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Mobility as a service….
Aproveitamento (Ativos)Exemplo – parkatmyhouse.com
Aproveitamento com base em Mineração de Processo (process mining)Pré-requisito: disponibilidade de arquivos delog e alto g...
Exemplo: Arquivo de eventos do          processo
Análise de Reclamações orientada por             Evidências
Aproveitando pontos negativos e positivos              fora da curva                   Descoberto                   Modelo...
Aproveitamento (Processos)Pontos positivos fora da curva
Definindo um desvio positivo                                                                                              ...
Localizando os desvios positivos                                              Cairns                                      ...
Encontrando as causas fundamentais
O Ganho Potencial                            Variabilidade no desempenho do processo da padaria                           ...
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BPM Global Trends 2012 - Michael Parte II
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  • Total number of cases: 6786 cases3152 (x), 3590 (+), 6 (*), 38 (⎕)Period: 6 months (last quarter 2011-April 2012)possibly sensitive data (need to check with Suncorp if it can be announced)do not mention the claim types (confidential information)Business rules: cases are considered complex if estimated claim amount is greater than X-amount (indicated by the thick vertical line - the value is 50,000, however it may be considered confidential information), otherwise considered simple claim. Cases should finish in less than K-number of days as indicated by the thick horizontal line (again, the 30-day business rule may also be confidential information) Goal: ‘simple and slow’ cases should be pushed down to become quicker Need to understand what make simple cases to be completed slowly (more than K-number of days) Approach: use process mining to discover the characteristics of ‘simple and quick’ cases vs ‘simple and slow’ cases. Further observation: the actual estimated claim amount of around 80% of all cases are actually below (5,000 – indicated by the broken vertical blue line) Hence, the original business rule of X-amount as the cut-off point for classifying simple or complex cases may need to be adjusted to reflect reality better.
  • Use process mining technique to discover the process models of ‘simple and quick’ and ‘simple and slow’ cases.Process can be analyzed at various granularity level. Given the same granularity level, we can compare and contrast these two models, aided by animation (play video: ‘video/processModelComparison.mp4’)Note that the video animation has been annotated with comments to highlights differences in the two process models.
  • BPM Global Trends 2012 - Michael Parte II

    1. 1. Criando a Inovação de Processos Michael Rosemann Escola de Sistemas de Informação Faculdade de Ciência e Engenharia Universidade de Tecnologia de Queensland Brisbane, Australia
    2. 2. Rumo à Competência de Inovação Consciente Incompetência Competência Inconsciente Inconsciente Incompetência Competência Consciente Consciente 2
    3. 3. Framework de Inovação de Processos Derivar melhores processos Aprimorar Criar processos atuais Inovação novos processos Aproveitar processos potenciais
    4. 4. Framework de Inovação de Processos Derivar melhores processos Aprimorar Criar processos atuais Inovação novos processos Aproveitar processos potenciais
    5. 5. Aprimoramento de ProcessoPré-requisito: (modelo de) processo existenteIterar todas as micro alterações possíveis emum processo de negócio já existente Implantar um conjunto disponível de padrões de melhoria de processosAvaliar os benefícios, custos, riscos e potencialde inovação disruptiva paracada alternativa
    6. 6. Aprimorar - Exemplo Esperar Pagar Esperar Subir Apreciar Ir embora
    7. 7. Aprimorar – Excluir (1)Esperar Pagar Esperar Subir Apreciar Ir embora
    8. 8. Aprimorar – Reorganizar (7)Esperar Pagar Esperar Subir Apreciar Ir embora
    9. 9. Aprimorar – Especializar (13) Pay ($23) Wait Pay Wait Go Up Enjoy Leave Pay ($47.50)
    10. 10. Animated Process Enhancement Patterns www.michaelrosemann.com
    11. 11. Framework de Inovação de Processos Derivar melhores processos Aprimorar Criarprocessos atuais Inovação novos processos Aprimorar processos potenciais
    12. 12. Derivação de ProcessoPré-requisito: consciência de inovações forada própria organizaçãoConverter a ideia externa em um padrão eidentificar pontos de oportunidade emprocessos próprios que se beneficiam dessepadrãoAvaliar os benefícios, custos, riscos e potencialde inovação disruptiva para cada alternativa
    13. 13. Derivação de Processo Exemplo• Um fornecedor de software indiano recebe 1,6m pedidos de emprego por ano• Eles pretendem contratar 22,000 funcionários• O que eles podem aprender com um processo de hipoteca de um banco?• ….ou com o processo editorial de uma revista científica?
