Soporte Tecnico

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Soporte Tecnico

  1. 1. Conocimiento del hardware e instalación deun sistema operativoContenido dfgk fgklfd kglfkgl fkgl fkgl kflg kflgkPLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA ........................................................... 1 ¿Qué es un Help Desk? .................................................................................................................... 2 ¿Cómo trabaja un Help Desk? ......................................................................................................... 3 ¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk? ...................................................................................... 4 Funciones de los miembros del equipo de Help Desk ..................................................................... 5 Determinación de las metas del Help Desk ..................................................................................... 6 Definición del alcance de su Help Desk........................................................................................... 7 Permanecer abierto al cambio ........................................................................................................ 10CONOCIMIENTO DEL HARDWARE ........................................................................................ 11 Reglas de seguridad al trabajar con componentes internos............................................................ 12 Lectura de la hoja de especificaciones ........................................................................................... 13 Identificación de componentes de hardware internos .................................................................... 13INSTALACIÓN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL ............................................................. 26 ¿Qué es un sistema operativo? ....................................................................................................... 27 Planificación de una instalación ..................................................................................................... 28 Planear el tipo de instalación ......................................................................................................... 34 Practica - Instalación de Windows XP Professional partiendo de 0 .............................................. 37INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS .......................................................... 42 Categorías de soporte comunes ...................................................................................................... 43 Metodología de la solución de problemas...................................................................................... 46 Soporte preventivo ......................................................................................................................... 49 Medidas preventivas comunes ....................................................................................................... 49 Uso de asistencia remota ................................................................................................................ 54SOPORTE AL HARDWARE ......................................................................................................... 58 Solución de problemas mecánicos ................................................................................................. 59 Solución de problemas de configuración ....................................................................................... 63
  2. 2. PLANIFICACIÓN DELHELP DESK DE SUESCUELA ¿Qué es un Help Desk? ¿Cómo trabaja un Help Desk? ¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk? Funciones de los miembros del equipo de Help Desk Determinación de las metas del Help Desk Definición del alcance de su Help Desk Permanecer abierto al cambio Página 1 de 71
  3. 3. Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de PCen la escuela, debe tomar algunas decisiones. Necesitará trabajarcon los demás miembros del equipo para determinar la estructuradel Help Desk. Usted y su equipo deben identificar las funcionesclave dentro del Help Desk para que pueda operar de la maneramás uniforme. También necesitarán definir el tipo y la cantidad deservicios que les ofrecerán a los usuarios y a las PCs en su escuela.Por ejemplo, debe decidir si ofrecerán soporte para resolvercualquier problema que tenga un usuario con la PC, o si se limitana resolver los relacionados con el sistema operativo. Este capítulo lo lleva a través delas primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un Help Desk en su escuela.¿Qué es un Help Desk?Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por unaorganización para mantener operando sus PCs en forma eficiente.Por lo general, la organización tiene un gran número de PCs. El Help Desk lo opera, enla mayoría de los casos, un grupo de técnicos a quienes algunas veces se les llamaanalistas de Help Desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglartodo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa dicha organización. El número dePCs determina, por lo general, el número de técnicos del Help Desk. Contrario a loque se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio: elHelp Desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento deayuda.En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento deinformática (TI). La función de un Help Desk varía mucho pero, por lo general,proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario final. Através del soporte reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta ylo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También tratadiversos problemas, tales como casos de virus en la PC. A través del soporteproactivo, el Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sustécnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitarproblemas comunes relacionados con las PCs antes de que estos ocurran. De estaforma, cuanto más soporte proactivo proporcione un Help Desk, menos soportereactivo tendrá que realizar. Un analista de datos es un miembro del equipo de Help Desk que puede usar el sistema de seguimiento de solicitudes para hacer reportes que ayuden a determinar si se están cumpliendo las metas. Para saber comoutilizar la base de datos de la escuela, revise la documentación correspondiente. Página 2 de 71
  4. 4. ¿Cómo trabaja un Help Desk?El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conocecomúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen sertécnicos generales quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos),conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuariosfinales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales. Porejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes,sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel 2 sonparte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del Help Desk.Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuandolos usuarios tienen algún problema con sus PCs,llenan una boleta de Help Desk, ya sea por teléfono oen línea. En el sistema de solicitud por boleta secatalogan las peticiones de ayuda de varias maneras.Una de ellas puede ser el tipo de programa para elcual se necesita la ayuda; otra, el departamento en elcual trabaja el usuario final.Además de responder a las solicitudes por boleta, lostécnicos de soporte del Help Desk llevan a cabo lasrevisiones de inventario y realizan diversas rutinas demantenimiento y actualización de las PCs y redes dentro de la organización. Otrafunción importante del Help Desk es la de recolección y uso de datos. Todas laspeticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionaninformación valiosa que la organización puede usar a su conveniencia para tomardecisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas PCs ysoftware, sistemas de actualización y determinar la necesidad de implementar másprogramas de capacitación.La figura 1-1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Deskrecibe una solicitud tal, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causadel problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el técnico puederesolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la PC. Si el técnicoresuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolverde este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para solucionarlo, o deotra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de soporte. Página 3 de 71
  5. 5. Figura 1-1 Para aprender como registrar las horas en la Base de datos de su escuela, consulte la documentación de la base de datos. ¿Qué queremos decir con” características”? Características son las cualidades observables que caracterizan a una persona. Por ejemplo un dentista exitoso puede caracterizarse como:  Amable  Educado  Experimentado  Cortés  Comunicativo Para nuestros propósitos las características son los comportamientos exhibidos que identifican a alguien como miembro de un grupo, como por ejemplo “técnicos exitosos”¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk?Una organización puede medir el éxito de su Help Desk de diferentes maneras. Por logeneral, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo: El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente; El porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente nivel de soporte; El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla; La satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos. Página 4 de 71
