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  • 1. LibQual Martes 29 de abril del 2008
  • 2. ANTECEDENTES <ul><li>SERVQUAL Expectativas del usuario </li></ul><ul><li>(SERVice + QUALity) Percepciones del usuario </li></ul><ul><li>Cuestionario SERVQUAL </li></ul>- 22 preguntas - Institución que ofrece el servicio - 22 preguntas - Servicio concreto Apreciaciones Expectativas
  • 3. ANTECEDENTES <ul><li>SERVQUAL se aplica a las Bibliotecas para evaluar la satisfacción de usuarios. </li></ul><ul><li>Resultados : Poco satisfactorios </li></ul><ul><li>Necesidad urgente : Adaptación del ServQual a la realidad de las Bibliotecas. </li></ul>
  • 4. ANTECEDENTES <ul><li>Texas A&M University </li></ul><ul><li>Association of Research Libraries (ARL) </li></ul><ul><li>Departamento de Educación del Gobierno de los Estados Unidos </li></ul><ul><li>Fondo para la Mejora de la Educación Superior (FIPSE) </li></ul><ul><li>PROYECTO LIBQUAL </li></ul><ul><li>Adecua el protocolo ServQual a las bibliotecas universitarias y de investigación </li></ul>
  • 5. ANTECEDENTES <ul><li>METAS DEL PROYECTO LIBQUAL </li></ul><ul><li>• Convertirse en una herramienta que permitiera determinar la calidad del servicio de la biblioteca. </li></ul><ul><li>• Desarrollar mecanismos y protocolos de evaluación para bibliotecas. </li></ul><ul><li>• Identificar las mejores prácticas en el abastecimiento del servicio de la biblioteca. </li></ul><ul><li>• Establecer un programa para la calidad de lo servicios en las bibliotecas miembros de la ARL. </li></ul>
  • 6. ANTECEDENTES <ul><li>APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA LIBQUAL (PRUEBAS) </li></ul><ul><li>• University of Arizona </li></ul><ul><li>• University of California </li></ul><ul><li>• Santa Barbara </li></ul><ul><li>• University of Connecticut </li></ul><ul><li>• University of Houston </li></ul><ul><li>• University of Kansas </li></ul><ul><li>• University of Minnesota </li></ul><ul><li>• Michigan State University </li></ul><ul><li>• University of Pennsylvania </li></ul><ul><li>• University of Pittsburg </li></ul><ul><li>• University of Washington </li></ul><ul><li>• Virginia Tech </li></ul><ul><li>• Cork University. </li></ul>
  • 7. ANTECEDENTES <ul><li>La Association of Research Libraries (ARL): </li></ul><ul><li>Los beneficios que se obtienen al utilizar LibQUAL son el de comprobar e identificar los valores de los servicios desde la percepción de los usuarios, con el objetivo de mejorar la calidad y ver la posibilidad de crear nuevos servicios. </li></ul>
  • 8. DEFINICIÓN <ul><li>LibQual es una herramienta que permite observar la calidad de los servicios, a partir de los datos proporcionados por los usuarios sobre sus percepciones respecto a los servicios proporcionados en las unidades de información. </li></ul>
  • 9. OBJETIVOS <ul><li>Adoptar la cultura de la excelencia en el suministro de servicios bibliotecarios </li></ul><ul><li>Ayudar a las bibliotecas a conocer las percepciones de los usuarios respecto de la calidad del servicio. </li></ul><ul><li>Reunir e interpretar sistemáticamente la retroalimentación de información por parte de los usuarios. </li></ul><ul><li>Suministrar a las bibliotecas información equivalente de otras instituciones semejantes. </li></ul><ul><li>Identificar buenas prácticas en el servicio bibliotecario. </li></ul><ul><li>Mejorar las habilidades analíticas del personal bibliotecario para interpretar y utilizar los resultados. </li></ul>
  • 10. DIMENSIONES APLICABLES <ul><li>VALOR DEL SERVICIO (Empatía, responsabilidad y seguridad) </li></ul><ul><li>BIBLIOTECA COMO LUGAR, ESPACIO (Tangibilidad) </li></ul><ul><li>• EL ACCESO A LA INFORMACIÓN </li></ul><ul><li>• CONTROL DE PERSONAL </li></ul>