    14. 14. 14
    15. 15. Derivação de Processo - Sanções Variáveis -• As autoridades suecas perceberam que as multas associadas a excesso de velocidade são uma ameaça diferente para diferentes motoristas.• Ideia: • Que a multa seja relacionada com o nível salarial. Ex. Quanto mais você ganha, mais você paga. • Ter uma loteria anual para todos os motoristas sem multas de excesso de velocidade.• Padrão de Derivação • Para processos que requerem sanções variáveis com incentivos integrados
    16. 16. Padrões de Derivação - Exemplos • Necessidade de seleção de candidatos por recursos escassos • Pre-aprovação (banco -> recrutamento) • Longo tempo de espera para clientes • Triagem de clientes direcionada pelo preço (cia aérea -> call center) • Provisão de utilização de recursos • Baseado na utilização de preços (estacionamento – provedor de serviços compartilhados) • Dependência de informação dos clientes • Automatização e pré-preenchimento (Air France - compliance) • Dois lados do mercado16 • Corretagem da demanda e da oferta (Apple)
    17. 17. Implantando Derivação nos ProcessosDemanda: OportunidadesMapear questões inerentes ao processo de derivação Necessidade em Bancos: alocar recursos limitados Pré-aprovação Necessidade em Multas de trânsito ter sanções na Suécia ou Finlandia Necessidade em Airline Frequent triagem de clientes Flyer Programs Necessidade em converter produtos BMW em serviços DriveNow
    18. 18. Framework de Inovação de Processos Derivar melhores processos Aprimorar Criar processos atuais Inovação novos processos Aproveitar processos potenciais
    19. 19. Aproveitamento de Recursos do ProcessoPré-requisito: consciência de recursos internos eexternos subutilizados, acessíveis e proeminentesCapitalizar Usuarios e recursos externos: Parkatmyhouse (BMW) Dados internos do processo: Mineracao de processos(seguradora) Melhores praticas internas: Desvios positivos (varejo)
    20. 20. Mobility as a service….
    21. 21. Aproveitamento (Ativos)Exemplo – parkatmyhouse.com
    22. 22. Aproveitamento com base em Mineração de Processo (process mining)Pré-requisito: disponibilidade de arquivos delog e alto grau de automação do processoObtenha modelos de processo incluindovalores de desempenho da história passadado processo em questão.Resolva problemas de baixo desempenho deprocessos e aprenda com os melhoresprocessosDesign baseado em evidências
    23. 23. Exemplo: Arquivo de eventos do processo
    24. 24. Análise de Reclamações orientada por Evidências
    25. 25. Aproveitando pontos negativos e positivos fora da curva Descoberto Modelo De Processo de Alto Nível I4 Why?Simples e Rápido Simples e Demorado
    26. 26. Aproveitamento (Processos)Pontos positivos fora da curva
    27. 27. Definindo um desvio positivo Average Positive Deviant“Padarias vendendo Positive Deviantmais produtos com Positive Deviant Positive Deviantmenos clientes”. Positive Deviant Sales process performance Positive Deviant Positive Deviant Average Number of customers
    28. 28. Localizando os desvios positivos Cairns PD ISB FULL PD ISB MAXI PD Proprietary Leura Macksville St George Tce Felixstow Swansea Macquarie Town Hall Sydney Met (Culburra Beach) * Key metric: ‘Contribution to Supermarket Sales’ Status: July 16, 2012
    29. 29. Encontrando as causas fundamentais
    30. 30. O Ganho Potencial Variabilidade no desempenho do processo da padaria Fundo Topo 25% 50% 75% 10% 10%Desempenho do Processo média Número acumulado de processos Levantar os processos (10%) que estão abaixo da média representa uma oportunidade de U$20 milhões
    31. 31. Framework de Inovação de Processos Derivar melhores processos Aprimorar Criarprocessos atuais Inovação novos processos Aproveitar processos potenciais
    32. 32. Criação de ProcessosPré-requisito: acesso a stakeholders externos e acapacidade de prototipar rapidamente.Usar a técnica narrativa do cliente paraacompanhar um cliente testando umaoportunidade.Capitalizar O significado das demandas dos clientes Benefícios operacionais e estratégicosAvaliar os benefícios, custos, riscos e potencial deinovação disruptiva de cada alternativa
    33. 33. Inovação em Design no “melhor banco do mundo” „World‟s Greatest Bank‟38
    34. 34. Por que e Como fazer Inovação de Processos? Como? Aprimoramento Aproveitamento Derivação Criação Processo Recurso Organizações Clientes Problema Inovação transacionalPor que? Restrição Oportunidade Inovação Transformacional
    35. 35. Por que e Como fazer Inovação deProcessos? Aprimoramento Aproveitamento Derivação Criação Processo Recurso Organizações Clientes Como podemos Quem está lidando Como outros Como você quer reduzir a variação com gargalos da lidaram com tempo que nósProblema em um processo? melhor forma? de fila? superemos problemas no serviço? Como podemos Quais recursos nos Como outros Como você pode adaptar um ajudam com a falta lidaram com o alto comprar sem virRestrição processo ao de poder? AUS$? até nós? clima?Oportunidade Onde estão Quem de nosso Como o Facebook O que você faria pontos de staff está usando é usado por com NFC (Near oportunidade de check-in pelo outros? Field usar celulares? celular? Communication)?
    36. 36. Mensagens-Chave• Um foco importante da Comunidade BPM foi sobre a criação das capacidades de BPM visando resolver problemas reativos. – isso agora é uma commodity• Inovação de Processos está com alta demanda e é ativada pela tecnologia. - uma oportunidade para a Comunidade BPM• Aproveitar essa oportunidade requer novas ambições, métodos e um foco além de processo. - um desafio significativo para a Comunidade BPM• O BPM do futuro será separado entre back-office (BPM commodity) e front-office BPM (inovação de processos) 43 - o futuro do BPM, você e seu legado potencial
    37. 37. Michael RosemannEscola de Sistemas de InformaçãoFaculdade de Ciências e EngenhariaUniversidade de Tecnologia de Queenslande m.rosemann@qut.edu.auw www.michaelrosemann.comt ismiro

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