1. INTRODUCCION
La propuesta de capacitación pretende contribuir a la
construcción de competencias organizacionales en calidad
de servicio al cliente y no reducir el accionar al
aprendizaje de competencias individuales.
El punto de partida es la superación de la contradicción
entre el aprendizaje adaptativo que está orientado a la
permanencia y reiteración de prácticas que permiten a la
organización seguir funcionando, y el aprendizaje
generativo que está dirigido a promover cambios e
innovaciones.

2. Continuación
Para lo cual diseñamos un programa que
logra acuerdos organizacionales lanzando en
la práctica proyectos creativos, tanto
estratégicos como opertativos, de calidad de
servicio al cliente.

3. CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
CALIDAD :
Es la satisfacción de sus necesidades .
La define el cliente.
Es lo que percibe el cliente.
Es un producto en sí mismo y no un subproducto.
Es fruto de la eficacia de todos.

4. Necesidad de Calidad de Servicio
al Cliente
Es percibido como una Debilidad
A través de
FODA de la Requerimientos Entrevistas con
Organización de áreas sectores y niveles

5. ¿Por Qué?
Ausencia de cultura de calidad de servicio al cliente.
Know How valioso de las personas pero no “compartido.”
La “red” de valor se corta en muchos “nudos”
simultáneamente.
Existencia de una cultura jerárquica muy rígida.
Las herramientas utilizadas no resolvieron la
atomización.

6. LA PROPUESTA
Va más allá del aprendizaje de las competencias
específicas que se enseñan en los cursos
tradicionales.
La calidad de servicio al cliente es un tema transversal
que afecta a toda la organización, atrevesando las
estructuras jeráquicas y funcionales.
Debe aprovechar al máximo el know-how de la
empresa, pero también debe apuntar a la superación
de la “fragmentación” organizativa, poner el acento en
las interconexiones entre las diferentes áreas

7. ¿Cuál es la herramienta para lograr el
propósito?
Proponemos la organización de equipos de trabajo por
proyectos.
Tenderá a la formación de una red de servicio interno
para satisfacer con excelencia al cliente externo.
La capacitación dará sustento y legitimidad a los
conocimientos que se produzcan y así, se puedan llevar a
la práctica. Ocupa el rol de acompañar los procesos ente
la formación y la transferencia a la acción en la tarea.

8. DESARROLLO
El programa tendrá seis etapas:
Sensibilización, compromiso.
Relevamiento, logro de acuerdos y participación.
Lograr “la corresponsabilidad”.
Convocatoria a integrar “El Club dela Calidad”, su formación.
Diseño del proyecto definitivo y comunicarlo.
Implementación.

9. La población destinataria
• Es toda la compañía.
• Pero, los niveles de contacto serán el punta pié inicial por
su contacto directo con el cliente, por la información
inmediata que se puede obtener para evaluar los
resultados y efectos de la implementación de los
proyectos, y por sobre todo, funcionarán como
“motor”para el resto de la compañía en el desarrollo de
los proyectos.
• En síntesis, se pretende generar el efecto dominó a partir
de un modelo referente e inicial.

10. Primera Etapa
Se empieza a “armar la corresponsabilidad”
para lograr el compromiso de quienes están
implicados, logren la visión de la organización
y tomen la decisión de crear espacios de
aprendizaje.
Es un momento estratégico.

11. Primera Etapa:
Acciones
Se convoca a los Responsables de áreas y sectores para:
Sensibilizarlos sobre la importancia de construir una percepción compartida
de los requerimientos en calidad de servicio que surjan de la situación del
negocio en el contexto y de las formas de encararlos.
Promover acciones de relevamiento de calidad de servicio al cliente en las
personas que forman parte de los mismos.
Recursos
Jornadas con responsables
Mapas Conceptuales.
Encuesta de Opinión

12. Segunda Etapa
Se busca generar un buen clima organizacional
para fomentar el logro de acuerdos entre los
Responsables de áreas y sectores.
Se pretende despertar el interés de participación
de las Personas de los sectores en futuras etapas
del programa.

13. Segunda Etapa:
Acciones
 Se implementa la Encuesta de Opinión para:
Promover la circulación de información tanto formal como informal
sobre la aplicación de un Programa de Calidad de Servicio al Cliente en
los sectores.
Recolectar los temas prioritarios de Atención al Cliente desde las
percepciones de las personas que tienen contacto directo.
Recursos
La implementación de la Encuesta de Opinión.
Un referente de RR.HH. central que la recolectara en los
sectores.
La devolución de los datos generales obtenidos.

