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Mais de 40% das ideias de inovação vêm     dos próprios colaboradores...
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D. Melhorias no processo do cliente ! RESULTADOS                                                                          ...
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Como nascem as soluções?                                        Uma única ideia em geral não é                            ...
Como nascem as soluções?                 Fontes de                                         Conceitos de Inspiração        ...
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Sprints de Implementação                                       Definição do primeiro                                      ...
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Sprints de Implementação                     Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
Sim, existem Técnicas para Inovação na Gestão por Processos!                             TÉCNICAS INTUITIVAS   • Process C...
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  1. 1. Aplicando a Inovação de ProcessosCombinando novas técnicas às técnicas tradicionais de análise e melhoria de processos
  2. 2. Técnicas aplicadas hoje na Análise e Melhoria de Processos TÉCNICAS ANALÍTICAS TÉCNICAS CRIATIVAS • Fluxogramas de Processo • Brainstorming (eventual) • Diagrama de Ishikawa • ??? • Gráficos de Pareto • Histogramas X • Análise de Perdas (Lean) • Análises estatísticas • Árvore de realidade atual (Teoria das Restrições) • Simulação • Custeio ABC • FMEA Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009) Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 2
  3. 3. DESAFIO: como trazer a criatividade e a inovação para o mundo de negócios? Pensamento Intuitivo Pensamento Analítico• Predominante no mundo dos • Predominante no mundo negócios das artes Gap • Aspiração: Fazer algo• Aspiração: Trazer os resultados previstos, dentro do novo, diferente e prazo e minimizando os riscos inusitado, causando impacto e Princípios e ferramentas surpresa• Preferência: Replicar para o desenvolvimento soluções já testadas • Preferência: Criações sistemático de soluções inéditas e imprevisíveis ao mesmo tempo inovadoras e efetivas Confiabilidade Originalidade Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009) Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 3
  4. 4. Como fazer isso na prática? Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  5. 5. Projetos de melhoria de processos usuais Execução dos Projetos de Processos E01 Construir VISÃO DE FUTURO Performance E02 ENTENDER e MEDIR Situação Atual E03 Analisar MELHORIAS e RESULTADOS Esperados Tempo E04 REDESENHAR Processo e PREPARAR Implantação Melhorias Organizacionais E05 IMPLANTAR Processo e Realizar OPERAÇÃO ASSISTIDA Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  6. 6. Princípio Básico do pensamento criativo:DIVERGIR PARA CONVERGIR Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  7. 7. Projetos de Inovação de Processos Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  8. 8. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  9. 9. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  10. 10. 