  6. 6. Funciones de los miembros del equipo de Help DeskEl equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo puedenrealizar una o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realizamejor por una persona con características o cualidades específicas.Funciones del TécnicoCada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un técnico. Losmiembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo oanalista de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funcionesmás importantes son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y evitenproblemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar. Sus funciones típicasincluyen: Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica. Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran. Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.En grandes organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en unárea en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos.Cuanto más especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable queresulte capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de HelpDesk de su escuela, los técnicos deben tratar de obtener la más amplia base deconocimientos posible.Funciones de los líderes de equipoLa función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de Help Desk. Suresponsabilidad general es la de usar sus habilidades organizativas, de comunicación yde liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera óptima. Además de sutrabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas de un líder deequipo incluyen: Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de Help Desk; Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta; Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina; Página 5 de 71
  7. 7.  Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales; Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk; Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo; Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica; Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.Su equipo de Help Desk debe decidir el número de líderes de equipo que necesite ycómo se deben dividir las funciones entre ellos. También puede delegar algunas deesas funciones en su consejero de facultad.Funciones de analista de datosEl analista de datos maneja datos e información relacionada con el Help Desk. Lassolicitudes por boleta que se han llenado proporcionan datos que se pueden usar paramejorar la calidad de los servicios del Help Desk. Este mejoramiento continuo es uncomponente esencial para su éxito. El analista de datos es responsable de asegurarsede que éstos se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo comotécnico, las responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos incluyen: Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk y para el maestro / consejero de la facultad; Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y determinar las necesidades de capacitación del equipo de Help Desk; Trabajar con el maestro / consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.Determinación de las metas del Help DeskAntes de definir los servicios que proporcionará su Help Desk, se deben determinarcuáles son las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk de laindustria, las metas de usted pueden estar basadas tanto en laeducación como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metasdependerán de los recursos disponibles, el número de PCs, de losusuarios a los cuales dará soporte y de la red en la cual residen susPCs. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera quererconsiderar para su equipo de Help Desk. Página 6 de 71
  8. 8.  Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso. Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días). Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final y por semana. Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela. Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation).Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misión, la cuales una declaración concisa que define las metas y las prioridades globales. Por logeneral las comparten con los clientes y accionistas para informarles de los propósitosde su organización.Por ejemplo, una compañía que provee soporte de Help Desk tiene la siguientedeclaración de misión: “Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por medio de técnicos de servicio en Help Desk, servicio en sitio y/o soporte a través de nuestro centro de atención las 24 horas durante los 7 días de la semana, a empleados, contratistas fabricantes y socios.”Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente declaración de misión: “Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje práctico a todos los miembros del equipo de Help Desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio de computación y ayudar a los usuarios a resolver los problemas de sus PC tan rápido como sea posible.”Definición del alcance de su Help DeskCuando usted define el alcance de su Help Desk, está identificando el alcance deproblemas que atenderá, y cómo y cuándo dará tal soporte. Es de extremaimportancia que no trate de hacer más de lo que es capaz de hacer bien. Pero,tampoco debe subestimar su capacidad. Usted puede controlar lo que los usuariosfinales esperan del Help Desk definiendo cuidadosamente el alcance de su capacidadde soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos que estándisponibles y las necesidades de soporte a las PCs de los usuarios finales. El resto deesta sección trata algunos de los temas que se deben considerar cuando se quiere Página 7 de 71
  9. 9. determinar el alcance de los servicios que se ofrecerán.1.- Evaluar sus recursosEl primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de qué recursosde soporte dispone. Éstos pueden incluir lo siguiente:Help Desk u otro soporte de computación existente¿Su escuela tiene un Help Desk profesional o departamento de TI? Si es así,necesitará determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su consejero defacultad le puede ayudar a obtener esta información y negociar cómo trabajará elequipo de Help Desk con estos profesionales.PCs para el equipo de Help Desk¿Hay PCs disponibles específicamente para que los miembros del equipo de Help Desklas usen en su trabajo de soporte? Si es así, ¿cuántas hay y dónde están localizadas?¿El área está asegurada? Si dispone de PCs, debe ser capaz de proporcionarles unsoporte en tiempo real a los usuarios. Vamos a explorar el soporte en tiempo real enla siguiente sección.Líneas telefónicas¿Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer el Help Desk durante lashoras de trabajo? Si es así, ¿cuántas son? La disponibilidad de líneas telefónicaspuede determinar su capacidad para ofrecer soporte en tiempo real por teléfono.Miembros del equipo¿Cuántos miembros del equipo de Help Desk están disponibles para trabajar? Enpromedio, ¿cuántas horas por semana estarán disponibles?2.- Tipos de soporteEn la industria, la mayoría de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real; eso esque los usuarios finales pueden llamar y hablar con un técnico de soporte que lesayudará inmediatamente a resolver los problemas, si esto es posible. Algunos HelpDesk ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversación en lugar dellamadas telefónicas. En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real nosiempre es posible. En ese caso, se ofrece soporte asíncrono. El soporte asíncronose realiza algún tiempo después de que se hace la petición. Por ejemplo, un usuariofinal puede pedir que se le arregle una PC el lunes por la mañana y el técnico de HelpDesk la arregla cuando el tiempo se lo permite. En los dos casos, soporte en tiempo Página 8 de 71
  10. 10. real y asíncrono, el equipo de Help Desk debe definir límites de tiempo aceptablesdentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.Áreas de soporteUsted puede definir aún más el alcance de soporte de los servicios de Help Desk,limitándolo en diferentes áreas del mismo. Considere lo siguiente:Soporte al HardwareEl soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar yreemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata lashabilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendarioen el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verseafectado por los recursos que usted tenga disponibles. El Hardware se trata con más detenimiento en el “Tema 2 – Comprensión del Hardware” y en el “Tema 5 – Soporte al Hardware”.Soporte al sistema operativoEl soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP Professional),incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación deactualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistemaoperativo, como la desfragmentación de los discos rígidos. El esfuerzo que se necesitapara instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad desu red informática. Si las PCs están conectadas a una red de tipo dominio, estasactualizaciones se pueden realizar de manera automática. De lo contrario se tendránque hacer a mano, lo cual requiere más recursos.RedesEl soporte de Help Desk para redes está limitado por lo general a problemasrelacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Interneto acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexión puedensurgir debido a problemas con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, así como,problemas físicos en la red. En este curso no se le enseñará cómo configurar ymantener una red, pero usted sí aprenderá cómo determinar la fuente de problemasde una red. En este punto usted querrá establecer que los problemas de conexión arecursos o problemas con los componentes físicos de la red están fuera del alcance desus servicios de Help Desk. El Soporte a redes se trata con más detalle en el “Tema 7 – Soporte a equipos en red”. Página 9 de 71
  11. 11. SeguridadEl soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la protección contra virusen una PC individual o en la red, hasta la seguridad física de las PCs de la escuela.Una opción recomendable sería limitar su soporte de seguridad de Help Desk en laprotección de PCs individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protecciónantivirus siempre estén actualizados. El Soporte de seguridad se trata con más detalle en el “Tema 8 – Soporte a Necesidades de Seguridad”.Tareas del usuarioEl soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con unsoftware de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesiteayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de MicrosoftOutlook. Como equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cualesdará soporte para tareas de usuario. Las declaraciones de metas, deber ser específicas y fácilmente medibles. Una meta como “cerrar rápidamente todas las solicitudes de problema” no es medible, pero una meta como “cerrara 90 por ciento de las solicitudesdentro de tres días escolares a partir de la petición” si es medible.Permanecer abierto al cambioEn los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados ennueva información o experiencias. Al final del Tareas de Mantenimiento y ProyectosEspeciales tendrá la oportunidad de redefinir su Help Desk basándose en sus nuevosconocimientos y habilidades. Es posible que sus definiciones iniciales de los tipos deservicios que quiere proporcionar cambien, basado en la información y la experienciaque usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la conclusión de que losservicios que piensa o quiere proporcionar, necesitan de más recursos de los quedispone, o bien, puede ser que lo que había pensado inicialmente con relación a lostipos de servicios que requieren los usuarios finales, no coincida con sus necesidadesreales. Página 10 de 71
