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fomenta inúmeras experiências, pois primeiramente existe um conhecimento teórico, oqual resulta na prática.A experiência é...
por este processo devido ao baixo poder aquisitivo, risco econômico ou por questõesemocionais (possuir um temperamento fle...
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pode influenciar em muito o comportamento do consumidor. Haja vista que se trata deuma das razões pelas quais novas marcas...
HOLBROOK, Morris B.; HIRSCHMAN, Elizabeth C. The Experiential Aspects ofConsumption: Consumer Fantasies, Feelings and Fun....
SIDOU, Othon. Proteção ao consumidor. Rio de Janeiro, Forense, 1977, p. 2.PHAM, Michel Tuam; COHEN, Joel B.; PRACEJUS, Joh...
WIKIPÉDIA. Disponível em http://pt.wikipedia.org/wiki/Propaganda (acesso em20/02/2012 )WOLTON, Dominique. É preciso salvar...
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Comportamento do consumidor fomentato pela propaganda e experiência

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Com a avassaladora necessidade de conquistar consumidores, o mercado atual vem buscando a cada dia entender melhor cada indivíduo, a fim de descobrir o meio pelo qual este indivíduo determina sua afinidade ou escolha por determinado produto ou marca, por isso expresso neste trabalho duas formas simples , porém de alto impacto na tomada da decisão.

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Comportamento do consumidor fomentato pela propaganda e experiência

  1. 1. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR FOMENTADO PELAPROPAGANDA E EXPERIÊNCIAElias Gonçalves 1Kamila Massuqueto2RESUMOAtualmente existem muitas explicações em obras literárias que definem ocomportamento do consumidor e o que fomenta a busca contínua por produtos oumarcas, ao mesmo tempo busca-se desvendar a causa raiz deste comportamento, oque torna este assunto um diamante a ser lapidado pelos estudiosos da área e pelasorganizações, isso porque no meio competitivo em que vivemos, não basta conhecer opotencial da organização, mas também a necessidade e mente de cada indivíduo ,vendo-o como um atual ou futuro consumidor do seu produto. Diante disso, estetrabalho expõe alguns fatores que influenciam direta ou indiretamente o comportamentodo consumidor, tanto pela afetividade, como pela constituição de fatores cognitivos(estímulos através da propaganda e experiência). Assim sendo as defesasapresentadas não poderão ser tratadas como uma verdade absoluta, tendo comoargumento o processo de lapidação deste diamante chamado comportamento doconsumidor.Palavras-chave: Marketing. Consumidor. Propaganda.1. INTRODUÇÃOSegundo SIDOU (1977), o termo consumidor é definido como aquele que comprapara gastar em uso próprio. Porém tal compra é gerada por dois fatores, sendo eles anecessidade e o comportamento motivado no consumidor referente a tal produto. A1Técnico em Mecânica, Graduado em Gestão de Produção Industrial, Especializando em Administraçãoe Marketing (cursando), Coordenador de QSM e Avaliador Voluntário do MPE/IQM.2Graduada em Administração, Especialista em Controladoria, Bacharelanda em Direito, Bancária,Orientadora e Avaliadora do Grupo Uninter.