1- Alinhamento Objetivos1. Formular qual o problema, restrição ou oportunidade a ser trabalhado durante o projeto2. Definir a melhor abordagem para o projeto3. Conquistar a confiança dos patrocinadores envolvidos Ferramentas1. Diretrizes do Projeto Como proceder?1. Realizar Reunião de Alinhamento com o Patrocinador:: 1. Apresentar a abordagem do Projeto 2. Alinhar os ganhos esperados para o projeto e coletar ideias centrais para viabilizar estes ganhos 3. Alinhar Diretrizes para Projeto de Melhoria e prazos para apresentação dos resultados 4. Identificar quais atores devem ser envolvidos no projeto e formalizar os pontos focais de contato2. Registrar primeiras ideias coletadas na Agenda de Melhorias. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  11. 11. MUDANÇA DE FOCO NOS PROJETOS! Ganhos para Clientes e Ambiente Ganhos para a própria organização Resolução de Eliminação de Restrições Problemas Existentes e Criação de Oportunidades Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  12. 12. 1. Quais os ganhos esperados ?RESULTADOS 1. Quais os PARA O CLIENTE / ganhos PARA A ORGANIZAÇÃO PARA O AMBIENTE esperados? CIDADÃO Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  13. 13. Ganhos para a organização! PARA A ORGANIZAÇÃO ! PARA O CLIENTE! PARA O AMBIENTE! HOMEM-HORA ERROS PERCEBIDOS SAÚDE DOS FUNCIONÁRIOS EFICIÊNCIA TEMPO DE ATENDIMENTO EMISSÃO DE GASES (OUTPUT-INPUT) QUALIDADE TEMPO GASTO/ESFORÇO USO DE AGUA (ERROS/TOTAL) RISCOS FACILIDADE DE ACESSO AO ENERGIA CONSUMIDA (MULTAS, DANOS, INDENIZAÇÃO) PROCESSO NECESSIDADE DE APRENDER USO DE ENERGIAS CUSTOS COM CONTRATOS PARA USAR O PROCESSO RENOVÁVEIS SATISFAÇÃO DOS ENRIQUECIMENTO DA DESENVOLVIMENTO DE FUNCIONÁRIOS EXPERIÊNCIA COMUNIDADES VISIBILIDADE E CONTROLE VISIBILIDADE E CONTROLE Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  14. 14. Ganhos para a organização e para o cliente! PARA A ORGANIZAÇÃO ! PARA O CLIENTE! PARA O AMBIENTE! HOMEM-HORA ERROS PERCEBIDOS SAÚDE DOS FUNCIONÁRIOS EFICIÊNCIA TEMPO DE ATENDIMENTO EMISSÃO DE GASES (OUTPUT-INPUT) QUALIDADE TEMPO GASTO/ESFORÇO USO DE AGUA (ERROS/TOTAL) RISCOS FACILIDADE DE ACESSO AO ENERGIA CONSUMIDA (MULTAS, DANOS, INDENIZAÇÃO) PROCESSO NECESSIDADE DE APRENDER USO DE ENERGIAS CUSTOS COM CONTRATOS PARA USAR O PROCESSO RENOVÁVEIS SATISFAÇÃO DOS ENRIQUECIMENTO DA DESENVOLVIMENTO DE FUNCIONÁRIOS EXPERIÊNCIA COMUNIDADES VISIBILIDADE E CONTROLE VISIBILIDADE E CONTROLE Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  15. 15. Ganhos para a organização e para o cliente! PARA A ORGANIZAÇÃO ! PARA O CLIENTE! PARA O AMBIENTE! HOMEM-HORA ERROS PERCEBIDOS SAÚDE DOS FUNCIONÁRIOS EFICIÊNCIA TEMPO DE ATENDIMENTO EMISSÃO DE GASES (OUTPUT-INPUT) QUALIDADE TEMPO GASTO/ESFORÇO USO DE AGUA (ERROS/TOTAL) RISCOS FACILIDADE DE ACESSO AO ENERGIA CONSUMIDA (MULTAS, DANOS, INDENIZAÇÃO) PROCESSO NECESSIDADE DE APRENDER USO DE ENERGIAS CUSTOS COM CONTRATOS PARA USAR O PROCESSO RENOVÁVEIS SATISFAÇÃO DOS ENRIQUECIMENTO DA DESENVOLVIMENTO DE FUNCIONÁRIOS EXPERIÊNCIA COMUNIDADES VISIBILIDADE E CONTROLE VISIBILIDADE E CONTROLE Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  16. 16. Ganhos para a organização e para o cliente! PARA A ORGANIZAÇÃO ! PARA O CLIENTE! PARA O AMBIENTE! HOMEM-HORA ERROS PERCEBIDOS SAÚDE DOS FUNCIONÁRIOS EFICIÊNCIA TEMPO DE ATENDIMENTO EMISSÃO DE GASES (OUTPUT-INPUT) QUALIDADE TEMPO GASTO/ESFORÇO USO DE AGUA (ERROS/TOTAL) RISCOS FACILIDADE DE ACESSO AO ENERGIA CONSUMIDA (MULTAS, DANOS, INDENIZAÇÃO) PROCESSO NECESSIDADE DE APRENDER USO DE ENERGIAS CUSTOS COM CONTRATOS PARA USAR O PROCESSO RENOVÁVEIS SATISFAÇÃO DOS ENRIQUECIMENTO DA DESENVOLVIMENTO DE FUNCIONÁRIOS EXPERIÊNCIA COMUNIDADES VISIBILIDADE E CONTROLE VISIBILIDADE E CONTROLE Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  17. 