  • 11. ESTRUCTURA <ul><li>PRIMERA PARTE: </li></ul><ul><li>5 preguntas generales </li></ul><ul><li>Identificación del usuario (Información demográfica del participante y el grupo al que pertenece) </li></ul><ul><li>La disciplina </li></ul><ul><li>SEGUNDA PARTE: </li></ul><ul><li>22 preguntas </li></ul><ul><li>Incluye 8 preguntas adicionales </li></ul><ul><li>Además, se insertan 3 preguntas sobre el uso de la biblioteca </li></ul><ul><li>TERCERA PARTE: </li></ul><ul><li>Se deja un espacio en blanco para que las personas encuestadas incorporen sus comentarios sobre el servicio de la biblioteca. </li></ul>
  • 12. <ul><li>El proceso de la evaluación de los servicios de calidad desde el punto de partida del usuario en la biblioteca conlleva a las siguientes fases: </li></ul><ul><li>• Seleccionar el servicio para la evaluación y delimitarla </li></ul><ul><li>• Proporcionar alternativas de vías de información como la Web, correo electrónico, entre otros. </li></ul><ul><li>• Moldear o bien adaptar el instrumento tomando en cuenta los objetivos, como sus características particulares de la misma. </li></ul><ul><li>• Establecer un formato o software para analizar e interpretar los resultados de las encuestas. </li></ul>
  • 13. LIBQUAL+ Aplicación en la Sala de Referencia de la Biblioteca Central “Pedro Zulen” de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos
  • 14. LIBQUAL+ <ul><li>El caso que tomaré será la experiencia realizada por la Bibliotecóloga Rosa Tello Santos para la obtención de la Licenciatura en Bibliotecología y Ciencias de la Información. </li></ul>
  • 15. LIBQUAL+ <ul><li>Esta metodología ya se viene empleando con éxito en universidades de los Estados Unidos. Además por su respaldo profesional, de permitir conocer las perspectiva de los usuarios sobre la calidad de los servicios, los resultados útiles para la toma de decisiones y su validez y confiabilidad. </li></ul>
  • 16. LIBQUAL+ <ul><li>Se tomó como muestra la cantidad de 100 alumnos, pero se tuvo que reducir a 20 debido a causas coyunturales como el inventario total de la colecciones de la biblioteca. 17 de estas encuestas fueron presenciales y el resto via e_mail. </li></ul>
  • 17. Análisis e interpretación de resultados <ul><li>Análisis descriptivo de la muestra. </li></ul><ul><li>Análisis descriptivo de los resultados. </li></ul><ul><li>Análisis psicométrico. </li></ul>
  • 18. Análisis descriptivo de la muestra <ul><li>Variables consideradas: </li></ul><ul><li>Edad. </li></ul><ul><li>Sexo. </li></ul><ul><li>Facultad. </li></ul>
  • 19. Análisis descriptivo de los resultados <ul><li>Acceso a la información. </li></ul><ul><li>Importancia del servicio. </li></ul><ul><li>Biblioteca como lugar. </li></ul><ul><li>Control personal. </li></ul>
  • 20. Análisis Psicométrico <ul><li>Nos permite conocer la validez y confiabilidad del instrumento empleado. </li></ul><ul><li>Se emplea el Coeficiente de Cronbach donde el valor mayor a 0.7 en cada subescala lo hace un coeficiente aceptable. </li></ul>
  • 21. E STUDIO DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD PABLO DE OLAVIDE (SEVILLA) BASADO EN SATISFACCIÓN DE USUARIOS
  • 22. <ul><li>RESPONSABLES DE LA EVALUACIÓN </li></ul><ul><li>El estudio de la calidad de servicios fue desarrollado por el grupo de investigación SECABA, el cual tiene su origen en el año 2004, conformado por un grupo de investigadores de la Universidad de Granada, teniendo como objetivo trabajar en evaluación y calidad. </li></ul><ul><li>PORQUE LIBQUAL + </li></ul><ul><ul><li>Encuesta que cuenta con un amplio respaldo en el mundo bibliotecario. </li></ul></ul><ul><ul><li>Permite que la Unidad se ha comparada con otras Unidades, donde se haya aplicado esta metodología. </li></ul></ul>