  2. 2. necessidade é algo prioritário e quase inegável na vida de cada indivíduo. Porém ocomportamento é algo desenvolvido nas pessoas, normalmente por profissionaisligados a área de planejamento estratégico de marketing, pois através de estudos dasações de um determinado grupo diante da compra, vários fatores são analisados,aperfeiçoados e até reinventados para que a decisão do consumidor sofra a influênciado fabricante ou equipe de venda. Em função desta profunda busca em conhecer edominar as fontes do comportamento do consumidor, grandes obras surgiram, pois odesenvolvimento deste comportamento deixou de ser uma mera coincidência e setornou uma ciência, onde cada descoberta proporcionava a implementação de novascategorias de profissionais neste mistério, o qual hoje é responsável pela aceleração dodesenvolvimento das nações.A evolução acadêmica do estudo do comportamento do consumidor sealavancou através das seguintes obras: A Teoria de Fishbein e Ajzen (apud Blackwell,Miniard e Engel, 2001) onde tais autores defendem que as atitudes predizem ocomportamento do consumidor, o que nos gera a necessidade de entendermos comosão formadas as atitudes e que fatores influenciam sua tomada de decisão. Outrosforam, estudo das influências automáticas no comportamento do consumidor,julgamento e motivação (Bargg, J.A. 2002), a Elaboração do modelo de Probabilidade/Envolvimentos e respostas cognitivas (Cacioppo e Petty, 1984 / 280-285 ) e o processode moldagem do comportamento através das emoções ( baixa cognitividade), onde avida acelerada desenvolve a escolha pela afetividade ( Lee, 1994 ).Este trabalho tem como objetivo pesquisar o comportamento do consumidor eapresentar os fatores que influenciam direta e indiretamente a decisão do consumidor.A estruturação e o processo de implementação deste trabalho consideramas seguintes etapas: Análise do ambiente, literaturas do seguimento e influênciasexternas e internas do consumidor, diagnostico da situação, analise e avaliação dosdiferentes fatores (positivos e negativos, internos e externos), determinação dosobjetivos, avaliação dos componentes geradores de comportamento, influência dasemoções, processos da exposição e considerações finais. Este também sedesenvolveu através de pesquisa bibliográfica, tendo como principais fontes as aulasministradas no curso de pós-graduação (MBA em Administração e Marketing da2
  3. 3. Faculdade Internacional de Curitiba) e autores conforme referência, fazendo com queas informações fossem assimiladas, projetando assim tais considerações sobre ocomportamento do consumidor.2. O COMPORTAMENTODurante um longo período o comportamento do consumidor foi visualizado comoalgo irrelevante para as indústrias e comércios, pois a rigidez dos padrões sociais nãodemonstrava as grandes oportunidades existentes em motivar alguém à escolha de umproduto. Por longos anos prevaleceu a crença de que a qualidade era tudo o que umproduto poderia oferecer, porém a dedicação a obras destinadas ao comportamento doconsumidor se deu na década de 50 (Limeira 2007 Chiavenatto 1999), quando sedesejou elevar o consumo da população, para isso departamentos de marketingcriaram a disciplina Economia do Consumidor (originária em universidadesamericanas), com isso novos olhares foram fitos nesta promessa chamadacomportamento do consumidor (Limeira 2008). Através deste passo, pesquisadores dediversas áreas iniciaram o processo de lapidação deste diamante. A psicologia e aadministração tiveram suas primeiras interações através de Sigmund Freud (propulsorda introdução de técnicas da psicologia) e Abraham Maslow com a Hierarquia dasNecessidades (Motivation and personality,1954). A partir deste momento a janela seabriu e o comportamento do consumidor passou a ser estudado minuciosamente. Comisso, foi possível aguçar e influenciar o interesse daqueles que ainda não haviam sededicado ao assunto (Schiffman e Kanuk 2000), fazendo com que outras áreas daciência reconhecessem a necessidade de tratarem o estudo do comportamento doconsumidor como uma ciência, não uma exata, mas com inúmeras variáveis a seremdecifradas e exploradas. A partir daí homem passa a ser visto por outro ângulo (Samara2005), pois suas necessidades e desejos passam a serem influenciados pelas3