17. Ganhos para a organização e para o cliente! PARA A ORGANIZAÇÃO ! PARA O CLIENTE! PARA O AMBIENTE! HOMEM-HORA ERROS PERCEBIDOS SAÚDE DOS FUNCIONÁRIOS EFICIÊNCIA TEMPO DE ATENDIMENTO EMISSÃO DE GASES (OUTPUT-INPUT) QUALIDADE TEMPO GASTO/ESFORÇO USO DE AGUA (ERROS/TOTAL) RISCOS FACILIDADE DE ACESSO AO ENERGIA CONSUMIDA (MULTAS, DANOS, INDENIZAÇÃO) PROCESSO NECESSIDADE DE APRENDER USO DE ENERGIAS CUSTOS COM CONTRATOS PARA USAR O PROCESSO RENOVÁVEIS SATISFAÇÃO DOS ENRIQUECIMENTO DA DESENVOLVIMENTO DE FUNCIONÁRIOS EXPERIÊNCIA COMUNIDADES VISIBILIDADE E CONTROLE VISIBILIDADE E CONTROLE Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  18. 18. Ganhos para a organização e para o cliente! PARA A ORGANIZAÇÃO ! PARA O CLIENTE! PARA O AMBIENTE! HOMEM-HORA ERROS PERCEBIDOS SAÚDE DOS FUNCIONÁRIOS EFICIÊNCIA TEMPO DE ATENDIMENTO EMISSÃO DE GASES (OUTPUT-INPUT) QUALIDADE TEMPO GASTO/ESFORÇO USO DE AGUA (ERROS/TOTAL) RISCOS FACILIDADE DE ACESSO AO ENERGIA CONSUMIDA (MULTAS, DANOS, INDENIZAÇÃO) PROCESSO EXPERTISE PARA USAR O USO DE ENERGIAS CUSTOS COM CONTRATOS PROCESSO RENOVÁVEIS SATISFAÇÃO DOS ENRIQUECIMENTO DA DESENVOLVIMENTO DE FUNCIONÁRIOS EXPERIÊNCIA COMUNIDADES VISIBILIDADE E CONTROLE VISIBILIDADE E CONTROLE Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  19. 19. Ganhos para a organização e para o cliente! PARA A ORGANIZAÇÃO ! PARA O CLIENTE! PARA O AMBIENTE! HOMEM-HORA ERROS PERCEBIDOS SAÚDE DOS FUNCIONÁRIOS EFICIÊNCIA TEMPO DE ATENDIMENTO EMISSÃO DE GASES (OUTPUT-INPUT) QUALIDADE TEMPO GASTO/ESFORÇO USO DE AGUA (ERROS/TOTAL) RISCOS FACILIDADE DE ACESSO AO ENERGIA CONSUMIDA (MULTAS, DANOS, INDENIZAÇÃO) PROCESSO EXPERTISE PARA USAR O USO DE ENERGIAS CUSTOS COM CONTRATOS PROCESSO RENOVÁVEIS SATISFAÇÃO DOS ENRIQUECIMENTO DA DESENVOLVIMENTO DE FUNCIONÁRIOS EXPERIÊNCIA COMUNIDADES VISIBILIDADE E CONTROLE VISIBILIDADE E CONTROLE Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  20. 20. Ganhos para a organização e para o cliente! PARA A ORGANIZAÇÃO ! PARA O CLIENTE! PARA O AMBIENTE! HOMEM-HORA ERROS PERCEBIDOS SAÚDE DOS FUNCIONÁRIOS EFICIÊNCIA TEMPO DE ATENDIMENTO EMISSÃO DE GASES (OUTPUT-INPUT) QUALIDADE TEMPO GASTO/ESFORÇO USO DE AGUA (ERROS/TOTAL) RISCOS FACILIDADE DE ACESSO AO ENERGIA CONSUMIDA (MULTAS, DANOS, INDENIZAÇÃO) PROCESSO EXPERTISE PARA USAR O USO DE ENERGIAS CUSTOS COM CONTRATOS PROCESSO RENOVÁVEIS SATISFAÇÃO DOS ENRIQUECIMENTO DA DESENVOLVIMENTO DE FUNCIONÁRIOS EXPERIÊNCIA COMUNIDADES VISIBILIDADE E CONTROLE VISIBILIDADE E CONTROLE Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  21. 21. Ganhos para a organização, cliente e ambiente ! PARA A ORGANIZAÇÃO ! PARA O CLIENTE! PARA O AMBIENTE! HOMEM-HORA ERROS PERCEBIDOS SAÚDE DOS FUNCIONÁRIOS EFICIÊNCIA TEMPO DE ATENDIMENTO EMISSÃO DE GASES (OUTPUT-INPUT) QUALIDADE TEMPO GASTO/ESFORÇO USO DE AGUA (ERROS/TOTAL) RISCOS FACILIDADE DE ACESSO AO ENERGIA CONSUMIDA (MULTAS, DANOS, INDENIZAÇÃO) PROCESSO EXPERTISE PARA USAR O USO DE ENERGIAS CUSTOS COM CONTRATOS PROCESSO RENOVÁVEIS SATISFAÇÃO DOS ENRIQUECIMENTO DA DESENVOLVIMENTO DE FUNCIONÁRIOS EXPERIÊNCIA COMUNIDADES VISIBILIDADE E CONTROLE VISIBILIDADE E CONTROLE Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  22. 22. Quão ambicioso você é? Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 22
