Inovacao em Servicos Bibliotecarios

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A partir da compreensão da gestão de operações e organização do trabalho em serviços, o objetivo do trabalho foi o de observar a situação existente em Bibliotecas e sugerir estratégias de transformação em busca da integração entre as diferentes lógicas de serviço

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Inovacao em Servicos Bibliotecarios

  1. 1. Elisabeth A. Dudziak Inovação e Transformação em Bibliotecas
  2. 2. Objetivo deste trabalho: A partir da compreensão da gestão de operações e organização do trabalho em serviços observar a situação existente em Bibliotecas e sugerir estratégias de transformação em busca da integração entre as diferentes lógicas de serviço.
  3. 3. DefiniçãoDefinição Serviço é uma organização e umaServiço é uma organização e uma mobilização, a mais eficientemobilização, a mais eficiente possível, de recursos parapossível, de recursos para interpretar, compreender e gerar ainterpretar, compreender e gerar a mudança perseguida nas condiçõesmudança perseguida nas condições de atividade do destinatário dode atividade do destinatário do serviçoserviço Philippe ZarifianPhilippe Zarifian
  4. 4. Classificação de ServiçosClassificação de Serviços Serviços em Massa Loja de ServiçosLoja de Serviços Serviços Profissionais Variedade Alta Média Pequena Baixo Médio Grande Volume de consumidores por período
  5. 5. Loja de Serviços • As atividades oscilam entre os serviços profissionais e os serviços de massa •Clientes avaliam o processo e o resultado •Grau de customização varia •Grau de contato com o cliente varia •Linha de frente e núcleo •Grau de autonomia dos trabalhadores varia •Intangibilidade dificulta a avaliação •Importância das relações de serviço
  6. 6. Em Bibliotecas •Serviços Profissionais: Atividades Bibliotecárias que demandam conhecimentos específicos e tratamento individualizado. •Serviços Padronizáveis:Empréstimos, guarda de livros, serviços de informação e localização genéricos. •Linha de Frente: Atendimento, orientação, encaminhamento ao Bibliotecário. •Núcleo: Tratamento da informação, registro, classificação, indexação, alimentação de bases de dados.
  7. 7. •Lógica do Cliente : Deseja a satisfação de suas necessidades, observa o valor do serviço e é co-autor. •Lógica da Organização: fixa seu desempenho na tarefa e nos recursos e técnicas necessários. •Lógica do Trabalhador (ou servidor): faz a ponte entre os demais atores do ponto de vista de sua atividade.
  8. 8. Em Bibliotecas • Historicamente a Lógica da Organização tem sobrepujado a Lógica do Cliente e a Lógica do Trabalhador. •Em anos recentes uma nova abordagem dita alternativa tem sido alardeada alterando o foco de atenção para a Lógica do Cliente e suas necessidades informacionais.
  9. 9. •Encontro de Serviços •Interação entre Clientes e Servidores •Momento da verdade •Ambigüidades e Stress •Cliente x Servidores x Organização •Imagem da Organização
  10. 10. Em Bibliotecas •Por não visarem o lucro existe o pensamento de permissividade: a Biblioteca é um bem público, “nós pagamos seu salário”. •Demandas dos clientes muitas vezes contrariam as políticas e regras da Organização. •Quebra de regras sociais e/ou tratamento inadequado dado aos servidores.
  11. 11. Em Bibliotecas •A busca pela interação entre as três lógicas: •Clientes Ouvidos •Mudança da Cultura Organizacional (o ideário de Biblioteca dificulta a transformação) •Maior atenção ao diálogo entre Núcleo e Linha de Frente •Maior valorização dos Trabalhadores

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