  12. 12. CONOCIMIENTO DELHARDWARE Reglas de seguridad al trabajar con componentes internos Lectura de la hoja de especificaciones Identificación de los componentes de hardware internos Página 11 de 71
  13. 13. El término hardware es el que se usa para referirse a los componentes físicosinternos de una PC. Hardware se usa también a veces para referirse a los periféricosde la misma, como el teclado, el mouse, o la impresora. Este capítulo trata loscomponentes internos de hardware.Reglas de seguridad al trabajar con componentes internosCuando trabaja con los componentes internos de una PC, debe asegurarse de nodañar los componentes. La siguiente es una lista de lineamientos importantes sobrequé hacer y qué no hacer al trabajar con componentes internos.Como equipo, definirá el alcance inicial del servicio al final de esta lección.Después de terminar el curso completo y de ganar alguna experiencia, podráredefinir el alcance de sus servicios. Asegúrese de que la PC esté desenchufada y desconectada de la fuente de energía. Descargue a tierra todo tipo de carga electrostática de su cuerpo antes de trabajar con los componentes internos de la PC. Utilice una pulsera antiestática, si dispone de ella, o toque algo metálico como una silla de metal antes de tocar la PC. Ya que una fuente de alimentación de una PC o un monitor pueden retener cierta carga eléctrica por algunos días incluso después de que se han apagado, no trabaje con éstos elementos sin antes seguir sus correspondientes instrucciones de cuidado y mantenimiento. Nunca toque un objeto metálico, como herramientas de metal, cuando trabaja con la fuente de alimentación. Siempre use herramientas que estén aisladas con un material plástico. Nunca maneje circuitos delicados con las manos. Recuerde siempre agarrar las partes de la PC por la tarjeta de plástico. Evite el contacto con los pequeños alambres metálicos. Nunca coma o beba mientras esté trabajando en una PC. Incluso la más pequeña partícula de comida dentro de una PC puede dañar los componentes. Asegúrese de poner los tornillos (y otras partes pequeñas fáciles de perder) en un contenedor que no se pueda caer, extraviar o perder fácilmente. Nunca fuerce una conexión. Si algún conector de cables, o una tarjeta de circuitos o algún chip de memoria RAM no cabe en la ranura, no lo fuerce. Puede estar tratando de ponerlo por equivocación donde no corresponde. Es importante que dichos componentes queden firmes pero no forzados. Demasiada fuerza podría dañar la placa base, lo cual probablemente arruinaría totalmente la PC. Página 12 de 71
  14. 14. Lectura de la hoja de especificacionesSi ya ha estudiado o comprado una PC, probablemente esté familiarizado con algunosde sus términos, como procesador, RAM, y puertos. Muchos fabricantes de PCsproporcionan hojas de especificaciones de sus modelos. Éstas son por lo general unacombinación de información técnica de componentes ya instalados en la PC y dematerial de publicidad, que es información diseñada para persuadirlo de comprar otraPC. Después de terminar este capítulo será capaz de entender perfectamente una hojade especificaciones técnicas de una PC.El siguiente es un ejemplo de una hoja típica de especificaciones. Veremos si puededeterminar qué parte de dicha información es especificación técnica y qué parte esmaterial de publicidad.Identificación de componentes de hardware internosPC XYZLa PC XYZ le proporciona la experiencia multimedia más rápida y avanzada. Con suprocesador Intel Pentium 4 ultra rápido y memoria SDRAM, la PC XYZ es la que ustednecesita para realizar sus trabajos pesados y para sus juegos más sofisticados.Procesador ® ®Procesador Intel Pentium 4 a 2.0 GHz con bus de sistema de 600MHz para una velocidad inigualable.MemoriaSDRAM de doble canal de 1 GB para un desempeño deslumbrante yrápido.Opciones de compartimientos para unidadesA su elección ofrecemos dos de estas unidades en sus compartimiento disponibles de5.25 pulgadas: DVD-R, DVD-RW, DVD-R/CD-RW. A su elección, una de las siguientesunidades en su compartimiento de unidad de 3.5 pulgadas: unidad de disquete de3.5, unidad de ZIP 250 o unidad multimedia. El procesador que se encuentra en la mayoría de las PC´s está hecho por Intel o por Advanced Micro Devices Inc. (AMD). Los procesadores Pentium de Intel se conocen por su alto rendimiento (y sus comerciales portelevisión). Los procesadores que se encuentran en la mayoría de los equiposMacintosh están hechos por Motorota o por IBM. Estos procesadores se nombran deacuerdo al modelo (por ejemplo, el PowerPC G3 de 600 MHz). Página 13 de 71
  15. 15. Tarjeta de videoTarjeta de gráficos Advanced super 8X AGP en color y con una claridad que sorprende.Conéctese donde seaExisten cuatro puertos USB y un puerto FireWire (IEEE 1394) ubicado en el frentepara una rápida conexión a periféricos digitales. Dos puertos USB adicionales, dospuertos serie y un puerto paralelo en la parte trasera para conectar sus otrosperiféricos.Sonido ® ®Tarjetas de sonido Dual Premium SoundBlaster y altavoces Bose con sub-wooferspara sonido intenso de alta calidad.Identificación de los componentes de hardware internoAhora que está más familiarizado con el contenido de una hoja de especificación,veamos cada uno de sus elementos con más detalle.Procesador y memoriaAl revisar las especificaciones de cualquier PC, lo primero que verá usted esprobablemente el tipo de procesador (CPU) y la velocidad del mismo. El siguienteelemento es la memoria de acceso aleatorio (RAM). Éstos son dos de los componentesmás importantes de la PC ya que determinan qué tan buen desempeño tendrá. UnaPC puede tener todas las capacidades de espacio en disco rígido, video o sonidouniversal, pero si las asignaciones de procesador y memoria RAM son mínimas, lascaracterísticas especiales resultan casi sin efecto.ProcesadoresTambién conocidos como microprocesadores, los procesadores sonla unidad central de proceso de la PC. Aparecen como chips queestán situados cerca de la memoria RAM en la placa base. Losprocesadores hacen los cálculos que le permiten a su PC usar demanera efectiva y eficiente las aplicaciones de software, comoMicrosoft Word o Netscape Communicator. Cuanto más rápido sea el procesador, másrápido funciona la PC. La velocidad de proceso se define en megahertz (MHz), la cualmide millones de ciclos por segundo o en gigahertz (GHz), la cual mide miles demillones de ciclos por segundo. Un gigahert es igual a 1000 MHz. Ya que losprocesadores están fijados a la tarjeta madre, siempre son internos. Página 14 de 71
  16. 16. Bus del sistemaEl bus del sistema determina qué tan rápido puede procesar operaciones la PC. Lavelocidad del bus del sistema se mide, como la del procesador, en megahertz o engigahertz. Considere el procesador como un automóvil, y el bus del sistema como lacarretera por donde viaja. Si el bus del sistema es lento, es como si el vehículotuviera que viajar en una carretera en mal estado y de un solo carril. Si el bus delsistema es rápido, es como viajar en una autopista de ocho carriles.MemoriaLa Memoria es cualquier forma de almacenamiento electrónico, pero por lo general serefiere a formas temporales de almacenamiento que proporcionan acceso rápido a losdatos. Si el CPU de su PC debiera extraer del disco rígido cada bit de datos quenecesita, quizás opere de manera muy lenta. La memoria temporal almacena datospara que el CPU pueda obtenerlos mucho más rápido. La mayoría de las memoriasestán pensadas para almacenar datos de forma temporal.Memoria RAMLa memoria RAM de una PC es como una memoria de corto plazo. Cada aplicación,incluyendo el software del sistema operativo, necesita cierta cantidad de memoriaRAM para poder operar. Parte del software se carga en la memoria RAM cuando seinicia la aplicación. Esto le permite tener acceso a información importante sin tenerque buscar en el disco rígido. Cuantas más aplicaciones corra la PC al mismo tiempo,más memoria RAM necesitará. Cuando se cierra una aplicación o se apaga la PC, lamemoria RAM que se estaba usando se borra. La memoria RAM es diferente a lamemoria de almacenamiento del disco rígido o la capacidad de almacenamiento de unCD-ROM. Estos tipos de memoria se conservan aún cuando se apaga la PC.La memoria RAM se mide en megabytes (MB). La mayoría delas aplicaciones actuales en el mercado requieren al menosde 64 MB de memoria RAM para ejecutar. Cada instancia delprograma que está corriendo requiere memoria RAM.Ejecutar aplicaciones grandes con gran uso de multimedia(como juegos) requiere más memoria RAM. Las PCs nuevasvienen por lo general con 256MB o más de memoria RAM. Sise corre una aplicación que requiere más memoria de la quetiene la PC, es probable que ésta opere de manera muy lentao que se inhiba. Para el desempeño, cuanto más memoria RAM tenga la PC, mejor.La memoria RAM de una PC está ubicada por lo general cerca del procesador en laplaca base. Un chip de memoria RAM consiste de varios chips de memoria de accesoaleatorio dinámicos (DRAM) soldados juntos. Juntos, este chip total se le refiere comoun módulo sencillo de memoria en línea (single in-line memory module) (SIMM) o Página 15 de 71
