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C-Direct Consulting
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Web e CRM
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Comunicare il brand nel web 2.0La comunicazione online delle aziende sta evolvendo:Principali Trends: Maggior attenzione ...
Comunicare il brand nel web 2.0 Multicanalità Da MESSAGGIO a senso unico al consumatore al DIALOGObilaterale con esso   ...
Comunicare il brand nel web 2.0Costruire una strategia Web in ottica CRM significa quindi “sfruttare” ilcanale Internet pe...
Ma cos’è il CRM?    Customer Relationship Management                  Gestione della Relazione con il                  Cli...
CRM a 360° significa: Un database che integra i dati di clienti e prospects provenienti daidiversi canali di contatto (ma...
Benefici attesi         Maggiore Conversione delle azioni                    Meno costi - più profitti  Minori costi:     ...
Una strategia Web in ottica CRM:              BMW
Il Web in ottica CRM - BMWObiettivi strategici: Acquisizione dati di Potenziali Clienti (prospects) Generazione di un da...
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Il Web in ottica CRM - BMW                 Search                           Sito istituzionale                          ...
Il Web in ottica CRM - BMW              Email Marketing       DEM                                Registration form        ...
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BMW e i social media: FacebookA fine 2009 BMW Group Italia apre un profilo su Facebook per i 3         brand del Gruppo: B...
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I social media: Facebook       BMW       •URL: http://www.facebook.com/BMW.Italia       •Lanciata il: 16 October 2009     ...
I social media: FacebookStrategia di acquisizione:                    Dem inviate a tutto il database BMW (clienti        ...
I social media: FacebookStrategia di acquisizione:                             ApplicazioniCampagne Pay per fan
Social CRM I contenuti della pagina ufficiale e molti dei contenuti dei postpubblicati linkano a landing page dedicate o ...
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Strategia web in ottica crm

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C-Direct Consulting - Elisa Fontana. Costruire una strategia di Web Marketing in ottica CRM, per generare opportunità di vendita (leads) e arricchire il proprio database

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  1. 1. Reggio Emilia, 15 febbraio 2011 Convegno in Confindustria: Web 2.0 e Social Networks elisa.fontana@cdirectconsulting.it 1
  2. 2. Contenuti C-Direct Consulting Web e CRM  Web Marketing: trends  Cos’è il CRM Costruire una strategia Web in ottica CRM: un caso pratico 2
  3. 3. C-Direct Consulting
  4. 4.  C-Direct Consulting nasce a fine 2010 con l’obiettivo di offrire servizi di consulenza e formazione per affiancare il management nelle principali aree aziendali finalizzate a creare, mantenere e gestire relazioni con i propri clienti e prospect: Customer Relationship Management Marketing Relazione (Direct & Web Marketing ) Lead Management Social CRM
  5. 5.  C-Direct Consulting mette a disposizione di Aziende e Imprese una consolidata esperienza di Management maturata in aziende multinazionali leader nei loro rispettivi settori Offre i propri servizi di consulenza e pacchetti formativi personalizzati in base alle esigenze dell’azienda e del Management, con un focus nelle aree relative alla gestione delle relazioni/interazioni con il Cliente esistente e potenziale (Customer Relationship Management) e allo sviluppo di attività di Marketing Relazionale e Web Marketing
  6. 6. “Le imprese devono spostare la loro attenzione da obiettivi a breve termine incentrati sulle transazioni alla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti” Philip Kotler (1992) In un contesto sempre più competitivo e in continua evoluzione, la centralità del Cliente sta diventando un fattore di differenziazione fondamentale per il successo del proprio business. IERI OGGI Orientamento al Prodotto e Orientamento al Cliente e al alla filosofia di vendita suo network Dall’epoca delle transazioni cliente- azienda all’epoca delle relazioni cliente –azienda e cliente-cliente!
  7. 7. La mission di C-Direct Consulting consiste nel sensibilizzare e supportare leimprese e il management nella definizione e implementazione di strategie,processi, azioni e soluzioni tecnologiche che pongano il cliente esistente epotenziale al centro del proprio business Marketing Processi Tecnologia Cultura Strategia
  8. 8. Web e CRM
  9. 9. “Internet revolution”  Una vera e propria rivoluzione culturale e sociale… non solo tecnologica!