  23. 23. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  24. 24. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  25. 25. Forme um time com competências, experiências e formas de pensar diversas e crie as condições para que todos estejam dispostos a falar, ouvir e trabalhar abertamente desenvolvendo a solução em conjunto.
  26. 26. Mais de 40% das ideias de inovação vêm dos próprios colaboradores...
  27. 27. ... por isso, não deixe que suas ideias fiquem apenas emsua cabeça... ... permita que outros interajam com elas! Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  28. 28. INSPIRAÇÃO: Como obter insights sobre a experiência do cliente? O Empathy Map permite sintetizar, de forma organizada, insights sobre a experiência de um determinado cliente ou parte interessada no processo O que ele Pensa e Sente? O que ele Escuta? O que ele vê? O que ele Diz e Faz? Quais são suas Dores? O Que ele considera como Ganho?Fonte: adaptado de Osterwalder e Pigneur (2010) Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  29. 29. INSPIRAÇÃO: Como obter insights sobre a experiência docliente?O Empathy Map permite sintetizar, de forma organizada, insights sobre aexperiência de um determinado cliente ou parte interessada no processo O que ele Pensa e Sente? O que ele Escuta? O que ele vê? O que ele Diz e Faz? O Que ele considera Quais são suas Dores? como Ganho? Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  30. 30. 2. O que posso melhorar? Visão Atual RESULTADOS 1. Quais os ganhos PARA A ORGANIZAÇÃO esperados 3. Como melhorar fluxo, regrasPESPECTIVA e controles?INTERNA Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  31. 31. A. Ampliação dos ganhos geradosRESULTADOS 1. Quais os PARA O CLIENTE / ganhos PARA A ORGANIZAÇÃO PARA O AMBIENTE esperados? CIDADÃO Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  32. 32. A. Ampliação dos ganhos gerados PARA A ORGANIZAÇÃO ! PARA O CLIENTE! PARA O AMBIENTE! HOMEM-HORA ERROS PERCEBIDOS SAÚDE DOS FUNCIONÁRIOS EFICIÊNCIA TEMPO DE ATENDIMENTO EMISSÃO DE GASES (OUTPUT-INPUT) QUALIDADE TEMPO GASTO/ESFORÇO USO DE AGUA (ERROS/TOTAL) RISCOS FACILIDADE DE ACESSO AO ENERGIA CONSUMIDA (MULTAS, DANOS, INDENIZAÇÃO) PROCESSO EXPERTISE PARA USAR O USO DE ENERGIAS CUSTOS COM CONTRATOS PROCESSO RENOVÁVEIS SATISFAÇÃO DOS ENRIQUECIMENTO DA DESENVOLVIMENTO DE FUNCIONÁRIOS EXPERIÊNCIA COMUNIDADES VISIBILIDADE E CONTROLE VISIBILIDADE E CONTROLE Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  33. 33. B. Melhor reflexão sobre os processos RESULTADOS 1. Quais os PARA O CLIENTE / ganhos PARA A ORGANIZAÇÃO PARA O AMBIENTE esperados? CIDADÃO 3. Como melhorar fluxo, regrasPESPECTIVA e controles?INTERNA Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  34. 34. B. Melhor reflexão sobre os processos As informações atuais para iniciar o processo são necessárias e adequadas?1 RECEBIMENTO DEMANDA As informações são enviadas na forma e no tempo possível? O critério para distribuir demandas entre os profissionais envolvidos é adequado?2 DISTRIBUIÇÃO DEMANDA Por tipo, região, complexidade, cliente, disponibilidade? O processo é devidamente descrito em procedimentos que prescrevem como o3 PADRONIZAÇÃO trabalho deve ser realizado? Os padrões são disseminados pela organização? Atividades, regras, controles, "passagens de bastão" e relatórios que não agregam4 SIMPLIFICAÇÃO valor podem ser simplificados ou eliminados para dar agilidade ao processo? Controles de registro, verificação, validação, revisão ou aprovação podem ser5 CONTROLE reforçados para reduzir os riscos existentes? Atividades, regras e controles