14. Tercera Etapa
Se continua con el armado de la
corresponsabilidad construyendo el
equilibrio entre:
la transformación que producirá el programa en la cultura
organizacional y
la adaptación a los valores organizacionales para ser
aceptado y sostenido en el tiempo.
Esta corresponsabilidad supone el
compromiso de Responsables de áreas y
sectores que están implicados.

15. Tercera Etapa:
Acciones
Se convoca otra Jornada de Responsables de sectores para:
Consensuar los puntos mas críticos en Atención al Cliente sobre la base
de los resultados obtenidos en la encuesta.
Seleccionar los temas pertinentes a las necesidades de cada sector.
Definir criterios comunes en la implementación del Proyecto.
Involucrarse en el proceso del Programa.
Recursos
Los resultados de la Encuesta de Opinión.
La Jornada de Responsables de áreas y sectores.

16. Cuarta Etapa
Se construye el anteproyecto de mejora de la
Calidad de Servicio que convoque a integrar “El
Club de la Calidad.”
Se promueve la “desespecialización” de los
expertos comprometidos.
Se generan las condiciones para que el know-
how de las personas se haga consciente y esté al
servicio de la misión de la organización.

17. Cuarta Etapa:
Acciones
Se organiza el Club de la Calidad de Servicio:
Convocando a los profesionales desarrollados en los Programas de Jóvenes
Profesionales y Profesionales de Carrera como responsables de la convocatoria
general a los Distritos.
Este grupo iniciaría una serie de acciones y se integrarían los otros
profesionales del distrito que vayan pasando por los programas en función de
las necesidades específicas y aportes puntuales. Los integrantes pueden salir y
entrar al grupo en la medida que sean requeridos sus aportes.
Éstos convocarían a las personas que desean integrar el club y que sean
idóneos en diferentes especialidades, sean profesionales o no.
Se los acompañará en este proceso formándolos en relevar información,
convocar y realizar devoluciones adecuadas al resto de los compañeros.

18. Cuarta etapa:
Aclaraciones
Consideramos importante iniciar el programa con los profesionales
porque están en condiciones de producir sinergia en la organización y
han pasado por una etapa de sensibilización. Están preparados para
generar proyectos. Funcionarían como “cabecera de playa”en los
distritos y así comenzar a sumar a otros.
Además, se pretende que los especialistas desarrollen la capacidad de
comunicación por aquellos que no son expertos en el tema. Interactuen
para aprovechar los conocimientos de otros estableciendo la
vinculación entre su conocimiento y el aporte que este puede dar a la
misión de la empresa

19. Cuarta Etapa:
Aclaraciones
Esta etapa es la más crítica, por lo tanto la que más
cuidados requiere y la de mayor formación de sus
integrantes.
Si consideramos que es un “Club”, los Responsables de
áreas y sectores son los que aportan el “predio”. Se los
debe involucrar para generar los “espacios “necesarios
para que el proyecto pueda implementarse. Todas las
personas del distrito deberían sentirse parte del “Club”,
ya sea como “socio activo” o como “socio adherente”.

20. Cuarta Etapa:
Acciones deberá:
 El grupo inicial
 Redactar las ideas generales y la estructura o “esqueleto” del
producto a lograr.
 Convocar a las personas de diferentes ramas de actividad, sectores,
que demuestren interés en participar en el “Club de la Calidad”.
 La convocatoria se realiza según perfiles definidos por los profesionales junto con
RR.HH. Regional. Los mismos incluyen las actitudes, los conocimientos y las
habilidades necesarias en cada etapa del proyecto. De este modo, las personas
que no integraron la primera parte podrán participar de otros momentos del
proceso.
 Armar el “estatuto” del Club como regulación de las relaciones.
 Diseñar el Proyecto de Calidad de Servicio al Cliente.
 Establecer los canales de comunicación.
 Capacitarse en temas como: Calidad, Conducción de Reuniones,
Planificación de Proyectos, Trabajo en Equipo, Comunicación, y los que
sean necesarios.