  17. 17. módulo doble de memoria en línea (dual in-line memory module) (DIMM),dependiendo del diseño de la placa base. Debido a su naturaleza dual, los DIMMs sonmás eficientes que los SIMMs y probablemente los desplacen de las tarjetas madre detodas las PCs. Service Pack 1 Figura 2-1 :: Cuadro de diálogo Propiedades del sistemaMemoria virtualLa memoria virtual no es un componente de hardware, pero se justifica mencionarlaaquí en la discusión de tipos de memorias. En pocas palabras, la memoria virtual secrea cuando usted corre programas que necesitan más memoria RAM de la que estádisponible. Por ejemplo, usted puede ejecutar programas que necesitan 1 gygabyte(GB) de memoria, pero la PC tiene sólo 64 MB de memoria RAM. Los datos delprograma que no caben en la memoria RAM de la PC se guardan en archivos depaginación, a los cuales algunas veces se les llama “archivos swap”, ya que los datosnecesarios se intercambian del archivo de paginación a la memoria según se necesite.Juntos, la memoria RAM y el archivo de paginación representan la memoria virtual.Unidades de discoLas unidades de disco (drives) son dispositivos físicos que almacenan datos o lepermiten tener acceso a datos en ciertos tipos de medios. Por ejemplo, un CD-RW(disco compacto de lectura-escritura) le permite leer datos desde un CD y almacenaro escribir datos a un CD. Las unidades pueden ser internas (integradas a la PC) oexternas (conectadas a la PC por medio de algún tipo de conexión por cable oinalámbrica). La figura 2-2 muestra varias unidades de disco y su relación con lamemoria y el CPU. Página 16 de 71
  18. 18. Figura 2-2:: Intercambio de datos entre el CPU, memoria y unidades de disco.Todas las unidades de disco internas tienen un cable de datos (el cable ancho plano ygris) y un cable de alimentación (el cable más pequeño, oscuro). El cable de datosconecta la unidad de disco a la placa base y el cable de alimentación la conecta a lafuente de alimentación. De forma similar, todas las unidades externas (a menos quesean USB o Firewire) tienen un cable de datos, que se une a uno de los puertos y uncable de alimentación que se conecta en una fuente de alimentación. A continuaciónestán las descripciones de cada tipo de unidad de disco por lo general asociada a unaestación de trabajo.Disco RígidoEl disco rígido es la ubicación principal de almacenamiento en la PC. La mayoría de lasPCs tiene un disco rígido interno. Cuando se instalan aplicaciones, secrean archivos o se guarda cualquier tipo de información en una PC,se almacenan en el disco rígido. Cuando se compra una PC, una delas primeras especificaciones que se ven listadas en el material deventas es la capacidad de almacenamiento del disco rígido (junto conla memoria RAM y la velocidad del procesador). Para referencia, www.howstuffworks.com tiene una buena explicación sobre cómo trabaja un disco rígido, cómo está construído y cómo almacena la información.La capacidad de almacenamiento de un disco rígido varía de PC a PC y se mide enbytes. Un byte está formado por ocho bits, cada uno de los cuales tiene un valor de 1ó de 0. Página 17 de 71
  19. 19. Por lo general, la capacidad se expresa en megabytes o en gigabytes. Un megabyte esaproximadamente un millón de bytes de información y 1 gigabyte esaproximadamente mil millones de bytes de información. La capacidad del disco rígidopuede variar entre 4 MB y 80 o más gigabytes. Las PCs más recientes tienden a tenerun disco rígido de 20 a 80 GB. Los servidores tienen por lo general capacidadesmucho más grandes, ya que almacenan cantidades extremadamente extensas dearchivos para laboratorios de redes informáticas. A menudo, tienen varios discosrígidos con capacidades de almacenamiento que se miden en terabytes (TB), lo quesignifica billones de bytes. Una PC que no tiene disco rígido se le llama “terminal boba”. Una terminal boba está conectada a una red y corre todas las aplicaciones desde un servidor de archivos en vez de su propio disco rígido. Algunas PCs en las tiendas, llamadas terminales de punto de venta, son terminales tontas.Todos los datos que se introducen a través de ellas se envían a un servidor central.Unidades de disqueteLas unidades de disquete leen discos de 3.5 pulgadas. Eltérmino “flexible” proviene de los viejos discos de 5.25pulgadas que eran flexibles. Los discos de 3.5 pulgadas sonmás pequeños y más rígidos. Son medios removibles quealmacenan hasta 1.44 MB de datos de archivos de aplicacionesespecíficas (como Microsoft Word) o aplicacionesrelativamente pequeñas que se pueden ejecutar desde el propio disco. En las PCs, launidad de disquete es por lo general la unidad “A”.Unidad de disquete externa vs. internaLas unidades de disquete se pueden integrar en la PC (como componente interno), ose pueden unir por medio de un puerto como un componente externo. Muchas PCsportátiles producidas recientemente no tienen una unidad de disco integrada. Con elsurgimiento de la popularidad y funcionabilidad de los CDs grabables y las unidadesde CD-RW, están reemplazando rápidamente a las de disquete.Unidades de disco CD/DVDLas unidades de CD-ROM y las de disco de video digital(DVD) le permiten al usuario leer y/o grabar o“quemar” datos a un disco compacto. Los CDs y losDVDs son medios removibles que pueden almacenarcientos de megabytes de datos. Debido a su pequeñotamaño y gran capacidad de almacenamiento, muchospaquetes de software ahora vienen en CDs o DVDs. Las unidades que leen estos Página 18 de 71
  20. 20. discos pueden ser de: sólo lectura y lectura/ escritura combinados. Vea la tabla 2-1donde encuentra la descripción de este tipo de unidades. Tipo de unidad Definición Información adicional CD-ROM Unidad de CD de memoria El CD almacena cientos de megabytes de de sólo lectura (ROM); datos. Las unidades están clasificadas por puede leer pero no puede la velocidad a la cual leen los datos (8x, escribir en un CD. 16x, 32x, etc.). CD-RW Unidad de CD Toda la funcionalidad de una unidad de CD- lectura/escritura (RW); ROM. Clasificada por la rapidez con la que puede leer de y escribir a pueden escribir datos en un CD. CD.s DVD-ROM Puede leer, pero no Clasificados por la rapidez con la que leen escribir a un DVD. los DVDs. DVD-RW Pueden leer y escribir a Los DVD almacenan hasta 4.7 GB de datos. un DVD. Ofrecen toda la funcionalidad de un DVD- ROM. Clasificados por la rapidez con la que pueden escribir datos a un DVD. CD/DVD Unidad de DVD que puede también leer audio y otros CDs, todos los DVDs pueden hacer eso, por lo cual esta designación significa que no puede escribir a un CD. Tabla 2-1 :: Unidades de CD y DVDLos equipos Macintosh y las PCs le dan la opción de conectar una unidad de disco deCD o DVD de forma externa. Esto se hace a menudo para agregar una unidad de CD-RW o de DVD-RW ya que la integrada es sólo CD-ROM o CD-DVD. Sin embargo, yaque la tecnología de unidades de CD grabables está mejorando, su costo continúadisminuyendo y se están convirtiendo en un estándar de las nuevas PCs.Unidades multimediaLas unidades multimedia vienen en muchas configuraciones. Se usan para leer mediossobre los cuales otros dispositivos almacenan datos, como las unidades compact flasho memory sticks, en las que las cámaras digitales almacenan datos. Estas unidadesfueron alguna vez exclusivamente externas, pero se hizo más común encontrarlasintegradas en las PCs. Esto hace más fácil transferir datos desde las cámaras,grabadoras de video y otros dispositivos, directamente a la PC.Unidades de almacenamiento de datos Página 19 de 71
  21. 21. Mientras que todas las unidades de disco se usan para leer o escribir datos, hayciertas unidades que están diseñadas específicamente para el almacenamiento dedatos. Las unidades de almacenamiento de datos son por lo general dispositivosexternos e incluyen los siguientes tipos:  Unidades USB. Se unen directamente al puerto USB de la PC. Son unidades muy pequeñas. A veces se les llama unidades de pluma (pen drive) debido a su tamaño y forma; pueden almacenar cientos de megabytes de datos. Las unidades USB son populares entre los usuarios de laptop que de otro modo necesitarían enlazar una unidad de disquete externa para compartir datos. Unidades Zip. Estas usan discos removibles que pueden almacenar entre 100 MB y 250 MB de información. Las unidades Zip trabajan más como las unidades de disquete excepto que sus discos tienen mucha más capacidad para almacenar información. Las unidades Zip se pueden encontrar como componentes internos en muchas PCs, pero se ven desplazadas por las cada vez más populares unidades de discos CD-RW.  Unidades Jaz. Similar a las unidades Zip, las unidades Jaz usan discos que pueden almacenar 1 GB y 2 GB de información. Debido a la gran capacidad de cada disco, las unidades Jaz son ideales para intercambio de archivos grandes (como imágenes de video) entre PCs o simplemente para realizar copias de seguridad de rutina. Unidades SuperDisk. Son muy similares a las unidades de disquete. A diferencia de las unidades Jaz o Zip, las unidades SuperDisk pueden leer y escribir sobre discos normales de 3.5- pulgadas, además de sobre SuperDisks que almacenan 120 MB de información.Compartimientos de expansiónLos compartimientos de expansión son áreas en la gabinete de la PC donde se puedeninstalar dispositivos internos adicionales, como una unidad de DVD o una unidadmultimedia. Son los espacios vacíos que se ven en el frente de la caja de la PC. Loscompartimientos de expansión están por lo general precableados con cables dealimentación y de datos que se conectan a los nuevos dispositivos cuando éstos seinstalen. Ya que la tecnología cambia muy rápido, mucha gente considera ladisponibilidad de los compartimientos de expansión como una parte importante de laespecificación de la PC. Los compartimientos de expansión le permiten agregar tiposde unidades de disco a su PC, siempre que sean compatibles con su sistema. Página 20 de 71
  22. 22. Dispositivos de multimedia y de comunicaciónHay varios tipos de dispositivos que le agregan a la PC capacidades de video, sonido ored. Muchos de esos dispositivos vienen integrados en el sistema de la PC o se puedenagregar por medio de las ranuras de expansión. A continuación se encuentra unadescripción de esos tipos básicos de dispositivos multimedia o de comunicación.Tarjetas de sonidoA través de las tarjetas de sonido, la PC puede generar sonidosque sobrepasan el simple bip que puede escuchar cuandocometió algo indebido. Los sonidos que a menudo ocurrendurante los video juegos requieren de capacidades adicionalesque proporciona una tarjeta de sonido.Tarjetas de video Las tarjetas de video se conocen también como adaptadores gráficos. Contienen una buena cantidad de memoria RAM dedicada a manejar imágenes gráficas. Debido a que este tipo de memoria RAM reside en la tarjeta de video se le llama video RAM (o VRAM). Cuanto más VRAM tiene una PC, es más grande la capacidad para desplegar imágenes de alta resolución, imágenes de video y más colores en el monitor.Dispositivos de comunicación (módems y tarjetas de red)MódemsLos módems son dispositivos que permiten a las PCs transmitir datos (por medio delíneas telefónicas o de cable, por ejemplo) a otras PCs. Hay una amplia variedad demódems disponibles, pero los tres tipos comúnmente usados son: estándar (llamadostambién dial-up), DSL y cable. Los estándar pueden ser internos o externos, pero losDSL y cable son únicamente externos ya que el usuario debe comprar específicamenteel servicio (y en la mayoría de los casos, el módem) a la compañía telefónica de cable.La tabla 2-2 compara los tipos de módems, cómo trabajan y sus velocidades detransferencia de datos. Página 21 de 71
