AtencióN Al Cliente Clase Virtual

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AtencióN Al Cliente Clase Virtual

  1. 1. CALIDAD EN LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
  2. 2. <ul><li>Para que nos el grupo se conozca al igual que yo les invito a entrar al Foro de Preséntese Usted. </li></ul>BIENVENIDOS (AS) A SU AULA VIRTUAL DE CALIDAD Y ATENCIÓN TÉCNICA EN ENFERMERÍA
  3. 3. <ul><li>INTRODUCCIÓN: </li></ul><ul><li>La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de cliente s por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. </li></ul><ul><li>En tal sentido, los cliente s constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus cliente s ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus cliente s, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello. </li></ul><ul><li>En esta clase de calidad en la atención de enfermería describimos el concepto atención al cliente y calidad de la atención etimológicamente y desde el punto de vista de la atención en salud. </li></ul><ul><li>También nos referimos al concepto de comunicación y cómo se da la misma en el proceso de atención de enfermería a través de los planes de cuidados, de los turnos y de la entrega de turnos. </li></ul><ul><li>Presentamos aspectos importantes relacionados con la utilización del tiempo en la atención del cliente – paciente y finalmente hacemos referencia a ¿qué desean los clientes? Haciendo énfasis en que la atención se brinda tanto a nivel comunitario como hospitalario, tanto al individuo sano como al enfermo y a su familia, sin olvidar que nosotros mismo en un momento dado cambiamos de rol, de brindadores de servicio a usuarios. </li></ul>
  4. 4. Objetivos <ul><li>Explicar algunos conceptos básicos en la calidad de atención al paciente. </li></ul><ul><li>Definir el concepto calidad en salud. </li></ul><ul><li>Definir el concepto calidad de la atención. </li></ul><ul><li>Explicar por qué es importante la atención de calidad en enfermería. </li></ul><ul><li>Señalar diferentes perspectivas de calidad desde el punto de vista del profesional de salud, desde el punto de vista del usuario, desde el punto de vista de la enfermera jefe. </li></ul><ul><li>Explicar los diferentes tipos de clientes. </li></ul><ul><li>Describir el concepto satisfacción al usuario. </li></ul><ul><li>Detallar la utilización del tiempo en la atención de enfermería al cliente. </li></ul>
  5. 5. TEMA : CALIDAD EN LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
  6. 6. DEFINICIONES DE CALIDAD <ul><li>“ La totalidad de las características de un producto o servicio que demuestra su habilidad para satisfacer los requerimientos establecidos o implicados”. </li></ul><ul><li>“ Satisfacer las necesidades “ – Oakland </li></ul><ul><li>“ No solo satisfacer sino deleitar al cliente”- </li></ul><ul><li>Deming </li></ul>
  7. 7. DEFINICIONES DE CALIDAD EN SALUD <ul><li>“ La calidad de atención es el grado en el cual los servicios brindados a individuos o poblaciones logran un estado de salud deseado y consistente con el conocimiento profesional actual.” </li></ul><ul><li>Un servicio que brinda efectividad en la atención, satisface las necesidades de todos y se da con equidad, humanismo y eficiencia.” (Black) </li></ul>
  8. 8. La calidad de la atención <ul><li>No es proveer tecnología sofisticada </li></ul><ul><li>No es lo mejor que el dinero puede comprar </li></ul><ul><li>ES: lo mejor que los trabajadores motivados y entusiastas puedan proveer a los usuarios, utilizando los recursos disponibles y a menores costos. </li></ul>
  9. 9. ¿Por qué es importancia la atención de calidad en Enfermería? <ul><li>Logro de estándares de excelencia </li></ul><ul><li>Competencia profesional </li></ul><ul><li>Satisfacción de los usuarios tanto internos como externos </li></ul><ul><li>Para disminuir el alto costo de los servicios de baja calidad (pérdida de dinero, pérdida de tiempo e inclusive pérdida de vidas). </li></ul>
  10. 10. Diferentes perspectivas de la calidad <ul><li>1. Del Profesional de Salud </li></ul><ul><li>Dame más personal, más y mejores equipos, presupuesto y así mejorará la calidad. </li></ul><ul><li>Calidad profesional = si los servicios satisfacen las necesidades que han sido definidas bajo estándares profesionales. </li></ul>
  11. 11. DEL USUARIO: Necesito que satisfagan mis necesidades Que me den el tratamiento que necesito Y que me traten bien. Calidad por parte del usuario: = lo que esperan ellos del servicio.