  4. 4. necessidades e desejos das indústrias e comércios, o foco passa a ser o conhecimentodo homem como um todo, seus sentimentos, razões, intelecto, temperamentos,desejos, medos, costumes, conflitos, rotina e suas tendências são acompanhadas emoldadas.Conforme Drucker apud Madruga (2004), após este novo foco no consumidor,um simples, porém maravilhoso processo teve início (fim da década de 80), o qualcontribuiu grandemente para a evolução do estudo do comportamento do consumidor.Estudo este denominado CRM Customer Relationship Management (Gerência ouGestão do Relacionamento com o Cliente), através do qual a observância de cadacliente passou a ser mais precisa, podendo conhecer e definir o que atrai certos grupos,substituindo assim o marketing de transação e incorporando o marketing derelacionamento, gerando maior credibilidade no comportamento do consumidor.Tal processo provocou a mudança de foco dos especialistas em marketing,gerando uma grande transformação na identidade deste setor (Limeira 2008), pois foipossível promover a moldagem ou motivação do comportamento do consumidor,mudando assim a definição do termo marketing e estabelecendo novos fatoresinfluenciadores desta nova riqueza definida como comportamento do consumidor.Dentre tantos fatores destacam–se a propaganda e a experiência.3. PROPAGANDAA propaganda é um modo específico de apresentar informação sobre umproduto, marca, empresa ou política que visa influenciar o comportamento de umaaudiência para uma causa, posição ou actuação e sua finalidade é atingir resultadosquer sejam eles quantitativos como qualitativos (MARTINS, 2000). Seu uso primárioadvém de contexto político, referindo-se geralmente aos esforços de persuasãopatrocinados por governos e partidos políticos.Nascida em Roma foi introduzida pelo Papa Clemente VII, em 1597, quandofundou a Congregação de Propaganda, com o fito de propagar a fé católica pelo4
  5. 5. mundo. Deriva do latim propagare, por sua vez, deriva de pangere, que quer dizer:enterrar, mergulhar, plantar. Seria então a propagação de doutrinas religiosas ouprincípios políticos de algum partido (Santana, 2002). Porém as primeiras técnicas depropaganda foram cientificamente organizadas e aplicadas pelo jornalista WalterLippman e pelo psicólogo Edward Bernays (sobrinho de Sigmund Freud, no início doséculo XX). Durante a Primeira Guerra Mundial, Lippman e Bernays foram contratadospelo presidente dos Estados Unidos Woodrow Wilson para influenciar a opinião públicapara entrar na guerra ao lado da Inglaterra. O poder da propaganda pôde ser visto naAlemanha Nazista , onde a propaganda foi produzida pelo Ministério daConscientização Pública e Propaganda ("Promi" na abreviação alemã). JosephGoebbels foi encarregado desse ministério logo após a tomada do poder por Hitler em1933. Todos os jornalistas, escritores e artistas foram convocados para registrarem-seem uma das câmaras subordinadas ao ministério: imprensa, artes, música, teatro,cinema, literatura ou rádio, isso culminou em um grande exército com objetivos quecustariam suas vidas, demonstrando assim o poder da propaganda (wikipedia/Propaganda ).Hoje a propaganda é o maior instrumento influenciador que possuímos, pois estápresente em quase tudo em nossas vidas , em nossos lares, na rua, no trabalho, emveículos, roupas e até em nosso vocabulário, pois vivemos em meio a jarrões e frasespublicitárias, estas fazem parte dos dialetos e costumes liguísticos de cada região. Apropaganda se tornou o elo entre o consumidor e o fornecedor, podendo literalmenteser definida como a alma do negócio ( Debord, 1997). Simplesmente anunciar umproduto ou marca se tornou algo limitado, surgindo assim novas técnicas queproporcionaram meios de implantar na mente das pessoas, imagnes, palavras, sons eestilos que estão diretamente ligados aos produtos. A propaganda atual abriu mão dopadrão antigo (Kotler, 2000), onde somente o produto era anunciado, porém o avançotecnológico e as novas frentes de pesquisas nas áreas da antropologia e piscologia tempromovido grandes oportunidades de introduzir a necessidade de determinados itensna vida dos consumidores, tornando a propaganda a fonte abastecedora das novasnecessidades de cada um. Fazer com que certo produto seja necessário na vida dealguém tem sido algo muito fácil, pois a sociedade não está mais presa a uma única5