  • 23. CON RESPECTO A LA ENCUESTA <ul><li>Los indicadores que se tiene que considerar : </li></ul><ul><ul><ul><li>Nivel de servicio mínimo exigible </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Nivel de servicio deseado </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Nivel observado </li></ul></ul></ul><ul><li>A través de estos indicadores se va a determinar: </li></ul><ul><ul><ul><li>Adecuación de los servicios </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Superioridad de los servicios </li></ul></ul></ul>
  • 24. Ficha técnica <ul><li>Población: </li></ul><ul><li>Número total de encuestas contestadas 217. </li></ul><ul><li>Tipología de usuarios </li></ul><ul><ul><li>Estudiantes de pre-grado </li></ul></ul><ul><ul><li>Estudiantes de post-grado </li></ul></ul><ul><ul><li>Personal Administrativo y de Servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Personal Docente y de Investigación </li></ul></ul><ul><ul><li>Personal biblioteca </li></ul></ul>
  • 25. Análisis de resultados <ul><li>Con respeto a las tres dimensiones </li></ul><ul><ul><li>El único servicio con adecuación es el Valor Afectivo del servicio. Por el contrario, la Biblioteca como Espacio y el Control de la Información son servicios inadecuados. Resaltando de estos dos últimos que el servicio menos adecuado de la Unidad es la Biblioteca como espacio” </li></ul></ul>
  • 26. <ul><li>Los tres peores resultados: </li></ul><ul><ul><li>Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de información que tengo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Las revistas en versión electrónica y/o impresa cubren mis necesidades de información. </li></ul></ul><ul><ul><li>El espacio de la biblioteca es tranquilo para el trabajo individual. </li></ul></ul><ul><li>Los tres mejores: </li></ul><ul><ul><li>El personal le inspira confianza. </li></ul></ul><ul><ul><li>El personal le ofrece atención personalizada. </li></ul></ul><ul><ul><li>El personal es siempre amable. </li></ul></ul>
  • 27. <ul><li>2. Con respecto a los tipo de usuarios </li></ul><ul><ul><li>Estudiantes de pregrado </li></ul></ul><ul><ul><li>Los estudiantes de grado sólo valoran como adecuado el Valor Afectivo del Servicio. Las otras dos dimensiones son negativas, es decir, tienen un servicio no adecuado: el Control de la Información y peor aun, la Biblioteca como Espacio. </li></ul></ul><ul><ul><li>Estudiantes de postgrado </li></ul></ul><ul><ul><li>La adecuación de los servicios en esta biblioteca es negativa en las tres dimensiones, esto quiere decir que los estudiantes de postgrado opinan que la biblioteca es claramente inadecuada para sus necesidades. La peor adecuación del servicio se produce en la Biblioteca como Espacio, la segunda peor adecuación se da en el Control de la Información, y en tercer lugar de servicio inadecuado aparece el Valor Afectivo del Servicio. </li></ul></ul>
  • 28. <ul><ul><li>Personal docente e investigador </li></ul></ul><ul><ul><li>Para este grupo de usuarios en esta biblioteca dos dimensiones son inadecuadas. La máxima inadecuación se produce en la Biblioteca como Espacio, en segundo lugar aparece el Control de la Información. Para el PDI sólo el Valor Afectivo del Servicio es un servicio adecuado. </li></ul></ul><ul><ul><li>Personal de administración y servicios </li></ul></ul><ul><ul><li>El servicio es adecuado en la dimensión Valor Afectivo del Servicio, en las otras dos dimensiones toma valor negativo, es decir, no adecuado, tanto para la Biblioteca como Espacio como para el Control de la Información. </li></ul></ul>
  • 29. <ul><ul><li>Personal de la biblioteca </li></ul></ul><ul><ul><li>El personal de la biblioteca solo contestó las dimensiones de la Biblioteca como Espacio y del Control de la Información. Para este colectivo la Biblioteca como Espacio es un servicio no adecuado y el Control de la Información adecuado. </li></ul></ul>