  12. 12. 3. De la Enfermera jefe Debo asignar los recursos, Supervisar y gerenciar los recursos humanos, financieros y logísticos . Calidad Gerencial = el más eficiente y productivo uso de los recursos.
  13. 13. SERVICIO AL CLIENTE <ul><li>Definición de Servicio : Función o prestación desempeñada por dicha organización y su personal. </li></ul><ul><li>Definición de Cliente : Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa. </li></ul><ul><li>El servicio consiste simplemente en darles a los clientes lo que ellos desean, </li></ul>
  14. 14. TIPOS DE CLIENTES <ul><li>INTERNOS: Personas que trabajan dentro de sus organizaciones con para obtener los servicios, los productos, la información que necesitan para realizar su trabajo. </li></ul><ul><li>Clientes externos: son las personas que usted personalmente o por teléfono atiende. Son clientes en el sentido tradicional de la palabra. Sin ellos no abría atención ni salario. </li></ul>
  15. 15. SATISFACCIÓN AL USUARIO <ul><li>McClelland asume que necesidad “es motivo natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo”. </li></ul><ul><li>Abraham Maslow: </li></ul><ul><ul><li>Necesidades fisiológicas </li></ul></ul><ul><ul><li>Necesidades de seguridad </li></ul></ul><ul><ul><li>Necesidad de pertinencia </li></ul></ul><ul><ul><li>Necesidad de estima </li></ul></ul><ul><ul><li>Necesidad de autorrealización. </li></ul></ul>
  16. 16. SATISFACCIÓN: <ul><li>Del latin satis = bastante + parice= hacer </li></ul><ul><li>Definido por el diccionario de la lengua española como “el estado que resulta de la realización de lo que se pedía o deseaba” </li></ul><ul><li>PACIENTE / CLIENTE : </li></ul><ul><li>Consumidor y receptor de los servicios asistenciales. </li></ul>
  17. 17. Satisfacción al usuario cont… <ul><li>El personaje central de los servicios de enfermería es el paciente. </li></ul><ul><li>según el problema las necesidades de los pacientes varían. </li></ul><ul><li>Una de las funciones importantes de enfermería es identificar las necesidades inmediatas del paciente y tomar las medidas que satisfagan estas necesidades. </li></ul>
  18. 18. UTILIZACIÓN DEL TIEMPO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE <ul><li>La utilización del tiempo es una predisposición y un conjunto de técnicas que tienen en cuenta cuatro elementos esenciales: </li></ul><ul><ul><li>La voluntad </li></ul></ul><ul><ul><li>La coherencia </li></ul></ul><ul><ul><li>La energía </li></ul></ul><ul><ul><li>El tiempo </li></ul></ul>
  19. 19. Planes de distribución del tiempo: <ul><li>Distribución equitativa de horas </li></ul><ul><li>Distribución equitativa de personal – personal </li></ul><ul><li>Personal suficiente </li></ul><ul><li>Servicio necesario </li></ul><ul><li>y mínimo . </li></ul>
  20. 20. Aprovechamiento máximo del tiempo <ul><li>Actividades de inventario </li></ul><ul><ul><li>Registro de materiales y equipos en libro control </li></ul></ul><ul><li>Establecimiento de objetivos </li></ul><ul><ul><li>Corto, mediano y largo plazo </li></ul></ul><ul><li>Planificación de estrategia </li></ul><ul><li>Planificación horaria </li></ul><ul><li>Aprender a decir no </li></ul><ul><li>Agilización del trabajo </li></ul><ul><li> de papelería </li></ul>
  21. 21. Comunicación en los servicios técnicos <ul><li>Definición de comunicación : </li></ul><ul><li>es el elemento principal de la interacción entre los humanos y permite a los individuos establecer, mantener y mejorar sus relaciones con los demás. </li></ul><ul><li>Proceso complejo que conlleva comportamientos y relaciones. </li></ul><ul><li>Permite a los individuos asociarse con los demás y con el mundo que los rodea. </li></ul>
  22. 22. Comunicación: <ul><li>Comportamiento verbal y </li></ul><ul><li> no verbal dentro de cierto </li></ul><ul><li>contexto social que abarca el </li></ul><ul><li>conjunto de símbolos y explicaciones </li></ul><ul><li>que utilizan los individuos para transmitir y recibir significados. </li></ul>