  23. 23. Tipo de módem Velocidad de conexión Cómo trabaja / pros y contrasEstándar 56,000 bits por segundo. Usa una línea telefónica para conectarse a Internet. Pros: módem y servicio más económico. Contras: no puede usar el teléfono mientras está conectado a Internet.DSL 8,000 kilobits por Transmite sobre frecuencias no usadas en segundo (Kbps). líneas telefónicas. Pros: Mucho más rápido que un módem dial-up. Contras: Más caro; el servicio debe estar disponible en su área.Cable 30,000 Kbps Transmite sobre canal de fibra óptica dedicada. Pros: mucho más rápido que otros tipos de módem. Contras: Más caro, el servicio debe estar disponible en su área. El número de usuarios en su segmento de red afecta la velocidad de transmisión. A menudo transmite datos más rápido que su PC, por lo que ésta no puede aprovechar la velocidad del módem. Los módems estándar se venden específicamente para los sistemas operativos Windows o Mac OS. Los DSL y de cable, sin embargo se venden por separado con el software que se proporciona para configurarloespecialmente para sistemas operativos Mac o PC. Las líneas T1 y T3 son líneas de teléfono digital dedicadas usadas por las grandes organizaciones como escuelas y corporaciones. Sus velocidades de transmisión son de 1.5 megabits por segundo (Mbps) y 45 Mbps respectivamente. Las líneas T1 son más lentas que las T3, pero aúnofrecen un acceso rápido y directo a Internet. Ambas suelen protegerse por firewallspara evitar intrusiones.Tarjetas de interfaz de redUna PC está conectada a una red o puedecomunicarse con ella por medio de la tarjeta deinterfaz de red (NIC). Una red es un grupo de PCsy/o periféricos (como impresoras) que puedencompartir información. Hay varios tipos de NICs–Ethernet, token ring, e inalámbrica (la tecnologíainalámbrica de Apple se le llama AirPort Extreme).Muchas PCs usan NICs inalámbricas o Ethernet. ConEthernet, las PCs están conectadas a las redes por medio de cables de par trenzadosconocidos también como cables Cat-5; con las NICs inalámbricas las PCs están Página 22 de 71
  24. 24. conectadas por medio de ondas de alta frecuencia.Placas baseTodos los datos se procesan en la PC a través de la placa base, llamada tambiéntarjeta principal. La placa base es una compleja tarjeta de circuitos multicapas a lacual se conectan todos los otros componentes internos. Rutas de circuitos de cobre,llamadas trazos, cubren la tarjeta y llevan tensión y datos a los chips y zócalos queestán soldados a la tarjeta. Estos chips y zócalos son el aparato al cual se unen losotros dispositivos en la PC.PuertosLos Puertos son aperturas en la parte trasera o frontal de la PC en los cuales sepuede conectar un dispositivo, por lo general por medio de un cable. El número yclases de puertos en una PC determinan los tipos de dispositivos que puedenconectarse a ella.Puertos serialesLos puertos seriales envían los ocho bits en un byte de datos de forma serial (o unodespués de otro). En algún tiempo esto fue ventajoso, ya que requerían sólo un hilopara transmitir los datos. Los puertos seriales tienen dos configuraciones: 9 ó 25pines. Son los más comunes, pero están quedando fuera con la llegada de los puertosUSB. Los puertos seriales usan cables que son más pequeños y menos caros. Sinembargo, ya que los bits se transmiten de forma serial sobre un solo hilo, es ochoveces más lento que la transferencia de datos a través de un puerto paralelo. Página 23 de 71
  25. 25. Puertos paralelosLos puertos paralelos envían los ocho bits al mismo tiempo sobre hilos paralelos. Yaque envían los datos en paralelo, la mayoría de ellos puede enviar de50 a 100 KB por segundo. La mayoría de las impresoras aún usapuertos paralelos, para lo que éstos originalmente se desarrollaron.Sin embargo, los puertos USB se están convirtiendo muy rápido en elestándar.Puertos USBLos puertos de Bus Serial Universal (USB) aceptan conexiones de casitoda clase de nuevos dispositivos periféricos. En el pasado, losdispositivos competían por los limitados puertos serialeso paralelos que eran lentos en el mejor de los casos. Con los puertosUSB, se pueden conectar fácilmente a la PC hasta 127 dispositivos. USB2.0 le permite enviar datos a una velocidad de transferencia de 480 Mbps. La PCanfitrión controla el uso de esta banda ancha y asegura que una vez que se usa el 90por ciento, se reconozca ningún otro dispositivo.Con dispositivos USB, el sistema operativo automáticamente detecta el dispositivo. Sies uno nuevo, el sistema operativo pedirá el software (llamado controlador dedispositivo). o usa un controlador compatible que esté instalado como parte delsistema operativo. Si el dispositivo se ha instalado previamente, los puertos USB loshabilitan para que se reconozca e inmediatamente iniciar la comunicación con la PC.Puertos FirewireLos puertos IEEE 1394 son más rápidos y “másinteligentes” que otros puertos, aunque los puertos USB2.0 se están acercando muy rápido a las capacidades deFirewire. Para operaciones de alta velocidad ytransferencia de archivos de datos, se prefiere el puertoFirewire. Video Digital, escaneo de alta resolución y algunos dispositivos dealmacenamiento externo usan conectores Firewire. Firewire viene como estándar enlas Macs, pero las PCs deben tener una tarjeta de expansión instalada para poderusarlos. Muchos sistemas de PCs ahora están disponibles con esta tarjetapreinstalada. Página 24 de 71
  26. 26. Puertos EthernetLos puertos Ethernet parecen enchufes de teléfono grandes. Son una parte de NIC.Usando este puerto, las PCs se conectan por medio de cables CAT-5 de 8 hilos. Nodebe confundirse el conector Ethernet con el del teléfono o del módem. Los puertosdel módem son más pequeños y las líneas telefónicas que se conectan en ellos sólotienen de dos a cuatro hilos. Fíjese en el símbolo junto a las conexiones Ethernet. Debe tener cuidado al quitar o reemplazar los componentes internos de una PC, aplique presión firme sin forzar las partes. Al tratar de forzar un componente dentro de una ranura u otra conexión se puede dañar dichocomponente. Página 25 de 71
  27. 27. INSTALACIÓN DEWINDOWS XPPROFESSIONAL ¿Qué es un sistema operativo? Planificación de una instalación Planear el tipo de instalación Práctica - Instalación de Windows XP Professional partiendo de 0 Página 26 de 71
  28. 28. Una tarea común del Help Desk es la de instalar o reinstalar sistemas operativos.Tal vez usted tenga que instalar o reinstalar después de que salga al mercado unaversión nueva de un sistema operativo, o realizar un paso para diagnosticar osolucionar un problema de la PC. Este capítulo muestra cómo planear una instalaciónde Windows XP Professional, y cómo realizar una instalación adecuada o unaactualización del sistema operativo en una PC.Aunque tal vez nunca necesite instalar Windows XP Professional en su escuela, elcomprender todos los requisitos y opciones para la instalación le ayudará a arreglarlos problemas con el sistema operativo. Por ejemplo, el saber que Windows XPProfessional requiere 64 MB de RAM para operar, le ayudará a determinar que una PCcon sólo 64 MB de RAM puede no operar aplicaciones bien porque todo el RAM estásiendo usado por el sistema operativo.¿Qué es un sistema operativo?El sistema operativo es el programa subyacente que controla la PC. Es el primerprograma que se ejecuta en una PC, y el último que se cierra. El sistema operativocontrola la forma de operación del equipo físico y permite que los programas operen.Piense en el sistema operativo como el director de una organización, quien decidecómo trabajarán juntos todo el equipo físico y los programas.Los sistemas operativos administran las solicitudes de recursosUna forma en la que un sistema operativo controla la interacción entre el equipo físicoy los programas es mediante la administración de solicitudes de recursos. Cadacomponente físico, cada aplicación que está operando, y cada dispositivo de entrada(como el teclado o el mouse) compiten por los recursos del CPU, RAM, y ancho debanda de entrada/salida (I/O).El sistema operativo actúa como un director de tráfico, asegurándose de que cadaparte solicitante obtenga los recursos que requiere y que el uso de dichos recursossirva de la mejor manera al desempeño general de la PC. Como director de tránsito, elsistema operativo se asegura de que no “choquen” las solicitudes de recursos.Los sistemas operativos cuentan con una forma coherente deinteractuar con el equipo físicoEl sistema operativo controla la interacción entre el equipo físico y los programas, esdecir, da a estos últimos una forma coherente de interactuar con el equipo físico.Debido a que el sistema operativo realiza esta tarea, un programador puede sentirseseguro de que si escribe un programa para una PC, éste funcionará en otras PCs conel mismo sistema operativo. Página 27 de 71
  29. 29. Planificación de una instalaciónCuando ejecute el programa de configuración de Windows XP Professional, deberábrindar información acerca de cómo instalar y configurar el sistema operativo. Laplanificación meticulosa puede hacer su instalación de Windows XP Professional máseficiente y ayudarle a evitar problemas potenciales durante la instalación. Asimismo,el comprender las opciones de configuración también le ayuda a asegurar queconfigure adecuadamente su sistema.Requisitos mínimos de sistema para Windows XP ProfessionalComponente Requisitos Niveles de sistema Para instalar también mínimos de recomendados Office XP Professional sistema para Windows XPCPU (hasta dos) Pentium 2, 233 Pentium 2, 300 MHz Se recomienda Pentium 3, MHz o equivalente o equivalente o equivalenteRAM (mínimo y 64 MB/4 GB 128 MB/4 GB 128 MB más 8 MB paramáximo) cada instancia de una aplicación de Office operando simultáneamenteTamaño de la 2 GB 2 GB 115 MB adicionales en laPartición partición que contiene al sistema operativoEspacio máximo en 2 terabytes 2 terabytesel disco rígido enparticiónEspacio libre en el 1.5 GB 2 GB 245 MB adicionales para ladisco rígido instalación predeterminada, más para funciones especiales en FrontPage y PublisherMonitor Resolución VGA o Resolución VGA o Super VGA o superior superior superiorAccesorios Teclado y mouse u Teclado y mouse u Teclado y mouse u otro otro dispositivo otro dispositivo dispositivo similar similar similarPara la instalación Unidad CD-ROM Unidad CD-ROM 12xdel CD-ROM 12x o superior o superiorPara la instalación Disco del cliente de Disco del cliente dea través de la red red o disco de inicio red o disco de inicioEl espacio libre adicional recomendado para el disco en la partición en la que instalaWindows XP Professional se usa para componentes opcionales, tales como cuentas de Página 28 de 71