21. Cuarta etapa:
Acciones
 La capacitación de habilidades en formación y presentación de proyectos.
 Si bien la capacitación se realiza en el aula, está alineada a los objetivos del
proyecto y a las condiciones organizacionales.
 Está en función de las necesidades que surjan del desarrollo del programa.
Tienen un carácter netamente instrumental.
 Las jornadas se filmarán y compaginarán, se elaborarán cartillas que rescaten
los objetivos y presenten síntesis conceptuales de cada actividad. Podríamos
decir que construiremos la “videoteca de la Calidad de Servicio al Cliente” para
que los que se vayan integrando y los grupos de proyectos posteriores aceleren
su formación.
 Se proveerán manuales instructivos como recurso de formación no presencial.

22. Cuarta etapa:
Acciones
El área responsable de sistematizar, administrar y ofrecer como
servicio esta información es RR.HH. Regional que se desempeñará
como depositario y coordinador de los conocimientos producidos
durante el proceso.
Es el facilitador de la transmisión de los conocimientos
construidos.
Recursos:
 Club de la calidad de servicio al cliente.
 Educación presencial.
 Educación a distancia.

23. Quinta etapa:
Acciones
Se diseña el proyecto definitivo que incluye la redacción de los objetivos
generales y específicos, los recursos, los tiempos, las actividades, los
responsables, la evaluación de los resultados que se pretenden obtener.
Se forma un subgrupo responsable de un Sistema de Medición de
resultados cuantitativos y de Evaluación cualitativa que:
 Definirá los indicadores del logro de los objetivos,
 intervendrá periódicamente para seguir la implementación del proyecto y
controlar los efectos en el mejoramiento de la satisfacción del cliente
externo.
Comunicar el Proyecto

24. Sexta etapa:
Acciones
Implementación:
 Existirán dos niveles de ejecución y de resultados esperados:
1. A corto plazo y operativo tendiente a satisfacer necesidades inmediatas y a
provocar reacciones positivas tanto en el cliente interno como externo que
posibiliten adhesiones al proyecto y su continuidad en el tiempo.
2. A mediano y largo plazo orientado a respuestas coherentes con objetivos
estratégicos de la compañía, o a problemas que por su complejidad y
tipología requieren la participación de otras áreas.

25. Sexta etapa:
Acciones
La implementación implica construir la “red de calidad”
eficientemente.Se analizarán procesos y procedimientos, superposición
de tareas, optimización de costos, etc. Se detectarán necesidades de
capacitación tanto de gestión como técnica donde se aprovecharán los
recursos internos.
Relaciones intersectoriales: para unificar criterios de implementación,
de procedimientos y establecer las diferencias que requiera el distrito y
la región.
Afianzar fuertemente los canales de comunicación para que todos se
sean parte activa y vital del proyecto.

26. Sexta etapa:
Aclaraciones
 La capacitación asumirá centralmente la función de mediación institucional para
favorecer el logro de acuerdos, la explicitación de mensajes no dichos, los
conflictos subyacentes entre áreas, etc. con el objetivo de fortalecer la red entre
los sectores, los distritos y las regiones.
 La capacitación en aula continuará en los temas de formación que sean
necesarios para la continuidad efectiva del proyecto.
 Los resultados no planificados, o problemas no previstos detectados , el “Club de
la Calidad” los analizará y clasificará en cuanto al nivel de pertenencia, es decir, si
corresponden su tratamiento a la Región o al Distrito.
 Intervendrá el grupo responsable de la medición de resultados y evaluación
cualitativa para se realizar las acciones correctivas al objetivo esperado. En este
caso se convocará a reuniones para analizar la situación y resolver el problema.

27. Séptima etapa:
Acciones
El efecto dominó:
 A medida que le implementación del proyecto vaya requiriendo la intervención
de otras áreas en el tejido de la red de calidad se irán formando nuevos grupos
de proyectos iniciando nuevamente el proceso: comenzar con los profesionales
del área, incluir otros integrantes, formarlos y así sucesivamente.
 Tener en cuenta que al iniciar el nuevo proceso los tiempos y los recursos
disminuirán con el aprovechamiento de los materiales elaborados en los distritos
y la formación de los que ya están participando.
 El “ club de la Calidad de Servicio al Cliente” generará sedes en las diferentes
áreas de la compañía para dar respuestas efectivas y àgiles al cliente.