  23. 23. Continuidad de la atención <ul><li>Son las actividades utilizadas por el personal de enfermería para mantener una atención integral al paciente las 24 horas. </li></ul><ul><li>El propósito es: </li></ul><ul><ul><li>Proveer cuidados de enfermería eficientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Garantizar la comunicación entre el personal de los distintos turnos en el cuidado del paciente. </li></ul></ul>
  24. 24. Recibo y entrega del turno <ul><li>Actividades realizadas en función del bienestar del paciente </li></ul><ul><li>Cambios en la condición del paciente </li></ul><ul><li>Condición actual de cada paciente </li></ul><ul><li>Exámenes realizados y pendientes </li></ul><ul><li>cambios en las órdenes médicas </li></ul><ul><li>Órdenes cumplidas y por cumplir </li></ul>
  25. 25. Uso del plan de cuidados de enfermería <ul><li>El plan de cuidados de enfermería está basado en </li></ul><ul><li>los datos de valoración y en los diagnósticos de enfermería, las prioridades y los objetivos y los resultados esperados. </li></ul>
  26. 26. Finalidad del plan de cuidados <ul><li>Es una norma escrita para los cuidados del paciente. </li></ul><ul><li>Documentan las necesidades de asistencia sanitaria del paciente y los diagnósticos de enfermería, las prioridades y los objetivos y resultados esperados formulados durante la planificación. </li></ul><ul><li>Fomenta la continuidad del cuidado. </li></ul>
  27. 27. Planes de cuidado en diversos ámbitos <ul><li>Planes de cuidados de enfermería a domicilio </li></ul><ul><li>Planes de cuidados institucionales </li></ul><ul><ul><li>Kardex </li></ul></ul><ul><li>Planes de cuidados estandarizados </li></ul><ul><li>Planes de cuidados de los estudiantes </li></ul>
  28. 28. Definición de Plan de cuidado <ul><li>Forma de comunicar por escrito a otro personal las necesidades de atención, los objetivos del cuidado y la actividad específica que se realizará para cuidar al paciente. </li></ul>
  29. 29. Asistencia al paciente: <ul><li>Asistencia general </li></ul><ul><li>Asistencia médica </li></ul><ul><li>delegada </li></ul><ul><li>Asistencia de </li></ul><ul><li>enfermería </li></ul>
  30. 30. Establecimiento de prioridades <ul><li>Basadas en el diagnóstico de enfermería: </li></ul><ul><li>Alta prioridad </li></ul><ul><li>Prioridad intermedia </li></ul><ul><li>Baja prioridad </li></ul>
  31. 31. DEFINICIÓN DEL CONCEPTO Cliente: <ul><li>Las personas más importantes para cualquier negocio u organización o institución. </li></ul><ul><li>No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento. </li></ul><ul><li>Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. </li></ul><ul><li>Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos. </li></ul><ul><li>Representan el fluido vital para este C de S o de cualquier otro, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar. Los clientes se sienten defraudados y desalentados, no por sus precios, sino por la apatía, la indiferencia y la falta de atención de sus empleados. </li></ul>
  32. 32. Características de la atención al cliente: <ul><li>Las características más importantes que deben tener la atención al cliente son: </li></ul><ul><li>La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesía. </li></ul><ul><li>El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita. </li></ul><ul><li>El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas. </li></ul>
  33. 33. La atención al cliente debe brindarse con Ética: <ul><li>“ S e debe ser incuestiona b l e mente legal, no discriminativo, moral y transparente ”. </li></ul><ul><li>La conducta debe ser: </li></ul><ul><li>“ I mparcial&quot;, gustosamente servicial, objetivo, justo, honesto, irreprochable y auténticamente centrado en el cliente y aprender de la crítica constructiva. </li></ul>