  6. 6. cultura, mas sim aberta e desejosa de um amalgamento ou miscigenação de valores eestilos, o que possibilita o desenvolvimento de novas tendências ou a adaptação dealgo que obteve sucesso em lugares e povos diferentes.Segundo NAKAMURA (2009), a mídia eletrônica pode ser vista como o carrochefe nas novas estratégias, pois a utilização das cores, modelos , nomes e estaçõescertas tem promovido um enorme arrastão de pessoas, pois as palavras corretasconvencem as pessoas , porém o testemunho ou presença da pessoa certa arrastammultidões. Justamente os modelos certos , são os grandes trunfos nesta nova geraçãoconsumidora, pois as celebridades são copiadas e automaticamente seu estilo de vida.Na verdade todo ser humano quer ser quem ele admira, mas já que não é possível,contenta-se em ter o que eles têm, e isso a mídia pode ajudar a conquistar.São vários os estímulos gerados pela propaganda, pois poucos minutos sãocapazes de transmitir milhões de informações captadas pelo nosso cérebro eacondicionadas em nosso subconsciente. Podendo ser desejo, aversão, amor,tolerância, intolerância, paz, justiça, diversão, posse, consumo, e outros , porém taisestímulos norteiam nossas decisões, podendo nos direcionar ao foco das mensagenssubliminares mais fortes contidas em um breve comercial ( GUARESCH 2004).Conforme WOLTON ( 2006 ), o poder da propaganda vem sendo mensurado e acada dia temos a percepção que este poder ainda se encontra em um processo decrescimento, pois a velocidade da informação ainda é algo ilimitado para o homem,visto que a inovação tecnológica e as evolutivas formas de apresentar um produtoainda não chegaram em um patamar de estacionamento, o que faz com que a cada diase apresente um novo método de anunciar e influenciar as pessoas. Pois asorganizações têm investido pesado nesta área , a propaganda tem se tornado aalavanca necessária para mover o mundo e a tecnologia o ponto de apoio.Em virtude disso evidencia-se que o grupo de 30 maiores anunciantes destina18% das despesas com o anúncio/propaganda de suas marcas e os 30 maioresanunciantes do Brasil (com capital aberto) aplicaram R$ 7,14 bilhões em marketing em2009, segundo informações do relatório anual do Ibope Monitor.Todo esse investimentoresultou no fortalecimento e geração de poder de compra das novas classes sociais noBrasil, com também a fragmentação de novas mídias, com a explosão da publicidade6
  7. 7. na internet (com crescimento muito rápido, de 20% a 50% todo ano), e a criação denovas categorias de produtos, que o brasileiro até então desconhecia, pressionandopara cima o consumo cada vez mais.Diante disso verifica-se, de acordo com um estudo da consultoria britânica Warc,que os países do BRIC (Brasil, Rússia, Índia, China) estão à frente nos investimentoscom publicidade/propaganda, superando economias como Alemanha, França e Itália.Entre os 13 países pesquisados pela Warc (Serviço de informação do mundo maisabrangente de marketing invocado pelas comunidades de publicidade, marketing, mídiae pesquisa acadêmica), o Brasil é o que traz o quarto maior avanço, de 8,5%, ficandoatrás da Rússia (16,5%), Índia (14%) e China (11,5%). A estimativa da Warc é que osegmento de publicidade e propaganda online responda por 20% do total investido emanúncios até o fim de 2012.De acordo com a Warc, o Brasil já mantém o crescimento da publicidade há 10anos. Os investimentos no setor no país passaram de R$ 11 bilhões em 2003 para R$30,1 bi, em 2012, um crescimento impulsionado em boa parte pelo investimentoestrangeiro na indústria brasileira de comunicação e pelo aumento da visibilidade doBrasil no exterior. Tal investimento faz com que o poder de persuasão da propagandaseja a cada dia mais eficiente, resultando na influência ou moldagem docomportamento do consumidor, o que torna a sociedade refém daquilo que ouve ou vê.Os efeitos indutivos produzidos por essa cadeia de argumentos são fatídicos ealtamente eficientes, estabelecendo uma linha tênue entre a influência e o livre arbítriono momento da aquisição de um produto.4. EXPERIÊNCIAConforme dicionário da língua portuguesa (Priberam), a experiência édefinida como o conhecimento adquirido por prática, estudos, observação, para verificarou demonstrar um resultado, seja ele positivo ou negativo. No que se refere aocomportamento do consumidor, nota-se que a propaganda é um instrumento que7