necessários podem ser opcionais?6 FLEXIBILIDADE Em quais condições específicas eles devem ser obrigatórios? Uma atividade pode ser dividida em duas customizando diferentes fluxos para7 CUSTOMIZAÇÃO diferentes tipos de demandas ou cliente? Atividades podem ser antecipadas, postergadas ou paralelizadas?8 RESEQUENCIAMENTO O trabalho é realizado quando todas as informações são disponíveis? As condições de avanço do fluxo para o próximo estágio são adequadas?9 GATILHO O fluxo deve ser empurrado ou puxado? Utilizar lotes por tamanho ou tempo? Os métodos e técnicas adotados para a execução do processo são adequados?10 ABORDAGEM TÉCNICA Como esta mesma ativiadde é executra em outros lugares? Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 39
  35. 35. C. Maior reflexão sobre os recursos utilizados RESULTADOS 1. Quais os PARA O CLIENTE / ganhos PARA A ORGANIZAÇÃO PARA O AMBIENTE esperados? CIDADÃO 3. Como melhorar fluxo, regrasPESPECTIVA e controles?INTERNA 4. Como Pessoas e Informação e fazer melhor Contratos Infra-Esrutura Organização Tecnologia uso de Recursos ? Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  36. 36. C. Maior reflexão sobre os recursos utilizados: PESSOAS eORGANIZAÇÃO O atual recorte para dividir o trabalho entre unidades é aderente ao processo?1 DESENHO DAS UNIDADES Dividir unidades por produto, cliente, região, competência ou processso? CENTRALIZAR/ O processo pode ser centralizado/descentralizado buscando padronização/eficiência2 DESCENTRALIZAR ou flexibilidade/customização? A formalização de responsabilidades e as passagens de bastão entre as unidades são3 INTERFACES bem ajustadas assegurando a fluidez do processo? A coordenação lateral entre as unidades envolvidas pode ser reforçada?4 COORDENAÇÃO LATERAL Reuniões sistemáticas, relatórios, patrocinadores ou comitês são utilizados? As atribuições e competências necessárias aos papéis que executam o processo5 DESENHO DE CARGOS podem ser enriquecidas? Em qual posição promover especialização? A quantidade de profissionais designados para executar o processo é adequada?6 DIMENSIONAMENTO Existe super ou sub alocação? O perfil dos profissionais alocados condiz com a necessidade do processo? Contratar7 ALOCAÇÃO ou movimentar internamente? Competências podem ser melhor aproveitada? Os profissionais estão treinados e capacitados de acordo com as competências8 CAPACITAÇÃO necessárias para a posição ocupada? É necessário trabalhar a motivação dos envolvidos? Melhorar visibilidade do9 MOTIVAÇÃO desempenho, remuneração variável, conforto e ergonomia do posto de trabalho? Os contratos com parceiros que suportam o processo precisam ser revisados? Buscar10 CONTRATOS novos parceiros? Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 41
  37. 37. C. Maior reflexão sobre os recursos utilizados:TECNOLOGIA Novos sistemas devem ser comprados ou desenvolvidos?1 NOVOS SISTEMAS Sistemas legados devem ser descontinuados? Atividades de cadastro, análise, cálculo, validação e controle podem ser2 AUTOMAÇÃO automatizadas nos sistemas existentes? A passagem de informação entre sistemas é automatizada, evitando recadastros e3 INTEGRAÇÃO controles paralelos?4 FUNCIONALIDADES As atuais funcionalidades podem ser melhoradas, simplificadas ou eliminadas? A usabilidade do sistema pode ser melhorada? A lógica de navegação é intuitiva?5 USABILIDADE A interface de uso é agradável? O gestor possui as melhores informações possíveis para uma tomada de decisão6 VISIBILIDADE