  10. 10. Qualche dato: Oltre 36 milioni di Italiani dichiarano di avere un accesso a Internet da qualsiasi luogo  il 66% della popolazione con un incremento del 14,7% rispetto a Dicembre 2009 25,1 milioni gli utenti attivi su base mensile, 12 milioni nel giorno medio. Il 77% degli utenti attivi/mese, ovvero oltre 20 milioni di utenti, usano i social media(social network, blog e altre communities) 18 milioni sono gli iscritti a Facebook, 12 milioni vi accedono quotidianamente (di cui 4milioni tramite un dispositivo mobile) Il 29% degli iscritti ai social network è fan/follower di un’azienda o di un brand, il 41% diquesti sceglie di diventarlo perché interessato a sconti o offerte speciali dell’azienda/brand La maggior parte di tali fan ha un’età media compresa tra 30 e 39 anni e un livello dieducazione e di entrate medio-alto Audience Internet Dicembre 2010 (Audiweb) e Osservatorio Multicanalità 2010
  11. 11. Ma la pubblicità sul Web è efficace? I canali tradizionale della pubblicità sono ancora quelli con il più altogradimento da parte degli italiani  le iniziative nel punto vendita piacciono al 74% dei consumatori, il 66% gradisce le affissioni, il 64% le tradizionali iniziative pubblicitarie su stampa  si rafforza anche il gradimento della pubblicità sia in televisione (+3%) che alla radio (+6%) Le iniziative di comunicazione o di pubblicità cominciano ad essereapprezzate anche attraverso internet e i social media (37%)  Il sito aziendale piace al 50% dei consumatori, seguito dal blog aziendale (34%), le newsletter (22%) e i video pubblicitari virali sul web (30%) In termini di crescita, il gradimento della comunicazione sui socialnetwork è cresciuto dell’8%  le pagine, i profili, i gruppi dell’azienda si attestano al 24% di gradimento  i formati più “classici” come la pubblicità attraverso banner si assesta al 20% Fonte: Osservatorio Multicanalità 2010
  12. 12. Comunicare il brand onlineFino a qualche tempo fa bastava… Search Sito Web Banner DEM
  13. 13. Comunicare il brand onlineOra non basta più! Il consumatore è cambiato Da consumatore A consumatore A consumatore Passivo Interattivo “Editore”
  14. 14. Il consumatore Web 2.0Produce contenuti Ha maggiore spirito critico Scambia informazioni Ha maggiore consapevolezza ed esperienze e potere
  15. 15. Il consumatore Web 2.0 A tiratore scelto Da bersaglio Il Consumatore 2.0 Il 15% dei consumatori commenta e influenza! dichiara di non comprare un prodotto se ha letto un giudizio negativo su internet
  16. 16. Comunicare il brand nel web 2.0Se nel WEB 1.0 bastava… Search Sito Web Banner DEM
  17. 17. Comunicare il brand nel web 2.0Oggi non si possono più ignorare i Social Networks e la loroinfluenza…
  18. 18. Comunicare il brand nel web 2.0La comunicazione online delle aziende sta evolvendo:Principali Trends: Maggior attenzione e ascolto verso il consumatore Maggior reattività, velocità, interazione e pertinenza nellerisposte Customer Care 2.0
  19. 19. Comunicare il brand nel web 2.0 Multicanalità Da MESSAGGIO a senso unico al consumatore al DIALOGObilaterale con esso Lead Management CRM Social CRM
  20. 20. Comunicare il brand nel web 2.0Costruire una strategia Web in ottica CRM significa quindi “sfruttare” ilcanale Internet per: Creare, sviluppare e mantenere CRM 2.0 relazioni
  21. 21. Ma cos’è il CRM? Customer Relationship Management Gestione della Relazione con il Cliente (esistente o potenziale) Il CRM è una filosofia di business che coinvolge tutti i processi d’impresa:dalla segmentazione del mercato alla determinazione degli obiettiviaziendali, dall’acquisizione alla fidelizzazione della clientela, passando per ilsupporto alle vendite e alle strategie di marketing
