de décision " La nécessité d’une décision provient toujours d’une discordance entre le désir et la perception du réel qui crée une tension interne à l’individu ou au groupe. La décision est conçue comme le moyen de réduire cette discordance pour diminuer la tension " (Lavergne, 1983, page 9)30 . ’objectif de l’organisation de la réflexion collective et de la visualisation à l’aide du Mind Mapping, est de diminuer voir d’annihiler cette tension interne (physique, morale, psychique) de l’individu et du groupe afin de créer les conditions favorables pour la prise de décision. Il est une aide à la prise de décision. C’est en associant toutes les personnes concernées sur chaque étape cognitive de la prise de décision, que nous allons tenter de diminuer cette « tension » naissante. L’utilisation de la facilitation visuelle aide grandement à cette anticipation voir diminution de cette discordance dont parle Lavergne et ainsi aide à la bonne coopération des individus. Il est donc préférable de réserver cette étape lors d’une autre réunion ou d’un moment particulier. Selon Dolan et Lamoureux (Dolan / Lamoureux, 1990, page 260)31 un individu peut recourir à 4 méthodes pour prendre une décision. L’une d’entre elle est l’approche rationnelle, c’est elle que nous choisissons d’approfondir car c’est ce type de prise de décision en particulier qu’aspire soutenir et aider le Mind Mapping. L’approche rationnelle propose au(x) décideur(s) une logique permettant d’analyser toutes les composantes du problème, favorisant ainsi l’adoption d’une meilleure solution. Cette approche s’appuie essentiellement sur une méthode objective rigoureuse incluant un processus analytique complet. La méthode rationnelle présentée renvoie au processus général de décision (Lavergne, 1983, page 92-93). Ainsi, selon Lavergne, il existe 6 phases. Dans un objectif de contextualisation, les étapes du processus d’efficacité cognitive préalablement définies lors de la réunion de réflexion collective sont mises en avant et incluses dans la méthode rationnelle de Lavergne. Nous faisons remarquer que la définition de l’objet et la collecte de l’information, représentent réciproquement les étapes une et deux de l’approche. Elles auront dues être réalisées avant la réunion de réflexion collective. Elles peuvent également, séparément être l’objet d’une réflexion se basant sur la méthode d’efficacité cognitive avec le Mind Mapping : les étapes d’émergence des idées, de structuration et de validation de l’information peuvent être suivies en vue de définir l’objet et récolter l’information. L’objectif ne sera donc plus la prise de décision en elle même mais la définition de l’objet de la décision ou la collecte de l’information nécessaire à la 30 Lavergne, Jean-Paul (1983) : La décision : psychologie et méthodologie. Paris : Les éditions E.S.F. 31 Dolan, S. /Lamoureux, G. (1990) : Initiation à la psychologie du travail. Boucherville : Les éditions Gaëtan Morin
  • 16. 16 prise de décision. Ces deux étapes sont deux objectifs différents nécessitant la mise en place de deux processus différents. L’étape trois selon Lavergne, est l’analyse. C’est le fait d’organiser toutes les informations d’une manière intelligible en vue de la création d’un contenu collaboratif. C’est justement l’objectif de la structuration de l’information. Nous proposons d’effectuer cette analyse avec le Mind Mapping et les techniques de facilitation vues préalablement. L’étape de la résolution consiste à imaginer et à formuler des hypothèses de décisions. Cette étape se fait à travers l’étape cognitive d’évaluation de l’information afin d’anticiper le réel et de voir les différents scénarios imaginables pour le ou les décideurs. La phase d’analyse et de résolution proposent de confronter les filtres communicationnels individuels au groupe, au regard de la situation ou du problème exposé. C’est alors que la visualisation va favoriser grandement cette communication en vue de l’émergence d’un cerveau collectif. Nous entendons cerveau collectif, comme la bonne mise à disposition