  30. 30. usuario, historiales, paquetes de servicio futuro, y también para el archivo depaginación usado por el sistema operativo. Una partición es un espacio específico en eldisco rígido. La partición recomendada de 2 GB permite espacio adicional para losarchivos que las aplicaciones instaladas en la PC (como Office XP Professional),puedan requerir en el directorio de Windows.Determinar la compatibilidad entre el equipo físico y de los programasUna vez que determine que su sistema cumpla con los requisitos mínimos, debeverificar que su equipo físico y los programas sean compatibles con Windows XPProfessional. Esto significa que pueden usarse con el sistema operativo Windows XPProfessional. Puede verificar la compatibilidad comparando su equipo con la lista decompatibilidad del equipo de Microsoft (HCL), o creando un informe de la misma tantodel equipo como de los programas.Lista de equipo de una PC que opera con Microsoft Windows 2000 oWindows XPLos componentes del equipo físico en una PC están listados en el cuadro de diálogo deinformación del sistema. Puede exportar esta información a un archivo de texto ydespués comparar la lista con HCL, la cual es la lista oficial de Microsoft respecto delequipo compatible con Windows.Para crear un archivo con información sobre su equipo, realice los siguientes pasos: 1. Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee msinfo32, y después haga clic en OK. 2. Haga clic en el signo + ubicado junto a Componentes para expandir la lista de los mismos. 3. Haga clic en Archivo y en Exportar, como se muestra en la figura 3-1. 4. Introduzca el nombre del archivo Componentes, y después haga clic en Guardar. Un archivo llamado components.txt será guardado en su carpeta Mis documentos.Comando para exportar información en el cuadro de diálogo de información desistema. Página 29 de 71
  31. 31. Figura 3-1Note que la lista que guardó incluye la información sobre los puertos, la cantidad deRAM, el tamaño del disco rígido, y el número y tamaño de particiones en la PC. Estainformación es importante para su proceso de planificación.Verificar la compatibilidad del equipo físico mediante HCLMicrosoft brinda unidades probadas para todos los elementos del equipo listados enHCL. El uso de equipo que no está listado en HCL puede ocasionar problemas duranteo después de la instalación. Para obtener una copia de HCL de Windows XPProfessional, consulte el archivo hcl.txt en la carpeta de soporte en el CD WindowsXP Professional. Para obtener la versión más actualizada de HCL, visite el portal deHCL de Microsoft Windows XP Professional en www.Microsoft.com/hcl.Generar informes de compatibilidad usando el analizador dedisponibilidadPuede verificar la compatibilidad del equipo y de los programas creando un informe decompatibilidad. Esto se hace usando el analizador de disponibilidad de MicrosoftWindows. Éste verifica el equipo y programas existentes para determinar si hayequipo o programas no reconocidos o incompatibles instalados en su sistema.Para poner en operación el analizador de disponibilidad, inserte el CD del productoy ejecute Winnt32 usando el la opción /checkupgradeonly. Winnt32 se encuentraen la carpeta I386. Por ejemplo, si su CD-ROM es la unidad E:, usted deberáintroducir E:/I386/ Winnt32/checkupgradeonly. El analizador de disponibilidaddesplegará un informe de compatibilidad de sistema, el cual podrá visualizar yguardar. El nombre predeterminado del informe es compat.txt, y está guardado defábrica en la carpeta de Windows en la unidad de disco local (denominada, por logeneral, la unidad C:). Página 30 de 71
  32. 32. Usar la información de compatibilidad de los programasSi usted realiza una nueva instalación del sistema operativo, tal vez no necesite lainformación respecto de la compatibilidad de los programas; de hecho, tal vez nohaya ningún programa existente. Sin embargo, la información de programa esesencial durante una actualización.Planear particionesEl hacer particiones en el disco es una forma de dividir el disco físico para que cadasección funcione como una unidad independiente. Cuando crea particiones en undisco, divide realmente el disco en una o más áreas, las cuales pueden serformateadas para su uso por medio del sistema de archivos, tales como el FAT (tablade ubicación de archivos), FAT32, o el sistema de archivos NTFS. (Los sistemas dearchivos serán comentados en la siguiente sección).De acuerdo con los requisitos mínimos de sistema, la partición en la que instalaWindows XP Professional no debe tener menos de 650 MB de espacio libre. Es muyrecomendable que la partición sea de por lo menos 2 GB.Cuando realiza una instalación desde un CD, el programa de configuración examina eldisco rígido para determinar su configuración actual. Una vez determinada laconfiguración, ésta ofrecerá las opciones (en caso de que estén disponibles)mostradas en la figura 3-2, y que se explica a continuación. Para crear una nueva partición en un disco rígido sin particiones. Si el disco rígido no tiene particiones, puede crear y asignarle un tamaño a la partición en la cual instalará Windows XP Professional. Si el disco completo es una partición, no podrá volver a hacer una partición en el disco posteriormente sin reinstalar el sistema operativo o usar una herramientas de terceros. Crear una nueva partición en Crear una nueva partición en un disco rígido sin particionar un disco rígido ya particionado Página 31 de 71
  33. 33. Instalar en una partición existente Borrar una partición existente para crear más espacio libre en el disco Figura 3-2 -Opciones de partición de disco Para crear una nueva partición en un disco rígido con particiones. Si el disco rígido ya tiene particiones pero tiene suficiente espacio de disco sin asignar a particiones, puede crear una partición adicional en el espacio que no tiene particiones. Para instalarlo en una partición existente. Si el disco rígido ya tiene una partición de un tamaño suficiente, puede instalar Windows XP Professional en esa partición. Si la partición tiene un sistema operativo existente, Windows XP Professional sobreescribirá ese sistema operativo si acepta la ruta de instalación predeterminada. Para borrar una partición existente. Si el disco rígido tiene una partición existente, puede borrarla para crear más espacio libre para la nueva partición. El borrar una partición existente borra todos los datos en esa partición. Si elige una nueva partición durante la configuración, usted crea y asigna un tamaño sólo para la partición en la cuál instalará Windows XP Professional. Después de la instalación, use la herramienta de administración de disco para hacer particiones en el espacio restante del disco rígido.Planear sistemas de archivosDespués de haber hecho la partición en la cual instalará Windows XP Professional,puede usar la configuración para seleccionar el sistema de archivo para formatear lapartición. Windows XP Professional es compatible con el sistema de archivos NTFS,FAT y FAT32. Si actualiza su sistema operativo en una partición existente de FAT o FAT32 para Windows XP Professional tiene la opción de usar NTFS o FAT32. Si elige NTFS puede convertir la partición a NTFS o formatear la partición usando NTFS. Si la partición contiene datos que quieres guardardespués de la instalación, no formatee la partición. En su lugar, elija convertir lapartición a NTFS para conservar la información Página 32 de 71
  34. 34. NTFSNTFS es el sistema de archivos recomendado para Windows XP Professionalporque brinda un mayor nivel de seguridad y permite la compresión dearchivos. Use NTFS para particiones que requieran: Seguridad a nivel archivo y carpeta. Puede controlar el acceso a los archivos y a las carpetas. Compresión de archivos. Puede comprimir archivos para crear más espacio de almacenamiento. Cuotas de disco. Puede controlar el uso del disco por usuario. Codificación de archivo. Puede codificar de forma transparente datos de archivos.Windows XP Professional, Windows 2000, y Windows NT son los únicossistemas operativos de Microsoft que puede usar para tener acceso ainformación en un disco rígido local formateado con NTFS. Si planea teneracceso a los archivos que están en una partición local de Windows XPProfessional mediante otros sistemas operativos, debe formatear la particióncon un sistema de archivos FAT o FAT32.FAT y FAT32Por lo general, no es recomendable usar FAT para formatear la partición en laque se encuentra Windows XP Professional porque no tiene la seguridad a nivelarchivo y carpeta que brinda NTFS. Sin embargo, si no requiere las funcionesde seguridad y compresión disponibles con NTFS, o si requiere unaconfiguración de inicio dual (dual boot) para operar aplicaciones no compatiblescon Windows XP Professional, tal vez necesite usar FAT32.FAT y FAT32 no brindan seguridad a nivel archivo y carpeta, y FAT no escompatible con particiones mayores a 2 GB. Si intenta usar FAT para formatearuna partición de más de 2 GB, la configuración formatea automáticamente lapartición con FAT32. Página 33 de 71