  22. 22. CRM a 360° significa: Un database che integra i dati di clienti e prospects provenienti daidiversi canali di contatto (marketing, vendite, web, customer care Conoscenza dei propri clienti Azioni di Comunicazione e Marketing mirate (canali e contenuti piùappropriati in funzione del target di riferimento), sia in conquista che infidelizzazione Generazione di opportunità di vendita (leads) su cui concentrare glisforzi commerciali Analisi di feedback e risultati delle azioni per capitalizzare sulleesperienze acquisite e migliorare la conoscenza del comportamentodi Clienti e Prospects
  23. 23. Benefici attesi Maggiore Conversione delle azioni Meno costi - più profitti Minori costi: Maggiori profitti:  meno costi acquisizione  più clienti  meno spese Marketing  più clienti profittevoli  meno clienti costosi  più fatturato
  24. 24. Una strategia Web in ottica CRM: BMW
  25. 25. Il Web in ottica CRM - BMWObiettivi strategici: Acquisizione dati di Potenziali Clienti (prospects) Generazione di un database di opportunità di vendita (leads):  “hot” leads: richieste di test drive o di informazioni commerciali da trasmettere alla rete di concessionarie  Leads “freddi”: per alimentare il database prospects Utilizzo del database di Prospect e Leads in target per successivecampagne/iniziative (fidellizzare i Potenziali Clienti!)
  26. 26. Il Web in ottica CRM - BMWIl marketing online “tradizionale” Advertising Online Web Form di registrazione Banner (Lead)
  27. 27. Il Web in ottica CRM - BMW Search  Sito istituzionale  Link al configuratore per la richiesta di Test drive o preventivo
  28. 28. Il Web in ottica CRM - BMW Email Marketing DEM Registration form (Lead)
  29. 29. Il processo CRMCanali online Generazione LeadsDirect emalingADV online Web formSEMSocial Networks Follow up “Fidelizzazione” Campagne CRM Prospects Call Center Hot leads Vendita Concessionari (Sistema di lead management)
  30. 30. BMW e i social media: FacebookA fine 2009 BMW Group Italia apre un profilo su Facebook per i 3 brand del Gruppo: BMW, BMW Motorrad, MINI
  31. 31. I social media: FacebookObiettivi: Creare una pagina ufficiale “controllata” da ogni brand, percomunicare Prodotti, Iniziative, Eventi  una vetrina delle attività online Aumentare il traffico verso il Sito Ufficiale e minisiti dedicati a specificheiniziative Offrire uno spazio agli appassionati del mondo BMW in cui conversare escambiarsi informazioni e opinioni, stimolati e “controllati” dal brand Generare opportunità CRM (dati di Prospects e Leads) perapprofondire la conoscenza dei propri Fan, coinvolgerli in altreiniziative e trasmettere opportunità di vendita ai Concessionari
  32. 32. I social media: Facebook BMW •URL: http://www.facebook.com/BMW.Italia •Lanciata il: 16 October 2009 •Fans: 115.000 MINI •URL: http://www.facebook.com/MINI.Italia •Lanciata il: 23 October 2009 •Fans: 43.000 BMW Motorrad •URL: http://www.facebook.com/BMW.Motorrad.Italia •Lanciata il: 6 November 2009 •Fans: 37.000
  33. 33. I social media: FacebookStrategia di acquisizione: Dem inviate a tutto il database BMW (clienti e prospects) Banner FB sui siti istituzionali
  34. 34. I social media: FacebookStrategia di acquisizione: ApplicazioniCampagne Pay per fan
  35. 35. Social CRM I contenuti della pagina ufficiale e molti dei contenuti dei postpubblicati linkano a landing page dedicate o form di registrazione per:  generare traffico  raccogliere dati dei Fan  generare leads  conoscere i propri FAN!
  36. 36. ContattiTelefono: (+) 39 349 0902423email: elisa.fontana@cdirectconsulting.itSito: www.cdirectconsulting.it
  37. 37. Grazie dell’attenzione!

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