des ressources née de la coopération à travers des individualités pour trouver des consensus (présentation et évaluation de l’information). Définir des critères d’évaluation commun au groupe, afin d’en faire ressortir un consensus fort prépare à l’étape de la détermination (étape cinq). Cette étape demande alors de faire un choix parmi les hypothèses de décision en fonction des conséquences prévues et des objectifs. Le Manager peut alors s’appuyer sur le consensus du groupe élaboré lors de la réflexion collective, ou non, pour « déterminer ». J’insiste sur le fait que ce mécanisme de détermination, du choix, peut revenir à un décideur seul (qu’il soit facilitateur ou non). « Réflexion collective ne veut pas forcément dire décision collective »…Il peut décider de prendre la décision sur ce qui a été construit préalablement collectivement ou au contraire le remettre en cause « il est indiscutable que la contrainte sur le choix de la décision est d'autant plus forte qu'émerge dans le groupe qui réfléchit un consensus sur la décision à prendre » (Zara, 2008, page 42)32 . Le décideur peut alors décider de continuer la réflexion collective et de repartir, avec l’appui du visuel, à une des étapes, ou valider cette réflexion et des solutions qui en découlent. S’il la rejette, il est alors important qu'il s'interroge sur les raisons de son opposition et le sens qu’il donne à celle-ci. De part la création d’un langage visuel, la map est le fruit de la discussion verbale, du travail coopératif afin de faire émerger des consensus (collaboration) et produire la décision. Le décideur peut proposer au groupe (ou inversement) de laisser en maturation le projet en ayant la possibilité d’arrêter, puis de reprendre la discussion à l’aide du travail capitalisé sur la map. Ce travail peut se poursuivre à distance à l’aide d’une plateforme collaborative. Le résultat devra être proposé de nouveau au groupe lors d’une réunion (synchrone ou asynchrone) afin de présenter les modifications et changements réalisés. 32 Zara, O. (2008) : op. cit. p.42
  • 17. 17 Dans le processus d’efficacité cognitive explicité, nous séparons les étapes de divergence (émergence des idées) et convergence (structuration et validation) pour que toutes les personnes travaillent de la même façon, dans le même sens, avec les mêmes règles et ainsi faciliter l’atteinte de l’objectif : la prise de décision. Dans le cadre d’une prise de décision en groupe, cela pourra éviter l’opposition de la part des collaborateurs. Le cas contraire dénote qu’une étape préalable a été validée prématurément. L’absence de participation ou le manque d’engagement peuvent également être des facteurs explicatifs. Il faut alors comprendre si ce retournement de situation est dû à la subjectivité d’un ou plusieurs participant(s) ou à un défaut dans la collaboration, et dans ce cas, retourner à l’étape correspondante. La trace écrite laissée à travers les maps crées sont d’une grande aide pour faciliter cette compréhension. La prise de décision en groupe peut s’avérer utile lors d’un problème complexe. Selon Dolan et Lamoureux (Dolan /Lamoureux, 1990, page 272)33 , la prise de décision en groupe comporte des avantages, notamment le fait que les personnes comprennent et acceptent beaucoup plus une décision à laquelle ils ont participée ; mais également des inconvénients, comme le laps de temps nécessaire. Après la réflexion et la prise de décision… Il est possible par la suite de poursuivre et reproduire ces étapes cognitives d’émergence, structuration, et validation de l’information avec le Mind Mapping dans l’étape de la mise en œuvre de la décision (étape six selon Lavergne) mais cela implique un autre environnement, un autre cadre. Cette étape est en fait la mise en œuvre de l’action et suppose l’émergence d’un plan d’action avec la définition d’objectifs stratégiques, opérationnels, de critères, d’indicateurs de réussites, et de temps afin de suivre au mieux et de manager les ressources pour atteindre l’objectif souhaité. 33 Dolan, S. /Lamoureux, G. (1990) : op. cit. p.272