  34. 34. Atención exitosa del cliente al brindar nuestros servicios: <ul><li>Empatía </li></ul><ul><li>Esmero </li></ul><ul><li>Esfuerzo </li></ul><ul><li>Entrenamiento (capacitación) </li></ul><ul><li>Experiencia </li></ul><ul><li>Compromiso </li></ul><ul><li>Conocimiento </li></ul><ul><li>Calidad </li></ul>
  35. 35. Atención al cliente requiere del espíritu de servicio: <ul><li>Actitud mental positiva </li></ul><ul><li>Autoestima </li></ul><ul><li>Comprensión </li></ul><ul><li>Humildad </li></ul><ul><li>Franqueza </li></ul><ul><li>Responsabilidad </li></ul><ul><li>Compromiso </li></ul><ul><li>Paciencia </li></ul><ul><li>Tolerancia </li></ul>
  36. 36. LA REGLA DE ORO: <ul><li>“ HAZ A LOS DEMÁS LO QUE QUIERES QUE ELLOS TE HAGAN” </li></ul><ul><li>Trasladado al Centro de Salud” </li></ul><ul><li>Tenemos que tratar a los clientes como quisiéramos ser tratados si fuéramos ellos”. </li></ul>
  37. 37. <ul><li>INTRODUCCIÓN </li></ul><ul><li>La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de cliente s por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. En tal sentido, los cliente s constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus cliente s ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus cliente s, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello. </li></ul>
  38. 38. ¿Qué desean los clientes? <ul><li>Tanto en los países desarrollados como en los países en desarrollo, los clientes comparten siete inquietudes principales : </li></ul><ul><li>Respeto. El cliente desea ser tratado respetuosa y amigablemente. El cliente interpreta la cortesía, confidencialidad y privacidad como signos de que los prestadores de servicios lo están tratando con equidad. </li></ul>
  39. 39. <ul><li>2. Comprensión. El cliente valora el servicio individualizado y prefiere ser atendido por alguien que se esfuerza por entender su situación y necesidades específicas. El cliente desea que los prestadores de servicios lo escuchen, le expliquen las opciones en términos que pueda entender y le aseguren que los problemas se pueden resolver y serán resueltos. </li></ul>
  40. 40. <ul><li>4. Información completa y exacta. El cliente valora la información. Le preocupa que los prestadores de servicios de le digan todos los hechos, especialmente información negativa sobre los tratamientos. </li></ul><ul><li>5. Acceso. El usuario de planificación familiar desea tener acceso inmediato a los servicios y suministros </li></ul>
  41. 41. 6. Competencia técnica. <ul><li>El cliente puede y suele juzgar la competencia técnica de los servicios que recibe, aunque no siempre use los mismos criterios del prestador de servicios y no sea preciso técnicamente. </li></ul><ul><li>.. </li></ul>
  42. 42. 7. Equidad. <ul><li>El cliente desea que los prestadores de servicios ofrezcan explicaciones detalladas y exámenes minuciosos a todos por igual. El cliente se queja de que los prestadores de servicios ofrecen tratamiento especial a sus amigos, pacientes, personas de una clase social más alta o ciertos grupos étnicos, a aquellos con conexiones políticas o a aquellos que los sobornan </li></ul>
  43. 43. 8. Resultados. <ul><li>El cliente procura servicios por una razón específica. </li></ul><ul><li>Se disgusta cuando se le pide que regrese otro día o que vaya a otra instalación, o cuando los prestadores de servicios actúan como si sus quejas o inquietudes no tuvieran importancia . </li></ul>
  44. 44. <ul><li>Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez. </li></ul><ul><li>Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él. </li></ul>
  45. 45. <ul><li>El Centro de Salud debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, aumentar las coberturas y distinguirse de los competidores. </li></ul><ul><li>El Centro de Salud debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente </li></ul>
  46. 46. ASIGNACIONES PARA LA PROXIMA CLASE. ¿PREGUNTAS?

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