consciente? Estas infomrações são facilmente acessadas? As inforamções geradas são realmente utilizados utilizadas? Novas informações7 RELATÓRIOS podem ser coletadas? As informações disponíveis podem ter um melhor uso? As responsabilidades quanto à governança dos sistemas são definidas e8 GOVERNANÇA comunicadas? O usuário sabe a quem recorrer em caso de problemas? O sistema apresenta histórico de erros, perda de dados ou lentidão?9 CONFIABILIDADE Quais as ultimas falhas ocorridas no sistema? Os equipamentos e dispositivos que suportam o processo podem ser aprimorados ou10 INFRAESTRUTURA modernizados? A aquisição de novos é necessária? MOBILIDADE REDES SOCIAIS Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 42
  38. 38. D. Melhorias no processo do cliente ! RESULTADOS 1. Quais os PARA O CLIENTE / ganhos PARA A ORGANIZAÇÃO PARA O AMBIENTE esperados? CIDADÃOPESPECTIVADO CLIENTE 2. O que posso melhorar p/ o cliente ? OUTPUT INPUT 3. Como melhorar fluxo, regrasPESPECTIVA e controles?INTERNA 4. Como Pessoas e Informação e fazer melhor Contratos Infra-Esrutura Organização Tecnologia uso de Recursos ? Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 43
  39. 39. D. Melhorias no processo do cliente PERFORMANCE Como tornar a oferta ainda melhor dentro dos padrões de qualidade e performance1 TRADICIONAL hoje utilizados? NOVAS2 Quais funcionalidades completamente novas podem ser agregadas à oferta? FUNCIONALIDADES Quais grupos de clientes poderiam ser melhor atendidos por meio de ofertas3 OFERTA DE NICHO específicas para as suas necessidades? O uso do processo exige do cliente alguma habilidade que possa ser eliminada por4 USABILIDADE meio da simplificação da interface com o usuário? Como tomar menos tempo do cliente ao utilizar oferta? Como permitir que ele5 PRATICIDADE - TEMPO escolha quando gastar o seu tempo? PRATICIDADE - É possível levar a oferta ao cliente em situações onde, atualmente, ela não está6 ACESSO acessível? É possível reduzir dramaticamente o custo da solução através de uma redução7 FRUGALIDADE moderada nos atributos de performance tradicionais? Como envolver o público externo em atividades criativas como a geração de ideias e8 CROWD SOURCING o desenvolvimento de conteúdo? Quais ferramentas podem ajudar o cliente a tomar as suas próprias decisões e9 EMPOWERMENT executá-las? Como permitir que a comunidade de clientes/ usuários coopere e/ou troque10 SOCIALIZAÇÃO informações para melhor utilizar a oferta? Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 44
  40. 40. Exemplo TESCO Restrição: não aumentar número de lojas RESULTADOS 1. Quais os PARA O CLIENTE / ganhos PARA A ORGANIZAÇÃO PARA O AMBIENTE esperados? Aumentar CIDADÃO Redução do vendas tempo do clientePESPECTIVADO CLIENTE 2. O que Loja vai posso até o melhorar Ir ao Pesquisar Levar para cliente Comprar Consumir mercado alternativas casa p/ o cliente ? OUTPUT INPUT Transporte Disponibilizar Suportar Cobrar feito pelo 3. Como Produtos pelos mercado melhorar Cliente produtos fluxo, regrasPESPECTIVA e controles?INTERNA 4. Como Pessoas e Informação e fazer melhor Contratos Infra-Esrutura Organização Tecnologia via Vitrines Compra uso de virtuais smartphone Recursos ? Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 45
  41. 41. Existe alguma forma melhor de começar um projeto ? Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 46