  • 18. 18 V - Vers un Management horizontal… a réussite et le succès de cette démarche et de l’application du Mind Mapping, impliquent la volonté d’un management transparent, participatif et la création d’espaces de coopération horizontaux où un individu (manager ou pas) se transforme en facilitateur visuel et se met au service du groupe pour créer de « l’intelligence collective »34 . Il faut donc penser un nouveau mode de gouvernance. La « remise en cause de la culture verticale est admettre que le manager puisse avoir besoin de l'intelligence de ses collaborateurs pour réfléchir, remet en cause son autorité, son statut, son pouvoir » (Zara, 2008). Or la plupart des entreprises ont des structures verticales, rigides, de type pyramidal, dans le but de mieux contrôler les hommes et leur travail quotidien. Les enjeux collectifs sont ils donc tant opposés aux enjeux individuels ? Le monde dans lequel nous vivons, celui de la mondialisation, de la globalisation et de l’imprévisibilité, devient chaque fois plus complexe à comprendre, à analyser, à restituer. Dans ce contexte, notre nécessité de résoudre les problématiques de traitement de l’information fait que nous devons nous adapter, changer notre manière de voir les choses plus vite et plus efficacement. Le besoin de donner du sens collaborativement n'a donc jamais été aussi présent lorsqu'il s'agit pour les organisations, de pouvoir faire face, et par la suite mettre en place des réponses aux grandes crises auxquelles nous faisons face. Savoir traiter, analyser, communiquer les informations, mobiliser les connaissances, les savoir-faire, les savoir-être, fait désormais partie du quotidien de chaque entreprise/organisation si elle souhaite survivre et se développer dans le paysage économique moderne. Le véritable challenge pour toute organisation et manager la représentant, réside dans la prise de conscience de la nécessité, puis de l’implémentation d’espaces, d’outils et de méthodes de coopération afin de faciliter l’action d’entraide des individus. L’utilisation du Mind Mapping et l’application d’une méthodologie respectant le fonctionnement naturel de l’être humain, répond à ce besoin d’une coopération transparente, à travers ces espaces de réflexion collective. Le Mind Mapping et les techniques d’animation aidant à la mobilisation, puis au management, de ces connaissances et compétences. Chaque moment de traitement de l’information collectif nécessitant des coopérations peut être managé à l’aide de la visualisation via le Mind Mapping et du processus d’efficacité énoncé. Il est certain que ce mode de management participatif favorise grandement la mise en place d’une intelligence collective au sein des organisations, où « les paramètres et outils de la communication doivent aider à mieux appréhender l’homme, son fonctionnement, son mode de pensée et d’action pour qu’il se sente pleinement reconnu au sein du groupe et par conséquent motivé à œuvrer pour une véritable coopération et plus encore pour une co-construction d’un savoir » (Monnin /Perret, 2006). Notre capacité à inventer et concevoir notre futur dépend entièrement des chemins que nous souhaitons emprunter, et en conséquence, des réponses que nous souhaitons donner. 34 « L'intelligence collective humaine est la symbiose entre une population de primates parlants et un écosystème d'idées. Elle est d'autant plus grande que les idées sont nombreuses, variées et interdépendantes. » (Levy, 2002)