  8. 8. fomenta inúmeras experiências, pois primeiramente existe um conhecimento teórico, oqual resulta na prática.A experiência é um processo natural na sociedade brasileira, visto que amiscigenação proporciona a introdução e assimilação de várias culturas, o que propõeuma vida de intensa experiência (Oliveira, 2007 e Mowen 1995), fazendo com que oindivíduo busque obter através de tentativas o melhor resultado. Por isso conformeAssael (1992), é possível afirmar que a experiência, já algum tempo tem se fortalecidono ranking dos processos que levam à tomada de decisão no momento da aquisição.As pesquisas e os testes de aceitação saíram dos ambientes empresariais eadentraram dos lares brasileiros (Boff, 1999), isso porque neste período deconsumismo e queda financeira a nível mundial, tem-se desenvolvido a cultura derealização de mesclagem de benchmark3e pareto4entre os produtos e marcas, a fim deaprovar aquele de melhor desempenho (custo/benefício). Esta prática tem sidoimplantada em prol das circunstâncias, avanço de conhecimento das classes sociais edesejo de maior consumo (Roger Blackwell, 2005).Conforme pesquisas (Portal ecommercenews 2011), 80% dos consumidoresonline, se baseiam em experiências de outros clientes antes de comprar, taisexperiências são comumente encontradas em fórum ou pesquisas realizadas pelaspróprias empresas responsáveis pelo produto, promovendo assim a compra pelaexperiência indireta. Este tipo de comportamento ainda se encontra em uma curva deaprendizado, podendo tomar proporções ainda maiores.Já a experiência direta (Mowen, 1995) pode requer maior tempo para aprovaçãodo produto, pois o mesmo é testado em diversas situações, mesmo que já exista umavasta declaração de outros usuários. Importante saber que tais consumidores optam3Benchmark é a busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. Évisto como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realizauma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante.4O diagrama de Pareto tem o objetivo de compreender a relação ação/benefício, ou seja, prioriza aação que trará o melhor resultado. O diagrama é composto por um gráfico de barras que ordena asfreqüências das ocorrências em ordem decrescente, e permite a localização de problemas vitais e aeliminação de futuras perdas.8
  9. 9. por este processo devido ao baixo poder aquisitivo, risco econômico ou por questõesemocionais (possuir um temperamento fleumático ou colérico). A experiência direta éum processo onde o sistema de venda de emoções não se fundamenta facilmente, poisprevalece neste processo o custo/benefício. Na verdade quem experimenta realizacomparações e quer que o produto experimental supere os pontos adquiridos peloproduto anterior, definindo assim uma escala de classificação dos itens testados(Shiffman e Kanuk, 2000, p.69), vinculando custo, vida útil, desempenho, praticidade,saúde, beleza, responsabilidade social da marca e impactos ambientais. “Com basenestes e outros critérios, é possível afirmar que o comportamento do consumidorresultante da experiência direta é um dos principais motivos das organizaçõesbuscarem um processo de melhoria contínua”. Esta busca proporcionou o surgimentode várias normatizações e requisitos para criação e evolução de produtos, pois houve anecessidade de atender ao foco dos consumidores e reduzir o custo para se manter nomercado, tendo em vista que o consumidor sempre almeja um resultado melhor/igualao resultado do item anterior e sempre busca um custo acessível.Com o advento deste novo modelo de produção, automaticamente ocorreu àevolução dos critérios de aceitação do consumidor (adaptado de Mowen e Minor (2000); Karsaklian (2000) ; Sâmara e Morsch (2005)), o que a cada dia faz com que asorganizações se posicionem em um mercado de alta competitividade e o consumidorcom uma maior margem de experiências diretas, porém tais experiências são muitasvezes utilizadas como propaganda persuasiva. Isso gerando maior impacto nosconsumidores que decidem pela experiência indireta, o que com certeza agrega valorao produto e credibilidade da marca, tornando a experiência direta uma peça chavepara a sustentabilidade do negócio.Porém conforme resultado de uma pesquisa realizada com um grupo de 200pessoas, identificando que 78% (156 pessoas) realizam suas compras pela experiênciaindireta, já 22% (44 pessoas) realizam suas compras pela experiência direta. Issomostra que a maior parte dos brasileiros possui a moldagem de seu comportamentopelas experiências de outras pessoas, associando a propaganda à tendência.Segundo o Irlandês, Brian Leavy, da Dublin University, a experiência é umabusca de resultados compartilhada a médio e longo prazo, é um processo de espera,9