  42. 42. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  43. 43. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  44. 44. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  45. 45. Jobs to be DoneA definição do Job afeta diretamente como a organização passa a pensar seumercado. Por isso, para cada definição diferente, criam-se diretrizes distintas deatendimento ao consumidor[O Cliente] quer [resolver um problema] [nessa circunstância] Quem pagaria Qual problema? Qual a situaçãopara a resolução específica na qual ode um problema? problema precisa ser resolvido Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 54
  46. 46. Entendendo a Jornada do ClienteO Service Journey explicita cada uma das diversas interações do cliente com o Legenda:fornecedor desde o momento em que toma conhecimento do mesmo até a interação Interação dopós-venda Cliente Pré-serviço Serviço Pós-serviço Realizar Desembarque Realizar Embarque Assiste à propaganda Comprar Passagem Conversar Sobre a viagem “Curtir” Viagem Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  47. 47. Escolha dos entrevistados Clientes médios: • Correspondem à maior parte dos usuários • Mostram como a maior parte dos usuários interagem com o processo • Permitem identificar oportunidades de melhoria que beneficiem uma grande quantidade de usuários Clientes resistentes: • Pessoas que recorrem a outras Clientes extremos: soluções que não o processo “oficial” • Interferem na execução do processo de forma não previstas • Falam sobre situações nas quais o • Muitas vezes desenvolvem soluções próprias processo é inadequado capazes de melhorar o processo • Permitem identificar oportunidades de aumentar a utilização do processo 33% 33% 33%Não utilização Uso especial Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  48. 48. Exemplo: Roteiro para imersão na realidade do cliente 1. Explicar ao entrevistado o objetivo da entrevista ~ 2 minPreparação 2. Levantar informações básicas do entrevistado ~ 5 min 3. Situar o entrevistado no processo ~ 5 min 1. Mapear contextos ~ 20 minDesenvolvimento 2. Aprofundar nos contextos mais promissores ~ 45 min 1. Resumir principais insights: dores e melhorias ~ 10 minConclusão 2. Explicar próximos passos ~ 3 min Total: ~ 90 min Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  49. 49. Exemplo: Dia ChuvosoO Service Journey explicita cada uma das diversas interações do cliente com o Legenda:fornecedor desde o momento em que toma conhecimento do mesmo até a interação Interação dopós-venda Cliente Pré-serviço Serviço Pós-serviço Gostaria de Realizar saber que Desembarque horas realmente Eu devo Realizar chegar Embarque Assiste à propaganda Comprar Passagem Conversar Sobre a viagem “Curtir” Viagem Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  50. 50. Exemplo: Executivo em um viagem de trabalhoO Service Journey explicita cada uma das diversas interações do cliente com o Legenda:fornecedor desde o momento em que toma conhecimento do mesmo até a interação Interação dopós-venda Cliente Pré-serviço Serviço Pós-serviço Realizar Desembarque Realizar Gostaria de Embarque poder pagar Para minha mala ser entregue Direto no hotel Assiste à propaganda Comprar Passagem Conversar Sobre a viagem “Curtir” Viagem Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  51. 51. Exemplo: Família em uma viagem de fériasO Service Journey explicita cada uma das diversas interações do cliente com o Legenda:fornecedor desde o momento em que toma conhecimento do mesmo até a interação Interação dopós-venda Cliente Pré-serviço Serviço Pós-serviço Realizar Desembarque Realizar Embarque Assiste à propaganda Comprar Gostaria de Passagem Ter informações Conversar Sobre o Sobre a viagem Local de destino “Curtir” Viagem Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  52. 52. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  53. 53. Exemplo: Living ItViver o contexto da população abre oportunidades como: Vivenciar a experiência do consumidor permite Insights mais captar os valores, sentimentos, frustrações e profundos conhecimento tácito que muito dificilmente viriam à tona de outra maneira Informações que trariam grande impacto para oDetalhes antes projeto podem parecer óbvias ou irrelevantes aosnão percebidos olhos dos entrevistados, Criar empatia com o público ao qual o projeto se Criação de destina é vital para que qualquer proposta seja bem confiança aceita e para conseguir a boa vontade dos estudados na coleta de informações. Identificar O objetivo não é corrigir os entrevistados, mas inconsistências compreender, a partir destas inconsistências, comocom a entrevista a própria pessoa enxerga seu cotidiano. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  54. 54. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  55. 55. Como nascem as soluções? Uma única ideia em geral não é suficiente para evoluir um processo... ≠ ...um processo inovador decorre da implantação da combinação de diversas ideias, que podem surgir em momentos diferentes e de fontes diferentes. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  56. 56. Como nascem as soluções? Fontes de Conceitos de Inspiração Ideias Geração de Ideias solução Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  57. 57. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  58. 58. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  59. 59. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  60. 60. Implementação com base em prototipagem Mínimo Produto Viável (MVP) = produto ou serviço com as características mínimas necessárias para testar um determinado conjunto de hipóteses. Problema, Solução restrição ou Cliente Processo Processo/ plataforma oportunidade Funcionalidades; Customer Desenvolvimento Development do Processo Problema / Solução Validação Fonte: adaptado de Cooper e Vlaskovits (2010) Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  61. 61. Prototipagem de Telas Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  62. 62. Sprints de Implementação Definição do primeiro sprint de implantação das melhorias Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  63. 63. Sprints de Implementação A mensuração dos ganhos deve ser feita ao longo da execução das ideias do sprint Plano de ação para implantação da melhoriaAções atrasadas. Énecessário realizarreunião pararesolução doproblemaidentificado. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  64. 64. Sprints de Implementação Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial
  65. 65. Sim, existem Técnicas para Inovação na Gestão por Processos! TÉCNICAS INTUITIVAS • Process Canvas • Empathy Map • Job to be Done • Service Journey • Living It • “Pensar com as mãos” • Implementação com base em prototipagem • Sprints de Implementação • Etc. Copyright © ELO Group 2012 - Confidencial 90
  66. 66. ELO Group Av. Graça Aranha, 182 – 2º andar RJ: (21) 2222-2191 / fax: (21) 2221-1344 SP: (11) 4063-0228 BSB: (61) 4063-6441 www.elogroup.com.brCopyright © ELO Group 2012 - Confidencial

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