O documento discute os desafios da governança pública para melhorar o atendimento ao cidadão, propondo focar nos processos de negócio governamentais, na interoperabilidade entre sistemas e na perspectiva do cidadão ao desenhar serviços públicos.

1. Transformando Organizações
Públicas:
O impacto da governança na
melhoria do atendimento ao cidadão
Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal

2. Governança, no setor público, compreende
os mecanismos instituídos para garantir que os
resultados pretendidos para as partes
interessadas sejam definidos e alcançados.
(IFAC – Framework Internacional para a boa Governança no
Setor Público, 2014)

3. Estudo Comparativo de Frameworks de
Governança Pública
• International Framework, Good Governance in the Public Sector –
• IFAC/CIPFA
• Good Governance Standard for Public Service Organisations –
• Independent Commission
• Six Dimensions of Governance Measured by Worldwide
• Governance Indicators – World Bank
• OECD Guidelines on Corporate Governance of State-Owned
• Enterprises – OCDE
• The Role of Auditing in Public Sector Governance - Institute of
• Internal Auditors
• Referencial Básico de Governança – Tribunal de Contas da União
Continuidade do Negócio x Foco do Cidadão

4. Segundo compilação realizada pela IFAC (2013b), a boa
governança no setor público permite:
• Garantir a entrega de benefícios econômicos, sociais e ambientais para os cidadãos;
• Garantir que a organização seja, e pareça, responsável para com os cidadãos;
• Ter clareza acerca de quais são os produtos e serviços efetivamente prestados para cidadãos e usuários, e
manter o foco nesse propósito;
• Ser transparente, mantendo a sociedade informada acerca das decisões tomadas e dos riscos envolvidos;
• Possuir e utilizar informações de qualidade e mecanismos robustos de apoio às tomadas de decisão;
• Dialogar com e prestar contas à sociedade;
• Garantir a qualidade e a efetividade dos serviços prestados aos cidadãos;
• Promover o desenvolvimento contínuo da liderança e dos colaboradores;
• Definir claramente processos, papéis, responsabilidades e limites de poder e de autoridade;
• Institucionalizar estruturas adequadas de governança;
• Selecionar a liderança tendo por base aspectos como conhecimento, habilidades e atitudes (competências
individuais);
• Avaliar o desempenho e a conformidade da organização e da liderança, mantendo um balanceamento
adequado entre eles;
• Garantir a existência de um sistema efetivo de gestão de riscos;
• Utilizar-se de controles internos para manter os riscos em níveis adequados e aceitáveis; o) controlar as
finanças de forma atenta, robusta e responsável; e
• Prover aos cidadãos dados e informações de qualidade (confiáveis, tempestivas, relevantes e
compreensíveis).

5. Sociedade Estado

6. Estado

7. Quem são?
Sociedade Estado

8. Integração
entre diversos
órgãos
públicos e
privados
Gestão
Eficiente de
Recursos
Públicos e
Transparência
DESAFIOS DA GOVERNANÇA PÚBLICA
Agilidade e
Adequação de
Serviços ao
Cidadão

10. SES SECOM SEPLAG PGE EMGETIS SEFAZ
Órgãos e Entidades do Estado
Processos de Negócio governamentais se espalham em diversas
unidades organizacionais, sistemas e repositórios de dados.
Processos
Formatação de Serviços
Aquisição de Medicamentos
Distribuição e Entrega de Medicamentos
SFA Product LMS
Inv
MGMT
B2B
product SCM product DB ERPCRM
ERP MES
Serviços da Infraestrutura Tecnológica Coorporativa
(Portal, SOA, IDRS, LDAP, EAI, E-mail, IT Operations)
DESAFIOS DA GESTÃO PÚBLICA
VISIBILIDADE E GESTÃO

11. Serviço Público

12. Interoperabilidade
entre sistemas,
processos, internos
ou externos
Duplicidade de
dados, serviços
e
infraestrutura
Monitoração e
Governança de
TI
DESAFIOS DE TI GOVERNAMENTAL
Screen
Scrape
Screen
Scrape
Screen
Scrape
Screen
Scrape
Message
Queue
Message
Queue
Message
Queue
Download
File
Download
File
Download
File
Transaction
File
Transaction
File
Transaction
File
ORB
ORB
CICS Gateway
CICS Gateway
APPC
APPC
RPC
RPC
Transaction
File
Sockets
Sockets
Message
Message
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application

13. Como criar uma nova identidade para o serviço
público?

14. O que motiva o comportamento do
cidadão ?
SUAS NECESSIDADES...
…SUAS EXPECTATIVAS.

15. AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃO

16. Acesso
Rápido
e Fácil
Multicanais
Serviços
Integrados
Valor na perspectiva do Cidadão
Participação
popular

18. Abordagem para melhoria, inovação e
transformação de
serviços e produtos.

20. Diferenciais do Design Thinking:
• Foco no comportamento e percepção de valor
do cliente, suas reais necessidades e desejos.
• Desenvolver novos produtos e serviços com
equipe multidisciplinar.
• Utilizar protótipo para validar ideias e gerar
novas ideias
• Visão sistêmica e de processo.

23. Como identificar o
Valor Público?

24. ESTADO PELA ÓTICA DO CIDADÃO

26. Cidadão

27. Processo de
Negócio
Conhecer o
serviço
Sensibilizar o cidadão
para a melhor
experiência
Solicitar o serviço
Receber o
produto do
serviço
Conferir o
Resultado
Retorno
Entendendo a Experiência do Cidadão
Pre – Serviço
Público Consumo do Serviço Público
Pós – Serviço
Público

28. centrado no cidadão e em suas
necessidades
e expectativas

29. Em cada fase da vida, as necessidades são únicas!
Como Organizar a oferta de Serviços ?

33. desenvolver ideias que tenham um significado
emocional, além de funcional, considerando:
• necessidades humanas
• recursos técnicos disponíveis
• restrições práticas dos negócios

34. Como, gerar,
explorar e
implantar
novas ideias?

35. No lugar de criar regras,
mudar comportamentos

36. Escopo
Imersão
Organização
Definição
Experimento
Redesenho de Serviços Públicos
Experiência

37. Pense diferente,
Faça a diferença

40. Como interagir
com a
sociedade para
identificar suas
necessidades e
expectativas?

41. Quem é o cliente do atendimento ao cidadão?
64% usa transporte
público
Mulher de 20 à 25 anos

42. COLOCANDO A MUDANÇA EM AÇÃO
Alinhamento
Liderança
ProcessosEstratégia

44. Propostas de Valor
Sociedade Estado

45. Por onde começar ?

46. Gerenciamento
de Resultados
Nível de Serviço
Indicadores de
Processos
EFETIVIDADE

47. Como contribuir?

48. Quem quiser trocar ideias...

49. ‘
www.bookess.com
Deborah.aroxa@planejamento.gov.br
Adm. Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal
CBPP® (Certified Business Process Professional)