  • 19. 19 La clé du changement réside dans la valorisation et la reconnaissance par l’organisation des capacités individuelles afin de favoriser l’émergence de nouvelles idées et ainsi réinventer nos anciens systèmes et modes de pensée. La création d’un langage visuel avec le Mind Mapping comme nouveau support au verbal, et l’appui d’une méthodologie respectant le fonctionnement cognitif de l’être humain dans toute communication, diminuent les conflits et aident à focaliser les énergies sur les réflexions puis actions collectives. Cette richesse et diversité de « matière grise », ces différences de pensées, d’expériences, de compétences, de connaissances, deviennent alors le véritable carburant afin d’alimenter ces réflexions pour mieux conduire l’action. Ainsi avons-nous cherché à montrer que la visualisation de l’information avec le Mind Mapping, et cela dans le respect d’un processus d’efficacité cognitive se basant sur le fonctionnement naturel du cerveau, peut fortement aider les individus lors de réflexion collective dans le but d’une prise de décision. Le Mind Mapping va aider la compréhension de la personne et de ce qu’elle communique, à travers la création d’un langage visuel. Nos expériences, connaissances, notre éducation, sont matérialisées à travers nos filtres de communication qui sont visualisés par les récepteurs du message à travers la map, mis à nus, puis renvoyés (feed back) pour une prise de conscience de notre jugement individuel. Ce jugement est par la suite intégré au sein du groupe pour être analysé et participe ainsi à créer un jugement collectif. Cette visualisation va permettre la « compréhension interpersonnelle et donc la pleine reconnaissance de la personne par autrui, base de toute motivation et par le fait de toute coopération » (Monnin /Perret, 2006).35 35 Monnin /Perret (2006) : op. cit. p.1
  • 20. 20 Bibliographie Buzan, Tony (1984) : Une tête bien faite, Eyrolles, troisième édition Buzan, Tony (1995) : Mind Map : dessine-moi l'intelligence. Editions d’organisation Card S. K. /Mackinlay J. D. /Shneiderman B. (1999) : Information Visualization : Using Vision to Think Deladrière, Jean-Luc /Le Bihan, Frederic /Rebaud, Denis /Mongin, Pierre (2009) : Organisez vos idées avec le Mind Mapping. Collection Efficacité professionnelle, Dunod Éditeur (2éme édition) Dolan, S. /Lamoureux, G. (1990) : Initiation à la psychologie du travail. Boucherville, Les éditions Gaëtan Morin Hearst, M. (1999) : User interface and visualization, in Baeta-Yates, R. /Ribeiro-Neto, B. (eds) : Modern Information Retrieval, Addison-Wesley, p. 257-322 Lavergne, Jean-Paul (1983) : La décision : psychologie et méthodologie, Les éditions E.S.F., Paris Lévy, Pierre (2002) : Cyberdémocratie, éditions Odile Jacob Monnin, Catherine /Perret, Francis-Luc (2006) : Le facteur humain au cœur de l’intelligence collective [en ligne]. Disponible sur : <http://isdm.univ-tln.fr/PDF/isdm26/Monnin.pdf> (consulté le 10 juillet 2012) Neveu, Patrick (2006) : Livret de formation Mind Mapping efficacité individuelle et collaborative Noubel, Jean-François (2004) : Intelligence Collective, la révolution invisible, The Transitioner [en ligne]. Disponible sur :< www.TheTransitioner.org/ic> Révision : 24 août 2007 (consulté le 8 juillet 2012) Novak, Joseph D. (2008) : Concept Maps: What the heck is this? Excerpted, rearranged (and annotated) from an online manuscript by Joseph D. Novak, Cornell University [en ligne]. Disponible sur : <https://www.msu.edu/~luckie/ctools/> (consulté le 23 juillet 2012) Vibert, Jean-François Dr. (2007) : Circuits et réseaux de neurones, bruit, traitement de l’information. ESIM, INSERM UMR-S 707, Faculté de Médecine Pierre et Marie Curie, Site Saint-Antoine, Université Paris 6 [en ligne]. Disponible sur : <http://www.uvp5.univparis5.fr/wikinu/docspecialites/NEUROPHYSIOLOGIE/Neurophysiologie_UPMC/2007- neurophysio-circuits-reseau-bruit-jfv.pdf> (consulté le 23 juillet 2012) Zara, Olivier (2008) : Le Management de l’intelligence collective, 2éme édition, M21 Editions Sites web: International Association of facilitators [en ligne]. Disponible sur : <http://www.iaf-world.org/index.aspx> (consulté le 23 juillet 2012) Site de la société Signos : [en ligne]. Disponible sur : < http://www.signos.fr> (consulté le 18 juillet 2012) Blog de la société Signos : Non le Mind Mapping n’est pas qu’un simple outil [en ligne]. Disponible sur : <http://www.signos.fr/blog-signosfr/> (consulté le 18 juillet 2012) Site de l’université du Québec [en ligne]. Disponible sur : <http://www.uquebec.ca/edusante/sociale/imp_Prise_de_decision.html> (consulté le 25 juillet 2012)