  10. 10. uma busca sistematizada. Experimentar é obter o fruto de opiniões, é se basear emfatos e argumentos para a decisão do que comprar. Este é um processo de moldagemlento e totalmente correto, pois não se trata de uma manipulação, mas sim umamotivação, a qual leva o consumidor a uma decisão coerente às suas necessidades.5. CONSIDERAÇÕES FINAISApós a realização de pesquisas literárias referentes ao tema “Comportamento doConsumidor”, conclui-se que o efeito de exposição é algo que ainda se encontra emprocesso de desenvolvimento, pois o mesmo pode ser resultante de uma atribuiçãoerrônea da fluência perceptual ou de uma redução de incerteza. O que nos mostra quea avaliação positiva ou negativa do consumidor em relação a um produto/marca, podenão ser prejudicada pelo fato do mesmo ter ciência de que houve a exposição prévia doobjeto repetidas vezes. Mostrando que o estimulo pode ser de origem subliminar ounão, mas para que se intensifique o efeito de exposição, é necessário que oconsumidor não tenha consciência de que o seu afeto possa ser causado pelaexposição.Há aspectos que influenciam o comportamento do consumidor, como estímulosincongruentes moderados, pois a moderação produz um processamento cognitivosatisfatório, possivelmente gerando avaliações mais positivas. Diferentemente atuam osestímulos altamente incongruentes, pois este requer um alto esforço, não produzindouma solução clara e fácil, por isso são avaliados gerando uma conclusão mais negativa.No que corresponde às emoções, quando aplicada no processo de escolha, estadireciona o consumidor a uma resposta assimétrica às informações positivas enegativas, fazendo com que o processamento das informações tenha como resultado oafeto negativo em maior proporção (Garbarino e Edell, 1997). Mesmo com evidênciasde que as emoções não podem ser geradas sem cognição, não se pode negar quequando sentidas em relação a um produto/marca, afetam o comportamento doconsumidor. Também se pode destacar a experiência (familiaridade) à marca, pois esta10
  11. 11. pode influenciar em muito o comportamento do consumidor. Haja vista que se trata deuma das razões pelas quais novas marcas encontram sérias dificuldades em entrar nomercado atual. Os consumidores estão familiarizados com marcas “conhecidas”, poiselas possuem um elevado índice de exposição, o que torna a experiência (sentimentode familiaridade) um fator gerador de comportamento positivo em relação à marca.De forma geral nota-se que à medida que o poder de compra da populaçãoaumenta, o comportamento do consumidor é passivo de sofrer alteração no que dizrespeito à fonte geradora, ou seja, com maior poder de compra, fomenta-se ocomportamento resultante da propaganda e com menor poder de compra, fomenta-se ocomportamento resultante da experiência.REFERÊNCIASBAGOZZI, Richard P.; GOPINATH, Mahesh, NYER, Prashanth U. The role of emotionsin marketing. Academy of Marketing Science,vol.27, p. 184-206, spring, 1999.(traduçãoAmaral,Everson; colunista do Portal Judaico).CACCIOPO, John, T.; Gardner, Meryl P.; Berston, G.G. The affect system has parallelintegrative processing components: Form follows function. Journal of Personality andSocial Psychology. v.76, p.839-855, 1999.( tradução Amaral,Everson; colunista doPortal Judaico).GARBARINO, Ellen; EDELL, Julie. Cognitive effort, affect, and choice. Journal ofConsumer Research. v.24, sep. 1997. (tradução , Espinoza , Francine da Silva; OImpacto de experiências emocionais na atitude e intenção de comportamento doconsumidor, 2004, Dissertação – Mestrado de Administração – Pós- graduação emAdministração , Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre)GLOBALBRANDS. Disponível em http://www.globalbrands.com.br/investimento-em-marketing-bate-recorde-em-grandes-companhias/GONÇALVES, Elias; ALMEIDA, Luiz Carlos; GODOY, Maristela; GUIDIO, Jung Sandrohttp://www.slideshare.net/eliasgoncalves/a-influncia-dos-modelos-mentais-no-processo-de-mudança-e-no-desempenho-organizacional (acesso em 20/02/2012 )11