  • 30. CONCLUSIONES <ul><li>La peor valoración de los servicios se da entre los estudiantes de postgrado, tanto la valoración que hacen de la Biblioteca como lugar, del Control de la Información, como del Valor Afectivo del servicio es inadecuado. Es el único tipo de usuario, de los definidos, que considera inadecuados las tres dimensiones. </li></ul><ul><li>Si comparamos esta situación, con los estudiantes de grado, vemos que la opinión de estos es más favorable, pues el Valor Afectivo del servicio lo consideran adecuado, y en las dos dimensiones que consideran inadecuadas la puntuación que otorgan no es tan negativa como la que dan los estudiantes de postgrado. </li></ul><ul><li>La mejor valoración de los servicios de la biblioteca, corresponde al Personal Docente e Investigador (PDI), quienes reflejaron con un alto puntaje el valor afectivo. </li></ul>
  • 31. <ul><li>La dimensión peor valorada por todos los tipos de usuarios es la Biblioteca como Lugar, que sin duda es el mayor problema que presenta la Biblioteca de la Olavide. </li></ul><ul><li>Como se observa en ninguna de las tres dimensiones de la encuesta Libqual para la biblioteca de la UPO se muestra superioridad, con lo cual tenemos que concluir que los usuarios esperan mucho más de ella. </li></ul><ul><li>En caso de realizarse nuevos estudios de satisfacción de usuarios habrá que intentar conseguir un mayor número de respuestas a la encuesta. Hay que mejorar el porcentaje de respuesta conseguido. </li></ul>
  • 32. <ul><li>Alguno aspectos a mejorar de acuerdo a las tres dimensiones son: </li></ul><ul><li>Afectividad del Servicio </li></ul><ul><ul><li>Más personal </li></ul></ul><ul><li>La Biblioteca como Espacio </li></ul><ul><ul><li>Más espacio (separar zonas de trabajo individual y colectivo; zonas para estudio) </li></ul></ul><ul><ul><li>Menos Ruido </li></ul></ul><ul><ul><li>Más puestos de lectura </li></ul></ul><ul><ul><li>Más iluminación </li></ul></ul>
  • 33. <ul><li>Control de la Información </li></ul><ul><ul><li>Colección digital: suscripción a más revistas electrónicas </li></ul></ul><ul><ul><li>Colección papel: ampliar/actualizar colección </li></ul></ul><ul><ul><li>Colección papel: facilitar la localización de los libros </li></ul></ul><ul><ul><li>Catálogo: mejorar buscador de referencias bibliográficas </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicios-e / TIC: mejorar la página web y catálogo </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicios-e / TIC: más ordenadores y más modernos </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicios-e / TIC: mejorar y acelerar la conexión a Internet </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicios-e / TIC: más impresoras </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicios-e / TIC: controlar el uso de Internet y de los ordenadores (poner a disposición de los usuarios ordenadores para trabajar y ordenadores para ocio) </li></ul></ul>
  • 34. RECOMENDACIONES <ul><li>La actuación que mejoraría más la satisfacción de los usuarios sería la adaptación y reorganización de los espacios y lugares que ofrece la biblioteca. </li></ul><ul><li>El lugar/espacio que oferta la biblioteca tiene que ser un problema resuelto en poco tiempo, pues no parece que sea difícil de resolver, es más bien que hasta ahora las bibliotecas no se han planteado la necesidad de ofertar espacios colectivos para el estudio, trabajo en equipo, etc. </li></ul>
  • 35. <ul><li>Conseguir la Adecuación en el Control de la Información debería ser un objetivo prioritario de la biblioteca. </li></ul><ul><li>Que la biblioteca sea más silenciosa y más adecuada como lugar de estudio, mejoraría notablemente la satisfacción de sus usuarios. </li></ul><ul><li>En caso de realizarse nuevos estudios de satisfacción de usuarios habrá que intentar conseguir un mayor número de respuestas a la encuesta. Hay que mejorar el porcentaje de respuesta conseguido. </li></ul>

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