Elisabeth A. Dudziak Inovação e Transformação em Bibliotecas

Objetivo deste trabalho: A partir da compreensão da gestão de operações e organização do trabalho em serviços observar a situação existente em Bibliotecas e sugerir estratégias de transformação em busca da integração entre as diferentes lógicas de serviço.

Definição Serviço é uma organização e uma mobilização, a mais eficiente possível, de recursos para interpretar, compreender e gerar a mudança perseguida nas condições de atividade do destinatário do serviço Philippe Zarifian

Classificação de Serviços Serviços em Massa Loja de Serviços Serviços Profissionais Variedade Alta Média Pequena Baixo Médio Grande Volume de consumidores por período

Loja de Serviços As atividades oscilam entre os serviços profissionais e os serviços de massa Clientes avaliam o processo e o resultado Grau de customização varia Grau de contato com o cliente varia Linha de frente e núcleo Grau de autonomia dos trabalhadores varia Intangibilidade dificulta a avaliação Importância das relações de serviço

Loja de Serviços

As atividades oscilam entre os serviços profissionais e os serviços de massa

Clientes avaliam o processo e o resultado

Grau de customização varia

Grau de contato com o cliente varia

Linha de frente e núcleo

Grau de autonomia dos trabalhadores varia

Intangibilidade dificulta a avaliação

Importância das relações de serviço

Em Bibliotecas Serviços Profissionais : Atividades Bibliotecárias que demandam conhecimentos específicos e tratamento individualizado. Serviços Padronizáveis :Empréstimos, guarda de livros, serviços de informação e localização genéricos. Linha de Frente : Atendimento, orientação, encaminhamento ao Bibliotecário. Núcleo : Tratamento da informação, registro, classificação, indexação, alimentação de bases de dados.

Serviços Profissionais : Atividades Bibliotecárias que demandam conhecimentos específicos e tratamento individualizado.

Serviços Padronizáveis :Empréstimos, guarda de livros, serviços de informação e localização genéricos.

Linha de Frente : Atendimento, orientação, encaminhamento ao Bibliotecário.

Núcleo : Tratamento da informação, registro, classificação, indexação, alimentação de bases de dados.

Lógica do Cliente : Deseja a satisfação de suas necessidades, observa o valor do serviço e é co-autor. Lógica da Organização : fixa seu desempenho na tarefa e nos recursos e técnicas necessários. Lógica do Trabalhador (ou servidor): faz a ponte entre os demais atores do ponto de vista de sua atividade.

Lógica do Cliente : Deseja a satisfação de suas necessidades, observa o valor do serviço e é co-autor.

Lógica da Organização : fixa seu desempenho na tarefa e nos recursos e técnicas necessários.

Lógica do Trabalhador (ou servidor): faz a ponte entre os demais atores do ponto de vista de sua atividade.

Em Bibliotecas Historicamente a Lógica da Organização tem sobrepujado a Lógica do Cliente e a Lógica do Trabalhador. Em anos recentes uma nova abordagem dita alternativa tem sido alardeada alterando o foco de atenção para a Lógica do Cliente e suas necessidades informacionais.

Historicamente a Lógica da Organização tem sobrepujado a Lógica do Cliente e a Lógica do Trabalhador.

Em anos recentes uma nova abordagem dita alternativa tem sido alardeada alterando o foco de atenção para a Lógica do Cliente e suas necessidades informacionais.

Encontro de Serviços Interação entre Clientes e Servidores Momento da verdade Ambig ü idades e Stress Cliente x Servidores x Organização Imagem da Organização

Encontro de Serviços

Interação entre Clientes e Servidores

Momento da verdade

Ambig ü idades e Stress

Cliente x Servidores x Organização

Imagem da Organização

Em Bibliotecas Por não visarem o lucro existe o pensamento de permissividade: a Biblioteca é um bem público, “nós pagamos seu salário”. Demandas dos clientes muitas vezes contrariam as políticas e regras da Organização. Quebra de regras sociais e/ou tratamento inadequado dado aos servidores.

Por não visarem o lucro existe o pensamento de permissividade: a Biblioteca é um bem público, “nós pagamos seu salário”.

Demandas dos clientes muitas vezes contrariam as políticas e regras da Organização.

Quebra de regras sociais e/ou tratamento inadequado dado aos servidores.

Em Bibliotecas A busca pela interação entre as três lógicas: Clientes Ouvidos Mudança da Cultura Organizacional (o ideário de Biblioteca dificulta a transformação) Maior atenção ao diálogo entre Núcleo e Linha de Frente Maior valorização dos Trabalhadores

A busca pela interação entre as três lógicas:

Clientes Ouvidos

Mudança da Cultura Organizacional (o ideário de Biblioteca dificulta a transformação)

Maior atenção ao diálogo entre Núcleo e Linha de Frente

Maior valorização dos Trabalhadores