  12. 12. HOLBROOK, Morris B.; HIRSCHMAN, Elizabeth C. The Experiential Aspects ofConsumption: Consumer Fantasies, Feelings and Fun. Journal of Consumer Research,v. 9, p. 132-140, 1982. (tradução , CADERNOS EBAPE. BR, v. 9, nº 1, artigo 3, Rio deJaneiro, Mar.)JANISZEWSKI, Chris. MEYVIS, Tom. Effects of brand logo complexity, repetition, andspacing on processing fluency and judgement. Journal of Consumer Research. v.28,p.18-32, jun. 2001. (tradução , Faria, Marcelo Ferreira; Análise dimensional daqualidade percebida em serviços pela ótica do consumidor: Caso do INMETRO, 2007Rio de Janeiro)KOTLER, Philip; Administração de Marketing: a edição do novo milênio,tradução deBazan Tecnologia e Lingüística, São Paulo: Prentice-Hall, 2000.LAZARUS, Richard S. Cognition and motivation in emotion. American Psychologist.V.46, n.4, p.352-367, apr. 1991. (tradução ,Melo, Gustavo Henrique de Oliveira.O impacto das emoções geradas a partir de estímulos ambientais nasatisfação de discentes de uma IES privada / Gustavo Henrique de OliveiraMelo . – 2009).LIMEIRA T.M.V. Comportamento do consumidor brasileiro. São Paulo: Saraiva, 2008.MARQUES.Cláudia Lima. Contratos no Código de Defesa do Consumidor: o novoregime das relações contratuais. 4. ed. rev., atual. e ampl. São Paulo: RT, 2002.MARTINS, José Roberto. Branding: um manual para você criar, gerenciar e avaliarmarcas. São Paulo: Negócio Editora, 2000. 348p, 7774-775p.MINISTÉRIO DA FAZENDA. Disponível emhttp://www.fazenda.gov.br/portugues/docs/perspectiva-economia-brasileira/edicoes/Economia-Brasileira-Em-Perpectiva-Jun-Jul10.pdf (acesso em06/02/2012 )NAKAMURA, Rodolfo; Mídia: como fazer um planejamento de mídia na prática /Rodolfo Nakamura. -- São Paulo: Farol do Forte, 2009.OBERMILLER,. Varieties of mere exposure: the effects of processing style andrepetition on affective response. Journal of Consumer Research. v.12, n.1, p.17-30, jun.1985. (tradução , Souza , Carla Moura de Melo; A Resposta do consumidor ao uso dohumor em serviços; os papéis de ameaça, credibilidade e familiaridade, 2001,SãoPaulo)12
  13. 13. SIDOU, Othon. Proteção ao consumidor. Rio de Janeiro, Forense, 1977, p. 2.PHAM, Michel Tuam; COHEN, Joel B.; PRACEJUS, John W.; HUGHES, G. David.Affect monitoring and the primacy of feelings in judgment. Journal of ConsumerResearch, v.28, sep, 2001. (tradução , Espinoza , Francine da Silva; O Impacto deexperiências emocionais na atitude e intenção de comportamento do consumidor, 2004,Dissertação – Mestrado de Administração – Pós- graduação em Administração ,Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre)PORTAL ECOMERCENEWS.http://ecommercenews.com.br/ecommerce/artigos/cases/page/5 (acesso em20/02/2012)PRIBERAM Dicionário da Língua Portuguesa. Disponível em http://www.priberam.pt(acesso em 20/02/2012 )RAMOS, Simone Eloisa; Professora na Faculdade Internacional de Curitiba – MBA emAdministração e Marketing; Aulas nº 1 a 5 sobre comportamento do consumidorREVISTA EXAME, Editora Abril. Disponível emhttp://exame.abril.com.br/marketing/noticias/paises-do-bric-lideram-gastos-com-publicidadeREVISTA CIETIFICA HERMES 3:44-50, 2010. Comportamento do consumidor:Motivação do consumidor e percepção de consumo. Disponível em:http://www.fipen.edu.br/?q=revistahermesSANTANA, Armando. Propaganda: Teoria-Técnica-Prática. São Paulo: Pioneira 7 ed.2002.SCHIFFMAN, Leon G., KANUK, Leslie L. Comportamento do Consumidor. Rio deJaneiro: LTC, 2000.SHAPIRO, Stewart; MACINNIS, Deborah. Mapping the relationship betweenpreattentive processing and attitudes. Proceedings, Association for ConsumerResearch, v.19, p.505-513, 1992. (tradução, Munhoz, Carlos Eduardo Machado; Orelacionamento de empreendedores de pequenas empresas com seus clientes sob aótica do marketing, 2008, São Paulo).13
  14. 14. WIKIPÉDIA. Disponível em http://pt.wikipedia.org/wiki/Propaganda (acesso em20/02/2012 )WOLTON, Dominique. É preciso salvar a comunicação. São Paulo: Paulus, 2006.ZAJONC, Robert B.; MARKUS, Hazel. Must all affect be mediated by cognition? Journalof Consumer Research. v.12, dec. 1985. (tradução, Vieira, Ivo; Carreira, Nuno; Franco ,João; Carvalho, Edgar; O Consumidor enquanto Indivíduo, 2010, Pará).14

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