  35. 35. Planear el tipo de instalaciónCuando instala Windows XP Professional, el sistema operativo existente y lainformación en la PC, debe determinar si realiza una instalación partiendo de cero ouna actualización.Realizar una instalación partiendo de ceroUna instalación partiendo de cero elimina el sistema operativo existente, si existealguno, elimina todos los datos y reformatea la partición en la cual se instala elsistema operativo. Las ventajas de una instalación partiendo de cero incluyen:  Se eliminan todos los archivos viejos e innecesarios.  Ningún problema de la configuración previa se transfiere a la configuración nueva.  El espacio del disco en la partición se usa de manera más eficiente.Cuando se realice una instalación partiendo de cero, se debe hacer copia de seguridady restaurar los datos importantes, y reinstalar los programas necesarios. Sinembargo, las mejoras de desempeño que obtiene la hacen la mejor opción. Deberealizar una instalación partiendo de cero siempre que sea posible.Realizar una actualizaciónCuando realiza una actualización del sistema operativo, conocida también comoactualización en sitio, reemplaza el sistema operativo actual con Windows XPProfessional y mantiene toda la información y configuración en la partición. La ventajade una actualización es que puede seguir trabajando más rápido porque no tiene quereinstalar la mayoría de los programas. Si bien no es necesario reestablecer todas susconfiguraciones, al realizar una actualización también puede transferir problemasexistentes. Sin embargo, Microsoft brinda herramientas excelentes para resolver esteproblema (consulte la siguiente sección: “Guardar archivos y configuraciones usandoal Asistente de transferencia de archivos y configuraciones”). Por lo tanto, deberealizar una actualización en vez de una instalación partiendo de cero sólo cuando unao más de las siguientes condiciones apliquen: Quizás pueda contactar al fabricante para obtener discos de reemplazo, o la versión actualizada de la aplicación Página 34 de 71
  36. 36.  Si usa una aplicación incompatible con Windows XP Professional, y necesita continuar usando esa aplicación.  Si necesita mantener una aplicación instalada, pero no tiene los discos originales de aplicación y no podrá instalarla.  Si necesita mantener la configuración e información, y no puede respaldar o restaurar esa información o transferir archivos y configuraciones usando el ayudante de transferencia de archivos y configuraciones. Windows XP Professional tiene una opción llamada Modo de Compatibilidad que le permite simular la operación de las versiones previas de los sistemas operativos de Windows que puede serle de utilidad. Para más información,visite: www.microsoft.com/WindowsXP/pro/howtobuy/upgrading/before.asp. La partición en la que se encuentra el sistema operativo existente debe ser lo suficientemente amplia para alojar Windows XP Professional, de otra forma será necesario que agrande la partición antes de realizar la actualización. Para ver cómo ampliar el tamaño de una partición en una PCque tiene una versión previa de Windows, busque en la ayuda de Windows “ampliarel tamaño de una partición” también puede usar esta búsqueda en el sitiowww.microsoft.com. En ocasiones una partición es denominada volumen, por lo quetal vez encuentre esta palabra en sus resultados de búsqueda.Guardar archivos y configuraciones usando el asistente detransferencia de archivos y configuracionesEl asistente de transferencia de archivos y configuraciones de Windows XP facilita lacopia de seguridad y la restauración de archivos y configuraciones importantes.Guarda las configuraciones en el sistema operativo y otros programas. Lasconfiguraciones consisten en detalles como la configuración de su escritorio, cortoscircuitos, mis favoritos, y otros cambios que ha realizado en el ambiente de su PC.Muchas aplicaciones también tienen configuraciones que usted puede definir, y elasistente abarca éstas también, aunque no hace copia de seguridad de lasaplicaciones mismas.Por lo general, usted usa el asistente cuando reemplaza o realiza una instalaciónnueva de Windows XP Professional en una misma PC.Para usar el asistente debe tener acceso a una PC que tenga Windows XP Professionalen la cual pueda crear un disco de asistente, o contar con el CD de instalación deWindows XP Professional, desde el cual pueda operar el asistente durante laconfiguración. El asistente le permite recabar los archivos y configuraciones que van atransferirse. La información transferida puede guardarse en un servidor o en un medioportátil como un DVD o un CD.Antes de iniciar el proceso de transferencia, necesita lo siguiente: Página 35 de 71
  37. 37.  Una PC de destino que cuente con Windows XP Professional (puede ser la PC en la que va a realizar la instalación partiendo de cero).  Espacio en un servidor al cual ambas PCs tengan acceso, o medios portátiles en los cuales almacenar la propiedad del sistema del usuario.  Un disco en blanco para el asistente, o un CD de Windows XP Professional que tenga el asistente.  El nombre de cuenta y contraseña del usuario (también llamado usuario migrante) cuyos archivos y configuraciones (también referidos como propiedades del usuario) está transfiriendo.El uso del asistente para transferir las propiedades del usuario a una nueva PC ocurreen tres etapas:1. En la PC de destino inicie sesión como usuario migrante, abra el asistente de archivos y configuraciones de transferencia, y después cree un disco de asistente de archivos y configuraciones de transferencia.2. En la PC fuente inicie sesión como usuario migrante, use el disco para ejecutar el asistente, y después almacenar las propiedades del usuario, ya sea en un servidor o un medio portátil.3. En la PC de destino finalice el asistente para transferir las propiedades del usuario a la PC nueva.Durante una actualización de una versión previa de Windows para Windows XPProfessional, las propiedades del usuario se transfieren automáticamente, por lo queno es necesario realizar este proceso. Este proceso solo transfiere la propiedad del usuario conectado. Para transferir propiedades de otros usuarios de la misma PC, debe repetir el proceso para cada usuario. Página 36 de 71
  38. 38. Practica - Instalación de Windows XP Professional partiendode 0En este ejemplo, de realizará una instalación partiendo de cero de Windows XPProfessional.1. Inserte el CD Microsoft Windows XP Professional en la unidad de CD de su PC.2. El programa Setup.exe debe iniciarse automáticamente. En caso de que no lo haga, vuelva a la unidad de CD, y haga doble clic en Setup.exe.3. En la primera pantalla de configuración, haga clic en Intro para iniciar la configuración.4. En la página del Acuerdo de licencia de usuario final, pulse F8 para aceptar el acuerdo de licencia.5. La siguiente página le permite seleccionar las opciones de partición. Página 37 de 71
  39. 39. Revise las opciones de partición explicadas en la siguiente tabla y después seleccionela opción deseada. Para Siga los siguientes pasos Instalar en la partición resaltada Presione “Intro” Crear una partición nueva Presione C, introduzca el tamaño de la partición (por lo menos 2 GB), y después presione “Intro” Borrar una partición existente Use las teclas de flecha para resaltar la partición, oprima D, y confirme la eliminación. Entonces tiene que crear una partición nueva o seleccionar una partición existente en la cual instalar el sistema operativo.6. Seleccione el sistema de archivo con el cual formatear la partición seleccionada, y después presione Intro. Página 38 de 71
  40. 40. A partir de este momento, la partición será formateada, y la PC se reiniciará en elmodo de interfaz de usuario gráfico (GUI).7. En la página de opciones de región e idioma, seleccione las opciones adecuadas, y después haga clic en Personalizar para variar las configuraciones locales o de teclado de las ya predeterminadas. Las mismas afectan la forma en que aparecen los números, monedas y fechas. Cuando acabe, haga clic en Siguiente.8. En la página Personalizar su programa, introduzca un nombre de usuario y el nombre de una organización, y después haga clic en Siguiente. Verifique con su instructor los valores que se introducirán en esta página.9. Introduzca la clave de producto incluida en su CD Windows XP, y después haga clic en Siguiente.10.Introduzca el nombre de la PC y una contraseña de Administrador. Debe seguir una convención coherente para asignar un nombre a las PCs. Su instructor le dará esta información. La cuenta del administrador tiene muchos privilegios, y nunca debe dejar la contraseña en blanco. Asegúrese de anotar la contraseña de administrador y guardarla en un lugar seguro. Su escuela tal vez tenga una contraseña común de administrador para todas las PCs. Algunas organizaciones tienenun esquema común para crear contraseñas de Administrador. Por ejemplo, uno queincluya una parte del nombre de la PC. Página 39 de 71
  41. 41. 11.En la siguiente página, introduzca una configuración de fecha y hora, y después haga clic en Siguiente.12.En la página de Configuración de red, seleccione una instalación típica o regular. Una instalación regular le permite seleccionar varios protocolos de redes, y asignar direcciones IP estáticas a los equipos.13.En la página de grupo de trabajo o dominio, determine si quiere instalar la PC en un grupo de trabajo o en un dominio. Estas opciones se explican a continuación.  Instalar un grupo de trabajo: Si la escuela no tiene un dominio, pero usted quiere que esta PC esté en red con otras PCs locales, introduzca el nombre de un grupo de trabajo que contenga a esas otras PCs.  Instalar un dominio: Si su escuela tiene un dominio, y usted quiere poner la PC en ese dominio, tiene que dar acreditación de dominio (un nombre de usuario y contraseña) para una cuenta de usuario de dominio que puede introducir otros equipos al dominio. Por sistema, cada usuario con una cuenta en un dominio puede introducir hasta 10 equipos al dominio. Una vez efectuada su selección, haga clic en Siguiente. La PC entonces se reiniciará.14.Al principio, el sistema le pide activar esta copia de Windows XP Professional. Si está conectado a Internet, seleccione Activar ahora. Si la PC no está conectada a Página 40 de 71
  42. 42. Internet, seleccione la opción Activar por teléfono, esta acción le pedirá queindique el país de residencia y le indicará el teléfono gratuito al cual debe llamarpara realizar la activación. Si no se activa la licencia en un plazo de 30 días a partirde la fecha de instalación, el programa se bloqueará automáticamente hasta que loactive. Para encontrar las soluciones a los problemas más comunes cuando se instala Windows XP Professional, visite: www.microsoft.com/windowsxp/pro/using/howto/gettingstarted/guide/troubleshoot. asp Página 41 de 71
  43. 43. INTRODUCCIÓN A LASOLUCIÓN DEPROBLEMASCategorías de soporte comunesMetodología de la solución de problemasSoporte preventivoMedidas preventivas comunesUso de asistencia remota Página 42 de 71
  44. 44. La esencia del soporte informático es ayudar a que los usuarios resuelvan losproblemas con los que se encuentren. Con frecuencia se le llama “solución deproblemas.” En este capítulo aprenderá usted las categorías en las que se clasificanlos problemas informáticos comunes. Identificar la categoría de soporte correcta es elprimer paso del proceso de solución de problemas. También aprenderá acerca delsoporte preventivo y cómo usarlo para evitar los problemas frecuentes de informática.Por último, aprenderá a usar una poderosa herramienta de solución de problemas,llamada Asistencia remota, para conectarse con ella e identificar un problema en unaPC remota.Categorías de soporte comunesCuando los usuarios informan acerca de un problema con una PC, en general lo quecomunican es un síntoma que ven. Por ejemplo, si no pueden imprimir un documento.Como técnico de soporte, su tarea es encontrar la causa del problema. Las causas delos problemas caen en diferentes categorías, y uno de los primeros pasos en lasolución de los mismos es identificar a qué categoría es probable que pertenezca lafalla. En este curso se describen las siguientes categorías generales de soporte:usuario, hardware, sistema operativo, conexión en red y software.Soporte al usuarioLos problemas que crean los propios usuarios de alguna manera, o que tienen alejecutar una tarea con la que no están familiarizados, pertenecen a la categoría desoporte al usuario. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario está haciendoalgo en forma incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase, se los llama“error de usuario.”Entre los ejemplos comunes de error de usuario están los siguientes: El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicación no puede hacer. Por ejemplo, el usuario trata de crear un texto en colores, en una aplicación que no tiene esa posibilidad. El usuario trata de efectuar una tarea que la aplicación sí puede hacer, pero no lo está haciendo en forma correcta. Por ejemplo, intenta de imprimir un documento usando el método de teclado Ctrl+P, y la aplicación sólo admite imprimir a través de operaciones con el mouse. El usuario no sabe cómo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, trata de combinar nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de Microsoft Word, pero no sabe cómo hacerlo. El usuario ha hecho cambios de configuración en la PC que provocan su Página 43 de 71
  45. 45. funcionamiento incorrecto. Por ejemplo, ha cambiado opciones de Internet Explorer y ya no se puede conectar a Internet.Como técnico de soporte tendrá usted muchas oportunidades de dar soporte alusuario. Es importante que use la oportunidad para enseñarle a corregir el problemaque ha causado, o a efectuar la tarea que desea en forma correcta. Su actitud al darsoporte al usuario es de extrema importancia. Usted es un guía y un mentor quecomunica conocimientos libremente, y no un castigador que reprende al usuario porsu carencia de conocimientos. Recuerde siempre que el usuario ha recurrido a usteden demanda de ayuda, y enorgullézcase de su capacidad de ayudar de maneraamigable y cooperativa.Soporte al HardwareEl soporte al hardware abarca dos categorías: problemas mecánicos y problemas dehardware. Los problemas mecánicos son aquellos que implican trabajo físico de la PCo de sus periféricos. Los de hardware son los que implican mal funcionamiento oconfiguraciones incorrectas de los componentes internos de la PC.Como ejemplos de problemas mecánicos están: La PC no enciende porque no está conectada. El monitor no funciona por estar dañado. El disco rígido no recibe corriente de la fuente de alimentación de la PC, porque hay un cable eléctrico dañado.Entre los ejemplos de problemas de hardware están: No funciona una nueva unidad conectada a la PC, porque no se ha instalado en forma correcta. Un componente que ya existe deja de funcionar después de haber actualizado el controlador. La PC no se inicializa desde un CD, porque no se configuró para hacerlo. Aprenderá más acerca de soporte al hardware en el capítulo 5, Soporte al Hardware.Soporte al Sistema OperativoLos problemas relativos al sistema operativo y su configuración, bajo circunstanciasespecíficas, caen en la categoría de soporte al sistema operativo. Este soportetambién incluye tareas de mantenimiento, como desfragmentar el disco rígido oaplicar las últimas actualizaciones de seguridad. Página 44 de 71
  46. 46. Entre los ejemplos de soporte al sistema operativo están los siguientes: Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operación (llamado “punto de restauración”), porque no funciona correctamente. Actualizar el sistema básico de entrada / salida de la PC (BIOS) hasta la última versión del modelo específico de PC. Crear memoria virtual para mejorar la eficiencia de la PC. Crear una partición nueva para uso de aplicaciones. Efectuar una desfragmentación de disco, para obtener más espacio en un disco rígido.El soporte al sistema operativo mejora el desempeño del mismo, lo cual a su vezpuede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones que el usuario necesite sean másproductivas. Aprenderá más acerca del soporte a los sistemas operativos en el Tema 6 :: Soporte a Windows XP Professional.Soporte a la conexión en redLa categoría de soporte a la conexión en red abarca problemas con los que seencuentran los usuarios al tratar de conectarse a recursos que no están en la PC delcliente local. Entre esos recursos pueden estar: archivos, carpetas; aplicaciones,impresoras conectadas en red, Internet, o bien otras PCs o periféricos.Entre los ejemplos de soporte a conexión en red están los siguientes: Instalar una impresora en una PC del cliente. Asegurar que la PC del cliente tenga una dirección IP, o que pueda recibir una. Configurar Opciones de Internet, en Internet Explorer, para activar la conexión de la PC del cliente a Internet. Aprenderá más acerca del soporte a la conexión en red en el Tema 7:: Soporte a PCs en Red. Este curso se concentra en conexiones de red a nivel de cliente, por lo quesólo se describen problemas de conexión que se pueden resolver con arreglos en la PCdel cliente. Los problemas con los servidores salen del alcance de este curso.Soporte al softwareLos problemas con aplicaciones de software que haya en una PC caen en la categoría Página 45 de 71
  47. 47. de soporte al software. Este soporte tiene tres subcategorías: instalación yeliminación, terminación de tarea y aplicaciones.Como ejemplos de soporte al software están los siguientes: Instalación de una aplicación de software. Localizar problemas de instalación con una aplicación de software. Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicación específica de software. Encontrar fallas en una aplicación, cuando no funciona como se esperaba. Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan dañado.Metodología de la solución de problemasCuando los usuarios llaman a Help Desk, en general reportan un problema que tieneny detectan. Solución de problemas es el proceso en el cual se determina la causa deun problema para luego resolverlo. La solución de problemas es la tarea principal dela mayoría de los técnicos de soporte en un Help Desk. El primer paso para localizarfallas en un problema es determinar en qué área de soporte es más probable que estéel problema. Una forma de hacerlo es eliminar áreas de soporte de las cuales ustedsepa que no es el problema.Una vez que haya determinado la probable categoría de la causa de un problema,puede continuar localizando las fallas en áreas específicas, de acuerdo con loscapítulos siguientes.El diagrama de flujo de solución de problemas lo ayudará a determinar la categoríaprobable de soporte de los problemas que le reportan. Página 46 de 71
  48. 48. Página 47 de 71
  49. 49. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE PCS EN REDPágina 48 de 71
  50. 50. Soporte preventivoSoporte preventivo es la práctica de ejecutar acciones que eviten la ocurrencia deproblemas específicos. En organizaciones grandes, se da una gran cantidad de soportepreventivo. En esas organizaciones, gran parte de este soporte se efectúa imponiendopolíticas informáticas y de usuario sobre redes llamadas dominios. Podría ser que suescuela no tuviera un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que sepresentan en esta sección se pueden efectuar en PCs de cliente individuales(exceptuando las que se describen en la sección de soporte a conexión en red).Medidas preventivas comunesSoporte al usuarioEl soporte preventivo al usuario tiene por objeto evitar que los mismos ejecuten actosmalintencionados, o que por accidente causen daño en las PCs de la escuela. Algunasmedidas de soporte preventivo al usuario son, entre otras: Pida que cada uno de ellos tenga una cuenta de usuario. Cuando éstos saben que sus acciones se asocian con su cuenta de acceso propio, es menos probable que hagan acciones malintencionadas. Para respaldar esta medida, desactive todas las cuentas de usuario invitado en la PC. Para conocer sobre cuentas de usuario, haga clic en Inicio, y después en Ayuda y soporte. En el cuadro de búsqueda teclee “crear cuenta de usuario”. En la pestaña Temas sugeridos, haga clic en Crear y modificar cuentas locales de usuario. Pida a todos los usuarios que usen contraseñas complejas. Cuando los usuarios tienen contraseñas complejas para entrar en sus cuentas, es menos probable que los hackers puedan comprometer o adivinar esas contraseñas. Estas personas tratan de entrar sin autorización a una PC o a una red. Las contraseñas complejas tienen un mínimo de ocho caracteres de longitud, e incluyen, como mínimo, uno que no es alfanumérico en un lugar distinto del primero o el último. Como ejemplos de contraseñas complejas están: TH*s0ne$, th@t0ne! y Br(bW#irL. Las directivas de contraseñas de Windows XP controlan los requisitos para mismas. Esas directivas son parte de los ajustes de seguridad local de Windows XP y no se deben cambiar sin el consentimiento y la supervisión de su asesor o instructor en la facultad. Pedir que todos los usuarios cambien con frecuencia sus contraseñas. Cuando lo hacen con frecuencia (en general cada 30 a 60 días), es menos probable que sus contraseñas de acceso corran peligro. Las directivas de éstas son parte de Página 49 de 71

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